ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ

I.1. Понятие о деонтологии.

I.2. Особенности и проблемы фармацевтической деонтологии

II.1. Социальная и нравственная ответственность фармацевтических работников.

II.2. Основные требования к профессиональной подготовке фармацевтических работников

III.1. Роль моральных факторов в лечении больного

III. 2. Личность больного и деонтологическая тактика фармацевтического работника

III.3. Психологические особенности поведения фармацевта и больного.

III.4. Удовлетворенность посетителей аптеки фармацевтическим обслуживанием.

III .4.1. Анализ жалоб посетителей

Аптека, в которой проводилось исследование, работает 2 года. При анализе книги жалоб и предложений, выяснилось, записей о жалобах посетителей не так уж много.

Всего записей в книге 13.

При этом 5 являются благодарностями за чуткое и внимательное отношение к пенсионерам. Удельный вес – 0,38

Основную массу жалоб занимает возмущение покупателей на отказ принять купленный ранее препарат – 4, удельный вес – 0,31

Грубое отношение фармацевтов – 2, удельный вес – 0,15

Высокая цена препаратов – 1, удельный вес – 0,08

Возмущение тем, что аптека накануне завершила свою работу раньше положенного срока – 1, удельный вес – 0,08

III . 4. 2. Выявление удовлетворенности посетителей работой провизора (фармацевта)

В течение одной недели было проведено наблюдение за работой четырех фармацевтов. При этом учитывался каждый посетитель аптеки по его реакции на совершенную или нет им покупку.

График работы фармацевтов два дня через два. Работали две кассы, т.е. в смену работали 2 фармацевта. Была составлена таблица 1, где учитывалось общее количество посетителей за смену у каждого фармацевта, количество человек ушедших довольными со словами благодарности и количество человек ушедших недовольными. Затем для каждого фармацевта, на каждый день его работы рассчитывались коэффициент удовлетворенности (Куд) и коэффициент неудовлетворенности (Кнеуд). По результатам таблицы был составлен график 1, на оси абсцисс полученные Куд. и Кнеуд., оси ординат – дни недели.

Таблица 1.

Фармацевт 1:

Понедельник

Вторник

Пятница

Суббота

,

Фармацевт 2:

Понедельник

Вторник

Пятница

Суббота

,

Фармацевт 3:

Среда

Четверг

Воскресенье

,

Фармацевт 4:

Среда

Четверг

Воскресенье

,

График 1.

вс

сб

пт

чт

ср

вт

пн

−0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 +

После анализа соответствующих данных, были сделаны следующие выводы:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2: ,

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 и фармацевт 4 и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1: ,

III.4.3. Определение зависимости удовлетворенности посетителей и особенностями темперамента провизора (фармацевта)

Одновременно с определением коэффициентов удовлетворенности и неудовлетворенности было проведено тестирование работающих фармацевтов по определению их темперамента (тесты прилагаются).

При этом были получены следующие результаты:

Фармацевт 1 – холериком.

Фармацевт 2 и Фармацевт 4 по большинству пунктов являются сангвиниками.

Фармацевт 3 – меланхоликом.

По данным литературы больше всего выпадает на долю флегматиков и холериков, меньше всего на долю меланхоликов и совсем мало на долю сангвиников.

И действительно, при сопоставлении темпераментов фармацевтов с результатами Куд. и неуд. этих сотрудников, рассчитанных в среднем за неделю, были получены следующие результаты:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2 (сангвиник): , .

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 (меланхолик) и фармацевт 4 (сангвиник) и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1 (холерик): , .

Особенно мне бы хотелось более подробно рассказать о фармацевте 2, зовут ее Наташа (базовое образование у нее медсестра), но такого стремления к познанию нового встретишь не у всех фармацевтов. Основная доля благодарностей в книге жалоб и предложений приходится на ее долю. Многие покупатели приходят в аптеку именно к ней, и если они попадают не в ее смену, то уточняют когда, именно, она будет работать и приходят позже. Она была переведена в эту аптеку из другой, и при этом многие покупатели специально приезжают с другого конца города, узнав, куда именно ее перевели. И это понятно, т.к. столько добрых слов в свой адрес мало от кого услышишь, особенность ее отношения, как мне кажется, это личностный подход к каждому покупателю. За время работы с покупателем она успевает поговорить и о самом покупателе, посочувствовать и порекомендовать какой-либо препарат и объяснить правила приема и наличие противопоказаний, причем все это достаточно быстро, но внятно и четко. При этом покупатель чувствует, что его ценят, уважают и заботятся о нем. Не маловажную роль здесь играет и сила убеждения в том, что купленный препарат обязательно поможет. И естественно, что, приходя в следующий раз в аптеку, покупатель предпочтет общение именно с ней, тем более, если препарат действительно помог.

III.4.4. Выявление приоритетных качеств фармацевтического работника с точки зрения посетителей аптеки

Для посетителей аптеки была составлена анкета (см. приложение), вопросы которой касались не только приоритетных качеств фармацевтического работника, но и внешнего оформления аптеки. Анкеты были предложены посетителям различного возраста (в среднем от 20 до 70).

Было опрошено 25 человек.

При этом 5 человек от 18 до 25 лет,

10 человек от 26 до 45 лет

10 человек старше 46 лет

Результаты оформлены в виде таблицы 2, где были занесены ответы посетителей на вопросы анкеты в абсолютных и относительных (%) величинах. И по данным таблицы составлена диаграмма 1, где ответы посетителей в процентах занесены в виде столбцов различного цвета в соответствии с пунктами а), б), в).

Таблица 2

Диаграмма 1

Выводы: Согласно полученным данным большинство посетителей (в среднем около 90% опрошенных) аптеки хотели бы все-таки, чтобы внешность фармацевта, который с ними работает, была строгой и аккуратной. Сам фармацевт вежлив и тактичен со всеми посетителями, не зависимо от их финансового положения и внешнего вида.

Что касается самой аптеки, то большинство (80 – 90%) хотят, чтобы в помещении для их удобства было несколько кресел и столов, в случае, если имеется очередь у касс, то они могли бы отдохнуть пока дойдет их очередь. При этом еще чтобы можно было бы поставить иногда и сумки не на пол, а на специально приспособленные для этого подставки либо столы. Многие (72%) хотят, чтобы в аптеке имелись различные стенды и санбюллетени с интересной информацией о лекарственных средствах и новых препаратах для лечения некоторых наиболее часто встречающихся заболеваний.

По ценам аптечного ассортимента большинство посетителей старшего поколения (40%) предпочитают, чтобы им предлагали самые дешевые препараты, при этом для среднего поколения (52%) все-таки предпочтительнее, чтобы им был предоставлен выбор между дешевыми и дорогими аналогами.

Большинство посетителей заинтересованы, чтобы в аптеке всегда находился врач-консультант (68%) и они могли бы проконсультироваться и по некоторым своим вопросам.

По наличию скидок в аптеке, большинство пенсионеров (32%) конечно предпочли бы, чтобы для них существовала постоянная система скидок. Ну а среднее поколение (60%) предпочитают скидки для всех, хотя бы по выходным дням.

Взаимоотношения врача и фармацевта

VI.1. Поведение и тактика врача и фармацевта в лекарственном обслуживании населения.

В последнее время все чаще можно услышать: зачем идти к врачу, достаточно проконсультироваться у фармацевта в аптеке. А действительно, зачем?

Взаимоотношения между фармацевтами и врачами определяются традициями, сложившимися в прошлом, и сохраняют следы давней борьбы и компромиссов между двумя корпорациями.

Их финансовые интересы тесно переплетены, порождая конфликты из-за контроля над денежными потоками и компромиссные договоренности о совместной эксплуатации населения. Если сравнить сегодняшнее положение дел с имевшим место 100–150 лет назад, то плоды упорной борьбы фармацевтов сразу окажутся налицо: хотя прежняя иерархия формально сохранена, фактически правят бал производители и торговцы лекарствами, а не те, кто лекарства заказывает и назначает, как это было когда-то. Заглянув в прошлое, можно увидеть там и зарождение тех процессов, благодаря мощному развитию которых фармация отвоевала свое нынешнее положение.

Да, аптекари Российской империи вроде бы соглашались с ролью фармации как вечной помощницы медицины. Однако самолюбие «помощницы» то и дело прорывалось на страницы печати — звучали нарекания на ее неравноправное положение в вертикали государственной власти. Действующее законодательство ставило фармацию под мелочную опеку медиков.

А аптекари негодовали: сколько еще эти невежды будут тиранить нас проверками? На самом деле врачи были не такими уж некомпетентными в части лекарств — ведь они прослушали в университетах курсы фармации, фармакологии, фармакогнозии. Это давало им законное право занимать многие фармацевтические должности, что возмущало аптекарей. На этих же кафедрах медфакультетов слушали лекции и сдавали экзамены и сами фармацевты, но не как полноценные студенты, а по воле врачей лишь в качестве третируемых вольнослушателей. Это уязвляло: доколе же фармации ходить в падчерицах медицины?

Впрочем, вряд ли медики держали фармацию в черном теле из одного лишь самодурства. Еще тогда они прозорливо догадывались: дашь ей волю — бойкая «падчерица» перехватит инициативу и денежные потоки, «оседлает» медицину и заставит врачей работать на себя. Аптекари действительно попытались перехватить денежный поток у конкурентов, ссылаясь, как обычно, на их некомпетентность.

Сегодня, однако, ясно, что земские закупки лекарств в Российской империи стали тем полигоном, где оптовыми и производственными фармацевтическими фирмами опробовались схемы сбыта, господствующие на постсоветском пространстве. Врачей так и не удалось вытеснить из схем закупок на уровне лечебных учреждений, и Минздрава. Более того: они оказались нужны там фармации — но уже новой, не аптекарской, а куда более могущественной — в роли промоутеров лекарственной продукции. Для этого, как посчитали производители медикаментов, компетентность врачей была в самый раз.

С тех пор утекло много воды, и ныне могущество фармации, пожалуй, достигло исторического апогея, чем она вправе гордиться. Впрочем, не остались в большом проигрыше и потесненные на командных высотах врачи: когда продажи лекарств растут, им непременно достается своя доля.

В своей профессиональной деятельности фармацевт (провизор) должен уважительно относиться к врачам и медицинским работникам:

1. Вселять пациенту веру в лечащего врача. Поддерживать авторитет врача.

2. Не подменять врача

3. Не допускать в присутствии больного замечания в адрес врача или целесообразности назначенного им ЛС.

4. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности врача.

5. Консультировать врачей по вопросам выбора и назначения наиболее эффективных лекарственных средств, их свойствах, побочных действиях и т.д., представлять им информацию.

6. Информировать врача об имеющихся товарах аптечного ассортимента

7. Вести совместную работу с врачами по разработке фармакоэкономических стандартов лечения и формулярных списков, а также просветительскую работу среди населения по вопросам самопомощи и самопрофилактики, рационального применения ЛС безрецептурного отпуска.

VI.2. Роль фармацевтических работников в рациональной фармакотерапии.

Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта. Именно он является звеном между врачом и пациентом, выполняет (в каком-то смысле) функцию защитника, давая объективную достоверную информацию о препарате, обеспечивая, таким образом, безопасность пациента и рациональную фармакотерапию.

По данным аналитических агентств российская розница является одной из самых быстро растущих рынков Европы. За последние четыре года ежегодный прирост рынка составил более 9%, в 2004 г. - 10%.

Все эти экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки, и на требования к ее сотрудникам. Любой успешный сотрудник знает, что для эффективной работы необходимы не только отраслевые знания, но мастерство психолога и личные коммуникативные качества. Одна из особенностей работы провизора - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Ведь любой большой город - источник стресса, и мы знаем, что не каждый посетитель - это покупатель, и не каждый покупатель - это пациент. Многие идут в аптеку не за лекарством, т.к. у людей сейчас не хватает душевного комфорта, их гнетет чувство неопределенности, тревоги за завтрашний день - и они идут общаться. Людей привлекают и дополнительные услуги - измерение давления, консультации врача в торговом зале. К сожалению, многие больные приходят конфликтовать.

По результатам западных исследований, дружелюбное обслуживание персонала и удобное расположение товара значимо для 55% посетителей. Порой большой ассортимент провоцирует проблему выбора, которая рождает у посетителя новый стресс. Технический прогресс воспитал поколение, отлично владеющее современными технологиями, но, к сожалению, мы получаем социально некомпетентных людей. Существует проблема коммуникативности молодых кадров. Вопрос, который стоит остро в работе современного аптечного предприятия, - отпуск рецептурных препаратов без рецепта. Часто приходит пациент в лучшем случае с устным назначением врача, с выпиской из истории болезни и уверениями в том, что препараты уже принимались. И в аптеке ему отпускают эти препараты. Виноват и врач, который считает, что достаточно написать на бумажке больному название препарата, и провизор, отпустивший препарат без рецепта и понимающий, что его твердые профессиональные позиции не помешают больному пойти в соседнюю аптеку и купить все, что ему нужно. Виноват и пациент, который не желает ничего слушать и понимать, чем ему грозит безответственное самолечение.

Всегда должен существовать диалог между врачом, пациентом и аптекой. И мы должны, в первую очередь, говорить о качестве и безопасности лечебного процесса, т.к. вся работа направлена на интерес больного. Обязанность государства - проводить информационно-просветительскую деятельность населения. Рецепт - это обращение врача к провизору, он выписывается на латинском языке. Конечно, существует понятие человеческого фактора, ошибиться может каждый - и врач, и провизор. В США создана специальная комиссия по сбору данных от аптек о неправильно выписанных рецептах - они систематизируются, а затем ежегодно издается брошюра, чтобы врачи и фармацевты могли ознакомиться и учесть этот фактор в своей работе. В аптеке тоже есть такие приказы, но сейчас они зачастую забываются.

Работник аптеки играет значительную роль в антибиотикотерапии - фармацевту необходимо препятствовать неадекватному самолечению, ограничивать бесконтрольный прием антибиотиков, ведь ответственность в конечном итоге переносится на аптечных работников. Кроме информационной работы, проводимой среди врачей и работников аптек, нужно воспитывать культуру назначения, добиваться экономического роста, но не таким путем. Вот это и есть отличительная черта высокого профессионализма, традиций аптеки и искреннего отношения к своим пациентам.

IV Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе

V.1. Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Медицинауженапротяжениимногихдесятковлет остаётсяпривлекательнойсферой. Конкурсвмедицинскиевузыстабильновысок. Профессииэтой областидействительноинтересныи, чтонемаловажно, постоянновостребованы. Независимоотполитическойисоциально-экономическойситуациивстранепроблемысоздоровьемсуществуютвсегда, азначит, необходимостьвспециалистах-медикахотпадётещёнескоро.

Провизор (от лат. provisor - «заготовляющий», буквально «предвидящий») - аптечный работник (фармацевт) высшей квалификации. Его поле деятельности - производство, хранение, продажа лекарственных препаратов. Эта профессия имеет множество разновидностей.

Провизоры занимаются изготовлением сложных лекарств, проверяют правильность оформления рецептов и доз лекарств, совместимость входящих в них компонентов.

Они контролируют и оценивают качество готовой продукции, отпуск лекарственных средств, в том числе наркотических, проверяют работу аптек и поликлиник. Провизоры помогают врачам в подборе лекарств и консультируют покупателей, объясняя, какие препараты будут наиболее эффективны для лечения и как следует правильно их принимать.

При этом они несут ответственность за безопасность применения лекарств.

Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.

Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность - умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.

Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.

Доминирующие виды деятельности:

разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;

приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;

работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;

хранение лекарств;

отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;

информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;

прием рецептов у населения в аптеках;

контроль за качеством лекарств;

оформление этикеток на упаковках лекарств;

принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.

Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:

Способности:

хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);

высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ );

развитая тактильная (кожная) и двигательная память;

ловкость рук;

математические способности;

склонность к анализу;

хорошее обоняние;

тонкие вкусовые ощущения.

Личностные качества, интересы и склонности:

внимательность, собранность;

сосредоточенность;

аккуратность, чистоплотность;

высокий самоконтроль;

терпеливость;

тактичность;

отзывчивость;

ответственность.

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

небрежность, невнимательность;

неряшливость;

раздражительность;

грубость;

нервозность;

суетливость;

равнодушие к людям.

Области применения профессиональных знаний:

аптеки;

фармацевтические фирмы;

научно-исследовательские институты;

образовательные учреждения.

V.2. Слагаемые психологического климата в аптеке

Повод и причина конфликта.

Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).

Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто – это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.

Дело в том, что широко известная причина конфликта – «трудный» характер одного из работников – вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум – трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.

Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника – возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход – сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.

Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации – недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию – при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один – необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.

На чью сторону встать?

В ситуации конфликта между двумя работниками есть и еще одна сторона вопроса – какую позицию занимает остальной персонал и какую позицию следует принять руководителю. Не зря говорят, что в кризисной ситуации руководитель подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое – с бензином. А значит, от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел. Так что же можно, а что нежелательно делать, наблюдая в своем коллективе конфликт?

Зачастую руководитель в этой ситуации стремиться занять позицию активного участника на одной стороне. Это, конечно, ускоряет развитие процесса, но в этом случае конфликт может разрастись и вовлечь в себя новых людей. К тому же руководителю бывает трудно избежать обвинений в пристрастности и наличии «любимчиков» среди персонала. Поэтому такой способ влияния на конфликтную ситуацию стоит использовать только в том случае, если дело касается конкретного нарушения одной из сторон каких – то правил и порядков. Потенциальная опасность этого варианта еще и в том, что через некоторое время участники конфликта переключаться с решения реальной проблемы на желание «победить» противоположную сторону. Результат – локальны конфликт превращается в затяжную войну, где нет победителей. Тратятся силы, время, пропадает желание работать…

В таком случае, может быть, лучше занять позицию наблюдателя, не вмешивающегося в происходящее? Действительно, есть такая точка зрения – самое главное не мешать людям, они сами разберутся в своих проблемах. Однако это относиться только к незначительным ссорам, возникающим «по пустякам». Если же конфликт касается серьезного вопроса или слишком затянулся, то часто его бывает трудно решить без посторонней помощи. Неучастие начальника в этом случае будет расцениваться, скорее, как безразличие к проблеме или даже как позиция по принципу «сначала разберитесь сами, а я потом присоединюсь к победителю» Как правило, это еще более усугубляет ситуацию. Фактически в этом случае демонстрируется отсутствие каких-либо принципов, и «победитель» будет понимать, что, появись кто-то еще более сильный, поддержки ему уже не видать.

Еще один неконструктивный способ реакции на проблему – ее отрицание. Среди некоторых руководителей бытует мнение, что хороший коллектив – тот, в котором нет противоречий. Следовательно, «все обязаны дружить друг с другом или хотя бы делать вид» и вообще «у нас конфликтовать не прилично». Как правило, это приводит к тому, что конфликт загоняется внутрь, проблема не решается и отношения еще более усложняются. Результат такого мнимого согласия можно представить в виде такой картинки: все разговаривают с елейными улыбками на лицах и «камнями за пазухой», которыми пользуются при каждом удобном случае.

Нужно помнить о том, что в реальности конфликт, как и любое другое явление имеет две стороны – негативную и позитивную.

В результате появления конфликта четко обозначается проблема, которая, возможно, до этого была скрыта.

Выявление этой проблемы дает возможность найти эффективные способы ее решения, что часто дает стимул к развитию всей ситуации.

У работников появляется уверенность в том, что разные точки зрения – это не криминал, а нормальная ситуация, из которой можно найти цивилизованный выход.

Таким образом, лучшая тактика поведения руководителя в конфликте – это признание его наличия, стремление объективно выяснить причины и на основе их анализа помочь «враждующим сторонам» в поисках решения, которое устроило бы всех. Идеально, если решение предлагает не руководитель, а сами участники конфликта (с его помощью или без нее). Таким образом шансы на то, что это решение будет соблюдаться, повышается.

V.3. Выявление психологической совместимости работников аптеки

Среди работников аптеки был проведен небольшой эксперимент по определению психологической совместимости по специальному тесту (см. Приложение 3). Результаты были обработаны и занесены в две таблицы (3 и 4).

Таб. 3. Результаты теста на психологическую совместимость

Таб.4. Обработка результатов теста на психологическую совместимость

1. М:М (Зав. аптекой : Заместитель) = 13 : 8 = 5

К:К (Зав. аптекой : Заместитель) = 10 : 8 = 2

2. М:М (Заместитель : Врач-консультант) = 8 : 11 = 3

К:К (Заместитель : Врач-консультант) = 8 : 11 = 3

3. М:М (Фармацевт 1 : Фармацевт 2) = 11 : 12 = 2

К:К (Фармацевт 1 : Фармацевт 2) = 11 : 10 = 1

4. М:М (Фармацевт 3 : Фармацевт 4) = 10 : 12 = 2

К:К (Фармацевт 3 : Фармацевт 4) = 6 : 10 = 4

После оценки результатов по таблице ответов получены следующие данные:

Зав. аптекой : Заместитель – Гармоничная пара и схожи характерами

Заместитель : Врач-консультант - Гармоничная пара и схожи характерами

Фармацевт 1 : Фармацевт 2 - Гармоничная пара и схожи характерами

Фармацевт 3 : Фармацевт 4 - Гармоничная пара и схожи характерами

Выводы и предложения: В результате тестирования было выяснено, что в принципе все работники, контактирующие друг с другом в процессе работы совместимы. Хотя если оценить результаты более придирчиво, то наибольшая разница наблюдается между заведующим аптекой и его заместителем и это иногда бывает заметно, но на общем коллективе это не сказывается. А так в целом, коллектив достаточно сплоченный, разногласия, конечно, бывают, но они быстро разрешаются.

V.4. Воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами.

Чтобы процесс вхождения новых сотрудников в организацию прошел успешно, нужно создать оптимальные условия не только для их профессиональной, но и социально-психологической адаптации.

Комплекс мер по адаптации персонала направлен на то, чтобы помочь сотруднику освоиться в новом коллективе, принять основные требования организационной культуры и достичь необходимых рабочих показателей в наиболее короткий срок.

Адаптация – процесс двусторонний: и сотрудника, и организации. Обе стороны заинтересованы в том, чтобы этот процесс прошел без каких – либо осложнений и новичок смог как можно быстрее отправиться в «свободное плавание».

Очень важно не завышать в адаптационный период планку требований к молодому специалисту. Грамотный руководитель терпеливо помогает ему получить необходимые знания и навыки и лишь потом спрашивает по полной программе. Важно, чтобы новички почувствовали уверенность в своих силах, собственную значимость в коллективе. Ведь зачастую они испытывают психологический дискомфорт, неуверенность в себе, теряются перед более опытными работниками, а это порождает проблемы, затрудняющие прохождение испытательного срока.

Чаще всего, к вновь приходящим сотрудникам аптечной сети прикрепляют в качестве наставника старшего по смене. Он помогает новичку освоиться в организации. Этот период может продолжаться от 3 дней до месяца и обычно контролируется администратором аптеки.

При этом подходы к адаптации новых сотрудников должны учитывать степень их подготовленности. Одно дело вводить в рабочий процесс опытных специалистов и совсем другое – молодых, пришедших сразу после окончания училища или института. Коль скоро у них разный уровень подготовки, то и требования на первоначальном этапе должны быть разными. Нужно время, чтобы молодой специалист освоился, набрался опыта и не совершал ошибок.

Помимо освоения профессиональных навыков, ознакомления с организационными вопросами, изучения инструкций новые сотрудники могут знакомятся с историей компании, корпоративной культурой.

Отдельного внимания заслуживает адаптация медицинских работников, которые приходят в аптеки на должности врачей – консультантов. Главная задача этих специалистов – консультирование посетителей о совместимости, возможных заменах лекарственных средств, особенностях их применения, а также ознакомление с информацией всего спектра нелекарственных препаратов, которые имеются в ассортименте аптечной сети.

Врачи, пришедшие в аптеку, являются дипломированными специалистами (педиатрами, невропатологами и пр.), естественно они должны освоить специфику новой работы, а это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь практикующие врачи не знают того множества препаратов, которые представлены сегодня на рынке. Задача администрации расширить и углубить их знания по препаратам.

В систему обучения врачей входят тренинги, которые организуются на базе компаний – производителей.

Желание человека работать с полной отдачей, совершенствоваться в профессии – это первое требование, которое компании предъявляют к работникам. Необходимо поощрять здоровые амбиции и поддерживать тех, кто стремиться повышать свой профессиональный и образовательный уровень.

Часто, в компаниях работает много фармацевтов, которые учатся на заочном отделении фармацевтических высших учебных заведений. Но не во всякой сети лояльны к таким специалистам, потому что им надо предоставлять учебные отпуска на период сессии. Ведь получив диплом, новоиспеченные провизоры, помня добро, как правило, остаются работать в это же аптечной сети, в другом же случае, просто переходят работать в другие аптечные сети.

V Выводы и предложения.

После оценки полученных данных можно сделать следующие выводы:

1. Обслуживание посетителей аптеки. Большинство посетителей удовлетворены обслуживанием и тем как работают фармацевты. Единственное на что хотелось бы обратить внимание, это на работу фармацевта 1. Квалификация ее достаточно высокая, но немного портит несколько грубоватое отношение к покупателям. По темпераменту она типичный холерик. Конечно, для обслуживания посетителей и лучше ставить сангвиников, но это не всегда возможно, тем более в нашем регионе, где присутствует нехватка специалистов, как со средним, так и с высшим фармацевтическим образованием. Так как в Чувашии отсутствует ВУЗ где бы обучали провизоров. А средних фармацевтических работников выпускают на базе медицинского колледжа только с 2004г и не более 25 человек ежегодно. И это при растущем количестве аптечных сетей.

Сейчас в специальных центрах проводят различные тренинги, школы профессионализма. Возможно, данному фармацевту необходимо их посещение. Хотя для повышения профессиональных качеств это не помешает всем специалистам.

2. Оформление аптеки. В помещении данной аптеки не имеется мест для отдыха посетителей, что и выявилось при анкетировании. Хотя оформление витрин, стендов на достаточно высоком уровне, но это видимо не достаточно, покупатели хотят, чтобы было больше информации в виде стендов и санбюллетеней. Соответственно надо постараться удовлетворить данное пожелание. Для удобства посетителей необходимо установить в зале несколько кресел для посетителей и поставить столы, где можно было бы еще дополнительно разложить различную информацию о новых препаратах в виде красочных проспектов.

В аптеке сейчас вводится накопительная система скидок по категориям: для пенсионеров (от 3 до 5%), простая накопительная (от 3 до 7%) и VIP, последняя вручается посетителям сделавшим покупку на сумму от 2000р, она дает постоянную скидку 10%. Карточки скидок вручаются всем посетителям, что естественно привлекает покупателей и стимулирует их прийти в следующий раз именно в эту аптеку.

Недавно в аптеке введена должность врача-консультанта. Пока не все посетители понимают для чего он необходим, но уже большинство уже достаточно часто к нему обращаются.

3. Коллектив. Коллектив в целом, достаточно сплоченный, дружный. Атмосфера в коллективе благоприятная. Большинство праздников отмечают вместе, аптечная сеть сама организует коллективные праздники, организует выезды на природу, походы, спортивные праздники. Они активно участвуют в различных спортивных праздниках проводимых районной и городской администрацией, при этом участвуют как заведующая аптекой так и все сотрудники. И порекомендовать можно только, что остальным нужно брать пример с этого коллектива.

Приложение 1

Анкета

Уважаемые посетители аптеки просим Вас принять участие в анкетировании. Опрос проводится с целью улучшения обслуживания покупателей нашей аптеки.

На каждый вопрос выберите подходящий пункт и поставьте рядом с ним галочку.

1. Макияж фармацевтического работника должен быть:

Ярким

Умеренным

Должен отсутствовать

2. Прическа фармацевтического работника должна быть:

Длинные распущенные волосы

Волосы аккуратно убраны или уложены

Волосы окрашены в яркий цвет

3. Речь фармацевтического работника должна быть:

Вежливой

Должен разговаривать на языке покупателя

Строгой

4. Вопросы покупателей фармацевтический работник

Игнорировать

Должен отвечать на все

Должен отвечать лишь некоторым

5. В помещении аптеки

Должно стоять кресло для покупателей

Должны стоять несколько кресел и стол

Не должно быть лишней мебели

6. В помещении аптеки

Должны быть стенды с интересной информацией о лекарственных препаратах

Должны быть рекламные проспекты по некоторым лекарственным препаратам

Не должно быть ни какой бумажной информации

7. Фармацевт должен покупателям предлагать

Сначала дорогие препараты

Сначала дешевые препараты

Препараты по различным ценам

8. Информацию о лечении деликатных заболеваниях (геморрой, молочница, кожные заболевания и т.д.) вы хотели бы получить:

Получить из уст фармацевта

Прочитать сами на стендах имеющихся в аптеках и специальных проспектах

Разузнать у других посетителей аптеки

9. Должен ли в аптеке находиться врач-консультант?

Да, всегда

Да, в определенные часы

Нет, зачем он нужен

10. В аптеке скидки на весь ассортимент должны быть

Для пенсионеров

Для всех в выходные дни

Для покупателей при приобретении препаратов на крупные суммы

Приложение 2.

Тест «Доминирующий тип темперамента»

1. Окружающие считают меня забиякой

2. Я могу легко вспылить, но также быстро отхожу

3. Мне нравиться работа, требующая сосредоточения, полной концентрации внимания

4. Меня нередко беспокоят мысли о всяких неприятностях, которые могли бы случиться, тогда как все уже закончилось хорошо

5. Однообразная деятельность наводит на меня скуку

6. Если мне необходимо получить какую-то информацию, я предпочитаю прочесть об этом в книге, а не расспрашивать людей

7. Мое настроение столь переменчиво и малопредсказуемо, как погода на побережье: любая мелочь может его поднять или, напротив, испортить

8. Меня легко вывести из себя

9. прежде чем что-то предпринять, я подолгу и не спеша обдумываю свои действия

10. Слова нередко слетаю с моего языка раньше, чем я успеваю их обдумать

11. Мне нравиться деятельность, требующая быстрых действий

12. Меня привлекают рискованные мероприятия, иногда могу сделать что-нибудь только для того, чтобы пощекотать нервы.

13. Меня считают человеком отзывчивым и общительным

14. Большие и шумные компании меня утомляют

15. Меня легко смутить

16. Желание поделиться с кем-то своими переживаниями возникает у меня крайне редко, вообще-то я человек скрытный и недоверчивый

17. Большую часть времени я нахожусь в приподнятом и ровном настроении

18. Нередко мне бывает трудно уснуть из-за того, что в голову лезут тревожные мысли

19. Бывает, меня посещают мысли о том, что жизнь – штука довольно грустная

20. Чувство вины возникает у меня довольно часто, даже если явных причин для этого нет

21. Обычно я говорю громко, отчетливо, а мысли формулирую легко и понятно для окружающих

22. Признаться, я много мечтаю

23. Мне бывает трудно завершить начатое дело только из-за того, что оно перестало меня интересовать

24. Обычно я активен и полон энтузиазма

25. Мне легко находить общий язык с разными людьми

26. В ситуации, требующей немедленного принятия решений, я всегда действую быстро и без суеты

27. Нередко, без видимой причины, я чувствую себя несчастным

28. Мне трудно менять привычный образ жизни, приспосабливаться к новой обстановке. Я скорее, консерватор, чем реформатор

29. Я смущаюсь, знакомясь с новыми людьми, особенно противоположного пола

30. Мне свойственна неторопливость в движениях и некоторая медлительность

31. Выступать перед большим количеством для меня настоящая пытка, даже если все присутствующие мне хорошо знакомы

32. Я легко справляюсь с конфликтными ситуациями, при этом не порчу настроение себе и сохраняю хорошие взаимоотношения с окружающими

33. Мне часто хочется, чтобы кто-нибудь меня одобрил, поддержал добрым словом, вселил в меня уверенность в себе

34. Я нередко переживаю из-за того, что что-то не так сказал или сделал

Паспорт холерика

1. Неусидчивы, суетливы

2. Невыдержанны, вспыльчивы

3. Нетерпеливы, реактивны

4. Резки и прямолинейны в отношении с людьми

5. Решительны и инициативны

6. Энергичны

7. Находчивы в споре

8. Работают рывками

9. Склонны к риску

10. Незлопамятны и необидчивы

11. Обладают быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью

12. Неуравновешенны и склонны к горячности

13. Агрессивны

14. Нетерпимы к недостаткам

15. Обладают выразительной мимикой

16. Способы быстро действовать и решать

17. Неустанно стремятся к новому

18. Обладают резкими, порывистыми движениями

19. Настойчивы в достижении поставленной цели

20. Склонны к резким сменам настроения

Паспорт сангвиника

1. Веселы и жизнерадостны

2. Деловиты

3. Часто не доводят начатое дело до конца

4. Склонны переоценивать себя, свои возможности

5. Способны быстро схватывать новое

6. Неустойчивы в интересах и склонностях

7. Легко переживают неудачи и неприятности

8. Легко приспосабливаются к разным обстоятельствам

9. С увлечением берутся за любое новое дело

10. Быстро остывают, если дело перестает интересовать

11. Быстро включаются в новую работу и быстро переключаются с одной работы на другую

12. Тяготятся однообразием, будничной и кропотливой работой

13. Общительны, отзывчивы, не чувствуют скованности с новыми людьми

14. Выносливы и работоспособны

15. Обладают громкой, быстрой , отчетливой речью, сопровождающейся живыми, выразительной мимикой

16. Сохраняют самообладание в неожиданной, сложной обстановке

17. Обладают всегда бодрым настроением

18. Быстро засыпают и пробуждаются

19. Часто несобранны, проявляют поспешность в решениях

20. Склонны иногда скользить по поверхности

Паспорт флегматика

1. Спокойны и хладнокровны

2. Последовательны и обстоятельны в делах

3. Осторожны и рассудительны

4. Работают спокойно, медленно, редко отдыхают

5. Молчаливы не любят попусту болтать

6. Обладают спокойной, равномерной речью с остановками

7. Сдержанны, терпеливы

8. Доводят дело до конца

9. Не тратят попусту сил

10. Строго придерживаются выработанного распорядка в жизни и системы в работе

11. Легко сдерживают порывы

12. Маловосприимчивы к одобрению и порицанию

13. Незлобливы, проявляют снисходительное отношение к колкости в свой адрес

14. Постоянны в своих отношениях и интересах, умеют ждать, ладить с другими

15. Медленно включаются и переключаются с одного дела на другое

16. Ровны в отношениях со всеми

17. Любят аккуратность и порядок во всем

18. С трудом приспосабливаются к новой обстановке

19. Инертны, малоподвижны, вялы

20. Обладают выдержкой

Паспорт меланхолика

1. Стеснительны, застенчивы

2. Теряются в новой обстановке

3. Затрудняются установить контакт с незнакомыми людьми

4. Легко переносят одиночество

5. Не верят в свои силы, падают духом при невзгодах

6. Чувствуют подавленность и растерянность при неудачах

7. Склонны уходить в себя

8. Быстро утомляются, нуждаются в более частых перерывах для отдыха

9. Обладают слабой, тихой речью, иногда снижающейся до шепота

10. Невольно приспосабливаются к характеру собеседника

11. Впечатлительны до слезливости, тревожны

12. Чрезвычайно восприимчивы к одобрению и порицанию

13. Предъявляют высокие требования к себе и окружающим

14. Склонны к мнительности

15. Болезненно чувствительны и легко ранимы

16. Чрезмерно обидчивы

17. Скрытны и необщительны, не делятся ни с кем со своими мыслями

18. Малоактивны в работе

19. Безропотно покорны

20. Стремятся выразить сочувствие и помощь у окружающих

Приложение 3.

ТЕСТ НА ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ СОВМЕСТИМОСТЬ

Обработка результатов.

ТАБЛИЦА ОТВЕТОВ

Литература

1. Гореньков В.Ф. «Организация и экономика советской фармации: Учебник для слушателей фак. усоверш. провизоров. Мн.: Высш. шк. 1984г

2. Деонтология в медицине6 в 2 т. /Вихляева Е.М., Гашов В.П., Горошков С.З., под ред. Б.В. Петровского, АМН СССР. – М.: Медицина 1988г

3. Эльяшевич Е.Г. «Фармацевту о деонтологии». – Минск: Высш.шк., 1982г

4. А.Л. Остапенко. Этика и деонтология среднего медицинского работника. Ленинград «Медицина». 1985г

5. В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. М.: Медицина 1989г.

6. Кишкель Е.Н. Управленческая психология.- М.: Высшая школа, 2002.

7. Журнал. Новая аптека. 2007г. № 6.

8. Журнал. Новая аптека. 2006г. № 1, 4.

9. Журнал. Новая аптека. 2005г. № 1, 3, 7, 10, 11.

10. Журнал. Новая аптека. 2004г. № 8, 9, 10, 11, 12.

11. Доклад директора ОГУП "Аптека N 57" О.Г.Мягковой "Проблемы в работе современной аптеки и пути их решения"

25 декабря 2007г ______________________Мушкардина (Фомина) Л.В.

Руководитель аптечного предприятия ________________________

содержание   ..  189  190  191   ..