ПАО "Аэрофлот". Годовой отчёт за 2017 год

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Маршрутная сеть

продолжение

Динамика количества регулярных направлений авиакомпании «Аэрофлот» в 2017 году по сравнению с 2016 годом

Динамика количества регулярных рейсов авиакомпании «Аэрофлот» по регионам в 2017 году по сравнению с 2016 годом

Коэффициент стыкуемости сети на собственных рейсах авиакомпании «Аэрофлот»

Средняя частота полетов в неделю по маршрутам авиакомпании «Аэрофлот»

8,7%

2,3%

5,6%

0,0%

4,5%

Внутренние

Международные

Среднемагистральные

Дальнемагистральные

ИТОГО

12,6%

8,9%

10,3%

4,1%

20,4%

14,5%

11,2%

Россия

Европа

СНГ

Азия

Ближний Восток

Америка

ИТОГО

12,7

13,5

16,0

21,2

19,1

2013

2014

2015

2016

2017

16,2

17,0

2017

2016

+5,4%

12,5

13,1

+5,4%

23,1

24,2

+4,5%

7,4

7,7

+4,5%

18,3

19,1

+4,7%

0,43

0,38

-11,7%

Регулярные

Международные

регулярные

Внутренние

регулярные

Дальнемагистральные

регулярные

Среднемагистральные

регулярные

Чартерные

Развитие маршрутных сетей дочерних

авиакомпаний

Авиакомпания «Россия»

В 2017 году авиакомпания «Россия» выпол-
няла полеты в 22 страны мира по 110 регу-
лярным направлениям (66 внутрироссийским
и 44 международным), по 83 из которых рейсы
выполнялись под коммерческим управлением
ПАО «Аэрофлот».

Продолжилось совершенствование марш-
рутной сети авиакомпании «Россия» с целью
повышения операционной и финансовой
эффективности. На направлениях повышен-
ного спроса из Москвы, Санкт-Петербурга
в Сочи и Симферополь выполнялись
полеты на широкофюзеляжных самолетах
большой вместимости Boeing 747 и Boeing
777. Улучшены стыковки рейсов из Москвы в
пункты Дальнего Востока с рейсами из аэро-
портов Юга России.

Развитие маршрутной сети авиакомпании
ведется в направлении создания регио-
нального транспортного узла в аэропорту
Санкт-Петербурга, который будет обслужи-
вать Северо-Западный регион и улучшит его
транспортное сообщение с другими реги-
онами страны, а также с городами Европы.
Маршрутная сеть авиакомпании из москов-
ского аэропорта Внуково органично допол-
няет маршрутную сеть Группы на направле-
ниях повышенного спроса.

Авиакомпания «Аврора»

В 2017 году авиакомпания «Аврора» выпол-
няла полеты по 57 регулярным направлениям
в три страны мира (43 внутрироссийским и
14 международным), в том числе по 21 – под
коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот».

Приоритетной задачей авиакомпании
«Аврора» является повышение транспортной
доступности Дальнего Востока и удовлет-
ворение спроса на авиаперевозки внутри
Дальневосточного региона и в крупнейшие
города Сибири: Иркутск, Красноярск,
Новосибирск, Якутск. Авиакомпания
также выполняет международные рейсы
из Хабаровска, Владивостока и Южно-
Сахалинска в Южную Корею, Китай и Японию.
Значимую роль в маршрутной сети авиаком-
пании «Аврора» играют местные перевозки
между крупными городами региона и отда-
ленными населенными пунктами. Маршрутная
сеть «Авроры» включает 22 социально
значимых маршрута.

В отчетном периоде авиакомпания укрепила
свои позиции на рынке международных
авиаперевозок в регионе. Увеличена
частота рейсов из Владивостока в Пусан
и Сеул (Южная Корея). На авиалиниях
из Владивостока и Южно-Сахалинска в
Харбин (Китай), из Владивостока в Пусан
(Южная Корея) и Далянь (Китай), а также из
Хабаровска в Красноярск и Пекин авиаком-
пания сохранила позиции единственного
авиаперевозчика.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

МОСКВА

Анапа

Сочи

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Ярославль

Астрахань

Гюмри

Баку

Тбилиси

Ларнака

Назрань

Махачкала

Бергамо

(Милан)

Братислава

Кёльн

Калининград

Мемминген

Жирона

Пиза

Тиват

Челябинск

Уфа

Магнитогороск

Казань

Екатеринбург

Новосибирск

Красноярск

Алма-Ата

Нижневартовск

Чебоксары

Набережные Челны

Нижнекамск

Нижний

Новгород

Нальчик

Владикавказ

Ростов-

на-Дону

Самара

Волгоград

Киров

Сыктывкар

Пермь

Тюмень

Сургут

Белгород

Воронеж

Геленджик

Краснодар

Сезонные маршруты
из Анапы и Сочи

Дальнереченск

ВЛАДИВОСТОК

ХАБАРОВСК

ЮЖНО-САХАЛИНСК

Оха

Нерюнгри

Тында

Ноглики

Дальнегорск

Кавалерово

Преображение

Пластун

Терней

Единка

Амгу

Светлая

Курильск

Южно-Курильск

Шахтерск

Богородское

Николаевск-на-Амуре

Маршруты, открытые в 2017 году

Маршрутная сеть

продолжение

Авиакомпания «Победа»

В 2017 году авиакомпания «Победа» выпол-
няла полеты по 64 направлениям, включая
сезонные направления из российских реги-
онов на черноморские курорты Сочи и Анапа
(48 внутрироссийским и 16 международным).
35 маршрутов являются уникальными, по
которым в 2017 году не летали другие авиа-
компании Группы. Авиакомпания «Победа»
базируется в московском аэропорту Внуково
и выполняет рейсы из Москвы, а также ряд
региональных рейсов.

Основу маршрутной сети составляют внутри-
российские рейсы, соединяющие Москву
с крупными региональными центрами.
В отчетном периоде были открыты рейсы
в Санкт-Петербург и Улан-Удэ. Продолжается
развитие региональной программы.

В 2017 году компанией обслуживались следу-
ющие направления:

—

из Санкт-Петербурга в Екатеринбург,
Владикавказ, Волгоград, Махачкалу,
Нальчик и Ростов-на-Дону;

—

из Екатеринбурга в Красноярск,
Новосибирск, Санкт-Петербург, Сочи и
Анапу;

—

из Новосибирска в Красноярск;

—

из Махачкалы в Санкт-Петербург и Сургут;

—

сезонная программа из Сочи представ-
лена из шести региональных маршрутов:
Екатеринбург, Казань, Нижнекамск,
Пермь, Тюмень и Челябинск, из Анапы –
Екатеринбург и Пермь;

—

международные рейсы из Ростова-на-Дону
в Баку и Тбилиси и из Самары в Алма-Ату.

«Победа» продолжила развитие между-
народной сети, в частности были открыты
рейсы в Стамбул, Аланию, Баден-Баден и Реус
(Барселона).

Региональные маршруты авиакомпании «Аврора» в 2017 году

Маршруты авиакомпании «Победа» в 2017 году

В связи с завершением ремонтных работ
взлетно-посадочной полосы аэропорта
Южно-Сахалинска увеличена частота
рейсов во Владивосток и Хабаровск. Была
сокращена частота рейсов Владивосток –
Гонконг по экономическим соображениям.

Продолжается работа по интеграции
собственных региональных маршрутов
авиакомпании «Аврора» в маршрутную
сеть Группы «Аэрофлот» для повышения
удобства и доступности для пассажиров
при перелетах в/из пунктов Дальнего
Востока из/в другие пункты Российской
Федерации и за рубеж.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Маршрутная сеть

продолжение

Внутренний и международный трансфер

Маршрутная сеть Группы «Аэрофлот» предоставляет
пассажирам возможность не только прямых перелетов,
но и опции путешествий со стыковками в основном хабе –
аэропорту Шереметьево в Москве, а также в аэропортах
базирования региональных авиакомпаний. Основной
транзитный пассажиропоток Группы обслуживается
авиакомпанией «Аэрофлот», которая активно использует
географическое преимущество Российской Федерации для
привлечения пассажиропотока между Европой и Азией,
а также на других транзитных рынках.

В отчетном году количество транзитных пассажиров авиа-
компании «Аэрофлот» увеличилось на 16,4% по сравнению
с предыдущим годом и составило около 14,0 млн человек.

Доля транзитных пассажиров в общем объеме перевозок
авиакомпании «Аэрофлот» по итогам 2017 года составила
42,9%.

Основной вклад в транзитный пассажиропоток связан с
транзитом между Россией и зарубежными странами, доля
которого составила 17,5% от общего количества переве-
зенных Аэрофлотом пассажиров. Доля транзита между
зарубежными странами составила 13,6%, доля внутри-
российского транзита – 11,8%. Транзитный поток между
зарубежными странами является наиболее значимым,
поскольку дает Компании возможность получать допол-
нительные доходы от иностранных рынков и глобальных
пассажиропотоков.

Дели

Бангкок

Шанхай

Ханой

Пекин

МОСКВА

Ереван

Тель-Авив

Нью-Йорк

Лос-Анджелес

Барселона

Берлин

Лондон

Ташкент

Основные международные транзитные маршруты
авиакомпании «Аэрофлот» в 2017 году

Доля транзитного пассажиропотока в общем
пассажиропотоке авиакомпании «Аэрофлот»

Получение допусков и разрешений

на увеличение частот полетов

и открытие новых рейсов

В 2017 году Росавиация выдала ПАО «Аэрофлот» и дочерним авиакомпаниям, находящимся
под коммерческим управлением, следующие допуски:

Авиакомпания «Аэрофлот»

Авиакомпания «Россия»

Авиакомпания «Аврора»

—

7 новых допусков к выполнению
международных регулярных пасса-
жирских перевозок по маршрутам
из Москвы в Бургас, Верону, Каунас,
Мельбурн, Неаполь, Окленд и Сидней;

—

19 дополнительных разрешений на
увеличение частот полетов к выпол-
нению международных регулярных
пассажирских рейсов из Москвы в
Актобе, Астану, Афины, Барселону,
Болонью, Будапешт, Гонконг, Дубай,
Ираклион, Кызылорду, Лион,
Мадрид, Милан, Минск, Прагу, Рим,
Хельсинки, Шанхай и Штутгарт;

—

1 новый допуск к выполнению
международных нерегулярных
(чартерных) пассажирских пере-
возок из Москвы в Гренобль.

—

3 новых допуска к выполнению
международных регулярных пасса-
жирских перевозок из Москвы в
Пунта-Кану, из Санкт-Петербурга на
Гоа и из Екатеринбурга в Анталью;

—

3 дополнительных разрешения
на увеличение частоты полетов
на международных регулярных
пассажирских рейсах из Санкт-
Петербурга в Ниццу, Париж, Римини;

—

8 новых допусков к выполнению
международных нерегулярных
(чартерных) пассажирских пере-
возок из Москвы в Барселону,
Бургас, Варну и Софию, из Санкт-
Петербурга в Бургас, Варну и
Барселону, из Екатеринбурга в
Барселону.

—

4 дополнительных разрешения на
увеличение частоты полетов на
международных регулярных пасса-
жирских рейсах из Владивостока в
Гонконг, Токио и Янцзы и из Южно-
Сахалинска в Саппоро.

В течение отчетного периода был
продлен срок действия допусков авиа-
компании «Аэрофлот» (по 17 линиям) и
авиакомпании «Россия» (по 16 линиям) по
маршрутам авиакомпании «Трансаэро»
на год с возможностью пролонгации.
Не были продлены допуски по трем
направлениям, по которым Аэрофлот, в
связи с договоренностями авиационных
властей, теперь может выполнять полеты
по имеющимся собственным допускам
(Москва – Лондон, Москва – Тбилиси
и Москва – Дели – Сингапур), а также
по двум направлениям авиакомпании
«Россия» (Москва – Нячанг и Москва –
Стамбул), полеты по которым не выполня-
лись. В феврале 2018 года допуски были
продлены еще на один год с возможно-
стью пролонгации.

Получены от МИД России назначения
ПАО «Аэрофлот» в качестве регуляр-
ного перевозчика для полетов по новым
маршрутам Москва – Бургас и Москва –
Каунас, а также для заключения «код-ше-
рингового соглашения» с авиаком-
паниями-партнерами по маршрутам
Москва – Мельбурн, Москва – Окленд и
Москва – Сидней.

Россия – зарубежье

Международный

Внутренний

11,8%

2017

17,5%

13,6%

12,1%

2016

16,9%

13,1%

13,5%

2015

16,7%

14,0%

10,7%

2014

16,7%

11,8%

7,9%

2013

16,0%

11,6%

42,9%

42,1%

44,2%

35,5%

39,2%

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Сотрудничество в рамках

соглашений «код-шеринг»

и «интерлайн»

Соглашения «код-шеринг» позволяют расширить
географию полетов пассажиров Группы «Аэрофлот» как
по прямым направлениям из Москвы, так и в пункты за
хабы партнеров, а также увеличить частотность полетов
на существующих маршрутах.

В 2017 году возобновлены совместные рейсы с компанией
Delta Air Lines на линиях за Нью-Йорк, Лос-Анджелес
и Майами. Расширено сотрудничество в рамках согла-
шений «код-шеринг» по новым направлениям с авиа-
компаниями China Southern, Alitalia, Air Serbia, Air France,
ПАО «Авиакомпания «Сибирь».

В течение 2017 года ПАО «Аэрофлот» имело 30 действу-
ющих соглашений «код-шеринг» с иностранными и россий-
скими авиакомпаниями.

—

20 соглашений, где авиакомпания «Аэрофлот» явля-
ется как партнером-оператором, так и маркетинговым
партнером: Air France, KLM, Alitalia, Finnair, Czech
Airlines, LOT-Polish Airlines, Bulgaria Air, Korean Air, Air
Serbia, MIAT, Air Baltic, Air Europa, Garuda Indonesia,
Icelandair, Kenya Airways, Saudi Arabian Airlines, China
Eastern Airlines, China Southern Airlines, Delta Air Lines и
ПАО «Авиакомпания «Сибирь»;

—

4 соглашения, где авиакомпания «Аэрофлот» является
только партнером-оператором: Cubana de Aviacion, Iran
Air, Tarom и Middle East Airlines;

—

4 соглашения, где авиакомпания «Аэрофлот» является
только маркетинговым партнером, продавая рейсы
партнеров под своим кодом: Adria Airways, Air Malta,
Bangkok Airways и Royal Air Maroc;

—

2 соглашения «код-шеринг» на специальных усло-
виях с авиакомпаниями Группы «Аэрофлот» –
АО «Авиакомпания «Россия» и АО «Авиакомпания
«Аврора» (коммерческое управление).

Основными партнерами ПАО «Аэрофлот» по объемам
сотрудничества в рамках соглашений «код-шеринг» в
прошедшем году были: среди зарубежных компаний –
Alitalia, Air France, LOT Polish Airlines, Finnair и KLM, среди
российских – авиакомпании Группы «Аэрофлот» и
ПАО «Авиакомпания «Сибирь».

По состоянию на конец 2017 года ПАО «Аэрофлот» имело
соглашения «интерлайн» с 134 авиакомпаниями, в том
числе с 4 российскими и 4 компаниями стран СНГ.

Соглашения о льготной

перевозке работников

С 2006 года ПАО «Аэрофлот» является участником
ZED/MIBA FORUM – некоммерческой организации, насчи-
тывающей более 230 авиакомпаний-участников и регла-
ментирующей условия оформления льготных перевозок
работников в личных и служебных целях.

По состоянию на конец 2017 года ПАО «Аэрофлот»
сотрудничало с 63 авиакомпаниями в рамках соглашений
о льготной перевозке работников, включая авиакомпании
альянса SkyTeam.

Участие в глобальном

альянсе авиаперевозчиков

SkyTeam

Участие в альянсе SkyTeam позволяет Аэрофлоту расширить
сеть маршрутов, предложить своим клиентам уникальный
продукт глобального альянса, а также предоставить участ-
никам программы лояльности «Аэрофлот Бонус» привилегии
на рейсах остальных участников SkyTeam.

В 2017 году сеть маршрутов альянса объединила
1 074 пункта назначения в 177 странах. Ежедневно участ-
ники SkyTeam, включая авиакомпанию «Аэрофлот», совер-
шали 16 609 вылетов.

В 2017 году альянс SkyTeam включал 20 участников, в том
числе «Аэрофлот – российские авиалинии», Aerolineas
Argentinas, Aeromexico, Air Europa, Air France, KLM, Alitalia,
China Airlines, China Eastern Airlines, China Southern Airlines,
Czech Airlines, Delta Air Lines, Kenya Airways, Korean Air,
Middle East Airlines, Saudi Arabian Airlines, TAROM, Vietnam
Airlines, Xiamen Airlines, Garuda Indonesia.

Объем перевозок авиакомпании «Аэрофлот» в рамках
сотрудничества со SkyTeam за 2017 год составил более
513 тыс. пассажиров по договорам «код-шеринг» и «интер-
лайн» с авиакомпаниями альянса. Количество пассажиров
«Аэрофлота», перевезенных рейсами партнеров по
альянсу SkyTeam, составило около 334 тыс. человек.

Маршрутная сеть

продолжение

Парк воздушных судов

Основные принципы развития парка

воздушных судов

Основными принципами развития парка
воздушных судов Группы «Аэрофлот»
являются:

—

эксплуатация максимально унифициро-
ванного парка воздушных судов (ограни-
ченного количества типов в каждом из
сегментов);

—

эксплуатация молодого флота;

—

увеличение средней кресельной вмести-
мости и эффективности воздушных
судов;

—

увеличение доли воздушных судов
отечественного производства за счет
реализации контрактов на 50 самолетов
Sukhoi Superjet 100 и 50 самолетов МС-21.

Средний возраст эксплуатируемого парка Группы «Аэрофлот» за период
с 2013 по 2017 год снизился с 7,7 до 6,2 года, авиакомпании «Аэрофлот» –
с 5,2 до 4,1 года (по состоянию на конец года). Парк воздушных судов авиа-
компании «Аэрофлот» является одним из самых молодых в мире.

На протяжении последних лет велась активная работа по оптимизации
и обновлению парка с целью повышения эффективности операционной
деятельности Группы и минимизации расходов. C 2013 по 2017 год количе-
ство типов эксплуатируемых воздушных судов сократилось с 13 до 8.

Примечание. Данные не включают воздушные суда, не эксплуатировавшиеся авиакомпаниями
Группы (в 2013 году – Ми-8, в 2017 году – Ан-148 и Ан-24).

CРЕДНИЙ ВОЗРАСТ ПАРКА
АВИАКОМПАНИИ «АЭРОФЛОТ»

5,2

года

2013

4,1

года

2017

CРЕДНИЙ ВОЗРАСТ ПАРКА
ГРУППЫ «АЭРОФЛОТ»

7,7

года

2013

6,2

года

2017

ЭВОЛЮЦИЯ ПАРКА ВОЗДУШНЫХ СУДОВ ГРУППЫ «АЭРОФЛОТ»

2013

2017

Узкофюзеляжные

(региональные)

SSJ100
Ан-148
Ан-24
DHC-8-200/300

SSJ100
DHC-8-200/300/400
DHC-6-400

Узкофюзеляжные

(среднемагистральные)

Airbus A319/320/321
Boeing 737 Classic
Boeing 737 NG

Airbus A319/320/321
Boeing 737 NG

Широкофюзеляжные

Airbus A330
Boeing 767
Boeing 777
Ил-96
Ту-204
MD-11F

Airbus A330
Boeing 747
Boeing 777

13 типов
воздушных судов

8 типов
воздушных судов

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Парк воздушных судов

продолжение

Группа «Аэрофлот» развивает свой флот в
соответствии с особенностями бизнес-мо-
делей и маршрутных сетей каждой из
авиакомпаний.

Парк авиакомпании «Аэрофлот» вклю-
чает несколько типов воздушных судов от
крупнейших производителей и нацелен на
обслуживание как массового, так и преми-
ального сегмента рынка авиаперевозок.
Самолеты имеют от двух до трех классов
обслуживания пассажиров на борту.

Авиакомпания «Россия» эксплуатирует
узкофюзеляжные воздушные суда Airbus
и Boeing преимущественно на регулярных
линиях, в то время как широкофюзеляжные
суда Boeing – на туристических направ-
лениях (чартерная программа и курорты
Черного моря), а также на рейсах в города
Дальнего Востока.

Авиакомпания «Аврора» эксплуатирует
узкофюзеляжные воздушные суда Airbus
A319 на регулярных линиях и турбовин-
товые для местных перевозок.

Парк бюджетной авиакомпании «Победа»
состоит из одного типа воздушных судов –
Boeing 737-800 в единой компоновке
монокласс.

Количество воздушных судов в парке Группы «Аэрофлот»
на конец года

Типы воздушных судов в парке Группы «Аэрофлот»

Средний возраст эксплуатируемого парка воздушных судов

ЛЕТ

224

189

170

155

143

108

103

106

332

292

262

261

239

2013

2014

2015

2016

2017

Авиакомпания «Аэрофлот»
Дочерние авиакомпании

2013

2014

2015

2016

2017

Группа «Аэрофлот»
Авиакомпания «Аэрофлот»

4,1

6,2

6,5

4,2

4,4

6,4

7,0

7,7

4,1

5,2

Авиакомпания

Производители

Количество типов

Модели

узкофюзеляжные

широкофюзеляжные

AIRBUS

BOEING

ОАК

―

Airbus A320 (семейство)

―

Boeing 737 NG

―

SSJ100

―

Airbus A330

―

Boeing 777

AIRBUS

BOEING

―

Airbus A320 (семейство)

―

Boeing 737 NG

―

Boeing 747

―

Boeing 777

VIKING

BOMBARDIER

AIRBUS

―

DHC-6-400

―

DHC-8-200/300/400

―

Airbus A319

BOEING

―

Boeing 737 NG

Парк воздушных судов Группы «Аэрофлот»

Группа «Аэрофлот» располагает сбалансированным парком
воздушных судов: по состоянию на конец 2017 года 68,3%
парка составляли узкофюзеляжные самолеты для выпол-
нения среднемагистральных перевозок, 16,0% – широко-
фюзеляжные для дальнемагистральных перевозок, 15,7% –
узкофюзеляжные для региональных перевозок.

В структуре флота по видам владения наибольшая доля
приходится на договоры операционной аренды – 85,8%.
Доля договоров финансового лизинга составила 12,3%.
Доля воздушных судов, находящихся в собственности,

составляет 1,8% и приходится на шесть самолетов DHC-8 и
один Ан-24 (передан в аренду и не эксплуатируется в Группе
«Аэрофлот»).

В 2017 году Группа «Аэрофлот» активно расширяла
свои производственные мощности – в парк поступило
54 воздушных судна. За тот же период из парка было выве-
дено 14 самолетов – таким образом, чистое увеличение за
год составило 40 воздушных судов.

Тип воздушного судна

Кол-во на

31.12.2016

Изменение в 2017 году

Кол-во на

31.12.2017

Собственные

Операцион-

ный лизинг

Финансовый

лизинг

ввод

вывод

Airbus A330-200

–

Airbus A330-300

–

Boeing 777-200ER

–

–1

–

Boeing 777-300

–

Boeing 777-300ER

–

Boeing 747-400

–

Широкофюзеляжные

–1

–

Airbus А319

–

Airbus А320

–6

–

Airbus А321

–2

–

Boeing 737-800

–5

–

Узкофюзеляжные

(среднемагистральные)

192

–13

222

–

200

DHC 6-400

–

DHC 8-200

–

DHC 8-300

–

DHC 8-402

–

SSJ100

–

Ан-148*

–

Ан-24*

–

Узкофюзеляжные

(региональные)

–

Итого

292

–14

332

279

Парк воздушных судов Группы «Аэрофлот»

Воздушные суда не эксплуатировались и были переданы в аренду и субаренду.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Парк воздушных судов

продолжение

Airbus A330-300

17 шт.

Длина, м

63,69

Размах крыла, м

60,3

Количество мест

296-302

Макс. взлетная масса, кг

230 000

Двигатели

RR Trent 772B

Дальность полета, км

9 500

Boeing 737-800

68 шт.

Длина, м

39,5

Размах крыла, м

35,8

Количество мест

158–189

Макс. взлетная масса, кг

79 015

Двигатели

CFM 56-7B x 2

Дальность полета, км

4 500

SSJ100

37 шт.

Длина, м

29,9

Размах крыла, м

27,8

Количество мест

Макс. взлетная

масса, кг

45 880

Двигатели

Power Jet SaM146

Дальность полета, км

2 400

Boeing 777-300ER

16 шт.

Длина, м

73,86

Размах крыла, м

64,8

Количество мест

402

Макс. взлетная масса, кг

317 515

Двигатели

GE 90-115BL

Дальность полета, км

11 200

Boeing 777-300

5 шт.

Длина, м

73,9

Размах крыла, м

60,9

Количество мест

373

Макс. взлетная масса, кг

299 370

Двигатели

RR211 Trent 892

Дальность полета, км

11 135

Airbus А321

38 шт.

Длина, м

44,5

Размах крыла, м

34,1

Количество мест

170–183

Макс. взлетная масса, кг

89 000

Двигатели

CFM 56-5B

Дальность полета, км

3 800

DHC 8-402

5 шт.

Длина, м

32,8

Размах крыла, м

28,4

Количество мест

Макс. взлетная

масса, кг

29 574

Двигатели

PW150A

Дальность полета, км

2 532

Boeing 747-400

9 шт.

Длина, м

70,7

Размах крыла, м

64,4

Количество мест

447–522

Макс. взлетная масса, кг

385 553–396 893

Двигатели

CF6-80C2, PW4056

Дальность полета, км

13 400

Airbus А320

80 шт.

Длина, м

37,6

Размах крыла, м

34,1

Количество мест

140–168

Макс. взлетная масса, кг

75 500–77 000

Двигатели

CFM 56-5A/5B

Дальность полета, км

4 000–5 500

DHC 8-300

4 шт.

Длина, м

25,7

Размах крыла, м

27,4

Количество мест

Макс. взлетная

масса, кг

19 505

Двигатели

PW123

Дальность полета, км

1 550

DHC 8-200

2 шт.

Длина, м

22,2

Размах крыла, м

25,9

Количество мест

Макс. взлетная

масса, кг

16 466

Двигатели

PW123 C

Дальность полета, км

1 713

Airbus A330-200

5 шт.

Длина, м

58,82

Размах крыла, м

60,3

Количество мест

241

Макс. взлетная масса, кг

230 000

Двигатели

RR Trent 772B

Дальность полета, км

11 200

Airbus А319

36 шт.

Длина, м

33,8

Размах крыла, м

34,1

Количество мест

128–138

Макс. взлетная масса, кг

70 000

Двигатели

CFM 56-5A/5B

Дальность полета, км

3 500–6 800

DHC 6-400

3 шт.

Длина, м

15,8

Размах крыла, м

19,8

Количество мест

Макс. взлетная масса, кг

5 670

Двигатели

PT6A-27

Дальность полета, км

1 800

Широкофюзеляжные

ДАЛЬНЕМАГИСТРАЛЬНЫЕ

Узкофюзеляжные

СРЕДНЕМАГИСТРАЛЬНЫЕ

Узкофюзеляжные

РЕГИОНАЛЬНЫЕ

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Узкофюзеляжные
(региональные)
Узкофюзеляжные
(среднемагистральные)
Широкофюзеляжные

15,7%

16,0%

68,3%

Финансовый лизинг
Собственность
Операционный лизинг

12,3%

85,8%

1,8%

Узкофюзеляжные
(региональные)
Узкофюзеляжные
(среднемагистральные)
Широкофюзеляжные

16,5%

17,0%

66,5%

702,8

639,5

594,9

554,7

509,1

306,3

272,3

264,7

260,7

267,2

1 009,1

911,8

859,6

815,4

776,3

2013

2014

2015

2016

2017

Авиакомпания «Аэрофлот»
Дочерние авиакомпании

+7,7%

+5,0%

+5,4%

+6,1%

+10,7%

Финансовый лизинг
Операционный лизинг

13,8%

86,2%

2013

2014

2015

2016

2017

Группа «Аэрофлот»
Авиакомпания «Аэрофлот»

9,1

9,3

9,9

9,4

9,5

10,3

10,5

9,3

9,4

Парк воздушных судов

продолжение

Парк воздушных судов

авиакомпании «Аэрофлот»

По состоянию на конец 2017 года парк флагмана Группы,
авиакомпании «Аэрофлот», насчитывал 224 воздушных
судна, в том числе 37 узкофюзеляжных регио-
нальных, 149 узкофюзеляжных среднемагистральных
и 38 широкофюзеляжных.

В отчетном периоде парк Аэрофлота пополнился новыми
самолетами SSJ100, Boeing 737-800, Airbus A320, Airbus
A321, а также Boeing 777-300ER. Чистое увеличение парка
составило 35 воздушных судов.

Парк воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот»

Тип воздушного судна

Кол-во на

31.12.2016

Кол-во на

31.12.2017 Изменение

Airbus A330

–

Boeing 777

Широкофюзеляжные

Airbus A320

Airbus A321

Boeing 737

Узкофюзеляжные

(среднемагистральные)

122

149

SSJ100

Узкофюзеляжные

(региональные)

Итого

189

224

Парк воздушных судов дочерних авиакомпаний

Тип воздушного судна

Кол-во на

31.12.2016

Кол-во на

31.12.2017 Изменение

Airbus A319

–

Boeing 737

–1

Boeing 747

Boeing 777

–1

Airbus A320

–

Aн-148*

–

Авиакомпания «Россия»

–

Airbus A319

–

DHC-8

–

DHC-6

Aн-24*

–

Авиакомпания «Аврора»

Boeing 737

Авиакомпания «Победа»

Итого

103

108

Парк воздушных судов

дочерних авиакомпаний

Флот дочерних авиакомпаний в отчетном периоде не
претерпел существенных изменений, чистое увеличение
составило пять воздушных судов.

В парк авиакомпании «Россия» поступили два широкофю-
зеляжных лайнера Boeing 747-400 (приемка данного типа
воздушных судов началась в прошлом году), а также четыре
узкофюзеляжных Boeing 737. В то же время из парка «России»
был выведен один Boeing 777-200ER и пять Boeing 737.

Парк авиакомпании «Победа» в IV квартале 2017 года попол-
нился четырьмя новыми узкофюзеляжными лайнерами
Boeing 737-800.

Авиакомпания «Аврора» ввела в эксплуатацию региональный
самолет DHC 6-400 для выполнения местных перевозок.

Производственный

налет часов

Группа «Аэрофлот» поддерживает высокий уровень эффек-
тивности эксплуатации парка воздушных судов. В 2017 году
на фоне роста производственной программы налет часов
по парку воздушных судов Группы увеличился на 10,7%
по сравнению с предыдущим годом и составил 1 009 тыс.
часов. По парку авиакомпании «Аэрофлот» показатель
увеличился на 9,9%, до 703 тыс. часов.

Показатель среднесуточного налета часов по парку
воздушных судов Группы «Аэрофлот» в эксплуатации
составил 9,1 часа против 9,4 часа годом ранее, что связано с
существенным расширением флота в течение года и необ-
ходимым временем для максимизации эффективности его
использования. По парку авиакомпании «Аэрофлот» в эксплу-
атации среднесуточный налет часов составил 9,3 часа.

Воздушные суда не эксплуатировались и были переданы в аренду
и субаренду.

Примечание. Парк в эксплуатации за отчетный год рассчитывается как среднее
между количеством воздушных судов на начало и конец периода.

Структура парка Группы «Аэрофлот» по типам воздушных
судов на 31.12.2017

Структура парка Группы «Аэрофлот»
по видам владения на 31.12.2017

Структура парка авиакомпании «Аэрофлот» по типам
воздушных судов на 31.12.2017

Производственный налет часов,

ТЫС. Ч

Структура парка авиакомпании «Аэрофлот» по видам
владения на 31.12.2017

Среднесуточный налет часов по парку в эксплуатации

Примечание. Без учета шести самолетов Ан-148 и одного самолета Ан-24,
переданных в субаренду и аренду.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Топливная

эффективность

В 2017 году удельный расход
топлива по Группе «Аэрофлот»
снизился на 10,0 грамма или 3,5%,
по сравнению с предыдущим
годом и составил 276,4 грамма на
тонно-километр (г/ткм). Удельный
расход топлива по авиакомпании
«Аэрофлот» снизился на 8,7 грамма,
или на 3,0%, и составил 277,6 г/ткм.
Продолжилось повышение эффек-
тивности также в расчете на выпол-
ненный пассажирооборот.

Высокая топливная эффективность
является важным преимуществом
эксплуатации молодого парка
воздушных судов. Эксплуатация
молодого авиапарка позволяет
также уменьшить негативное
влияние на окружающую среду,
существенно снизить уровень
выбросов CO

и NO

в атмосферу.

Дополнительная информация о
топливной эффективности парка
воздушных судов представлена в
разделе «Экология и защита окру-
жающей среды».

Парк воздушных судов

продолжение

Удельный расход топлива по Группе «Аэрофлот»

Уровень безопасности полетов воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот»

Коэффициент SAFA для воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот»

Удельный расход топлива по авиакомпании «Аэрофлот»

2013

2014

2015

2016

2017

г/ккм

г/ткм

276,4

22,8

22,9

286,4

304,5

23,1

23,5

24,8

308,2

312,6

99,972%

99,975%

99,978%

99,972%

99,961%

2013

2014

2015

2016

2017

0,45

0,21

Граница «черного списка»

SAFA Ratio > 2

0,64

0,85

2013

2014

2015

2016

2017

2013

2014

2015

2016

2017

г/ккм

г/ткм

277,6

23,0

23,2

286,3

299,2

23,3

23,6

25,5

301,6

307,0

Безопасность полетов

и авиационная безопасность

Аэрофлот поддерживает стабильно
высокий уровень безопасности полетов.
В 2017 году значение уровня безопасности
полетов воздушных судов авиакомпании
«Аэрофлот» составило 99,972%, превысив
заданный уровень в 99,957%. Это значение
входит в диапазон величин 99,900% ÷ 100%,
соответствующих высокому значению
показателя.

В отчетном периоде ПАО «Аэрофлот»
прошло серию проверок и аудитов, по
результатам которых был подтвержден
высокий уровень безопасности полетов
в Компании. В частности, в ходе очеред-
ного планового аудита производственной
деятельности на соответствие требованиям
международного стандарта IOSA (IATA
Operational Safety Audit) аудиторами IATA не
было выявлено ни одного несоответствия.

Поддержание высокого уровня безопасности полетов и авиационной безопасности является
важнейшим приоритетом Группы «Аэрофлот». Компания ежегодно совершенствует внутреннюю
систему менеджмента соблюдения требований к безопасности, разработанную в соответствии с
международными стандартами IOSA и требованиями Федеральных авиационных правил Российской
Федерации, и стремится обеспечить своим клиентам максимальный уровень надежности и комфорта
предоставляемых услуг.

Безопасность полетов

99,972%

Уровень безопасности

полетов авиакомпании

«Аэрофлот»

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Безопасность полетов и авиационная безопасность

продолжение

Коэффициент SAFA, который определя-
ется по итогам инспекционных проверок
в рамках европейской программы
«Оценка безопасности иностранных
воздушных судов», остался у авиаком-
пании «Аэрофлот» и Группы «Аэрофлот»
на уровне 2016 года – 0,45.

По итогам проверок Компании комис-
сиями Росавиации и Ространснадзора
ПАО «Аэрофлот» подтвердило способ-
ность безопасно выполнять коммер-
ческие воздушные перевозки в соот-
ветствии с требованиями Федеральных
авиационных правил. Кроме того, в
течение года осуществлялись инспектор-
ские проверки:

—

топливозаправочных комплексов
аэропортов в рамках пула по качеству
заправляемого в воздушные суда
авиационного топлива IATA Fuel Quality
Pool;

—

воздушных судов авиакомпании
«Аэрофлот» по программе SAFA в
европейских аэропортах;

—

аэропорта Шереметьево, включая
инспекции перрона, проверки назем-
ного и технического обслуживания
воздушных судов;

—

аэропортов по сети маршрутов авиа-
компании «Аэрофлот» и представи-
тельств Компании в части обеспечения
безопасности полетов.

В 2017 году Аэрофлот продолжил
развитие системы управления безопас-
ностью полетов. В отчетном периоде
Компания внедрила базу данных стати-
стической информации по безопас-
ности полетов, предназначенную для
комплексной обработки и хранения
полного объема данных по безопасности
полетов авиакомпании «Аэрофлот».

Комитет по управлению безопасно-
стью провел исследование рисков по
основным направлениям производ-
ственной деятельности Компании, по
итогам которого были приняты меры
по минимизации рисков. Реализован
комплекс мероприятий по предотвра-
щению авиационных событий, связанных
со столкновениями воздушных судов с
птицами. На постоянной основе прово-
дятся занятия по особенностям полетов
в условиях повышенной электрической
активности, разработаны рекомендации
по особенностям ручного пилотиро-
вания на больших высотах полета. Также
Компания системно работает над миними-
зацией рисков, связанных с поврежде-
нием воздушных судов на земле.

В Компании действует система добро-
вольных сообщений персонала. Любые
замечания экипажей воздушных судов
по результатам выполнения рейсов в
ежедневном режиме изучаются сотрудни-
ками департамента управления безопас-
ностью полетов, по результатам анализа
принимаются соответствующие меры.

Авиационная и транспортная безопасность

Аэрофлот уделяет приоритетное внимание
обеспечению высокого уровня авиаци-
онной и транспортной безопасности, безо-
пасности жизни и здоровья пассажиров и
сотрудников. Компания тесно взаимодей-
ствует со службами безопасности аэро-
портов, авиапредприятиями, правоохрани-
тельными органами.

В 2017 году ПАО «Аэрофлот» в очередной
раз подтвердило соответствие отраслевым
стандартам в части авиационной и транс-
портной безопасности. В рамках аудитов на
соответствие стандартам ISO 9000:2015 и
десятой редакции стандарта IOSA не было
выявлено несоответствий.

Компания использует специальную инфор-
мационную систему «Автоматизированная
система управления авиационной безо-
пасностью» (АСУ АБ). Ключевые модули
АСУ АБ позволяют Компании эффективно
оценивать риски в области безопасности и
предотвращать случаи нанесения экономи-
ческого и репутационного ущерба.

В 2017 году Компания принимала активное
участие в совершенствовании российского
законодательства в области обеспечения
авиационной и транспортной безопас-
ности. Представители Компании прини-
мали участие в совещаниях, проводимых
Комитетом по транспорту и строитель-
ству Государственной Думы Российской
Федерации по законопроекту «О внесении
изменений в Воздушный кодекс Российской
Федерации» в контексте противодействия
деструктивному поведению пассажиров
на борту № 49153-6 («черные списки»
пассажиров), в заседаниях Временной
комиссии Совета Федерации по монито-
рингу реализации Федерального закона от
03.02.2014 № 15-ФЗ «О внесении изменений
в отдельные акты Российской Федерации по
вопросам обеспечения транспортной безо-
пасности», в работе над законопроектом

«О внесении изменений в Федеральный
закон «О транспортной безопасности»
в составе Межведомственной рабочей
группы по гармонизации законодательных
норм по обеспечению транспортной и
авиационной безопасности, создание
которой было инициировано обращением
ПАО «Аэрофлот».

Благодаря активной позиции Компании,
в Уголовный кодекс Российской Федерации
внесены поправки, ужесточающие нака-
зание за хулиганство на транспорте.
В частности, с июня 2018 года российские
авиакомпании получат право вести «черные
списки» нарушителей и отказывать им в
заключении договора перевозки.

Аэрофлот активно сотрудничает с колле-
гами из альянса SkyTeam, ежегодно
принимая участие в заседаниях Группы
экспертов по авиационной безопасности
(Aviation Security Functional Experts, ASFE).

Компания продолжила развивать кинологи-
ческий комплекс, помогающий обеспечи-
вать безопасность за счет ольфакторного
мониторинга объектов базового аэропорта
Шереметьево.

ПАО «Аэрофлот» тесно взаимодей-
ствует с дочерними предприятиями по
вопросам обеспечения авиационной
безопасности. Все дочерние компании
регулярно информируют департамент
управления авиационной безопасностью
о состоянии авиационной безопасности
на своих объектах – в свою очередь
ПАО «Аэрофлот» ведет централизованный
мониторинг и анализ рисков по сети марш-
рутов всей Группы. В дальнейшем планиру-
ется усилить интеграцию функции управ-
ления авиационной безопасностью по всей
Группе на базе единого информационного
пространства.

0,45

Коэффициент SAFA по итогам

инспекционных проверок в рамках

европейской программы «Оценка

безопасности иностранных

воздушных судов»

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Техническое

обслуживание и ремонт

Политика Группы «Аэрофлот» в
области ТОиР предусматривает
строгое соблюдение требований
государств регистрации,
условий программ технического
обслуживания и договоров
аренды воздушных судов.
Она направлена на развитие
мощностей, технологических
компетенций, внедрение
передовых решений, развитие
и обучение персонала при
повышении экономической
эффективности.

В ПАО «Аэрофлот» за ТОиР
отвечают следующие подразде-
ления: департамент технического
обслуживания, департамент
поддержания летной годности,
отдел управления качеством.
В дочерних предприятиях также
есть соответствующие струк-
турные подразделения, при этом
Группа последовательно усили-
вает централизацию функции
ТОиР. Централизация предпо-
лагает разведение функций
периодического и оперативного
технического обслуживания.

Группа «Аэрофлот» распола-
гает собственными техниче-
скими центрами в аэропортах
Шереметьево и Внуково в
Москве, а также в аэропортах
Санкт-Петербурга, Оренбурга,
Владивостока, Южно-Сахалинска.

В 2017 году Группа «Аэрофлот» продолжила развивать собственную систему технического
обслуживания и ремонта воздушных судов (ТОиР) в целях поддержания высокого уровня исправности,
безопасности и регулярности вылетов. Группа обслуживает собственный парк, а также воздушные
суда внешних заказчиков.

ПАО «Аэрофлот» имеет и поддерживает сертификаты евро-
пейских, бермудских и российских авиационных властей
на выполнение работ по поддержанию летной годности
воздушных судов и их компонентов следующих типов:

—

cемейство Airbus А320 (Line maintenance, A-check,
C-check, 6YE-check);

—

Boeing 737 (Line maintenance, Base maintenance);

—

Airbus A330 (Line maintenance, A-check, C-check);

—

Boeing 777 (Line maintenance);

—

RRJ-95B (Line maintenance, Base maintenance).

Плановое техническое обслуживание всех типов эксплу-
атируемых воздушных судов выполняется в соответствии
с программами, разработанными на основании рекомен-
даций производителей самолетов и основных компо-
нентов. В 2017 году ПАО «Аэрофлот» обслужило 121,2 тыс.
самолето-вылетов из базового аэропорта Шереметьево,
что на 10,7% больше, чем в 2016 году. При этом удалось
снизить показатель удельной трудоемкости на один
летный час по парку «Аэрофлота» – с 2,36 в 2016 году до
2,20 по итогам 2017 года.

Наряду с обслуживанием собственного парка, в 2017 году
«Аэрофлот» оказывал услуги в области ТОиР внешним
заказчикам, включая около 20 авиакомпаний и около
50 организаций, работающих в сфере технического обслу-
живания авиатехники. Для отдельных видов работ – в част-
ности, в области обслуживания основных компонентов
воздушных судов – привлекаются внешние организации.
В 2017 году около 80% форм технического обслуживания
по парку воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот»
было выполнено силами собственного технического
комплекса, 20% форм – контрактными организациями по
договору.

В 2017 году продолжилось начатое в предыдущем году
строительство ангара № 4 в Шереметьево для техни-
ческого обслуживания и ремонта широкофюзеляжных
воздушных судов Вoeing 777 и Аirbus А350, а также произ-
водственной пристройки и фундамента здания для ТОиР
спецтранспорта.

Продолжилось развитие дочернего предприятия
«А-Техникс», специализирующегося на ТОиР воздушных
судов и компонентов. Компания получила одобрение на
выполнение тяжелых форм технического обслуживания
воздушных судов Boeing 737 NG в аэропорту Внуково, а
также рейтинг С6 на работы по разборке и сертификации
компонентов кресельных блоков пассажирских салонов
воздушных судов. Осенью 2017 года была проведена
сертификация базы в аэропорту Внуково на выполнение
тяжелых форм технического обслуживания воздушных
судов Boeing 777 и Boeing 747 (С-сheck и выше), для чего в
ангаре была установлена специальная доковая система,
успешно пройден аудит EASA. Проведена подготовка
к расширению рейтинга С14 в Оренбурге для обслужи-
вания и восстановительного ремонта колес и тормозов
воздушных судов Boeing 747.

Подразделения, ответственные за ТОиР в ПАО «Аэрофлот»

ДЕПАРТАМЕНТ

ТЕХНИЧЕСКОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Техническое обслуживание

воздушных судов Аэрофлота

и других авиакомпаний Группы.

ДЕПАРТАМЕНТ

ПОДДЕРЖАНИЯ ЛЕТНОЙ

ГОДНОСТИ

Организация поддержания летной

годности воздушных судов,

эксплуатируемых авиакомпанией

«Аэрофлот», организация

управления техническим

состоянием парка воздушных

судов на всех этапах жизненного

цикла, разработка и реализация

стратегии и технической политики

ПАО «Аэрофлот» по вопросам

эксплуатации авиационной

техники.

ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ

Развитие системы качества

в вопросах поддержания

летной годности и управления

техническим обслуживанием

воздушных судов.

Организация системы ТОиР в Группе «Аэрофлот»

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

МОСКВА

ОРЕНБУРГ

типа ВС

типов ВС

типа ВС

тип ВС

Производственные базы в аэропортах и виды технического обслуживания

Аэропорт и город

Компания

Оперативное ТО

Периодическое ТО

АЭРОПОРТ

ШЕРЕМЕТЬЕВО

Москва

«Аэрофлот» Семейство Airbus A320

Airbus A330

Boeing 777

Boeing 737-800 NG

Sukhoi Superjet RRJ-95

Семейство Airbus A320

Airbus А330

Boeing 737-800 NG

Sukhoi Superjet RRJ-95

АЭРОПОРТ ВНУКОВО

Москва

«А-Техникс» Семейство Airbus A320

Boeing 737

Boeing 747

Boeing 777

Семейство Airbus A320

Boeing 737

Boeing 747

Boeing 777

АЭРОПОРТ ПУЛКОВО

Санкт-Петербург

«Россия»

Семейство Airbus A320

Boeing 737

Boeing 747

Boeing 777

Семейство Airbus A320

АЭРОПОРТ ОРЕНБУРГ

Оренбург

«А-Техникс» Boeing 737

Boeing 737

АЭРОПОРТ

ВЛАДИВОСТОК

Владивосток

«Аврора»

DHC-6-400

DHC-8-200/300/400

Airbus А319

DHC-6-400

АЭРОПОРТ ЮЖНО-

САХАЛИНСК

Южно-Сахалинск

«Аврора»

DHC-6-400

Airbus А319

DHC-8-200/300/400

(не включая С-check)

Количество обслуженных самолето-вылетов из базового
аэропорта Шереметьево

ТЫС.

Удельная трудоемкость на один летный час по парку
воздушных судов авиакомпании «Аэрофлот»

ЧЕЛ.-ЧАСЫ

121,2

109,5

103,2

91,8

83,7

2013

2014

2015

2016

2017

2,20

2,36

2,39

2,44

2,65

2013

2014

2015

2016

2017

ангаров технического

обслуживания

и ремонта воздушных

судов

Ангар, вмещающий широко-
фюзеляжные воздушные суда

Ангар, вмещающий узкофю-
зеляжные воздушные суда

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Информационные

технологии и инновации

Информационные технологии

В 2017 году Аэрофлот продолжил развитие
ИТ-платформы на основе решений ведущих
ИТ-компаний. По итогам года уровень авто-
матизации бизнес-процессов приближается
к 100%. Цифровые технологии поддержи-
вают все операционные процессы Компании
и используются на каждом этапе взаимодей-
ствия с пассажирами.

Цифровизация в Аэрофлоте охватила
как внутренние процессы – такие как
управление Компанией, обслуживание
воздушных судов, обеспечение информаци-
онной безопасности, так и процессы взаи-
модействия с клиентами, включая продажи
авиабилетов, развитие сайта и мобильных
приложений.

Дальнейшее расширение использования
современных ИТ-технологий во всех сферах
деятельности входит в число приоритетов
Группы. В соответствии с «Основными
направлениями развития информаци-
онных технологий для Группы «Аэрофлот» в
2017–2020 году», утвержденными Советом
директоров ПАО «Аэрофлот» в 2017 году,
Компания стремится внедрять новые
технологии и подходы, которые не только
повышают эффективность деятельности и
качество обслуживания, но и способствуют
развитию всей мировой отрасли пассажир-
ских авиаперевозок.

Мобильное

приложение

Аэрофлота признано

лучшим в России по

версии TAdviser

Аэрофлот получил

награду «Расширяя

горизонты» за первое

в России внедрение

решения для

внутреннего аудита

SAP Audit Management

Аэрофлот получил

премию «Крылья

России» в номинации

«Электронная

коммерция»

Основные проекты 2017 года в сфере информационных технологий

продолжение

СОВЕРШЕНСТВО-
ВАНИЕ ПРОЦЕССА
ПРОДАЖ

Единое платежное
решение

В 2017 году Аэрофлот начал активно развивать программу по
продаже дополнительных услуг клиентам, приобретающим авиа-
билеты. В рамках программы клиентам стали доступны услуги по
оформлению полетной и медицинской страховки, аренде автомо-
билей, покупке билетов на аэроэкспресс, бронированию отелей. С
момента запуска этой программы было продано более 1,4 млн стра-
ховок, более 40 тыс. билетов на аэроэкспресс. Также была добав-
лена функция продажи дополнительных услуг для уже выпущенных
авиабилетов.

УСЛУГИ СВЯЗИ НА
БОРТУ

«Интернет на борту»

В 2017 году стартовала программа по оборудованию 81 узкофю-
зеляжного воздушного судна семейства А320 Wi-Fi-системами
развлечений и доступа в сеть Интернет. В рамках этой программы
оборудование для услуги «Интернет на борту» было установлено на
6 узкофюзеляжных воздушных судах. Кроме того, в 2017 году услуга
«Интернет на борту» была активирована на одном широкофюзе-
ляжном воздушном судне – Boeing 777.

ИНФОРМАЦИОННАЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ

Развитие систем
обеспечения информа-
ционной безопасности

В 2017 году были выполнены работы по приведению ключевых
систем ПАО «Аэрофлот» в соответствие с требованиями законода-
тельства в сфере защиты персональных данных. Начаты работы по
созданию центра комплексного обеспечения кибербезопасности.

РАБОТА С
ОБРАЩЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ

Мультимедийный
контакт-центр

Аэрофлот внедряет автоматизированную систему распределения и
обработки обращений клиентов, что позволит еще больше увели-
чить скорость и эффективность обработки обращений и реаги-
рования, в частности, за счет автоматического распределения
нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Система введена
в опытную эксплуатацию, на 2018 год запланированы работы по
совершенствованию контакт-центра и голосовой платформы.

Платформа по работе
с обращениями
клиентов

В 2017 году было внедрено новое специализированное ИТ-решение
для обработки обращений из разных каналов коммуникаций, их
классификации и маршрутизации. Также была внедрена возмож-
ность отслеживания общественного мнения о Компании в соци-
альных сетях, включая обратную связь о Компании от лидеров
мнений, в том числе включая популярных блогеров и журналистов.

ОБСЛУЖИВАНИЕ
ВОЗДУШНЫХ СУДОВ

Интегрированная
система управления
ресурсами наземного
обслуживания

В 2017 году Аэрофлот внедрил решение RMS Inform – интегриро-
ванную систему управления ресурсами наземного обслуживания
воздушных судов и обеспечения пассажирских перевозок. Система
RMS Inform помогла оптимизировать основные бизнес-процессы
путем эффективного распределения задач между персоналом и
перспективного планирования ресурсов.

Автоматизированная
система поддержания
летной годности,
технического обслу-
живания и ремонта
воздушных судов
AMOS

Система AMOS позволит Аэрофлоту оперативно и систематически
получать достоверную информацию о запасах авиационно-техниче-
ского имущества, заказах, счетах. Компания уже внедрила большое
количество модулей AMOS и в дальнейшем планирует расширять
функционал системы. Также система AMOS была интегрирована с
SAP ERP и используемыми OPS-системами. Кросс-системная синхро-
низация позволила оптимизировать процессы контроля поддер-
жания летной годности и организации технического обслуживания
и ремонта.

РАЗВИТИЕ ВЕБ-САЙТА
И МОБИЛЬНЫХ
ПРИЛОЖЕНИЙ

Мобильное прило-
жение для пассажиров

Мобильное приложение Аэрофлота стало еще более удобным для
пассажиров. Наряду с обновлением главного экрана был значи-
тельно расширен набор функций. Пассажирам стали доступны
отображение ближайшего рейса на главном экране, сканирование
внутреннего паспорта, регистрация на рейс одной кнопкой, оплата
авиабилетов в один клик, сканирование банковской карты с исполь-
зованием российских технологий распознавания. Кроме того, в
мобильном приложении стали доступны данные о погоде и курсах
валют в пункте прибытия воздушного судна.

«Трэвел-гид» –
онлайн-помощник
в планировании
путешествия

Новый раздел сайта «Трэвел-гид» позволяет клиентам изучить
самую важную информацию о городах и странах в процессе плани-
рования поездки. Также здесь доступна информация о перелете.

СОВЕРШЕНСТВО-
ВАНИЕ ПРОЦЕССА
ПРОДАЖ

Развитие единой
среды дистри-
буции авиауслуг по
программе NDC

Аэрофлот реализовал знаковый проект предоставления авиауслуг
на основе стандарта дистрибуции авиаперевозок NDC, разработан-
ного IATA. Аэрофлот получил самый высокий (третий) уровень серти-
фикации IATA NDC. К системе NDC Аэрофлота уже подключены
метапоисковики SkyScanner, AviaSales, Momondo, Dohop и Airinme.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Инновационное развитие

Группа «Аэрофлот» как лидер
авиатранспортной отрасли
уделяет особое внимание
внедрению передовых техно-
логий и инновационных решений
во все сферы своей деятель-
ности. В Группе действует
Программа инновационного
развития до 2025 года (далее –
ПИР), определяющая основные
направления, мероприятия и
показатели эффективности
инновационной деятельности.

ПИР разработана в полном
соответствии с требованиями
нормативно-методических
документов федеральных
органов исполнительной власти,
согласована профильными
министерствами и ведомствами
и утверждена Советом дирек-
торов ПАО «Аэрофлот» (протокол
№ 1 от 25 августа 2016 года).
Для реализации ПИР в Группе
с 2016 года действует Комитет
по инновационному развитию.
В связи с изменениями в органи-
зационной структуре дочерних
авиакомпаний и созданием
объединенного перевозчика –
авиакомпания «Россия», в
2017 году начата актуализация
ПИР Группы.

ПИР интегрирована в общую
стратегию Группы и направлена
на завоевание позиций техноло-
гического лидерства в мировом
бизнесе авиаперевозок, повы-
шение конкурентоспособности
Группы по ключевым показа-
телям операционной и инноваци-
онной деятельности.

В число ключевых направлений
ПИР входят автоматизация
операционных процессов, повы-
шение безопасности полетов и
создание комплексной системы
безопасности и противодей-
ствия терроризму, повышение
экологической эффективности
и энергоэффективности. В соот-
ветствии с принятой ПИР Группа
стремится к повышению пока-
зателей производительности
труда, внедрению современных
эффективных технологий, в том
числе в области обеспечения
информационной безопасности.
К числу основных показателей
эффективности реализации ПИР
отнесены снижение себестои-
мости продукции, повышение
качества услуг, экономия энерго-
ресурсов, повышение экологич-
ности, рост производительности
труда.

Основные проекты 2017 года в сфере инновационного развития

Строительство нового современного ангарного
комплекса, не имеющего аналогов в России

Строительство ангара № 4 для технического обслу-
живания и ремонта воздушных судов в Шереметьево
позволит повысить эффективность за счет оптими-
зации обслуживания, сокращения простоя судов в
случае неисправности. Кроме того, здесь можно будет
обслуживать воздушные суда типа Boeing 777-300ER,
которые не помещаются в существующие ангары
ПАО «Аэрофлот». Ангар № 4 – уникальный объект, на
который получен патент на полезную модель «Ангар
для обслуживания воздушных судов». Завершение
строительства запланировано на 2018 год.

Разработка опытного образца программно-
аппаратного комплекса по регистрации и
интегральному анализу физиологических
показателей служебной собаки для объективизации
поисковых работ

Программно-аппаратный комплекс разработан в целях
повышения безопасности за счет объективизации
результатов поисковой деятельности с собаками
основных служебных пород. Внедрение комплекса
направлено на обеспечение максимально эффектив-
ного взаимодействия биологических и технических
систем при обнаружении веществ различной природы

Разработка и внедрение опытного образца
комплексной системы информационной
безопасности в ПАО «Аэрофлот»

Проект позволит исключить существующие и миними-
зировать потенциальные риски нарушения конфиден-
циальности, целостности и доступности информации.
В рамках проекта разработаны организационные и
технические решения, обеспечивающие выполнение
нормативных требований государственных регуля-
торов по информационной безопасности, в том числе в
части защиты персональных данных.

Разработка информационной системы
интеллектуальной диагностики и прогноза
технического состояния узлов и агрегатов парка
авиакомпании «Аэрофлот» с применением
методологий и инструментов Big Data

Аэрофлот реализует проект по созданию собственной
интеллектуальной информационной системы диагно-
стики и технического обслуживания воздушных судов.
В 2017 году были проведены исследовательские
работы для решения задачи прогнозирования ограни-
ченного числа поломок узлов и агрегатов воздушных
судов. В результате был создан экспериментальный
образец – набор программных компонентов в виде
прототипов ряда модулей, включая математические
модели для прогнозирования.

Разработка и адаптация опытного образца
автоматизированной информационной системы
профессиональной подготовки летного состава для
промышленной эксплуатации в ПАО «Аэрофлот»

В рамках проекта Аэрофлот создает систему
онлайн-обучения и тестирования летного состава,
которая будет способствовать автоматизации
процессов корпоративного обучения. В 2017 году была
проведена адаптация опытного образца автоматизиро-
ванной информационной системы профессиональной
подготовки летного состава.

Мероприятия в области управления правами на результаты интеллектуальной деятельности

В 2017 году Группа реализовала более 40 мероприятий по управлению правами на результаты интеллектуальной
деятельности, включая инициативы, связанные с получением товарных знаков, патентов, свидетельств на программу,
преимущественно в сферах безопасности, обучения, внедрения информационных технологий.

Развитие системы «одного окна»

В 2017 году ПАО «Аэрофлот» внедрило автоматизиро-
ванную систему «одного окна» для работы с инноваци-
онными предложениями субъектов малого и среднего
предпринимательства и других субъектов инноваци-
онной экосистемы. В рамках системы автоматизиро-
ваны функциональные процессы подачи, обработки,
маршрутизации и вынесения решений по полученным
инновационным предложениям.

Информационные технологии и инновации

продолжение

Структура расходов на исследования и
разработки, по направлениям деятельности

Структура расходов на исследования
и разработки, по исполнителям

20,7%

37,9%

13,8%

10,3%

17,2%

Управление
Производственная деятельность
Сервис
Коммерческая деятельность
Безопасность

2,3%

7,9%

89,8%

Высшие учебные заведения
Научные организации
Инновационная экосистема,
в том числе СМСП

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Организация продаж

Данные по продажам ПАО «Аэрофлот» включают в себя продажи авиакомпании «Аэрофлот», а также рейсы дочерних авиакомпаний «Россия» и «Аврора»,
находящиеся под 100%-ным коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот».

Примечание. Интернет-продажи и продажи через колл-центр осуществляются как на территории
Российской Федерации, так и за рубежом.

Аэрофлот осуществляет продажи как на свои рейсы, так и на рейсы дочерних авиакомпаний «Россия»
и «Аврора», выполняемые под общим кодом авиакомпании.

Продажи перевозок на собственные

рейсы дочерние авиакомпании осуществляют самостоятельно. Авиакомпания «Победа» продает
билеты через свой сайт и системы онлайн-бронирования.

Коммерческое управление загрузкой
рейсов дочерних авиакомпаний в рамках
соглашений «код-шеринг» позволяет
ПАО «Аэрофлот» осуществлять централизо-
ванное управление продажами, доходами,
сетью маршрутов и планированием парка
воздушных судов по всей Группе.

Компания использует различные каналы
продаж пассажирских авиаперевозок в
России и за рубежом, включая агентов
Аэрофлота, работающих в рамках прямых
агентских соглашений, агентов – участ-
ников проектов (BSP, ARC, ТКП), офисы
собственных продаж, а также сайт
Аэрофлота и колл-центр.

Все более активно развиваются продажи
через онлайн-ресурсы на фоне роста
доступности и простоты использования
Интернета и увеличения числа мобильных
цифровых устройств. За пять лет доля
интернет-продаж (включая колл-центр)
ПАО «Аэрофлот» увеличилась с 18,3 до
33,4%. Наибольшая доля в структуре
продаж по каналам по-прежнему приходится
на агентскую сеть – 61,0%; доля офисов
собственных продаж составила 5,6%.

В 2017 году был открыт ряд новых направ-
лений в России и за рубежом (из Москвы в
Лиссабон, Костанай, Белгород, Салехард,
Ханты-Мансийск), в то же время по неко-
торым линиям значительно выросли
емкости (например, в Дели, Нью-Йорк,
Лондон и Анталью).

Структура дохода от продаж ПАО «Аэрофлот»

Соотношение каналов продаж ПАО «Аэрофлот»

28,9%

30,3%

29,8%

27,0%

28,6%

2013

2014

2015

2016

2017

Продажи на территории России
Интернет-продажи и продажи через колл-центр

Продажи за рубежом

37,7%

39,3%

44,8%

50,3%

53,0%

33,4%

30,4%

25,4%

22,7%

18,4%

5,6%

6,3%

7,5%

7,4%

8,0%

2013

2014

2015

2016

2017

Агентские продажи
Интернет-продажи и продажи через колл-центр

Офисы собственных продаж

61,0%

63,3%

67,1%

69,9%

73,6%

33,4%

30,4%

25,4%

22,7%

18,4%

Для привлечения пассажиров на допол-
нительные рейсы и на новые направления
была реализована серия маркетинговых
инициатив с агентами, проведены встречи
с крупными агентами на рынках и организо-
ваны информационные рассылки по всей
агентской сети.

Для агентов, которые могут увеличить
продажи новых направлений и направ-
лений с увеличенными емкостями, были
применены специальные инструменты –
например, такие как «комиссия за линию»
для агентов в Российской Федерации, моти-
вационные комиссионные соглашения для
агентов за рубежом, договорные тарифы.

Продажи

на территории

Российской

Федерации

На территории Российской Федерации
наибольшая доля в структуре дохода от
продаж Аэрофлота в 2017 году пришлась на
Москву – 65,7%, а также на Санкт-Петербург
и города Дальнего Востока.

В целом доля агентских продаж на территории
России снизилась вследствие перераспре-
деления части продаж в онлайн-канал. Доля
агентов – участников проектов BSP и ТКП
на территории России снизилась до 70,1% по
сравнению с предыдущим годом, доля продаж
через официальных агентов увеличилась
до 18,5%. Доля продаж через собственные
офисы составила 11,4% и практически не изме-
нилась с 2016 года.

География распределения дохода от продаж ПАО «Аэрофлот»
на территории России, 2017 год

Соотношение каналов продаж ПАО «Аэрофлот» на территории России,
2017 год

Топ-5 городов по доходу от продаж ПАО «Аэрофлот» на территории
России, за исключением Москвы, 2017 год

Москва (агенты + собственные продажи)
Регионы (агенты + представительства)

65,7%

34,3%

Агентская продажа через
нейтральные системы взаиморасчетов
Агентская продажа через прямые
договоры с агентами
Офисы собственных продаж

70,1%

11,4%

18,5%

Санкт-Петербург
Владивосток
Хабаровск

Калининград
Южно-Сахалинск
Другие города

22,0%

15,1%

9,3%

5,2%

5,0%

43,4%

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Организация продаж

продолжение

Продажи

за рубежом

Основными приоритетами на зарубежных
рынках в отчетном периоде стали:

—

увеличение продаж пассажирских
авиаперевозок на транзитных
направлениях между Европой и Азией
(особенно на направлениях из Китая,
Индии и Казахстана), а также между
США и Израилем;

—

заключение мотивационных согла-
шений с ключевыми агентами на
рынках с целью стимулирования
продаж перевозок на рейсы
Аэрофлота;

—

развитие корпоративных продаж (в
качестве потенциальных потреби-
телей услуг рассматриваются прежде
всего крупные иностранные компании
за рубежом, имеющие бизнес в
России или использующие Москву как
транзитный пункт для бизнес-поездок
по направлениям между Европой и
Азией, Европой и СНГ);

—

работа по повышению эффектив-
ности затрат на продажу.

На долю продаж через агентов –
участников проектов (BSP, ARC, ТКП) в
2017 году пришлось 89,1%. Доля продаж
через официальных агентов соста-
вила 6,4%, доля офисов собственных
продаж – 4,5%.

В региональном разрезе наибольшие
объемы продаж за рубежом в 2017 году
пришлись на Европейский регион – 48,2%;
на долю Азиатского региона – 26,1%,
Америки – 11,1%, СНГ – 8,5%, Ближнего и
Среднего Востока – 6,1%.

Проект NDC

В 2017 году в рамках внедрения нового
стандарта дистрибуции авиаперевозок
NDC (New Distribution Capability), разра-
ботанного Международной ассоциацией
воздушного транспорта (IATA), Аэрофлот
получил сертификат третьего (самого
высокого) уровня.

Программа NDC позволяет коренным
образом изменить технологию дистри-
буции авиауслуг. В будущем функционал
NDC даст возможность персонализи-
ровать продукт с учетом возможностей

и предпочтений каждого конкретного
клиента, предоставить весь спектр
дополнительных услуг и тарифных групп
авиакомпании. Посредством NDC можно
будет приобретать продукты и услуги
через метапоисковые системы и через
агентов, которые смогут подключаться к
NDC-шлюзу Аэрофлота.

По состоянию на конец 2017 года проект
NDC реализован только с метапоиско-
выми системами.

Тарифная политика

В 2017 году продолжилось развитие и
совершенствование новой структуры
тарифов, объединенной в четыре тарифные
группы (бренды), на которую Аэрофлот
перешел в ноябре 2016 года. Это дости-
галось путем оптимизации стоимостной
разницы между различными тарифными
группами с целью расширения возможности
для пассажира подобрать тариф, который
наилучшим образом отвечает его потребно-
стям, а также расширения предоставляемых
для тарифных групп спектра дополни-
тельных услуг.

Важным моментом для авиакомпании
«Аэрофлот» как премиального перевозчика
с фокусом на сетевую модель бизнеса
стало сохранение действующих норм
бесплатного провоза багажа и ручной
клади для всех тарифных групп, несмотря
на произошедшие в 2017 году изменения в
законодательстве, позволяющие авиапере-
возчикам вводить в структуру безбагажные
тарифы.

Авиакомпания использует комплекс
аналитических иструментов и автомати-
зированных программ, нацеленных на
максимизацию доходов. Каждая из систем
в отдельности вносит свой вклад в оптими-
зацию существующих бизнес-процессов

и в повышение качества управления
ресурсом мест на рейсах Аэрофлота.
Применение современных ИТ-систем
помогает достигать высоких показа-
телей эффективности и оптимизировать
загрузку рейсов, удовлетворяя при этом
запросам групп пассажиров с различной
покупательной способностью.

В течение 2017 года тарифы на между-
народных направлениях в целом сохра-
нялись на прежнем уровне. Одной из
приоритетных задач на 2017 год было
сохранение доли транзита, а по неко-
торым направлениям – ее увеличение без
ущерба для средней доходной ставки.
Демпинговое давление со стороны
конкурентов на транзитных направлениях
компенсировалось введеним дополни-
тельных промотарифов и изменением
стратегий формирования предложения.

Повышение доступности перевозок для
населения, а именно снижение уровня
доступного тарифа на внутреннем рынке и
снижение рублевого эквивалента тарифов
на международных направлениях в резуль-
тате укрепления рубля, привело к актив-
ному росту спроса на перевозки. Аэрофлот
в этих условиях продолжал проводить
сдержанную тарифную политику.

Соотношение каналов продаж ПАО «Аэрофлот» за рубежом, 2017 год

Распределение дохода ПАО «Аэрофлот» по регионам за рубежом, 2017
год

89,1%

4,5%

6,4%

Европа
Азия
Америка

СНГ
Ближний Восток

48,2%

26,1%

11,1%

8,5%

6,1%

Корпоративные продажи

Аэрофлот ведет активную работу
по развитию корпоративных
продаж. В 2017 году доходы
от продаж корпоративным
клиентам продолжили расти.
Корпоративными клиентами
Аэрофлота являются компании
из различных отраслей: топлив-
но-энергетического комплекса,
финансового сектора, фарма-
цевтической отрасли, розничной
торговли, пищевой промышлен-
ности, строительства.

Основными направлениями
развития корпоративных продаж
являются: глобальные компании,
имеющие представительства и
бизнес-проекты на территории
Российской Федерации и в
странах СНГ, крупные зарубежные
или региональные российские
компании, государственные
бюджетные учреждения.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Развитие бренда

и повышение качества услуг

Сильный бренд – одно из
основных конкурентных
преимуществ и значимый
фактор инвестиционной
привлекательности Группы
«Аэрофлот». В 2017 году
«Аэрофлот» был признан самым
сильным брендом в России
и среди всех авиакомпаний
мира по версии Brand Finance –
ведущего международного
агентства по оценке брендов.

Компания постоянно работает над
укреплением бренда, повышением его
узнаваемости и увеличением лояльности
потребителей за счет предложения услуг
высочайшего качества. Превосходное
обслуживание на всех этапах перевозки
пассажиров и высокая операционная
эффективность служат залогом дальней-
шего укрепления позиций Аэрофлота и
Группы на рынке. Вместе с тем Компания
реализует широкий спектр коммуника-
ционных маркетинговых программ для
поддержки рыночного продвижения
и привлечения новых потребителей.
По оценке Brand Financе, стоимость
бренда «Аэрофлот» в 2017 году выросла
до 1,43 млрд долл. США (в 2016 году –
1,27 млрд долл. США).

«Четыре звезды» Skytrax

В 2017 году Аэрофлот успешно подтвердил рейтинг «четыре
звезды» от независимого британского агентства Skytrax,
которое считается самым авторитетным в мире оценщиком
качества авиационного сервиса.

«Пять звезд» APEX

Кроме этого, Аэрофлот был удостоен высшего рейтинга «пять
звезд» от американской авиационной ассоциации APEX.
Рейтинг APEX считается аналогом европейского Skytrax и
публикуется на основе сертифицированных отзывов авиа-
пассажиров со всего мира.

«Лидирующий авиационный бренд мира»

Аэрофлот получил международную премию World Travel
Awards в самой престижной категории – «Лидирующий авиа-
ционный бренд мира». Премия имеет неофициальный статус
«туристического Оскара» и ежегодно вручается предста-
вителям индустрии путешествий за выдающийся уровень
сервиса.

«Лучшая авиакомпания Европы»
и «Лучший бизнес-класс»

Пользователи самого крупного в мире сайта о путеше-
ствиях TripAdvisor назвали Аэрофлот лучшей авиакомпанией
Европы, а его бизнес-класс – лучшим в мире. Наградой
Travellers’ Choice Award отмечаются ведущие авиакомпании
на основании отзывов миллионов пассажиров.

«Любимая иностранная авиакомпания в Китае»

Аэрофлот получил звание «Любимая иностранная авиаком-
пания в Китае» по версии престижной премии Flyer Award.
Награда вручается лучшим участникам туристического
рынка Китая.

Маркетинговые коммуникации

В 2017 году Аэрофлот реализовал проекты рекламной
интеграции на популярных ТВ-каналах, а также оформил
фасады зданий Москвы художественными рекламными
материалами. Приоритетное внимание уделялось инфор-
мированию об открытии новых направлений, о продуктах
и услугах, анонсированию летнего и зимнего расписания.
Осенью 2017 года Компания приняла участие в крупном
имиджевом ежегодном событии – «Московском междуна-
родном фестивале света», входящем в тройку крупнейших
международных фестивалей света в мире. Проект реали-
зован при поддержке Правительства Москвы.

Наибольшее количество тактических рекламных актив-
ностей в 2017 году было посвящено поддержке продаж
Аэрофлота с использованием классических СМИ.

В течение года проведены рекламные кампании в 15 зару-
бежных странах в Европе, Азии, Северной Америке,
направленные на повышение узнаваемости и укрепление
бренда, а также стимулирование спроса на транзитные
перевозки между Азией и Европой.

Наряду с использованием рекламных каналов Аэрофлот
активно развивает прямые маркетинговые коммуникации,
а также расширяет взаимодействие с пассажирами на
основе онлайн-каналов. Компания продолжает совер-
шенствовать функционал CRM-системы, что способствует
повышению качества маркетинговых коммуникаций с
пассажирами.

В 2017 году была завершена реализация проекта «Модуль
персональных предложений и продаж», который предус-
матривает предоставление персонализированной инфор-
мации об акциях и спецпредложениях по выбранным
маршрутам. Была запущена пилотная рекламная
SMS-рассылка, которая помогла привлечь дополни-
тельный трафик на сайт Компании.

Аэрофлот активно внедряет инструменты использо-
вания больших данных в маркетинговые коммуникации.
В 2017 году была проведена интеграция с внешними
рекламными площадками Yandex, Google, MyTarget (Mail.ru),
что позволило запустить серию маркетинговых кампаний
на этих площадках с применением динамической сегмен-
тации клиентской базы. Планируется дальнейшее
развитие системы Big Data путем добавления новых
источников данных и оптимизации моделей машинного
обучения.

В течение года Компания провела серию маркетинговых
исследований, направленных на изучение восприятия
бренда и сбор обратной связи от потребителей. В част-
ности, было проведено повторное маркетинговое
исследование аудитории целевых сегментов Компании
на территории России, Китая, Южной Кореи, Германии,
Италии и Великобритании. Совокупный объем респон-
дентов в рамках волнового исследования в 2017 году
достиг 16 тыс. человек. Отмечается повышение уровня
осведомленности среди целевых аудиторий и улучшение
восприятия бренда по ряду ключевых эмоциональных
характеристик.

В 2017 году в очередной раз была проведена оценка
индекса потребительской лояльности по методологии
NPS (Net Promoter Score) совместно с компанией Bain &
Company. Индекс NPS Аэрофлота демонстрирует положи-
тельную динамику на протяжении всей истории ведения
проекта, в 2017 году показатель увеличился до 72,5%.

Также была проведена оценка потребительской удовлет-
воренности в рамках совместных проектов IATA Airs@t
на рынках Европы, Ближнего Востока и Азии и SkyTeam
Customer Experience Research – среди всех авиаком-
паний – участников альянса.

Динамика индекса потребительской лояльности (NPS)
авиакомпании «Аэрофлот»

72,5%

72%

67%

58%

2013

2014

2015

2016

2017

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет 2017

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

Развитие бренда и повышение качества услуг

продолжение

Качество обслуживания

Группа «Аэрофлот» постоянно работает над повыше-
нием качества обслуживания пассажиров на борту и на
земле. Группа изучает передовые практики и проводит
собственные исследования для определения приори-
тетных направлений дальнейшего повышения качества
услуг. Регулярно проводятся внутренние и внешние, в
том числе международные, аудиты качества продукта.

Аэрофлот стремится сделать каждый перелет и плани-
рование путешествий максимально комфортными
для всех пассажиров. Компания постоянно развивает
линейку услуг, совершенствует бортовое меню и
расширяет систему развлечений на борту, делает сайт и
мобильные приложения все более функциональными и
удобными.

Важным элементом системы работы с пассажирами явля-
ется оперативное рассмотрение всех обращений пасса-
жиров. В 2017 году были усовершенствованы алгоритмы
обработки обращений, включая регистрацию и оциф-
ровку обращений, оставленных на борту воздушных
судов, повышены качество анализа и скорость рассмо-
трения обращений.

Группа «Аэрофлот» выполняет требования альянса
SkyTeam по обслуживанию пассажиров. Пакет услуг
SkyPriority внедрен почти по всей сети маршрутов
авиакомпаний «Аэрофлот» и «Россия», а также в ряде
аэропортов вылета авиакомпании «Аврора».

В 2017 ГОДУ ГРУППА «АЭРОФЛОТ» ПРОДОЛЖИЛА
РАЗВИТИЕ СЕРВИСА ПО ВСЕМ КЛЮЧЕВЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ:

ОБСЛУЖИВАНИЕ НА БОРТУ САМОЛЕТА

ОБСЛУЖИВАНИЕ В АЭРОПОРТУ

ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ

КОНТАКТ-ЦЕНТР

—

на ряде направлений внедрена новая бортовая посуда;

—

запущен новый вид бортового питания «Русское»;

—

в системе развлечений добавлен китайский язык и увеличен
объем контента на иностранных языках;

—

в системе развлечений добавлен контент для пассажиров с
ограниченными возможностями (субтитры, тифлокомментарии);

—

в классе «бизнес» обновлен и расширен ассортимент коктейлей
на рейсах от шести часов, добавлены новые блюда от победи-
телей конкурса молодых шеф-поваров «На высоте»;

—

в классе «комфорт» внедрена серия различных улучшений – от
возможности выбора из трех горячих блюд до подачи горя-
чего хлеба и коллекционного шоколада;

—

в классе «эконом» были добавлены косметические принадлеж-
ности на рейсах от шести часов, обеспечено наличие снеков
на протяжении всего полета;

—

на рейсах дочерних компаний: на рейсах авиакомпании
«Россия» внедрены брендированные предметы сервиса,
реализуется программа обновления интерьера пассажирских
салонов, введена новая форменная одежда для сотрудников;
на рейсах авиакомпании «Аврора» расширен ассортимент
платного питания Sky Bistro, разрешено использование порта-
тивных электронных приборов в авиарежиме, разработаны
брендированные элементы экипировки, включая дорожные и
детские наборы.

—

в базовом аэропорту Шереметьево
добавлена информация на китайском
языке на указателях, а также запущена
трансляция голосовых информаци-
онных сообщений на китайском и казах-
ском языках в зонах выхода на посадку;

—

Компания обновила архитектур-
но-функциональную концепцию
бизнес-залов и выделила отдельные
стойки регистрации для класса
«бизнес» в зоне SkyPriority;

—

авиакомпания «Россия» реализо-
вала проект «Мобильный перрон»
в аэропорту Пулково, который
позволил оптимизировать процессы
наземного обслуживания. Расширен
спектр дополнительных услуг для
пассажиров, проведены тренинги по
работе с пассажирами. Авиакомпания
«Аврора» установила киоски самосто-
ятельной регистрации в аэропорту
Южно-Сахалинска, открыла зоны уско-
ренного обслуживания трансферных
пассажиров в аэропорту Хабаровска.

—

расширен функционал интернет-сайта
и мобильного приложения, включая
развитие сервисов, связанных с реги-
страцией, предоставлением доступа
к услугам партнеров, совершенство-
ванием системы обработки жалоб и
предложений;

—

авиакомпания «Россия» внедрила
онлайн-доступ к информации по
розыску багажа, усовершенство-
вала процессы онлайн-регистрации,
запустила продажу дополнительных
услуг онлайн; авиакомпания «Аврора»
активировала возможность просмотра
своего сайта на языках стран
Азиатско-Тихоокеанского региона.

—

внедрен функционал опроса клиентов
на основной линии для получения
обратной связи и мониторинга уровня
потребительской удовлетворенности;

—

организована специальная группа для
обслуживания пассажиров с ограни-
ченными возможностями;

—

усовершенствована система иденти-
фикации клиентов;

—

благодаря оптимизации алгоритмов
прогнозирования входящих звонков
удалось снизить время ожидания
ответа оператора;

—

модернизирован функционал голо-
совой платформы;

—

в дочерних компаниях Группы также
создаются контакт-центры. В част-
ности, в авиакомпании «Аврора» был
запущен контакт-центр, предостав-
ляющий поддержку пассажирам в
круглосуточном режиме.

Интернет-сайт, мобильный сайт,
мобильное приложение

«Аэрофлот Бонус»

Аэрофлот продолжил развивать программу лояльности
«Аэрофлот Бонус», которая дает возможность нака-
пливать и использовать мили за совершенные полеты.
В 2017 году количество участников «Аэрофлот Бонус»
выросло на 13,4%, до 6,7 млн человек.

В отчетном периоде снизилось количество миль, необхо-
димое для оформления премиального билета на полет «в
одну сторону», увеличен ассортимент услуг в «Каталоге
премий» на сайте www.rewards.aeroflot.ru, запущен интер-
нет-магазин https://shop.aeroflot.ru/, где можно купить суве-
нирную продукцию «Аэрофлота» за мили или за деньги,
а также расширены возможности повышения класса
обслуживания за мили на линии регистрации. В течение
года Компания продолжила открывать новые возможности
по использованию миль для приобретения товаров и услуг
неавиационных партнеров.

За год у программы появилось 62 новых партнера. По состоянию на конец
2017 года общее число партнеров программы достигло 156, включая 19 авиа-
компаний. В число партнеров входят также банки, отели, компании по аренде
автомобилей, интернет-магазины, ритейлеры, рестораны и др. В течение года
Компания провела более десяти партнерских акций, включая совместные
проекты со Сбербанком, банком «Открытие», Europcar, AVIS. Также разви-
вались программы начисления миль по ряду премиальных банковских
продуктов, включая VISA Signature, премиальные карты «Альфа-банка» и банка
«Открытие», что способствовало привлечению в программу высокодоходных
клиентов банков.

В течение года была проведена серия акций по стимулированию накопления
миль – в частности, в рамках ежемесячной акции Light Awards пассажиры могли
оформить премиальные билеты на ряд направлений на меньшее количество
миль. В период с 20 по 27 декабря 2017 года была проведена акция «В честь
юбилея 95 дней приятных путешествий», посвященная 95-летию авиакомпании
«Аэрофлот», в рамках которой участники программы могли оформить преми-
альные билеты на рейсы авиакомпаний «Аэрофлот» и «Россия» со скидкой до
30%. Более 15 тыс. новых участников было привлечено в программу в рамках
оригинальных игровых промокампаний, запущенных совместно с Disney.

6,7

5,9

5,1

4,6

4,0

2013

2014

2015

2016

2017

12,2%

3,2%

32,0%

4,5%

13,5%

14,1%

3,8%

16,7%

Авиакомпании
Банки
Отели и сети
отелей
Аренда
автомобилей

Интернет-
магазины
Торговые сети,
ритейлеры
Рестораны
Другие

Количество участников программы «Аэрофлот Бонус»

МЛН ЧЕЛ.

Партнеры программы «Аэрофлот
Бонус»

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО "Аэрофлот". Годовой отчёт за 2017 год - часть 3