ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУ ВПО «РГУТИС»)

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра: «Менеджмент»

Допустить к защите

Зав. кафедрой: ___________ д.э.н.,проф.Н.А.Платонова

(подпись) (уч.степень, уч.звание, И.О.Ф.)

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: « Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Блэк» г. Москва. »

Руководитель проекта: _____________ ст.преп.Поворина Е.В.

(подпись) (уч.степень, уч.звание, И.О.Ф.)

КОНСУЛЬТАНТЫ:

По информационному обеспечению

проекта: _____________ асс.Молочаев К.В.

(подпись) (уч.степень, уч.звание, И.О.Ф.)

По правовому обеспечению

проекта _____________ ст.преп.Поворина Е.В.

(подпись) (уч.степень, уч.звание, И.О.Ф.)

ДИПЛОМНИК: ______________ Судакова Е.Ю.

(подпись) (И.О. фамилия)

«______» ___________ 200___г.

Москва 2008 г.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУ ВПО «РГУТИС»)

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра: «Менеджмент»

Специальность 080507 «Менеджмент организации»

Специализация 080507.01 «Финансовый менеджмент»

Зав. кафедрой ________________

д.э.н., профессор Н.А. Платонова

ЗАДАНИЕ

на дипломный проект

Студенту: Судаковой Е.Ю.

1. Тема проекта: « Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Блэк» г.Москва

Утверждено приказом по РГУТИС № 1373/5 от « 18 » апреля 2008 года

2. Сроки сдачи студентом законченного проекта « 20 » мая 2008 года

3. Исходные данные к проекту:

3.1. Гражданский кодекс РФ, части 1 и 2;

3.2. Налоговый кодекс РФ;

3.3. Закон РФ «Об обществах с ограниченой ответственносью», с изменениями и дополнениями;

3.4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 14 марта 1992 г;

3.5. Исходные данные ООО «Блэк»;

3.6. Данные СМИ, статистические данные.

4. Содержание пояснительной записки:

Введение

1. Теоретическая часть.

1.1.Понятие конкурентоспособности товара (услуги) и предприятия

1.2.Виды конкурентных стратегий предприятия

1.3.Характеристика основных этапов деятельности предприятий по повышению конкурентоспособности

1.4.Особенности конкурентоспособности предприятий сферы услуг

2. Аналитическая часть.

2.1.Общая характеристика предприятия

2.2.Анализ организации управления салоном красоты ООО «Блэк»

2.3.Анализ потребителей салона красоты ООО «Блэк»

2.4.Анализ и оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк»

2.5.Анализ ассортиментной политики салона красоты ООО «Блэк»

2.6.Анализ ценовой политики салона красоты ООО «Блэк»

2.7.Анализ рекламной политики салона красоты ООО «Блэк»

2.8.Анализ использования кадрового потенциала ООО «Блэк»

2.9. Выводы по аналитической части

3. Проектная часть.

3.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк»

3.2. Информационное обеспечение проекта.

3.3. Правовое обеспечение проекта.

4. Экономическая часть.

4.1.Расчет эффективности предлагаемых мероприятий.

4.2.Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия

Заключение

Список использованных материалов

Приложение А

Приложение Б

5. Перечень графического материала

Теоретическая часть

Аналитическая часть

Проектная часть

Экономическая часть

6. Консультанты по работе (с указанием относящихся к ним разделов проекта)

Руководитель проекта ст.преп.Поворина Е.В.

Консультанты:

По информационному обеспечению

дипломного проекта асс.Молочаев К.В.

По правовому обеспечению

дипломного проекта ст.преп.Поворина Е.В.

7. Дата выдачи задания 20 февраля 2008 г.

Руководитель работы ____________(подпись)

Задание принял к исполнению

студент _______________________ (подпись)

Введение

Конечная цель любого предприятия - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий предприятия.

Рыночная конкуренция - это борьба между фирмами за ограниченный платёжеспособный спрос потребителей, которую они ведут на доступных для них сегментах рынка. Конкурентоспособность товара и услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного потребителя, который делает реальную покупку. Конкурентоспособность фирмы обуславливается рыночными преимуществами, благодаря которым она становится способной более эффективно удовлетворять потребности потребителей и получать доход. Конкурентоспособность фирмы - показатель динамичный, он зависит от изменений во внешней среде вообще, у конкурентов, а также от изменений в самой организации, способствующих росту её эффективности по сравнению с другими фирмами.

В каждом конкретном случае в основе конкурентоспособности товара и фирм лежат разные, очень не похожие по природе факторы.Следовательно, как определение так и обеспечение конкурентоспособности фирмы и её товара дело достаточно сложное.

Сфера услуг выполняет важные экономические и социальные функции. Сфера услуг является комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов.

Во всем мире сфера услуг считается одной из самых перспективных и быстроразвивающихся областей экономии. Рынок услуг в наибольшей степени отвечает требованиям свободного рынка классического типа.

Характеристики рынка услуг во многом определяются природой самих услуг, поэтому его основными чертами можно считать:

· конъюнктурность, непредсказуемость;

· динамизм, гибкость;

· локализацию, привязанность к местности;

· четкую ориентацию на определенную группу потребителей (рыночный сегмент).

В современных условиях большое развитие получили парикмахерские и косметические услуги. Данный рынок – это рынок быстроменяющихся и адаптирующихся к требованиям современной моды потребностей потребителей. Для предприятия, оказывающего парикмахерские и косметические услуги, вопросы повышения конкурентоспособности имеют особую значимость, так как в настоящее время все предприятия в данной отрасли работают в условиях усиливающейся конкурентной борьбы.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Блэк».

Объектом исследования является салон красоты «Блэк».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· провести анализ и оценку конкурентоспособности салона красоты;

· разработать проект мероприятий по повышению конкурентоспособности салона красоты;

· произвести расчет эффективности предложенных мероприятий и их влияние на финансово-экономические показатели деятельности салона красоты.

1. Теоретическая часть.

1.1. Понятие конкурентоспособности товара (услуги) и предприятия.

Конкурентоспособность – это свойство объекта, характеризующееся степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном (внутреннем или внешнем) рынке. (52, с. 124)

Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, без последних невозможна конкурентоспособность. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение. Только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе лучшего. Кроме того, на конкурентоспособность влияют стратегические и тактические изменения на рынке, не связанные с деятельностью предприятия (изменения спроса, демографические сдвиги и т.п.).

Конкурентоспособность товара (услуги) отражает его способность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с аналогичными товарами (услугами), представленными на рынке. Она определяется конкурентными преимуществами: с одной стороны качеством товара, его техническим уровнем, потребительскими свойствами, с другой – ценами, устанавливаемыми продавцами товаров.

Кроме того, на конкурентоспособность влияют преимущества в гарантийном и послегарантийном сервисе, рекламе, имидже производителя, а также ситуация на рынке, колебания спроса.

Высокий уровень конкурентоспособности товара свидетельствует о целесообразности производства и возможности выгодной продажи (22, c. 50).

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами (22, c. 58):

· Качество продукции и услуг;

· Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

· Уровень квалификации персонала и менеджмента;

· Технологический уровень производства;

· Налоговая среда, в которой действует предприятие;

· Доступность источников финансирования.

Другим важнейшим понятием является конкурентный потенциал организации, под которым подразумевается ее потенциальная возможность (текущие предпосылки) сохранять или увеличивать конкурентоспособность в долгосрочном периоде. Другими словами, этот показатель определяется совокупностью параметров, определяющих возможность (потенциал) и способность организации эффективно функционировать на рынке (удерживать или увеличивать свою рыночную долю, иметь достаточно высокий уровень рентабельности) в перспективе.

Конкурентные преимущества неразрывно связаны с конкуренцией. Они возникают тогда и там, где возникает и развивается конкуренция. Чем более всеобъемлющий характер приобретает конкуренция на российском рынке, тем более значимой для коммерческого успеха являются конкурентные преимущества. Их особенности и механизм формирования являются фундаментальной основой обеспечения конкурентоспособности.

Конкурентное преимущество – это те характеристики, свойства товара (услуги), которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Фактор конкурентного преимущества - конкретный фактор внешней или внутренней среды фирмы, по которому она превосходит конкурирующие фирмы. Факторы могут быть тактическими и стратегическими.

Рисунок 1. 1. Определение конкурентных преимуществ организаций.

Конкурентные преимущества являются концентрированным проявлением превосходства над конкурентами в экономической, технической, организационных сферах деятельности предприятия, которое можно измерить экономическими показателями.

Конкурентное преимущество носит сопоставительный, а, следовательно, относительный, а не абсолютный характер, так как оно может быть оценено только путем сравнения характеристик, которые влияют на экономическую эффективность продаж.

Относительность конкурентного преимущества проявляется в другом его важном свойстве – привязанности к конкретным условиям и причинам.

Товар, обладающий преимуществом по цене на одном географическом рынке, может не иметь этого преимущества на другом.

Другой характеристикой конкурентного преимущества является его подверженность неоднозначному влиянию множества разнородных факторов. Для того чтобы добиться конкурентного преимущества, необходимы комплексные усилия. Иногда и их оказывается недостаточно из-за действия внешних, неконтролируемых факторов. Более того, одни и те же факторы могут как усиливать, так и ослаблять конкурентное преимущество.

В экономической литературе конкурентные преимущества часто отождествляются с возможностями фирмы более эффективно распоряжаться имеющимися ресурсами, т.е. ее конкурентоспособностью.

Тактический фактор конкурентного преимущества фирмы - конкурентный компонент (фактор) внешней или внутренней среды фирмы, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие фирмы.

Стратегический фактор конкурентного преимущества фирмы - конкурентный компонент (фактор) внешней или внутренней среды фирмы, по которому она может превзойти конкурирующие фирмы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента фирмы по сравнению с конкурирующими фирмами. Отдаленность срока реализации стратегического фактора конкурентного преимущества фирмы может быть не менее двух лет.

Майкл Портер - известный исследователь проблем конкурентоспособности, выделяет пять факторов макросреды, определяющих конкуренцию в отрасли:

· соперничество между имеющимися конкурентами;

· угроза появления новых конкурентов;

· способность покупателей торговаться

· угроза появления товаров и услуг - заменителей;

· способность поставщиков торговаться

Анализ этих факторов поможет определить конкурентную стратегию.

Наиболее интенсивная конкуренция имеет место между конкурентами в отрасли. Как правило, борьба идет за величину рыночной доли.

В некоторых случаях продукция (услуги), предлагаемая фирмой имеет сходные функциональные характеристики с продукцией, производимой другими организациями из этой или другой отрасли. Так появляются товары-заменители. В результате возникает конкуренция данному товару (услуге) со стороны товаров-заменителей. Важным понятием здесь является «переключение», то есть переход среднестатистического потребителя с одного товара на другой со сходными, функциональными значениями.

Конкуренция со стороны потенциальных конкурентов возникает в случае, когда имеется вероятность того, что организации из других отраслей могут включиться в конкурентную борьбу.

Конкурентная сила поставщиков обусловлена тем, что отраслевые организации являются основными потребителями сырья и комплектующих, технологий, кадров, поэтому поставщики имеют возможность оказывать прямое влияние на эффективность их функционирования.

Конкурентная сила покупателей заключается в том, что они определяют спрос.

Рост сферы обслуживания и происходящие здесь изменения резко обостряют конкурентную борьбу между фирмами.

1.2. Виды конкурентных стратегий предприятия.

Стратегия предприятия – это рассчитанная на перспективу система мер, интегрированная модель действий, направленных на достижение целей предприятия. Она является главным инструментом достижения целей предприятия. (43, с. 134)

Независимо от масштабов организации, принимая стратегические решения по развитию предприятия в условиях конкуренции, необходимо наряду с исследованием внешней среды и конкуренции проанализировать собственные силы и оценить текущее состояние.

Под внутренней средой понимается совокупность всех внутренних факторов организации, которые определяют процессы ее жизнедеятельности.

Для сравнения информации анализ внутренней среды должен проводится по тем же направлениям, что и анализ ближайших конкурентов, но также должен отличаться возможностью получения в полном объеме такой информации, которая необходима для обоснованных выводов и принятия эффективных решений.

Анализ должен включать:

· оценку действующих стратегий;

· анализ использования потенциала организации;

· сравнительный анализ конкурентных преимуществ;

· выявление сильных и слабых сторон;

· вычисление стратегических проблем (задач).

Анализ потенциала фирмы должен включать все сферы деятельности организации:

· менеджмент;

· маркетинг;

· технологию производства;

· персонал;

· финансы;

· организационную структуру.

Задача анализа заключается в изучении факторов, влияющих на деятельность организации и определяющих ее состояние.

Рассматривая результаты анализа использования потенциала организации и анализа конкурентов, можно выявить относительные преимущества организации в конкуренции.

М. Портер выделяет пять наиболее типичных инноваций, дающих конкурентное преимущество:

· новые технологии;

· новые или изменившиеся запросы покупателей;

· появление нового сегмента рынка;

· изменение стоимости или компонентов производства;

· изменение правительственного регулирования.

Позицию фирмы в отрасли определяют ее конкурентные преимущества, которые укрупненно делятся на два вида:

· Более низкие цены;

· Дифференциация товаров.

Низкие издержки отражают способность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимый товар с меньшими затратами, чем конкуренты. Продавая товар по такой же цене, что и конкуренты, фирма получает большую прибыль.

Дифференциация – это способность обеспечить покупателя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания. Дифференциация позволяет фирме диктовать высокие цены, что при равных с конкурентами издержках позволит иметь большую прибыль (18, с. 252).

Трудно, но все-таки можно получить конкурентное преимущество на основе и более низких издержек и дифференциации. Трудно это сделать потому, что обеспечение очень высоких потребительских свойств или отлично поставленного обслуживания неизбежно приводит к удорожанию товара. Конечно, фирмы могут совершенствовать технологию или производственные методы так, чтобы одновременно снижать издержки и усиливать дифференциацию, но, в конечном счете, конкуренты сделают то же самое и вынудят решать, на каком же типе конкурентного преимущества сосредоточится.

В зависимости от уровня принятия решений на предприятии используются различные виды стратегий:

1) корпоративная стратегия – общая для всего предприятия;

2) стратегия сферы бизнеса;

3) функциональные стратегии – маркетинга, финансовая, НИОКР, производства, управления персоналом, т.е. стратегии функциональных подсистем управления предприятием;

4) стратегии линейных отделений, подразделений и других организационных единиц, занятых конкретным бизнесом.

Все стратегии, реализуемые на предприятии, должны быть согласованны между собой, а также с глобальной целью (миссией) предприятия, перспективным состоянием внешней среды, конкурентным статусом предприятия.

При определении стратегии по повышению конкурентоспособности предприятия не маловажным является анализ конъюнктуры рынка.

Конъюнктура - это сложившаяся экономическая ситуация, включающая в себя соотношение между спросом и предложением, движением цен и товарных запасов, портфель заказов по отраслям и иные экономические показатели.

Конъюнктуру рынка надо изучать и прогнозировать. Продуктом этих усилий маркетинга является прогноз ситуации на рынке, различный по срокам и степени достоверности. Анализ конъюнктуры рынка относится к маркетинговым исследованиям, которые позволяют с одной стороны следить за конкурентами на рынке, выявлять их преимущества и слабости, а с другой - прогнозировать конкурентоспособность своего товара.

При разработке стратегии конкурентоспособности на предприятиях следует учитывать размеры предприятия, количество сотрудников, организационную структуру.

1.3. Характеристика основных этапов деятельности предприятий по повышению конкурентоспособности.

Формирование конкурентных преимуществ в широком смысле трансформируется в задачу адаптации системы управления к изменениям конкурентной среды, что позволяет быстро и точно определять направления повышения конкурентоспособности. Решение этой задачи осложняется тем, что когда-то достигнутые успехи на рынке при отсутствии постоянной и целенаправленной работы могут быть через некоторое время аннулированы ответными действиями конкурентов. Это обстоятельство определяет необходимость формирования соответствующего подхода к управлению предприятием, который не только обеспечивал бы сам процесс адаптации, но и создавал условия для его эффективного функционирования на постоянной основе.

Маркетинг и управление уже давно выделили конкурентные преимущества в качестве предмета тщательного изучения. Более того, маркетинг на практике ставит и решает данные вопросы в процессе управления предприятием. Реальные положительные результаты достигаются там, где формирование конкурентных преимуществ доведено до уровня технологии управления.

Технологии формирования конкурентных преимуществ представляют собой комплекс маркетинговых процедур и способов их выполнения, предпринимаемых для предпочтительного позиционирования предприятия в конкурентной среде. Принципиальными особенностями данных технологий являются:

· систематический характер выполнения;

· высокая ответственность при их разработке и выполнении;

· инерционность проявления последствий подготавливаемых решений и как следствие – невозможность оперативного устранения нежелательных последствий;

· сложность организационной поддержки реализации технологий из-за их многофункциональности и необходимости координации работ между различными иерархическими уровнями управления предприятием;

· интерактивность, объясняемая наличием большого количества не формализуемых процедур и необходимостью введения отдельных коррективов в результате изменения конъюнктуры.

· необходимость мощной информационной поддержки в виде статистических данных.

· многокритериальность, связанная с многоаспектным характером, как процессов управления, так и состояния конкурентной среды.

Результат реализации данных технологий – широкий спектр сложных управленческих решений, ориентированных одновременно в трех пространствах: товарном, региональном, функциональном. Причем функциональный аспект с точки зрения технологичности подготовки является наиболее значимым. Так или иначе, продуманная технология должна присутствовать в любом управленческом процессе. В связи с этим разработку технологий формирования конкурентных преимуществ необходимо проводить для замкнутого управленческого цикла, включающего аналитические работы, стратегическую и тактическую деятельность предприятия.

Фундаментальным для поиска конкурентных преимуществ является аналитическая работа по изучению состояния и тенденций развития рынка в целом, активности конкурентов в частности. В связи с этим особый интерес представляет диагностика основных характеристик конкурентной среды, факторов, которые определяют ее активность. Данные аналитической процедуры позволяют оценить шансы предприятия в конкретном целевом сегменте и создают условия для более рационального использования имеющихся ресурсов в процессе взаимодействия с конкурентами.

С практической точки зрения не менее важна технология изучения деятельности собственно конкурентов – основного элемента конкурентной среды предприятия.

Знания о конкурентах, их реальных и планируемых действиях является основой для стратегической ориентации предприятия в конкурентной среде. Технология формирования стратегии конкуренции ориентированная на использование сильных сторон деятельности предприятия с учетом активности конкурентов и особенностей развития рынка, является важным инструментом формирования стратегических конкурентных преимуществ. Главная цель стратегии – определить принципы и правила достижения преимуществ над конкурентами в целевых сегментах рынка и элементах маркетинга. (26, с. 93)

Система управления должна быть способной на практике реализовывать выработанную стратегию конкуренции, довести ее до реальных конкурентных преимуществ, т.е. обосновать, разработать и внедрить стратегические замыслы в повседневную практику.

Итак, основными этапами повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг являются:

· Диагностика конкурентной среды предприятия

· Анализ деятельности конкурентов

· Формирование стратегии конкуренции.

Диагностика конкурентной среды предприятия включает в себя:

· Оценку потенциальных возможностей роста, т.е. проводится анализ емкости рынка, оценка интенсивности конкуренции, расчет рыночных долей.

· Анализ причин и условий возникновения конкурентных преимуществ. Для этого проводятся сравнительный анализ предложения продукта на рынке, сопоставление практики ценообразования и динамики цен, анализ организации сбытовой сети и использования средств стимулирования продаж.

Анализ деятельности конкурентов включает:

· Анализ рыночной доли конкурентов;

· Исследование динамики цен конкурентов;

· Оценку финансовой стабильности конкурентов;

· Определение географических границ рынка;

· Формирование списка конкурентов;

· Диагностику целей и направлений конкурентов.

Процесс формирования стратегии конкуренции включает:

· Выбор базовой стратегии конкуренции;

· Направление комплексного использования преимуществ базовых стратегий конкуренции;

· Ситуационное проектирование стратегии конкуренции для предприятий с различной степенью доминирования на рынке;

· Адаптация стратегии конкуренции к особенностям динамики рынка услуг;

· Организация рекламной поддержки стратегически инициативного предприятия.

На рисунке 1.2 показаны основные шаги, предпринимаемые в процессе анализа конкурентов.

Рисунок 1.2. Процесс анализа конкурентов

Первый шаг в анализе конкурентов – это выявление конкурентов компании. Здесь все зависит от выбора стратегии службы маркетинга, т.к. на выбор можно пойти следующими путями:

На первом этапе фирме следует выяснить о своих конкурентах все, что только возможно. Фирма должна постоянно сравнивать свои предложения, цены на них, каналы сбыта и стимулирование, которые используют ее наиболее близкие конкуренты. Таким образом, компания может найти области потенциальных конкурентных преимуществ и возможного ущерба, и, следовательно, пустить в ход против своих конкурентов более эффективные маркетинговые стратегии и подготовить более сильные защитные меры в ответ на действия конкурентов.

Кроме того, фирме следует знать следующее о своих конкурентах: каковы их цели; какие стратегии они применяют; каковы их слабые и сильные стороны; каков спектр их возможных реакций.

Анализ конкурентов в отрасли. Как правило, в данном пункте определяются те предприятия, которые ведут борьбу за величину рыночной доли. Поэтому фирма может определить всех своих конкурентов на уровне предлагаемых товаров всех компаний, выпускающих одни и те же товары, либо класс товаров, что дает за собой преимущество определить не только конкурентов в данном вопросе, но и также определить характеристики предлагаемых конкурентами товаров со сходными функциональными назначениями.

Кроме выявления отраслевых конкурентов, фирма может подходить к этой проблеме с точки зрения рынка. При этом подходе определяются конкуренты в области общих задач как компаний, которые стремятся удовлетворить те же нужды потребителей или предоставить услуги тем же потребителям, что и данная фирма. В результате этого подхода можно более точно выявить ряд реальных и потенциальных конкурентов. И это будет способствовать лучшему долгосрочному рыночному планированию.

Кроме того, при этом подходе – выявление потенциальных и реальных конкурентов, возможно сделать процесс анализа более управляемым. Так как различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины, те, которые оказывают или могли бы оказать существенное влияние на деятельность фирмы, исследуются более тщательно. Однако здесь нужно помнить, что потенциальные «новички» на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты.

Для выявления слабых и сильных сторон предприятий-конкурентов можно воспользоваться методикой анализа закрепления, которая учитывает представление потребителей о продукции компании и её конкурентов. На основе анализа закрепления целесообразно проводить внутренний анализ, нацеленный на выявление несоответствия сложившихся представлений в компании о внешней действительности, с тем, чтобы заставить персонал внутри организации понять и принять необходимость изменений.

В результате оценки сильных и слабых сторон каждого конкурента (их стратегий и целей) конкуренты ранжируются по «ключевым факторам успеха» (КФУ), под которыми подразумеваются наиболее существенные характеристики рынка, фирмы, конкурентов. Для этого необходимо уточнить список «ключевых факторов» (например, по методике закрепления). Позиции конкурентов и фирмы ранжируются по каждому из факторов и сводятся в следующую таблицу 1.1.:

Таблица 1. 1. Сводная таблица позиций конкурентов.

слабость - сила Х1, Х2, Х3, Х4 - конкуренты

В результате оценки конкурентоспособности продукции могут быть приняты следующие пути повышения конкурентоспособности:

· изменение состава, структуры применяемых материалов (сырья, полуфабрикатов)

· изменение технологии изготовления продукции, методов испытаний, системы контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки;

· изменение цен на продукцию, снижение себестоимости;

· дифференциация продукции

· внедрение новшеств

· проведение активной рекламной компании

· дополнительные методы стимулирования

· введение дополнительного контроля качества, в связи с тем, что качество услуг непостоянно и колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков и многих других факторов.

При определении целей конкурентов нужно учитывать, что цели всех компаний достаточно разные. Одни фирмы стремятся к получению кратковременных прибылей, в то время как другие – долговременных, поэтому некоторые конкуренты стремятся получить скорее «приемлемую» чем максимальную прибыль. Следовательно, каждая фирма имеет комплекс целей, которые отличаются по степени важности. Предприятию нужно знать, какое относительное значение придают конкуренты таким целям, какая текущая доходность, рост доли рынка, движение наличности и т.д. Знание целей конкурента позволяет сделать выводы о том, удовлетворен ли он настоящим положение дел и как будет реагировать на различные действия конкурентов.

Кроме этого, фирма должна следить за целями своих конкурентов, чтобы принять решение об атаке, или напротив защите своей фирмы на данном сегменте рынка.

При анализе стратегий конкурентов, нужно учитывать, что чем больше стратегия одной фирмы похожа на стратегию другой, тем выше конкуренция между ними. Здесь также следует проанализировать все параметры, которые входят в стратегию данной фирмы. В данный пункт входит качество, характеристики и комплектность данного предложения конкурента, а также все об обслуживании потребителей, политики ценообразования, зоне распространения услуг, стратегии в отношении торгового персонала, программ в области рекламы и стимулировании сбыта.

С помощью перечисленных действий предприятие сферы услуг может не только добиться конкурирующей позиции на рынке, но и поддерживать позицию лидерства перед конкурентами. Но необходимо учитывать условия изменяющейся внешней среды и постоянно проводить оценку конкурентоспособности товара или услуги. Необходимо осуществлять оценку качества товара, его цены, затрат, уровень обслуживания. Полученные показатели должны сравниваться с соответствующими факторами основных конкурентов. Для проведения оценки конкурентоспособности предприятия необходимо оценить показатели его финансовой деятельности в сравнении с конкурентами, показатели финансовой эффективности функционирования.

Обеспечение конкурентоспособности можно представить следующим образом (рисунок 1.3.)

Рисунок 1.3. Схема обеспечения конкурентоспособности предприятия.

Большое значение на предприятиях сферы услуг придается клиентоориентированной стратегии. Такой подход требует хорошо обученного кадрового состава. Высокая квалификация сотрудников позволяет влиять не только на процесс продажи товаров и услуг, но и на результат деятельности в целом, что в свою очередь оказывает влияние и на конкурентоспособность фирмы. В центре внимания предприятий сферы услуг оказываются потребности и пожелания клиентов. Главным фактором, позволяющим фирме достигать и повышать уровень конкурентоспособности, является высококвалифицированный персонал с его знаниями, технической подготовкой, компетентностью, корпоративной культурой и коммуникабельностью, умением создать у клиента благоприятное впечатление.

1.4. Особенности конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Предприятия сферы сервиса оперируют с особым товаром – услугой. Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: “Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которое одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг, может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде”. (26, с 328)

Известно, что услугам присущ ряд отличительных характеристик. Некоторые экономисты (38, с 73) выделяют такие особенности как их неосязаемость, неотделимость услуг от их производителя, несохраняемость услуг, невозможность складирования и транспортировки, непостоянство качества услуги.

Для услуг сервиса или, как их чаще называют, бытовых услуг, специфическими особенностями наряду с перечисленными являются: различная классность услуг и предприятий, сезонный характер предоставления услуг, сочетание процесса выполнения услуги, обслуживания клиентов на одном предприятии, совпадение по месту и нередко по времени процессов выполнения услуг и их реализации.

В связи с наличием особенностей услуг возникают специфические черты и в конкуренции на этом рынке. Как показывает практика хозяйственной деятельности, организация большинства услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Поэтому уровень конкуренции на рынке обычно высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичный показатель товарного рынка. Конкурентная среда имеет мелкодисперсный характер и включает в себя множество небольших предприятий, способных быстро адаптироваться к изменению спроса и своевременно обновлять свой ассортиментный ряд.

На конкурентоспособность предприятий сферы сервиса оказывают влияние следующие основные факторы: (27, с 26)

· качество предоставляемых услуг;

· удобство пользования услугами;

· сроки выполнения услуг;

· цены на услуги;

· имидж предприятия;

· формирование рациональной кадровой политики.

Основным компонентом неценовой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Повышая качественные характеристики предоставляемой услуги, предприятие получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.

Как и в условиях товарного рынка, предприятие сервиса всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Повышение качества бытовых услуг во многом связаны с рациональной кадровой политикой на предприятии.

Кадровая политика фирмы определяет генеральное направление и основы работы с кадрами, общие и специфические требования к ним. Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организаций персоналом требуемого качества и необходимой численности.

Как уже отмечалось, бытовые услуги имеют специфические особенности, которые в свою очередь порождают дополнительные характеристики качества и содержания труда работников этих предприятий. Так, индивидуальный характер выполняемых услуг оказывает существенное влияние и на такой элемент труда, как “многообразие принимаемых решений”. Сезонные колебания в поступлении заказов оказывают значительное влияние на процесс труда в сфере услуг, обуславливая изменения в степени его интенсивности. Выполнение предприятиями функции обслуживания населения предполагает наличие обязательного контакта работников с заказчиками. Наличие такого контакта повышает нервно-эмоциональные нагрузки, степень которых неодинакова у различных категорий работников.

Все эти особенности в содержании и степени интенсивности труда должны учитываться при формировании кадровой политики. То есть, система найма, подбора, отбора персонала, формы подготовки и переподготовки кадров должны формироваться с учетом специфики труда работников данной сферы. Существенную роль в системе управления персоналом должна играть адаптация персонала к специфическим условиям функционирования предприятий сферы услуг.

Укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества, но и с помощью имиджа предприятия. Имидж определяется как совокупность всех представлений, опыта желаний, чувств, связанных с определенным предметом. Его отличие от понятия “представление”, которое также состоит из информационной, эмоциональной и мотивационной составляющих, заключается в целостной характеристике объекта. Имидж объединяет в себе все представления, наиболее существенные, применительно к рассматриваемому объекту.

Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив. Если представление, связанное с основными ценностями, может подвергаться значительным изменениям в течении короткого промежутка времени, то их совокупность менее динамична.

Задачами имиджа являются:

· повышение престижа фирмы, так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к предоставлению услуг;

· повышение эффективности рекламы;

· повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного рынка конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Имидж предприятия включает несколько компонентов:

· качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность товаров или услуг предприятия;

· удобство места расположения предприятия;

· социальный статус его клиентуры;

· привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;

· способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;

В современных условиях конкурентоспособность предприятия на рынке является главным критерием эффективности деятельности, оценки эффективности системы управления.

2. Аналитическая часть.

2.1. Общая характеристика предприятия.

Салон красоты ООО «Блэк» занимается оказанием бытовых услуг населению.

Основной целью деятельности салона красоты ООО «Блэк» является получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей потребителей в парикмахерских, косметических услугах, услугах маникюра, педикюра, солярия.

Предприятие зарегистрировано как общество с ограниченной ответственностью ООО «Блэк», является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, товарный знак.

Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством, уставом общества, и разработанными на их основе внутренними нормативными актами.

Салон красоты ООО «Блэк» расположен в Восточном административном округе. Салон красоты ООО «Блэк» обслуживает всех желающих. Салон работает с 8.30 до 20.30 ежедневно, без перерывов и выходных.

Качество оказываемых услуг салона красоты ООО «Блэк» высокое, соблюдаются все нормы и правила оказания услуг. В работе используются только качественные материалы известных и хорошо себя зарекомендовавших фирм «L`OREAL» и «Schwarzkopf».

Салон красоты ООО «Блэк» располагает площадью в 103 кв. метра, из них 72 кв. метра полезной площади. В салоне имеется парикмахерский зал, кабинет косметологии, кабинет маникюра, солярий, комната отдыха мастеров, ресепшен, кабинет директора и бухгалтера, склад. Уровень использования площади составил 69,9%.

Специфика оказания услуг определяет особенности организации рабочих мест в салоне. Это отличие вызвано структурой и особенностями процесса оказания услуг. Рабочие места занимают небольшую площадь, компактно оснащены всеми необходимыми приспособлениями, инструментами, оборудованием и расходными материалами.

Рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007гг.

Таблица 2.1. Основные финансово - экономические показатели деятельности cалона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007 г.г.

Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности cалона красоты ООО «Блэк» показал, что объем реализации услуг в 2007 году по сравнению с 2006 годом возрос на 15,1% как за счет увеличения численности работающих, так и за счет роста их среднегодовой выработки. Численность работающих увеличилось на одного косметолога, который был принят на работу в 2007 году из – за увеличения количества клиентов.

Среднегодовая выработка как одного работающего, так и одного рабочего увеличилась соответственно на 8,7% и 6,9%.

Среднегодовая заработная плата одного работающего увеличилась в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 13,9 тыс. руб. или 7,1% и составила 209,6 тыс. руб.

Себестоимость возросла на 16,0%, что привело к снижению уровня рентабельности на 1,0% и рентабельности продаж на 0,6%. Рост себестоимости, в основном, произошел из – за увеличения арендной платы и цен на косметические препараты.

Проведенный анализ основных финансово – экономических показателей деятельности салона красоты ООО «Блэк» выявил необходимость повышения конкурентоспособности салона.

2.2. Анализ организациионной структуры управления салона красоты ООО «Блэк».

Под структурой управления предприятия понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется через разделение труда, создание специализированных подразделений, иерархию должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов.

Организационная структура управления строится с учетом требований наиболее эффективного управления системой и направлена прежде всего на установление четких взаимосвязей между отдельными ее подразделениями, распределение между ними прав и ответственности. Наилучшая структура – структура, позволяющая взаимодействовать с внешней средой, реагировать на ее изменения, распределять и направлять внутренние ресурсы и усилия своих сотрудников на достижение целей. Организационная структура постоянно видоизменяется, совершенствуется в соответствии с меняющимися условиями функционирования системы.

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Организация структура управления салона красоты ООО «Блэк».

Организационная структура управления ООО «Блэк» является линейной. По линейным связям происходит прямое управление ходом производства, при котором на каждом уровне сосредотачиваются в одних руках все функции управления выполнения услуг таким образом, управляющее воздействие на объекты может передаваться только одним компетентным лицом – директором салона, который получает информацию от подчиненных ему лиц, принимает решения по всем вопросам, несет ответственность за работу салона.

Преимуществами данной организационной структуры являются:

· единство и четкость распределительства;

· согласованность действий исполнителей;

· четкая система взаимных связей между директором и подчиненными;

· быстрота реакции на указания;

· личная ответственность руководителя за конечные результаты.

Недостатками данной структуры управления являются:

· сложность координации процессов производства и управления;

· приоритет широты знаний и опыта относительно глубокого профессионализма.

Таблица 2.2. Структура численности персонала салона красоты ООО «Блэк» в 2007 г.

Возглавляет салон красоты директор, который наделен всеми полномочиями и действует по принципу единоначалия, сосредоточив в своих руках все функции управления. Несет полную ответственность за управление финансами. Руководит работой бухгалтера.

Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам материалов и сырья (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией услуг, материально – техническим обеспечением салона, финансовыми и экономическими показателями деятельности салона, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита.

Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств, а также хозяйственных и трудовых договоров и бизнес-планов.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности салона. Отвечает за подбор кадров, формирование имиджа салона, занимается вопросами маркетинга, конкурентоспособности, ценообразования.

Однако анализу рынка услуг, отслеживанию появления новых конкурентов, анализу и оценке конкурентоспособности салона, уделяется недостаточно внимания.

Бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивость. Обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости, выполняемых услуг.

Администратор контролирует соблюдение дисциплины, осуществляет ведение записи клиентов, ведение кассовой отчетности, организует работу персонала.

Мастера парикмахерского, косметического и маникюрного залов осуществляют обслуживание клиентов.

Проведенный анализ не выявил существенных недостатков в организации управления в салоне красоты ООО «Блэк».

2.3. Анализ потребителей салона красоты ООО «Блэк»

Основной задачей парикмахерского бизнеса является удовлетворение потребностей клиентов. Услуги, оказываемые салонами красоты, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Понимание мотивации и поведения клиентов, учет этого при создании и в работе салона, его позиционировании необходимо для выживания предприятия в условиях все возрастающей конкуренции.

Посетителями студии красоты ООО «Блэк» являются отдельные граждане: жители Восточного административного округа, работники организаций, расположенных недалеко от салона, а также случайные посетители.

Многие клиенты посещают салон уже несколько лет. Клиентская база салона постоянно расширяется.

Проведем анализ клиентов по возрасту.

Таблица 2.3. Распределение клиентов салона красоты ООО «Блэк» по возрасту.

Таким образом, основными клиентами салона красоты ООО «Блэк» являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет.

Рисунок 2.2. Распределение посетителей салона красоты ООО «Блэк» по возрасту.

Проведем анализ клиентов салона по уровню дохода.

Таблица 2.4. Распределение клиентов салона красоты ООО «Блэк» по уровню дохода

Основное количество посетителей относится к категории людей со средним уровнем дохода, их удельный вес составляет 59 % от общего количества посетителей.

Рисунок 2.3.Распределение клиентов салона красоты ООО«Блэк» по уровню дохода.

Об эффективности работы салона, его конкурентоспособности говорит количество повторных посещений салона. Если клиент удовлетворен как качеством выполнения работы, так и качеством обслуживания, то он непременно посетит салон повторно и может стать постоянным клиентом.

Таблица 2.5. Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу салона красоты ООО «Блэк» в 2007г.

Проведенный анализ показал довольно значительное отклонение по количеству постоянных клиентов в зависимости от мастера. Так же количество постоянных клиентов зависит от квалификации мастеров: чем выше квалификация мастера – тем, как правило, больше постоянных клиентов. Это объясняется тем, что сегодня люди лучше заплатят дороже, но хотят получить качественную стрижку или окраску волос, а не уйти от мастера неудовлетворенным оказанной услугой.

Наименьшее количество постоянных клиентов упарикмахеров 4-го разряда, их уровень колеблется от 28 до 47 %, у парикмахеров 5-го разряда количество постоянных клиентов значительно выше – от 65 до 72 %. А наибольшее количество постоянных клиентов у технолога-парикмахера, не смотря на то, что он работает по отдельному прейскуранту, где цены выше, чем в среднем по салону. Большинство клиентов с высоким уровнем дохода обсуживаются у технолога-парикмахера, так как получают отличное качество услуг.

Рисунок 2.4 Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу.

Проведенный анализ показал необходимость повышения квалификации парикмахеров 4-го разряда.

2.4. Анализ и оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк»

С появлением большого количества салонов красоты в индустрии красоты усилилась конкурентная борьба. Салоны борются за лидерство, борются за каждого своего клиента, борются за качество обслуживания. Ведь каждый фактор влияет на объем реализации услуг и соответственно, на количество прибыли, а для того, чтобы выжить и добиться успеха, предприятия должны знать свих конкурентов, их сильные и слабые стороны.

Конкурентоспособность услуги определяется, прежде всего, ее качеством и ценой. Более конкурентоспособной является та услуга, которая обладает более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными услугами, при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для клиентов. Качество услуги складывается из целого комплекса параметров. Их можно объединить в две группы: качество выполнения услуги и качество обслуживание клиента.

Качество выполнения парикмахерской услуги непосредственным образом зависит от квалификации мастеров, от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития, от качества применяемых технологий, а также качества инструментов, используемых средств и препаратов.

Качество обслуживания клиентов зависит от среднего срока выполнения услуги, культуры обслуживания и т.д.

Для того, чтобы выжить и добиться успеха, предприятие должно знать своих конкурентов, их сильные и слабые стороны. В данном случае конкурентами являются два предприятия сферы услуг, которые территориально расположены недалеко от нашего салона: салон красоты «Монэ» и парикмахерская «Стиль».

Проведем анализ сильных и слабых сторон деятельности салона красоты ООО «Блэк» и его основных конкурентов.

Таблица 2.6. Сильные и слабые стороны салона красоты ООО «Блэк» и его конкурентов.

Салон красоты «Монэ» имеет удобное месторасположение. В салоне оказывается широкий ассортимент как парикмахерских, так и косметологических услуг, несколько видов массажа, услуги по уходу за телом, солярий, инфракрасная кабина, SPA-зона. Салон работает на элитных парфюмерно-косметических средствах, регулярно обновляя и расширяя их ассортимент. Уровень квалификации мастеров высокий. Салон проводит активную рекламную политику, регулярно проводит рекламные акции. Цены на услуги высокие, скидок нет.

Парикмахеская «Стиль» оказывает услуги по значительно более низким ценам, что делает ее услуги доступными для клиентов со средним и низким уровнем дохода, но качество выполнения услуг значительно ниже, применяются устаревшие технологии. Качество используемых парфюмерно-косметических средств среднее, ассортимент ограничен. Уровень комфорта низкий, дополнительные услуги не оказываются. Для пенсионеров предусмотрены скидки.

Салон красоты ООО «Блэк» оказывает услуги по средним ценам, качество выполнения услуг хорошее. Применяются современные технологии. Качество парфюмерно-косметических средств хорошее, но их ассортимент не меняется уже несколько лет, несмотря на постоянно появляющиеся на рынке новинки. Используемое оборудование отвечает современным требованиям, но новинки, особенно в области аппаратной косметологии, к внедрению не планируются. Мастера в салоне квалифицированные, но отсутствует регулярное повышение их квалификации. Система скидок не предусмотрена, рекламные акции не проводятся, рекламная политика не активная.

Приведем сравнительный анализ деятельности салона красоты ООО «Блэк» и его конкурентов.

Таблица 2.7. Сравнительная характеристика деятельности салона красоты ООО «Блэк» и его конкурентов.

Для того, чтобы провести оценку конкурентоспособности салона необходимо перевести значения показателей в баллы.

Таблица 2.8. Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в балльную оценку.

Проведем оценку конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк» и его основных конкурентов.

Таблица 2.9. Оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк»

и его основных конкурентов.

Из таблицы 2.9 видно, что салон красоты ООО «Блэк» набрал среднее количество баллов – 49: больше, чем у парикмахерской «Стиль», но меньше, чем у салона красоты «Монэ».

Построим конкурентный профиль салона красоты ООО «Блэк» по сравнению с главными конкурентом – салон красоты «Монэ».

Таблица 2.10. Конкурентный профиль салона красоты ООО «Блэк» по отношению к салону красоты «Монэ».

Составление конкурентного профиля по отношению к главному конкуренту – салону красоты «Монэ» позволило выявить следующие слабые стороны деятельности салона красоты ООО «Блэк»:

1. Более низкое качество обслуживания клиентов.

2. Средний уровень квалификации персонала, что является следствием отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.

3. Средний ассортимент услуг. В салоне нет услуг массажа, нет косметологии тела. Также не оказываются услуги визажиста, услуги наращивания и лечения волос.

4. Несмотря на хорошее качество применяемых в салоне парфюмерно-косметических средств, их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время появилось много новинок.

5. В салоне не предусмотрена система скидок.

6. Оборудование в салоне современное, но ограничено количество новинок, особенно в области аппаратной косметологии.

7. Рекламная политика не активная.

Таким образом, проведенный анализ и оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк» показал необходимость ее повышения.

2.5. Анализ ассортиментной политики салона красоты ООО «Блэк».

Большое влияние на конкурентоспособность предприятий сферы услуг оказывает ассортимент предлагаемых услуг.

Один из основных вопросов ассортиментной политики – определение услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы салона на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность его деятельности в целом.

Задачами ассортиментной политики являются:

· удовлетворение запросов потребителей;

· оптимизация финансовых результатов предприятия когда формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и объеме прибыли;

· завоевание новых клиентов путем расширения ассортимента услуг.

Салон красоты ООО «Блэк» оказывает следующие виды услуг:

1. Парикмахерские услуги:

- стрижка: женская, мужская, детская, модельная, креативная;

- укладка: повседневная, на бигуди, вечерняя;

- окрашивание волос: осветление, тон в тон;

-мелирование на фольге, колорирование, цветное мелирование;

- химическая завивка волос.

2. Косметические услуги:

- придание формы бровям, окраска ресниц и бровей;

- эпиляция;

- лифтинг кожи;

- применение масок и массаж лица.

3. Услуги маникюра и педикюра:

- SPA маникюр, горячий маникюр, детский маникюр;

- наращивание ногтей: гель, акрил;

- аппаратный педикюр, SPA педикюр.

4. Солярий

Проведем анализ динамики и структуры объема реализации услуг салона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007 г.г.

Таблица 2.11. Динамика и структура объема реализации

услуг салона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007 г.г.

Анализ данных таблицы 2.10 показал, что увеличение объема реализации произошло по всем ассортиментным группам услуг, наибольший прирост дали косметические услуги – 31,5%. Это связано с тем, что в связи с ростом спроса на данный вид услуг в 2007 года штат косметологов увеличился на 1 человека.

Наибольший удельный вес в объеме реализации услуг составляет объем реализации парикмахерских услуг - 56,2 %, хотя их удельный вес в 2007 году по сравнению с 2006 годом уменьшился на 3,1 %. Удельный вес косметических услуг возрос на 3,1 %, также вырос удельный вес услуг солярия.

Рисунок 2.5. Структура ассортимента салона красоты ООО «Блэк» в 2007 году.

Для салона красоты ООО «Блэк» характерна сезонность оказания услуг. Сезонность оказания услуг проявляется в неравномерной загрузке салона по месяцам и кварталам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги. Неравномерная загрузка салона в течении года, простои мастеров и оборудования при спаде спроса на услуги и максимальная их загрузка в период притока заказов отрицательно влияют на качество услуг, производительность труда, уровень использования оборудования и другие стороны работы салона.

Анализ сезонности оказания услуг необходимо проводить для разработки мероприятий по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги. Для характеристики сезонности оказания услуг определяются коэффициенты сезонности, показывающие отношение объема реализации услуг в каждом месяце года к среднемесячной величине.

Таблица 2.12.Сезонность оказания услуг салона красоты ООО«Блэк» в 2007г.

Рисунок 2.6. Сезонность оказания услуг салоном красоты ООО «Блэк» в 2007г.

Анализ сезонности оказания услуг выявил значительные сезонные колебания спроса на услуги салона красоты ООО «Блэк». Наибольшее значение коэффициент сезонности имеет в весенние месяцы – апрель, май – в связи с наступлением теплой погоды, в сентябре – когда большая часть людей возвращаются из отпусков и в декабре месяце – перед новогодними праздниками. Таким образом, необходимо принять меры по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги.

2.6. Анализ ценовой политики салона красоты ООО «Блэк»

Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при наименьших затратах. В качестве объектов исследования выступают затраты на разработку, производство и сбыт товаров и услуг (калькуляция издержек), степень влияния конкуренции, поведение и реакция потребителей на цены товара (эластичность спроса). В результате проведенных исследований выбираются наиболее эффективные соотношения «затраты – цены» (внутренние условия, издержки производства) и «цена – прибыль» (внешние условия).

Таблица 2.13. Анализ ценовой политики салона красоты ООО «Блэк».

В салоне красоты ООО «Блэк» прейскурант изменяется один раз в год. Последний раз цены были изменены в сторону повышения 2 января 2008 года. Предыдущее повышение цен соответственно было 2 января 2007 года.

Анализируя данные таблицы можно отметить повышение цен в 2007 году по сравнению с 2006 годом практически по всему ассортименту услуг, повышение цен вызвано объективными причинами (увеличением стоимости аренды, ростом коммунальных платежей, цен на парфюмерно-косметические средства).

Цены вполне конкурентоспособны и нет необходимости их изменять, так как они в полной мере соответствуют качеству предоставляемых услуг, применяемых препаратов и т.д.

Посетители воспринимают цены салона как умеренные и нормально реагируют на изменение цен, понимая, что оно вызвано объективными причинами.

2.7. Анализ рекламной политики салона красоты ООО «Блэк».

Реклама – это средство информации о товаре, услуге или предприятии, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара, услуги, и достоинств деятельности предприятия, готовящая активного покупателя к покупке.

Реклама содействует реализации товара, услуги, процессу их превращения в деньги, способствует ускоренному и успешному обороту средств, то есть процессу воспроизводства на уровне предприятия. Реклама может контролировать спрос и управлять им.

Салон красоты ООО «Блэк» использует внутренние и внешние средства рекламы.

В салоне используется наружная реклама, которая является одним из эффективных видов рекламирования услуг и включает в себя:

– вывеску, расположенную над входом в салон, которая одновременно является и элементом рекламы, и атрибутом фирмы, принадлежностью ее имиджа. При этом выполнено одно из важных требований к оформлению вывески – ее соответствие стилю салона и гармоничное сочетание с окружающей средой. Качественно выполненная вывеска указывает на продуманный фирменный стиль. Вывеска имеет подсветку, что способствует привлечению внимания в любое время суток;

– фасад соответствует общему стилю салона и создает благоприятное впечатление у клиентов.

Салон также использует полиграфическую рекламу. Это часто используемый способ рекламирования услуг. Представляет собой рекламные материалы, выполненные в следующих формах:

– визитная карточка салона с изображением фирменной символики (названия салона, логотип, адрес, телефон)

Для данного типа услуг также характерна устная реклама – это реклама услуг при непосредственном личном общении с потенциальными клиентами или при общении по телефону. Устная реклама осуществляется работниками салона: администратором или мастером. Устная реклама, выполняющая важнейшую функцию, является одной из наиболее эффективных и трудных видов рекламы, поскольку при личном общении с клиентом особую роль играет собственное обаяние, умение вести диалог, знание рекламируемых услуг и товаров.

В салоне красоты ООО «Блэк» не уделяется достаточно внимания рекламе, не проводятся рекламные акции, не используется реклама в средствах массовой информации, что приводит к снижению конкурентоспособности салона.

2.8. Анализ использования кадрового потенциала салона красоты.

Эффективность работы салона красоты, его конкурентоспособность во многом зависит от того, каким кадровым потенциалом он располагает. Приемом и расстановкой кадров занимается директор салона красоты. Основными задачами директора является сохранение квалифицированного персонала и поиск новых специалистов и квалифицированных рабочих, если в этом возникает необходимость.

Проведем анализ состава работников салона красоты «Блэк» по категориям персонала.

Таблица 2.14. Состав работников салона красоты «Блэк».

Анализ данных таблицы 2.14. не выявил существенных сдвигов в структуре персонала. Численность рабочих в 2007г. по сравнению с 2006г. увеличилось на 1 мастера – парикмахера.

Уровень конкурентоспособности услуг салона красоты зависит от квалификации мастеров. Рассмотрим уровень квалификации мастеров салона красоты «Блэк»:

Таблица 2.15. Распределение мастеров салона красоты «Блэк» по уровню квалификации

Анализ данных таблицы 2.15. показал, что четырем парикмахерам 4 разряда, а также мастеру косметологу необходимо повысить свою квалификацию. Проведем анализ движения персонала в салоне красоты

Таблица 2.16. Анализ движения персонала в салоне красоты.

Проведенный анализ движения персонала салона красоты показал, что в 2007 году по сравнению с 2006 годом произошло некоторое увеличение текучести кадров.

2.9. Выводы по аналитической части.

Салон красоты ООО «Блэк» занимается оказанием бытовых услуг населению.

Основной целью деятельности салона красоты ООО «Блэк» является получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей потребителей в парикмахерских, косметических услугах, услугах мастеров маникюра, солярия.

Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности салона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007г.г показал, что объем реализации услуг увеличился на 15,1% при увеличении численности работающих на 5,9% (был принят один косметолог) и росте среднегодовой выработки одного работающего на 8,7%. Увеличение себестоимости на 16,0% привело к снижению рентабельности на 1,0%. Увеличение себестоимости, в основном, произошло за счет роста арендной платы, коммунальных платежей и роста цен на парфюмерно-косметические средства.

Анализ использования площади салона красоты ООО «Блэк» показал наличие свободных площадей. Уровень использования площади по салону составляет всего 69,9%, что говорит о потенциальной возможности увеличения количества мастеров и внедрения новых видов услуг.

Анализ организационной структуры управления салоном красоты ООО «Блэк» не выявил существенных недостатков.

Анализ клиентов салона красоты ООО «Блэк» выявил следующее:

- основными клиентами салона являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет;

- основные клиенты это люди со средними доходами, их удельный вес составляет 59% от общего количества посетителей;

- анализ повторных посещений салона по мастерам парикмахеского зала показал значительные их колебания в зависимости от квалификации мастеров. Чем выше квалификация мастера, тем выше уровень постоянных клиентов.

Анализ конкурентоспособности салона позволил выявить как сильные, так и слабые стороны деятельности ООО «Блэк» по сравнению с основными конкурентами.

В результате проведенной оценки конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк» и его основных конкурентов, салон набрал среднее количество баллов, больше, чем у парикмахерской «Стиль», но меньше, чем у салона красоты «Монэ».

Составление конкурентного профиля по отношению к главному конкуренту – салону красоты «Монэ» позволило выявить следующие слабые стороны деятельности салона красоты ООО «Блэк»:

· более низкое качество обслуживания клиентов.

· средний уровень квалификации персонала, что является следствием отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.

· средний ассортимент услуг. В салоне нет услуг массажа, нет косметологии тела. Также не оказываются услуги визажиста, услуги наращивания и лечения волос.

· несмотря на хорошее качество применяемых в салоне парфюмерно-косметических средств, их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время появилось много новинок.

· в салоне не предусмотрена система скидок.

· оборудование в салоне современное, но ограничено количество новинок, особенно в области аппаратной косметологии.

· рекламная политика не активная.

При рассмотрении ассортиментной политики был проведен анализ динамики и структуры объема реализации услуг салона, а также выявлены значительные сезонные колебания спроса на услуги салона ООО «Блэк» по кварталам года. Наибольший спрос на услуги салона приходится на весенние месяцы (апрель, май) а также на сентябрь и декабрь. В то же время, не принимаются никакие меры по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги салона.

При анализе ценовой политики было установлено, что цены на основные услуги салона повышаются один раз в год. Система скидок не применяется.

Проведенный анализ рекламной политики показал, что салон не достаточно внимания уделяется данному вопросу. Из рекламных средств используются только наружная реклама (вывеска) и печатная реклама (визитки), что явно недостаточно для обеспечения и поддержания конкурентоспособности салона.

Анализ уровня квалификации мастеров салона красоты показал, что четырем парикмахерам 4 разряда, а также мастеру косметологу необходимо повысить свою квалификацию.

В целом, проведенный анализ деятельности салона красоты ООО «Блэк» выявил необходимость повышения его конкурентоспособности.

3. Проектная часть.

3.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности салона красоты ООО «Блэк».

На основе проведенного в аналитической части дипломного проекта анализа и оценки конкурентоспособности салона красоты «Блэк» был разработан проект мероприятий по повышению его конкурентоспособности по следующим основным направлениям:

1.Совершенствование ассортиментной политики салона красоты:

1.1. Внедрение стрижки горячими ножницами.

1.2. Открытие кабинета массажа.

1.3. Внедрение услуг СПА – ухода.

1.4. Внедрение услуг талассотерапии.

1.5. Внедрение услуг визажа.

1.6.Введение косметических услуг на основе новых линий косметических препаратов.

1.7. Организация продажи сопутствующей продукции.

2. Совершенствование ценовой политики салона красоты.

2.1. Внедрение накопительной системы скидок.

2.2. Введение дополнительных скидок в периоды наименьшего спроса на услуги салона красоты.

2.3. Введение скидок на подарочные сертификаты.

3.Совершенствование рекламной политики салона красоты.

3.1. Размещение обзорных статей в местных газетах.

3.2. Создание сайта в Интернете.

3.3. Проведение рекламных акций в праздничные дни.

4. Повышение качества обслуживания потребителей.

4.1. Внедрение комплексных программ.

4.2. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

5. Повышение квалификации персонала.

5.1.Прохождение мастерами курсов повышения квалификации.

5.2. Обучение мастера косметолога талассотерапии.

6.Повышение технической оснащенности салона красоты.

6.1 Внедрение капсулы OXY – СПА.

6.2 Внедрение инструмента фирмы Jaguar (Германия).

Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности cалона красоты «Блэк» представлен на рисунке 3.1.

3.1.1. Совершенствование ассортиментной политики салона красоты ООО «Блэк»

Один из основных вопросов ассортиментной политики – определение набора услуг, наиболее предпочтительного для работы cалона красоты на рынке и обеспечивающего экономическую эффективность его деятельности.

Устанавливаются также соотношения одновременного присутствия на рынке новых услуг и услуг в стадиях роста, зрелости и спада.

Задачами ассортиментной политики салона красоты «Блэк» являются:

- удовлетворение запросов потребителей в парикмахерских, косметических услугах и услугах педикюра, маникюра, солярия;

- оптимальное использование знаний и опыта салона красоты;

- оптимизация финансовых результатов салона красоты «Блэк», когда формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и объеме прибыли;

- соблюдение принципа синергизма, предполагающего расширение услуг салона красоты, связанных между собой единой квалификацией кадров, поставщиками косметических средств и другой зависимостью, дающей значительную экономию затрат.

В настоящее время салон красоты «Блэк» предлагает традиционный ассортимент услуг, который нуждается в расширении как раз за счет новейших косметических средств и передовых технологий их применения.

Салон красоты предлагает услуги, рассчитанные как на потребителей со средними доходами, так и с высокими доходами, которые хотят иметь возможность в одном месте получать услуги самого широкого спектра.

Важнейшим вопросом расширения ассортимента является отбор и определение услуг, которые нужно вводить в салон красоты из числа альтернативных вариантов. Критерии выбора зависят от клиентов салона красоты и возможностей предприятия.

Наиболее распространенными требованиями при отборе той или иной услуги являются её себестоимость, уровень сервиса (сопровождения), оперативность выполняемых действий, функциональные возможности, которые являются определяющим критерием при выборе, представляя собой совокупность требований, которым должна отвечать конкретная услуга.

Дипломным проектом предлагается внедрение в парикмахерский зал услуги стрижки горячими ножницами.

В настоящее время, в связи с плохой экологией и не качественным питанием, несмотря на достаточное количество препаратов по лечению волос и даже качественной стрижкой состояние волос многих клиентов салона красоты «Блэк» оставляет желать лучшего. В настоящее время разработан новый метод решения этих проблем – это стрижка волос горячими ножницами.

Фирма Jaguar (Германия) подошла к вопросу лечения и сохранения красоты волос не только с традиционной немецкой основательностью, но и

творчески. Благодаря уникальному изобретению – горячими ножницами – лечить волосы теперь можно непосредственно в процессе стрижки. Изюминка аппарата, который на первый взгляд мало чем отличается от традиционного парикмахерского инструмента, в его способности нагреваться до той температуры, которая требуется для обработки среза. Это и есть главная идея метода – волос не просто срезается, а еще и запаивается на кончике, образуя ту самую капсулу, которая помогает сохранить в нем влагу и все питательные вещества – аминокислоты, белки и витамины. Температуру для стрижки горячими ножницами мастера подбирают индивидуально, в зависимости от структуры волос, степени их поврежденности и других факторов.

Эффект от стрижки волос горячими ножницами очевиден уже после первой стрижки, они обретают здоровый блеск, а прическа выглядит объемной и гладкой, хорошо держит форму, но для того, чтобы ощутить лечебный эффект, необходимо пройти 2-3 процедуры стрижек волос горячими ножницами.

Горячим методом можно стричь любые волосы в целях профилактики их сечения, но особенно полезна такая стрижка длинным, а также измученным частым окрашиванием, мелированием и химической завивкой прядям. Производить горячую стрижку можно как до, так и после окрашивания.

Применение в салоне красоты нового, прогрессивного метода стрижки волос горячими ножницами привлечет новых клиентов и будет способствовать повышению конкурентоспособности салона красоты.

Дипломным проектом также предлагается открытие в салоне красоты SPA – зоны с различными видами классического и индивидуального массажа и установкой OXY-СПА капсулы. В аналитической части дипломного проекта было выявлено, что уровень использования площади по салону красоты составил 69,9%. С целью открытия SPA – зоны необходимо провести небольшую перепланировку, провести соответствующий ремонт, установить душевую кабину и раковину, а также приобрести необходимую мебель и OXY-СПА капсулу.

Существует большое число разновидностей массажа, которые косметолог и клиент будут выбирать в зависимости от заболевания или субъективных пристрастий. Например, при лечении целлюлита массаж играет одну из основных ролей. Он улучшает циркуляцию крови, активизирует обмен веществ. Препараты, втираемые во время массажа, лучше проникают в глубокие слои кожи. Внедрение данного мероприятия потребует увеличение численности персонала салона красота на одного человека – массажиста.

ОХY-СПА капсула – это комплексная оздоровительно-реабилитационная установка. Она дает возможность применять эксклюзивную методику – оксигипертермию – это совершенно новый метод комплексной и комбинированной терапии, который обладает рядом свойств:

- значительно ускоряет выведение токсинов;

- снижает эмоциональное напряжение, улучшает настроение;

- повышает работоспособность, физическую выносливость, повышает концентрацию внимания;

- купирует мигрень, профилактика головных болей различной этиологии;

- восстанавливает здоровый сон при различных формах бессонницы;

- профилактика развития инфекций в послеоперационный период;

- омоложение кожи;

- предотвращает появление возрастных гиперпигментаций и способствует их осветлению и т.д.

Кроме воздействия кислорода капсула ОХY-СПА обладает еще и другими преимуществами. Это комбинация сухой сауны, вибрационного массажа, системой ароматерапии, аэроионотерапии, музыкотерапии. Сочетание и применение этих воздействий позволяет создавать эффективные программы для комплексной реабилитации, профилактики заболеваний таких как:

- улучшение микроциркуляции крови;

- лимфодренаж;

- устранение проявлений целлюлита;

- устранение локальных жировых отложений;

- стимуляция потоотделения;

- снятие мышечной усталости, хронических болевых синдромов опорно-двигательного аппарата;

- релаксация;

- очищение, увлажнение, питание кожи;

- коррекция веса и т.д.

ОХY-СПА капсула достаточно компактна. Для ее эксплуатации не требуется подвода воды и канализации.

Организация SPA – зоны потребует дополнительных затрат на проведение перепланировки и ремонта, покупки нового оборудования, штат салона красоты увеличится на одного человека – массажиста.

Кроме того, данный кабинет предлагается использоваться и для оказания услуг талассотерапии. В условиях постоянного ухудшения состояния окружающей среды и высокого уровня стресса в обществе, людям все больше требуется новые косметические средства и услуги, действительно способные защитить их внешность от негативного воздействия окружающей среды. Растет количество людей, имеющих проблемы с кожей, которые невозможно решить традиционными косметическими средствами, а только с квалифицированной помощью косметологов.

Для оказания услуг талассотерапии предлагается использовать две новые линии:

· косметические препараты THALGO COSMETIC;

· комплекс водорослей GUAM.

THALGO – это препараты с морскими компонентами для борьбы с преждевременным старением организма и кожи. Главная отличительная черта THALGO - уникальная, запатентованная технология микронизации (измельчения) водорослей, основанная на процессе “микровзрыва” оболочки клетки, который позволяет практически полностью извлечь ценное биологически активное содержимое клеток водорослей.

В THALGO разработаны более двадцати профессиональных программ. Первоначально нами предлагается использование только некоторых из них:

- маски, дающие не только косметический, но и лечебный эффект;

- обертывания – это эффективное решение проблем лишнего веса, локальных жировых отложений и борьбы с целлюлитом, а также общее оздоровление организма;

- интенсивный термический комплекс для формирования формы бюста;

- программа для ухода за кожей лица.

Комплекс водорослей GUAM был открыт в лабораториях института Lacote (Италия) в 1986 году. Сбор их начинается в мае. Плазма водорослей богата металлами, витаминами, протеинами, жирами и другими элементами. Правильное хранение позволяет сохранить все ценные качества морского концентрата. В сочетании с другими натуральными компонентами, включенными в состав препаратов, морские водоросли GUAM обеспечивают необычайно сильный косметический эффект, что способствует извлечению лишней влаги из организма, а следовательно сильнейшему релаксу и похудению.

Для оказания услуг талассотерапии косметологу предлагается пройти курс обучения у дипломированных специалистов в “Центре красоты и здоровья” на Новом Арбате, который работает с использованием препаратов THALGO и GUAM.

В аналитической части дипломного проекта было установлено, что одному мастеру косметологу необходимо повысить свою квалификацию. Данный мастер косметолог имеет среднее специальное медицинское образование, что является обязательным условием обучения и повышения квалификации по курсу «ВИЗАЖИСТ-КОСМЕТОЛОГ».

В своей деятельности салон красоты ООО «Блэк» должен исходить из задачи удовлетворения потребностей наибольшего количества потребителей, причем лучше, чем это делают конкуренты, оказывая именно те виды услуг, которые в данный момент необходимы потребителям или будут им необходимы завтра.

В современном мире крайне важно хорошо выглядеть, что не всегда возможно, даже при тщательном уходе за своей внешностью. Поэтому косметические услуги сегодня должны выполняться с использованием новейших косметических препаратов.

Салон красоты в основном предлагает услуги рассчитанные на потребителей со средними доходами, хотя среди клиентов салона 21% имеют доходы выше среднего уровня. Привлечь данную категорию потребителей и удержать их можно если предлагать косметические услуги на основе препаратов элитных производителей косметической продукции. Кроме того клиенты знают о том, что долгое использование одного и того же крема приводит к привыканию кожи и его бесполезности. Для салона красоты «Блэк» это очень сложная задача. На российском и даже мировом рынке косметику класса люкс предлагают ограниченное количество фирм. Отлично зарекомендовали себя на мировом рынке фирма Margy`s МС (Монте Карло). Эта элитная Margy`s МС (Монте Карло) была создана в 1994году для особо взыскательных и требовательных клиентов Княжества Монако. Она получила международную известность благодаря высокому качеству своих препаратов и результатам процедур, которые многие клиенты оценили как лучшие в мире. Все препараты Margy`s МС (Монте Карло) созданы на исключительно растительной основе. В основу линии легли растительные керамиды, созданные из ростков злаковых культур. Линия Margy`s МС (Монте Карло), основана на новейших биотехнологиях третьего тысячелетия, разработанных в косметической лаборатории в Швейцарии.

Особенностью линии являются высокое содержание очень чистых ингредиентов в небольшом количестве крема, необходимо для чувства комфорта на коже. Следующей особенностью Margy`s МС (Монте Карло) является многофункциональность каждого препарата, что делает ее практичной и экономичной. В препаратах нет парфюмерных добавок. Постоянно совершенствуя свой опыт и используя все самое лучшее, что известно науке, Марджи стремится сделать все возможное, чтобы ее препараты оставались самыми эффективными, действенными и продолжали удовлетворять пожелания самых взыскательных клиентов.

Также предлагается к внедрению линия RENOPHASE, которая представлена различными группами пилингов и поддерживающим их домашним уходом.

Основной целью лечения по методикам RENOPHASE являются общее оздоровления кожи, восстановление генетической памяти клеток, замедляющей процессы старения кожи, выведение токсинов, глубокое увлажнение, разглаживание морщин, прекращение образования новых.

Принято считать, что процедуры с пилингом зимние, однако только RENOPHASE сумел добиться их все сезонности.

Предложенные к внедрению новые эксклюзивные линии представлены только в нескольких салонах города Москвы, таких как «Долорес», салон Барановой.

Как правило, клиенты не только хотят получить парикмахерские и косметические услуги, но и приобрести препараты для домашнего применения. Например, отличных результатов можно добиться не только применяя пилинги линии RENOPHASE в салоне, но и поддерживающим их домашним уходом. Средство для домашнего применения позволяют нормализовать метаболизм в клетках кожи, повысить эффективность профессиональных гликолевых пилингов и ускорить процесс обновления тканей.

Клиенты салона красоты «Блэк» должны иметь возможность приобрести понравившиеся им парфюмерно-косметические препараты для применения в домашних условиях.

3.1.2. Совершенствование ценовой политики салона красоты ООО «Блэк»

Важнейшим экономическим критерием конкурентоспособности является цена. Уровень цены непосредственным образом определяет ценовую конкурентоспособность услуги. Чем ниже этот уровень, тем, при прочих равных условиях, выше конкурентоспособность услуги на рынке и, следовательно, предпочтительнее позиции предприятия в соперничестве с другими аналогичными предприятиями.

Степень воздействия цены на обеспечение конкурентоспособности услуг неодинакова у разных потребителей. Потребителями салона красоты «Блэк» являются люди со средними и высокими доходами, для которых высокие цены создают большую привлекательность салона и говорят об уровне его конкурентоспособности.

В целях совершенствования ценовой политики салона красоты «Блэк» дипломным проектом предполагает внедрение накопительной системы скидок, коротая представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2. Накопительная система скидок салона красоты ООО «Блэк».

Дисконтная карта со скидкой 3% будет выдаваться клиентам при стоимости оказанных услуг не менее 15000 рублей в течении одного месяца. Если стоимость оказанных услуг в течении трех месяцев составила свыше 30000 рублей размер скидки составит 5%. При условии стоимости оказанных услуг свыше 60000 рублей в течении девяти месяцев размер скидки составит 7%. Если стоимость оказанных услуг составила свыше 120000 рублей за год размер скидки составит 9%.

В аналитической части дипломного проекта была выявлена и проанализирована сезонность салона красоты «Блэк», что связано с праздниками, отпусками, погодными условиями. Наиболее ярко сезонность сказывается на востребовании услуг мастеров-парикмахеров и мастеров косметологов. Наибольший спрос на данные услуги формируется во II, III, IV кварталах по причине новогодних праздников и тёплых сезонов.

Для сглаживания сезонных колебаний спроса на услуги салона красоты предлагается внедрение дополнительных сезонных скидок на все услуги в размере 10%, действующих в месяцы наименьшего спроса на услуги, т.е. в июле, августе, январе и феврале. Скидочные купоны клиенты будут получать при получении услуг в предшествующие месяцы наибольшего спроса. Использовать такой купон можно один раз. Функции организации и контроля над проведением акции салона красоты реализует администратор.

В итоге проведения данной акции увеличивается приток клиентов в первом и третьем кварталах, работа салона красоты станет более стабильной.

Дипломным проектом предлагается также установить скидки в размере 10% на подарочные сертификаты на комплекс услуг салона красоты «Блэк».

Предложенная система скидок салона красоты «Блэк» представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Система скидок салона красоты ООО «Блэк» по проекту.

Внедрение предложенной системы скидок не потребует значительных затрат, но привлечет новых клиентов и увеличит количество постоянных клиентов, что приведет к увеличению объема реализации услуг и к повышению конкурентоспособности салона красоты «Блэк».

3.1.3. Совершенствование рекламной политики салона красоты ООО «Блэк»

На современном рынке, чтобы добиться успеха в бизнесе, необходимо донести до потребителей информацию как о самих услугах, так и непосредственно о салоне красоты, который их оказывает.

Для того, чтобы добиться соответствующего уровня спроса на услуги салона красоты «Блэк», необходимо их продвижение.

Реклама – это способ привлечения внимания к услуге и распространение предложений, призывов, советов, рекомендаций воспользоваться этими услугами.

Следует отметить, что реклама, помимо задачи “продажи” услуги, может решать множество иных задач:

- распространение знаний о салоне красоты, его истории, достижениях, клиентуре;

- помощь работникам салона красоты во время консультации с клиентами;

- формирование положительного отношения к салону красоты со стороны общества;

- поддержание положительных эмоций у лиц, воспользовавшихся услугами салона красоты «Блэк», поддержание у них сознания, что они сделали правильный выбор.

Как было выявлено в аналитической части дипломного проекта, в салоне красоты «Блэк» вопросам рекламы уделяется недостаточное внимание.

В целях совершенствования рекламной политики салона красоты «Блэк» предлагаются следующие мероприятия:

· Размещение обзорных статей в местных газетах;

· Создание сайта в Интернете;

· Проведение рекламных акций в праздничные дни.

Предлагается в местных газетах давать не рекламные объявления, а обзорные статьи о салоне красоты «Блэк». Как правило, в каждом номере газеты есть несколько рекламных объявлений салонов красоты и определиться с выбором салона читателям достаточно сложно, а обзорные статьи о салоне красоты «Блэк» создает самое благоприятное впечатление о предприятии. В статье необходимо рассказать об услугах салона красоты, в том числе и новых, которых нет у конкурентов, о препаратах, на основе которых выполняются парикмахерские и косметические услуги, о квалификации мастеров.

Другим, не менее важным мероприятием в области рекламной политики ООО «Блэк» является создание сайта салона. Это очень эффективный рекламный канал, который любое предприятие в современных условиях должно использовать.

Интернет обладает уникальными возможностями для рекламы и выступает как новое средство коммуникации, представляемое коммуникационной моделью “многие-многим”. Кроме того, Интернет является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабностью.

Прежде всего такая реклама нацелена на создание благоприятного имиджа салона или услуг, что очень важно, обеспечивает доступность информации о салоне и его услугах для большого количества людей, позволяет оперативно реагировать на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о салоне, анонс новых услуг.

Создание сайта будет происходить в тесном сотрудничестве со студией web дизайна, которая разработает представительство в Интернете. Для начала необходимо продумать концепцию, цели и задачи, а также требования к созданию сайта, собрать всю информацию для наполнения страниц.

Особенность последующей работы с сайтом будет заключаться в том, что нужно будет отслеживать появление новой информации и вносить изменения, т.к. зарегистрировавшимся посетителям будет предоставлена возможность записаться на услуги, предоставляемые салоном. Эти обязанности будут выполнять администраторы, они будут отслеживать появление новых записей на сайте, кроме того, если запись осуществляется по телефону, администратор сразу же обновляет информацию на сайте. Это необходимо для корректной работы салона для того, чтобы избежать накладок организации рабочего дня мастеров. Для администраторов необходимо предусмотреть покупку компьютера и обучение работы с ним. Кроме того, в обязанности администраторов будут входить периодичные обновление содержания страниц и размещение новостей.

В настоящее время для многих людей достаточно сложным является вопрос о выборе подарка для своих близких и друзей. Вместе с тем услуги косметологии, коррекции фигуры, SPA – программы являются весьма дорогостоящими и могут служить отличным подарком. Поэтому предлагается введение подарочных сертификатов на комплекс услуг салона красоты «Блэк». Причем данные комплексы услуг предлагается создать не только для женщин, но и для мужчин. Предлагается включить в комплект услуг антицеллюлитные программы, SPA – программы. На подарочные сертификаты праздничных дней («День Влюбленных, «День Защитника отечества» и другие) предлагается ввести 10% скидку.

Предложенные мероприятия по совершенствованию рекламной политики салона красоты «Блэк» приведут к повышению его конкурентоспособности.

3.1.4.Повышение качества обслуживания потребителей салона красоты ООО «Блэк»

Современные люди ценят свое время. Поэтому предлагается ввести в салоне красоты комплексные программы, которые позволяют экономить время клиентам. Предлагается ввести следующие программы:

– окрашивание волос + маникюр;

– окрашивание волос + педикюр;

– окрашивание волос + создание формы и окрашивание бровей и ресниц;

– покрытие ногтей лаком + создание формы и окрашивание бровей и ресниц.

Для введение комплексных программ необходимые четкие, отлаженные взаимодействия двух мастеров, которые будут регулироваться администратором, в обязанности которого входит формирование работ мастеров в течение дня. Затраты времени на выполнение услуг до проведения мероприятия и после представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2.Затраты времени на выполнение услуг до внедрения комплексных программ и после.

Таким образом мы видим, что введение комплексных программ позволит значительно экономить время клиентов, а следовательно привлечет дополнительное количество посетителей и повысит конкурентоспособность салона красоты «Блэк».

Дипломным проектом предлагается внедрение прогрессивных форм обслуживания, а именно выездного обслуживания клиентов на дому. Данной формой обслуживания воспользуются клиенты, которые не могут прийти в салон красоты в связи с проблемами со здоровьем; клиенты, которым необходимо сделать свадебную или вечернюю прическу; клиенты с высокими доходами, которые в силу занятости и ограниченного времени предпочтут обслуживаться на дому.

В отличие от салона, где под рукой у мастера есть все необходимое, в случае выезда к клиенту, потребуется определенный набор инструментов и материалов, которые мастеру придется возить с собой. Что касается перечня парикмахерских услуг, то они ограничиваются стандартным набором: стрижка, окраска, укладка, перманент; косметологические – маникюр, педикюр, косметика; массажные (массаж руками).

Цены на услуги, оказываемые на дому, предлагается установить на 25 - 40% выше, чем в салоне красоты. Это будет зависеть от квалификации мастера, от срочности заказа и от места выполнения заказа.

3.1.5. Повышение квалификации персонала салона красоты ООО «Блэк»

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности. Специально организованное обучение позволяет достичь цели за более короткий срок. Повышение квалификации направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост профессионального мастерства.

Таблица 3.3.План обучения мастеров салона красоты по проекту.

Для поддержания высокого уровня конкурентоспособности салона красоты необходимо постоянно повышать уровень квалификации мастеров, получать знания в области новых технологий, посещать семинары известных мастеров в престижных и современных образовательных центрах и студиях.

Дипломным проектом предлагается технологу – парикмахеру 1 класса повысить свою квалификацию на курсах “Парикмахер – модельер”. Категория слушателей данных курсов - лица на базе начальной профессиональной подготовки и со стажем работы по профессии не менее 5 лет. Срок обучения: до 2 месяцев (8 недель.)

Учебный план курсов повышения квалификации рабочих по профессии парикмахер – модельер представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Учебный план курсов повышения квалификации рабочих по профессии парикмахер – модельер.

По квалификационной характеристике парикмахер – модельер может проводить семинары, а также консультировать парикмахеров в выполнении модельных причесок, стрижек, окраски и обесцвечивания волос.

Мастер классы ведущих топ - стилистов салонов красоты – это уникальные творческие семинары, где изучаются новые веянья, приемы и направления в парикмахерской моде. Их проводят топ – стилисты международного класса, призеры российских и международных конкурсов парикмахерского искусства: Вячеслав Кутьин, Александр Уткин, Юлия Апанович и другие стилисты.

Курс «Визажист-косметолог» рассчитан на учащихся со средним, средним специальным и медицинским высшим образованием. Срок обучения: 3 месяца (12 недель), 288 часов. Учебный план курса «Визажист-косметолог» представлен в таблице 3.5.

Таблица 3.5. Учебный план курса «Визажист-косметолог».

Продолжение таблицы 3.5

Курс повышения квалификации «Объемный дизайн ногтей» поднимает ремесло мастера маникюра до уровня изобразительного творчества. Нэйл – арт – это особое искусство оформления ногтей в виде самостоятельного художественного произведения. Продолжительность курса 16 акад. часов.

Повышение квалификации мастерами салона красоты «Блэк» повысит качество услуг и будет способствовать повышению конкурентоспособности салона красоты.

3.1.6 Повышение технической оснащенности салона красоты ООО «Блэк»

Дипломным проектом предлагается установить в салоне красоты ОХY-СПА капсулу. ОХY-СПА капсула это комплексная оздоровительно-реабилитационная установка. Она дает возможность применить совершенно новый метод комплексной и комбинированной терапии – оксигипертермию. Для ее эксплуатации не требуется подвода воды и канализации.

Также предлагается оборудование немецкой фирмы Jaguar – горячие ножницы, которые позволяют лечить волосы непосредственно в процессе стрижки.

Применение в салоне красоты нового, прогрессивного оборудования привлечет новых клиентов и будет способствовать повышению конкурентоспособности салона красоты «Блэк».

3.2. Информационное обеспечение проекта.

В проектной части дипломного проекта предлагается создать сайт салона красоты «Блэк» в интернете.

Сайт - набор из нескольких десятков веб-страниц, связанных между собой единой темой, общим оформлением и ссылками. Это информационная единица, представляющая компанию или отдельно взятого человека, доступная из любого уголка мира. А также одно из современных средств передачи информации, коммуникативное средство, и, наконец, рекламный продукт, дающий большие возможности в области поиска и привлечения клиентов.

Интернет-сайт обладает рядом несомненных преимуществ, которые делают его более эффективным, чем другие способы распространения информации. Он не только предоставляет возможность более удобного и быстрого получения сведений о салоне красоты, но и открывает новые возможности для развития бизнеса.

Кроме позитивного влияния на имидж салона красоты, сайт предоставляет следующие возможности:

1. На сайте есть возможность разместить неограниченное количество информации. Профессионально разработанный веб-сайт способен предоставить потенциальным клиентам более полную информацию о салоне красоты, фотографии работ необходимые для формирования правильного представления об услугах и возможностях салона красоты.

2. При помощи сайта появляется возможность охватить большую целевую аудиторию потенциальных посетителей.

3. Возможность обновлять информацию самостоятельно, как только в этом возникает необходимость.

Для эффективной работы сайта необходимо предусмотреть возможность оперативного обновления информации. У администратора салона красоты должна быть возможность оперативно вносить изменения. Для этого его рабочее место необходимо оборудовать компьютером.

Для сайта салона красоты «Блэк» предлагается следующая структура:

Рисунок 3.2 Структура сайта салона красоты «Блэк»

Необходимо рассмотреть ее более подробно.

В разделе «О салоне» будет размещена информация о предприятии, такая как: история развития салона красоты, порядок работы. Так же будет размещена подробная информация о мастерах салона красоты, их квалификации, свидетельства о повышении квалификации, дипломы. Информация о новинках будет содержать сведения о новых услугах; акциях, проводимых в салоне. Этот раздел будет служить дополнительной рекламой для услуг салона красоты.

В разделе «Услуги» будет содержаться информация обо всех услугах предоставляемых салоном красоты «Блэк». Подробные сведения будут содержаться по каждой услуге, включая фотографии работ мастеров салона. Информация будет разделена на следующие разделы: услуги парикмахерского зала, косметического кабинета, кабинета маникюра, педикюра, солярия, СПА - зоны, так же будет содержаться подробная информация о средствах по уходу за волосами, кожей и ногтями, продаваемых в салоне красоты.

Для зарегистрированных посетителей сайта будет доступна услуга «Предварительная запись», позволяющая клиенту, оставив контактную информацию, записаться на посещение салона красоты.

Посетители сайта смогут получить информацию о наличии свободного времени у мастеров салона и в режиме онлайн зарезервировать это время, предварительно выбрав желаемую услугу.

Контактная информация о салоне красоты будет содержать его адрес и телефоны , подробную схему проезда.

У зарегистрированных посетителей сайта будет возможность оставить свои отзывы, мнения, пожелания, поделиться впечатлениями или высказать пожелания по работе салона на «Форуме».

Итак, зайдя на сайт, посетитель увидит главную страницу (рисунок 3.3), на которой в верхней части будет располагаться баннер с названием салона, под ним меню сайта, в правой части страницы будет расположена лента новостей, в нижнем правом углу телефоны салона. Центральную часть страницы будет занимать коллаж из фотографий салона, а нижнюю часть - краткая информация о салоне красоты.