Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 5

Значение претензий 

2.4 

Агрессивные клиенты 

На  следующем  занятии  мы  рассмотрим  наилучшие  способы  урегулирования 
претензий  и  согласуем  практические  шаги,  которые  вы  можете  предпринять,  чтобы 
смягчить трудные ситуации.  Это включает работу с теми клиентами, чьи претензии 
превращаются в агрессию. 

Чтобы быть в состоянии работать с ними, вы должны, прежде всего, понять, ПОЧЕМУ 
клиенты склонны становиться агрессивными. 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

 

Если  клиенты  реагируют  на  плохое  обслуживание  крайностями,  демонстрируя 
больше, чем простое недовольство, они не рассуждают рационально. 

Они  склонны  проявлять  эмоции  и  видеть  имеющиеся  у  них  проблемы  как 
направленные лично на них. 

Они могут даже думать, что с ними плохо обращаются по личным причинам. 

Эффект какого характера, по вашему мнению, может произвести на ваших клиентов 
плохо урегулированная претензия? 

Ваши замечания 

 

 

Значение претензий 

 

14 

2.5 

Резюме занятия 

На  данном  занятии  мы  рассмотрели  значение  претензий,  почему  они  возникают,  а 
также воздействие, которое они могут оказать на ваш бизнес. 

 

 

AC2 – РЕЗЮМЕ ЗАНЯТИЯ 

 

 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа с претензиями 

3.  Работа с претензиями 

К концу этого занятия Вы: 
•  изучите  метод  работы  с  претензиями  компании Mazda, а  также  то,  как  можно 

управлять ожиданиями клиентов 

•  рассмотрите  свои  обязанности  соблюдать  осмотрительность  и  результаты  того, 

что претензии урегулируются неправильно 

•  изучите,  как  можно  рассматривать  претензии  в  качестве  благоприятных 

возможностей для обучения на будущее 

•  рассмотрите ваше общение с клиентами и то, как можно его усовершенствовать 

правильным использованием речи и жестов  

•  увидите,  как  можно  превратить  претензии  в  благоприятные  возможности 

осуществления продаж. 

3.1 

Ожидания клиентов 

Клиенты хотят правды, хорошего совета и высокого качества. 

Поэтому претензии возникают из-за: 
•  Недостатка  правды — получения  обслуживания,  отличающегося  от  того,  какого 

они ожидали 

•  Плохого совета — получения информации, которая является причиной расходов 

или вреда 

•  Недостаточного качества — невыполнения работы в соответствии с ожидаемым 

стандартом, включая общее обслуживание клиента 

Независимо  от  причины,  клиенты  имеют  все  права  на  своевременное  и 
профессиональное урегулирование их проблем. 

Их  ожиданиями  следует  управлять;  мы  должны  обеспечить,  чтобы  клиенты  точно 
знали, что будет им предоставлено. 

Будьте  в  этом  честны – если  мы  завысим  их  ожидания,  это  закончится 
претензиями. 

Путь к краткосрочному и долгосрочному росту зависит от увеличивающейся 

преданности клиентов 

▼ 

Увеличение преданности клиентов зависит от овладения ориентированными на клиента 

процессами 

 

Работа с претензиями 

 

16 

3.2 

Процесс обслуживания клиента 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

11. Выставл. счетов  

12. Информир. клиента 

и возврат автомашины 

10. Обработка заказа на  

ремонт и качество работ 

3. Активный контакт с 

клиентом 

4. Служба планирования  

сроков 

1. Доставка автомобиля 

2. Представление 

обслужив. персонала 

6. Заполнение заказа на  

ремонт с фикс. ценой 

8. Служба сервиса 

клиентов

7. Планирование в мастерской 

9. Предварит. заказ 

деталей 

5. Личный приём 

13. Сопровождение клиента