Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 23

 

  Главная      Автомобили - Мазда     Mazda - учебное руководство CT-L3001 2005 год

 

поиск по сайту            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  21  22  23 

 

 

 

Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 23

 

 

Тест уровня знаний 

 

РЕШЕНИЕ 

НОМЕР ОДИН 
Управление конфликтами и решение проблем 
 

НОМЕР ДВА 
Урегулирование претензий, создание хороших взаимоотношений и отказ 

 

Тест уровня знаний 

 

РЕШЕНИЕ 

НОМЕР ТРИ 
Ликвидация стресса 

 

Тест уровня знаний 

ВЕДОМОСТЬ ОЦЕНОК 

ФИО участника: 

Местонахождение представительства: 

ФИО проверяющего: 

Дата тестирования: 

Общие замечания проверяющего: 

Подпись проверяющего: 

Дата: 

Общие замечания рецензента: 

ФИО рецензента:  

Подпись рецензента: 

Дата: 

 

Тест уровня знаний 

 

РЕШЕНИЯ ДЛЯ НОМЕРА ОДИН 

ДЕЙСТВИЕ 

МАКСИМАЛЬНЫЕ 

ДАВАЕМЫЕ 

ОЦЕНКИ 

ПОСТАВ-

ЛЕННЫЕ 

ОЦЕНКИ 

Управление конфликтами 

 

 

– 

Быть настойчивым: 

5  

– 

Такие пункты, как: выражать мысли, чувства и надежды прямо, 
честно и подходящим образом; работать в направлении решения 
«выигрыш-выигрыш»; никогда не переходить к агрессивности 

5  

– 

Сотрудничать:  

5  

– 

Такие пункты, как: позволять брать и давать некоторое 
количество; заботиться о понимании точки зрения клиента; 
работать с клиентом как с членом команды; опять-таки 
работать в направлении решения «выигрыш-выигрыш» 

5  

Решение проблем 

 

 

– 

Понимать проблему: 

3  

– 

Такие пункты, как: понимать цель; понимать, что неизвестно; 
разобраться, какая информация имеется, отсутствует или не 
имеет значения 

2  

– 

Придумать план: 

5  

– 

Такие пункты, как: поискать образец; использовать методы, 
применённые где-то ещё; придумать и оценить план; решить, 
будет ли он работать 

5  

– 

Выполнение плана: 

5  

– 

Такие пункты, как: представить и согласовать план; 
реализовать план; поверять каждый шаг по мере 
продвижения; записывать, что происходит 

5  

– 

Взгляд назад: 

3  

– 

Такие пункты, как: проверить результаты; задать вопрос, могли ли 
мы применить лучший метод 

2  

 

50 

 

Вспомогательные комментарии (при необходимости продолжите на обратной стороне) 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  21  22  23