Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 4

 

  Главная      Автомобили - Мазда     Mazda - учебное руководство CT-L3001 2005 год

 

поиск по сайту            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  1  2  3  4  5  ..

 

 

Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 4

 

 

Значение претензий 

2.  Значение претензий 

К концу этого занятия Вы: 
•  рассмотрите сущность претензий и почему они возникают 
•  исследуете  причину,  почему  претензии  являются  для  вас  благоприятными 

возможностями  продемонстрировать  превосходные  профессиональные  навыки 
обслуживания клиентов 

•  обсудите  агрессивных  и  раздражённых  клиентов  и  каким  образом  эмоции  могут 

возобладать над ситуацией 

 

2.1 

Сущность претензий 

Что такое претензия? 

Любое выражение клиентом недовольства изделием или услугой, как бы ни было 
оно мало и считается ли оно обоснованным или нет. 

 

Почему возникают претензии? 

Что вы делаете такого, что вызывает претензии? 

 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

Значение претензий 

 

10 

2.2 

Претензии как благоприятные возможности 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Качество 

работы

 

Около 20%

 

Отношение и 

удобство

 

Около 65%

 

Цена, соответ-

ствующая ка-

честву работы

 

Около

 15%

 

Значение претензий 

На  предыдущем  слайде  показана  важность  хорошего  обращения  с  клиентом,  даже 
если  качество  не  безупречно.  Вот  почему  правильная  работа  с  претензиями  так 
важна. 

Претензия  клиента  является  прекрасной  возможностью  для  вашего  бизнеса 
действительно увеличить преданность клиента.  

Это  также  ситуация,  в  которой  часто  обнаруживается  отсутствие  обслуживания 
клиента.  

Превосходные  в  других  случаях  профессиональные  навыки  обслуживающего 
персонала  могут  подвести  их  в  этих  ситуациях.  Они  могут  ухудшить  положение 
следующим образом: 
•  заняв оборонительную позицию 
•  не сумев понять душевное состояние клиента, особенно то, что клиент находится 

в состоянии стресса: 

–  в результате проблемы 

–  потому что он вынужден выражать недовольство по поводу проблемы. 

Срывы и неудачи в обслуживании происходят с неизбежностью. 

 

 

 

Клиенты  будут  иногда  разочарованы  нашей  неспособностью  выполнить  свои 
обещания или оправдать их ожидания и поэтому будут предъявлять претензии. 

 

 

 

Им не нравится предъявлять претензии, это доставляет им неудобство и подвергает 
стрессу,  к  тому  же,  они  опасаются,  что  проблема  всё  же  не  будет  решена,  даже 
несмотря на предъявленную претензию. 

 

 

 

Клиенты  понимают,  что  мы  несовершенны,  но  они  требуют,  чтобы  мы  исправили 
дело. 

 

 

 

И поэтому они будут оценивать наши методы работы с их претензиями. 

 

 

 

 

Значение претензий 

 

12 

2.3 

Эмоциональное воздействие 
•  Жалующиеся клиенты часто волнуются при общении с нами.  
•  Неадекватное урегулирование претензии может привести к ещё большему гневу 

и разочарованию.  

•  Неспособность  урегулировать  претензию  наносит  взаимоотношениям  больше 

ущерба, чем первоначальный срыв. 

•  С  другой  стороны,  успешное  урегулирование  претензии  может  произвести 

огромное  положительное  впечатление.  Вместо  разочарования  клиент,  чья 
претензия полностью урегулирована, почувствует удовлетворение и облегчение.  

•  Эти  чувства,  в  свою  очередь,  обычно  преобразуются  в  увеличившуюся 

преданность клиента со всеми вытекающими из неё выгодами. 

 

AC1 – ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ 

 

 

Рассмотрим две ситуации, не связанные с вашей работой. 

1. 

Когда  с  вами  плохо  обращались,  и  полученное  Вами  обслуживание  было 
недостаточно хорошим 

2. 

Когда  с  вами  хорошо  обращались,  и  полученное  Вами  обслуживание  было 
очень хорошим 

Подумайте о том, что заставило вас испытать подобные ощущения и что послужило 
их причиной?  
•  В чём состояли различия? 
•  Почему один опыт был положительным, а другой – отрицательным? 
•  Что  могло  бы  сделать  лицо,  предоставившее  плохое  обслуживание,  чтобы 

исправить положение? 

Запишите ниже свои мысли. 

Отрицательный опыт 

 

 

 

 

Положительный опыт 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  1  2  3  4  5  ..