«Маркет-нн»

ОГЛАВЛЕНИЕ

. 3

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1. Организационно-экономическая характеристика предприятия.. 6

1.1. Общая характеристика предприятия и его организационно-правовой формы 6

1.2. Экономическое и финансовое состояние предприятия. 16

1.3. Характеристика направлений деятельности функционального подразделения, выявление и структурирование основных проблем его деятельности. 26

ГЛАВА 2. Исследование ОРГАНИЗАЦИИ рознИЧНОЙ продажи.. 31

2.1. Анализ товарной и ценовой политики. 31

2.2. Анализ системы управления розничной продажей. 36

2.3.Оценка организации обслуживании. 41

ГЛАВА 3. Совершенствование ОРАГАНИЗАЦИИ розничной продажи И ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МАРКЕТ-НН». 45

3.1. Пути совершенствования организации обслуживания. 45

3.2. Меры по совершенствованию организации розничной продажи. 60

3.3. Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий на предприятии. 67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 70

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 73

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 76

выполнена на 76 страницах формата А4, содержит 16 таблиц, 16 рис., 15 Приложений, список литературы – 28 источников.

Объектом исследования определено розничное торговое предприятие ООО «Маркет-НН» (формат «Райцентр»), функционирующее на нижегородском потребительском рынке.

Целью дипломной работы является совершенствование практических процессов розничной продажи на данном предприятии. Поставленная цель потребовала постановки и решения следующих задач: 1.обоснование организационно-экономической характеристики предприятия; 2.исследование организации розничной продажи и процесса обслуживания; 3.разработка мер по развитию розничной продажи и форм обслуживания покупателей розничной торговой сети.

В процессе исследования применялись различные научные методы познания экономических явлений и процессов: системный подход, анализ и синтез и другие общенаучные методы, а также специальные экономические методы: сравнительный анализ, группировка, метод экспертных оценок, графический метод, методы экономико-математического моделирования и другие методы сбора и обработки информации.

По итогам проведенного анализа предложено: 1. модифицированный алгоритм обслуживания для ООО «Маркет-НН»; 2.использование статистических методов для выявления слабых звеньев обслуживания; 3. технология «Queue Busting»; 4. АСУ (автоматизированная система управления) «Штрих-М»; 5. дополнительное изучение ассортимента водочной продукции; 6. модифицированная матрица БКГ.

Полученный эффект по повышению качества обслуживания покупателей магазина ООО «Маркет-НН» составил 17,7 тыс.руб. в месяц.

ВВЕДЕНИЕ

Тема настоящей дипломной работы сформулирована как «Совершенствование организации розничной продажи на розничном торговом предприятии на примере ООО «Маркет-НН» (магазины «Райцентр»)». Актуальность рассматриваемой темы подтверждается следующими положениями:

1. В условиях кризиса ликвидности в торговой отрасли на фоне некоторого сокращения объема продаж происходят структурные изменения, связанные с возникновением и ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ евыгодные экономические условия. Использование «западных» технологий снижает спрос на услуги российских компаний, обслуживающих розничную торговлю, поэтому особенно остро стоит вопрос именно о совершенствовании форм обслуживания покупателя.

В силу динамичных изменений форм и методов торговой деятельности, имеющиеся научные публикации, несмотря на широкий спектр рассмотренных проблем и глубину исследования, не смогли охватить все аспекты процесса развития потребительского ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ гие экономисты.

Целью дипломной работы является совершенствование практических процессов розничной продажи ООО «Маркет-НН».

Поставленная цель потребовала постановки и решения следующих задач:

1.Обоснование ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ розничной продажи и форм обслуживания покупателей розничной торговой сети.

Объектом исследования определено розничное торговое предприятие ООО «Маркет-НН» (формат «Райцентр»), функционирующее на нижегородском потребительском рынке.

Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения в розничных торговых сетях, связанные с розничной продажей и процессом обслуживания покупателей.

В процессе исследования ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ , а также специальные экономические методы: сравнительный анализ, группировка, метод экспертных оценок, графический метод, методы экономико-математического моделирования и другие методы сбора и обработки информации.

ГЛАВА 1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

1.1. Общая характеристика предприятия и его организационно-правовой формы

Сеть магазинов самообслуживания ООО «Маркет-НН» (бренд «РАЙЦЕНТР») входит в состав группы компаний «ВКТ» - крупнейшей дистрибьюторской компании в Волго-Вятском регионе. Сейчас сеть состоит из 35 магазинов, 23 из которых расположены в г. Нижний Новгород, а остальные – в городах области: г.Городец, г.Дзержинск, г.Урень, г.Кстово, г.Бор, г.Балахна.

Адрес: г.Н.Новгород, ул.Коминтерна, 135.

Основными направлениями деятельности компании ООО «Маркет-НН» является:

1. Розничная торговля продуктами питания;

2. Розничная торговля товарами народного потребления.

Миссия: «Низкие цены и высокий уровень сервиса у Вашего дома».

Стратегическая цель: увеличение доли рынка в регионе до 15%.

Задачи: 1. Развитие ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ купателей в магазин, в отделы самообслуживания и к товарам;

1. проверка личных вещей покупателей;

2. нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учёта покупательского спроса и товарного соседства, что создаёт неудобства для потребителей;

3. неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании;

4. нечёткая организация внутри магазинной информации; выбор торгового оборудования для магазина самообслуживания не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.

Для некоторых фирменных магазинов самообслуживания ООО «Маркет-НН» характерны следующие достоинства:

1) Отработанная технология работы магазина, которая включает основные принципы и задачи ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ . ООО «Маркет-НН» имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества.

ООО «Маркет-НН» подписывает договора поставок с таким производителями как, молочный комбинаты, ООО «Малыш», ООО «Шоколадница» и рядом представителей крупных торговых и предприятий пищевой промышленности.

Число действующих договоров представлено в табл.1.

Таблица 1. Число действующих на 01.11.2009 г. договоров поставок

В производство на данном предприятии входят изделия салатного цеха и собственное производство. Так, рентабельность производства в 2006 году составляла 34%, но к 2009 году этот показатель снизился на 9%.

Из наиболее рентабельных видов продукции в 2007 году можно выделить следующие: консервы (41,2); салаты от поставщиков (44,1); изделия салатного цеха (117,6).

В 2008 году можно выделить следующие: кондитерские изделия (42); сухие завтраки, мысли, чипсы (43); изделия салатного цеха (231); салаты от поставщиков (55); товары для дома (49), что проиллюстрировано на рис.1.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 1. Наиболее рентабельные позиции ассортимента в 2008 г., %

Наибольший рост рентабельности наблюдался по гастрономии рыбной (180% соответственно), диетические и диабетические продукты (164%), корм и сопутствующие товары для животных (164%), бакалея (140%), средства гигиены (146%), изделия салатного цеха (282%), но также наметился и спад рентабельности по таким видам ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ критичным сроком годности, а также сведения о товарах повышенного, равномерного и пониженного спроса.

5. Осуществляет управление:

• запасами товаров в торговом зале;
• ассортиментом товаров.

1.2. Экономическое и финансовое состояние предприятия

В таблице 2 представлена информация об основных финансовых результатах исследуемой организации.

Таблица 2. Анализ экономических показателей ООО «Маркет-НН» в динамике за 2007-2008 годы

По данным отчета о прибылях и убытках за отчетный период прибыль до налогообложения составила 1084 тыс. руб., а в процентах к товарообороту по рыночным ценам -1,6 % (на начало года - 1,2%). Сумма прибыли в отчетном периоде повысилась по сравнению с прошлым периодом на 337 тыс. руб.

- в том числе за счет роста товарооборота она повысилась на 59,53 тыс. руб. ((67628-62636)*1,1926/100)

- за счет сокращения ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ с прошлым периодом на 20 тыс. руб.

На сокращение суммы прибыли от реализации повлияли:

- рост объема товарооборота на 90,38 тыс. руб. (4992*1,81046/100)

- уменьшение уровня рентабельности. Сумма прибыли снизилась на 110,41 тыс. руб. (67628*(-016,326)/100).

Совокупное влияние указанных двух факторов повлияло на ее понижение на 20 тыс. руб. в отчетном периоде по сравнению с прошлым.

Сумма доходов (торговых надбавок) в отчетном периоде составила 4703 тыс. руб. и увеличилась на 608 тыс. руб. по сравнению с прошлым периодом. Это увеличение обусловлено ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ руб. (67628*0,4165/100).

Совокуп­ное влияние указанных факторов составило +608,0 (326,36+281,67).

В отчетном периоде прибыль до налогообложения предприятия по сравнению с прибылью от реализации за этот же период снизилась на 30 тыс. руб. (1084,0-1114,0), а в процентах к товарообороту она снизилась на 0,04 (1,6029- 1,6472).

В предыдущем году прибыль до налогообложения снизилась по сравнению с прибылью от реализации на 387, ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ и пассивов баланса.

Исследовать структуру и динамику финансового состояния организации удобно при помощи сравнительного аналитического баланса (Приложение Д ), построенного на основе баланса ООО «Маркет-НН» (Приложение А,Б ).

Непосредственно из аналитического баланса можно получить ряд важнейших характеристик финансового состояния организации.

Из данных баланса мы видим, что общая стоимость имущества организации увеличилась на 9252 тыс.руб. или на 44,09%. Рост имущества предприятия может свидетельствовать о положительном изменении баланса. Данное увеличение произошло за счет увеличения внеоборотных активов на 60 тыс.руб. или 71,25% и оборотных активов на 2704 тыс.руб. или 22,93%.

Анализ пассивной части ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ 1) / (16710 + 490) = 11795 / 17200 = 0,686

2008 г.(504 + 6294 + 7702) / ( 27452 + 0) = 14500 / 27452 = 0,528

Коэффициент промежуточного покрытия:

К_{пп =} (А1 + А2) / (П1 + П2) (3)

2007 г. (3131 + 3823) / (16710 + 490) = 6954 / 17200= 0,404

2008 г. (504 + 6294) / ( 27452 + 0) = 6798 / 27452 = 0,248

Коэффициент промежуточного покрытия отражает прогнозируемые платежные возможности предприятия при условии своевременного проведения расчетов с дебиторами. На конец года К_пп уменьшился на 0,156; коэффициент не соответствует рекомендуемому значению (Допустимо 0,7-0,8; желательно К_пп ³1,5).

Коэффициент абсолютной ликвидности:

К_ал = А1 / (П1 + П2) (4)

2007 г. 3131 / (16710 + 490) = 0,182

2008 г. 504 / ( 27452 + 0) = 0,018

Приведем данные расчетов в табл.3, при этом сравнив полученные значения с нормативными.

Таблица 3. Динамика показателей ликвидности ООО «Маркет-НН»

Результаты расчетов показывают, что в отчетном году наличие ЧОК уменьшилось на 21707 тыс. рублей, т.е. большая часть оборотных активов предприятия покрывалась краткосрочными финансовыми источниками. Это свидетельствует о снижении ликвидности и финансовой устойчивости предприятия. При возникновении срочной необходимости погашения какого-либо обязательства предприятие не сможет направить на эти цели часть своих оборотных средств.

Кал характеризует ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ не менее 1. Коэффициент восстановления платежеспособности – 0,2245 < 1, то организация в ближайшие 6 месяцев не восстановит свою платежеспособность.

Коэффициент утраты платежеспособности рассчитывается по формуле:

Кутр. = (К тл1 + (3 /Т)* (Ктл1-Ктл0))/ 2, (6)

где К_1ф фактическое значение (на конец отчетного периода) коэффициента текущей ликвидности К₁ ;

К_1н значение коэффициента текущей ликвидности на начало отчетного периода;

2 – нормативное значение коэффициента текущей ликвидности;

3 – нормативный период утраты платежеспособности предприятия в месяцах;

Т – отчетный период в ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ тратить платежеспособность, что видно по результатам расчета (0,2442).

Оценка кредитоспособности.

Проанализируем динамику показателей кредитоспособности (табл. 4)

Таблица 4. Динамика показателей платежеспособности ООО «Маркет-НН»

Рассчитанные коэффициенты свидетельствуют о финансовой неустойчивости предприятия.

Коэффициент собственности не соответствует нормативу, и на конец периода он уменьшился, что оценивается отрицательно. Коэффициент задолженности соответствует ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ования запасов и затрат, СОС+ДП<0,

Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (СОС+ДП+КП) <0.

Собственного капитала и долго- и краткосрочных кредитов и займов не хватает для финансирования материальных оборотных средств, то есть пополнение запасов идет за счет средств, образующихся в результате замедления погашения кредиторской задолженности, т.е. состояние предприятия характеризуется как между «неустойчивое» и «кризисное».

Оценка деловой активности.

Расчет показателей деловой активности ООО «Маркет-НН» представлен в Приложении К.

Динамика показателей деловой активности ООО «Маркет-НН» приведена в табл.5.

Таблица 5. Динамика показателей деловой активности ООО «Маркет-НН»

Оценка рентабельности.

Выручка от продаж ООО «Маркет-НН» в 2008 г. снизилась на 11649 тыс. руб. или на 27,46 %. Себестоимость продукции снизилась на 6133 тыс. руб. или на 16,46 %. Валовая прибыль снизилась на 5516 тыс. руб. или на 107,23 %. Чистая прибыль снизилась на 2526 тыс. руб. или в 4,8 раза.

Полученные данные свидетельствуют о неэффективной деятельности организации.

Проанализируем динамику показателей рентабельности (Приложение Л ).

Рентабельность реализации (по валовой прибыли) = валовая прибыль * 100 / выручка от реализации (19)

5059 * 100 / 42414= 11,9 %

-372 * 100 / 30766= -1,21 %

Таким образом, доходность основной деятельности предприятия за анализируемый период снизилась. Оценивается отрицательно, т.к. одно и то же количество реализованной продукции формирует все меньше валовой прибыли, что связано с изменением рыночной конъюнктуры и снижением цен.

Рентабельность реализации (по чистой прибыли) =

чистая прибыль * 100 / выручка от реализации (20)

3184 * 100 / 42414 = 7,36 %

658* 100 / 30766 = 2,2 %

Доходность основной деятельности предприятия за анализируемый период снизилась. Одно и то же количество реализованной продукции формирует все меньше валовой прибыли, что связано с изменением рыночной конъюнктуры и снижением цен.

Прибыльность активов = чистая прибыль * 100 / средние активы (21)

3184 * 100 / 20986 = 14,8%

658* 100 / 30238 = 2,2 %

Прибыльность активов снизилась. Снижение показателя в сравнении с прошлым годом связано с замедлением оборачиваемости активов и снижением рентабельности продаж.

Таким образом, доходность основной деятельности предприятия за анализируемый период снизилась. Снижение прибыльности активов в сравнении с прошлым годом связано с замедлением оборачиваемости активов и снижением рентабельности продаж. Прибыльность активов и прибыльность собственного капитала снизилась.

1.3. Характеристика направлений деятельности функционального подразделения, выявление и структурирование основных проблем его деятельности

Место написания дипломной работы – подразделение коммерческого директора.

Организация коммерческой деятельности в современных условиях строится на основе следующих принципов:

· полное равноправие торговых партнеров по поставкам товаров;

· хозяйственная самостоятельность поставщиков и покупателей;

· строгая материальная и финансовая ответственность сторон за выполне­ние принятых обязательств.

В качестве корпоративного стандарта была выбрана система программ фирмы «1С» - «1С:Предприятие 8». В частности, предпочтение было отдано типовому программному продукту «1С-Рарус: Торговый комплекс. Продовольственные товары, ред. 8» , который на момент поиска был единственным из семейства программ на платформе «1С: Предприятие 8», предоставляющим широкие возможности для управления сетевыми розничными ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ нежных потерь считаем равной стоимости некупленной (Клиент обладал желанием и возможностью, но не сделал покупку) продукции.

Все дефекты обслуживания классифицируются следующим образом.

Таблица 6. Классификационная таблица ноябрь 2009 г.

Рассмотрим причины, которые привели к дефекту № 1.

1. причины, связанные с людьми – исполнителями работ;

2. причины, ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ но в качестве причин 2-го уровня были определены следующие факторы:

11 – опыт работы;

12 – квалификация;

13 – мотивация;

14 – стрессоустойчивость.

21 – 23 – поставка картриджей для кассового аппарата и своевременность ремонта;

31 – болезненное состояние;

32 – переутомление кассира;

33 – невыходы штатных кассиров;

34 – прочие нарушения трудового распорядка.

41 – оборудование ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ счет количества.

Факты текучести кассиров ООО «Маркет-НН» представлены в табл.7.

Таблица 7. Динамика текучести кассиров

Итак, одной из главных причин финансовых потерь ООО «Маркет-НН», связанных с качеством обслуживания Покупателя является текучесть кадровых кассиров.

ГЛАВА 2. Исследование ОРГАНИЗАЦИИ рознИЧНОЙ продажи

2.1. Анализ товарной и ценовой политики

Ассортимент ООО «Маркет-НН» способен активно влиять на уровень продаж товара. Широкий ассортимент товара, может удовлетворить самые неожиданные запросы покупателей, однако неоправданное расширение ассортимента может ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ вовсе к «замораживанию» денег.

В табл. 8 приводятся данные для составления модифицированной матрицы БКГ для ООО «Маркет-НН».

Таблица 8. Анализ товарного ассортимента ООО «Маркет-НН»

Продолжение таблицы 8.

Получившаяся матрица БКГ приведена на рисунке 5, квадранты получены путем разделения поля по значениям X и Y , равным 10%. При таком делении, сохраняется терминология БКГ. Выбраны 5 основных позиций для ее построения.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 5. Матрица БКГ для ООО «Маркет-НН»

Для ООО «Маркет-НН» согласно рис.5. в группу «Звезды» попала алкогольная продукция. «Дойные коровы» – гастрономия молочная и гастрономия рыбная. Это подразделение имеет преданных приверженцев из числа потребителей, и ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ны на молоко «Российское» 3,5% ООО «Маркет-НН» с 28 руб. за литр до 25,5 руб. за литр спрос возрос с 240*31 = 7440 шт. до 295*31 = 9145 шт. за месяц.

Коэффициент эластичности равен -2,2:

ЭС = (1705 / (-2,5)) * ((28+25,5) / 2) / ((7440+9145) / 2) = -2,2

Данный товар ООО «Маркет-НН» принадлежит к классическим и спрос на него высокоэластичен: снижение цены на 1% приводит к увеличению спроса на 2,2%.

Удорожание ассортиментной позиции «Элитный алкоголь » приводит к снижению продаж и к перекл ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ -1,9. При снижении спроса на элитный алкоголь на 1% объем продажи в среднем ценовом сегменте алкогольных напитков возрастают на 0,9%.

Рассчитаем ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ также стратегии ООО «Маркет-НН» на основе комбинаций между ценой и качеством товара с помощью Приложения М.

Рассчитаем коэффициент ритмичности продаж ООО «Маркет-НН».

Таблица 11. Исходные данные за 2008 г. ООО «Маркет-НН» для расчета коэффициента ритмичности

Кр =

Где: К_р – коэффициент ритмичности;

N ¹ - число периодов, за ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ важных пробелов в организации розничной продажи. Хотя невыполнение коэффициента в 4 квартале можно объяснить мировым кризисом, а не внутренними проблемами предприятия.

2.3.Оценка организации обслуживании

Известно, что долгое ожидание у касс порождает стресс у покупателя. Причин возникновения очередей в ООО «Маркет-НН», как мы выяснили, несколько: это и неудобное расположение кассовых узлов, а как следствие – неравномерное распределение людского потока, и ошибки в построении графика работы кассиров, и, наконец, просчеты в организации самого кассового терминала (например, две кассы ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ изначально такая покупка не планировалась.

Существенным отрицательным фактором является то, что в часы пиковых нагрузок, превышающих пропускную способность магазина, возникают очереди не только у касс, но и у стеллажей с товарами. Динамика изменения количества покупателей в течение суток приводится на графике рис. 7.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 7. Динамика изменения количества покупателей ООО «Маркет-НН» в течение суток

Возможно так же временное отсутствие товара в продаже, не из-за того, что его нет в магазине, а из-за того, что ограниченное пространство не позволяет выложить товар в необходимом количестве. Обычно в утренние часы ощущается недостаток товаров дешевого ассортимента, а в вечернее время более дорогих, данные о распределение покупателей по уровню дохода и времени совершения покупки приведены на диаграмме рис.8.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 8. Распределение покупателей ООО «Маркет-НН» по уровню дохода и времени совершения покупки

По данным исследования (Анкета Приложение Н ) от 01-03.11.2008 г. — около 76% людей, посещающих супермаркет, бывают там 2 - 3 раза в неделю и чаще. Около 64% посетителей супермаркета обращают внимание на рекламу на мониторах над кассами. Из них 11% обращает внимание на эту рекламу всегда и 10% - часто.

Супермаркет с первого дня своей работы был нацелен на низкодоходную и среднедоходную аудиторию.

В будний день ООО «Маркет-НН» посещают от 400 до 500 человек, в выходные и праздничные дни - от 500 до 700 человек, т.е. до 15000 человек в месяц. Посещаемость находится на ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

· люди с низким уровнем дохода (42%);

· те, кто в своих семьях чаще всего принимает решения по поводу покупки продуктов питания и товаров повседневного спроса (64%).

ГЛАВА 3. Совершенствование ОРАГАНИЗАЦИИ розничной продажи И ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МАРКЕТ-НН»

1.1. Пути совершенствования организации обслуживания

Первое направление совершенствования обслуживания связано с предложением модифицированного алгоритма обслуживания для ООО «Маркет-НН».

Начнем с разработки нового ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ – в 23.30.

1. На каждое нарушение (в том числе не влекущее за собой материальную ответственность), заполняется протокол, содержащий: дату, время нарушения, вид нарушения, последствия, сумму штрафа, подписи нарушителя и лица, составляющего протокол.

Второе направление совершенствования обслуживания связано с использованием статистических методов для выявления слабых звеньев обслуживания.

Итак, одной из главных причин финансовых ООО «Маркет-НН», связанных с качеством обслуживания покупателя является текучесть кадровых кассиров , как было выявлено в п.1.3 главы 1. Также был завершен 1-ый этап группировки данных: построена классификационная таблица на ноябрь 2009 г. негативных факторов обслуживания.

При помощи листа сбора данных ООО «Маркет-НН» проводится сбор и анализ данных о возвращенной продукции. На основе листа сбора данных составляется классификационная таблица (см. табл. 3.1), в которой все дефекты алгоритма обслуживания учитываются по группам в зависимости от классификационного признака с указанием количества и общей стоимости потерь. Группы располагаются по мере убывания стоимости, т.е. наиболее значимый вид дефекта располагается вверху, а наименее значимый – внизу.

На данном этапе составляется накопительная таблица 12.

Таблица 12. Накопительная таблица финансовых потерь за ноябрь 2009 г.

Продолжение таблицы 12.

Строится столбчатая диаграмма (гистограмма ) (см. рис.9) в прямоугольной системе координат. По горизонтальной оси откладывается десять интервалов в соответствии с количеством видов дефектов в алгоритме обслуживания. По вертикальной оси откладывается сумма убытков, обусловленных каждым видом дефекта. При этом столбики располагаются в нисходящем порядке в зависимости от суммы убытков.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 9. Гистограмма недостатков алгоритма обслуживания

Затем строится общая диаграмма Парето в виде кривой (см. рис.10). Для этого по горизонтальной оси откладываются виды дефектов алгоритма обслуживания. По левой вертикальной оси откладываются суммы потерь от «непокупок» с нарастающим итогом в той же последовательности, что и на столбчатом графике, а по правой ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ), доля потерь от которых составила всего 5,5%.

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 10. Общая диаграмма Парето

При помощи диаграммы Исикавы проводится анализ причин, обусловивших наиболее значимые дефекты группы «А». Для каждого из них выявляются основные причины (1-й уровень), а также причины их обусловившие (2-й уровень), которые в своей совокупности привели к указанным дефектам.

В нашем случае рассмотрим ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Учет поставщиков по кодам vendor, контроль сроков хранения и учет сертификатов;

· Оперативная печать штрих-этикеток, наклеек, знаков ростеста;

· Контроль платежей по суммам и срокам оплаты;

· Удобное и оперативное проведение инвентаризации групп товара (без закрытия магазина);

· Специализированные аналитические отчеты: График и рейтинг продаж по дням, прибыль по каждой единицы товара, рейтинг дисконтных карт, неликвидные товары.

Рисунок 14. Схема структурной организации системы «Штрих-М»

Приведем пример возможной спецификации для магазина ООО «Маркет-НН», на одно рабочее место товароведа и одно рабочее место кассира (в торговом зале),на базе ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ленной операционной системой Windows – XP или выше.

В таблице 13 представлена смета затрат на организацию, настройку и внедрение рассматриваемой системы.

Таблица 13. Смета затрат на настройку и внедрение системы «Штрих-М» для ООО «Маркет-НН»

Всего постоянных затрат = 82 500+1 875+438 = 84 813 руб.

Итак, для решения ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ мероприятия, направленные на устранение причин, которые были выявлены на предыдущих этапах анализа качества обслуживания для магазина ООО «Маркет-НН».

3.2. Меры по совершенствованию организации розничной продажи

Для ООО «Маркет-НН» согласно рис.5. в группу «Звезды» попала алкогольная продукция. Из этого следует, что ООО «Маркет-НН» должен направить все усилия для поддержания продажи алкогольной продукции на таком высоком уровне. ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ обности услуги. Для этого строятся диаграммы Парето, отражающие потери предприятия до и после реализации программы улучшения конкурентоспособности услуги (см. рис.16).

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

Рисунок 16. Диаграммы Парето до и после реализации программы

Итоговая разница между данными диаграммами позволяет наглядно видеть ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ -НН». Подсчитаем, насколько проведенные меры позволили сократить потери, связанные с рекламациями, на основании известной зависимости:

Э = П₁ - П₂ = 36,0 ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ 18,3 тыс.руб. = 17,7 тыс.руб. в месяц

Таким образом, проведенные меры позволили сократить потери, связанные с недостаточным качеством обслуживания на 49%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, основными направлениями деятельности компании ООО «Маркет-НН» является: розничная ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ьное изучение ассортимента водочной продукции; 6. модифицированная матрица БКГ.

Полученный эффект по повышению качества обслуживания покупателей магазина ООО «Маркет-НН» составил 17,7 тыс.руб. в месяц.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВСЕГО 28 источников

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ

[1]

содержание   ..  538  539  540   ..