Культура делового общения секретаря «Давайте людям почувствовать их Ситуация Рекомендация Во время телефонного звонка абонента Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Если абонент не назвал себя В этом случае уместны следующие фразы: Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. В случае отсутствия руководителя В этом случае секретарь должен спросить: Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации В этом случае следует ответить: Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому. Как умело завершить разговор по телефону Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. После взаимных представлений Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: Если секретарь звонит по междугородному телефону Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова. Приложение 1 Наименование работы Единица измерения Нормы времени, мин. № нормы 1 2 3 4 Включение компьютера и запуск Одно включение 1,08 1 Запуск текстового редактора Word Один запуск 0,25 2 Создание файла в текстовом редакторе Word Один файл 0,02 3 Загрузка файла в текстовом редакторе Word Один файл 0,58 4 Перемещение по набранному тексту с помощью полосы прокрутки Один лист 0,07 5 Удаление фрагментов текста (выделить фрагмент, удалить фрагмент) Один фрагмент 0,08 6 Перемещение (копирование) фрагментов текста (выделить фрагмент, переместить (скопировать) фрагмент) Один фрагмент 0,22 7 Копирование фрагментов текста в буфер обмена (выделить фрагмент, скопировать фрагмент) Один фрагмент 0,08 8 Поиск и замена фрагментов текста (задать объект поиска и объект замены, найти и заменить) Один цикл поиска и замены 0,55 9 Настройка параметров переноса слов Одна настройка 0,23 10 Настройка параметров страницы (задать отступы, размер бумаги, макет) Одна настройка 0,93 11 Изменение шрифта Одно изменение 0,13 12 Изменение размера шрифта Одно изменение 0,12 13 Форматирование текста в колонке (задать число и ширину колонок) Один раздел 0,78 14 Форматирование текста (выделить фрагмент текста, задать шрифт, размер, начертание, эффекты ) Один фрагмент текста 0,95 15 Форматирование абзацев (выделить абзацы, задать отступы, интервалы и положение на странице) Один фрагмент текста 0,87 16 Вставка колонтитулов Один колонтитул 0,28 17 Форматирование колонтитулов Один колонтитул 0,57 18 Вставка сносок Одна сноска 0,38 19 Удаление сносок Одна сноска 0,22 20 Вставка оглавления Одно оглавление 0,45 21 Верстка текста (расположение содержимого документа на страницах согласно принятым правилам) Один лист 0,68 22 Создание таблиц (создать таблицу с заданным числом строк и столбцов) Одна таблица 0,12 23 Форматирование таблиц (выделить фрагмент, задать высоту строк, ширину столбцов, границы и заливку) Один фрагмент таблицы 0,12 24 Вставка строки (столбца) в таблицу Одна строка (столбец) 0,1 25 Удаление ячеек, строк, столбцов (выделить и удалить ячейки, строки, столбцы) Одна ячейка, строка (столбец) 0,13 26 Объединение и разбиение ячеек (выделить и объединить или разбить группу ячеек) Одна группа ячеек 0,12 27 Разбиение таблицы Одно разбиение 0,1 28 Вставка формул (задать тип и параметры формулы) Одна формула 0,72 29 Вставка рисунков (выбрать источник вставки, вставить рисунок) Один рисунок 0,45 30 Форматирование рисунков (задать цвета, линии, размер, положение, обтекание) Один рисунок 1,82 31 Проверка правописания Одно слово 0,18 32 Вставка специальных символов (выбрать и вставить символ) Один символ 0,3 33 Предварительный просмотр перед печатью документов Один лист 0,17 34 Печать документов (задать область и параметры печати, запустить печать) Одно задание на печать 0,65 35 Работа с почтовыми конвертами (задать параметры конверта) Один конверт 0,87 36 Сохранение файла (задать параметры сохранения, сохранить) Один файл 0,53 37 Завершение работы редактора Word (закрыть файлы, закрыть редактор) Одно завершение работы 0,32 38 Создание папки Одна папка 0,23 39 Копирование файлов в среде Windows Один файл 0,38 40 Переименование файла в среде Windows Один файл 0,17 41 Удаление файлов (папок) в среде Windows Один файл (папка) 0,08 42 Завершение работы Windows и выключение компьютера (завершить работу программ, завершить работу Windows) Одно завершение работы 0,43 43 Приложение 2 Стадии переговоров Этапы переговоров 1. подготовка переговоров 1.1. выбор средств ведения переговоров 2. процесс переговоров 2.1. начало переговорного процесса 3. достижение согласия 3.1. выявление вариантов для соглашения № п./п. Ситуация или вариант встречи Должен быть первым при: приветствии рукопожатии Представлении 1. Мужчина + + + 2. Старший по возрасту + + + 3. Старший по должности + + + 4. Проходящий мимо группы + + + 5. Входящий в комнату + + + 6. Обгоняющий идущего + 7. Руководитель делегации, + + + Знаком «+ Приложение 3 Техника телефонного общения                   Правила ведения телефонного разговора Типичные ошибки при телефонном общении 1. снять трубку не позднее четвертого звонка 1. неготовность вести диалог 2. отвечая на звонок нужно всегда представляться 2. недружелюбие, сухость в общении 3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно 3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью 4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию 4. нетерпение 5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка 5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку 6. обязательно записать следующую информацию: дату и время звонка Ф.И.О. и должность звонящего Суть сообщения По какому номеру перезвонить и когда 6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству 7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это 7. недостаточное участие в проблемах собеседника 8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника 8. долгие паузы, связанные с поиском документов 9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?» 9. выражения, которых следует избегать: Я не знаю Мы не можем этого сделать Вы должны Подождите секунду, я скоро вернусь Нет