Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 20

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

7. Планирование работы в мастерской 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Эффективное планирование работы, 

чтобы соблюдались обещанные 
временные рамки 

–  Немедленно сообщайте клиенту о 

любых задержках по любым 
причинам и предлагайте решения, 
таким образом меньше вероятность 
дойти до юридического спора 

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

8 

 

8. Служба сервиса для клиентов 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Удобная зона и обстановка 

ожидания, если приходится ждать 

–  

–  Должным образом организованные 

автомобиль на замену или 
бесплатная доставка, если они 
обещаны или согласованы 

–  Обеспечьте, чтобы вся 

соответствующая документация 
была показана, заполнена и 
подписана, включая водительские 
права и документы страхования, 
иначе клиент может оказаться не 
застрахованным в случае аварии 

–  Немедленное информирование о 

любых проблемах или задержках, 
вместе с вариантами 
урегулирования ситуации 

–  Опять-таки, немедленно сообщайте 

клиенту о любых задержках по 
любым причинам и предлагайте 
решения, таким образом меньше 
вероятность дойти до юридического 
спора 

–  Немедленное и правильное 

разъяснение дополнительной 
работы, вместе с фиксированной 
ценой, а также согласование перед 
началом работ 

–  Не давайте технического совета, 

пока автомобиль не проверен 
квалифицированным лицом 

–  Организация дальнейшей работы, по 

возможности, в тот же день, либо 
следующей встречи в удобное время 
при необходимости 

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

9. Предварительный заказ деталей 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Наличие деталей для всей 

запланированной работы, чтобы 
соблюдались обещанные временные 
рамки 

–  Обеспечьте, чтобы детали были 

подлинными, либо чтобы клиент 
знал обо всех ограничениях деталей 

–  Превосходный доступ к деталям для 

обнаруженной дополнительной 
работы, чтобы большая часть 
проблем решалась в тот же день 

–  Согласно вышесказанному 

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

10 

 

10. Обработка заказ-наряда на ремонт/качество 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Выполнение всей работы технически 

квалифицированным персоналом в 
соответствии с техническими и 
юридическими стандартами и 
стандартами безопасности, а также 
наивысшее качество (с первого раза) 

–  Всегда следуйте техническим 

указаниями компании Mazda и 
обеспечивайте, чтобы было 
очевидно, что уполномоченное лицо 
подписалось под тем, что работа 
выполнена правильно 

–  Вся работа проверяется 

квалифицированным лицом с 
использованием при необходимости 
ходовых испытаний для 
определения, что теперь автомобиль 
безупречен 

–  Всегда следуйте техническим 

указаниями компании Mazda для 
проверки и завершения всей работы 

–  В представительстве с автомобилем 

обращаются бережно и осторожно 

–  Следуйте стандартам компании 

Mazda и представительства; когда 
автомобиль находится на попечении 
представительства, оно несёт 
ответственность за него (включая 
проверку антифриза, если 
автомобиль должен оставаться на 
улице в зимнее время) 

–  

–  

–  

–  

–  

–