Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации с открытой конфронтацией, сознательным противоборством и конфликтами.
Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Организация – это не простое производственно-технологическое соединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Организация – это не простая сумма индивидов, а такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.
Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способу разрешения.
Конфликт в организации
– это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами при решении вопросов производственного и личного порядка.
Предтеча конфликта – социальная напряженность в коллективе. Можно выделить несколько точек зрения на сущность социальной напряженности:
1. Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.
2. Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.
3. Социальная напряженность – это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование компонентов действия.
Выделяют 2 группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.
К внутренним факторам
относятся:
1. Невыполнения руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел; нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать.
2. Отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников.
3. Конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда.
4. Внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников.
5. Подстрекательская деятельность неформальных лидеров.
Внешние факторы:
1. Дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп.
2. Возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости.
3. Ущемление социальных льгот в новых законодательных актах; резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива.
4. Обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.
Нарастание социальной напряженности в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации.
Люди, занимающие индивидуальные или групповые статусные позиции в трудовом коллективе, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их противоречивость. Конфликт –
это открытая форма существования противоречий интересов. Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоречивость и даже противоположность.
Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников.
Конфликтная ситуация
в отличие от конфликта характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.
Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:
1. Унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке.
2. Уклонений от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей.
3. Негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления.
4. Замкнутость, равнодушие, уединений, подавленность отдельных работников.
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть:
1. Внешние поведенческие акты. Например: мыслительные акты, не выраженные внешне.
2. Действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.
3. Действия, проявляющиеся в таких формах, как поступки, словесные действия, действия правовые, административные и др.
Конфликтное действие
– это действие, направленное на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Конфликтные действия резко обостряют сам фон протекания конфликта; могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации.
Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:
1. Сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции, привносимые и навязчиво культивируемые отдельными работниками.
2. Недоверие начальника к подчиненному, которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей.
3. Предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому.
4. Снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве.
5. Наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных симпатий, антипатий, привязанностей.
С наибольшей силой условия эти проявляются в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.
Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение способности и как следствие — ухудшение производственных финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.
Конфликты в организациях — конкретное проявление противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, функциональные или производственные, деловые.
В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные.
Организационные конфликты
Причины организационных конфликтов
Организационные конфликты
– это столкновение противоположно направленных действий участников конфликтов, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций вследствие существующего несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов трудового коллектива. Такое рассогласование происходит:
1. Когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации (прогулы, нарушение трудовой дисциплины и т.д.).
2. Когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, нечетки, неконкретны (низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.д.).
3. Когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию (исполнение функций ревизора, нормирования, оценки, контроля).
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Конфликтная ситуация определяется состоянием оборудования и инструмента, планированием и техдокументацией, нормами и расценками, заработной платой и премиальными средствами; справедливостью оценки «лучших», «худших»; распределением заданий и загрузкой людей, выдвижением и повышением и т.д.
В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт принимает вид организационного конфликта. Такой конфликт необходим для развития любой организации. Подобные конфликты чаще проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как коллективы работников, так и отдельные личности, как рабочие, или служащие, так и представитель администрации.
Конфликты в сфере управления
В организациях могут возникать конфликты в процессе управления. Управление — это сложный вид социальных отношений, включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов и сопряжен с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в сфере управления. Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны. Одним из основных является противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил управленческой системы и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу действий и реальную возможность самовыражения.
Пример конфликта такого типа — конфликт между руководителем и его заместителем в процессе управления. Эти конфликты быстро переносятся на коллектив, ибо каждый из конфликтующих имеет опору в определенной группе трудового коллектива. И здесь немаловажную роль играет стиль руководства
руководителя и его заместителя. Согласованность в их деятельности, позволяющая избежать конфликтной ситуации, может быть достигнута, если у руководителя — демократический стиль, а у его заместителя — демократический или авторитарный. Чаще всего конфликт возникает на почве несовместимости, когда руководитель и его заместитель придерживаются авторитарного стиля деятельности, по принципу «кто важнее в иерархии отдела или организации». В данной ситуации наблюдаются смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями. Заметим, что руководитель и его заместитель должны дополнять друг друга, обеспечивая работу всего рудового коллектива.
Производственные конфликты в организации
Типы производственных конфликтов
Производственные конфликты
— это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Эти конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы конфликтов:
1)конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликт между рядовыми работниками, конфликт между руководителями и работниками, конфликт между работниками различной квалификации, возраста;
2)конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты): конфликт между руководителями малых групп, конфликт между работниками разной социально-профессиональной принадлежности;
конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;
3) конфликты между совладельцами организаций (предприятий).
Внутригрупповые конфликты
Это самый распространенный тип конфликтов. Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах) между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях. Внутригрупповые конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы.
Конфликт между рядовыми работниками,
например между сотрудниками одного отдела, занимающими одинаковые должности, но стремящимися к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Так, сотрудники отдела, конкурирующие между собой, стараются произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Борьба между ними происходит весьма завуалированно, используются при этом разные приемы: тонкие намеки; стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способного и ответственного работника; месть; проявление враждебности. Основанием для возникновения конфликтов является несо
вместимость интересов.
Можно выделить конфликты, возникающие как реакция на препятствия
в достижении личных целей работников в рамках совместной трудовой деятельности (из-за распределения производственных заданий (выгодных — невыгодных), недовольства графиком отпусков, начисления премий и т.д.).
Как правило, когда речь идет о какой-либо группе, то подразумевается наличие в ней определенных правил поведения, норм общения и т.д. Каждый член группы должен их соблюдать. Отступление
от принятых норм
расценивается как негативное, возникает конфликт из-за восприятия поведения членов группы как не соответствующего принятым в коллективе нормам.
Различия в психологических
особенностях работников увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Есть люди, которые из-за кардинальных различий в характере, взглядах, манере поведения не в состоянии ладить друг с другом. Они проявляют агрессивность, враждебность, готовы оспаривать буквально каждое слово и не хотят выслушивать мнение других. Они обычно характеризуются низким уровнем самоуважения и компенсируют это показной самоуверенностью, стремлением продемонстрировать свою власть над другими и вступают в бесцельные конфликты по пустякам.
В основе конфликтов между руководителями и подчиненными
чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива установились отношения взаимопонимания, это способствует гармоничному функционированию группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными
особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения. Так, работники, обладающие авторитарным типом личности, с трудом подчиняются власти других. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом личности могут быть источником конфликта.
Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность организации, большую роль играет взаимоотношение
руководителей и подчиненных. С наибольшей силой она проявляется в малых группах, т.е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь чаще всего зарождаются конфликтные ситуации и конфликты. Возникают они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают.
В обыденной жизни возникают обстоятельства, при которых в отношениях между руководителем и подчиненным появляется на
пряженность,
способная перерасти в конфликт (по требованию руководства предприятия, но против совести, руководитель отдела должен уволить сотрудника. Неисполнение грозит задержкой продвижения по службе руководителя отдела).
Предпосылкой столкновений и напряженности может служить несоответствие
между стилем работы руководителя, игнорирующего условия деятельности коллектива, его производственными потребностями и ожиданиями подчиненных. Это может произойти, если в коллектив, ориентированный на личные интересы и цели, придет руководитель требовательный, принципиальный, с социально-ценностными ориентациями. Руководитель, облеченный своим должностным положением, ставит перед членами коллектива задачи, порой не самые простые. Их выполнение требует определенного напряжения, улучшения организации труда, пересмотра сложившихся представлений. В такой ситуации не все работники способны сразу понять ситуацию и быстро перестроиться. Часть все же будет работать по старинке, и мешать коллективу выполнить поставленную задачу. Становится очевидным, что неспособность быстро перестроиться может породить напряженность.
В стиле руководства
проявляются как общие, так и индивидуальные особенности профессионализма руководителя. Они характеризуют его поведение не вообще, а типичное, устойчивое, постоянно проявляющееся в разных ситуациях. Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная позиция руководителя не находилась в противоречии с его положением в неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива. Большое значение здесь имеет грамотная постановка контроля исполнения. Так, каждый сотрудник должен знать те требования, которые предъявляются к объему и качеству его работы, сроки и виды контроля. И лучший контроль — систематическое внимание к работе подчиненного.
Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и подчиненные по-разному, с разных позиций понимают стоящие перед ними задачи.
Среди наиболее распространенных факторов, вызывающих обострение между руководителем и подчиненными, можно выделить следующие:
• взаимная неприязнь сторон;
• нарушение единства общественных и личных интересов;
• игнорирование норм законодательства;
• несоблюдение моральных принципов;
• игнорирование требований трудовой и производственной дисциплины.
Взаимная неприязнь между руководителем и подчиненными может быть порождена различными обстоятельствами: 1) невыполнением руководителем своих обещаний; 2) невниманием его к запросам и интересам работников и т.д. И как ответная реакция — неприязнь к нему подчиненных.
Руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением — может возникнуть конфликт.
Конфликты между работниками различных квалификаций и воз
раста
часто возникают в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значительно повышать заработную плату. Но в этих структурах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность своего труда. Подобные обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социально-психологического напряжения в группе, что вынуждает людей искать другое место работы.
Представителям различных возрастных групп свойственны особые причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. Молодой сотрудник, не имеющий опыта работы в коллективе, может вступить в конфликт потому, что не знает традиций коллектива, стиля руководства. В период адаптации работники оказываются участниками конфликта из-за неумения соблюдать требования производства, т.е. неумения подчинять свои интересы интересам дела и коллектива. Но появляются потом и новые проблемы. Например, перед молодыми членами коллектива, вступившими в брак, остро встают вопросы жилья, заработка, сменности работы. Невозможность удовлетворить потребности, отсутствие перспективы могут стать источником конфликта.
В зрелом возрасте работника волнуют уже иные проблемы: повышение квалификации, перспективы роста и т.д. И не решение этих проблем, т.е. несоответствие между притязаниями и возможностью их реализовать, может способствовать появлению конфликта.
Межгрупповые конфликты
Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Межгрупповые конфликты возникают между:
· структурными подразделениями;
· группами сотрудников одного подразделения;
· руководством организации и персоналом;
· администрацией и профсоюзами.
В основе межгрупповых конфликтов лежат самые разнообразные причины. Это может быть борьба между группами за распределение и перераспределение различного вида ресурсов, за специфические интересы и цели, за лидерство и т.д.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другомфункциональные группы внутри организации. Возможность конфликтов может увеличиваться, если организации становятся специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять внимание их достижению.
Конфликтные ситуации могут вспыхивать между администрацией иинженерно-техническим персоналом. Предприятие представляетсобой систему, в которой функционируют различные по своим социально-экономическим и организационным интересам группы работников, имеющих разное положение в иерархии управления, разный объем ответственности и круг полномочий.
Руководители и специалисты — это социальные группы, имеющие разный социальный и организационный статус. И причинами конфликтных ситуаций между ними являются различия в источниках и степени властных полномочий.
В зависимости от мотивов возникновения способов разрешения межгрупповые конфликты могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. К положительным
можно отнести те конфликты, которые способствуют развитию совершенствованию группового взаимодействия, и принятию основанных решений, снятию напряжения, укреплению внутригруппового единства, утверждению новой расстановки сил, решению насущных проблем группы.
Но отрицательные
конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, ухудшают отношения между членами группы, могут привести к расчленению групп на новые подгруппы и даже к распаду группы.
Конфликты между производственными группами и администрацией
Подобные конфликты являются следствием неопределенной позиции администрации по вопросам социальной защищенности работников. Представители администрации обязаны грамотно решать не только инженерные, технические, но и экономические, и социальные проблемы. Для управления организацией (предприятием) необходимы социально-психологические знания, интуиция, опыт. Порой взаимодействие управленческого персонала с работниками не отвечает объективным требованиям. Работники не получают должной открытой четкой информации о положении в организации. В результате недопонимание коллективом происходящего в организации перерастает в недоверие, а затем в обоюдную неприязнь. В таких условиях диалог практически невозможен и наступает противоречие, перерастающее в конфликт. Росту напряженности в трудовых коллективах больше всего способствует обман со стороны представителей администрации.
Трудовые конфликты в организации
Трудовые конфликты —
это столкновение интересов мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).
Трудовой конфликт в организации рассматривается как:
1) прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы;
2) способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношений;
3) необходимый этап в развитии трудового коллектива.
В зависимости от того, кто участвует в противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на индивидуальные и коллективные. В индивидуальном
трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой — работодатель. В коллективном
трудовом конфликте выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).
Индивидуальный трудовой конфликт
Основное отличие индивидуальных трудовых конфликтов от коллективных состоит не только в участниках возникшего противостояния, но и в предмете и процедуре их разрешения.
Предметом индивидуального трудового конфликта является индив
идуальное право на труд
и соответствующие условия его реализации, которыми обладает конкретная личность в сфере трудовых отношений. Наличие отношений по поводу труда и его реализации, тесно связанных с ними правовых отношений является определяющим фактором констатации индивидуального трудового конфликта. Если заключается договор (контракт) на выполнение той иной работы или услуги с лицом, не числящимся в штате организации и не состоящим в постоянных связях и трудовых отношениях с работодателем (или его представителями), то нарушение такого контракта, исходящее от любой стороны, не обусловливает возникновения трудового конфликта, поскольку возникающие при этом споры разрешаются в рамках гражданско-правовых отношений. Поэтому к индивидуальному трудовому конфликту могут быть отнесены не все споры, возникающие между работником и работодателем, а лишь те, которые имеют своим источником постоянные трудовые связи и отношения, или те, которые возникают при заключении трудового контракта на определенный срок, но с зачислением наемного работника в кадровый состав (штат) предприятия, организации.
Индивидуальные трудовые конфликты связаны прежде всею в связи с такими обстоятельствами, как:
• перевод работника на другую работу без его согласия;
• увольнение работника с постоянной работы без его согласия;
• задержка или невыплата заработной платы;
• непредоставление отпуска или сокращение его срока;
• наложение дисциплинарного взыскания;
• привлечение к сверхурочным работам;
• работа в выходные (праздничные) дни;
• невозмещение материального ущерба, нанесенного действиями наемного работника, др
Все эти споры (конфликты) связаны с действиями сторон, которые уже урегулированы законом или другими нормативными актами, в том числе и заключенным трудовым договором (контрактом).
Поводом для возникновения индивидуального трудового конфликта являются те или иные действия (бездействие) или требования, выходящие за рамки трудового договора.
В исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается, что причины возникновения споров, в том числе и индивидуальных трудовых конфликтов, подразделяются на причины субъективного и организационно-хозяйственного характера.
К причинам субъективного
характера относятся:
1. Сознательное нарушение работодателем или наемным работ пиком (являющимися сторонами в трудовых отношениях) трудового законодательства;
2. Незнание или неверное толкование норм трудового права;
3. Небрежное отношение работников к выполнению своих обязанностей;
4. Заблуждение сторон о наличии или отсутствии того или иногоправа у них по действующему законодательству.
Все эти действия, определяющие возникновение конфликтной ситуации и, как правило, ведущие к индивидуальным трудовым конфликтам, совершаются тем или иным субъектом трудовых отношений, обладающим неадекватным уровнем развития нравственного и правового сознания, правовой культуры. Эти особенности субъектов, участвующих в трудовых отношениях, служат им своего рода препятствием на пути постижения и глубокого осмысления требований соответствующих правовых норм и ориентируют их зачастую на пренебрежительное отношение к ним.
Этому способствуют существующие недостатки в действующем законодательстве, наличие в нем пробелов, значительного числа оценочных понятий, что не может не способствовать различномуего толкованию и применению в ущерб интересам субъектов трудовых отношений.
К причинам организационно-хозяйственного
и экономического
характера следует отнести:
1. Отсутствие нормальных условий для работы организации, вызванных нынешним кризисным состоянием российской экономики;
2. Нехватку оборотных средств, необходимых для обновления оборудования, техники;
3. Снижение уровня охраны труда;
4. Несоблюдение правил техники безопасности;
5. Хронические неплатежи, задержки выплаты заработной платы работникам и т.д.
Все это, естественно, не может не вести к многочисленным нарушениям нормативных документов, регулирующих взаимоотношение работников и работодателей, создает конфликтную ситуацию на предприятии, обусловливающую возникновение индивидуальных трудовых конфликтов.
Трудовые споры искового и неискового характера
Индивидуальные трудовые конфликты бывают двух видов.
1. Трудовые конфликты (споры), возникающие между работником и администрацией предприятия, учреждения, организации по вопросам установления новых или изменения существующих условий труда, еще не урегулированные трудовым законодательством или другими нормативными актами о труде.
Эти споры называют спорами неискового
характера. Они разрешаются администрацией предприятия, фирмы и соответствующим профсоюзным органом в пределах предоставленных им прав;
2. Трудовые конфликты, возникающие между субъектами трудовых отношений (работником и работодателем в лице администрации предприятия) по вопросам применения уже действующих законодательных и иных нормативных актов о труде, а также по условиям трудового договора (контракта). Это споры искового
порядка. Для этого вида трудовых конфликтов установлен особый порядок их разрешения: они рассматриваются в комиссиях по трудовым спорам и в районных (городских) судах.
Любой индивидуальный трудовой конфликт имеет свое начало. Юридические действия, т.е. появление приказа администрации предприятия, ущемляющего интересы и права работника, или поступок (действие) работника, наносящий ущерб интересам работодателя, создает лишь конфликтную ситуацию. Это еще не трудовой конфликт. Для того чтобы он возник (начался), необходимы контр
действия
другой стороны (работника), направленные на защиту своих прав и интересов. Таким контрдействием считается обращение работника в комиссию по трудовым спорам, которая избирается общим собранием (конференцией) трудового коллектива предприятия, учреждения, организации.
Коллективные трудовые конфликты
Под коллективным трудовым конфликтом (спором)
понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений.
Однако не всякое разногласие по установлению или выполнению условий коллективного договора следует оценивать как коллективный трудовой конфликт (спор), поскольку возникшие разногласия могут быть преодолены сторонами — участниками сложившихся (или складывающихся) трудовых отношений. Если же эти разногласия становятся неурегулированными, то наличие таких разногласий свидетельствует о возникшем коллективном трудовом конфликте.
Конфликты подобного рода возникают в силу противостояния,складывающегося между работниками и работодателями, но взаимодействие в ходе конфликта осуществляется представителями
той и другой стороны. Такими представителями являются:
1. Представители работников
— органы профессиональных союзов и их объединений, уполномоченные на представительство в соответствии с их уставами, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации, филиала, представительства и уполномоченные им;
2. Представители работодателя —
руководители организации и другие полномочные представители в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные работодателями органы.
Именно эти организации, структуры, лица являются легальными, т.е. законными, представителями работников и работодателей. Никто другой, кроме них, не имеет права представлять и защищать интересы и права сторон, участвующих в конфликте. Представители обладают особым статусом — выражают интересы не только представляемой стороны, но и свои собственные. Поэтому все обязательства, взятые в ходе переговоров от имени определенной стороны, в полном объеме распространяются на ее представителя.
Коллективные трудовые конфликты (споры), как и индивидуальные трудовые конфликты, обычно бывают двух видов:
1. Возникающие в связи с установлением и изменением условий труда. Они, в свою очередь, подразделяются на споры, связанные с заключением или изменением ранее заключенного коллективного договора, и споры, возникающие при разработке других нормативных актов или связанных с ними изменениями в их содержании;
2. По поводу выполнения уже заключенных коллективных договоров и соглашений. К этому виду коллективных трудовых конфликтов следует отнести также споры (конфликты), которые возникают при толковании (интерпретации) содержания коллективно-договорных актов, поскольку они возникают в процессе их реализации, в процессе выполнения содержащихся в них требований.
Предметом споров, связанных с этими конфликтами, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально-бытовые проблемы, связанные, например, с установлением льгот для определенной категории работников и др.
Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:
• задержка выплаты заработной платы;
• отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастающей инфляцией;
• неудовлетворенность размером оплаты труда;
• взаимные неплатежи между предприятиями-производителями и потребителями;
• нарушения, связанные с реализацией трудового законодательства (нарушения принятых обязательств работником, законодательства о труде руководителем, коллективных договоров обеими сторонами);
• систематические задержки бюджетных ассигнований;
• ухудшение охраны труда и рост производственного травматизма;
• недостатки информационной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений.
Инновационные конфликты
Поскольку при инновациях идет замена старого новым, это объективно порождает социальные противоречия. Дело в том, что преобразования, как правило, затрагивают интересы людей, их планы, ожидания. Чем радикальнее и масштабнее проводимые изменения, тем чаще они вызывают противоречия и конфликты, порождаемые борьбой старого и нового.
Всякое нововведение связано с разработкой, «пробиванием», распространением и использованием новшеств в производстве. При этом возникает противоречие между сторонниками и противниками нововведения. Причина этого кроется в различии результатов и последствий нововведений для социальных групп работников, с одной стороны, и организаций в целом — с другой. Объективно между ними будут возникать достаточно противоречивые взаимоотношения. Так, возможны ситуации, когда нововведение выгодно предприятию (организации в целом), но не отвечает интересам отдельных групп его работников, или наоборот — невыгодно предприятию, но устраивает те или иные группы работников. При этом результаты инноваций могут иметь разное содержание для предприятия и работников. Часто экспериментальным звеньям уделяется больше внимания, к другим коллективам внимание снижается. В результате могут возникнуть такие противоречия, как:
• социальный эффект может иметь противоположный «знак» по отношению к экономическому;
• последствия инноваций могут противостоять результатам;
• одни и те же результаты и последствия нововведений могут по-разному оцениваться членами коллектива. Соотношение результатов нововведения и затрат на них по-разному воспринимается работниками и организацией и может породить конфликтную ситуацию и даже конфликт.
Конфликты, которые возникают в результате нововведений в организации, как и все остальные, могут носить частично функциональный,
а частично дисфункциональный
характер.
Следует также иметь в виду и тот факт, что на ход внедрения нововведения и его конечный результат опасное влияние могут оказать так называемые пассивные работники. Ибо они открыто против нововведений не выступают, поэтому их трудно выявить и вступить с ними в диалог. Таких может оказаться в коллективе достаточно много.
Инновационная деятельность, как правило, является коллективной, она требует участия многих людей, входящих в различные профессионально-должностные группы. И чем большее число людей вовлечено в инновационный процесс, чем интенсивнее он протекает, тем больше возможностей для возникновения конфликтных ситуаций, которые порождаются трудностями, сопровождающими большинство нововведений.
К числу основных причин, вызывающих инновационный конфликт, можно отнести:
1. Пассивность работников, не заинтересованных в инновациях кадров. Это вызвано тем, что многие работники опасаются сокращения зарплаты, прибавления работы во время внедрения, боятся не справиться с новыми обязанностями, не имеют материального и морального поощрения во время внедрения. Другими словами, работники опасаются ухудшения (в результате нововведений) своего социально-экономического положения.
2. Дефицит материально-технических ресурсов. Иногда в организациях имеются ресурсы более низкого качества, чем требуется. Иногда их приходится добывать на стороне или необходимые оборудование, инструменты не выпускаются отечественной промышленностью.
3. Ухудшение взаимоотношений руководителей и главных специалистов организации с руководителями и специалистами подразделений.
4. Необходимость перестраивать свою работу руководителям и главным специалистам. Проблема трудоустройства и переобучения становится все более актуальной не только для руководителей, но и для рядовых членов трудового коллектива.
Преодоление этих и других трудностей, более рациональный подход к инновационному процессупозволит снизить конфликтность в организациях.
Инновационные конфликты в организациях могут быть деловыми и межличностными. Деловые
инновационные конфликты возникают между людьми, так или иначе связанными производственно-экономическими отношениями. Организационно-управленческие нововведения изменили организацию производства и управления. Особенность многих организационных форм — их гибкость и ориентация на удовлетворение запросов потребителей. В то же время новые организационные формы порождают новые конфликты и противоречия.
Внутренний побудитель к инновационной деятельности — потребность людей к творчеству, заложенная в самом характере человека, проявляющаяся в постоянном стремлении к обновлению, совершенствованию производственной среды. Наличие и высокое развитие этих потребностей присуще новаторам, которые чутко улавливают новые проблемы и для которых интересен сам процесс внедрения инноваций. Они могут принимать в нем участие, даже не получая за это никаких вознаграждений. Но как люди творческие они заинтересованы в признании своих вкладов и достижений, ради чего нередко способны пойти на конфликт. Столкновение противоположно направленных, несовместимых потребностей, мотивов, интересов, мыслей, чувств порождает межл
ичностные
инновационные конфликты. Они могут возникать как в сфере служебных, так и неслужебных отношений между сторонниками и противниками нововведений. Такие конфликты могут иметь ситуативную и характерологическую основу.
К ситуативным
предпосылкам конфликта относятся:
• чувство неопределенности и неуверенности;
• недостаточная или искаженная информированность;
• непризнание работника коллективом;
• несправедливость.
К характерологическим
предпосылкам конфликта можно отнести:
• черты характера;
• склонность к агрессивному поведению;
• пониженную самокритичность;
• нетерпимость к недостаткам других;
• невоспитанность.
Работник становится источником конфликта, когда его направленность и ценности несовместимы с интересами и ценностями коллектива, т.е. наступает момент неадекватности целям и задачам группы. Например, активный новатор трудится в коллективе, где не принято заниматься нововведениями, или наоборот, пассивный работник попадает в коллектив, интенсивно обновляющий производство. Конфликтогенной становится также личность, одержимая идеей, готовая добиваться своего любым путем. Хотя, вообще говоря, трудно найти людей с такими личностными качествами, которые гарантировали бы бесконфликтное поведение. При определенных жизненных ситуациях практически любой человек вступает в конфликтные отношения.
Особенности управления конфликтами в организации
Предупреждение конфликта предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство. Управление конфликтом
— это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.
Как сфера управленческой деятельности управление конфликтом имеет следующие различные стадии:
• восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
• исследование конфликта и поиск его причин;
• поиск путей разрешения конфликта;
• осуществление организационных мер.
1. Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.
Следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватны, иначе могут возникнуть псевдоконфликты (реально не существующие конфликты); переоценка или недооценка значимости конфликта; невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
2. Исследование конфликта и поиск его причин — это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:
• выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
• выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо цели могут быть непротиворечивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить характеры, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;
• оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
• поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.
3. Поиск путей разрешения конфликта предполагает:
• полное прекращение конфронтации — взаимное примирение сторон;
• достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;
• разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензийсторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;
• механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.
Разрешение конфликтов
Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:
(1) тактика ухода или избегания конфликта;
(2)силовое подавление или метод насилия;
(3) метод односторонних уступок или приспособления;
(4)тактика компромисса или сотрудничества.
За основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти
навстречу друг другу
в возникшем противоборстве.
Тактика избегания конфликта и метод насилия
Тактика ухода, или метод избегания
Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее, она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.
На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.
Достоинства
тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; 2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.
Но есть в этой тактике и свои минусы.
Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.
Условия, при которых применяется тактика ухода
1. При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.
2. При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.
3. При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.
4.При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.
Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения:
• утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;
• отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;
• затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.
Тактика силового подавления
Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании
одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.
Предпосылки для использования силовых методов
1.
Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.
2.
Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.
3.
Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной (решение администрации предприятия о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства).
4.
При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем (немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации).
5.
При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:
• использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными;
• применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;
• использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»;
эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.
Два подхода к регулированию конфликта: тактики
«выигрыш — проигрыш» и «выигрыш — выигрыш»
Тактика «выигрыш - проигрыш»
Несмотря на отмеченные серьезные недостатки двух рассмотренных тактик, именно они до сих пор находят наиболее широкое применение в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов бегства и борьбы неслучайно. Существует две основные причины особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш,
победу одной стороны и проигрыш,
поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера; она связана с тем, что именно тактики «выигрыша — проигрыша» как наиболее простые являются первыми из освоенных людьми способов разрешения конфликтов. Вторая причина — психологического характера; состоит она в том, что использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.
В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций даже там, где человек уже давно не живет в джунглях и не бегает с копьем за тигром. И в современных цивилизованных обществах большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же побег невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и является до сих пор универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм» разрешения конфликтов сводятся, в конце концов, все к тем же двум тактикам:
1) уходу от общения, бегству, попыткам прервать взаимоотношения;
2) силовым приемам, борьбе, попыткам победить другого силой.
В обеих этих тактиках, так или иначе, реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».
О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн.
В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики бегства и борьбы, основанные на принципе «выигрыш — проигрыш», преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.
Тактика «выигрыш - выигрыш»
Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего: тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфлик-тологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникши напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками — необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.
Метод односторонних уступок, или приспособления
Одна из разновидностей тактик подобного рода – метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:
1. Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
2. В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного
выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.
3. В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие.
4. К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.
Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Тактика компромисса, взаимных уступок
Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок,которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.
Под компромиссом
понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.
Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:
1. Готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»;
2. Невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».
Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры.
Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:
1. Отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
2. Выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не
обеспеченными ресурсами;
3. Содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.
Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:
• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш»;
• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.
Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.
Основные механизмы тактики взаимного выигрыша
Механизмы осуществление тактики компромисса
Наиболее эффективной по сравнению с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш — выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает болееочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмыпрактического осуществления. Эти механизмы призваны решать основные задачи:
1. Сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте.
2. Выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления — карта конфликта.
Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное — характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.
Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования, достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи — обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, — явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые форумы только в общении людей,
вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.
Четырех шаговый метод урегулирования конфликта
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов:
1. Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
2. Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному
нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
3. Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав.
Основные правила обсуждения проблемы
Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п.
После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений.
При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
4. Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять кто, что и когда должен делать и не состоять из общих фраз о взаимномуважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового
метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.
Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.
Универсальные методы разрешения конфликтов.
Результаты управления конфликтом
Но существуют и некоторые универсальные,
общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, таких, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне — даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.
Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.
Негативные методы регулирования конфликта
Под негативными методами понимаются такие, которые не следуетиспользовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках выше рассмотренных тактик, основанных на принципе «выигрыш — выигрыш». К числу негативных
относятся следующие методы:
• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;
• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
• мелочные придирки, не связанные с существом дела;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• попытки запугать собеседника, угрозы;
• подчеркивание разницы между собой и партнером;
• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;
• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
• проявления неискренности, лицемерия.
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.
Итак, всего этого надо избегатьв условиях конфликта. Использование подобных приемов может повести к росту эмоциональнойнапряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда егоконструктивное разрешение кажется совсем близким.
Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта
Совсем иной характер носят позитивные
методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическуюроль, предупреждать конфликты, особеннодеструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:
1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, симпатию.
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать
возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.
3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет
слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к
партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он. Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его
требований может привести к негативным последствиям для людей,
мнением которых он дорожит.
Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.
Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.
Правила поведения в конфликтной ситуации
1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9.Не превращайте настойчивость в назойливость!
10.Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11.Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность.
14. Проявляйте выдержку, спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совершенствованию и развитию.
Результаты управления конфликтами – позитивные и негативные
Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управленияконфликтом могут быть позитивные, или конструктивные, инегативные, или деструктивные.
Позитивный, или конструктивный,
результат успешно разрешенного конфликта может выражаться в:
• разрядке эмоциональной напряженности;
• глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;
• росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;
• вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;
• увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;
• усилении взаимного доверия, терпимости членов группы, их сплоченности.
По мнению классика американской конфликтологии Льюиса Козера,
именно эти позитивные функции конфликтов являются источником социального изменения и развития. Однако, по его мнению, эта социальная функция конфликта свободно реализуется только в условияхдемократического, плюралистического общества. В обществах же недемократических, в условиях господства методов насилия конфликты приобретают характер конфронтации, вражды между группами и классами, служат источником разрушения социальных связей и даже самого общества, т.е. имеют преимущественно негативные последствия.
Эти негативные,
или деструктивные, последствия конфликтов состоят в:
• чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;
• низкой степени сотрудничества, дистанцировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;
• утверждении «комплекса врага», т.е. представлений о другой стороне как о враге;
• тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;
• сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.
Эти негативные последствия конфликтов возможны и в демократических обществах, если в конфликтных ситуациях в силу тех или иных причин не используются соответствующие методы конфликтного управления.
|