Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 18

Проверка усвоения материала 

 

Какова Формула урегулирования конфликта компании Mazda? 

10. 

 

 

Существуют  четыре  способа  создания  хороших  взаимоотношений.  Назовите 
два. 

11. 

 

 

Претензии могут стать благоприятными возможностями. Как? 

12. 

 

 

Почему претензии иногда превращаются в конфликт? 

13. 

 
 

 

Почему  образ  действий  сотрудника  является  наилучшей  позицией  при 
конфликте? 

14. 

 

 

Назовите четыре этапа решения проблемы. 

15. 

 

 

Стресс вызывается как внешним, так и внутренним воздействием. Каковы 
внутренние воздействия стресса? 

16. 

 
 

 

Каково может быть одно воздействие на работе, если Вы в состоянии стресса?

17. 

 

 

Почему так важно, что представительства компании Mazda становятся 
известны своим высоким качеством обслуживания, а также в качестве мест, 
где вы можете быть уверены в превосходном качестве исполнения? 

18. 

 
 

 

 

Проверка усвоения материала 

 

66 

6.3 

План мероприятий 

 

Вернитесь мысленно к усвоенному за последние два дня материалу (используйте для 
помощи проверку усвоения, выполнявшуюся в конце каждого занятия) и назначьте 5 
действий, которые Вы выполните, когда вернётесь на работу. 

 

1. 

2. 

3. 

4. 

5. 

Благодарим Вас за Ваш вклад за последние два дня и желаем успеха в реализации 
Ваших знаний по возвращении на работу.

 

 

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

1. Доставка автомобиля 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Строгое соответствие той 

спецификации, которую они заказали 

–  Спецификация должна быть точно 

соответствующей, или клиент может 
потребовать совершенно новый 
автомобиль, если этот нельзя 
исправить 

–  Автомобиль в идеальном состоянии 

– полностью проверен 

–  Если что-то не безупречно, оно 

должно быть исправлено по 
соответствующему стандарту, или 
клиент может отказаться от 
автомобиля 

–  Запоминающаяся передача 

автомобиля – с сувенирами 

–  Вы должны дать клиенту что-нибудь 

из того, что рекламировали или 
пообещали 

–  Чёткое разъяснение по автомобилю – Плохой совет или нечёткое 

разъяснение на данном этапе могут 
привести к поломке автомобиля и к 
возбуждению иска против 
представительства. 

–  Не следует давать никаких 

обещаний по рабочим 
характеристикам, например, по 
расходу топлива 

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

2 

 

2. Представление обслуживающего персонала 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Чёткое разъяснение организации 

обслуживания 

–  Не давайте никаких обещаний, 

которые представительство может 
не суметь сдержать, например, 
закончить обслуживание к концу 
недели 

–  Официальное представление 

Консультанта по обслуживанию 

–  

–  Чёткое разъяснение требований по 

техническому обслуживанию 

–  Обеспечьте, чтобы совет был 

корректным, потому что может 
возникнуть иск, если мы посоветуем 
неправильный сервисный интервал, 
и гарантия станет недействительной 

–  Не говорите, что обслуживание 

ДОЛЖНО выполняться в 
представительстве компании Mazda 

–  Планирование следующего 

технического обслуживания, или, по 
крайней мере, обещание 
напоминания (обещание, которое 
должно быть выполнено) 

–  Более того, сообщите правильную 

информацию, чтобы гарантия не 
потеряла силы 

–  Информация о других услугах, 

которые могли бы быть им полезны, 
на основании знания о ситуации   
клиента (работа, отпуск, семья и т.п.) 

–  Позаботьтесь о том, чтобы дать 

корректный технический совет 
(например, не говорите, что услуга 
или изделие, такие как специальная 
смазка, необходимы, когда они 
просто полезны) 

–  

–