Рекомендации методические Пермь 2008

Пермская государственная краевая универсальная

библиотека им. А. М. Горького

______________________________________________

Информационно-библиографический отдел

Библиографу –

в практику работы

Вып. 7

УПРАВЛЕНИЕ

ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ БИБЛИОТЕК

Методические рекомендации

Пермь 2008

ББК: 78.5

У 677

Составитель: Е. М. Дьяконова ,

главный библиограф информационно-библиографического отдела

Ответственный за выпуск: Л. С. Ведерникова ,

заведующая отделом научно-исследовательской и методической работы

Управление информационно-библиографической деятельностью библиотек: метод. рекомендации / Перм. гос. краев. универс. б-ка им. А. М. Горького, информ.-библиогр. отд. ; сост. Е. М. Дьяконова. – Пермь, 2008. – 55 с. – (Библиографу – в практику работы ; вып. 7). – Библиогр.: с. 51–53 (30 назв.).

Пособие содержит рекомендации по важнейшим вопросам организации и управления информационно-библиографической деятельности библиотек: по планированию, нормированию, учету и анализу результатов. Раскрываются основные аспекты менеджмента качества в этой сфере деятельности. В приложениях, помещенных в конце глав, приведены образцы организационно-технологической документации, комплексные нормы времени на основные виды библиографической работы, представлен конкретный опыт анализа информационно-библиографической работы муниципальной библиотеки, а также результаты изучения качества методических пособий из серии «Библиографу – в практику работы», подготовленных информационно-библиографическим отделом ПГКУБ им. А. М. Горького.

Пособие адресовано библиографам и другим специалистам библиотек, осуществляющим информационно-библиографическое обслуживание пользователей, руководителям справочно-библиографических и информационных служб универсальных научных и муниципальных библиотек.

Наш адрес:

614990, г. Пермь, ГСП-406, ул. Ленина, 70.

тел.: (342) 236-21-63; e-mail: bibl@lib.permregion.ru

© Пермская государственная краевая

универсальная библиотека им. А. М. Горького,

информационно-библиографический отдел

Ризограф

Тираж 150 экз.

ОТ СОСТАВИТЕЛЯ

Уважаемые коллеги! Перед вами 7-й, заключительный выпуск серии «Библиографу – в практику работы». Надеюсь, информационно-библиографический отдел (ИБО) ПГКУБ им. А. М. Горького выпустит еще немало методических пособий, но эта серия, как авторский проект, подошла к своему логическому завершению. Она была задумана в начале 2003 года, во время подготовки к очередному, 13-му Областному дню библиографа. Не было никакого заранее продуманного плана. Тема каждого выпуска рождалась спонтанно, на основе обратной связи с вами, выяснения того, что вас, библиографов-практиков, интересует и волнует, по каким вопросам большинству из вас нужны методические рекомендации.

В 2004 году библиографическая служба тогда еще областной библиотеки отметила 85 лет своего существования. К этому времени вышло уже два выпуска серии. В 3-м выпуске были опубликованы доклады и тезисы выступлений на юбилейной конференции, и впервые на его обложке появился логотип с девизом ИБО – «Интеллект. Безотказность. Оперативность». Было решено посвятить эту серию 85-летию отдела.

Работа над серией стала для меня своего рода школой редакционно-издательской работы, своеобразным «мастер-классом». От выпуска к выпуску пособия становились объемнее и содержательнее, более полно стали использоваться возможности компьютерной технологии в оформлении текста. Но что бы я могла сделать без помощи коллег!

Редактором и соавтором некоторых выпусков серии была Л. Н. Ганошина, опытный, высококвалифицированный специалист, возглавивший работу по внедрению новых информационных технологий в библиографическую практику и участию областной библиотеки в межрегиональном проекте МАРС. В 2008 году она стала заведующей ИБО. Ф. С. Новокрещенных часто помогала править орфографию и стилистику текстов, участвовала в составлении рекомендаций по вводу аналитической библиографической записи в АБИС «MARC». Помощь и поддержку всегда готова была оказать ответственная за выпуск этой серии заведующая ОНИМР Л. С. Ведерникова.

Особая благодарность – специалистам других библиотек г. Перми и Пермского края. Благодаря участию главного библиографа О. Л. Арзамасцевой и других специалистов ПКДБ им. Л. И. Кузьмина, 6-й выпуск серии обогатился аналитической и библиографической информацией о деятельности детских библиотек. Оперативно подготовила для этого выпуска интересный и полезный материал (дайджест «Компьютер и здоровье») И. А. Сазонова, заведующая ИБО Верещагинской центральной районной библиотеки. И, конечно, большое спасибо всем библиографам областных, вузовских, муниципальных библиотек, чьи доклады и тезисы были опубликованы в 3-м выпуске серии.

Очень приятно, что большинство библиографов муниципальных библиотек высоко оценили качество и практическую ценность всей серии и отдельных ее выпусков. Цель, которую я ставила перед собой, начиная эту работу, в основном достигнута, хотя совершенствованию не может быть предела…

И самое главное. Серия не получилась бы такой без поддержки и непосредственного участия в ее подготовке моего учителя – профессора Исаака Григорьевича Моргенштерна. Он был рецензентом 2-го выпуска, посвященного учету и анализу СБО, и там использованы его работы. В 3-м выпуске опубликованы тезисы его выступления на вышеупомянутой конференции и ответы на вопросы библиографов во время презентации 2-го выпуска. Содержание 5 и 7 выпусков в значительной степени основано на его опубликованных работах. К сожалению, Исаак Григорьевич эти пособия уже не увидел. Тяжело и больно было цитировать его работы со словами «писал», «говорил» – в прошедшем времени.

Но все, что сделал и написал профессор Моргенштерн, не останется в прошлом. Это наше настоящее и будущее. Он воспитал тысячи учеников, передав им часть своих знаний (до его энциклопедической эрудиции дотянуться невозможно!), уважение и любовь к профессии библиографа. И мы должны продолжить его дело, вновь и вновь обращаясь к его статьям и книгам, учиться у него на протяжении всей жизни.

С уважением и пожеланием успехов в вашей профессиональной деятельности, Е. М. Дьяконова.

7 мая 2008 года

Глава 1.

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

Управление – функция организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Основные этапы процесса управления:

· сбор и обработка информации;

· ее анализ, диагноз и прогноз, систематизация (синтез), установление на этой основе цели (целеполагание);

· выработка решения, направленного на достижение цели;

· последовательная конкретизация общего решения в виде планирования, программирования, проектирования, выработки конкретных (частных) управленческих решений;

· организация деятельности для выполнения решения;

· контроль за этой деятельностью;

· сбор и обработка информации о результатах деятельности;

· и новый цикл этого непрерывного в идеале процесса.*

Управление информационно-библиографической деятельностью – это совокупность принципов, методов, функций и структуры руководства этой деятельностью, обеспечивающая ее эффективность, корректировку и регулирование, исходя из основных направлений развития страны.**

- Вопросам управления библиотекой, в том числе ее информационной деятельностью, библиотечному менеджменту посвящены пособия: 5, 21, 25, 29.*** Обратите также внимание на статью О. В. Решетниковой и А. В. Теплицкой (РГБ) об управлении производством библиографической продукции (24).

1.1 Условия эффективного управления

Главное условие – получение информации , необходимой для принятия оптимальных управленческих решений. Она характеризует:

· цели и задачи библиографической работы (что делать?);

· состояние ее элементов (что делается?);

· ее возможности (чем делать?);

· методы реализации задач библиографической работы, ее технологию (как делать?).

Информацией, отвечающей на вопросы «что делать», «чем делать» и «как делать» библиографы владеют профессионально, либо участвуют в ее формировании. Сложнее обстоит дело с информацией о состоянии библиографической работы. Обычно остается неизвестной оценка пользователями полученных ими библиографических продуктов и услуг. Без знания о том, что делается, руководители библиографической службы, библиографы часто принимают интуитивные решения, основанные на представлении, а не на хотя бы относительно точном знании.

Источниками получения информации о состоянии библиографической работы служат учет работы, обратная связь, а также отчеты и другие документы (13, с. 67–68).

Полноценный учет библиографической работы – это способ сбора первичных данных о результатах работы и затратах рабочего времени. Он должен давать объективный материал для суждения об объеме и качестве библиографической работы в библиотеке и ее подразделениях, о работе отдельных библиографов и т. д. Большая объективность учета достигается, если унифицируются единицы учета (измерения) во всех подразделениях, и если он достаточно полон. Если предлагаются различные варианты учета одного и того же вида библиографической работы, выбирается наиболее оптимальный. Право библиотеки, ее подразделения – выбрать любой вариант, но он должен быть обоснован. При этом в начале книги (тетради учета) должны быть размещены рекомендации по ее унифицированному заполнению, предусматривающие единообразный выбор альтернативных решений по спорным, неясным ситуациям.

Как добиться полноты учета?

Если результаты учета используются для оценки труда каждого сотрудника, а его недостатки считаются браком в работе, тогда все будут заинтересованы в полноте и точности записей в документах учета.

Материалы учета дают возможность достаточно глубоко анализировать библиографическую работу. Наиболее ценный материал для анализа содержат формы учета справок. По ним можно получить следующие данные: общее количество справок, кто обращается с запросами, цели запросов, типы справок, области знаний, по которым поступают запросы, их тематика, использование частей СБА, кто выполняет справки, частота и сезонность поступления запросов, количество отказов и их доля в общем числе справок.

В определенной мере по документам учета можно судить и о качестве справочно-библиографического обслуживания (СБО). Если сплошной учет слишком трудоемок, признается избыточным, применяется выборочный: полный – наиболее сложных видов работы с большими затратами рабочего времени, упрощенный – элементарных форм работы. Но без унификации методических решений по учету и постоянного его контроля переход к выборочному учету может разрушить его налаженную систему. (13, с. 68–69).

- Рекомендации ученых и специалистов по учету СБО с приложением образцов различных учетных форм содержатся в пособии, изданном ПГОУБ им. А. М. Горького (26).

Своевременный и квалифицированный контроль за выполнением планов, своевременностью и качеством работы – это второе условие эффективного управления (13, с. 72–73) и одновременно функция управления (8, с. 269). Выделяется два вида контроля:

· Контроль процессов направлен на предупреждение нарушений принятой технологии, исправление повторяющихся ошибок при первом же их совершении, т. к. их исправление через длительный срок чрезвычайно трудоемко, а часто невозможно. Особенно необходим такой контроль по отношению к молодым и новым сотрудникам, но он должен осуществляться в духе доверия, заинтересованности, помощи.

· Контроль продукции проводится на завершающем этапе ее подготовки, когда есть возможность оценить окончательный результат и исправить недостатки. Такой продукцией являются библиографические указатели, списки, письменные справки и другие документы. Для контроля над качеством издаваемых библиографических пособий в библиотеках создаются редакционные советы. В процессе ведения библиографической базы данных должен осуществляться контроль качества каждой библиографической записи. Эту работу должен выполнять наиболее опытный и квалифицированный специалист-библиограф.

1.2. Методы управления

Основные методы управления: планирование, методическое руководство, координация и кооперация деятельности. Существуют значительные ресурсы совершенствования каждого из этих методов.

Вопросам планирования информационно-библиографической работы посвящена глава 2 данного пособия, поэтому здесь на этом останавливаться не будем.

Все большую роль в повышении уровня библиографической работы играет методическое руководство внутри библиотечных систем. Методические центры анализируют и обобщают опыт библиотек, готовят и распространяют методические рекомендации, организуют курсы и другие формы повышения квалификации

- Подробнее о системе повышения квалификации библиографов, ее формах и методах, практическом опыте библиотек – см. 10, с. 41–48.

Без четко отлаженной системы методическое руководство будет малоэффективным. Система методического руководства библиографической работой состоит в том, что ее субъекты постоянно применяют разнообразные методы и формы, контролируют ее состояние с позиций единых профессиональных требований . Поскольку методическая работа таит в себе много элементов неопределенности, сложностей, то и методическому руководству желательно придавать характер помощи, форму консультаций, стремиться заинтересовать библиотекарей ее содержанием и интеллектуальным смыслом. (13, с. 77–78). Именно к этому стремился составитель серии методических пособий «Библиографу – в практику работы», издаваемой ПГКУБ им. А. М. Горького с 2003 года. Насколько это удалось, можно судить по отзывам библиографов, для которых эти пособия предназначены (см. приложение 3 к главе 4).

Если структура библиотеки включает несколько подразделений, то возникает необходимость координации информационно-библиографической работы. Основой ее является изучение библиографических ресурсов всех подразделений. Одним из результатов такого изучения должна стать паспортизация всех каталогов, картотек, баз данных. - Подробно об этом – см. статью Э. Р. Сукиасяна (27).

Координация деятельности обеспечивается с помощью организационно-распорядительных методов управления путем создания внутренней организационно-технологической документации. Каждая библиотека или библиотечное объединение (ОМБ, ЦБС) должны иметь систему документации, регламентирующей основные направления информационно-библиографической деятельности и определяющей задачи и функции в этом направлении всех структурных подразделений, их взаимодействие и вклад каждого сотрудника. Эта система обычно включает следующие документы:

P Положение о справочно-библиографическом аппарате (СБА) библиотеки;

P Положение об электронных библиографических ресурсах;

P Паспорта на все каталоги и картотеки, базы данных;

P Положения или инструкции по ведению отдельных каталогов, картотек, баз данных;

P Положение о системе справочно-библиографического обслуживания (СБО);

P Положение об информационном обслуживании абонентов и пользователей;

P Положение о каждом структурном подразделении, входящем в справочно-библиографическую службу (СБС) библиотеки;

P Инструкция дежурного библиографа на центральном справочном пункте библиотеки;

P Должностные инструкции библиографов и других специалистов, преимущественно или частично выполняющих информационно-библиографические функции.

В приложении к данной главе публикуем в качестве примера недавно разработанное «Положение о системе СБО» ОМБ г. Перми. При составлении документа использован опыт РГБ.

- Главное назначение должностной инструкции, ее структура и содержание достаточно подробно рассмотрены в 5 выпуске серии «Библиографу – в практику работы» (10, с. 32–40).

О порядке разработки, содержании и оформлении других вышеназванных документов, образцы некоторых из них – см. в публикациях Ю. Н. Ипатова (6), И. Г. Моргенштерна (17, с. 68–73; 18 с. 528–530), а также из опыта ГПНТБ СО РАН (19, 20, 23, 30).

Применение управленческого метода кооперации деятельности позволяет библиографическим службам объединять свои материальные и интеллектуальные ресурсы с целью более рациональной организации определенных процессов, устранения дублирования. Например, путем участия в корпоративных проектах появилась возможность создания богатых библиографических ресурсов при общем дефиците рабочего времени и материальных средств. Наиболее жизнеспособным и масштабным из созданных российскими библиографами корпоративных проектов стал МАРС (межрегиональная аналитическая роспись статей). «МАРС не только ценнейший источник многоаспектного поиска , – писал И. Г. Моргенштерн, – но и исключительно сильный стимулятор повышения квалификации для библиографов. Для них идеи согласования деятельности, соблюдения стандартов, своевременности действий – не абстрактные теоретические положения, а живая реальность». (16, с. 197–198).

Большинство муниципальных библиотек по объективным и субъективным причинам не может участвовать в подобных масштабных проектах. Но координация деятельности внутри центральной (межпоселенческой) библиотеки и между всеми библиотеками системы возможна и необходима.

Создание корпоративных объединений библиографических служб, если не всех, то хотя бы нескольких близлежащих территорий края вполне реальная задача на ближайшее будущее. Это позволит сэкономить много сил и средств и поможет обеспечить более качественное обслуживание пользователей на базе объединенных ресурсов, в едином информационном пространстве.

Приложение к главе 1

ПОЛОЖЕНИЕ

о системе справочно-библиографического обслуживания

1. Общие положения

1.1. Документ регламентирует справочно-библиографическое обслуживание (СБО) муниципальных библиотек г. Перми.

1.2. Справочно-библиографическое обслуживание — это библиографическое обслуживание в соответствии с разовыми запросами потребителей информации.

1.3. Система СБО представляет собой совокупность справочно-библиографических служб ОМБ г. Перми и информационных ресурсов, обеспечивающих доступ потребителей к информационным ресурсам.

1.4. Организационное функционирование системы СБО обеспечивается библиотеками ОМБ, ведущими непосредственное обслуживание пользователей, а также отделами, обеспечивающими работу этих подразделений.

1.5. СБО в ОМБ основана на:

- совокупной деятельности всех библиотек, объединенных общностью задач и целей СБО;

- соблюдении общих организационных принципов координации СБО.

1.6. Организация и функционирование системы СБО осуществляется на основе единой документации, регламентирующей общие положения и принципы организации этого вида деятельности.

2. Цель организации и принципы системы СБО. Содержание деятельности

2.1. Цели организации системы СБО:

- максимальное удовлетворение информационных потребностей пользователей, расширение справочно-библиографических услуг.

2.2. Система СБО основана на следующих принципах:

- координация и кооперация деятельности подразделений ОМБ в единой системе СБО ОМБ :

- координация деятельности районных библиотек осуществляется с учетом местоположения библиотеки и специфики библиотечно-библиографических ресурсов, которыми оно располагает;

- кооперирование деятельности библиотек строится на основе взаимного использования документного фонда, электронных баз данных и доступа к внешним информационным ресурсам, а также согласования порядка выполнения запросов на документы.

- библиографические консультации, консультационная помощь в поиске и выборе источников информации осуществляется бесплатно;

- библиографические и фактографические справки, относящиеся к сервисным услугам, выполняются на платной основе в соответствии с Положением о платных услугах ОМБ и действующим прейскурантом платных услуг ОМБ;

- применение единых методов, приемов и алгоритмов библиографического поиска;

- использование единой системы показателей СБО;

2.3. Содержание СБО определяется статусом МУК как Объединения муниципальных библиотек г. Перми, универсальностью их фондов, профилем отдельных библиотек и местом ОМБ в системе библиотек различных ведомств г. Перми.

2.4. СБО ведется на базе:

- системы фондов ОМБ;

- системы каталогов и картотек ОМБ;

- автоматизированных систем справочно-библиографического поиска и справочно-библиографических ресурсов Интернет.

2.5. СБО осуществляется на основе документного фонда ОМБ, СБА ОМБ, ЭБД (книги с 1994г., статьи с 1998г.) и доступа к внешним справочно-библиографическим ресурсам Интернет в библиотеках, работающих с новыми информационными технологиями.

3. Структура системы СБО и функции подразделений ОМБ

3.1. Структурные подразделения, ведущие непосредственное обслуживание потребителей:

- Информационно-библиографический отдел (ИБО) - выполняет библиографические справки и осуществляет информационное обслуживание на базе системы каталогов ОМБ и картотек ЦГБ им. А.С. Пушкина, электронных баз данных ОМБ, ББД «МАРС», библиографических и справочных ресурсов Интернет;

- Электронный читальный зал - осуществляет консультационную помощь читателям ОМБ по использованию библиографических и полнотекстовых электронных ресурсов на основе предоставления доступа к ресурсам Интернет.

- Отдел каталогизации - выполняет библиографические справки и дает библиографические консультации пользователям ЦГБ, на основе ЭК, Генерального алфавитного каталога.

В соответствии с потребностями пользователей и профилем комплектования своих фондов:

ИБО выполняет библиографические справки по универсальным и отраслевым справочникам; по краеведению(документы по краю, краеведческий каталог, ЭБД «Край»).

Муниципальный информационный центр (сектор ИБО) :

-Центр правовой информации выполняет библиографические и фактографические справки; предоставляет библиографические консультации пользователям ЦГБ по фонду нормативно-правовых документов, юридической литературы и правовых систем: «КонсультантПлюс», «Кодекс», «Документы городской администрации»; является методическим центром для ПЦПИ в структурных подразделениях ОМБ.

-Центр по вопросам местного самоуправления выполняет библиографические и фактографические справки по работе органов местного самоуправления и по всем вопросам жизнедеятельности города, самостоятельно осуществляя сбор и систематизацию документов.

Зал периодики ЦГБ им. А.С. Пушкина - выполняет устные библиографические справки и дает библиографические консультации читателям ЦГБ по фонду текущей периодики (журналы за последние 3года, общероссийские и местные газеты от 3-х до 10-ти лет хранения) и электронным базам данных.

Читальный зал ЦГБ им. А. С. Пушкина выполняет устные библиографические справки и дает библиографические консультации читателям ЦГБ на основе фондов отдела и электронных баз данных.

Отдел книгохранения ЦГБ им. А. С. Пушкина выполняет уточняющие справки (библиографическая информация об отсутствующих или искаженных в запросе элементов библиографического описания) на основе фонда отдела, картотеки и электронных баз данных.

Абонемент ЦГБ им. А. С. Пушкина выполняет устные библиографические справки и дает библиографические консультации на основе фонда отдела, каталогов и электронных баз данных.

Районные библиотеки, специализированные библиотеки и библиотеки -филиалы ОМБ выполняют устные библиографические справки, дают библиографические консультации и осуществляют информационное обслуживание, опираясь на фонды библиотек, традиционный СБА, электронные БД, в том числе корпоративные, и СПС (в ПЦПИ по договору с «КонсультантПлюс»).

Отдел комплектования обеспечивает функционирование отделов и библиотек, осуществляющих непосредственное СБО, приобретая документы на различных носителях.

4. Управление системой СБО в ОМБ

4.1. Управляющим и координирующим центром системы является ИБО.

4.2.Основные функции ИБО как управляющего и координирующего центра:

-разработка документации, организация внедрения разработанной ИБО ЦГБ и ИБО ПГКУБ им. А. М. Горького документации в подразделения объединения;

- осуществление контроля за исполнением распорядительной и нормативно-технологической документации;

- реализация оперативного управления системой посредством кураторства специалистов ИБО над структурными подразделениями;

- разработка единой методики СБО с целью его оптимальной организации в ОМБ.

4.3. ИБО как управляющий и координирующий центр реализует свои функции путем:

- совершенствования технологии СБО, связанное с внедрением и использованием автоматизированных средств и систем библиографического поиска;

- анализа отчетов районных библиотек о состоянии СБО, мониторинга деятельности;

- проведения мероприятий по повышению квалификации ответственных за СБО в подразделениях ОМБ;

- выработки предложений по многоаспектным показателям СБО: единому учету, отчетности и планированию

Приложение

Учет запросов и ответов на справочно-информационное обслуживание

Осуществлять по ГОСТ 7.20-2000. Библиотечная статистика. Введ. 01.01. 2002.

Требования к учету и отчетам СБО в МУК ОМБ г Перми»:

1. Основными показателями деятельности ОМБ в области СБО является количество выполненных справок и консультаций.

2. Учету подлежат и входят в основные показатели СБО ОМБ:

- справки,

- библиографические консультации

3. Единицей учета является справка, независимо от положительного или отрицательного ответа, содержащая:

- сведения об одной теме (при выполнении тематических библиографических запросов);

- об одной уточненной библиографической записи (при выполнении запросов на библиографическое уточнение);

- об одном установленном документе (при выполнении адресно-библиографических запросов;

- об одном выявленном факте (при выполнении фактографических запросов); также

- или консультация по одному вопросу.

4. Учету подлежат, но не входят в основные показатели СБО ОМБ, отказы на выполнение запросов.

5. Справка, сочетающая элементы нескольких типов справок, считается за единицу учета.

Документы по ведению учета для всех подразделений ОМБ:

1. Журнал учета справок.

2. Журнал учета запросов в правовых центрах.

3. Учетная форма СБО.

Отчетные формы по итогам года для всех подразделений ОМБ:

1. Схема отчета по информационно-библиографической деятельности.

2. Отчет ПЦПИ.

3. Отчет участника Программы «Информационная поддержка российских библиотек».

4. Анкета обследования сети ПЦПИ

Отчетные формы за год по ОМБ:

1. Схема сводного отчета ИБО.

2. Таблицы-сводки

3. Итоговая таблица СБО по всем подразделениям ОМБ.

Положение разработано Н. Ф. Захаровой,

заведующей ИБО ЦГБ им. А. С. Пушкина ОМБ г. Перми

Глава 2

ПЛАНИРОВАНИЕ

ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЙ

РАБОТЫ

2.1. Общая методика планирования

Планирование информационно-библиографической деятельности осуществляется в рамках планирования работы всей библиотеки, по единым принципам, с использованием общих методов. Годовой план работы ИБО, как и любого другого структурного подразделения библиотеки, рекомендуется составлять в 3-х частях (разделах):

1. Задачи отдела.

2. Основные контрольные показатели.

3. Содержание деятельности.

Для того, чтобы план был реальным, выполнимым, его необходимо рассчитать по времени. Используя существующие типовые и утвержденные на уровне библиотеки нормы времени (см. гл. 3 настоящего пособия), на выполнение каждого вида работы в планируемом объеме отводится необходимое количество времени. В сумме это время должно соответствовать фонду рабочего времени всех сотрудников, выполняющих запланированные процессы и операции.

Предлагаем в качестве примера структуру годового плана ИБО ПГКУБ им. А. М. Горького (см. приложение к данной главе), которую можно использовать при планировании работы информационно-библиографических подразделений (отделов, секторов) муниципальных библиотек.

В годовой план библиотеки или ЦБС (ОМБ) включаются задачи библиографической службы в целом и сводная таблица основных контрольных показателей с краткими комментариями (пояснительной запиской).

Годовые планы работы отделы предоставляют руководителям библиотек или ЦБС (ОМБ) не позднее первой декады декабря. Определенное затруднение вызывает планирование количественных показателей библиографической работы, которые устанавливаются, исходя из итогов заканчивающегося года. Эти показатели определяются дважды: в декабре – приблизительно, по предполагаемым итогам года, в начале января – окончательно, в сравнении с точными итогами истекшего года, более точно рассчитываются сроки выполнения работ и необходимые затраты рабочего времени. При этом количественные показатели округляются до десятков и сотен единиц измерения с учетом тенденций возрастания или уменьшения отдельных видов деятельности и решаемых библиографической службой задач.

В соответствии с содержанием и показателями общего плана составляются индивидуальные планы библиографов и других сотрудников справочно-библиографической службы (СБС). Предельная степень организованности достигается, когда в личных неформальных и неконтролируемых еженедельных и ежедневных планах-памятках детально расписывается все, что способствует реализации содержания труда (13, с. 74–75).

2.2 Вопросы планирования

справочно-библиографического обслуживания

Этот процесс считается трудно прогнозируемым, что обусловлено непредсказуемостью, неожиданностью большинства запросов. «Отказ от планирования СБО, – писал И. Г. Моргенштерн, – резко снижает организационный уровень обслуживания, отрицательно сказывается на его качестве. Не умея предвидеть тематические и фактографические запросы, не готовясь к их удовлетворению, сотрудники читальных залов либо тратят часы на просмотр книг, журналов, газет в поиске информации, либо – при отсутствии времени, источников – отказывают читателям» . (15, с. 209).

Грамотное, научно обоснованное планирование СБО особенно важно в связи с тем, что количество выполненных справок является объектом государственной библиотечной статистики.

Можно выделить четыре аспекта планирования СБО: количественный, содержательный, качественный, организационный.

Количественные показатели объема СБО обычно определяются в сравнении с результатами предшествующего года. Устанавливая плановые показатели, библиографы должны выяснить причины наблюдающихся тенденций увеличения или уменьшения объема СБО, характер этих изменений. Количественные изменения нередко объясняются субъективными факторами: включением в работу новых сотрудников и отсутствием своевременного контроля над заполнением учетных документов.

Показатели СБО в годовом плане распределяют поквартально, с учетом сезонных колебаний поступления запросов. Изучение документов учета показывает, что в региональных универсальных научных библиотеках количество справок поквартально распределяется в среднем так: 30, 25, 20, 25%.

Изучение содержания СБО , особенно долговременное, подсказывает несколько направлений его планирования. Например, в муниципальных библиотеках значительная часть запросов (50% и более) поступает от учащихся с учебными целями. Своевременная связь с учебными заведениями, когда, например, учитель за пять дней до выдачи задания предупреждает о его теме и характере библиотеку, несомненно, поможет ее сотрудникам подготовиться к обслуживанию. Инициатором такой связи должна быть библиотека.

Очевидно, что планирование содержания СБО заключается в решениях по изменению традиционного справочно-библиографического аппарата: создании тематических картотек, выделении рубрик в каталогах картотеках, составлении библиографических пособий. При текущем просмотре и аналитической росписи периодических изданий библиографы должны в первую очередь обращать внимание на темы, постоянно интересующие пользователей, по которым наблюдается регулярное повторение запросов.

«Изменение содержания политической, социально-экономической, культурной жизни обуславливает смену общественных интересов и тематики запросов, а методы планирования остаются неизменными» . (15, с. 212).

Важно планировать повышение качества СБО . С этим связаны мероприятия по совершенствованию СБА, повышению библиографической квалификации сотрудников. Планируя совершенствование СБА в связи с задачами оптимизации СБО, библиотеки стремятся к созданию условий, обеспечивающих оперативный поиск, нахождение релевантной информации. Сегодня этому способствует внедрение автоматизированных информационно-поисковых систем, ведение собственных и приобретение библиографических и полнотекстовых баз данных.

Планирование совершенствования организационно-управленческих форм и факторов СБО может включать в себя:

Pизменения структуры справочно-библиографической службы;

Pинформирование потенциальных абонентов о системе СБО;

Pустранение недостатков учета справок;

Pвыбор наиболее рационального режима дежурства библиографов на пунктах СБО, в отделах обслуживания и т. п.

Специалисты рекомендуют выявлять дни и часы наиболее интенсивного поступления запросов, соответственно изменять сроки и число дежурных, применять «поддежуривание». Если в библиотеке один библиограф, он может дежурить в отделе обслуживания, например, два раза в неделю, в дни и часы наибольшей нагрузки.

- Подробнее о методах и формах планирования работы библиотеки – см. 29, с. 104–142. О планировании информационно-библиографической работы можно прочитать в учебнике Д. Я. Коготкова (8, с. 271–275), в публикациях И. Г. Моргенштерна (13, с. 73–76; 17, с.53–54; 18, с. 537–539).

Приложение к главе 2

ПЛАН РАБОТЫ

информационно-библиографического отдела

на 2008 год

ЗАДАЧИ ОТДЕЛА

• Всемерное повышение качества информационно-библиографического сервиса на основе критериев оперативности, релевантности, полноты и комфортности предоставления информации пользователям и абонентам библиотеки.
• Участие в корпоративной библиографической деятельности (проект «МАРС»).
• Совершенствование технологического обеспечения библиографической деятельности, освоение новых программных продуктов (MARC-SQL, OPAC) в процессах подготовки и поиска библиографической информации.
• Участие в системе текущего информирования органов власти и управления Пермского края по актуальным темам, в том числе в помощь реализации краевых целевых программ.
• Стремление к наиболее эффективному, комплексному использованию всех ресурсов библиотеки, как электронных, так и традиционных (печатных) в справочно-информационном обслуживании пользователей и абонентов.

· Методическое обеспечение деятельности единой библиографической службы ПГКУБ им. А. М. Горького, оказание методической и практической помощи библиографам муниципальных библиотек Пермского края.

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Выезды (командировки)

Расчет бюджета рабочего времени на 2008 год

Заведующая отделом: Л. Н. Ганошина

Глава 3

НОРМИРОВАНИЕ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И ОПЕРАЦИЙ

3.1. Значение нормирования в управлении и организации труда. Основные виды норм.

Нормирование – установление количества и качества труда, необходимого для выполнения определенных видов работ, процессов и операций.

Это одно из условий повышения производительности труда, рационального использования библиотечных ресурсов. Планирование на основе норм позволяет обоснованно и объективно устанавливать штаты структурных подразделений библиотеки в соответствии не только с объемом планируемых работ, но и временем, необходимым на их выполнение, четко определять объем производственных заданий каждого сотрудника.

Нормы могут быть укрупненными (комплексными) – на весь технологический процесс, и расчлененными – на каждую технологическую операцию (пооперационными). Когда весь процесс осуществляется одним сотрудником, применяется укрупненная норма, если же операции распределяются между несколькими сотрудниками – расчлененная. Например, при нормировании составления библиографических указателей комплексные нормы определяются в затратах трудочасов на один авторский, лист библиографического текста.

Существует опасение, что нормы нивелируют разнообразие библиографической работы, приведут к ухудшению качества библиографической информации и обслуживания, создав опасность погони за легко достижимыми количественными показателями планов. Такая опасность реальна – можно представить ситуацию, при которой добросовестный работник, стремящийся при выполнении, например, тематической справки полно использовать все источники, по затратам времени покажет худшие результаты, нежели сотрудник, озабоченный более всего тем, чтобы не выйти за пределы нормы. Но, с другой стороны, как мы определим, кто хуже или лучше работает, если один библиограф найдет автора романа по заглавию за 5 минут, а другой из-за незнания источников потратит на этот поиск час (и даже с отрицательным результатом)? Как правило, более опытный, квалифицированный сотрудник трудится результативнее, с более высоким качеством (13, с. 47).

3.2. Обоснование необходимости

совершенствования норм в современных условиях

В настоящее время действуют межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные Министерством труда и социального развития РФ в 1997 г. (9). Применение межотраслевых норм значительно упрощает нормировочную работу в библиотеках, освобождая от необходимости самостоятельной их разработки. Но типовой характер этих норм означает, что они подлежат в библиотеках проверке и уточнению, применительно к существующим в них реальным условиям библиографической работы. Кроме того, при их использовании в информационно-библиографической деятельности нужно учитывать следующее.

Нормы устанавливаются в соответствии с достигнутым уровнем техники и технологии. С момента утверждения межотраслевых норм прошло 10 лет, и за этот период в библиотеках произошли очень большие изменения, связанные с внедрением во многие процессы электронных технологий. Но даже на тот период некоторые позиции, зафиксированные в этих нормах, не соответствовали реальной практике.

В первую очередь это касается процессов справочно-библиографического обслуживания. Выполнение справки – это сложный творческий процесс, происходящий в режиме диалога с пользователем, в котором прием запроса (библиографическое интервью) является важнейшим этапом, обуславливающим качество результата. Библиограф должен внимательно выслушать читателя, задать ему все вопросы, необходимые для уточнения содержания запроса и определения стратегии поиска. За 28 секунд можно успеть принять только адресный запрос, когда читатель быстро и четко называет фамилию автора и заглавие книги, уточнить что-либо библиограф уже не успеет, тем более, при приеме тематического или уточняющего запроса. Нельзя согласиться и с тем, что на прием и устной и сложной письменной справки требуется одно и то же время.

На выполнение письменной тематической справки отводится в среднем 0,55 часа (33 мин.). В реальной практике – это один из сложных видов работы, требующий не столько оперативности, сколько глубины поиска с использованием не только электронных ресурсов, но и традиционных каталогов и картотек, путем просмотра «de visu» печатных изданий. В норму времени входит не только поиск, но и библиографическое описание документов. Здесь есть явное противоречие. На составление одной библиографической записи по тем же нормам положено затрачивать от 0,07 до 0,116 часа. Умножьте это на число выявленных по запросу документов (например, 20), и вы увидите, что только на оформление готовой справки потребуется от 1,4 до 2,3 часа.

Нормы на выполнение справок дифференцируются по числу просмотренных источников. Но как это использовать при планировании? Не лучше ли разработать средние нормы на одну устную, независимо от типа, и на одну письменную справку? Подавляющее большинство устных справок всех типов выполняется оперативно по одному-двум источникам. Время, необходимое для выполнения письменной тематической справки в продленном режиме, зависит не столько от числа просмотренных источников (обычно просматриваются все имеющиеся источники), сколько от используемой технологии (традиционной, электронной, или сочетания того и другого).

На ввод одной библиографической записи в электронный каталог по нормам отводится 0,08 часа. Между тем, формат записи может быть усеченным, содержать только самые основные поля и максимально полным. Например, методические рекомендации для участников проекта «МАРС» по аналитической росписи статей из журналов содержат правила заполнения более 100 обязательных полей, не считая факультативных, причем, обязательным является составление аннотации. В действующих нормах на аннотирование одной статьи предусмотрено 3 часа, что совершенно не соответствует реальной практике. Фактически на ввод одной аналитической аннотированной записи (заполнение всех необходимых полей) библиографы затрачивают от 0,5 до 1,3 часа, в зависимости от объема и содержания статьи.

Таким образом, давно назрела необходимость пересмотра действующих норм с учетом достигнутого библиотеками уровня техники и технологии в информационно-библиографических процессах. «Важно , – писал И. Г. Моргенштерн, – чтобы нормы отражали и стимулировали внедрение передовых методов библиографического труда, творческий поиск, внедрение новой информационной технологии и современных технических средств умственного труда» (13, с. 48). Секция по библиографии Российской библиотечной ассоциации уже приступила к решению этой задачи, с учетом мнений и предложений специалистов библиотек.

- Подробнее о технологии нормирования и использовании норм в библиотечной, в том числе библиографической работе – см. в пособиях В. Г. Дригайло (3, с. 186–219), И. Г. Моргенштерна (13, с. 46–48), Н. С. Редькиной (23, с. 30–45). Рекомендуем также публикации, содержащие анализ трудозатрат, расчеты трудоемкости отдельных процессов библиографирования и библиографического обслуживания в электронной среде: 2, 22, 28.

Приложение к главе 3

КОМПЛЕКСНЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ

НА ОСНОВНЫЕ ВИДЫ БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЙ РАБОТЫ,

разработанные ИБО ПГКУБ им. А. М. Горького

Глава 4.

ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4. 1. Система менеджмента качества:

принципы, общие подходы и требования

В современных экономических условиях проблема качества информационно-библиографического обслуживания стала особенно актуальной. Усложнение читательских запросов, рост числа различных фирм-конкурентов на информационном рынке требуют от библиотек не только расширения ассортимента информационных услуг, но и повышения их качества.

Эффективным инструментом для достижения главной цели библиотеки – удовлетворения информационных потребностей пользователей является создание системы менеджмента качества. Проблема управления качеством библиографического обслуживания находится в непосредственной зависимости от уровня доступности информационных ресурсов, обеспеченности библиографической службы профессионально подготовленными кадрами и финансово-экономическим возможностями конкретной библиотеки.

Один из подходов к оценке качества работы – строгое следование установленной технологии , выполнение продуктов и услуг в соответствии с заданными стандартами. Общие требования к качеству и критерии их оценки сформулированы в международных стандартах ИСО серии 9000, которые служат нормативной базой для создания системы менеджмента качества в библиотеках. В этой системе очень важную роль играет документация, разрабатываемая руководством и персоналом библиотеки. «Напиши, как делать, и делай, как написано» – это один из принципов менеджмента качества, особенно важный в информационно-библиографической деятельности, качество которой обеспечивает:

· строгое соблюдение ГОСТов системы «СИБИД» (в первую очередь – ГОСТа 7.1–2003 и других действующих стандартов, устанавливающих основные требования к библиографическому описанию и правила его составления);

· наличие внутрибиблиотечной организационно-технологической документации (положений, инструкций, технологических карт, должностных инструкций сотрудников) и исполнение изложенных в ней требований (см. главу 1 настоящего пособия).

Современный менеджмент направлен на достижение наибольшего социального эффекта с наименьшими экономическими затратами и нацеливает библиографическую службу на решение следующих задач:

P Повышение качества предоставляемых информационных продуктов и услуг и удовлетворенности ими пользователей и абонентов;

P Изучение потребностей персонала по профессиональным и социальным аспектам;

P Повышение производительности и эффективности труда путем сокращения затрат на оказание услуг;

P Укрепление имиджа высоконадежного учреждения, уверенности и авторитета у пользователей и в профессиональных кругах;

P Увеличение заинтересованности персонала в качестве оказываемых услуг, повышение профессиональной культуры, ориентация коллектива на долгосрочную перспективу.

4.2. Основные критерии и методы оценки качества информационно-библиографической деятельности

Оценка качества

библиографических баз данных

Качество библиографических баз данных (ББД), создаваемых библиотеками, обеспечивается не только соблюдением ГОСТов по описанию, но и полнотой и оперативностью отражения информации, качеством индексирования, аннотирования, формирования ключевых слов, доступностью ББД и разнообразием ее поисковых возможностей. Объективно оценить качество по всем этим критериям позволяет тестирование ББД, то есть поиск конкретной информации, проводимый независимыми экспертами, с доведением результатов и предложений до организатора базы данных.

Критерии качественной оценки при тестировании ББД:

· соответствие библиографических описаний стандартам;

· полнота раскрытия в библиографических записях состава и содержания отраженных документов;

· информативность аннотаций;

· точность найденных элементов библиографического описания;

· величина библиографического интервала (критерий оперативности отражения информации);

· затраты времени на сеанс поиска и другие.

Рассмотрим это на примере ББД, создаваемой в рамках корпоративного проекта МАРС. В каждой библиографической записи указывается составившая ее библиотека, что повышает ответственность библиографов. Но выборочное тестирование, проведенное И. Г. Моргенштерном, показывает, что библиографический интервал для отдельных номеров журналов превышает установленный срок в семь-десять дней, некоторые аннотации малоинформативны, и т. д. И хотя руководители проекта разработали программу автоматического контроля полноты обработки журналов и установили жесткий контроль за качеством, субъективный фактор в такой человеко-машинной системе, как МАРС, не может не сказываться. (16, с. 198). Тем не менее, проект успешно (количественно и качественно) развивается, превратившись из межрегионального в международный. В открытости методических и организационных решений, а также информационных ресурсов ярко выражено стремление к повышению качества и результативности его работы.

Критерии и методы оценки качества

библиографического обслуживания

При обслуживании пользователей в режиме «запрос-ответ» и текущем библиографическом информировании на первый план выходят требования оперативности предоставления информации, ее полноты, релевантности и комфортности использования. В конечном итоге качество раскрывается только в потреблении и решающей является оценка качества обслуживания, сделанная читателем, абонентом, пользователем. Предлагаемые библиотекой информационные продукты и услуги должны быть адекватными меняющимся общественным потребностям. Установление оптимальных режимов обслуживания, – отмечал И. Г. Моргенштерн, – должно строиться в соответствии с применяемым в системе сервиса правилом семи «Н»:

(1) нужному потребителю

(2) нужную информацию

(3) в необходимом количестве

(4) с необходимым качеством

(5) в нужном месте

(6) в нужное время

(7) с наименьшими затратами (14, с. 97).

Критерии оценки качества обслуживания в режиме «запрос-ответ» были разработаны научным сотрудником РНБ Н. М. Балацкой (Барской) в 80-е гг. ХХ в. (26, с. 16). Они вполне соответствуют современным требованиям к качеству справочно-библиографического обслуживания.

Зарубежные специалисты предлагают для оценки качества деятельности справочно-информационных служб использовать показатель (индикатор) получения корректного ответа. Он позволяет оценить качество обслуживания каждого запроса с точки зрения полноты и точности ответа. Этот показатель определяется путем проведения скрытого тестирования. Обследование охватывает всех сотрудников справочной службы, а не отдельных ее представителей. Чтобы избежать морального отторжения тестирования персоналом, оно должно обязательно проводиться анонимно.

Составляется список репрезентативных вопросов, обычно задаваемых справочной службе. При этом должно быть гарантировано, что ответ на вопрос может быть получен при использовании имеющегося в данной библиотеке СБА, включая доступ к базам данных. Каждому сотруднику может быть задано от 3-х до 5-ти вопросов (число их зависит от размера справочной службы). По желанию записывается время, потребовавшееся для подготовки ответа. В результате вычисляется пропорция корректных ответов за период проведения тестирования. Опрос должен проводиться в разные дни недели и в различное время рабочего дня, чтобы были включены периоды пиковых нагрузок и спадов. Вопросы задают специально подготовленные тестовые пользователи при личном посещении библиотеки, либо по телефону, электронной почте. Качество ответов проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным (4, с. 353–357).

Ценную информацию о пользовательской удовлетворенности услугами справочно-библиографической службы можно получить методом анкетирования. Вопросы анкеты содержат некоторые утверждения, с которыми пользователь может согласиться или нет, оценив эффективность на основе 5-балльной шкалы:

1 – совершенно не согласен (очень низкая эффективность);

2 – не согласен (низкая эффективность);

3 – скорее согласен (приемлемая эффективность);

4 – согласен (хорошая эффективность/ удовлетворенность)

5 – совершенно согласен (очень высокая эффективность).

При выборе 1 или 2 пользователя просят указать причины неудовлетворенности.

Примеры вопросов-утверждений:

1. Сотрудник справочной службы внимателен, доброжелателен, располагает к общению.

2. В зале каталогов всегда можно получить квалифицированную помощь в поиске информации.

3. Систематическая картотека статей – ценный источник информации по различным темам.

Уровень эффективности (удовлетворенности) определяется частным от деления суммы оценок, указанных во всех анкетах, на число пользователей, ответивших на вопросы анкеты. Расчеты производятся для каждого из вопросов (4, с. 364–366).

- Рекомендуем дополнительную литературу по вопросам менеджмента качества, методам оценки и анализа информационно-библиографической деятельности: 1, 4, 7, 11, 12, 30.

Приложение 1 к главе 4

Рекомендации по структуре и содержанию

раздела 7. «Информационно -библиографическая

деятельность»

годового аналитического отчета ЦБС, ОМБ, МПБ

1. СОСТОЯНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СБА

1.1. Система традиционных каталогов и картотек. Справочно-библиографический фонд (СБФ)

Изменения в ее структуре и содержании. Характеристика новых, созданных в отчетном году каталогов и картотек, результаты работы по редактированию уже существующих. Проблемы комплектования справочно-библиографического фонда (СБФ), качественные изменения в его составе и содержании. Разработка или обновление регламентирующей документации на СБА.

Таблица 1.1

1.2. Проблемы формирования электронных библиографических ресурсов

Характеристика состава и содержания создаваемых баз данных (библиографических, фактографических, полнотекстовых). Организация работы по ведению ЭБД: трудности, проблемы, достижения. Совершенствование программного обеспечения.

Библиографическая информация на сайте библиотеки: структура, содержание, периодичность обновления, возможности доступа и использования. Документационное обеспечение и реклама электронной части СБА.

Таблица 1.2

2. ИНФОРМАЦИОННО -БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

2.1. Справочно-библиографическое обслуживание

Результаты статистического анализа выполненных справок по отраслям знаний, категориям пользователей, по типам и видам, использованным источникам. Изучение эффективности использования СБА – традиционных и электронных источников поиска. Степень участия в СБО структурных подразделений центральной (межпоселенческой) библиотеки и других библиотек. Динамика Кс* по ЦБ (МПБ), ЦДБ, и по ЦБС (по району) в целом за последние 3 года. Анализ качества выполненных запросов. Примеры наиболее интересных и сложных разысканий.

Таблица 2.1

2.2. Текущее информирование о новых документах

Изучение информационных потребностей. Координация с информационными центрами города, района. Дифференцированное библиографическое информирование (индивидуальное и коллективное): состав абонентов, тематика, периодичность, формы предоставления информации. Оценка качества информирования на основе обратной связи с абонентами. Массовое библиографическое информирование: традиционные и новые интересные формы (краткое описание 1-2-х мероприятий), результативность проведенных мероприятий. Библиографическое информирование через сайт библиотеки.

Таблица 2.2

2.3. Формирование информационной культуры пользователей

Использование устных, наглядных, печатных и комплексных форм обучения. Дифференцированный подход к различным возрастным категориям. Обучение основам электронного информационного поиска. Сотрудничество с органами образования и учебными заведениями.

Таблица 2.3

содержание   ..  782  783  784   ..