Заключение по результатам

исследования стиля руководства в отделе

по защите прав потребителей

Результаты исследования подтверждают, с одной стороны, гипотезу о том, что в чистом виде стили руководства практически не встречаются, а, с другой стороны, теорию о ситуационном руководстве.

Индивидуальный стиль руководства представляет собой своеобразный сплав из традиционно выделяемых стилей-компонентов - авторитарного (директивного), демократического (коллегиального) и либерального (попустительского) (схемы стилей руководства начальника отдела по защите прав потребителей и его заместителя см. в приложении).

Определение структуры стиля руководства начальника отдела

Преобладает коллегиальный компонент наряду с директивным, либеральный компонент практически не представлен.

Коллегиальный компонент представлен наиболее широко:

• 75% опрошенных утверждают, что руководитель обычно приказывает так, что хочется выполнить, 25% - руководитель постоянно что-то приказывает, распоряжается, иногда без повода;

• 63% подчинённых говорят, что начальник старается, чтобы у него работали квалифицированные кадры, 25% - ему важно, чтобы подчинённые выполняли его поручения;

• 100% коллектива считает, что руководитель заинтересован в формировании хорошего психологического климата;

• 100% коллектива считает, что руководитель активно поощряет самостоятельность подчинённых;

• 63% считают, что ответственность в отделе равномерно распределена между руководителем и его подчиненными, 25% считают, что вся ответственность лежит на руководителе;

• 100% коллектива утверждают, что начальник регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками;

• 63% думают, что начальник постоянно общается с подчиненными, говорит о положении дел в коллективе и трудностях, которые предстоит преодолеть, 37% считают, что он обычно советуется с заместителем, но не с рядовыми подчиненными;

• 63% говорят, что руководитель всегда вежлив и доброжелателен, 37% - что он бывает нетактичным и даже грубым;

• 88% анкетируемых полагают, что руководитель, если что-то не знает, то не боится этого показать и обращается за помощью к другим;

• 75% тестируемых считают руководителя требовательным, но, одновременно, и справедливым, 25% говорят, что он бывает слишком строгим и даже придирчивым;

• 63% утверждают, что начальник умеет поддерживать дисциплину и порядок, 37% думают, что он часто делает замечания и выговоры.

• 75% персонала отмечают, что с руководителем интересно работать, 25% считают, что он вносит дополнительную напряженность своим присутствием.

Директивное поведение проявляется чаще всего в следующих случаях:

• когда дело доходит до вопроса, в чьих руках власть, иными словами это лидер, требующий монопольной власти, он единолично принимает и формулирует цели и способы их достижения;

• когда дело касается критики, не скрывает своего негативного отношения к этому;

• в критических ситуациях, когда, по мнению коллектива, он обычно переходит на более жёсткие методы руководства;

• когда дело касается контроля над результатами деятельности отдела и морального поощрения персонала отдела за эти результаты, т. е. руководителя, по мнению коллектива, отличает невнимание к проблемам внутри отдела и недооценка стимулирования работников психологическими методами (похвала, психологическая поддержка и т. п.). Это может создать опасность того, что коллектив погрязнет в конфликтах, психологический климат в группе будет характеризоваться недостатком доброжелательности и взаимоуважения по отношению к руководителю, сотрудники могут снизить деятельностную активность и превратиться в пассивных исполнителей. Попытка повысить активность подчинённых только административными методами (приказы, жёсткий контроль, железная требовательность) и позиция " боятся - значит, уважают" по отношению к своим подчинённым не всегда увеличивает эффективность деятельности, а зачастую и тормозит развитие подразделения.

Черты либерального стиля, как уже упоминалось, практически не представлены. Они неявно проявляются при следующих обстоятельствах: 13% считают, что руководителю безразлично, кто у него работает, что он боится отвечать за свои действия и желает уменьшить свою ответственность, что он не может действовать сам, а ждет «подталкивания» со стороны; 25% считают, что он контролирует работу подчиненных от случая к случаю. Процентные показатели по этому стилевому компоненту невысоки, выборка составляет

8 человек, поэтому 12% - это мнение одного человека, но на это следует обратить внимание, так как численность персонала отдела невелика.

Определение структуры стиля руководства заместителя начальника отдела

Наиболее широко представлены коллегиальный и директивный компоненты, либеральный компонент проявляется достаточно часто, но выражен не ярко:

Наиболее яркие черты демократического стиля:

• 63% опрошенных считают, что заместитель начальника старается, чтобы его коллеги были квалифицированными специалистами, 25% думают, что он добивается безотказного исполнения и подчинения;

• 88% персонала считает, что заместитель начальника отдела стремится, решая производственные задачи, создать позитивный микроклимат в коллективе, 12% полагают, что его интересует выполнение плана, а не взаимоотношения в коллективе;

• 75% утверждают, что заместитель начальника ОЗПП поощряет самостоятельность подчиненных,12% считают, что он следует принципу «инициатива наказуема»;

• 75% высказывают мнение, что заместитель начальника конструктивно подходит к критике, прислушивается к ней, 25% - критику не любит и не скрывает этого;

• 75% думает, что ответственность в отделе равномерно распределена между заместителем начальника ОЗПП и его подчинёнными, 25% - руководителю (заместителю начальника ОЗПП) принадлежит вся ответственность за происходящее в отделе;

• 75% считает, что руководитель постоянно советуется с подчиненными, 25% - не допускает, чтобы его подчиненные советовали, а тем более возражали ему;

• 50% утверждает, что заместитель начальника ОЗПП находится в курсе событий, происходящих в отделе, общаясь со всем персоналом отдела, 38% считает, что руководитель, в основном, общается только с узким кругом подчиненных, в который не входят рядовые сотрудники;

• 75% отзываются о руководителе как о доброжелательном и тактичном человеке, 25% - руководитель иногда ведет себя бестактно и даже грубо;

• 50% анкетируемых сотрудников высказываются за то, что заместитель начальника ОЗПП умело поддерживает дисциплину и порядок в отделе, 25% - часто делает замечания и выговоры, порой беспочвенные, 25% - руководитель не умеет и не может влиять на дисциплину;

• 76% считает, что с руководителем интересно работать, 12% - напряжённо, 12% - подчиненные предоставлены сами себе.

В результате обработки анкет была выявлена следующая тенденция:

по многим показателям отмечено доминирование двух стилевых компонентов, что может свидетельствовать о том, что мнение коллектива по отношению к выявляемому показателю ещё не выработано, либо о том, что руководитель обычно придерживается двойной линии поведения (так называемое ситуационное руководство) в следующих ситуациях:

• 50% персонала свидетельствуют о том, что решения заместитель начальника ОЗПП принимает вместе или на основании мнения коллектива, 50% - установка руководителя – « все дела и решения должны приниматься наверху»;

• 37% утверждают, что руководитель постоянно что-то приказывает, распоряжается и настаивает, но никогда не просит, 37% - приказывает так, что хочется выполнить, 26% - руководитель приказывать не умеет. Это самый неопределенный показатель, так как процентное соотношение по всем трем стилевым компонентам приблизительно равно, это ярко свидетельствует о том, что мнение персонала по этому поводу не сформировано;

• 37% считает, что заместитель начальника ОЗПП сам решает даже те вопросы, с которыми не совсем хорошо знаком, 37% - если что-то не знает, то не боится этого показать и обратиться за помощью к другим;

• 50% думают, что руководитель, пожалуй, не очень требовательный человек, 50% - он одновременно требователен и справедлив;

• 50% опрошенных сотрудников высказывают мнение, что, контролируя результаты, заместитель начальника ОЗПП всегда замечает положительную сторону, хвалит подчиненных, 50% считают, что руководитель контролирует работу от случая к случаю.

Директивный стилевой компонент наиболее ярко проявляется в критических для отдела ситуациях, когда руководитель, по мнению персонала, переходит на более жесткие, директивные методы руководства.

Попустительский компонент наиболее часто проявляется в ситуациях, связанных с установлением требований перед подчиненными; контроля результатов деятельности и их оценки; в ситуациях поддержания дисциплины в отделе, отдачи приказов.

* * *

В целом стили руководства начальника ОЗПП и его заместителя являются практически тождественными и взаимодополняемыми - преобладание демократического компонента (60% и 61%), 36% директивного компонента начальника отдела компенсируются 14% либерального компонента заместителя, что является залогом эффективной и успешной работы отдела по защите прав потребителей администрации города Самара.

Sheet 1: Диаграмма1

Sheet 2: Диаграмма2

Sheet 3: Лист1

Администрация города Самара

Самарский муниципальный институт управления

ОТЧЁТ

о прохождении практики

в отделе по защите прав потребителей

администрации города Самара

Работа студентки

гр.132 очной формы обучения

Жарёновой М.А.

Самара

2001

ПЛАН

1. Структура отдела по защите прав потребителей

администрации города Самара…………………………………….3

2. Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей………………………………………………..3

3. Стиль руководства отделом по защите прав потребителей администрации города Самара…………………………………….5

4. Структура «вертикали власти»…………………………………9

5. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара……………………………………………………………..10

6. Проблемы отдела по защите прав потребителей администрации города Самара ………………………………………………13

7. Управленческий процесс и его анализ………………………..14

8. Рефлексивный отчет…………………………………………….15

9. Приложение……………………………………………………… 16

10. Документальный отчет………………………………………….18

1. Структура отдела по защите прав потребителей администрации города Самара

Отдел по защите прав потребителей как структурное подразделение входит в состав Администрации города Самара и работает по соответствующему направлению деятельности.

Отдел был организован в 1992 году на основании принятого 7 февраля 1992 года федерального закона "О защите прав потребителей".

Схема структуры отдела выглядит следующим образом:

Заместитель начальника отдела

Специалист

I категории

(бухгалтер)

Старший инспектор

(машинопись)

Специалист

I категории

Ведущий специалист (юрист)

Главный специалист

Ведущий

специалист

2. Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей

Функциональными обязанностями руководителя являются:

• Рассмотрение поступивших в отдел жалоб и обращений граждан, в случае необходимости дополнительной проверки фактов, изложенных в жалобе/обращении, организует проведение проверки;

• Консультации потребителей по вопросам, связанным с защитой их прав;

• Обобщение и анализ материалов проведенных проверок, определение основных причин возникновения нарушений законодательства о защите прав потребителей;

• Подготовка по материалам проведённых проверок отчётов для администрации города (ежемесячно);

• Анализ договоров , заключаемых продавцами (исполнителями, изготовителями) с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей;

• Организация работы отдела на основе годовых, квартальных и текущих планов;

• Представление планов работы в администрацию города (еженедельно);

• Предоставление информации о работе отдела и основам потребительских знаний, а также состоянии законодательства о защите прав потребителей в средства массовой информации;

• Осуществление контроля над работой отдела;

• Организация и проведение совместных мероприятий (речь, видимо, идёт только о проверках, т.к. других совместных мероприятий не проводится) с органами, осуществляющими контроль над соблюдением действующего законодательства по защите прав потребителей;

• Осуществляет взаимодействие с территориальными органами государственной стандартизации, Государственным Комитетом по антимонопольной политике РФ, центрами государственного санитарно-эпидемиологического надзора, УВД, ветеринарного надзора и другими органами по направлению деятельности отдела.

Наряду с обязанностями начальник отдела по защите прав потребителей обладает следующими правами:

• Представляет отдел в органах законодательной и исполнительной власти области, в органах власти муниципалитета, народных судах;

• Осуществляет кадровое обеспечение отдела;

• Имеет право беспрепятственного доступа (при предъявлении служебного удостоверения) на проверяемые объекты ( независимо от форм собственности и подчиненности), находящиеся на территории города;

• Другие исполнительно-распорядительные полномочия устанавливаются актами главы администрации города.

Начальник отдела по защите прав потребителей работает под непосредственным контролем заместителем главы администрации города. Назначение и освобождение от должности осуществляется главой администрации города.

3. Стиль руководства отделом по защите прав потребителей администрации города Самара

С целью определения стиля работы руководства отдела по защите прав потребителей администрации города Самара было проведено исследование по методике определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлева.

Основная методика состоит из 27 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руковод­ства и коллектива. Методика направлена на определение стиля руковод­ства трудовым коллективом.

Оценивались одновременно два руководителя (начальник отдела по защите прав потребителей и его заместитель) путем сравнения их между собой по приведенным трем утверждениям. Выбрав по одному из утверждений, харак­теризующих каждого руководителя, или одно утвержде­ние, характеризующее двух руководителей, респонденты отмечали свое мнение о каждом на опросном листе.

Изначально была выдвинута гипотеза о ситуационном руководстве: «Каждой ситуации соответствует свой стиль руководства», в общем, она подтвердилась, но в ходе исследования также выяснилось, что необходимо учитывать и фактор, о котором писал ещё автор 3-х переменной ситуационной модели Фрэд Фидлер :

несмотря на то, что руководство ситуационно, стиль того или иного руководителя остается постоянным, т.к. человек не может приспособить свой стиль руководства к любой ситуации. Отсюда, на мой взгляд, преобладание в общей линии поведения руководителя того или иного стилевого компонента, в данном случае, используя градацию поведенческого подхода (МакГрегор, Левин, Лайкерт, исследователи Огайского университета, Блэйк, Мутон) демократического (по результатам исследования у двух руководителей).

Выборка невелика и составила всего 8 человек (весь персонал отдела), поэтому результаты исследования, могут быть не совсем валидны. Для более точных результатов необходимы более глубокие исследования с использованием целого комплекса тестов, в том числе и социометрических, но при данном исследовании таких глобальных задач не ставилось.

4. Структура «вертикали власти»

Структура системы связи руководителя и подчиненных наглядно представлена в пункте 1. Но мне хотелось бы остановиться на внешней подчиненности отдела по защите прав потребителей администрации города Самара по вертикали. Здесь есть определенная неясность. Де-юре отдел подчинен заместителю главы администрации города, какому – это уже другой вопрос, но как я понимаю, курирующему данное направление, иными словами, первому заместителю главы администрации города Самара, коим до определенного момента являлся Владимир Михайлович Цветков, который затем был благополучно назначен на пост руководителя Департамента контроля муниципальной деятельности. Причем, что интересно подчинение отдела по защите прав потребителей администрации города Самара в персональном плане отнюдь не изменилось, теперь он де-факто подчиняется В.М.Цветкову. Получается, что отдел подчиняется не должности как институту, а персонифицированному лицу. Такая неопределенность с правовым статусом чревата институционально-правовыми проблемами, что обычно неблагоприятно сказывается на всей системе управления, хотя в рамках отдела это даже удобно, т.к. недаром говорят-«новая метла по-новому метет», а здесь привычные требования и темп работы, ибо такая ситуация не грозит отделу, а, главное, персоналу определенной организационной и психологической депрессией. Хотя, на мой взгляд, это проблема, отложенная во времени. Как пишет доктор М.Л.Покрасс в своей последней книге «Активная депрессия. Добрая сила тоски», «проживая депрессию, человек вникает в ее причины, разбирается в них, открывается росту, делает открытия, постигает новое….Пытаясь от «трудного состояния» (И.П.Павлов) отмахнуться, отвлечься, подавить его сознательным усилием, проживающий депрессию, делает такое свое состояние хроническим. Убеждается в своем бессилии. Депрессия как механизм развития – непременное проявление жизни…».¹

5. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара

Отдел по защите прав потребителей администрации города Самара в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, а именно:

• Конституцией Российской Федерации;

• Федеральным законодательством по общим вопросам:

Закон о защите прав потребителей от 07 февраля 1992 года (в ред. ФЗ от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагающий закон, регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав,

Гражданский кодекс Российской Федерации – регулирует договорные отношения, входящие в сферу защиты прав потребителей и др.;

• Федеральным законодательством по отдельным специальным вопросам:

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ – определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка В Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации,

Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 года №29-ФЗ – регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека,

Федеральный закон «О рекламе» от 18 июля 1995 года №108-ФЗ – регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг Российской Федерации, исключая рынки банковских страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами физических и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг;

• Постановлениями

   

   

   

   

   

   

   

  содержание   ..  289  290  291   ..