Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 6

 

  Главная      Автомобили - Мазда     Mazda - учебное руководство CT-L3001 2005 год

 

поиск по сайту            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  4  5  6  7   ..

 

 

Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 6

 

 

Работа с претензиями 

3.3 

Ваша Обязанность соблюдать осмотрительность по отношению к клиенту 

Мы  только  что  говорили  об  опасности  завышения  ожиданий  клиентов.  Если  их 
ожидания  выше,  чем  получаемое  ими  обслуживание,  они  будут  предъявлять 
претензии. 
Претензия  является  серьёзной  вещью,  а  серьёзная  претензия  могла  бы  повлечь  за 
собой иск со стороны клиента за причинённый ему вред. 
Какие претензии могли бы привести к иску со стороны клиента? 
•  Правда 
•  Совет 
•  Качество 
 

3.4 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность 

 

AC3 – ЧАСТЬ ПЕРВАЯ – ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ 

 

 

 

Изучите этапы Процесса обслуживания клиента и примите решение по ожиданиям клиента 
на каждом из них. 
Запишите свои мысли в левой колонке для каждого назначенного вам этапа. 
 
 

 

Работа с претензиями 

 

18 

 

AC4 – ЧАСТЬ ВТОРАЯ –   ВАША ОБЯЗАННОСТЬ СОБЛЮДАТЬ 
ОСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ И ВОЗМОЖНЫЕ ИСКИ
 

 

 

 

Снова  просмотрите  этапы  Процесса  обслуживания  клиента  и  примите  решение  по 
юридическим аспектам, которые мы должны соблюдать, чтобы избежать проблем. 
Запишите свои мысли в правой колонке для каждого назначенного вам этапа. 
Здесь  приведён  пример,  взятый  из  Этапа 6 Процесса  обслуживания  клиента,  чтобы 
показать, что требуется: 
 

6. Заполнение заказ-наряда на ремонт 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Чёткое и правильное разъяснение 

фиксированной цены, включая 
детали, работу и налоги, и 
согласование перед тем, как 
двигаться дальше 

–  Вы должны разъяснить итоговую 

цену, иначе клиент может отказаться 
оплатить какие-либо скрытые 
дополнительные расходы 

Работа с претензиями 

 

1. Доставка автомобиля 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–  

–   

–  

 

Работа с претензиями 

 

20 

 

2. Представление обслуживающего персонала 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–   

–   

–   

–  

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–  

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  4  5  6  7   ..