Качество торгового обслуживания Уют - реферат

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………….…………………..3

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…….5

1.1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания......5

1.2. Сущность и признаки культуры обслуживания.……………....9

1.3. Операции процесса торгового обслуживания...……………...11

2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»…………………….………………....................14

2.1. Организационно-экономическая характеристика магазина «Уют»…………………………………………………………...14

2.2. Характеристика качества торгового обслуживания в магазине «Уют»………………………………………………….…...…...18

2.3. Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»…………………………………………………………...20

2.4. Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине «Уют»…………...…………………….……………...22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...23

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………...25

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..26

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Цель работы – рассмотреть качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе.

Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы организации качества торгового обслуживания.

Объект исследования – КЖРЭУП «Сельмашевское» магазин «Уют».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;

- проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;

- рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;

- рассмотреть организационно-экономическую характеристику магазина «Уют»;

- проанализировать состояние качества и культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»;

- разработать направления совершенствования торгового обслуживания в магазине «Уют».

В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

Данная курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений.

Курсовая работа содержит 26 страниц печатного текста, 1 рисунок, 1 таблицу, 7 приложений, использовано 12 источников.

1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Сущность и показатели качества торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития магазина в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации мож­но применять систему показателей, объединяющую семь групп:

♦ показатели, характеризующие качественное состоя­ние розничной торговой сети;

♦ показатели, характеризующие внедрение прогрессив­ных методов продажи;

♦ показатели, характеризующие дополнительное об­служивание покупателей;

♦ показатели, характеризующие полноту и устойчи­вость ассортимента;

♦ показатели, характеризующие развитие товарооборо­та;

♦ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

♦ показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслу­живания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о по­ступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой се­ти, внедрение прогрессивных методов продажи, дополни­тельное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопос­тавление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.

Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

1.2. Сущность и признаки культуры обслуживания

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового обслуживания, и понятия культура торговли. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, четкость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Таким образом, культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

1.3. Операции процесса торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завер­шающей частью технологического процесса и предполага­ет наряду с выполнением традиционных операций торго­вого обслуживания предложение и оказание торговых ус­луг (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особен­ностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с пригла­шения и встречи покупателя. Важную роль в данном слу­чае играют внутренние и внешние средства рекламы, ин­формации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витри­ны, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продви­жении покупателей по линиям оборудования играют ука­затели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эф­фектная выкладка товаров, высокий профессионализм ра­ботников торгового зала. Последний фактор в отечествен­ной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. На­рушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оцен­ке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца опреде­ляется следующими основными составляющими:

■вежливое и внимательное отношение к покупателю;

■владение всем комплексом знаний о реализуемых то­варах, своевременное их пополнение и обновление;

■предоставление покупателю всей необходимой ин­формации о товарах, услугах, сервисе;

■владение техникой проведения рекламы на месте про­дажи;

■соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

■знание психологии торговли;

■умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные мето­ды продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании су­щественна роль продавца. Выявление спроса должно осу­ществляться с особой тактичностью. При выявлении спро­са не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что на­вязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и ус­луг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный ма­газин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хоро­ша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психо­логом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные ре­акции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец при­ступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользова­ния, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимиза­ция расчетно-кассовых операций и высокий профессиона­лизм работников узла расчета значительно уменьшают за­траты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опере жающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.

2. СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика магазина «Уют»

Магазин «Уют» принад­лежит КЖРЭУП «Сельмашевское» и расположен по адресу: г. Гомель, ул. Кисилева, 6.

Лицензия №34010/0172247 от 27.12.2002 г. г. выданна Гомельским городским исполнительным комитетом (Приложение 1).

В магазине представлен ассортиментный перечень реализуемых продовольственных товаров отечественного производства (Приложение 2).

В магазине «Уют» площадь торгового зала составляет 55,33 кв.м. На остальной площади находится: складское помещение 18,04 кв.м.

В Приложении 3 представлена технологическая планировка помещений магазина «Уют».

Режим работы магазина с 8.00 до 22.00 без обеденного перерыва и без выходных.

В магазине «Уют» имеются следующие виды оборудования: холодильное оборудование магазина «Уют» состоит из холодильных шкафов типа ШХ-0,4; ШХ-1,0, а также морозильников завода «Атлант». В торговом зале используются холодильные витрины типа ВХС 2-3,15 ВМ, а также холодильные прилавки типа ПХС, установлены прилавки-витрины типа ПВХС-1-0,4 («Пингвин-ВС»). Магазин имеет рычажные весы типа РН-10Ц13, типа ВЦП-10М, а также электронные типа 9026 ВН-3Д13. Расчеты с покупателями осуществляется через кассовый аппарат: Бел ЭКР 2102Ф.

В магазине «Уют» продажа товаров ведется традиционным способом -через прилавок обслуживания.

В Приложении 4 представлена инвентаризационная опись оборотных активов.

В Приложении 5 представлен акт проверки соблюдения санитарно-эпидемного законодательства.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина «Уют» во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

В Приложении 6 представлены указания о ведении санитарного журнала.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Основными поставщиками товаров магазин «Уют» являются:

- фрукты-овощи: «Брилево», «ФруктРеал», «Савит», «Панафрукт», «МорозПродукт» (заморозка);

2) кондитерские изделия, бакалея: «Спартак», «Сахарторг», «Арлон», «Русские сладости», «Витьба», «Белбакалея», «Гомельский хлебпром», «Гомельский комбинат хлебопродуктов»;

3) мороженое: «Айс-прохлада», «Морозпродукт», «Снежный человек», «Санта»;

4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия «Микс»;

5) молочные продукты: ТД «Молочное кружево», ТД «Румянцевский», «Савушкин продукт», Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, «Бабушкина крынка» (Могилев);

6) колбасные изделия: Гомельский МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский МКТ, Витебский МКТ, Волковыский МКТ, Ошмянский МКТ, «Южный», «Сож»;

7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, «Белкомбинат», «Санта», «Сож», Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, «Особино», «Рассвет»;

8) рыба: «Санта», Гомельский рыбокомплекс, «Белрыба», «Морпластик», «Автопромресурс».

В таблице 2.1 представлена структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года.

Таблица 2.1. - Структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года

Из данных таблицы 2.1 видно, что в магазине «Уют» за 2007 год больше всего было реализовано кондитерских изделий – 50,3%, второе место по реализации занимают мясные изделия – 16,3%. Меньше всего в 2007 году реализовывалось минеральной воды – 5,9%. За 2008 год больше всего было реализовано кондитерских изделий – удельный вес составил 47,9%. Второе место по реализации в 2008 году занимают мясные изделия – удельный вес составил 17,1%. Меньше всего в 2008 году реализовывалось минеральной воды – 5,3%. В 2009 году удельный вес кондитерских изделий составил 30,7%. На втором месте по реализации в 2009 году занимает молочная продукция – 21,2%. Меньше всего в 2009 году реализовывалось минеральной воды – 7%.

Таким образом, в магазине «Уют» наибольшим спросом у покупателей пользуются кондитерские и мясные изделия, а также молочная продукция.

В магазине «Уют» работает два продавца и зав.магазином, график работы продавцов посменно: два через два.

В Приложении 7 представлены копи договоров.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что в магазине «Уют» ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.

Традиционный метод продажи в магазине «Уют» включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

2.2. Характеристика качества торгового обслуживания в магазине «Уют»

На качество торгового обслуживания в магазине «Уют» существенное влия­ние оказывают операции с товарами до предложения их по­купателям. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приемки;

- приемку товаров по количеству и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к прода­же или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товаров к продаже;

- перемещение товаров в торговый зал;

- выкладку товаров на торговом оборудовании.

Работники магазина обеспечивают квалифициро­ванную приемку поступивших товаров. В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. В магазине «Уют» ведется постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха. Регулирование температурно-влажностного режима осуществляется с помощью вентиляции, отопления, холодильных установок.

Существенно облегча­ется процесс непосредственного обслуживания покупате­лей, т.к. товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

В магазине «Уют» перед продажей распаковывают (освобождают) товар от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); фасуют; предварительно нарезают товары; укладывают товары в специальную тару для подачи в торговый зал; оформляют и прикрепляют ценники.

В магазине «Уют» производится фасовка и упаковка развесных товаров в полимерные пакеты, термоусадочную пленку и т. п. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли.

Для облегчения торгового процесса рабочее место продавца оснащено торговым инвентарем и инструментарием, которые предназначены для правильной подготовки и продажи товаров, обеспечения их хорошей выкладки и сохраняемости, сокращения потерь.

К инвентарю, используемому в магазине «Уют», относятся простейшие приспособления различного назначения: совки для расфасовки и продажи сыпучих товаров; щипцы торговые; лопатки торговые; ценникодержатели; доски; санитарно-гигиенический инвентарь — ведра, сметки, тряпки, веники.

В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров.

Большинство продовольственных товаров передаются покупателю в упакованном виде. Если товары были рас­фасованы и упакованы изготовителем, а их масса указана на упаковке, дополнительное взвешивание этих товаров не производится.

Таким образом, в магазине «Уют» качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

2.3. Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»

В магазине «Уют» присутствуют следующие элементы культуры торговли:

1. наличие устойчивого ассортимента товаров

2. внешнее оформление магазина:

¾ наличие названия магазина

¾ дизайн здания

¾ благоустройство территории

¾ наличие освещения

3. интерьер магазина

¾ чистота в помещении

4. внешний вид торговых работников

¾ наличие униформы у продавцов

¾ чистые и аккуратные руки

5. квалификация торговых работников

¾ умение быстро и несуетливо обслужить покупателей

¾ грамотная речь

¾ знание ассортимента товаров

6. наличие современного оборудования

¾ электронные весы

¾ холодильное оборудование и стеллажи

7. рекламно-информационная поддержка

¾ бейджи

¾ ценники

¾ выкладка товаров

8. соблюдение правил торговли:

¾ расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением кассового аппарата

¾ продавец передает покупателю товар надлежащего качества

¾ информация о продовольственных товарах: наименование входящих в состав пищевых продуктов, сведения о пищевой ценности, назначение, способы и условия приготовления, условия хранения, дата изготовления и дата упаковки товара, противопоказания для употребления в пищу, сведения о государственной регистрации.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей с прибылью для него и для магазина.

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Уют» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Уют» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень и культуру торгового обслуживания.

Пришедший в магазин «Уют» покупатель встречает при­ветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внеш­ний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале, продавцы умеют квалифицированно обслуживать покупателей.

Работники магазина «Уют» оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином.

2.4. Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине «Уют»

Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания магазину «Уют» необходимо устранить следующие недостатки: неэффективное использование торговой площади; нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учета покупательского спроса и товарного соседства, что создает неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; выбор торгового оборудования для магазина с традиционным методом продажи не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.

Работники магазина «Уют» качественно оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином. После выявления намерения покупателя продавец магазина «Уют» показы­вает соответствующие товары. При этом он обращает внима­ние на особенности отдельных товаров, предлагает взамен от­сутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию по­купателю. Кроме того, продавец умеет быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, взвешивание и упаковка товаров. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя. Для повышения уровня обслуживания покупателей, продавцов магазина «Уют» рекомендуется отправлять на курсы повышения квалификации.

Заключительный этап процесса продажи товаров в магазине «Уют» – их упаковка, которую должны выполнять продавцы. При этом желательно, чтобы магазин «Уют» имел свою, фирменную упаковку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.

В магазине «Уют» ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.

Традиционный метод продажи в магазине «Уют» включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

В магазине «Уют» качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

Пришедшие в магазин «Уют» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания магазину «Уют» необходимо устранить следующие недостатки: неэффективное использование торговой площади; нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учета покупательского спроса и товарного соседства, что создает неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; выбор торгового оборудования для магазина с традиционным методом продажи не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. – М.: Экономика, 2004. - 347 с.

2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС , 2002. – 416 с.

3. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2001. - 375 с.

4. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономика, 2005. – 240 с.

5. Гребнев А.И. Совершенствования управления торговлей. – М.: Экономика, 2001. – 142 с.

6. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: Опыт Львовского областного управления торговли. – М.: Экономика, 2000. - 56 с.

7. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 1999. - 448 с.

8. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля: Учебное пособие. – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000. - 207 с.

9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика, 2002. – 273 с.

10. Памбухчиянц В. И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004. - 320 с.

11. Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект). – М.: Московский рабочий, 2002. – 78 с.

12. Уткин Э. А. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. авт. и изд. «Тандем». – М.: ЭКМОС, 2003. - 272 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ