Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 19

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

3. Активный контакт с клиентом 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Контрольный звонок для 

подтверждения, что клиент 
полностью доволен автомобилем, а 
также немедленного решения любых 
проблем 

–  Любые проблемы должны решаться 

до конца 

–  Напоминание об обслуживании – 

Формулируйте их осторожно, 
поскольку вы можете только 
приблизительно подсчитать, когда 
клиенту понадобится обслуживание 
в зависимости от пробега 

–  Информация о специальных 

предложениях, которые могли бы 
быть им полезны, основываясь на 
знании их ситуации 

–  Опять-таки, дайте корректный 

технический совет, который не 
превышает потребностей 

–  

–  

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

4 

 

4. Служба планирования сроков встреч 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Немедленный и доброжелательный 

ответ на телефонный звонок 
(включая контрольный звонок, если 
отдел занят) 

–  

–  Гибкие назначения сроков 

(например, утро или вечер) 

–  

–  Хороший совет по телефону 

(правильно указанная вероятная 
продолжительность работ) 

–  Не утверждайте причину симптома 

или необходимую для его 
устранения работу до тех пор, пока 
автомобиль не будет проверен 
квалифицированным лицом в 
представительстве (клиент, как 
минимум, может отказаться оплатить 
дополнительную работу) 

–  Никаких неожиданностей (разумное 

предупреждение о возможной 
дальнейшей работе после 
исследования проблем) 

–  Только предупредите, что такая 

работа вероятна, но не окончательно 
определена, пока автомобиль не 
будет испытан и осмотрен 
квалифицированным лицом 

–  Правильная информация о 

Бесплатном обслуживании 
(обещания, которые будут 
выполнены) 

–  Не обещайте услуг, которых может 

не быть в наличии, поскольку в 
чрезвычайных случаях клиент может 
подать иск за такие вещи, как 
пропущенная деловая встреча 

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

5. Персонифицированный приём 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Профессиональный радушный 

приём у автомобиля 

–  

–  Время, потраченное экспертом, 

достаточное, чтобы рассмотреть все 
запросы, используя 
профессиональную контрольную 
карту 

–  

–  Точный совет по изначально 

требуемой работе, необходимой 
проверке и процессу выполнения 
любой дополнительной работы 

–  Не давайте совета по требуемой 

работе, если только вы не 
уполномочены на это, а также не 
давайте совета, пока 
квалифицированным лицом не будут 
выполнены необходимые испытания 
и осмотры 

–  Никакой продажи ненужной работы – 

Не говорите, что услуга или изделие 
обязательно необходимы, если они 
всего лишь полезны 

–  Никакого пропуска работ, 

необходимых для соответствия 
требованиям безопасности или 
законности 

–  Вам следует сверяться с 

утверждёнными контрольными 
картами и давать корректные советы 
по юридическим требованиям 
(например, по износу или 
повреждению автопокрышек, по 
неисправностям, выявленным 
ежегодным техническим осмотром 
или по ненадёжным креплениям 
ремней безопасности). Если вы 
сомневаетесь, проконсультируйтесь 
со своим руководителем 

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

6 

 

6. Заполнение заказ-наряда на ремонт 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Полное разъяснение всей работы – 

Работа должна быть чётко 
разъяснена устно и письменно в 
заказ-наряде на ремонт 

–  Правильное и справедливое 

указание того, что находится на 
гарантии 

–  Такие вещи должны быть правильно 

указаны, или клиент может 
отказаться оплатить пункт, который, 
согласно ранее сказанному вами, 
находится на гарантии 

–  Чёткое и правильное разъяснение 

фиксированной цены, включая 
детали, работу и налоги, и 
согласование перед тем, как 
двигаться дальше 

–  Вы должны разъяснить итоговую 

цену, или клиент может отказаться 
оплатить какие-либо скрытые 
дополнительные расходы 

–  Обещание дальнейшего контакта (и 

срок), если обнаружена 
дополнительная работа, вместе с 
согласованием дополнительной 
фиксированной цены и временных 
рамок выполнения этой работы 

–  Никогда не приступайте к работе, на 

которую вас не уполномочил клиент 
(письменным согласием), даже если 
он может только подписаться под 
ней при получении автомобиля 

–  Работа, которая начинается только в 

том случае, если заказ-наряд на 
ремонт подписан клиентом 

–  Согласно вышесказанному 

–  

–