Основные тенденции развития международной стандартизации - реферат

Содержание

Введение

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается.

В современных условиях, по мнению Д.М. Джурана, гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время, в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства. [3, с. 14]

Выживание и рост деловой активности – важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг.

Бурные изменения, происходящие в области гостиничного бизнеса, стали огромным толчком для внедрения систем контроля качества, как для внутренней организационной деятельности, так и для мониторинга внешних процессов. [16, с. 48]

Все это способствует росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием.

В рамках своего позиционирования гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней мере, заявленному уровню.

Для написания данной курсовой работы использовался научный метод, включающий анализ, сбор информации, наблюдение.

Целью написания данной курсовой работы является анализ качества услуг, предоставляемых гостиницей «Кристалл Люкс».

Актуальность исследования обусловливается необходимостью поиска в нынешних условиях оптимальных решений, направленных на совершенствование управления качеством гостиничных услуг.

Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства качественно новых гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Необходимо постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д [19 с. 20].

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты управления качеством

· проанализировать качество предоставляемых услуг;

· структурирование функций качества;

· подробно рассмотреть жизненный цикл услуг в соответствии с ISO 9001:2008.

Объектом исследования является гостиница «Кристалл Люкс».

Предметом исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостиничных услуг.

Данная курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, заключения и списка литературы.

При написании работы основными источниками литературы послужили:

1. Баумгартен, Л.В. «Управление качеством в туризме. Практикум». В этом пособии рассматриваются наиболее важные стороны управления качеством в туризме, включая использование методов квалиметрии и экспертных методов для оценки уровня качества и конкурентоспособности организаций и услуг, методов оценки удовлетворенности потребителей, методов планирования и управления качеством и анализа процесса, подходы к изучению и практическому использованию базовых систем менеджмента качества, основанных на международных стандартах ISO 9000:2008.

2. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. «Управление качеством». В данной книге приведены справочные материалы для практического применения в работе управляющего по качеству.

3. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство». Здесь рассматриваются особенности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы бытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма.

1. Теоретические основы стандартизации качества гостиничных услуг

1.1. Основные понятия и определения в области менеджмента качества

Стандартизация – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач [15 с. 63].

Аспект стандартизации – направление стандартизации выбранного объекта стандартизации, характеризующее определенное свойство ( или группу свойств) данного объекта.

Так, аспектами стандартизации конкретной продукции являются:

· Термины и определения;

· Условные обозначения и сокращения;

· Классификация, требования к главным параметрам и (или) размерам (показателям целевого или функционального назначения);

· Требования к основным показателям уровня качества (полезности);

· Требования к основным показателям уровня экономичности;

· Требования к комплектности продукции;

· Требования к методам и средствам хранения и транспортировки;

· Требования безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества при ее производстве, обращении и потреблении;

· Требования охраны окружающей природной среды (требования к экологически опасным свойствам продукции при ее производстве, обращении и потреблении);

· Требования к правилам и средствам приемки продукции;

· Требования к маркировке продукции;

· Требования к упаковке продукции, транспортной и потребительской таре.

Основными результатамидеятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуг), процессов их функциональному назначению, устранению технических барьеров в международном товарообмене, содействия научно-техническому прогрессу и сотрудничество в различных областях [17 с. 23].

Стандартизация осуществляется на разных уровнях:

· международная стандартизация;

· региональная стандартизация;

· национальная стандартизация – в одном конкретном государстве;

· административно-территориальная стандартизация.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или предприятием), в котором устанавливаются общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, направленных на упорядочение и оптимизацию работы в определенной области.

Виды стандартов:

· государственные стандарты;

· международные стандарты;

· отраслевой стандарт;

· стандарты предприятий;

· стандарты общественных объединений (научно-технические общества)

· (стандарты на новые продукции и услуги);

Объектом стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Стандартизации подлежит и сам порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации стандартов и технических условий. Именно в стандартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной [15 с. 58].

Показателями стандартов являются характеристики объектов стандартизации, выраженные с помощью условных единиц, обозначений или понятий. Показатели могут быть даны в виде размеров, химического состава, физических свойств, весов, эксплуатационных качеств, экономичности, надежности, долговечности.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Не вызывает сомнения, что эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности [12 с. 267]. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. [19 с. 54] Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле
направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и т. д.) [7 с. 69].

Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич­ной индустрии традиционно были направлены на привлече­ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос­тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием [6 с. 30].

Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане [18 с. 90].

По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, с. 180].

Международная организация по стандартизации определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, оп­ределяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [10, с. 57].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качеств – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже [8 с. 102].

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д. M.Джуран, совместно с В. Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [14 с. 23].

К. Гронрус в своих исследованиях [2 с. 89] утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2. Тенденции развития международной стандартизации и системы менеджмента качества ISO9000.

Международная стандартизация – это совокупность международных организаций по стандартизации и продуктов их деятельности – стандартов, рекомендаций, технических отчетов и другой научно-технической продукции. Таких организаций три:

· Международная организация по Стандартизации – ИСО (ISO);

· Международная Электротехническая Комиссия – МЭК (IEC),

· Международный Союз Электросвязи – МСЭ (ITU).

Международная организация по стандартизации – самая крупная и авторитетная из вышеназванных. Основная ее цель сформулирована в Уставе ИСО: “…содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в областях интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности”.

О масштабе деятельности организации свидетельствуют следующие факты: свыше 30 тыс. экспертов участвуют в технической работе, которая осуществляется в рамках 187 технических комитетов, 576 подкомитетов, 2057 рабочих групп. Ежегодно в разных странах мира проводятся более 800 заседаний упомянутых выше технических органов. Парк стандартов ИСО превышает 14 тыс. единиц, ежегодно публикуется свыше 800 новых и пересмотренных стандартов. [13 с. 87]

Основные объекты стандартизации, количество стандартов (в % от общего числа) характеризуют диапазон интересов организации.

· Машиностроение 29%

· Химия 13%

· Неметаллические материалы 12%

· Руды и металлы 9%

· Информационная техника 8%

· Сельское хозяйство 8%

· Строительство 4%

· Специальная техника 3%

· Охрана здоровья и медицина 3%

· Основополагающие стандарты 3%

· Окружающая среда 3%

· Упаковка и транспортировка товаров 2%

Остальные стандарты относятся к здравоохранению и медицине, охране окружающей среды, другим техническим областям. Вопросы информационной технологии, микропроцессорной техники – это объекты совместных разработок ИСО/МЭК.

Основное назначение международных стандартов – это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества и их сертификации [5 с. 44].

В последние годы ИСО уделяет много внимания стандартизации систем обеспечения качества. Практическим результатом усилий в этих направлениях являются разработка и издание международных стандартов. При их разработке ИСО учитывает ожидания всех заинтересованных сторон – производителей продукции (услуг), потребителей, правительственных кругов, научно-технических и общественных организаций [11 с. 93].

В стратегии последних лет ИСО уделяет особое внимание торгово-экономической деятельности, требующей разработки соответствующих решений в интересах рынка, и оперативной модели, позволяющей в полной мере использовать потенциал информационных технологий и коммуникационных систем, учитывая при этом, в первую очередь интересы развивающихся стран и формирование глобального рынка на равноправных условиях.

Стандарты ИСО, аккумулирующие передовой научно-технический опыт многих стран, нацелены на обеспечение единства требований к продукции, являющейся предметом международного товарообмена, включая взаимозаменяемость комплектующих изделий, единые методы испытаний и оценки качества изделий.

Пользователи международных стандартов ИСО – промышленные и деловые круги, правительственные и неправительственные организации, потребители и общество в целом.

Международные стандарты ИСО не имеют статуса обязательных для всех стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их.

Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано в основном со степенью участия страны в международном разделении труда и состоянием ее внешней торговли. В российской системе стандартизации нашли применение около половины международных стандартов ИСО.

В России принят такой порядок внедрения международных стандартов:

· прямое применение международного стандарта без включения дополнительных требований;

· использование аутентичного текста международного стандарта с дополнительными требованиями, отражающими потребности народного хозяйства.

По своему содержанию стандарты ИСО отличаются тем, что лишь около 20% из них включают требования к конкретной продукции. Основная же масса нормативных документов касается требований безопасности, взаимозаменяемости, технической совместимости, методов испытаний продукции, а также других общих и методических вопросов. Таким образом, использование большинства международных стандартов ИСО предполагает, что конкретные технические требования к товару устанавливаются в договорных отношениях [11 с. 98].

ИСО и МЭК совместно разрабатывают руководства ИСО/МЭК, в которых рассматриваются различные аспекты деятельности по оценке соответствия.

Содержащиеся в этих руководствах добровольные критерии – результат международного консенсуса в отношении наилучших приемов и подходов. Их применение способствует преемственности и упорядоченности в деле оценки соответствия во всем мире и содействует тем самым развитию международной торговли.

Таким образом на практике реализуется принцип: “ Единый стандарт, одно испытание, признаваемые повсюду”.

Хотя международные стандарты разрабатываются на основе консенсуса и добровольного признания заложенных в них требований, на практике соответствие им продукции, по существу, обязательно, так как является критерием конкурентоспособности и допуска на международный рынок.

Международные стандарты стали эффективным средством устранения технических барьеров в международной торговле, поскольку обрели статус документов, определяющих научно-технический уровень и качество изделий [9 с. 139].

За последние пять лет уровень использования международных стандартов возрос с 15 до 35%, а в таких отраслях как машиностроение, металлургия, транспорт и связь – превысил 40%.

Также ИСО определила свои перспективные задачи, выделив наиболее актуальные стратегические направления работ:

· установление более тесных связей деятельности организации с рынком, что прежде всего должно отражаться на выборе приоритетных разработок;

· снижение общих и временных затрат в результате повышения эффективности работы административного аппарата, лучшего использования человеческих ресурсов, оптимизации рабочего процесса, развития информационных технологий и телекоммуникаций;

· оказание эффективного содействия Всемирной торговой организации путем внедрения программы, ориентированной на постепенную переработку технических условий на поставку товаров в стандарты ИСО;

· стимулирование "самоподдерживающих" элементов про: поощрение создания новых стандартов для промышленности, развитие взаимоотношений с ВТО на условиях оказания необходимой технической помощи. В частности, предполагается всячески способствовать включению требований к поставляемой продукции со стороны государств в международные стандарты ИСО, что должно

· положительно сказаться на признании оценки соответствия;

· забота о повышении качества деятельности по национальной стандартизации в развивающихся странах, где главное внимание уделяется выравниванию уровней стандартизации.

В дальнейшем ИСО планирует расширить сферу предоставляемых технических услуг. Ею определены три приоритетные возможности: содействие принятию широко используемых промышленных стандартов, разработанных за рамками ИСО, в качестве международных нормативных документов; выявление первоочередных потребностей в стандартизации, касающейся специальных областей; повышение гибкости планирования работ по созданию стандартов в ответ на изменяющиеся условия рынка и государств [1 с. 256-259].

Кроме того, довольно быстро растущей областью международной стандартизации по-прежнему остаются услуги, где все шире будут применяться стандарты серии 9000.

Правительства ряда крупных стран передают ответственность за разработку и внедрение стандартов, применяемых для правительственных закупок (особенно оборонными ведомствами), в частный сектор. В этой связи ИСО изучает возможности международной стандартизации в неправительственном секторе. В перспективе будет возрастать значение сотрудничества ИСО, МЭК и которое дополняет деятельность этих организаций и способствует осуществлению эффективных программ стандартизации в области информационных технологий и телекоммуникаций. Потребители рассматривают это сотрудничество как позитивное, способствующее эффективной работе трех главных организаций по международной стандартизации и в следующем столетии [9 с. 144].

1.3 Международные стандарты систем экологического менеджмента ISO14000

Появление ISO 14000 - серии международных стандартов систем экологического менеджмента на предприятиях и в компаниях - называют одной из наиболее значительных международных природоохранных инициатив. Система стандартов ISO 14000, в отличие от многих других природоохранных стандартов, ориентирована не на количественные параметры (объем выбросов, концентрации вещества и т.п.) и не на технологии (требование использовать или не использовать определенные технологии, требование использовать "наилучшую доступную технологию"). Основным предметом ISO 14000 является система экологического менеджмента. Типичные положения этих стандартов состоят в том, что в организации должны быть введены и соблюдаться определенные процедуры, должны быть подготовлены определенные документы, должен быть назначен ответственный за определенную область. Основной документ серии - ISO 14001 не содержит никаких "абсолютных" требований к воздействию организации на окружающую среду, за исключением того, что организация в специальном документе должна объявить о своем стремлении соответствовать национальным стандартам. Такой характер стандартов обусловлен, с одной стороны, тем, что ISO 14000, как международные стандарты, не должны вторгаться в сферу действий национальных нормативов. С другой стороны, предшественником ISO являются "организационные" подходы к качеству продукции, согласно которым ключом к достижению качества является выстраивание надлежащей организационной структуры и распределение ответственности за качество продукции. Система стандартов ISO 14000 также использовала зарекомендовавшую себя модель международных стандартов по системам контроля качества продукции (ISO 9000) в соответствии с которыми в настоящий момент сертифицировано более 70000предприятий и компаний по всему миру. Первые стандарты из серии ISO 14000 были официально приняты опубликованы в конце 1996 года. Предполагается, что система стандартов будет обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:

1. Организационный - через улучшение экологического "поведения" корпораций.

2. Национальный - через создание существенного дополнения к национальной нормативной базе и компонента государственной экологической политики.

3. Международный - через улучшение условий международной торговли. Система стандартов ISO 14000.

Документы, входящие в систему, можно условно разделить на три основные группы:

· принципы создания и использования систем экологического менеджмента (EMS);

· инструменты экологического контроля и оценки;

· стандарты, ориентированные на продукцию.

Ключевым понятием серии ISO 14000 является понятие системы экологического менеджмента в организации (предприятии или компании). Поэтому центральным документом стандарта считается ISO 14001 - "Спецификации и руководство по использованию систем экологического менеджмента". В отличие от остальных документов, все его требования являются "аудируемыми" - предполагается, что соответствие или несоответствие им конкретной организации может быть установлено с высокой степенью определенности. Именно соответствие стандарту ISO 14001 и является предметом формальной сертификации. Основные требования, которые предъявляет к организации ISO 14001, и соответствие которым означает, что организация имеет систему УООС, соответствующую этому стандарту, таковы:

1. Организация должна выработать экологическую политику – специальный документ о намерениях и принципах организации, который должен служить основой для действий организации и определения экологических целей и задач. Экологическая политика должна соответствовать масштабу, природе и экологическим воздействиям, создаваемым деятельностью, продуктами и услугами компании. Экологическая политика, среди прочих, должна содержать заявления о стремлении к соответствию нормативам, а также к “постоянному улучшению” системы экологического менеджмента и к "предотвращению загрязнений". Документ должен быть доведен до сведения всех сотрудников организации и быть доступным общественности.

2. Организация должна выработать и соблюдать процедуры для определения значимых воздействий на окружающую среду (отметим, что здесь и в других местах стандарт говорит о воздействиях, связанных не только непосредственно с деятельностью организации, но и с ее продуктами и услугами). Организация должна также систематически учесть все законодательные требования, связанные с экологическими аспектами ее деятельности, продуктов и услуг, а также требования другой природы (например, отраслевые кодексы).

3. С учетом значимых экологических воздействий, законодательных и других требований, организация должна выработать экологические цели и задачи. Цели и задачи должны быть по возможности количественными. Они должны быть основаны на экологической политике ("включая осознание необходимости или приверженность предотвращению загрязнений"), и определены для каждой функции (области деятельности) и уровня организации. При их формулировке должны также приниматься во внимание взгляды "заинтересованных сторон" (под которыми понимаются любые группы и граждане, чьи интересы затрагиваются экологическими аспектами деятельности предприятия, или озабоченные этими аспектами).

4. Для достижения поставленных целей организация должна выработать программу экологического менеджмента. Программа должна определять ответственных, средства и сроки для достижения целей и задач.

5. В организации должна быть определена соответствующая структура ответственности. Для обеспечения работы этой системы должны быть выделены достаточные человеческие, технологические и финансовые ресурсы. Должен быть назначен ответственный за работу системы экологического менеджмента на уровне организации, в обязанности которого должно входить периодически докладывать руководству о работе EMS.

6. Должен выполняться ряд требований по обучению персонала, а также по подготовке к внештатным ситуациям.

7. Организация должна осуществлять мониторинг или измерение основных параметров той деятельности, которая могут оказывать существенное воздействие на окружающую среду. Должны быть установлены процедуры для периодической проверки соответствия действующим законодательным и другим требованиям.

8. Должен проводиться периодический аудит системы экологического менеджмента с целью выяснения, соответствует ли она критериям, установленным организацией, а также требованиям стандарта ISO 14001, внедрена ли и работает ли она надлежащим образом. Аудит может проводиться как самой компанией, так и внешней стороной. Результаты аудита докладываются руководству компании.

9. Руководство организации должно периодически рассматривать работу системы экологического менеджмента с точки зрения ее адекватности и эффективности.

Обязательно должен рассматриваться вопрос о необходимых изменениях в

экологической политике, целях и других элементах EMS. При этом должны приниматься во внимание результаты аудита, изменившиеся обстоятельства и стремление к "постоянному улучшению". Вообще, в основе требований стандарта лежит открытый цикл "план - осуществление - проверка - пересмотр плана".

Стандартом подразумевается, что система экологического менеджмента интегрирована с общей системой управления организацией. Стандарт не требует, чтобы лица, ответственные за работу EMS, не имели других обязанностей, или чтобы документы, связанные с экологическим менеджментом были выделены в специальную систему документооборота.

Стандарты ISO 14000 являются "добровольными". Они не заменяютзаконодательных требований, а обеспечивают систему определения того, каким образом компания влияет на окружающую среду и как выполняются требования законодательства.

Организация может использовать стандарты ISO 14000 для внутренних нужд, например, как модель EMS или формат внутреннего аудита системы экологического менеджмента. Предполагается, что создание такой системы дает организации эффективный инструмент, с помощью которого она может управлять всей совокупностью своих воздействий на окружающую среду и приводить свою деятельность в соответствие с разнообразными требованиями. Стандарты могут использоваться и для внешних нужд - чтобы продемонстрировать клиентам и общественности соответствие системы экологического менеджмента современным требованиям. Наконец, организация может получить формальную сертификацию от третьей (независимой) стороны. Как можно предполагать по опыту стандартов ISO 9000, именно стремление получить формальную регистрацию, видимо, будет движущей силой внедрения систем экологического менеджмента, соответствующих стандарту.

Несмотря на добровольность стандартов, по словам председателя ISO/TC 207 (технической комиссии, разрабатывающей ISO) Джима Диксона через 10 лет от 90 до 100 процентов больших компаний, включая транснациональные компании будут сертифицированы в соответствии с ISO 14000, то есть получат свидетельство "третьей стороны" о том, что те или иные аспекты их деятельности соответствуют этим стандартам. Предприятия могут захотеть получить сертификацию по ISO 14000 в первую очередь потому, что такая сертификация (или регистрация по терминологии ISO)будет являться одним из непременных условий маркетинга продукции на международных рынках (например, недавно ЕЭС объявило о своем намерении допускать на рынок стран Содружества только ISO-сертифицированные компании).

Среди других причин, по которым предприятию может понадобиться сертификация или внедрение EMS, можно назвать такие, как:

· улучшение образа фирмы в области выполнения природоохранных требований (в т.ч. природоохранительного законодательства);

· экономия энергии и ресурсов, в том числе направляемых на

· природоохранные мероприятия, за счет более эффективного управления ими;

· увеличение оценочной стоимости основных фондов предприятия;

· желание завоевать рынки "зеленых" продуктов;

· улучшение системы управления предприятием;

· интерес в привлечении высококвалифицированной рабочей силы.

По замыслу ISO, система сертификации должна создаваться на национальном уровне. Судя по опыту таких стран, как Канада, ведущую роль в процессе создания национальной инфраструктуры сертификации играют национальные агентства по стандартизации, такие как Госстандарт, а также Торгово-промышленные палаты, союзы предпринимателей и т.д.

Ожидается, что стандартный процесс регистрации будет занимать от 12 до 18 месяцев, примерно столько же времени, сколько занимает внедрение на предприятии системы экологического менеджмента.

Поскольку требования ISO 14000 во многом пересекаются с ISO 9000, возможна облегченная сертификация предприятий, которые уже имеют ISO 9000. В дальнейшем предполагается возможность "двойная" сертификация для уменьшения общей стоимости."Сертификация в рамках ISO 9000 - это 70% работы по сертификации в рамках ISO 14000", утверждает одна из консультационных фирм [4 с. 162-165].

В России получение сертификации в системе ISO 14000 может оказаться необходимым для предприятий, работающих или планирующих сбыт продукции на внешних рынках. Поскольку в настоящий момент национальная инфраструктура сертификации находится на начальной стадии развития, то такие предприятия склонны приглашать иностранных аудиторов. Помимо дороговизны предоставляемых услуг зарубежные аудиторы зачастую незнакомы с требованиями российского экологического законодательства [20 с. 77]. Поэтому в ближайшем будущем представляется целесообразным предпринять следующие шаги:

· популяризация ISO 14000, в том числе через публикацию русскоязычного текста стандартов;

· популяризация основных принципов экологического аудита промышленных предприятий;

· подготовка специалистов-аудиторов;

· развитие нормативной базы по экологическому аудиту;

· внедрение национальной системы экологической сертификации и маркировки

· продукции, а в качестве первого шага – официальное признание определенных систем экологической маркировки импортной продукции.

2. Характеристика предоставляемых услуг на гостиничном предприятии ООО «Кристалл Люкс»

2.1 Общая оценка качества услуг в гостинице «Кристалл Люкс»

Гостиница «Кристалл Люкс» основана в 2006 году и является одной из самых известных и гостиниц города Кемерово. Адрес гостиницы: 650036, Россия, г.Кемерово, пр. Ленина, 90/4.

Полное наименование учреждения: Общество с ограниченной ответственностью «Кристалл Люкс»

Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от Летнего Вокзала. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры «Променад-1» и «Лапландия», ресторан «Аристократ», кафе «Корова» и «Друг»; различные культурные заведения нашего города: кинотеатр «Юбилейный», кинотеатры «Планета Кино» в ТРК «Лапландия», ночной клуб «Барракуда» и Комсомольский парк.

Гостиница «Кристалл Люкс» предлагает гостям 14 комфортабельных номеров высшей категории: от одноместных стандартных номеров до двухместных полулюксов и апартаментов, а также конференц-зал на 40 мест для проведения деловых встреч и мероприятий и комната переговоров на 20 мест.

Гостиница соответствует международной классификации три звезды.

Все номера гостиницы «Кристалл Люкс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и WI-FI Интернетом. Стоит отметить конкурентное преимущество данной гостиницей перед другими – это регистрация иностранных граждан. В городе Кемерово только 2 гостиница (вторая – «Кузбасс») оказывают данную услугу.

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с интернациональной кухней, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль.

Культурная среда обслуживания:

1. Отношение к гостям персонала гостиницы.

Персонал гостиницы, а именно администратор у стойки службы приема и размещения, это те люди, с которыми гость видится в первую очередь. Они составляют его первое впечатление о гостинице. Персонал в гостинице «Кристалл Люкс» очень вежливые и внимательные люди. Каждый раз, встречая гостя с улыбкой, показывают доброжелательное отношение к нему со стороны гостиницы.

Процесс обслуживания гостя в гостинице «Кристалл Люкс» заключается в следующих этапах:

- бронирование;

- регистрация и размещение гостей;

- обслуживание гостя во время проживания в гостинице. Если необходимо, предоставление всех необходимой информации для клиента;

- оформление расчетов при выезде гостя.

Процесс бронирования происходит перед тем, как гость оформляется в гостиницу. Он заполняет анкету и отсылает ее в гостиницу.

Процесс регистрации проходит за короткий период времени (около 5 минут), за который гость заполняет регистрационную карточку.

Качество обслуживания гостя складывается из многих элементов – это профессиональность и квалифицированность персонала, его привлекательный внешний вид, хорошие манеры, приятный интерьер, безопасность услуг и проживания и другие. Все эти элементы, в общем, присутствуют в гостинице, что формирует ее положительный имидж на кемеровском рынке гостиничных услуг.

2. Персонал гостиницы

Останавливаясь в отеле, гость сталкиваемся с администратором, официантами, иногда в коридоре с горничной. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются.

Для эффективной работы гостиницы персонал является неотъемлемой частью успеха, т.к. какие отношения создаются внутри коллектива, влияет на общую работу предприятия. Важно, чтобы персонал был взаимозаменяем и универсален. Например, чтобы дежурный по этажу мог выполнить работу горничной, а управляющая гостиницей за стойкой могла поприветствовать гостей.

В гостинице «Кристалл Люкс» персонал очень заботливый и спокоен. Также по отношению друг к другу он внимателен и готов прийти на выручку.

3. Управляемый фон обслуживания

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Все эти помещения в гостинице выполнены в простом стиле. Ни номера, ни общественные помещения не связанны ни с каким тематическим направлением.

Здание «Кристалл» представляет собой 17-этажное здание в бело-синих тонах, однако, гостиница «Кристалл Люкс» занимает 11й этаж этого здания; вокруг присутствуют зеленые насаждения и зона отдыха (Комсомольский парк), а также парковка. Световое оформление представлено в виде фонарных столбов.

4. Неуправляемый фон обслуживания

Гостиница «Кристалл Люкс» находится в торгово-деловой зоне со средним уровнем шума, в удалении от автомагистрали M-53. В номерах есть кондиционеры, которые создают приятный климат в помещении. Все номера оборудованы стеклопакетами, что предотвращает проникновение шума в номер. Напротив гостиницы через дорогу есть зона отдыха с расположенными на ней зелеными насаждениями, а это также положительно влияет на шумовое воздействие на гостиницу. Преобладающий контингент гостей – это спортсмены и деловые люди из РФ, стран ближнего и дальнего зарубежья. Что касается окружающей среды и экологии гостиницы, то она располагается в зоне со средним потоком машин., что не оказывает чересчур негативного влияния на воздух около гостиницы.

2.2 Карта качества обслуживания (Кедотта-Терджена)

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе.

Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.

Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно.

2.3 Анализ гостиничных услуг гостиницы «Кристалл Люкс» по типологии Кедотта-Терджена

На основе анализа типологии Кедотта-Терджена у гостиницы «Кристалл Люкс» выявлены как положительные, так и отрицательные стороны обслуживания. Если рассматривать критические элементы обслуживания, то гостиницу «Кристалл» можно оценить по высшим критериям. В гостинице соблюдена как безопасность проживания, так и чистота в общественных и жилых помещения. Также в гостинице имеется ресторан, что обеспечивает питание гостей. Особым моментом в предложении меню является возможность выбора блюд как из свинины (меню №1), так и выбор из других видов мяса или отказ от них (меню №2); что позитивно сказывается на репутации гостиницы среди туристов-вегетарианцев и мусульман, останавливающихся в гостинице. Единственное, что можно повысить – это квалификацию персонала. Для достижения этого можно проводить курсы повышения квалификации и мастер-классы, а также направлять персонал на выставки и ярмарки для получения опыта общения с аналогичными гостиничными предприятиями.

Рассматривая нейтральные элементы обслуживания, то можно выявить несколько несоответствий. Во-первых, отсутствие тематического исполнения номеров. Во-вторых, интерьер здания не выделяется на фоне других, немного скучноват. Это можно решить дополнительными вывесками и рекламой около гостиницы и небольшим косметическим ремонтом, чтобы сделать вид гостиницы более привлекательным. Остальные элементы в этой категории вполне привлекательны для гостя, такие как униформа персонала, расположение автостоянок и расположение номера.

Переходя к анализу элементов, приносящих удовлетворение можно сказать, что гостиница уделяет повышенное внимание этим пунктам. Стоит отметить, что сотрудники гостиницы не забывают поздравлять своих гостей с днем рождения и в гостинице круглосуточный room-service. Пункт, касающийся живой музыки, не является приоритетным для гостиницы, так как на первом этаже здания располагается ресторан «Аристократ», в котором гости по выходным могут насладиться шоу-программой в совокупности с живой музыкой. Также гостиница предлагает скидки своим постоянным клиентам и гостям, останавливающихся в гостинице на длительное время.

Рассматривая финальный раздел элементов, важно отметить, что их несоблюдение может вызвать отрицательную реакцию гостя. Для гостиницы «Кристалл Люкс» они не становятся проблемными, потому что соблюдаются.

2.4 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001:2008

1. Процессы, связанные с потребителями:

- изучение спроса на услуги;

- определение и анализ требований к услугам;

- получение заказа;

- получение контактной информации от потребителя;

- связь с потребителем (с целью информирования об услуге, об изменении заказа).

2. Проектирование и разработка гостиничных услуг:

- проведение анализа необходимости услуги;

- определение ответственного и уполномоченного лица;

- создание услуги и соответствие ее входным и выходным требованиям (эксплуатационные и законодательные требования);

- анализ услуги (способность удовлетворять требования, внесение изменений и предложений);

- изменение услуги.

3. Закупки:

- Закупка ОФ, материалов необходимых для осуществления услуги;

- контроль за соответствием закупок их требованиям.

4. Производство и обслуживание :

- наличие информации, характеристики и инструкции об услуге;

- применение необходимого оборудования и квалифицированного персонала;

- ведение записей;

- учет собственности потребителя;

- сохранение соответствия услуги в процессе изменений.

5.Управление устройствами для мониторинга и измерений:

- выбор устройства измерения;

- выявление и устранение несоответствий требованиям;

- запись результатов.

Жизненный цикл гостиничных услуг в гостинице «Кузбасс»

1. Процессы, связанные с потребителями :

- получение заказа;

- получение контактной информации от потребителя;

- связь с потребителем (с целью информирования об услуге, об изменении заказа).

2. Проектирование и разработка гостиничных услуг:

- проведение анализа необходимости услуги;

- определение ответственного и уполномоченного лица;

- создание услуги и соответствие ее входным и выходным требованиям(эксплуатационные и законодательные требования);

- анализ услуги (способность удовлетворять требования, внесение изменений и предложений);

3. Закупки:

- Закупка ОФ, материалов необходимых для осуществления услуги;

- контроль за соответствием закупок их требованиям.

В 2009г в гостинице проводится капитальный ремонт номеров, замена мебели и оборудования.

4. Производство и обслуживание:

- наличие информации, характеристики и инструкции об услуге;

- применение необходимого оборудования и квалифицированного персонала;

- ведение записей;

- учет собственности потребителя;

5.Управление устройствами для мониторинга и измерений:

- выбор устройства измерения;

- выявление и устранение несоответствий требованиям.

Заключение

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами, гостинице «Кристалл Люкс» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Необходимо рекомендовать гостинице «Кристалл Люкс» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Список используемой литературы

1. Александровская, Л.Н, Алешин, Б.С. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие. – М.: Логос, 2004.

2. Аристов, О.В. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра – М, 2009.

3. Баумгартен, Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник. – М.: Дашков и Ко, 2010.

4. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебник. – М.: Кнорус, 2010.

5. Василевская, И.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Риор, 2005.

6. Джеральд Гловер, В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штата Мичиган: учебник. – М.: Юнити, 2008.

7. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства: учебник. – М., 2003.

8. Зорин, И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме: учебник. – М.: РМАТ, 2007.

9. Иванова, В.А., Яблонский, О.П. Основы стандартизации: учебное пособие. – М.: Логос, 2006.

10. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство. Управление качеством услуг: учебное пособие. – М.: Луч, 2006.

11. Колчков, В.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник. – М.: Владос, 2010.

12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебное пособие. – М.: Юнити, 2008.

13. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2007.

14. Мишин, В.М. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити, 2009.

15. Мышелов, Е.П. Введение в метрологию, стандартизацию и сертификацию качества: учебник. – Самара: Красанд, 2010.

16. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007.

17. Радкевич, Я.М., Схиртладзе, А.Г., Лактионов, Б.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник. – М.: МГГУ, 2004.

18. Скобкин, С.С., Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. – М.: Магистр, 2009.

19. Туристический и гостиничный бизнес: учебное пособие. – М.: Юнити, 2006.

20. Хабарова, Е.И., Сухорукова, С.М., Сухоруков, П.В. Экологический менеджмент в условиях глобализации экономики: учебник. – М.: КолосС., 2009.