СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ АМБУЛАТОРНОЙ ПОМОЩИ НА ТЕРРИТОРИИ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ (2018 год)

при направлении пациента для плановой госпитализации за пределы

Томской области сотрудником КОПП запрашивается информация о выписке

в МО, в которую направлен пациент. Выписка из стационара передается в

регистратуру и на участок прикрепления.

ВАЖНО!

По итогам посещения КОПП или телефонного разговора с сотрудником КОПП

пациент должен четко представлять схему дальнейшего обследования, должен знать

о дате визита к лечащему врачу и предполагаемой дате госпитализации.

15.4. Контрольный лист оценки организации работы кабинета организации

плановой помощи

Контрольный лист оценки

Медицинская

Дата

организация:

организации работы кабинета

Заполнил:

организации плановой помощи

Статус

Комментарии

НЕ

Принято

принято

Дополнительное медицинское оснащение располагается и

находится с учётом процедур, выполняемых врачом или

медицинской сестрой

Рабочая зона организована по системе 5с

Работа с пациентами осуществляется в соответствиями с

разработанными речевыми модулями

Соблюдается режим работы кабинета организации плановой

помощи: понедельник - суббота с 08.00 до 18.00 часов

Прием пациентов осуществляется в соответствии с

установленными причинами направления/обращения

Кабинет располагается на первом этаже для более

оптимального разделения потоков пациентов

Формирование маршрутной карты в кабинете плановой помощи

организовано в соответствии с требованиями (п. 15.3)

Запись пациента на плановую госпитализацию организована в

соответствии с требованиями распоряжения ДЗ ТО от

10.09.2018 года №814

Запись пациента на внешние услуги организована в

соответствии с требованиями (п. 15.3)

Обратная связь с другими МО организована в соответствии с

требованиями (п. 15.3)

16. Кабинет неотложной помощи

КНП организуется для оказания медицинской помощи при внезапных острых

заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний, не опасных для

жизни и не требующих экстренной медицинской помощи. В КНП работают

специалисты со средним медицинским образованием (фельдшер), при наличии

возможности - врач

(терапевт, педиатр). Оказание неотложной медицинской

помощи лицам, обратившимся с признаками неотложных состояний, может

осуществляться в амбулаторных условиях или на дому при вызове медицинского

работника, для этого в КНП должно работать 2 сотрудника (один сотрудник ведет

прием пациентов в КНП, второй сотрудник осуществляет выезды на дом).

Режим работы КНП: понедельник - воскресенье, с 08.00 до 20.00 часов.

Обращение пациента в КНП осуществляется путем обращения в регистратуру

через инфомат или по телефону при вызове врача на дом.

При личном обращении в МО любое неотложное состояние является поводом

для обращения в КНП.

Перечень состояний для оказания неотложной медицинской помощи в поликлинике:

наличие болевого синдрома (кроме болей в животе и грудной клетке);

повышение артериального давления без потери сознания и резкого

внезапного ухудшения состояния здоровья;

многочасовая икота;

повышение температуры до 38 градусов, в том числе у пациентов с

ограниченными возможностями;

наличие неотложного состояния у детей в возрасте 3 года и старше;

обострение хронических заболеваний без резкого внезапного ухудшения

состояния здоровья;

Перечень состояний для оказания неотложной медицинской помощи на дому:

наличие болевого синдрома (кроме болей в животе и грудной клетке);

повышение артериального давления без потери сознания и резкого

внезапного ухудшения состояния здоровья;

многочасовая икота;

повышение температуры до 38 градусов, в том числе у пациентов с

ограниченными возможностями;

наличие неотложного состояния у детей в возрасте 3 года и старше;

обострение хронических заболеваний без резкого внезапного ухудшения

состояния здоровья;

посещения пациентов, которые в связи с заболеваниями не могут

самостоятельно посетить поликлинику, но требуют динамического

наблюдения врача:

а) тяжелое течение онкологических заболеваний;

б) инвалидность (I - II группы);

в) параличи, порезы конечностей;

г) оформление рецептов для получения лекарственных препаратов и изделий

медицинского назначения в рамках дополнительного лекарственного

обеспечения;

посещения

пациентов,

ограниченными

возможностями

(нетранспортабельные больные) с целью:

а) оформления в дома-интернаты;

б) оформления группы инвалидности;

в) оформления рецептов для получения лекарственных препаратов и

изделий медицинского назначения в рамках дополнительного

лекарственного обеспечения.

В случае иных экстренных состояний (боли в животе и грудной клетке,

обращение по поводу ухудшения состояния ребенка в возрасте до 3 лет и др.) при

вызове врача на дом осуществляется перенаправление вызова на СМП.

После оказания НП пациенту и устранения либо уменьшения проявлений

неотложного состояния сведения о пациенте передаются УЧ с целью наблюдения за

его состоянием, течением заболевания и своевременного назначения (коррекции)

необходимого обследования и (или) лечения (активное посещение) в течение суток.

Длительность ожидания оказания НП при обращении в КНП не должна

превышать времени, предусмотренного действующей ТПГГ.

16.1. Дополнительные требования к организации рабочей зоны

Требование к рабочей зоне кабинета неотложной помощи:

кабинет должен располагаться на первом этаже для оптимального

разделения потоков пациентов.

16.2. Дополнительные требования к организации процессов

Маршрутизация пациента при обращении в КНП осуществляется согласно

таблице 12:

Таблица 12

Маршрутизация пациента КНП

Сотрудник КНП

Купирует

неотложное

состояние

Рекомендации

Пациенту не требуется

Пациенту требуется

Сотрудник КНП

Пациент

экстренная помощь

по лечению

вызывает СМП

Сотрудник КНП:

а) при наличии показаний

записывает пациента на

диагностическое исследование

по "cito!" или в процедурный

кабинет (если в МО есть своя

лаборатория);

б) с результатами обследований

пациент возвращается в КНП;

Пациент здоров

УЧ

Пациент направлен

домой

Пояснение схемы маршрутизации пациента:

сотрудник КНП купирует неотложное состояние:

а) при наличии показаний записывает пациента на диагностическое

исследование по "cito!" или в процедурный кабинет (если в МО есть своя

лаборатория);

б) с результатами обследований пациент возвращается в КНП;

сотрудник КНП:

а) дает рекомендации по лечению на дому и передает сведения о пациенте

участковому врачу, если пациент здоров;

б) передает сведения о пациенте участковому врачу (врачу - специалисту) и

записывает пациента к нему на прием, если не требуется экстренная

помощь;

в) осуществляет вызов бригады СМП для медицинской эвакуации пациента в

МО и передает сведения о пациенте участковому врачу, если экстренная

помощь требуется.

Функции кабинета неотложной помощи в поликлинике:

направление на диагностические исследования и/или в процедурный

кабинет (если в МО есть лаборатория) в случае неотложного состояния (КНП

направляет только на общий анализ крови, общий анализ мочи, исследование

уровня глюкозы в крови, ЭКГ, рентгенографические исследования,

тропониновый тест). Врач (медицинская сестра) в диагностическом и/или

процедурном кабинете принимает пациента с неотложным состоянием вне

очереди;

прием больных для решения вопроса о срочности направления к УЧ либо

другому специалисту;

проведение исследований на доврачебном этапе: измерение АД, уровня

глюкозы, холестерина, регистрация ЭКГ;

оказание НП при острых состояниях и обострениях хронических

заболеваний, травмах, отравлениях и неотложных состояниях, не опасных

для жизни и не требующих экстренной медицинской помощи в соответствии

с примерным перечнем состояний, в том числе детям старше 3 лет;

осуществление преемственности с отделением СМП, участковой службой

МО;

осуществление вызова бригады СМП для медицинской эвакуации пациента;

осуществление вызова бригады СМП при наличии соответствующих

показаний у больного, а также оказание медицинской помощи в возможном

объеме до приезда бригады СМП;

осуществление выписки рецептов льготным категориям граждан.

Функции кабинета неотложной помощи при оказании неотложной помощи на

дому:

выезд на неотложный вызов осуществляется на автотранспорте поликлиники

в течение 2-х часов;

оказание НП при острых состояниях и обострениях хронических

заболеваний, травмах, отравлениях, не опасных для жизни и не требующих

экстренной помощи, пациентам на дому, в том числе детям старше 3 лет;

доврачебная диагностика и оценка состояния пациента (измерение АД,

термометрия, пульсоксиметрия и т.д.);

посещение пациентов с ограниченными возможностями, осуществление

динамического медицинского наблюдения, осуществление обследования на

дому, оформление рецептов для ЛЛО на дому (вызов осуществляется через

регистратуру);

посещение пациентов после выписки из стационара (после острого инфаркта

миокарда, острого нарушения мозгового кровообращения) на дому (вызов

осуществляется через регистратуру);

посещение пациентов с ЗНО IV клинической группы, получающих

противоболевую терапию (оценка болевого синдрома) 1 раз в 10 дней на

дому (вызов осуществляется через регистратуру);

осуществление диспансерного наблюдения за пациентами с хроническими

заболеваниями на дому по назначению лечащего врача

(вызов

осуществляется через регистратуру);

организация вызова бригады СМП в случае отсутствия эффекта от

оказываемой медицинской помощи, ухудшении состояния больного и

возникновении угрожающих жизни состояний;

планирование лечебно-диагностических мероприятий в зависимости от

показаний после устранения симптомов неотложного состояния;

внесение данных о вызове и об объеме проведенных мероприятий в

электронную карту МИС ТО.

ВАЖНО!

После посещения КНП пациент должен иметь четкое представление о всех

этапах прохождении обследования, а также знать о дате и времени визита к

лечащему врачу.

Длительность ожидания оказания НП при обращении в КНП не должна

превышать сроков, установленных действующей ТПГГ.

Недопустимо отсутствие врача/фельдшера в КНП на рабочем месте по причине

«вызов на дом».

16.3. Контрольный лист оценки организации работы кабинета неотложной

помощи

Контрольный лист оценки

Медицинская

Дата

организация:

организации работы кабинета

Заполнил:

Статус

неотложной помощи

Коммента-

НЕ

рии

Принято

принято

Дополнительное медицинское оснащение располагается и

находится с учётом процедур, выполняемых врачом или

медицинской сестрой

Рабочая зона организована по системе 5с

Работа с пациентами осуществляется в соответствиями с

разработанными речевыми модулями

В кабинете неотложной помощи работает не менее 2 сотрудников

(1 сотрудник ведет прием пациентов в кабинете неотложной

помощи, 2ой сотрудник осуществляет выезды на дом)

Соблюдается режим работы кабинета неотложной помощи:

понедельник - воскресенье с 08.00 до 20.00 часов

Обращение пациента в кабинет неотложной помощи

осуществлено следующими путями: 1) личное обращение в

регистратуру; 2) по телефону через регистратуру; 3) при вызове

врача на дом

Прием пациентов осуществлен в соответствии с перечнем

состояний оказания неотложной медицинской помощи.

Длительность ожидания оказания неотложной помощи при

обращении в КНП не превышает времени 2 часов.

После окончания приема сведенья переданы участковому врачу в

течение суток.

Кабинет располагается на первом этаже для более оптимального

разделения потоков пациентов

Маршрутизация пациента при обращении в КНП осуществлена

согласно требованиям, изложенным в таблице 13 (п.16.2)

Соблюдены требования к функционалу кабинета неотложной

помощи в поликлинике (п.16.2)

Соблюдены требования к функционалу кабинета неотложной

помощи при оказании неотложной помощи на дому (п.16.2)

17. Кабинет (отделение) медицинской профилактики

Отделение (кабинет) медицинской профилактики осуществляет следующие

функции:

осуществление санитарно-противоэпидемических

(профилактических)

мероприятий;

осуществление мероприятий по предупреждению и раннему выявлению

заболеваний, в том числе предупреждению социально значимых

заболеваний и борьбе с ними;

проведение предварительных, периодических и целевых профилактических

медицинских осмотров, ДОГВН, в соответствии с законодательством

Российской Федерации;

осуществление мероприятий по сохранению жизни и здоровья граждан в

процессе их обучения и трудовой деятельности в соответствии с

законодательством Российской Федерации;

осмотр и определение допуска детей к занятиям спортом, танцами, и

другими занятиями, допуск к занятиям в бассейне, осмотр ребенка для

допуска в ДДУ, школу, выдача направлений на анализы при контрольных

исследованиях (для детских поликлиник).

17.1. Дополнительные требования к организации рабочей зоны кабинета

(отделения) медицинской профилактики

Требования к рабочей зоне кабинета (отделения) медицинской профилактики:

КМП

(ОМП) необходимо разместить отдельным блоком, с учетом

особенностей здания поликлиники, для разделения потоков условно

здоровых и больных пациентов;

службы КМП (ОМП) необходимо разместить в непосредственной близости

друг от друга, с учетом особенностей здания поликлиники;

профилактическое отделение должно быть комфортным для посетителей

(современный дизайн отделения; диваны/скамейки/стулья в зоне ожидания

посетителей);

обеспечивается трансляция профилактических роликов;

в связи с особенностями проведения осмотра каждым из специалистов

дополнительное медицинское оснащение должно располагаться с учётом

процедур, выполняемых врачом или медицинской сестрой;

взятие биологического материала (крови) должно быть организовано в

течение всего рабочего дня работы КМП (ОМП). Взятие биологического

материала

(крови) для лабораторных исследований может быть

организовано непосредственно в КМП (ОМП), с учетом особенностей

здания поликлиники и особенностей КМП (ОМП), в случае отсутствия такой

возможности пациент направляется в процедурный кабинет. Все

манипуляции по взятию биологического материала (крови) в КМП (ОМП)

должны проводиться в соответствии с требованиями санитарного

законодательства;

необходимо обеспечить разделение потоков здоровых и больных пациентов

территориально или по времени.

17.2. Требования к организации процессов

Режим работы КМП (ОМП) должен совпадать с режимом работы поликлиники.

17.2.1. ДОГВН

Процесс ДОГВН проводится в КМП/ОМП и состоит из нескольких стадий.

Стадии процесса ДОГВН приведены на рисунке 2.

Рисунок 2. Стадии процесса ДОГВН

Планирование и контроль

формирование списков граждан, подлежащих ДОГВН в текущем году по

участкам и возрастам с использованием МИС ТО. В начале года (январь)

руководителем КМП (ОМП) или лицом, назначенным главным врачом МО,

составляется сетевой план-график выполнения ДОГВН согласно объемам

медицинской помощи, доведенным ДЗТО, который утверждается приказом

главного врача. На основе сетевого плана-графика руководителем КМП

(ОМП) формирует список пациентов, запланированных для прохождения

ДОГВН, с разбивкой по кварталам. Данные списки согласовываются с УЧ

(врачи ОВП). После согласования данные списки направляются в страховые

компании для организации привлечения граждан к прохождению ДОГВН

силами страховых представителей. Списки корректируются по итогам

каждого квартала с учетом явки граждан;

руководитель КМП

(ОМП) осуществляет контроль выполнения

календарных планов-графиков прохождения диспансеризации по каждому

терапевтическому участку (ФАП), представляет промежуточные отчеты по

итогам выполнения плана ДОГВН два раза в месяц на производственных

совещаниях;

лицо, назначенное главным врачом МО, осуществляет проверку

правильности оформления медицинской документации, заполненной в

рамках диспансеризации; проводит инструктажи по вопросам

диспансеризации с медицинским персоналом; подводит совместно с

руководителем КМП

(ОМП) итоги первого и второго этапов

диспансеризации в соответствии с критериями эффективности ДОГВН.

Привлечение граждан к прохождению ДОГВН

Граждане приглашаются на профилактический осмотр несколькими путями:

при обращении в регистратуру сотрудник регистратуры информирует

гражданина о необходимости пройти ДОГВН и записывает его в КМП

(ОМП);

при обращении к узким специалистам врач/медицинская сестра

информируют гражданина о необходимости пройти ДОГВН и направляют

его в КМП (ОМП);

при обращении к УЧ гражданина информируют о необходимости

прохождения ДОГВН и направляют в КМП

(ОМП) или оформляют

направления и медицинскую документацию непосредственно на приеме;

обзвон граждан сотрудником КМП (ОМП) и/или операторами call-центра по

спискам. Сотрудник предлагает гражданину удобное для него время

посещения поликлиники (при необходимости - организуется работа МО по

ДОГВН в выходные дни), информирует об объеме планируемых

исследований и подготовке к ним (прийти натощак, принести кал для

анализа по показаниям согласно возрасту). При согласовании даты оператор

вносит пациента в электронное расписание МИС ТО;

информирование граждан силами страховых компаний согласно Алгоритму

взаимодействия МО со страховыми компаниями;

организация самозаписи через сервис ЕЭРР;

могут использоваться другие формы привлечения населения, не

противоречащие законодательству.

Руководитель КМП (ОМП) осуществляют взаимодействие:

со специалистом по связям с общественностью МО

(или с лицом,

ответственным за наполнение сайта) с целью размещения информации на

сайте МО (в группах в социальных сетях) и в СМИ о возможности пройти

ДОГВН и правилах прохождения;

с ответственными сотрудниками МО с целью размещения информации на

территории МО (например, прокат видеороликов, размещение плакатов и

др.);

с работодателями с целью информирования о возможности проведения ряда

исследований профосмотра в рамках ДОГВН

(экономия финансовых

средств) и повышения ответственности работодателя за здоровье работников

предприятия.

Организация I этапа ДОГВН

Первый этап ДОГВН включает:

доврачебный блок:

а)

оформление первичной медицинской документации: маршрутная карта,

информированное добровольное согласие

(отказ) на медицинское

вмешательство и обработку персональных данных, карта учета

диспансеризации;

б)

открытие электронной медицинской карты

(ЭМК) в модуле

«Медосмотры» в МИС ТО;

в)

инструктаж пациентов о порядке прохождения ДОГВН, объеме и

последовательности проведения обследования;

г)

выполнение доврачебных медицинских обследований первого этапа:

опрос (анкетирование), антропометрия, расчет ИМТ, измерение АД,

ВГД;

д)

определение глюкозы и холестерина экспресс-методом/направление в

лабораторию;

е)

оформление направлений и запись пациента на исследования в

зависимости от необходимого объема и маршрутной карты первого

этапа, которая содержит информацию, где и в какое время можно пройти

исследования (номера кабинетов, режим их работы, название МО, если

исследование проводится во внешних МО);

ж)

определение факторов риска хронических неинфекционных заболеваний

на основании диагностических критериев, в соответствии с Порядком;

з)

расчет относительного и абсолютного сердечно-сосудистых рисков;

и)

формирование пакета документов по итогам прохождения первого этапа

диспансеризации с последующей его передачей врачу-терапевту;

к)

запись на заключительный прием к УЧ либо к терапевту КМП (ОМП);

врачебный блок: участковый терапевт/врач КМП

(ОМП) анализирует

результаты исследований, анкетирования и планирует дальнейшую

маршрутизацию пациента в соответствии с показателями:

а) направление на углубленное профилактическое консультирование в

КМП (ОМП);

б) направление на дополнительную диагностику/обследование, не

входящее

объем

диспансеризации,

для

получения

специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской

помощи, на санаторно-курортное лечение;

в) назначение лечения;

г) диспансерное наблюдение;

д) направление на II этап ДОГВН.

После завершения I этапа ДОГВН врач КМП (ОМП):

информируют гражданина о результатах ДОГВН с выдачей паспорта

здоровья;

на основе сведений о прохождении гражданином диспансеризации

сотрудниками КМП (ОМП) заполняется «Карта учёта диспансеризации

(профилактических медицинских осмотров)».

Организация II этапа ДОГВН

второй этап ДОГВН проводится с целью дополнительного обследования,

уточнения диагноза заболевания (состояния) и назначения лечения;

объем мероприятий II этапа ДОГВН зависит от выявленных на I этапе

факторов риска и подозрений на наличие заболеваний (состояний);

по завершению исследований II этапа ДОГВН c установлением (уточнением)

диагноза врач-терапевт КМП (ОМП) передает информацию о состоянии

здоровья пациентов УЧ по утвержденной форме для дальнейшего

наблюдения.

Примечания

Маршрут пациента формируется таким образом, чтобы количество посещений

в поликлинику при прохождении первого этапа ДОГВН не превышало 2 (в случае

если пациент при первом посещении не принес биоматериал для исследования кала

на скрытую кровь - 3 посещения). Максимальное количество посещений при

прохождении первого этапа ДОГВН приведено в таблице 13.

Таблица 13

Максимальное количество посещений

при прохождении первого этапа ДОГВН

Пол

Возрастная

Максимальное

категория, лет

количество посещений

Мужчина/женщина

21-48

не более 2

Мужчина/женщина

51-72

не более 3

Мужчина/женщина

>75

не более 2

Необходимо обеспечить разделение потоков пациентов здоровых и больных

территориально или по времени.

Сотрудник подбирает удобные для пациента даты и время прохождения

исследований и посещения врача-терапевта по итогам первого этапа

диспансеризации; выдает пациенту направления на исследования

(при

необходимости) и маршрутную карту первого этапа, которая содержит

информацию, где и в какое время можно пройти исследования (номера кабинетов,

режим их работы, название МО, если исследование проводится во внешних

организациях, запись осуществляет КОПП, согласно пункту 12.1 «Направление на

внешние услуги»).

Результаты анализов и обследований сотрудники соответствующих служб

вносят в МИС и/или передают в КМП (ОМП).

Порядок заполнения медицинской документации

при наличии у гражданина документально подтвержденных результатов

осмотров

(консультаций) врачами-специалистами

(фельдшером или

акушеркой), исследований или сведений об иных медицинских

мероприятиях, входящих в объем диспансеризации для данного возраста,

которые выполнялись в течение 12-ти месяцев, предшествующих месяцу

проведения диспансеризации, решение о необходимости повторного

осмотра, исследования или мероприятия в рамках диспансеризации

принимается индивидуально с учетом всех имеющихся результатов

обследования и состояния здоровья гражданина;

результаты осмотров врачами и исследований, проведённых во время

диспансеризации, вносятся в Маршрутную карту, которая подшивается в

учётную форму № 025/у-04 «Медицинская карта амбулаторного больного» с

пометкой «Диспансеризация»;

анкета на выявление хронических неинфекционных заболеваний, факторов

риска их развития и туберкулёза, согласие на медицинское вмешательство,

отказ от медицинского вмешательства подшивается в учётную форму

№ 025/у-04 «Медицинская карта амбулаторного больного»;

при проведении углубленного индивидуального профилактического

консультирования делаются записи в учётную форму

№ 025/у-04

«Медицинская карта амбулаторного больного» и отметка в «Карте учёта

диспансеризации (профилактических медицинских осмотров)»;

«Карта учёта диспансеризации

(профилактических медицинских

осмотров)» подшивается в медицинскую карту амбулаторного больного.

Тактика ведения граждан, прошедших ДОГВН

гражданам, отнесенным к I группе здоровья, но имеющим высокий

относительный сердечно-сосудистый риск, должно быть проведено

индивидуальное профилактическое консультирование в КМП (ОМП) или

ФАП;

граждане II группы здоровья подлежат диспансерному наблюдению врачом

(фельдшером) КМП (ОМП) или фельдшером ФАП, за исключением граждан

с уровнем общего холестерина 8 ммоль/л и более, которые подлежат

диспансерному наблюдению УЧ;

граждане с IIIa и IIIб группами здоровья подлежат диспансерному

наблюдению УЧ, УЗ с проведением лечебных, реабилитационных и

профилактических мероприятий;

при выявлении у гражданина в процессе диспансеризации медицинских

показаний к проведению исследований, осмотров и мероприятий, не

входящих в объём диспансеризации в соответствии с Порядком, они

выполняются гражданину с учётом положений порядков оказаний

медицинской помощи по профилю выявленного или предполагаемого

заболевания (состояния) и стандартов медицинской помощи.

Профилактическое консультирование

краткое профилактическое консультирование проводится врачом-

терапевтом на приеме по итогам первого этапа всем гражданам;

углубленное

(индивидуальное или групповое) профилактическое

консультирование проводится сотрудниками КМП (ОМП) или фельдшером

ФАП в рамках второго этапа следующим категориям граждан:

а) в возрасте до

72 лет с выявленной ишемической болезнью сердца,

цереброваскулярными заболеваниями, хронической ишемией нижних

конечностей

атеросклеротического

генеза

или болезнями,

характеризующимися повышенным кровяным давлением;

б) с выявленным по результатам опроса (анкетирования) риска пагубного

потребления алкоголя и (или) потребления наркотических средств и

психотропных веществ без назначения врача;

в) для всех граждан в возрасте

75 лет и старше в целях коррекции

выявленных факторов риска и (или) профилактики старческой астении;

углубленное

(индивидуальное или групповое) профилактическое

консультирование граждан в возрасте до 72 лет с высоким относительным и

высоким и очень высоким абсолютным сердечно-сосудистым риском, и

100

(или) ожирением, и

(или) гиперхолестеринемией с уровнем общего

холестерина 8 ммоль/л и более, и (или) курящих более 20 сигарет в день вне

рамок диспансеризации.

17.2.2 Профилактический осмотр детей первого года жизни

профилактические осмотры детей первого года жизни осуществляются в

соответствии с планом-графиком, утвержденным руководителем МО;

в случае изменения численности несовершеннолетних (вновь прибывших

или выбывших детей), подлежащих профилактическим осмотрам, врач,

ответственный за проведение профилактического осмотра, представляет

дополнительный поименный список уполномоченному должностному лицу

МО, на основании которого уполномоченным должностным лицом

(заведующей

педиатрическим

отделением)

МО утверждается

дополнительный календарный план;

формирование групп пациентов на каждый час проведения профосмотра

осуществляется с учетом количества кабинетов специалистов, ведущих

профилактические осмотры;

уведомление о необходимости прохождения профилактического осмотра

осуществляется участковыми медицинская сестрами за 5 дней до проведения

профилактических осмотров в соответствии с утвержденным планом-

графиком и списком пациентов, подлежащих профилактическому осмотру;

за

1 день до проведения профилактического медицинского осмотра

участковые медицинские сестры путем обзвона уточняют возможность явки

пациента. В случае невозможности посещения пациентом поликлиники в

назначенный день и назначенное время по объективным причинам

проводится корректировка сформированной группы;

уполномоченное должностное лицо информирует родителя о процедуре

проведения профилактического осмотра, целях и факторах риска;

пациенту выдается маршрутная карта в день прохождения профосмотра с

указанием последовательного прохождения кабинетов специалистов, в том

числе с какого именно кабинета начинается профосмотр. Маршрутная карта

проведения профосмотра детей первого года жизни приведена на рисунке 3:

101

17.3. Контрольный лист оценки организации работы кабинета (отделения) медицинской профилактики

Медицинская организация:

Дата

Контрольный лист оценки организации работы

кабинета (отделения) медицинской

Заполнил:

Статус

профилактики

Комментарии

НЕ

Принято

принято

Дополнительное медицинское оснащение располагается и находится с учётом процедур, выполняемых врачом или

медицинской сестрой

Рабочая зона организована по системе 5с

Работа с пациентами осуществляется в соответствиями с разработанными речевыми модулями

Организация работы кабинета (отделения)

Кабинет (отделение) медицинской профилактики размещен отдельным блоком

Службы размещены непосредственной близости друг от друга

Обеспечивается трансляция профилактических роликов

Дополнительное медицинское оснащение располагается и находится с учётом процедур, выполняемых врачом или медицинской

сестрой

Забор анализов организован в течение всего рабочего дня работы кабинета

Обеспечено разделение потоков пациентов здоровых и больных

Организация процессов ДОГВН

Режим работы кабинета медицинской профилактики совпадает с режимом работы поликлиники

Планирование осуществляется в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Привлечение граждан к прохождению ДОГВН осуществляется в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Этапы ДОГВН организованы в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Документация ведется в соответствии с требованиями настоящего стандарта

Профилактический осмотр детей первого года жизни *

Профилактические осмотры детей первого года жизни осуществляются в соответствии с планом-графиком

Формирование групп пациентов осуществляется с учетом количества кабинетов специалистов

Уведомление о необходимости прохождения профилактического осмотра осуществляется участковыми медицинскими сестрами

за 5 дней до проведения профилактических в соответствии с утвержденным планом-графиком

Уполномоченное должностное лицо информирует родителя о процедуре проведения профилактического осмотра, целях и

факторах риска;

Пациенту выдается маршрутная карта, соответствующая требованиям настоящего стандарта

Профилактические осмотры детей первого года жизни осуществляются в соответствии с планом-графиком

Формирование групп пациентов осуществляется с учетом количества кабинетов специалистов

за 5 дней до проведения профилактических в соответствии с утвержденным планом-графиком

факторах риска;

Пациенту выдается маршрутная карта, соответствующая требованиям настоящего стандарта

* (применимо для детских поликлиник)

103

18. Корпоративная культура, общие принципы профессиональной этики и

основные правила поведения

Сфера здравоохранения непосредственно связана с оказанием услуг

населению, и вопрос организации качественного и эффективного процесса

коммуникаций, соответствующего современным требованиям, является на

сегодняшний день актуальным.

Корпоративная культура, в свою очередь, состоит из следующих компонентов:

понимание миссии и традиций организации, формирование стиля и формы

внутреннего и внешнего общения, организация процесса оказания услуг, а также

стиль руководства и кадровая политика. От того, насколько сегодня организация

коммуникаций компании соответствует современным требованиям, зависит, в

первую очередь, имидж самой организации, во вторую - имидж отрасли, к которой

она относится.

18.1. Миссия и корпоративный стиль организации, идентификация врачей и

медицинских сестер для населения

Самое важное в значении миссии организации - это то, что она является

«компасом» для деятельности, задает общий вектор развития, определяет характер

и ключевые принципы работы, диктует нормы поведения для сотрудников

организации и формирует корпоративную культуру.

Единая миссия МО Томской области - сохранение и восстановление здоровья

населения региона. Она проявляется в качественном оказании услуг с соблюдением

принципа пациент-ориентированности.

Исходя из основной миссии, каждая МО должна сформулировать ряд задач,

которые ставит перед собой коллектив.

С миссией и задачами своей МО необходимо ознакомить каждого члена

коллектива. Ответственным за данное направление в коллективе является

руководитель МО.

Для визуализации корпоративной культуры в организации необходимо

разработать фирменный стиль, который станет отличительной особенностью МО,

располагая к себе пациента с момента входа.

Основные визуальные элементы корпоративного стиля:

интерьер и экстерьер. Подбор элементов интерьера и экстерьера

осуществлён с учётом основных и дополнительных фирменных цветов;

униформа сотрудников. Цвет униформы соответствует фирменной цветовой

гамме и является одинаковым для всех сотрудников. На униформу

сотрудников (халат, медицинский костюм) наносится логотип в формате

нашивки, наклейки, либо он размещается на бейдже сотрудника;

информационные носители (инфо-доски, стенды, стойки и размещаемая на

них информация) должны быть исполнены в фирменных шрифтах и цветах,

с нанесением логотипа и декорированием паттерном (при наличии);

средства навигации

(вывески, указатели, таблички) должны быть в

фирменных шрифтах и цветах, при возможности, с нанесением логотипа;

интернет-сайт. Страницы сайта должны быть выполнены в фирменных

цветах с размещением логотипа, текст на сайте должен быть размещён с

применением фирменных шрифтов. При наличии паттерна - использование

его в оформлении веб-страниц;

104

фирменные цвета должны быть определены в количестве не более 3х

основных и

2х вспомогательных цветов. Цвета должны гармонично

сочетаться между собой, соответствовать философии организации;

логотип должен представлять собой сочетание символа

(знака) и

наименования организации, содержать фирменные цвета, соответствовать

философии организации;

фирменные шрифты должны сочетаться с логотипом;

визитные карточки также должны быть исполнены в фирменных шрифтах и

цветах, с нанесением логотипа;

бейджи сотрудников должны быть выполнены в фирменных шрифтах и

цветах, с нанесением логотипа;

печатная продукция (памятки, брошюры, инструкции и прочее) должны

быть выполнены в фирменных шрифтах и цветах, с нанесением логотипа.

Для того чтобы пациент мог свободно идентифицировать медицинский

персонал по категориям «врач»/«медицинская сестра», необходимо предусмотреть

атрибуты идентификации. В качестве основного атрибута должны выступать

бейджи сотрудников. Дополнительным решением являются различные элементы

оформления медицинского халата.

Цветовая гамма для оформления бейджей: красный цвет - врач, зеленый цвет -

медсестра, синий цвет - иные работники МО.

Варианты идентификации:

бейдж - это элемент спецодежды в виде значка, наклейки, карточки,

предназначенный для предоставления информации о его носителе. Бейдж

содержит данные, позволяющие идентифицировать лицо, которое его носит.

Бейдж должен содержать: ФИО, должность сотрудника, название МО.

Бейдж является наиболее легким и доступным способом решения задачи

идентификации персонала. Варианты дизайна бейджей представлены в

Приложении (рисунок 1, Приложение 2).

маркировка медицинской спецодежды в виде нашивки или вышивки на

медицинском халате/костюме.

Вариант 1. Нашивки на плечах медицинского халата с буквами «В» (на

медицинском халате врача) и «М» (на медицинском халате медицинской сестры).

Предлагаемое цветовое оформление: темно-зеленый или бордовый цвета (рисунок

2, Приложение 2).

Вариант 2. Нашивки на плечах медицинского халата со словами «Врач» и

«Медсестра». Предлагаемое цветовое оформление: темно-зеленый или бордовый

цвета (рисунок 3, Приложение 2).

Вариант 3. Вышивки на груди (на правой стороне) медицинского халата. На

медицинском халате врача - буква «В» в золотом цвете, на медицинском халате

медсестры - буква «М» в серебряном цвете (рисунок 4, Приложение 2).

Вариант

4. Использование цветной полосы на плечах и на воротнике

медицинского халата. На медицинском халате врача размещается полоса светло-

голубого цвета, на медицинском халате медсестры - полоса светло-зеленого цвета

(рисунок 5, Приложение 2).

Вариант 5. Комплексное использование нашивки и цветной полосы. В этом

случае на медицинском халате врача на груди располагается нашивка в виде буквы

«В» золотого цвета и светло-голубая полоса на плече и на воротнике медицинского

105

халата. На медицинском халате медсестры на груди располагается нашивка в виде

буквы «М» серебряного цвета и светло-зеленая полоса на плече и на воротнике

медицинского халата (рисунок 6, Приложение 2).

Вариант

6. При разработке вариантов идентификации медицинского

персонала стационаров возможно предусмотреть идентификацию не только по

категориям «врач»/«медицинская сестра», но и по принадлежности медицинского

сотрудника к определенному подразделению стационара. В таком случае на плечах

медицинского халата в дополнение к цветной полосе, обозначающей врача или

медицинскую сестру, добавляется еще одна цветная полоса, обозначающая

принадлежность к подразделению МО. Цвет подразделения идентичен цвету

цветовой дорожки, ведущей к нему (рисунок 7, Приложение 2).

18.2. Профессиональная этика

Выполняя свои обязанности, медицинские работники и сотрудники МО

руководствуются принципами гуманизма и милосердия, документами мирового

сообщества по этике, законодательством, регулирующим взаимоотношения врача и

пациента. На территории Томской области разработаны и приняты Кодексы этики

врача и медицинской сестры (Приложение 6, Приложение 7).

По отношению к пациентам:

врач должен оказывать медицинскую помощь любому в ней нуждающемуся,

независимо от возраста, пола, расы, национальности, вероисповедания,

социального положения, политических взглядов, гражданства и других

немедицинских факторов, включая материальное положение;

врач должен добросовестно выполнять взятые на себя обязательства по

отношению к организации, в которой он работает;

врач обязан доступными ему средствами

(газеты, журналы, радио,

телевидение, беседы и пр.) пропагандировать ЗОЖ. Поведение врача не

должно быть примером отрицательного отношения к здоровью;

врач отвечает за качество оказываемой пациентам медицинской помощи. В

своей работе он обязан руководствоваться законами Российской Федерации,

действующими нормативными документами для врачебной практики

(медицинскими стандартами), но в рамках этих предписаний, учитывая

особенности заболевания, выбирать те методы профилактики, диагностики

и лечения, которые сочтет наиболее эффективными в каждом конкретном

случае, руководствуясь интересами больного. При необходимости врач

обязан воспользоваться помощью своих коллег;

врач не должен подвергать пациента неоправданному риску, а тем более

использовать свои знания в негуманных целях. Врач должен действовать во

благо интересов пациента, оказывая медицинскую помощь;

врач должен уважать право пациента на выбор врача и участие в принятии

решений о проведении лечебно-профилактических мер;

врач должен уважать честь и достоинство пациента, относиться к нему

доброжелательно, уважать его права на личную тайну, с пониманием

воспринимать озабоченность родных и близких состоянием больного;

самореклама при общении врача с больным недопустима;

врач должен отказываться от подарков и лестных предложений со стороны

пациента, если в основе лежит желание пациента добиться

привилегированного положения по сравнению с другими пациентами

106

(коррупциогенный фактор). Врач вправе принять благодарность от пациента,

если она выражается в форме, не унижающей человеческого достоинства

обоих, не противоречит принципам справедливости и порядочности и не

нарушает правовых норм;

каждый пациент имеет право на сохранение личной тайны, и врач обязан

сохранять врачебную тайну даже после смерти пациента, как и сам факт

обращения за медицинской помощью, если больной не распорядился иначе.

Врач должен следить за тем, чтобы лица, принимающие участие в лечении

больного, также соблюдали профессиональную тайну. Лица, пользующиеся

правом доступа к медицинской информации, обязаны сохранять в тайне все

полученные о пациенте сведения.

По отношению к коллегам:

врач должен вести себя по отношению к своим коллегам этично и

уважительно. Фамильярность, неслужебный характер взаимоотношений при

исполнении ими профессиональных обязанностей недопустим;

профессиональные замечания в адрес коллеги должны быть

аргументированными, сделаны в неоскорбительной форме, желательно в

личной беседе, прежде чем о них будет проинформировано медицинское

сообщество или вопрос будет вынесен на обсуждение этического комитета

(комиссии);

в трудных клинических случаях опытные врачи должны давать советы и

оказывать помощь менее опытным коллегам в корректной форме. Но за

процесс лечения всю полноту ответственности несет только лечащий врач,

который вправе принять рекомендации коллег или от них отказаться,

руководствуясь при этом исключительно интересами больного;

сотрудники МО должны быть осведомлены о корпоративных нормах своей

МО, обязаны придерживаться их, а также имеют право вносить предложения

по совершенствованию корпоративной культуры своей организации с целью

создания максимально комфортной рабочей обстановки, позволяющей

повысить уровень работы организации.

Рекомендуется создание комиссии по этике внутри МО во главе с

руководителем, выполняющей следующие функции:

разбор жалоб от населения, основным вопросом которых является

несоблюдение этики и деонтологии;

устранение претензий пациентов, не требующих больших финансовых

вложений;

разбор конфликтов внутри коллектива, разработка мер по снятию

напряжения.

18.3. Правила поведения

Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский

работник должен руководствоваться основными правилами этики и деонтологии и

общепринятыми правилами поведения как во взаимодействии с пациентом, так и с

коллегами. Основные правила поведения медицинского работника:

в беседе с пациентом необходимо правильно и четко задавать вопросы и

выслушивать ответы; использовать принципы доброжелательности,

невербальной открытости, исключить избыточную жестикуляцию и мимику,

выказывающую неуважение к эмоциям; доступно доводить всю

107

необходимую информацию; использовать приемы активного слушания

(взгляд, кивки, вопросы, эмоциональные реакции и др.);

медицинский работник должен поздороваться и попрощаться с пациентом

любого возраста и пола в вежливой форме, постараться ответить на любой

вопрос, касающийся его проблемы; детально объяснить пациенту, как

правильно проводить лечение;

при общении с пациентом недопустимо:

а) игнорировать вопросы пациента;

б) комментировать свою загруженность, временное ограничение приема,

высказывать эмоции по поводу своего самочувствия;

в) негативно комментировать действия других медицинских специалистов;

г) повышать голос;

д) использовать пациента в качестве помощника в процессе оказания

медицинской помощи;

е) прерывать прием по личным причинам;

рекомендуемые фразы при общении с пациентом: «Я могу вам в этом

помочь«», «Мы ценим ваше время«», «Вот, что мы можем для вас

сделать«», «Остались ли у вас еще вопросы?»;

если пациент настроен агрессивно, медицинскому работнику или

сотруднику МО необходимо выдержать паузу и дать возможность

высказаться, после чего проявить искренней интерес к его проблемам и дать

почувствовать пациенту сочувствие и соучастие. При общении необходимо

использовать такие фразы, как «Я разделяю ваши чувства», «Я согласен с

тем, что«», «Я очень хорошо понимаю, что«». Необходимо найти причины

недовольства пациента и решить проблему всеми возможными способами;

важную роль во взаимодействии с пациентами играет общение по телефону.

При ответе на телефонный звонок необходимо следить за построением

фразы и интонацией в голосе, использовать вежливые формулировки. В ходе

разговора необходимо выяснить цель звонка и сделать все необходимое,

чтобы ответить на запрос пациента;

в беседе между коллегами необходимо правильно и конкретно задавать

вопросы, касающиеся лечебного процесса; придерживаться невербальной

открытости и непредвзятости; придерживаться позиции

«на равных»;

следить за мимикой и жестами, использовать приемы активного слушания

(взгляд, кивки, вопросы, эмоциональные реакции и др.);

отношения между коллегами строятся на взаимном уважении, вежливости,

доброжелательности, соблюдении субординации, взаимопомощи. Для

успешной работы необходимо поддерживать в коллективе позитивный

настрой; стараться в любой ситуации выработать единую точку зрения;

уметь спокойно выслушать. В общении с коллегами недопустимо:

а) использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы;

б) негативизм в его любой форме;

в) обсуждения действий специалистов;

г) фамильярность, использование обиходных выражений в рабочее время;

рекомендуемые фразы при общении с коллегами: «Я ценю ваше мнение по

данному вопросу«», «Мы можем обсудить решение этой проблемы«», «Я

могу вам в этом помочь«»;

108

вне выполнения своих должностных обязанностей медицинских работник за

пределами МО должен соблюдать общепринятые принципы этики и

деонтологии; помнить о своей профессиональной роли; строить общение с

медицинскими работниками и пациентами на взаимном уважении,

вежливости и доброжелательности.

18.4. Коммуникативная модель «руководство-сотрудникиª

Отношения руководителей и сотрудников МО должны строиться на основе

взаимного уважения и поддерживаться в формате открытого диалога, позволяющего

совершенствовать деятельность МО и оперативно решать возникающие вопросы.

В случае возникновения ситуаций, которые могут вызвать нежелательные

последствия для какого-либо задействованного или заинтересованного лица

(пациента, сотрудника или руководства МО, вышестоящего руководства, иного МО

и т. д.), сотрудники МО обязаны оперативно предоставить руководству полную и

истинную информацию и сообща принять меры.

Главными принципами взаимоотношений руководства и сотрудников МО

являются: уважение, открытость, единомыслие.

Уважение к личности и мнению каждого сотрудника должно проявляться при

обращении руководства к подчинённым, равно как и наоборот.

Сотрудники должны быть честны с руководством, должны иметь возможность

открыто высказывать своё мнение по различным вопросам при общении с

руководителем, соблюдая принцип взаимоуважения.

Руководство должно ясно и чётко доносить до сотрудников информацию о

текущем положении дел организации, о стратегическом направлении её развития, а

также получать обратную связь от сотрудников и реагировать на неё.

Задача руководителя - сплотить команду сотрудников и дать проявить себя

заинтересованным в развитии организации сотрудникам, поощряя их активность и

вклад в совершенствование работы организации.

В соответствии с принципами организации коммуникаций должны быть

определены эффективные каналы передачи информации. Эффективность того или

иного канала обусловлена специфическими факторами, характерными для каждого

коллектива.

В целом, перечень возможных и рекомендуемых к использованию каналов

коммуникации руководства и сотрудников выглядит следующим образом:

личная беседа с сотрудником: такой тип коммуникации позволит соблюсти

принцип открытости и поможет выявить актуальные проблемы и

возможности по совершенствованию деятельности МО. Такие беседы могут

быть регулярными и могут быть организованы в рамках выделенных часов

приёма;

собрания: могут носить различный характер и иметь разные цели. Для

оперативного решения текущих задач может быть собрана часть коллектива,

имеющая отношение к обсуждаемым вопросам. Соблюдение принципа

открытости и взаимоуважения во время беседы должно приводить к

принципу единомыслия, который реализуется за счёт достижения согласия

между участниками коммуникации. В целях информирования сотрудников

о ходе реализации стратегии развития, а также о значимых событиях в

организации, рекомендуется периодическое проведение общих собраний.

109

Это позволит поддерживать корпоративный дух и также будет

способствовать достижению принципа единомыслия;

мессенджеры: в целях оперативного решения вопросов руководством, а

также в целях пребывания руководства в курсе происходящего в МО,

рекомендуется организация бесед (чатов) с сотрудниками в мессенджерах. В

данных чатах сотрудники должны иметь возможность задать вопрос

руководству и получить оперативный ответ, равно как и наоборот

руководитель может задать вопрос о текущей деятельности, либо отправить

ободряющее и мотивирующее сообщение сотрудникам;

стенд для объявлений: может быть установлен в помещениях,

предназначенных для отдыха сотрудников. Обмениваться полезной,

интересной и мотивирующей информацией через него могут как сами

сотрудники между собой, так и с руководством;

электронная почта: в целях передачи официальной информации, поручений,

указаний сотрудникам удобным и эффективным каналом коммуникации

является электронная почта.

18.5. Коммуникативная модель «сотрудник-сотрудникª

Главенствующими принципами взаимоотношений в коллективе должны быть

уважение, поддержка, сотрудничество:

коллектив МО должен быть единой сплочённой командой, члены которой

уважают и поддерживают друг друга вне зависимости от занимаемой

должности и работа которых нацелена на исполнение миссии их труда;

уважение должно проявляться в вежливом и доброжелательном стиле

общения между сотрудниками, учёте мнения коллег, избегании резких

суждений относительно позиции других сотрудников;

поддержка в коллективе должна проявляться в отсутствии отказов в помощи

коллегам, оказании содействия советом или действием.

Должна применяться эффективная модель взаимодействия между коллегами, в

том числе относительно процесса коммуникаций, должно происходить повышение

его эффективности ради пациентов и для собственного удобства, даже если вариант

- компромиссный.

Рекомендуются следующие каналы коммуникации:

личные беседы: личное общение между сотрудниками - неотъемлемая часть

рабочего процесса. В целях повышения уровня корпоративной культуры и

формирования позитивного имиджа организации в глазах пациентов

рекомендуется избегать личных тем разговора между сотрудниками в

присутствии пациента, общение должно быть посвящено текущим вопросам,

связанным с оказанием медицинской услуги данному пациенту. В целом, во

время личных бесед необходимо соблюдать вышеизложенные принципы -

уважение, поддержка, сотрудничество, в том числе по отношению к

сотрудникам, не участвующим в беседе;

стенд для объявлений в помещениях, предназначенных для отдыха

сотрудников;

мессенджеры: в целях оперативного решения вопросов рекомендуется

организация бесед (чатов) сотрудников в мессенджерах. В данных чатах

сотрудники должны иметь возможность задать вопрос друг другу или

руководству и получить оперативный ответ;

110

собрания: для оперативного решения текущих задач может быть собрана

часть коллектива, имеющая отношение к обсуждаемым вопросам.

Инициатором собрания может выступить любой член коллектива, если

видит в этом необходимость.

18.6. Коммуникативная модель «сотрудник-пациентª

Все сотрудники МО должны стать помощниками пациента на пути к

выздоровлению, формируя благоприятный коммуникативный климат.

Главными принципами, характеризующими стиль общения сотрудников и

пациентов, должны быть внимательность, доброжелательность, профессионализм:

Пациенты должны быть уверены в компетентности специалиста,

оказывающего ему медицинские услуги, доверять ему, не бояться рассказать о

беспокоящих его вопросах.

Проявление принципов внимательности и доброжелательности в стиле

общения может выражаться в форме активного слушания обращающегося к

сотруднику пациента, доброжелательного ответа и получения обратной связи о том,

что пациент удовлетворён ответом (это может проявляться в форме уточняющего

вопроса).

Общение специалиста с пациентом во время оказания медицинской услуги

должно происходить в вежливой форме и на понятном для пациента языке

(медицинские термины должны быть пояснены пациенту). По окончании разговора

сотрудник может сказать ободряющие слова пациенту, пожелав выздоровления и

задав позитивный настрой.

Рекомендуемыми каналами коммуникации сотрудников организации с

пациентами являются:

личная беседа: этот тип и канал коммуникации является самым

распространённым для модели «сотрудник-пациент», так как получение

медицинских услуг непосредственно связано с личным общением.

Соблюдение принципов внимательности и доброжелательности, а также

проявление профессионализма в суждениях и поведении сотрудников

помогут повысить уровень корпоративной культуры организации;

телефонная связь: вежливое и внимательное отношение к пациентам,

обратившимся по телефону в регистратуру МО, также является показателем

культуры;

сайт МО: помимо официальной информации, необходимой к размещению на

сайте, рекомендуется выстроить дополнительную коммуникацию с

пациентами через этот ресурс. Каналы обратной связи, такие как рубрика

«Вопрос-Ответ», или организация форума, где пациенты могут получить

комментарий специалиста по вопросу, не требующему обращения в МО,

повысят уровень пациент-ориентированности;

социальные сети: данный канал коммуникации сегодня является одним из

обязательных для современных организаций, оказывающих услуги

населению. Посредством данного канала можно не только обеспечить

оперативную обратную связь с пациентами, информировать население об

услугах и режиме работе организации, но и заниматься продвижением особо

значимых тем, таких как профилактика.

111

18.7 Внешние каналы коммуникации и имидж медицинской организации

Выстраивание позитивного имиджа должно заключаться не в том, чтобы

освещать только позитивные моменты, умалчивая о негативных, а в том, чтобы

проводить работу по выявлению и устранению причин, вызывающих негатив у

сотрудников и пациентов, совершенствовать работу организации и демонстрировать

позитивную динамику общественности.

Рекомендуются следующие каналы коммуникации:

cайт и страницы в социальных сетях. Официальный сайт должен

представлять собой удобную для пользователя динамичную платформу,

посредством которой пациенты могут получить информацию об актуальных

новостях и достижениях МО. Рекомендации по сайту:

а) у посетителя сайта не должно возникать трудностей с поиском

информации, все разделы сайта должны быть выстроены логично, а

информация - соответствовать заголовкам разделов;

б) внешний вид сайта должен выглядеть органично, цветовая гамма и

шрифты быть едиными для всех страниц, гармонично сочетаться, а

информация в их оформлении - легко считываться. Наличие версии для

слабовидящих является обязательным;

в) на сайте должны быть реализованы каналы обратной связи: рубрика

«Вопрос-Ответ», где пациент может оставить свой вопрос в специальной

форме, форум пациентов, форма для жалоб и предложений;

г) помимо размещения обязательной для МО информации на сайте

необходимо регулярно публиковать имиджевую информацию - новости

МО или сферы здравоохранения, полезную информацию для пациентов.

Рекомендуемая периодичность публикаций - не реже 4 раз в месяц;

ведение официальных публичных страниц или групп организации в

социальных сетях. Требования к публикациям - не менее 3-х постов в

неделю. Требования к контенту

(содержанию) совпадают с

рекомендованным для сайта, но в социальных сетях он должен быть

представлен в более короткой форме

(не больше

500 знаков) и

сопровождаться иллюстрациями. Рекомендуется подбирать и оформлять

иллюстрации в соответствии с корпоративным стилем. Рекомендуемые

социальные сети для ведения групп - ВКонтакте, Facebook, Одноклассники,

Instagram;

социальная активность. Повод для создания позитивной информации об

организации может быть инициирован организацией в формате социальной

активности с привлечением к участию общественности

(проведение

конкурсов, организация выставок);

СМИ. Публикация общественно значимых новостей МО в прессе, на

Интернет-порталах или съёмка новостного сюжета для телевизионного

выпуска новостей используются с целью донесения актуальной информации

до максимального количества людей, а также формирования позитивного

имиджа МО во внешней среде.

Организацией формирования позитивного имиджа должен заниматься PR-

специалист либо сотрудник, в обязанности которого входят данные функции.

18.8. Речевые модули

Таблица 14

112

Речевые модули сотрудника регистратуры

Работа с очередью:

Вы работаете

дождитесь паузы в общении с первым или

с одним посетителем, а

извинитесь и прервите на секунду разговор «Прошу

второй ждет:

прощения«»; обратитесь ко второму:

«Добрый день! Я сейчас освобожусь и помогу Вам,

хорошо?»;

завершив с первым - прощаемся с ним и начинаем

обслуживание второго с фразы:

«Спасибо за ожидание. Слушаю Вас!» .

Вы работаете с одним

если вопрос требует короткого ответа,

посетителем и второй

извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и

обратился к вам за

ответьте на вопрос (первому: «Прошу прощения, я

помощью (задает вопрос):

отвечу на вопрос?», второму - ответ«, первому:

«Спасибо за ожидание»);

если вопрос требует длительной консультации:

«Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу

(помогу Вам), хорошо?».

Вы долго работаете с

регулируйте очередь, сделайте паузу в общении с

одним клиентом и

первым и дайте информацию. Первому: «Прошу

несколько нетерпеливо

прощения, я сделаю объявление, хорошо?», очереди:

ожидают в очереди:

«Уважаемые клиенты, добрый день! Мы понимаем,

что у каждого из вас есть вопрос (что ожидание в

очереди утомляет). Мы

(я) сейчас, насколько

возможно быстро, поможем (помогу) каждому из вас,

хорошо? Спасибо за ваше понимание!».

Вы работаете с одним

«Прошу прощения, я отвечу на звонок, хорошо?»

клиентом и раздается

Снимаем трубку:

«Здравствуйте, Городская

телефонный звонок:

стоматология, Оператор ИМЯ, слушаю Вас!».

клиенту:

Если требуется длительная консультация по

телефону:

«Скажите пожалуйста, Вы могли бы сейчас

подождать?»

Если да:

«Пожалуйста, оставайтесь на линии, я

завершу обслуживание и помогу вам, хорошо?».

113

Таблица 15

Речевые модули для КОПП

Работа с пациентом для кабинета организации плановой помощи

Приветствие

Здравствуйте, мое имя

(______). Представьтесь,

пожалуйста.

Выявление причин

На какие процедуры вас записать?

обращения или ответ на

Какие даты и время Вам удобнее?

запрос пациента

Предложение варианта

Давайте посмотрим варианты«

Можем предложить

(День, Время, Врача

(специализация, категория)), что скажете?

Инструктаж

Для посещения (госпитализации) Вам необходимы

следующие документы«.

Подойдите, пожалуйста, на прием (Дата, Время,

Кабинет, Этаж);

Или:

Хорошо, Вы записаны на прием к (Специалист,

День, Время, Кабинет, Этаж);

С собой необходимо принести «.

Если будут изменения и Вы не сможете подойти на

прием - позвоните, пожалуйста, по тел«, хорошо?

Разговор специалиста кабинета организации плановой помощи (телефонный

разговор)

Приветствие

Здравствуйте, звоню Вам из МО ______, мое имя

(______). Я разговариваю с ____________? Можете

ли Вы продолжить разговор?

Начало разговора

Я звоню вам для согласования времени и даты

вашего

обследования

(госпитализации),

назначенного Вам врачом _________.

Инструктаж

Вы записаны на (День, Время, Врач (специализация,

категория)), что скажете?

Удобны ли Вам время и дата?

Хорошо, тогда Вам с собой необходимо

принести«

Или

Тогда давайте подберем удобные для Вас время и

дату.

Если будут изменения и Вы не сможете подойти на

прием

- позвоните, пожалуйста, по телефону«,

хорошо?

Речевые модули врача

Базовые условия эффективности:

принятие пациента таким, какой он есть, без попытки его как-то изменить,

дает возможность относиться терпеливо к чужим недостаткам;

115

безоценочное реагирование на мысли и чувства пациента;

уважение к личности пациента;

комфортная для общения окружающая среда.

Навыки слушателя:

простые фразы, подтверждающие наличие контакта;

повторение и перефразирование;

задавайте вопросы: открытые - для получения информации, закрытые - для

уточнения информации;

интерпретация;

резюмирование.

Навыки коммуникатора:

сообщение должно быть кратким, четким, структурированным;

информированность способствует развитию мотивации на излечение;

говорите на языке собеседника;

с осторожностью употребляйте медицинские термины;

основную информацию можно записать.

Этапы:

согласие;

уточнение;

аргументация;

побуждение к действию.

Таблица 16

Речевой модуль «Работа с возражениями»

Этап

Речевой модуль

Согласие

Речевой модуль

Согласитесь с пациентом,

«Мне понятна Ваша реакция»;

а не с его словами

«Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно

оптимальный вариант лечения»;

«Действительно, нужно удостовериться в отсутствии

противопоказаний,

прежде чем принимать

лекарство».

Уточнение

Речевой модуль

Узнайте побольше о

«Мне понятна Ваша реакция. А как Вы пришли к

причине отказа

такому мнению?»;

«Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно

оптимальный вариант лечения. А что Вы считаете

оптимальным?»;

«Согласен, важно убедиться в отсутствии

противопоказаний. А что именно вас беспокоит?»

Аргументация

Речевой модуль

116

На каждую причину для

«Я понимаю ваши опасения. Конечно, риск есть, так

отказа необходимо

как не существует абсолютно безопасных

привести доводы в пользу

препаратов (методов лечения). Механизм действия

назначения

этого препарата

(метода лечения) позволит

улучшить Ваше состояние. Если Вы откажетесь, то

последствия будут такими (перечислить)».

Побуждение к действию

Речевой модуль

Задайте вопрос, который

«Вы же хотите улучшить свое состояние? ...

поможет перейти к

Для этого надо выполнять назначения врача. Итак,

действию

Вы готовы принимать данный препарат

(метод

лечения)?»

Таблица 17

Речевой модуль «Конфликтный пациент»

Этап

Речевой модуль

Выслушайте пациента

«Пойдемте со мной, я отведу Вас в спокойное место

(кабинет, просто отойти от скопления пациентов и

т.п.), где Вы сможете рассказать мне, что произошло,

и я помогу Вам найти решение»

Держите себя в руках

«Вы расстроены, сердиты. Давайте поищем вместе

выход из этой ситуации»

Никогда не отвечайте

агрессией на агрессию

Извинитесь или

Если в возникновении ситуации есть ваша вина или

выразите сожаление

вина вашей МО, то обязательно принесите пациенту

извинения («Я приношу свои извинения», «Приношу

вам извинения от лица нашей организации!»).

Если виноват пациент

- не надо извиняться, но

следует проявить своё соучастие и понимание («Я

сожалею о происшедшем, понимаю вас, это

действительно неприятная ситуация»).

Уточните

Уточнение применяется только, если пациент

многословно выражает претензии. Если коротко и

четко, то пропустите этот этап.

«Позвольте мне уточнить ...» или «Правильно ли я

Вас понял, суть возникшей проблемы...»

Предложите решение

«Я предлагаю такое решение проблемы ...»,

проблемы

«Я не могу решить эту проблему самостоятельно,

поэтому давайте обратимся за помощью к тому, кто

117

может это сделать. Пройдемте к ... (заведующему

отделением, главному врачу и т.п.)».

Если ни вы, ни ваш начальник не видите решение возникшей конфликтной

ситуации, то поинтересуйтесь мнением пациента по поводу возможного решения:

«Каким вам видится решение данной ситуации?», «Какое решение позволило бы

нам исчерпать возникший конфликт?». Найдите взаимоприемлемый вариант.

18.9 Кадровая политика

Кадровая политика представляет собой совокупность принципов и

мероприятий, которые определяют направление и содержание работы с персоналом.

Выделяется 5 основных направлений работы с персоналом в рамках кадровой

политики, которые представлены в контексте принципов их организации и

соответствующих им мероприятий (таблица 18).

Таблица 18

Направления, принципы и мероприятия кадровой политики

Направления

Принципы

Мероприятия

1. Подбор и

1. Профессиональ

1. Создание

(описание) образа идеального

ротация

ная

кандидата на каждую должность, с указанием

кадров.

компетентность.

не только обязательных профессиональных

2. Конкурсность.

компетенций, но и необходимых гибких

3. Учёт

навыков

(от англ. soft skills

- комплекс

индивидуальных

неспециализированных, важных для карьеры

качеств

надпрофессиональных навыков, которые

возможностей.

отвечают за успешное участие в рабочем

процессе, высокую производительность и

являются сквозными, т. е. не связаны с

конкретной предметной областью), а также

личных качеств.

2. Ознакомление действующих сотрудников

организации

профессиональными

требованиями.

3. Тестирование сотрудников на соответствие

требованиям к занимаемой должности.

4. При необходимости

- организация

обучения сотрудников в соответствии с

недостающими компетенциями.

5. Организация ротации кадров, в том числе в

управленческое звено в формате стажировки,

для

выявления

возможностей

профессионального роста сотрудников.

6. Планомерная смена должностей по

вертикали и горизонтали, подготовка резерва

на конкретную должность по индивидуальной

программе.

118

7. Отбор кандидатов на открытой конкурсной

основе методом собеседования, тестирования,

решения

кейсов

для

демонстрации

профессиональных знаний, гибких навыков и

личных качеств.

8. Организация найма новых сотрудников,

максимально близких к описанию идеального

сотрудника для данной должности.

2. Оценка и

1. Регулярность.

1. Разработка системы оценки персонала,

аттестация

2. Учёт

установление периодичности её проведения и

персонала.

ежедневной

формы учёта ежедневной деятельности

деятельности.

сотрудников.

3. Мотивация.

2. Утверждение системы бонусов за

достижения в работе и успешное прохождение

аттестации.

3. Ознакомление сотрудников с системой

оценки и мотивации.

4. Проведение оценки.

3. Управление

1. Партисипа-

1. Оценка

эффективности

каналов

персоналом

тивность

(учёт

коммуникации руководства с сотрудниками.

организации.

мнения

2. Модернизация

каналов

форм

сотрудников при

коммуникации руководства и сотрудников,

принятии

создание площадки для совместного

решений).

обсуждения

направлений

развития

Непредвзятое

организации.

отношение

3. Мотивация сотрудников к осмыслению

сотрудникам.

деятельности и внесению предложений по её

3. Эффективность

улучшению.

коммуникаций.

4. Развитие

1. Повышение

1. Проведение оценки профессиональных

персонала.

квалификации,

компетенций и гибких навыков сотрудников.

самообразование.

2. Сбор

образовательных

запросов

2. Самовыраже-

сотрудников.

ние.

3. Формирование

индивидуальных

3. Мотивация.

образовательных траекторий сотрудников и

подбор

соответствующих

учебных

мероприятий.

4. Формирование и реализация плана

обучения сотрудников.

5. Контроль за повышением квалификации

сотрудников.

5. Мотивация

1. Открытость.

1.Утверждение перечня задач, обязанностей и

и стимулиро-

2. Ясность.

показателей работы сотрудников.

вание

3. Справедли-

2.Разработка эффективной система оплаты

персонала,

вость.

труда,

предусмотрение

возможностей

оплата труда.

получения премий в качестве мотивации к

улучшению показателей деятельности.

119

3.Предоставление социальных бонусов в

нематериальной форме в качестве мотивации

к труду (оплата занятий спортом, культурных

мероприятий, иного досуга).

4.Разработка

системы

наказаний

за

несоблюдение должностных инструкций и

невыполнение показателей

(рассмотрение

причин и вынесение решения проводится в

индивидуальном порядке).

5.Донесение информации до сотрудников о

системе мотивации.

6.Организация нематериальной мотивации:

проведение корпоративных мероприятий для

повышения

сплочённости

коллектива,

повышение знаний истории организации

среди сотрудников, поддержка традиций и

обычаев, организация мероприятий для

самореализации сотрудников

(конкурсы,

фотовыставки, прочее).

ВАЖНО!

Выполняя свои обязанности, медицинские работники и сотрудники МО

руководствуются принципами гуманизма и милосердия, документами мирового

сообщества по этике, законодательством, регулирующим взаимоотношения врача и

пациента.

18.10. Контрольный лист оценки внедрения корпоративной культуры,

общих принципов профессиональной этики и основных правил поведения

Медицинская

Дата

Контрольный лист оценки внедрения

организация:

корпоративной культуры, общих

принципов профессиональной этики и

Заполнил:

Статус

Комментар

основных правил поведения

ии

Принято

НЕ принято

В МО сформулированы ряд задач, которые ставит перед собой

коллектив

В МО разработан корпоративный стиль

Специалисты соблюдают этические принципы и правила поведения

Работа ведется по принятым речевым модулям

19. Оценка работы поликлиники пациентом

19.1. Общие требования к организации проведения оценки

Основная информация о потребностях пациентов и степени их

удовлетворенности исходит из оценки работы поликлиники:

пациент должен иметь возможность оставить оценку о работе поликлиники

и её структурных подразделениях с помощью:

а) сайта организации в специальном разделе;

б) листов

предложений в холле поликлиники, структурных

подразделениях;

120

в) книг жалоб и предложений, находящихся в открытом доступе в

регистратуре;

г) QR-кода;

д) с помощью листа оценки пациентом - далее Лист (приложение 9);

руководитель МО обязан контролировать доступность вышеперечисленных

источников для пациентов;

раз в квартал должен быть проведен сбор информации об оценке работы

поликлиники путем опроса пациентов (размещение опроса на сайте МО и

опрос пациентов уполномоченным сотрудником в поликлинике);

раз в месяц все оценки должны быть суммированы, проанализированы и

учтены при общей оценке результативности персонала.

19.2. Требования к организации процесса оценки

Приказом главного врача должен быть назначен ответственный за

проведение и обеспечение оценки поликлиники пациентом;

для оценки работы поликлиники пациентом на сайте МО должен быть создан

специальный раздел, в котором:

а) перечислены текущие выполняемые проекты с возможностью их оценки

по 10-балльной шкале;

б) создана форма для отзывов пациентов, которая позволяет оценить работу

структурных подразделений по

10-балльной шкале и выявить

«проблемные зоны»;

работа с оценкой листа предложений осуществляется руководителями

структурного подразделения и ответственным за выполнение на местах;

информация об оценке деятельности структурных подразделений,

размещенная на листах предложений в холле передаётся при необходимости

руководителю структурного подразделения и ответственным за выполнение

на местах;

на каждый написанный в книге жалоб отзыв уполномоченный сотрудник,

ответственный за выполнение конкретного процесса, должен дать ответ по

оставленным координатам;

QR-код для оценки работы поликлиники предоставляется разработчиками

сервиса TesMed в лице ФГБОУ ВО СибГМУ;

QR-кодирование применяется в оценке качества работы МО при

обслуживании пациентов;

пациент, находясь в прямой близости с размещенным QR-кодом, будет иметь

возможность, используя функционал смартфона, идентифицировать МО и

поставить оценку по пятизвездочной системе, если пациент ставит меньше

пяти звезд,

приложение предлагает ему выбрать причину

неудовлетворенности из списка. Пользователь системы с правом

администрирования сможет видеть изменения информации в зависимости от

времени;

рядом с кабинетами, в которых проходит стандартизация, располагается

информация о необходимости зафиксировать факт выявления недостатков в

работе поликлиники пациентом (приложение 8);

при обнаружении недостатков в работе поликлиники, пациент может

обратиться к администратору холла или в регистратуру и заполнить Лист;

Листы пронумерованы и подлежат учету;

121

информация из Листов вносится в журнал учета Листов оценки пациентом

под определенным номером, указывается ответственное лицо и отметка о

принятом решении;

при наличии телефонного номера пациента, обнаружившего недостаток, с

ним связываются и сообщают о принятом решении.

Таблица 19

Формат журнала учета Листов оценки пациентом

№

Дата

Выявленны

Ответственно

Принято

Телефон

п/

лист

регистра

е лицо

пациент

-ции

недостаток

решение

ВАЖНО!

Руководство поликлиники обязано принимать необходимые управленческие

решения для усовершенствования «проблемных зон», которые низко оценены

пациентами поликлиники.

19.3. Контрольный лист оценки организации работы по оценке поликлиники

пациентом

Медицинская

Дата

Контрольный лист оценки организации

организация:

работы по оценке поликлиники пациентом

Заполнил:

Статус

Коммента

НЕ

Принято

рии

принято

Сайт организации работает и отвечает требованиям

Листы предложений находятся на положенных местах

Имеет доступ к книге жалоб и предложений для пациентов

Осуществлена возможность перехода по QR-коду к формам обратной связи

для пациента

На сайте присутствует раздел с осуществляющимися проектами в

поликлинике, присутствует возможность их оценки и комментарий к ним

Возле кабинетов имеется необходимая информация о необходимости

обратиться к администратору холла

Наличие пронумерованных Листов оценки пациентом

Журнала учета Листов оценки пациентом соответствует данному стандарту

122

Приложение 3 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Функции структурных подразделений

КНП

КОПП

КМП

СМП

УЧ

Прикрепление

населения к МО

Запись на

исследования при

неотложных

состояниях внутри

МО

Запись на

исследования, в т.ч

перед плановой

госпитализацией и

плановую

госпитализацию

внутри МО

Запись на

консультации и

исследования в

плановом порядке во

внешние МО

Запись на

госпитализацию в

плановом порядке во

внешние МО

Взаимодействие

между МО и

внешними МО в

части передачи

информации о

выписке пациентов, о

результатах

обследований

Прием больных для

решения вопроса о

срочности

направления к врачу

участковому

терапевту либо

другому специалисту

Заполнение справок,

выписок из

медицинской

документации

Осуществление

выписки рецептов

льготным категориям

граждан

135

Проведение

исследований на

доврачебном этапе:

измерение АД,

уровня глюкозы,

холестерина,

регистрация ЭКГ

Оказание НП при

острых и обострениях

хронических

заболеваний, травм,

отравлениях, не

опасных для жизни и

не требующих

экстренной помощи

пациентам на дому, в

том числе детям

старше 3 лет

Оказание НП при

острых и обострениях

хронических

заболеваний, травм,

отравлениях, не

опасных для жизни и

не требующих

экстренной помощи

пациентам,

обратившимся

непосредственно в

КНП, в том числе

детям старше 3 лет

Выдача документов,

подтверждающих

временную

нетрудоспособность

Посещение

пациентов, с

ограниченными

возможностями,

осуществление

на дому по

динамического

назначению

медицинского

лечащего

наблюдения,

врача

осуществление

обследования на

дому, оформление

рецептов для ЛЛО

Осуществление

преемственности с

отделением СМП,

участковой службой

МО

136

Посещение

пациентов после

выписки из

на дому по

стационара (после

назначению

острого инфаркта

лечащего

миокарда, острого

врача

нарушения мозгового

кровообращения)

Посещение

пациентов с ЗНО IV

клинической

группой,

на дому по

получающих

назначению

противоболевую

лечащего

терапию (оценка

врача

болевого синдрома) 1

раз в 10 дней

Оказание

медицинской помощи

населению в

экстренной и

неотложной форме

Осуществление

медицинской

эвакуации пациента с

проведением во

время

транспортировки

мероприятий по

оказанию

медицинской помощи

Осуществление

вызова бригады СМП

для медицинской

эвакуации пациента в

МО

Осуществление

первичной

профилактики в

группах высокого

риска

Осуществление

диспансерного

на дому по

наблюдения за

назначению

пациентами с

лечащего

хроническими

врача

заболеваниями

137

Приложение 4 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Рекомендации по подготовке к исследованиям

Памятка для пациентов по подготовке к лабораторным исследованиям

Общие положения

Кровь для лабораторных исследований рекомендуется сдавать утром, натощак,

после 8-12 часового голодания. Если нет возможности посетить лабораторию в

утренние часы, можете сдать кровь в течение дня. Вы должны воздерживаться от

физических нагрузок, приема алкоголя в течение 24 ч до взятия крови.

Вам необходимо:

не есть после 20.00;

утром после подъема воздержаться от курения;

если Вы принимаете лекарства, обязательно предупредите об этом лечащего

врача;

кровь следует сдавать до проведения рентгенологического,

эндоскопического или физиотерапевтических процедур.

Непосредственно перед взятием крови на анализы необходимо исключить

физическое напряжение (бег, подъем по лестнице) эмоциональное возбуждение.

Поэтому непосредственно перед процедурой следует отдохнуть 10 - 15 минут и

успокоиться. Очень важно, чтобы Вы точно следовали указанным рекомендациям,

т.к. только в этом случае результаты будут правильными.

Общий анализ крови

Общий анализ крови назначен Вашим лечащим врачом, чтобы объективно

оценить состояние Вашего здоровья.

кровь сдается в утренние часы натощак (или в дневные и вечерние часы,

спустя 3 часа после последнего приема пищи). Необходимо за 1-2 дня до

исследования исключить из рациона продукты с высоким содержанием

жиров, прием алкоголя. По возможности, исключить высокие

эмоциональные и физические нагрузки накануне;

не следует сдавать кровь для лабораторного исследования сразу после

физиотерапевтических процедур, инструментального обследования,

рентгенологического и ультразвукового исследований, массажа и других

медицинских процедур;

кровь для исследований нужно сдавать до начала приема лекарственных

препаратов или не ранее, чем через 10 - 14 дней после их отмены. Если Вы

принимаете лекарства, обязательно предупредите об этом лечащего врача.

Биохимический анализ крови

Биохимический анализ крови назначен Вашим лечащим врачом, чтобы

объективно оценить состояние Вашего здоровья.

кровь сдается в утренние часы, натощак, после 8-12 часового голодания.

Необходимо за 1-2 дня до исследования исключить из рациона продукты с

высоким содержанием жиров, прием алкоголя. По возможности, исключить

высокие эмоциональные и физические нагрузки накануне;

не следует сдавать кровь для лабораторного исследования сразу после

физиотерапевтических процедур, инструментального обследования,

139

рентгенологического и ультразвукового исследований, массажа и других

медицинских процедур;

кровь для исследований нужно сдавать до начала приема лекарственных

препаратов или не ранее, чем через 10 - 14 дней после их отмены. Если Вы

принимаете лекарства, обязательно предупредите об этом лечащего врача.

Общий анализ мочи

Общий анализ мочи назначен Вашим лечащим врачом, чтобы объективно

оценить состояние Вашего здоровья.

накануне сдачи анализа не рекомендуется употреблять овощи и фрукты,

которые могут изменить цвет мочи (свекла, морковь и прочие), не принимать

диуретики;

перед сбором мочи Вам необходимо провести тщательный туалет наружных

половых органов. Женщинам не рекомендуется сдавать анализ мочи во

время менструации;

соберите примерно 50 мл утренней мочи в контейнер для сбора мочи.

Завинчиваете емкость крышкой и доставляете мочу в лабораторию.

Допускается хранение мочи в холодильнике (при t+2 +4° С), но не более 1,5

часов.

Анализ мочи по Нечипоренко

накануне сдачи анализа не рекомендуется употреблять овощи и фрукты,

которые могут изменить цвет мочи (свекла, морковь и прочие), не принимать

диуретики;

перед сбором мочи вам необходимо провести тщательный туалет наружных

половых органов. Женщинам не рекомендуется сдавать анализ мочи во

время менструации;

соберите утреннюю мочу в следующем порядке: небольшая начальная

порция мочи сливается в унитаз, затем основная часть собирается в

контейнер, в конце мочеиспускания моча снова сливается в унитаз;

завинчиваете емкость крышкой и доставляете мочу в лабораторию.

Допускается хранение мочи в холодильнике (при t+2 +4° С), но не более 1,5

часов.

Анализ мочи по Зимницкому

накануне сдачи анализа не рекомендуется употреблять овощи и фрукты,

которые могут изменить цвет мочи (свекла, морковь и прочие), не принимать

диуретики;

собирать мочу необходимо в течение 24 часов на обычном питьевом режиме

(1,5-2 л в сутки), учитывая выпитое количество жидкости за сутки;

в 6 часов утра освободить мочевой пузырь (эту порцию мочи вылить). Далее

через каждые 3 часа в течение суток собирать мочу в отдельные емкости, на

которых указывать время сбора и номер порции. Всего 8 порций:

а)

1 порция - с 6-00 до 9-00 утра;

б)

2 порция - с 9-00 до 12-00;

в)

3 порция - с 12-00 до 15-00;

г)

4 порция - с 15-00 до 18-00;

д)

5 порция - с 18-00 до 21-00;

140

е)

6 порция - с 21-00 до 24-00;

ж) 7 порция - с 24-00 до 3-00;

з)

8 порция - с 3-00 до 6-00 часов;

все собранное количество мочи в 8 контейнерах доставить в лабораторию.

Исследование кала

кал собирается после самопроизвольной дефекации в специально

предназначенную посуду

(одноразовые пластиковые контейнеры с

герметичной крышкой и ложечкой-шпателем для отбора пробы кала);

нельзя направлять материал для исследования после клизмы, приема

медикаментов, влияющих на перистальтику кишечника, после приема

касторового или вазелинового масла, после введения свечей, препаратов,

влияющих на окраску кала (железо, висмут, сернокислый барий), приносить

в КДЛ фекалии в памперсах. Кал не должен содержать мочи;

емкость с фекалиями доставляется в лабораторию сразу после дефекации

или не позднее

10-12 ч после дефекации при условии хранения в

холодильнике при температуре +3-5 °С.

Исследование кала на скрытую кровь

кал собирается после самопроизвольной дефекации в специально

предназначенную посуду

(одноразовые пластиковые контейнеры с

герметичной крышкой и ложечкой-шпателем для отбора пробы кала);

за три дня до исследования из рациона необходимо исключить мясо, печень,

кровяную колбасу и все продукты, содержащие железо (яблоки, болгарский

перец, шпинат, белую фасоль, зеленый лук, огурцы);

нельзя направлять материал для исследования после клизмы, приема

медикаментов, влияющих на перистальтику кишечника, после приема

касторового или вазелинового масла, после введения свечей, препаратов,

влияющих на окраску кала (железо, висмут, сернокислый барий);

емкость с фекалиями доставляется в лабораторию сразу после дефекации

или не позднее 5 ч после дефекации при условии хранения в холодильнике

при температуре +3-5 °С.

Памятка для пациента по подготовке к ультразвуковому исследованию

(УЗИ)

Подготовка к УЗИ органов брюшной полости

наиболее приемлемое время для исследования — утром натощак. Если

исследование предстоит во второй половине дня, утром допускается легкий

завтрак и интервал между приемом пищи и УЗИ не менее 6 часов;

за 2-3 дня до обследования рекомендуется исключить из рациона продукты,

усиливающие газообразование в кишечнике

(сырые овощи, богатые

растительной клетчаткой, цельное молоко,

черный хлеб, бобовые,

газированные напитки, а также высококалорийные кондитерские изделия —

пирожные, торты);

при склонности к повышенному газообразованию рекомендуется 2 - 3 дня

до исследования принимать энтеросорбенты (например, активированный

уголь или эспумизан по 2 таблетки 3 раза в день).

141

УЗИ щитовидной железы, УЗИ мошонки, УЗИ почек

эти исследования не требуют специальной подготовки.

УЗИ мочевого пузыря:

исследование проводится при полном мочевом пузыре, поэтому необходимо

выпить за 1 час до процедуры следующее количество негазированной

жидкости (в зависимости от возраста): 1 год-100мл;3 года-150мл; 5 лет -170-

200мл; 7 лет-300мл; 10 лет 3-300-350мл; 13 лет и старше 500 мл.

Памятка для пациента по подготовке к рентгенологическому исследованию

Рентгенологическое исследование желудка и двенадцатиперстной кишки

(гастроскопия)

наиболее приемлемое время для исследования — утром натощак;

последний прием пищи не позднее 20 часов накануне. Утром исключить

завтрак.

Рентгенологическое исследование почек (экскреторная внутривенная урография)

исключить из рациона продукты, способствующие газообразованию (овощи,

фрукты, сладости, молоко, чёрный хлеб);

по назначению врача можно принимать активированный уголь;

ограничить приём жидкости до 1 листа со второй половины дня накануне

исследования;

очистительные клизмы утром и вечером.

МРТ почек и мочевых путей

специальной подготовки к МРТ почек не требуется;

мочевой пузырь при МРТ таза должен быть заполнен частично, чтобы не

возникали позывы к мочеиспусканию во время исследования;

наличие в теле инородных металлических материалов, имплантированных

кардиостимуляторов и других устройств, чувствительных к магнитному

полю ограничивает возможность применения МРТ;

рекомендуется заранее обговорить возможность подробной записи

полученных изображений в цифровом виде на компакт-диске, выдаваемом

на руки пациенту вместе с заключением.

Памятка для пациента по подготовке к эндоскопическим методам

исследованиям

Эзофагогастродуоденоскопия (ЭГДС)

Эзофагогастродуоденоскопия - эндоскопическое исследование, при котором

осматриваются верхние отделы желудочно-кишечного тракта: пищевод, желудок и

двенадцатиперстная кишка.

исследование проводится натощак. Допускается прием лекарственных

препаратов с небольшим количеством воды;

перед исследованием необходимо сообщить врачу об имеющейся аллергии

на лекарства, если она у Вас имеется и о том, какие лекарственные препараты

Вы принимаете.

142

Фиброколоноскопия

Фиброколоноскопия — эндоскопическое исследование, во время которого

визуально, то есть под контролем зрения, оценивается состояние слизистой

оболочки толстой кишки.

исследование проводится натощак. Допускается прием лекарственных

средств.

Подготовка к колоноскопии:

для того чтобы осмотреть слизистую оболочку толстой кишки необходимо,

чтобы в ее просвете не было каловых масс. За два дня до исследования

рекомендуется употреблять в пищу бульон, отварное мясо, рыбу, курицу,

яйца, сыр, белый хлеб, печенье. Следует исключить фрукты, овощи, зелень,

злаковые, бобовые, грибы, ягоды, зерновой хлеб;

накануне исследования

- водно-чайная диета

(минеральная вода, чай,

прозрачные соки, бульоны).

Подготовка кишечника с использованием препарата Фортранс:

прием раствора Фортранса желательно начинать не раньше, чем через 2 часа

после еды (1 пакетик растворить в 1 литре воды). При необходимости для

улучшения вкусовых свойств добавить сок лимона;

раствор Фортранса принимать по 1 стакану на протяжении каждых 15 минут

(за 1 час необходимо выпить 1 литр раствора Фортранса);

прием раствора Фортранса необходимо закончить минимум за 3 часа до

процедуры;

для полной очистки необходимо выпить 3 литра раствора (3 пакетика

Фортранса). Если есть предрасположенность к запорам - 4 литра (4 пакетика

Фортранса);

до проведения процедуры разрешается употреблять только жидкую пищу:

кипячёную воду, бульон, чай или сок;

если процедура завтра утром: последний прием пищи закончить сегодня в

14:00; прием раствора Фортранса начать в 16:00; с 16:00 до 17:00 принять

первый литр раствора Фортранса; с 17:00 до 18:00 принять второй литр

раствора Фортранса; с

18:00 до

19:00 принять третий литр раствора

Фортранса; с 19:00 до 20:00 принять четвертый литр раствора Фортранса

(если это необходимо);

если процедура завтра после обеда: последний прием пищи закончить

сегодня в 16:00; прием раствора Фортранса начать в 18:00; с 18:00 до 19:00

принять первый литр раствора Фортранса; с 19:00 до 20:00 принять второй

литр раствора Фортранса; утром в день исследования с 7:00 до 8:00 принять

третий литр раствора Фортранса; с 8:00 до 9:00 принять четвертый литр

раствора Фортранса (обязательно);

действие препарата начинается в среднем после окончания приема первого

литра раствора Фортранса и прекращается через 3-5 часов после окончания

приема последнего литра.

143

Приложение 6 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Кодекс врачебной этики Томской области

1. Общие положения

1.1.

Главная цель профессиональной деятельности врача

- сохранение

жизни человека, профилактика заболеваний и восстановление здоровья,

а также уменьшение страданий при неизлечимых заболеваниях. Свои

обязанности врач выполняет, следуя голосу совести, руководствуясь

клятвой Гиппократа, принципами гуманизма и милосердия,

документами мирового сообщества по этике, ст.

41 Конституции

Российской Федерации и Федеральным законом от 21 ноября 2011 года

№ 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской

Федерации».

1.2.

Врач несет всю полноту ответственности за свои решения и действия.

Для этого он обязан систематически профессионально

совершенствоваться, памятуя, что качество оказываемой больным

помощи никогда не может быть выше его знаний и умений. В своей

деятельности врач должен использовать последние достижения

медицинской науки, известные ему и разрешенные к применению.

1.3.

В основу настоящего Кодекса положены Конституция Российской

Федерации, Федеральный закон от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об

основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Кодекс

врачебной этики РФ (1997 г.), Международный кодекс врачебной этики

(принят

3-й Генеральной Ассамблеей Всемирной Медицинской

Ассоциации, Лондон, Великобритания, октябрь 1949 г., дополнен 22-й

Всемирной Медицинской Ассамблеей, Сидней, Австралия, август 1968

г., и

35-й Всемирной Медицинской Ассамблеей, Венеция, Италия,

октябрь 1983 г.).

2. Основные обязанности врача

2.1. Врач обязан оказывать пациенту качественную медицинскую помощь,

отвечающую принципам гуманности и профессиональным стандартам.

2.2. Как в мирное, так и в военное время врач должен оказывать

медицинскую помощь любому в ней нуждающемуся независимо от

возраста, пола, расы, национальности, вероисповедания, социального

положения, политических взглядов, гражданства и других

немедицинских факторов, включая материальное положение.

2.3. Врач должен ставить во главу угла сострадание и уважение к

человеческому достоинству пациента и полностью отвечать за все

аспекты медицинской помощи, вне зависимости от собственной

профессиональной специализации и этических ценностей.

2.4. Мотивы материальной, личной выгоды не должны оказывать влияния

на принятие врачом профессионального решения.

2.5. Врач не должен принимать поощрений от фирм-изготовителей и

распространителей лекарственных препаратов за назначение

предлагаемых ими лекарств.

2.6. Врач должен при назначении лекарств строго руководствоваться

медицинскими показаниями и исключительно интересами больного.

2.7. Врач должен добросовестно выполнять взятые на себя обязательства по

отношению к учреждению, в котором он работает.

145

2.8. Врач обязан доступными ему средствами (газеты, журналы, радио,

телевидение, беседы и пр.) пропагандировать здоровый образ жизни,

быть примером в соблюдении общественных и профессиональных

этических норм. Поведение врача не должно быть примером

отрицательного отношения к здоровью.

2.9. Врач может заниматься какой-либо иной деятельностью, если она

совместима с профессиональной независимостью, не унижает

достоинства врача и не наносит ущерб пациентам и его врачебной

деятельности.

2.10. Врач может содействовать врачебным объединениям и ассоциациям,

активно участвуя в их работе, а также выполняя их поручения.

2.11. Врач

должен всегда развивать свою профессиональную

компетентность

поддерживать

наивысшие

стандарты

профессионального поведения. Непрерывное совершенствование

специальных знаний и умений, повышение своего культурного уровня

- первейший профессиональный долг врача. Врач должен быть

компетентен в отношении моральных и юридических прав пациента.

2.12. Врач должен уважать законное право пациента или его законного

представителя (когда он имеет дело с ребенком или недееспособным

больным) принимать или отказываться от лечения.

2.13. Врач должен уважать права и предпочтения пациентов, коллег и других

медицинских работников.

2.14. Врач должен осознавать свою важную роль в образовательном процессе

в обществе, но ему следует быть крайне осторожным, давая

информацию об открытиях, новых технологиях и методах лечения

через непрофессиональные каналы.

2.15. В любой ситуации врач не освобождается от обязанности оказывать

неотложную медицинскую помощь, а также от этических обязательств

по отношению к тем пациентам, кто в данный момент находится у него

на лечении.

2.16. Врач должен стремиться использовать наилучшим способом лечебные

средства с максимальной пользой для пациентов и общества.

2.17. Врач должен принять соответствующие меры

(извещение

администрации больницы, лечение), если он страдает от душевного или

физического

заболевания,

препятствующего

выполнению

должностных обязанностей.

2.18. Врач должен уважать местные или национальные этические нормы.

Врач должен поддерживать авторитет и репутацию своей профессии.

Опрятность и соблюдение правил личной гигиены - неотъемлемое

качество личности врача.

2.20. Врач должен постоянно помнить о своем долге сохранения

человеческой жизни.

2.21. Врачебную практику врач может осуществлять только под собственной

фамилией, не используя псевдоним и не указывая не присвоенных

официально титулов, степеней, званий.

3. Обязанности врача по отношению к больному

3.1. Врач отвечает за качество оказываемой пациентам медицинской

помощи. В своей работе он обязан руководствоваться законами

146

Российской Федерации, действующими нормативными документами

для врачебной практики (медицинскими стандартами), но в рамках этих

предписаний, учитывая особенности заболевания, выбирать те методы

профилактики, диагностики и лечения, которые сочтет наиболее

эффективными в каждом конкретном случае, руководствуясь

интересами больного. При необходимости врач обязан воспользоваться

помощью своих коллег.

3.2.

Врач не должен подвергать пациента неоправданному риску, а тем

более использовать свои знания в негуманных целях. Врач должен

действовать во благо интересов пациента, оказывая медицинскую

помощь. При выборе любого метода лечения врач прежде всего должен

руководствоваться заповедью «Не навреди!».

3.3.

За исключением случаев неотложной помощи, когда он обязан

предпринимать меры, не усугубляющие состояние больного, врач

имеет право отказаться от лечения больного, если уверен, что между

ним и пациентом нет необходимого взаимного доверия, если чувствует

себя недостаточно компетентным или не располагает необходимыми

для проведения лечения возможностями. В этих и подобных случаях

врач должен принять все меры к информированию об этом

администрации учреждения и порекомендовать больному

компетентного специалиста.

3.4.

Врач должен уважать право пациента на выбор врача и участие в

принятии решений о проведении лечебно-профилактических мер.

Добровольное согласие пациента на лечение врач обычно получает при

личном разговоре с больным. Это согласие должно быть осознанным,

больной должен быть непременно информирован о методах лечения, о

последствиях их применения, в частности, о возможных осложнениях,

других альтернативных методах лечения. Проведение лечебно-

диагностических мероприятий без согласия пациента разрешено только

в случаях угрозы для жизни и здоровья пациента и неспособности его

адекватно оценивать ситуацию. Желательно решение в подобных

случаях принимать коллегиально. При лечении лиц, страдающих

психическими заболеваниями, врач должен руководствоваться Законом

Российской Федерации № 3185-1 от 02.07.1992 «О психиатрической

помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании». При лечении

ребенка врач обязан предоставлять полную информацию его родителям

или опекунам, получить их согласие на применение того или иного

метода лечения или лекарственного средства.

3.5.

Врач должен уважать честь и достоинство пациента, относиться к нему

доброжелательно, уважать его права на личную тайну, с пониманием

воспринимать озабоченность родных и близких состоянием больного,

но в то же время он не должен без достаточных на то профессиональных

причин вмешиваться в частные дела пациента и членов его семьи.

3.6.

Если пациент не способен осознанно выразить свое согласие, его

должен выразить законный представитель или лицо, постоянно

опекающее пациента.

3.7.

Пациент имеет право на исчерпывающую информацию о состоянии

своего здоровья, но он может от нее отказаться или в письменном

147

согласии указать лицо, которому следует сообщать о состоянии его

здоровья. Информация может быть скрыта от пациента в тех случаях,

если имеются веские основания полагать, что она может нанести ему

серьезный вред. Однако по четко выраженному пациентом требованию

врач обязан предоставить ему полную информацию. В случае

неблагоприятного

прогноза

для

больного

необходимо

проинформировать его предельно деликатно и осторожно, оставив

надежду на продление жизни, на возможный благоприятный исход.

3.8. По желанию пациента врач не должен препятствовать реализации его

права на консультацию другим врачом.

3.9. Самореклама при общении врача с больным недопустима.

3.10. При совершении ошибки или развитии в процессе лечения

непредвиденных осложнений врач обязан проинформировать об этом

больного, в необходимых случаях - администрацию учреждения, и

немедленно приступить к действиям, направленным на исправление

вредных последствий, не дожидаясь указаний на это.

3.11. При

отборе больных, требующих проведения сложных

профилактических, диагностических и особенно лечебных

мероприятий, врачи, вынужденно устанавливающие очередность в

оказании помощи, должны исходить из строгих медицинских

показаний и принимать решения в соответствии с действующим в

учреждении локальным нормативным актом.

3.12. Врач должен отказываться от подарков и лестных предложений со

стороны пациента, если в основе лежит желание пациента добиться

привилегированного положения по сравнению с другими пациентами

(коррупциогенный фактор). Врач вправе принять благодарность от

пациента, если она выражается в форме, не унижающей человеческого

достоинства обоих, не противоречит принципам справедливости и

порядочности и не нарушает правовых норм.

4. Обязанности врача по отношению к коллегам

4.1. Врач должен вести себя по отношению к своим коллегам так, как хотел

бы, чтобы они вели себя по отношению к нему.

4.2. В течение всей жизни врач обязан сохранять уважение и чувство

благодарности к тому, кто научил его искусству врачевания.

4.3. Врачи, обучающие студентов и молодых специалистов, своим

поведением и отношением к исполнению своих обязанностей должны

быть примером, достойным подражания.

4.4. Врач должен быть честен в отношениях с коллегами и бороться с

проявлением коллегами неэтичности, некомпетентности, обмана и

мошенничества.

4.5. Врач обязан охранять честь и благородные традиции медицинского

сообщества. Врачи должны относиться друг к другу с уважением и

доброжелательностью.

4.6. Врачи обязаны с уважением относиться к другому медицинскому и

вспомогательному персоналу учреждения, постоянно заботясь о

повышении его квалификации. Фамильярность, неслужебный характер

взаимоотношений врача и медицинской сестры при исполнении ими

профессиональных обязанностей осуждается медицинской этикой.

148

4.7. Попытки завоевать себе авторитет путем дискредитации коллег

неэтичны. Врач не вправе публично ставить под сомнение

профессиональную квалификацию другого врача или каким-либо иным

образом его дискредитировать. Профессиональные замечания в адрес

коллеги должны быть аргументированными, сделаны в

неоскорбительной форме, желательно в личной беседе, прежде чем о

них будет проинформировано медицинское сообщество или вопрос

будет вынесен на обсуждение этического комитета (комиссии).

4.8. Медицинское сообщество обязано оказывать помощь врачу в

восстановлении его профессиональной репутации.

4.9. В трудных клинических случаях опытные врачи должны давать советы

и оказывать помощь менее опытным коллегам в корректной форме. Но

за процесс лечения всю полноту ответственности несет только лечащий

врач, который вправе принять рекомендации коллег или от них

отказаться, руководствуясь при этом исключительно интересами

больного.

4.10. Врачи-руководители

обязаны

заботиться

повышении

профессиональной квалификации своих коллег-подчиненных.

5. Врачебная тайна

5.1. Каждый пациент имеет право на сохранение личной тайны, и врач

обязан сохранять врачебную тайну даже после смерти пациента, как и

сам факт обращения за медицинской помощью, если больной не

распорядился иначе.

5.2. Тайна распространяется на все сведения, полученные в процессе

обращения и лечения больного (факт обращения за медицинской

помощью, диагноз, методы лечения, прогноз и др.).

5.3. Медицинская информация о пациенте может быть раскрыта:

• по ясно выраженному письменному согласию самого пациента;

• по мотивированному требованию органов дознания, следствия и суда;

• если сохранение тайны существенным образом угрожает здоровью и

жизни пациента и

(или) других лиц

(опасные инфекционные

заболевания);

• в случае привлечения к лечению других специалистов, для которых

эта информация является профессионально необходимой.

5.4. Врач должен следить за тем, чтобы лица, принимающие участие в

лечении больного, также соблюдали профессиональную тайну.

5.5. Лица, пользующиеся правом доступа к медицинской информации,

обязаны сохранять в тайне все полученные о пациенте сведения.

5.6. В процессе научных исследований, обучения студентов и

усовершенствования врачей должна соблюдаться врачебная тайна.

Демонстрация больного возможна только с его согласия.

6. Научные исследования и биомедицинские испытания

6.1. Перед началом биомедицинских исследований, в том числе апробации

новых лекарственных средств, биологически активных добавок,

способов обследования и методов лечения врач должен получить

согласие на их проведение этического комитета учреждения

(при

наличии такового) с утверждением плана (протокола) предполагаемого

149

исследования, в котором должны быть четко определены цели и

этические аспекты, ход эксперимента, возможные осложнения.

6.2.

Испытуемый после ознакомления с целями, методами, потенциальной

пользой и возможным риском должен дать свое явно выраженное

письменное согласие на участие в исследовании, которое по желанию

пациента может быть беспрепятственно на любом этапе денонсировано

им.

6.3.

В отношении пациентов, не способных дать осознанное согласие на

участие в исследовании, согласие должно быть получено в письменной

форме от родителей или другого законного представителя

юридически ответственного лица. Подобные исследования могут

проводиться только в интересах спасения жизни, восстановления или

поддержания здоровья исследуемого, без нанесения ему вреда,

ухудшения здоровья и течения имеющегося заболевания.

6.4.

Биомедицинские исследования с участием пациентов могут

проводиться врачами в следующих случаях:

• если они служат улучшению здоровья пациентов, участвующих в

эксперименте;

• если они вносят существенный вклад в медицинскую науку и

практику;

• если результаты предшествующих исследований и данные научной

литературы не свидетельствуют о риске развития осложнений.

6.5.

Биомедицинские исследования с участием пациентов должны

проводиться квалифицированными в научном плане врачами-

исследователями под наблюдением компетентных специалистов.

Исследователи обязаны прервать испытание в случаях появления

признаков, опасных для жизни и здоровья испытуемого. Испытания на

беременных женщинах, на плодах и новорожденных запрещаются.

6.6.

Испытатели обязаны застраховать свою ответственность на случай

причинения неумышленного вреда здоровью испытуемых.

6.7.

О результатах своих исследований врач после оформления авторского

права на открытие, изобретение и др. должен через доступные ему

средства профессиональной информации оповестить своих коллег.

6.8.

Врачи, особенно руководители научных коллективов, в научных

публикациях должны строго соблюдать авторские права. Включение

себя без достаточных оснований в авторский коллектив либо

умалчивание фамилий лиц, активно участвовавших в исследованиях,

является нарушением принципов профессиональной этики.

7. Помощь больным в терминальном состоянии

7.1. Врач должен приложить все усилия к тому, чтобы обеспечить больному

необходимую медицинскую помощь в экстремальных условиях.

7.2. Врач не должен прибегать к эвтаназии, равно как и привлекать к ее

исполнению других лиц, но обязан облегчить страдания больных,

находящихся в терминальном состоянии, всеми доступными,

известными ему и разрешенными способами.

7.3. Вопрос о прекращении реанимации, особенно в случаях, если нет

энцефалографических подтверждений полного прекращения мозговой

деятельности, следует по возможности решать коллегиально.

150

7.4. Врач не должен препятствовать осуществлению права пациента

воспользоваться духовной поддержкой служителя любой религиозной

конфессии.

8. Трансплантация органов и тканей, репродукция, геном человека

8.1. Действия врача, его морально-этическая ориентация при

трансплантации человеческих органов и тканей, вмешательстве в геном

человека, в репродуктивную функцию определяются этико-правовыми

и законодательно-нормативными актами Российской Федерации,

Всемирной медицинской ассоциации и Всемирной организации

здравоохранения.

8.2. Врач не должен эти области науки и практики использовать для

извлечения личной финансовой выгоды.

9. Информация и реклама

9.1.

Врач не должен участвовать в рекламировании средств и методов

профилактики, диагностики, лечения и лекарственных препаратов, не

разрешенных к применению федеральными органами здравоохранения,

равно как и наркотических средств, алкоголя, табачных изделий.

9.2.

Публикации медицинского характера, выступления врачей на научных

форумах, просветительская деятельность в прессе, на радио и

телевидении должны быть безупречными в этическом плане,

ограничиваться объективной научно-практической информацией и не

содержать элементов недобросовестной конкуренции, рекламы и

саморекламы.

9.3.

Врач обязан сообщать в администрацию лечебно-профилактического

учреждения о наблюдаемых им всех неизвестных, нежелательных

побочных действиях лекарственных препаратов.

9.4.

В информационных мероприятиях, организованных с участием фирм-

производителей лекарственных средств и медицинской техники, врач

должен прежде всего ориентироваться на информационные цели и

лично не проводить рекламную работу среди больных по покупке

указанных средств.

9.5.

В интересах обеспечения жизни и здоровья граждан России врач не

должен пропагандировать и применять в целях профилактики и лечения

немедицинские методы.

9.6.

Сотрудники медицинского учреждения, предоставляя информацию

профессионального характера третьим лицам

(не сотрудникам

организации), должны помнить, что они представляют не только себя,

но и свою организацию, формируя о ней представление

общественности. Соответственно при случае передачи такой

информации необходимо соблюдать как общие этические нормы, так и

интересы своей организации.

9.7.

Сотрудник медицинской организации обязан способствовать передаче

своим

пациентам

официальной

информации,

имеющей

профилактический или социально значимый характер, исключая

распространение рекламной информации.

10. Врачебные справки

10.1. Врачебные справки врач может выдать только в соответствии с

действующим законодательством Российской Федерации.

151

11. Ответственность врача

11.1. Врач ответственен за обеспечение прав пациента, провозглашенных

Всемирной медицинской ассоциацией, Всемирной организацией

здравоохранения и закрепленных в законодательстве Российской

Федерации.

11.2. За свою врачебную деятельность врач несет моральную

ответственность перед пациентом и медицинским сообществом, а за

нарушение законов Российской Федерации - перед судом. Но врач

прежде всего должен помнить, что главный судья на его врачебном

пути - это его собственная совесть.

12. Отношения с руководством

12.1. Отношения руководителей и сотрудников медицинской организации

должны строиться на основе взаимного уважения и поддерживаться в

формате открытого диалога, позволяющего совершенствовать

деятельность организации и оперативно решать возникающие вопросы.

12.2. В случае ситуаций, которые могут вызвать нежелательные последствия

для какого-либо задействованного или заинтересованного лица

(пациента, сотрудника или руководства медицинской организации,

вышестоящего руководства, иного учреждения здравоохранения и т.

д.), сотрудники учреждения обязаны оперативно предоставить

руководству полную и истинную информацию и сообща принять меры.

13. Отношение к организации

13.1. Сотрудники должны с уважением относиться к организации, в которой

они работают, быть в курсе текущего положения дел и планов развития,

а также соблюдать ее интересы в своей профессиональной

деятельности, не нарушая общих этических норм.

13.2. Сотрудники медицинского учреждения должны быть в курсе истории

создания своей организации, знать об имеющихся традициях и

принимать участие в проходящих культурных мероприятиях,

поддерживая сплоченность коллектива.

13.3. Сотрудники медицинской организации должны быть осведомлены о

корпоративных нормах своего учреждения, обязаны придерживаться

их, а также имеют право вносить предложения по совершенствованию

корпоративной культуры своей организации с целью создания

максимально комфортной рабочей обстановки, позволяющей повысить

уровень работы организации.

14. Отношения с общественными организациями

14.1. Врач имеет право защищать свои профессиональные интересы,

прибегая к помощи общественных организаций как регионального, так

и федерального уровня: НП «Медицинская Палата Томской области»,

НП

«Национальная Медицинская Палата», Томская областная

организация Профсоюза работников здравоохранения Российской

Федерации, Профессиональный союз работников здравоохранения

Российской Федерации, Томская региональная общественная

организация «Ассоциация выпускников СибГМУ» и иных организаций.

14.2. Приветствуется активное участие врачей в проявлении своей позиции

при решении судьбоносных для отрасли здравоохранения решений

152

Приложение 7 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Кодекс этики медицинской сестры Томской области

1. Общие положения

1.1. Этической основой профессиональной деятельности медицинской

сестры являются гуманность и милосердие. Важнейшими задачами

профессиональной деятельности медицинской сестры являются:

комплексный всесторонний уход за пациентами и облегчение их

страданий; восстановление здоровья и реабилитация; содействие

укреплению здоровья и предупреждение заболеваний.

1.2. Потребность в работе медицинской сестры универсальна. Сестринское

дело подразумевает уважение к жизни, достоинству и правам человека.

Оно не имеет ограничений по национальным или расовым признакам,

по признаку вероисповедания, цвета кожи, возраста, пола,

политического или социального положения.

1.3. В основу настоящего кодекса положены Этический кодекс

медицинской сестры России (1997 г.) и Кодекс профессиональной

этики медсестер, принятый на Международном совете медсестер (1953

г.).

2. Основные обязанности медицинской сестры

2.1.

Медицинская сестра должна быть постоянно готова оказать

компетентную помощь пациентам независимо от их возраста или пола,

характера заболевания, расовой или национальной принадлежности,

религиозных или политических убеждений, социального или

материального положения, или других различий.

2.2.

Медицинская сестра должна уважать неотъемлемые права каждого

человека на наивысший достижимый уровень физического и

психического здоровья и на получение адекватной медицинской

помощи.

2.3.

Медицинская сестра должна превыше всего ставить сострадание и

уважение к жизни пациента.

2.4.

Мотивы материальной, личной выгоды не должны оказывать влияния

на выполнение медицинской сестрой должностных обязанностей.

2.5.

Медицинская сестра при оказании медицинской помощи должна

руководствоваться исключительно интересами больного.

2.6.

Медицинская сестра должна добросовестно выполнять взятые на себя

обязательства по отношению к учреждению, в котором она работает.

2.7.

Медицинская сестра обязана доступными ей средствами (беседы и пр.)

пропагандировать здоровый образ жизни, быть примером в

соблюдении общественных и профессиональных этических норм.

Поведение медицинской сестры не должно быть примером

отрицательного отношения к здоровью.

2.8.

Медицинская сестра обязана содействовать сестринским объединениям

и ассоциациям, активно участвуя в их работе, а также выполняя их

поручения.

2.9.

Медицинская сестра должна всегда развивать свою профессиональную

компетентность

поддерживать

наивысшие

стандарты

профессионального поведения. Непрерывное совершенствование

специальных знаний и умений, повышение своего культурного уровня

154

- первейший профессиональный долг медицинской сестры. Она не

должна претендовать на ту степень компетентности, которой не

обладает. Медицинская сестра должна быть компетентна в отношении

моральных и юридических прав пациента.

2.10. Медицинская сестра, столкнувшись с нелегальной, неэтичной или

некомпетентной медицинской практикой, должна становиться на

защиту интересов пациента.

2.11. Медицинская сестра должна принять соответствующие меры

(извещение администрации больницы, лечение), если она страдает от

душевного или физического заболевания, препятствующего

выполнению должностных обязанностей.

2.12. Медицинская сестра должна уважать местные или национальные

этические нормы.

2.13. Медицинская сестра должна поддерживать авторитет и репутацию

своей профессии. Опрятность и соблюдение правил личной гигиены -

неотъемлемое качество личности медицинской сестры.

2.14. Самореклама несовместима с медицинской этикой.

2.15. Если медицинская сестра участвует в организованном коллективном

отказе от работы, она не освобождается от обязанности оказывать

неотложную медицинскую помощь, а также от этических обязательств

по отношению к тем пациентам, кто в данный момент проходит у нее

курс лечения.

3. Обязанности медицинской сестры по отношению к больному

3.1.

Медицинская сестра обязана оказывать пациенту качественную

медицинскую помощь, отвечающую принципам гуманности и

профессиональным стандартам.

3.2.

Медицинская сестра обязана уважать право пациента на облегчение

страданий в той мере, в какой это позволяет существующий уровень

медицинских знаний.

3.3.

Ухаживая за пациентом, медицинская сестра должна уважать право

пациента на участие в планировании и проведении лечения.

3.4.

Проявление высокомерия, пренебрежительного отношения или

унизительного обращения с пациентом недопустимы.

3.5.

Медицинская сестра не вправе навязывать пациенту свои моральные,

религиозные, политические убеждения.

3.6.

При установлении очередности оказания медицинской помощи

нескольким пациентам медицинская сестра должна руководствоваться

только

медицинскими критериями, исключая какую-либо

дискриминацию. В случаях, требующих по медицинским показаниям

контроля за поведением пациента, медицинской сестре следует

ограничивать свое вмешательство в личную жизнь пациента

исключительно профессиональной необходимостью.

3.7.

Медицинская сестра не вправе нарушать древнюю этическую заповедь

медицины: Прежде всего - не навредить! Медицинская сестра не вправе

безучастно относиться к действиям третьих лиц, стремящихся нанести

пациенту такой вред.

3.8.

Действия медицинской сестры по уходу, любые другие медицинские

вмешательства, сопряженные с болевыми ощущениями и иными

155

временными негативными явлениями, допустимы лишь в его

интересах. Лекарство не должно быть горше болезни!

3.9. Производя

медицинские вмешательства, чреватые риском,

медицинская сестра обязана предусмотреть меры безопасности,

купирования угрожающих жизни и здоровью пациента осложнений.

3.10. Медицинская сестра должна уважать законное право пациента или его

законного представителя

(когда она имеет дело с ребенком или

недееспособным больным) соглашаться на любое медицинское

вмешательство или отказываться от него. Медицинская сестра должна

быть уверена, что согласие или отказ даны пациентом добровольно и

осознанно. Моральный и профессиональный долг медицинской сестры

- в меру своей квалификации разъяснять пациенту последствия отказа

от медицинской процедуры. Отказ пациента не должен влиять на его

положение и негативно отражаться на отношении к нему медицинской

сестры и других медицинских работников.

3.11. Медицинская сестра должна сохранять в тайне от третьих лиц

доверенную ей или ставшую ей известной в силу исполнения

профессиональных обязанностей информацию о состоянии здоровья

пациента, диагнозе, лечении, прогнозе его заболевания, а также о

личной жизни пациента, даже после смерти пациента, если пациент не

распорядился иначе.

3.12. Медицинская сестра обязана неукоснительно выполнять свои функции

по защите конфиденциальной информации о пациентах, в каком бы

виде она ни хранилась. Медицинская сестра вправе раскрыть

конфиденциальную информацию о пациенте какой- либо третьей

стороне только с согласия самого пациента. Медицинская сестра вправе

передавать конфиденциальную информацию без согласия пациента

лишь в случаях, предусмотренных законом:

- по мотивированному требованию органов дознания, следствия и

суда;

- если сохранение тайны существенным образом угрожает здоровью и

жизни пациента и

(или) других лиц

(опасные инфекционные

заболевания);

- в случае привлечения к лечению других специалистов, для которых

эта информация является профессионально необходимой.

3.13. В случае неизбежности раскрытия конфиденциальной информации

медицинская сестра обязана сообщить об этом пациенту. Во всех

других случаях медицинская сестра несет личную моральную и

юридическую ответственность за разглашение профессиональной

тайны.

3.14. Медицинская сестра должна с уважением относиться к праву

умирающего на гуманное обращение и достойную смерть.

Медицинская сестра обязана владеть необходимыми знаниями и

умениями в области паллиативной медицинской помощи, дающей

умирающему возможность окончить жизнь с максимально

достижимым физическим, эмоциональным и духовным комфортом.

Первейшие моральные и профессиональные обязанности медицинской

сестры: предотвращение и облегчение страданий; оказание

156

умирающему и его семье психологической поддержки. Эвтаназия, то

есть преднамеренные действия медицинской сестры с целью

прекращения жизни умирающего пациента, даже по его просьбе,

незаконна, неэтична и недопустима.

3.15. Медицинская сестра должна относиться уважительно к умершему

пациенту. При обработке тела следует учитывать религиозные и

культурные традиции. Медицинская сестра обязана уважать

закрепленные в законодательстве Российской Федерации права

граждан относительно патологоанатомических вскрытий.

3.16. Медицинская сестра должна отказываться от подарков и лестных

предложений со стороны пациента, если в основе лежит его желание

добиться привилегированного положения по сравнению с другими

пациентами (коррупциогенный фактор).

3.17. Интимные отношения с пациентом осуждаются медицинской этикой.

4. Обязанности медицинской сестры по отношению к коллегам

4.1.

Медицинская сестра должна вести себя по отношению к своим

коллегам так, как хотела бы, чтобы они вели себя по отношению к ней.

4.2.

Во взаимоотношениях с коллегами медицинская сестра должна быть

честной, справедливой и порядочной, признавать и уважать их знания,

опыт и вклад в лечебный процесс.

4.3.

Медицинская сестра обязана в меру своих знаний и опыта помогать

коллегам по профессии, рассчитывая на такую же помощь с их стороны,

а также оказывать содействие другим участникам лечебного процесса,

включая добровольных помощников.

4.4.

Медицинская сестра обязана уважать давнюю традицию своей

профессии - оказывать медицинскую помощь коллеге безвозмездно.

4.5.

Попытки завоевать себе авторитет путем дискредитации коллег

неэтичны.

4.6.

Медицинская сестра должна отдавать дань заслуженного уважения

своим учителям.

4.7.

Моральный и профессиональный долг медицинской сестры - помогать

пациенту в выполнении назначенной врачом программы лечения.

Медицинская сестра обязана точно и квалифицированно производить

назначенные врачом медицинские манипуляции.

4.8.

Высокий профессионализм медицинской сестры

- важнейший

моральный фактор товарищеских, коллегиальных взаимоотношений

медицинской сестры и врача. Если медицинская сестра сомневается в

целесообразности лечебных рекомендаций врача, она должна тактично

обсудить эту ситуацию сначала с самим врачом, а при сохраняющемся

сомнении и после этого - с вышестоящим руководством.

4.9.

Фамильярность, неслужебный характер взаимоотношений врача и

медицинской сестры при исполнении ими профессиональных

обязанностей осуждаются медицинской этикой.

4.10. Медицинская сестра не вправе публично ставить под сомнение

профессиональную квалификацию другой медицинской сестры или

каким- либо иным образом ее дискредитировать. Профессиональные

замечания в адрес коллеги должны быть аргументированными, сделаны

в не оскорбительной форме, желательно в личной беседе.

157

4.11. Медицинское сообщество обязано оказывать помощь медицинской

сестре в восстановлении ее профессиональной репутации.

4.12. Старшая медицинская сестра обязана заботиться о повышении

профессиональной квалификации своих коллег-подчиненных.

5. Информация и реклама

5.1.

Медицинская сестра не должна участвовать в рекламировании средств

и методов профилактики, диагностики, лечения и лекарственных

препаратов, не разрешенных к применению федеральными органами

здравоохранения, равно как и наркотических средств, алкоголя,

табачных изделий.

5.2.

Публикации медицинского характера, выступления медицинских

сестер на научных форумах, просветительская деятельность в прессе,

на радио и телевидении должны быть безупречными в этическом плане,

ограничиваться объективной научно-практической информацией и не

содержать элементов недобросовестной конкуренции, рекламы и

саморекламы.

5.3.

В информационных мероприятиях, организованных с участием фирм-

производителей лекарственных средств и медицинской техники,

медицинская сестра должна прежде всего ориентироваться на

информационные цели и лично не проводить рекламную работу среди

больных по покупке указанных средств.

5.4.

В интересах обеспечения жизни и здоровья граждан России

медицинская сестра не должна пропагандировать и применять в целях

профилактики и лечения немедицинские методы и средства.

5.5.

Сотрудники медицинского учреждения, предоставляя информацию

профессионального характера третьим лицам (не своим пациентам и не

сотрудникам организации), должны помнить, что они представляют не

только себя, но и свою организацию, формируя о ней представление

общественности. Соответственно при случае передачи такой

информации необходимо соблюдать как общие этические нормы, так и

интересы своей организации.

5.6.

Сотрудник медицинской организации обязан способствовать передаче

своим

пациентам

официальной

информации,

имеющей

профилактический или социально значимый характер, исключая

распространение рекламной информации.

6. Ответственность медицинской сестры

6.1. Медицинская сестра ответственна, в пределах своей компетенции, за

обеспечение прав пациента, провозглашенных Всемирной

медицинской ассоциацией, Всемирной организацией здравоохранения

и закрепленных в законодательстве Российской Федерации.

6.2. За свою деятельность медицинская сестра несет моральную

ответственность перед пациентом, а за нарушение законов Российской

Федерации - перед судом. Но медицинская сестра прежде всего должна

помнить, что главный судья на ее профессиональном пути - это ее

собственная совесть.

7. Отношения с руководством

7.1. Отношения руководителей и сотрудников медицинской организации

должны строиться на основе взаимного уважения и поддерживаться в

158

формате открытого диалога, позволяющего усовершенствовать

деятельность организации и оперативно решить возникающие вопросы.

7.2. В случае ситуаций, которые могут вызвать нежелательные последствия

для какого-либо задействованного или заинтересованного в лица

(пациента, сотрудника или руководства медицинской организации,

вышестоящего руководства, иного учреждения здравоохранения и т.

д.), сотрудники учреждения обязаны оперативно предоставить

руководству полную информацию и сообща принять меры.

8. Отношение к организации

8.1. Сотрудники должны с уважением относиться к организации, в которой

они работают, быть в курсе текущего положения дел и планов развития,

а также соблюдать ее интересы в своей профессиональной

деятельности, не нарушая общих этических норм.

8.2. Сотрудники медицинского учреждения должны быть в курсе истории

создания своей организации, знать об имеющихся традициях и

принимать участие в проходящих культурных мероприятиях,

поддерживая сплоченность коллектива.

8.3. Сотрудники медицинской организации должны быть осведомлены о

корпоративных нормах своего учреждения, обязаны придерживаться

их, а также имеют право вносить предложения по совершенствованию

корпоративной культуры своей организации с целью создания

максимально комфортной рабочей обстановки, позволяющей повысить

уровень работы организации.

9. Отношения с общественными организациями

9.1. Медицинская сестра имеет право защищать свои профессиональные

интересы, прибегая к помощи общественных организаций как

регионального, так и федерального уровня: НП «Медицинская Палата

Томской области», НП «Национальная Медицинская Палата», Томская

областная организация Профсоюза работников здравоохранения

Российской Федерации, Профессиональный союз работников

здравоохранения Российской Федерации, Ассоциация медицинских

сестёр Томской области, Томская региональная общественная

организация «Ассоциация выпускников СибГМУ» и иных организаций.

9.2. Приветствуется активное участие медицинских сестёр в проявлении

своей позиции при решении судьбоносных для отрасли

здравоохранения решений посредством выражения своего мнения при

обсуждении таких вопросов на собраниях общественных организаций.

10.

Пределы действия настоящего Кодекса Этики медицинской сестры

Томской области

10.1. Настоящий Кодекс Этики медицинской сестры Томской области

действует на всей территории Томской области и распространяется на

все медицинские организации, действующие на территории региона.

159

Приложение 8 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Информация для размещения в непосредственной близости

от кабинетов, в которых производится внедрение Стандарта.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если ВЫ посетили КОЛЯСОЧНУЮ и обнаружили, что:

на территории колясочной

присутствует мусор

колясочная препятствует

свободному входу/выходу

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 1. Информация для размещения возле колясочной.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении ГАРДЕРОБА:

со стороны сотрудника присутствало

грубое обращение

Вам не предложили плечики для

одежды

Вам не предложили полиэтиленовые

пакеты для головных уборов

причинен вред Вашей верхней одежде

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 2. Информация для размещения возле гардероба.

160

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении САНИТАРНОЙ КОМНАТЫ:

отсутствуют туалетные

принадлежности (туалетная

бумага, полотенца, мыло)

физическая грязь, мусор в

кабинках

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 3. Информация для размещения возле санитарных комнат.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО КАБИНЕТА (ПРОЦЕДУРНЫЙ,

РЕНТГЕН, ЭКГ, УЗИ И Т.Д.) Вы обнаружили, что:

со стороны сотрудника присутствовало

грубое обращение

во время приема сотрудник отвлекался на

посторонние разговоры с персоналом и

разговоры по мобильному телефону

не проинформировали о дате готовности

результатов исследования, месте и графике их

выдачи

в назначенное

время сотрудник

отсутствует на рабочем месте

направили в регистратуру для записи на

исследования, прием к другому специалисту и

повторный прием

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок

4. Информация для размещения возле вспомогательных кабинетов

(процедурный, рентген-кабинет, УЗИ, ЭКГ и т.д.).

161

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

При нахождении в ЗОНЕ ДЛЯ КОРМЛЕНИЯ ГРУДНЫХ ДЕТЕЙ Вы обнаружили:

отсутствие средств для гигиенической

обработки рук перед кормлением (нет

раковины, салфеток)

отсутствие информационных

материалов о правилах грудного

вскармливания

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 5. Информация для размещения возле зоны для кормления грудных детей

и детей раннего возраста.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении РЕГИСТРАТУРЫ:

со стороны сотрудника

присутствовало грубое обращение

Вас не уведомили по телефону о

предстоящем визите к врачу

Вас не проинформировали о

дополнительных возможностях записи на

прием к врачу при помощи сети Интернет

или по телефону

ожидание ответа на вопрос

составило более 90 минут

Вам не предоставили справочную

информацию

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 6. Информация для размещения возле регистратуры.

162

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении сотрудников УЧАСТКОВОЙ СЛУЖБЫ, ВРАЧЕЙ-

СПЕЦИАЛИСТОВ, КНП, КМП:

со стороны сотрудника присутствовало

грубое обращение

Вам не разъяснили информацию о

состоянии здоровья, обследовании или

лечении

во время приема сотрудник отвлекался на

посторонние разговоры с персоналом и разговоры по

мобильному телефону

в назначенное

время сотрудник

отсутствует на рабочем месте

Вас направили в регистратуру для записи на

обследования, прием к другому специалисту

или повторный прием

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 7. Информация для размещения возле кабинетов участковых врачей,

врачей-специалистов, КНП, КМП.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

При нахождении в ЗОНАХ ОЖИДАНИЯ И ОТДЫХА (В ТОМ ЧИСЛЕ ИГРОВОЙ

ЗОНЫ):

недостаточно мест для сидения

отсутствует питьевая вода

отсутствуют

детские

игрушки,

принадлежности для рисования в игровой

зоне

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 8. Информация для размещения возле зоны ожидания и отдыха (в т.ч.

игровой зоны).

163

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении КАБИНЕТ ОРГАНИЗАЦИИ ПЛАНОВОЙ ПОМОЩИ Вы

обнаружили, что:

со стороны сотрудника присутствовало

грубое обращение

во время приема сотрудник отвлекался на

посторонние разговоры с персоналом и

разговоры по мобильному телефону

отказали в прикреплении к МО

в назначенное

время сотрудник

отсутствует на рабочем месте

направили в регистратуру для записи на

исследования, прием к другому специалисту и

повторный прием

не перезвонили в течение 2х рабочих дней

не записали на повторный прием к врачу

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 9. Информация для размещения возле КОПП.

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Если при посещении нашей медицинской организации в СИСТЕМЕ НАВИГАЦИИ И

ИНФОРМАЦИОННЫХ НОСИТЕЛЯХ у Вас:

возникли затруднения при

поиске медицинской

организации

возникли затруднения при

поиске кабинета

просим Вас сообщить Администратору холла на 1 этаже, в случае его отсутствия - в

регистратуру.

Спасибо за внимательность!

Рисунок 10. Информация для размещения возле линий или стрелок системы

навигации и информационных носителей.

164

Приложение 9 к Стандарту организации амбулаторной помощи на территории

Томской области. Лист оценки пациентом

Лист оценки пациентом № ____

(наименование МО, с указанием № поликлиники)

ФИО пациента* ______________________________________________________________________________

ФИО врача/наименование подразделения ________________________________________________________

Дата визита ______.______.________г.

Время визита ______.______

№ кабинета ____________

Колясочная:

- колясочная препятствует свободному входу/выходу;

- не разъяснили информацию о состоянии здоровья,

- на территории колясочной присутствует мусор;

обследовании или лечении;

- другое _________________________________;

- во время приема сотрудник отвлекался на посторонние

Гардероб:

разговоры с персоналом и разговоры по мобильному

- со стороны сотрудника присутствовало грубое обращение;

телефону;

- не предложили плечики для одежды/полиэтиленовые пакеты

- в назначенное время сотрудник отсутствует на рабочем

для головных уборов;

месте;

- причинен вред Вашей верхней одежде;

- направили в регистратуру для записи на обследование, прием

- другое _________________________________;

к другому специалисту, повторный прием;

Санитарные комнаты:

- другое _________________________________;

- отсутствуют туалетные принадлежности (туалетная бумага,

Вспомогательные кабинеты (процедурный, рентген, ЭКГ,

полотенца, мыло);

УЗИ и т.д.): ___________________

- физическая грязь, мусор в кабинках;

- со стороны сотрудника присутствовало грубое обращение;

- другое _________________________________;

- во время приема сотрудник отвлекался на посторонние

Зоны ожидания и отдыха (в том числе игровая зона):

разговоры с персоналом и разговоры по мобильному телефону;

- недостаточно мест для сидения;

- в назначенное время сотрудник отсутствует на рабочем

- отсутствует питьевая вода;

месте;

- отсутствуют детские игрушки, принадлежности для

- не проинформировали о дате готовности результатов

рисования в игровой зоне;

исследования, месте и графике их выдачи;

- другое _________________________________;

Зона для кормления грудных детей:

Кабинет организации плановой помощи:

- отсутствие средств для гигиенической обработки рук перед

- со стороны сотрудника присутствовало грубое обращение;

кормлением (нет раковины, салфеток);

- во время приема сотрудник отвлекался на посторонние

- отсутствие информационных материалов о правилах грудного

разговоры с персоналом и разговоры по мобильному телефону;

вскармливания;

- в назначенное время сотрудник отсутствует на рабочем

- другое _________________________________;

месте;

Регистратура:

- отказали в прикреплении к МО;

- со стороны сотрудника присутствовало грубое обращение;

- не перезвонили в течение 2х рабочих дней;

- не уведомили по телефону о предстоящем визите к врачу;

- не записали на повторный прием к врачу;

- не проинформировали о дополнительных возможностях

- другое _________________________________;

записи на прием к врачу при помощи сети Интернет или по

Система навигации:

телефону;

- возникли затруднения при поиске МО;

- ожидание ответа на вопрос составило более 90 минут;

- возникли затруднения при поиске кабинета;

- не предоставили справочную информацию;

- другое _________________________________;

Участковая служба, врачи-специалисты, КНП, КМП

ФИО сотрудника, принявшего Лист оценки пациентом

(нужное подчеркнуть):

________________________________________

- со стороны сотрудника присутствовало грубое обращение;

Дата ______.______.________г.

Подпись пациента __________________________

Контактный телефон*________________________

* - поля заполняются по желанию пациента

165

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ АМБУЛАТОРНОЙ ПОМОЩИ НА ТЕРРИТОРИИ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ (2018 год) - часть 2