Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 13

Работа с претензиями 

 

КАРТОЧКА НАБЛЮДАТЕЛЯ 

Что мне особенно понравилось (что прошло хорошо) 

Что я сделал бы по-другому (что можно было бы улучшить) 

 

Работа с претензиями 

 

46 

3.10  Резюме занятия 

На этом занятии мы изучили: 

•  ожидания  клиентов  и  то,  как  возникают  претензии,  когда  мы  не  оправдываем  этих 

ожиданий 

•  юридические  аспекты  таких  претензий  и  то,  как  нам  избежать  каких-либо  юридических 

проблем 

•  управление  претензиями:  извлечение  из  них  опыта  и  обеспечение  того,  что  они  не 

возникнуть снова 

•  улаживание претензий: методы и навыки, которые следует использовать. 
 

AC11 – РЕЗЮМЕ ЗАНЯТИЯ 

 

 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Управление конфликтами 

4.  Управление конфликтами 

К концу этого занятия Вы: 

•  изучите причины конфликта 
•  раскроете собственное отношение к улаживанию конфликта 
•  рассмотрите  искусство  настойчивости  и  его  применение  в  улаживании  конфликтных 

ситуаций 

•  рассмотрите стратегии решения проблем 
•  изучите причины стресса и то, как лучше всего их устранять. 

4.1 

Причины конфликта 

ВО-ПЕРВЫХ: 

В чём разница между претензией и конфликтом? 

•  Претензия  возникает  тогда,  когда  кто-либо  выражает  недовольство  предоставленным 

вами обслуживанием. 

Часто она предъявляется в спокойной и цивилизованной манере, которая просто 
выражает надежду, что дело будет исправлено. 

•  Конфликт  существует  тогда,  когда  спор  перерастает  во  враждебные  действия, 

словесные или физические. 

Имеются разногласия и антагонизм, которые не так легко уладить. 

 

Как вы думаете, почему некоторые претензии перерастают в конфликт? 

Как насчёт некоторых ситуаций, которые способствуют их перерастанию в конфликт? 

 

Управление конфликтами 

 

48 

4.2 

Ваше отношение к конфликту 

У  нас  у  всех  свои  способы  улаживания  конфликта,  с  которым  мы  сталкиваемся, 
начиная с лобового столкновения заканчивая его игнорированием с надеждой, что он 
сам исчезнет. 

Каков Ваш способ улаживания конфликта? 

Заполните следующий вопросник. 

 

AC12 – УЛАЖИВАНИЕ КОНФЛИКТА 

 

 

Вспомните конфликтные ситуации, с которыми вы сталкивались на работе. 

Это  будут  ситуации,  в  которых  Вы  обнаружили,  что  Ваши  желания  отличаются  от 
желаний другого лица. 

Как Вы обычно реагируете в таких ситуациях? 

Рассмотрите  каждую  из  следующих 30 пар  формулировок  и  выберите,  обводя 
кружком  А  или  В,  ту  формулировку,  которая  наиболее  точно  описывает  Ваше 
обычное поведение. 

Во  многих  случаях  ни  формулировка  А,  ни  формулировка  В  могут  не  описывать 
Вашего  типичного  поведения,  однако  выберите  ту  формулировку,  которая  наиболее 
близко соответствует тому, что Вы бы сделали. 

1 A 

Бывают  моменты,  когда  я  позволяю  другим  взять  на  себя  ответственность  за 
решение проблем 

 B 

Вместо  того,  чтобы  обсуждать  вещи,  о  которых  мы  расходимся  во  мнениях,  я 
пытаюсь подчеркнуть вещи, по которым мы согласны 

2 A 

Я пытаюсь найти компромиссное решение 

 B 

Я пытаюсь уладить все свои проблемы и проблемы других людей 

3 A 

Я обычно твёрд в преследовании своих целей 

 B 

Я мог бы попытаться смягчить чувства другого и сохранить наши взаимоотношения 

4 A 

Я пытаюсь найти компромиссное решение 

 B 

Я иногда жертвую собственными желаниями ради желаний других людей 

5 A 

Я постоянно ищу помощи других людей при определении решения 

 B 

Я пытаюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать бесполезной напряжённости