Глава3. Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе
Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей.
В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем в работе гостиничного и ресторанного бизнеса – этика и эстетика. В ходе этой работы выяснилось, что поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Культура сервиса уделяет большое внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений (делового общения). Деловые взаимоотношения представляют сложный и мнагогранный процесс взаимодействия людей, их сопереживания и взаимного понимания друг друга. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально – этических задач, таких как:
· оценка своей осведомленности о запросах посетителя;
· выбор способа подхода к нему (установление контакта);
· определение своей линии поведения в целом. Профессиональное поведение должно не только выделять работника среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок.
Служебный этикет работника гостинично – туристского комплекса – это совокупность правил поведения, которые обусловлены его служебным положением и характеризуют внешнее проявление его отношения к гостям (туристам). К этим правилам относятся, прежде всего, формы общения, приветствий, обхождения с окружающими. В этике содержатся требования, имеющие строгий регламентированный церемониал. В соблюдении этих требований этикета большое значение имеет именно форма поведения работника гостинично – туристского комплекса.
Большую помощь работнику гостинично – туристского комплекса в овладении профессиональным поведением оказывает владение мктодикой обслуживающей деятельности. На основе методики вырабатывается определенный способ обслуживающего мышления работника гостинично – туристского комплекса.
Работнику ресторана или гостиницы следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально– психологических особенностей.
Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Поэтому для облегчения контакта с гостем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом работник должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет.
Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и так далее.
Внешний вид работника должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
Соблюдая все эти не сложные правила люди будут возвращаться снова в эти гостиничные или ресторанные предприятия и вследствие этого бизнес будет процветать и появятся возможности для дальнейшего развития предприятий и создания целой сети аналогичных гостиниц или ресторанов.
Список литературы
1. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2008. – 156с.
2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 637.
3. Вольтер/ Эстетика. Статьи. Письма/ М., 1974.
4. Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009. – 194 с.
5. Кобяк М. В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебн пособие – М.: Магистр, 2008. – 511с.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело : Учебное пособие – М.: Издательско – торговая копорация «Дашков и К», 2009.- 328с.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования - 6-е изд., испр. – М.: Издательский центр Аркадемия», 2008. 308с.
8. Романов В.А., Цветкова С.Н. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский цент «МарТ», 2007. – 2004с. (Туризм и срвис)
9. Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг : учеб. – метод. пособие: пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 296 с.
10. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентовузов, обучающихся по специальность «гостиничный и туристский бизнес» и специальностям сервиса 230000/ Джон Р. Уокер; Пер. с англ. [В.Н. Егорова]. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 880 с. – (Серия «зарубжный учебник»).
11. Федцов В.Г. Культура гостинично - туристского сервися : учебное пособие – Изд 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 503с.
12. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса : Учебное пособие. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2008.- 248с.
13. Azps.ru – Происхождение деловой этики.
14. Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики.
15. Philosophy.ru – И.А. Коников – Эстетическая культура.