Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 12

Работа с претензиями 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа с претензиями 

 

42 

 

 

AC9 – ОТКАЗ 

 

 

 

 

Работа с претензиями 

3.8 

Обращение претензий в благоприятные возможности 

Клиенты  предъявляют  претензии  потому,  что  хотят,  чтобы  то,  что  не  получилось, 
было исправлено. 

•  Они  заинтересованы  в  достижении  надлежащего  результата,  а  именно – 

корректирующего действия. 

•  Если  бы  они  не  были  заинтересованы,  они  бы  промолчали  и  покинули 

представительство. 

Из этого следует, что клиенты, которые предъявляют претензии, на самом деле дают 
вам второй шанс исправить дело. 

Они хотят, чтобы именно вы предоставили ту услугу, которую они требуют, а не ваш 
конкурент. 

3.9 

Практическая работа с претензиями 

 

 

AC10 – ПРЕТЕНЗИИ: ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ НА ПРАКТИКЕ 

 

 

 

 

Работа с претензиями 

 

44 

 

КАРТОЧКА НАБЛЮДАТЕЛЯ 

Что мне особенно понравилось (что прошло хорошо) 

Что я сделал бы по-другому (что можно было бы улучшить)