Введение
· КАК? (осуществляется передача) – Канал
· КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
· закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
· коммуникативные (заменяющие речь)
· описательные (их смысл понятен только при словах)
· жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
· интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
· Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.
· Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
· Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
3.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководясь следующими мотивами:
-максимизация общего выйгрыша(мотив кооперации);
-максимизация собственного выйгрыша(индивидуализм);
-максимизация относительного выйгрыша(конкуренция);
-максимизация выйгрыша другого(альтруизм);
-минимизация выйгрыша другого(агрессия);
-минимизация различий в выйгрышах(оавенство).
При интерактивном взаимодействии партнеров различают:сотрудничество,противоборство,уклонение от взаимодействия,однонаправленное содействие,контрастное взаимодействие,компромиссное взаимодействие.
-Сотрудничество-общение,при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу,активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
-Противоборство-общение,при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
-Уклонение от взаимодействия-партнеры стараются избегать активного сотрудничества.
-Однонаправленное содействие-один из партнеров способствует достижению целей другого,а второй уклоняется от сотрудничества.
-Контрастное взаимодействие-один из партнеров старается содействовать другому,который,однако,активно противодействует ему.
-Компромиссное взаимодействие- оба партнера отчасти содействуют,отчасти противодействуют друг другу.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции,к которым относятся:
1)познание и понимание людьми друг друга(идентификация,стереотипизация,эмпатия,аттракция);
2)познание самого себя в процессе общения(рефлексия);
3)прогнозированние поведения партнера по общению(каузальная атрибуция).
Идентификация
-это способ познания другого человека,при еотором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.
Стереотипизация
-это восприятие партнера на основе некоего стереотипа,т.е прежде всего как представителя определенной социальной группы.
Эмпатия
-это эмоциональное сопереживание другому человеку.Она основана на умении правильно представить себе,что происходит в душе дркгого человека,что он переживает,как оценивает окружающий мир.
Аттракция
(привлечение)-форма познания другого человека,основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.В данном случае понимание партнера по общению врзникает благодаря формированию привязанности к нему,дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.
Рефлексия
-это механизм самопознания в прцессе общения,в основе которого лежит способность человека представлять,как он воспринимается партнером по общению.
Казуальная атрибуция
-механизм интерпретации поступков и чувств другого человека(стремление к выяснению причин поведения субъекта).
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
4. Заключение
Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности
5. Список использованной литературы:
1.А.Я.Кибанов,Д.К.Захаров,В.Г.Коновалова;Москва ИНФРА 2009;
Этика Деловых Отношений.
2.Б.К.Смагулов;Омск-2005;Этика Деловых Отношений.
3.Интернет.http://www./referat-56024.html
Содержание:
стр.
Введение 3
1.Понятие делового общения 4-5
2.Виды делового общения 5-6
3.Структура и функции общения 6
3.1Коммуникативная функция 6-10
3.2Интерактивная и перцептивная функции общения 11-12
4.Заключение 13
|