содержание .. 1 2 3 ..

Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь (2019 год) - часть 2

медицинской помощи, а также повышения уровня вовлеченности персонала в

улучшение процессов.

Представленное ниже описание фронт-офиса (регистратуры) через

призму критериев «Новой модели медицинской организации, оказывающей

первичную медико-санитарную помощь», предполагает возможности

качественного планирования пространства поликлиники, формирования

логистически верных потоков пациентов и информации, доступности услуг,

предоставляемых медицинской организацией.

Критерий 1. Управление потоками пациентов

В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещаются:

стойка администратора холла. Администратор холла предоставляет

посетителям информацию о дальнейшем маршруте в зависимости от цели

визита посетителя в медицинскую организацию, что позволяет эффективно

распределять входящий поток;

информация об исследованиях (например, флюорографическом),

приемах специалистов (например, посещение специалиста при наличии

предварительной записи) и т.п., которые пациент может пройти, минуя фронт-

офис. Данный прием способствует предотвращению скопления пациентов в

зоне фронт-офиса;

информация об оказании платных медицинских услуг, а также

подробная маршрутизация пациентов, обратившихся за их получением.

Критерий 2. Качество пространства

Особое внимание необходимо уделять созданию условий для инвалидов

и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья

(постановление Правительства РФ от 01.12.2015 № 1297 «Об утверждении

государственной программы Российской Федерации «Доступная среда» на

2011 – 2020 годы»). В зоне фронт-офиса размещаются следующие элементы

доступной среды:

мнемосхемы;

тактильные направляющие;

таблицы со шрифтом Брайля;

звуковые устройства и средства информации;

изменяемый тип покрытия пола перед препятствиями и местом

изменения направления движения.

Для обеспечения возможности прямого контакта сотрудника с

пациентом оборудуется «открытая стойка фронт-офиса». Одно из рабочих

мест сотрудников фронт-офиса необходимо адаптировать для работы с

маломобильными гражданами, предусмотрев наличие низкой стойки,

сидячего места и т.д.

Навигационная система в зоне фронт-офиса должна быть наглядна и

понятна посетителям медицинской организации, в том числе лицам с

ограниченными возможностями. Для этого целесообразно использовать:

высококонтрастные цветовые обозначения;

оптимальную подсветку указателей;

цвета и подсветки для обозначения коридоров, стен, дверей, предметов

интерьера;

матовую поверхность (под лучами света глянцевая поверхность дает

блики, что затрудняет восприятие информации).

В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещается табло

(при технической возможности – электронное) с отображением актуального

расписания

приема

врачей-специалистов,

работы

диагностических

подразделений с возможностью оперативной замены информации при

необходимости. Информация должна быть легкой для восприятия и понятной

посетителям поликлиники.

Также в визуальном доступе в зоне фронт-офиса размещается

информация, содержащая сведения:

о медицинской организации (структура, система управления, место

нахождения

обособленных

подразделений,

контактные

телефоны,

электронная почта, график приема граждан руководителем, копия

свидетельства о государственной регистрации медицинской организации,

копия действующей лицензии с приложениями);

о вышестоящих и контролирующих организациях;

о противодействии коррупции;

о возможности ознакомления с нормативными правовыми актами во

фронт-офисе;

о страховых медицинских организациях, осуществляющих деятельность

на территории субъекта Российской Федерации;

о видах оказываемой медицинской помощи;

о порядке, объемах и условиях оказания медицинской помощи в

соответствии с Территориальной программой государственных гарантий

бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее – ТПГГ);

о показателях доступности и качества медицинской помощи,

установленных Территориальной программой государственных гарантий;

о маршрутизации пациентов в условиях конкретной поликлиники

(медицинской организации);

о правилах записи на первичный прием, консультации, обследования;

о внеочередном приеме (оказании медицинской помощи) отдельных

категорий граждан в соответствии с законодательством Российской

Федерации (Федеральный закон от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах», Закон

РФ от 15.01.1993 № 4301-1 «О статусе Героев Советского Союза, Героев РФ и

полных кавалеров ордена Славы», Закон РФ от 15.05.1991 № 1244-1 «О

социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие

катастрофы на Чернобыльской АЭС»; Закон РФ от 03.09.1993 № 5698-1 «О

внесении и дополнений в Закон РСФСР «О реабилитации жертв политических

репрессий», Постановление Правительства Российской Федерации от

13.02.2015 № 123 «Об утверждении Правил внеочередного оказания

медицинской помощи отдельным категориям граждан в рамках программы

государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской

помощи в медицинских организациях, подведомственных федеральным

органам исполнительной власти»);

о сроках и порядке проведения диспансеризации и профилактических

медицинских осмотров;

о проведении вакцинации;

о льготном лекарственном обеспечении (в том числе перечень жизненно

необходимых и важнейших лекарственных препаратов);

о правилах предоставления платных медицинских услуг (в соответствии

с п. III постановления Правительства Российской Федерации от 4.10.2012

№ 1006

«Об

утверждении

правил

предоставления

медицинскими

организациями платных медицинских услуг»);

информационные плакаты о здоровом образе жизни.

Информация, размещаемая в зоне фронт-офиса, должна быть

структурирована, следует избегать размещения материалов, отвлекающих от

основной информации.

В зоне фронт-офиса необходимо разместить лист проблем и лист

предложений, доступные для пациентов.

Рабочие места сотрудников фронт-офиса должны быть оборудованы

автоматизированным рабочим местом (АРМ), для работников колл-центра –

АРМ, многоканальным телефоном, гарнитурой, и организованы по системе

5С.

Критерий 3. Управление запасами

Для хранения учетных форм № 025/у «Медицинская карта пациента,

получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях» (далее –

медицинская карта) целесообразно организовать картохранилище – отдельное

помещение или закрытую зону фронт-офиса с ограниченным доступом.

Медицинские карты в картохранилище группируются по участковому

принципу и (или) в алфавитном порядке (Приказ Минздрава России от

15.12.2014 № 834н (ред. от 09.01.2018) «Об утверждении унифицированных

форм

медицинской

документации,

используемых

медицинских

организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях,

и порядков по их заполнению»). Рекомендуется введение цветовой

маркировки медицинских карт по участкам с размещением «легенды»

маркировки на торцевой части стеллажей.

Для работы в картохранилище оборудуются рабочие места для

сотрудников фронт-офиса, оснащенные АРМ.

Для организации доставки медицинских карт в кабинеты до начала

приема (точно вовремя) целесообразно использование тарного канбана.

Сотрудники картохранилища обеспечивают целостность, сохранность и

порядок расположения медицинских карт.

Критерий 4. Стандартизация процессов

В работе сотрудников фронт-офиса, в том числе колл-центра,

используются:

речевые модули общения;

алгоритмы маршрутизации пациентов;

стандарты организации рабочего пространства;

стандарты организации движения медицинской документации в

поликлинике.

Работа сотрудников фронт-офиса организована так, чтобы колебания

нагрузки отдельных специалистов с учетом их многофункциональности и

взаимозаменяемости не превышали 30%.

Критерий 5. Качество медицинской помощи

Персонал должен пройти подготовку по бесконфликтному поведению,

придерживаться морально-этических норм и правил в процессе

профессиональной

деятельности,

соблюдать

требования

нормы

законодательства в сфере защиты персональных данных, получаемых в ходе

исполнения трудовых обязанностей (Федеральный закон «О персональных

данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ).

Персонал должен уметь устанавливать профессиональный контакт и

общаться с пациентами, в том числе имеющими нарушения речи, слуха,

зрения, как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по

телефону, использовать звукоусиливающие устройства.

Критерий 6. Доступность медицинской помощи

В зоне фронт-офиса размещена наглядная и понятная информация о

доступных вариантах записи на прием: инфомат, колл-центр, электронные

сервисы (единый портал государственных и муниципальных услуг,

региональные порталы записи к врачу, мобильные приложения); сделан

акцент на предварительной записи на прием и осуществлении приема строго

по времени.

В зоне фронт-офиса предусмотрена возможность предварительной

записи на прием (например, инфомат).

При отсутствии единого колл-центра на уровне региона, колл-центр

организуется на базе отдельной медицинской организации (юридического

лица) как изолированная часть фронт-офиса.

Сотрудники фронт-офиса регулярно и своевременно актуализируют

расписание

приема

специалистов

лечебно-профилактических

диагностических подразделений.

Сотрудники фронт-офиса осуществляют регистрацию вызовов врачей на

дом по месту жительства (пребывания) пациентов, своевременно передают

информацию врачам о зарегистрированных вызовах.

Критерий 7. Вовлеченность персонала в улучшения процессов

Сотрудники фронт-офиса участвуют в системе подачи предложений по

улучшению работы поликлиники.

Кабинет приема, кабинет диагностики (функциональной, рентгеновской,

ультразвуковой, эндоскопической)

Важнейшими задачами медицинской организации, оказывающей

первичную медико-санитарную помощь, является снижение уровня

заболеваемости и смертности среди прикрепленного населения путем

осуществления мероприятий по профилактике, диагностике, лечению

заболеваний и состояний, медицинской реабилитации, наблюдению за

течением беременности, формированию здорового образа жизни, в том числе

снижению уровня факторов риска заболеваний, и санитарно-гигиеническому

просвещению. Первичная медико-санитарная помощь оказывается по

территориально-участковому принципу, в плановой и неотложной форме.

Решение обозначенных задач и осуществление вышеуказанных

мероприятий выполняется врачами, ведущими амбулаторный прием (врачи-

терапевты участковые/врачи-педиатры участковые/врачи общей практики и

врачи-специалисты).

Оптимальные условия для осуществления указанного функционала

создаются путем организации деятельности кабинетов приема в соответствии

действующими

порядками

оказания

медицинской

помощи

по

соответствующему профилю, утвержденными приказами Министерства

здравоохранения Российской Федерации, с учетом использования принципов

бережливого производства, направленных на минимизацию всех видов

потерь.

Диагностические кабинеты медицинской организации обеспечивают

выполнение исследований функции органов или тканей организма человека с

использованием специальных процедур, приспособлений и методик, по итогу

которых врачами-специалистами соответствующего профиля оформляются

квалифицированные заключения. Внедрение единых подходов к организации

работы диагностических кабинетов направлено на сокращение времени

ожидания исследований, повышение уровня удовлетворенности населения их

качеством и доступностью.

Представленные ниже критерии демонстрируют методы достижения

поставленных задач.

Критерий 1. Управление потоками пациентов

Пациенты, обращающиеся за медицинской помощью, формируют

различные потоки. Самый значимый из них – поток пациентов по

предварительной записи.

Также можно выделить такие потоки как:

поток пациентов, нуждающихся в неотложной медицинской помощи;

поток пациентов, обратившихся для прохождения диспансеризации/

профилактического медицинского осмотра и других профилактических

мероприятий;

поток пациентов, обратившихся за получением платных медицинских

услуг и пр.

С целью минимизации количества пересечений потоков пациентов,

обращающихся за медицинской помощью в плановом порядке, организуется

предварительная запись на прием. Запись на первичный и повторный прием

сбалансирована в соответствии с потребностями конкретной медицинской

организации и может варьироваться с учетом эпидемиологической ситуации,

уровня заболеваемости, иных объективных причин.

Для приема пациентов, нуждающихся в оказании медицинской помощи

при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических

заболеваний, не опасных для жизни и не требующих экстренной медицинской

помощи, в поликлинике организуется кабинет неотложной помощи (приказ

Министерства здравоохранения и социального развития Российской

Федерации от 15.05.2012 № 543н «Об утверждении Положения об

организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому

населению»; приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации

от 07.02.2018 № 92н «Об утверждении Положения об организации оказания

первичной медико-санитарной помощи детям»).

Пациентов, обратившихся для получения плановой помощи без

предварительной записи, рекомендуется направлять к администратору холла

для осуществления предварительной записи на прием к врачу-специалисту, к

которому доступна первичная самозапись, либо для записи к дежурному

врачу, в зависимости от повода обращения.

Исключение составляют категории граждан, имеющих право на

внеочередной прием в соответствии с действующим законодательством.

Минимизация количества пересечений потоков условно здоровых и

условно больных пациентов в поликлинике достигается, в том числе, путем

организации отделения медицинской профилактики отдельным блоком.

Для минимизации количества пересечений потоков условно здоровых и

условно больных детей в детской поликлинике организуется кабинет

здорового ребенка (приказ Министерства здравоохранения Российской

Федерации от 07.03.2018 № 92н «Об утверждении Положения об организации

оказания первичной медико-санитарной помощи детям»).

Оптимальный вариант разделения потоков пациентов, получающих

медицинскую помощь в рамках Программы государственных гарантий

бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, и пациентов,

обратившихся за получением платных медицинских услуг – это создание

отдельной организационной структуры – отделения платных медицинских

услуг. При отсутствии такой возможности необходимо разделить

вышеуказанные потоки пациентов по времени, что позволит свести к

минимуму возникновение конфликтных ситуаций между пациентами,

повысить удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи.

Для уменьшения количества возвратов пациентов в зону фронт-офиса

для осуществления записи, запись на повторный прием, лабораторные и

инструментальные исследования, консультации врачей-специалистов (в том

числе в иные медицинские организации) осуществляется в кабинете врача,

ведущего

прием,

использованием

функционала

медицинской

информационной системы.

С целью минимизации временных потерь и лишних передвижений

пациента назначение и выписка рецептов на лекарственные препараты

гражданам, имеющим право на бесплатное получение лекарственных

препаратов или получение лекарственных препаратов со скидкой, в рамках

оказания им первичной медико-санитарной помощи (приказ Министерства

здравоохранения Российской Федерации от 20.12.2012 № 1175н «Об

утверждении порядка назначения и выписывания лекарственных препаратов,

а также форм рецептурных бланков на лекарственные препараты, порядка

оформления указанных бланков, их учета и хранения»), осуществляется

непосредственно в кабинете лечащего врача.

Критерий 2. Качество пространства

Система навигации поликлиники доступна и понятна, выполнена в

едином стиле для всей медицинской организации, включая все ее удаленные

подразделения (филиалы), обеспечивает быстрый поиск кабинетов врачей-

специалистов.

У каждого кабинета приема, на двери либо рядом с ней, располагается

табличка с указанием номера кабинета, специальности и ФИО врача,

ведущего прием. Рекомендовано использовать технические решения,

позволяющие заменять необходимую информацию в оперативном режиме

(например, крепление на магнитных лентах, использование пластиковых

содержание .. 1 2 3 ..