1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 Содержание Введение. 3 1. Анализ теории качества в сфере услуг. 5 1.1. Качество туристических услуг как объект управления. 5 1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг. 8 1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг. 18 2. Система качества организации. 29 2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29 2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме. 30 2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30 2.2.2.Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами. 34 2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. 49 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега». 60 3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега». 60 3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега». 63 3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» 72 3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега». 79 Заключение. 89 Список используемой литературы.. 97 Приложения. 100 Введение Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус­тойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен­ции в сфере туризма. 80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали­зация в практическую деятельность. Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна. Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе: · Качество туристических услуг как объект управления · Современные стратегии обеспечения качества услуг · Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг · Область применения и основные требования к системе качества в организации · Модель системы качества услуг в туристической фирме · Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг · Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» · Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» · Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» · Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» Работа нашла свое отражение в трех частях: 1. Анализ теории качества в сфере услуг 2. Система качества организации 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» Работа подлежит защите на кафедре «» 1. Анализ теории качества в сфере услуг 1.1. Качество туристических услуг как объект управления Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие. Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг. Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономиче­ском учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье. Не менее выразительные определения качества сформулиро­ваны современниками: Качество - основной фактор предпринимательской деятель­ности[1] . Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения. Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. «Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления. Технологически выделяют: 1. Основные туристские услуги, необходимые для организа­ции и проведения путешествия (размещение, питание, перевоз­ки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услу­ги, в зависимости от целей путешествия). 2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, те­атральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.). Комплексные туристские услуги - совокупность турист­ских услуг, гарантированных путевкой»[2] . В современных рыночных условиях высокое качество турист­ского продукта[3] стало характерным средством повышения дохо­да предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на кото­рый возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслужива­ния. Под качеством понимается полезность, способ­ность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. На­до учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов мар­кетинговых оценок потребителей. Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон рас­пределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето. Наконец, вопрос оценки качества становится более опреде­ленным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.[4] Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.[5] В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.[6] Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)[7] . Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции[8] . 1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: В соответствии с нормативной документацией В соответствии с потребительскими требованиями Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее. 1. Соответствие нормативной документации В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокуп­ности свойств и характеристик продукции или услуги показате­лям, оговоренным в нормативной документации. Это производственно-правовое определение качества. Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услу­гам или продукции. Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков: · Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты; · Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответ­ствовать требованиям рынка; · В результате фирма утратит кон­курентоспособность своей продукции и может потерять рынок[9] . 2.Соответствие потребительским требованиям Здесь качество рассматривается через показатели. Которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы. А. Функционально-потребительские показатели : • функциональная и потребительская эффективность; • состав и структура продукта, услуги; • количественные показатели (время, дальность, размерен­ность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др. Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответству­ет всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все ос­тальные производители перенимают их. Б. Эстетические показатели качества : • гармоничность и рациональность состава турпродукта; • выразительность, целостность услуги; • совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реали­зации туристской услуги, и др. Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практи­чески невозможно перенять у другого производителя. Опреде­ление этих показателей требует профессиональных маркетинго­вых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества бази­руется на высокой исполнительской и технологической дисцип­лине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска опти­мального уровня качества необходимо применять функциональ­но-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специа­листов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта. Необходимо отметить, что выполнение эстетических пока­зателей качества находится в противоречии с другими показа­телями, например надежностью реализации услуги. Часто фир­мы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологиче­ский уровень» реализации) услуги является наиважнейшим ка­чественным параметром. На совершенство технологии влия­ют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую пере­нять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм. В. Показатели комфортности: • антропологические; • физиологические; • психологические и др. Данные показатели имеют большое значение для потребите­лей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека. Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гости­ниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их про­тяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновы­вают конкурентность своего турпродукта наличием дополни­тельной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физиче­ской нагрузки натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения. Г. Показатели технологичности : • трудоемкость; • емкость исходных комплектующих; • дефицитность комплектующих; • себестоимость и др. Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на дан­ный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм. Д. Показатели надежности Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объ­еме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания. В социально-экономических системах надежность не измеря­ется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные опре­деления. Для оценки тех или иных социальных, производст­венных и других процессов собираются и обрабатываются ста­тистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствова­нием вероятностных методов исследования: законов распре­деления безотказного функционирования производственных процессов. Особое внимание специалисты уделяют способам повыше­ния надежности социально-экономических процессов. На стадии разработки турпродукта резервируются исход­ные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субститу­ция и комплементарность составных частей турпродукта. Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность. Под субсти­туцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транс­портных. Туристы могут передвигаться по маршруту на автобу­сах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта. В процессе производства и реализации турпродукта исполь­зуются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и испол­нительской дисциплины; обеспечение робастости технологиче­ских процессов. Для отечественного производителя исполнительская дисцип­лина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от стро­гих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуж­дениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все испол­нители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответ­ствии с документацией, с инструкциями, с должностными по­ложениями. Очень эффективными в этом плане являются раз­личные бюрократические методы регулирования производст­венных процессов. Робастость (robust) производственного процесса играет нема­лую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы. Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчи­вости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудо­выми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке про­странства в определенное время соединяются результаты рабо­ты разных коллективов, малейшие, самые незначительные от­клонения в пределах допуска могут привести к катастрофиче­ским результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений. Можно сформировать еще несколько групп показателей ка­чества. Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта Ж. Экологические показатели продукта. З. Показатели безопасности. Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем. В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хо­зяйственная деятельность туристской фирмы весьма затрудни­тельна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже. На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы вы­бранной рыночной ниши. В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике турист­ской фирме выжить невозможно. Обеспечение качества как стратегия соответствия потреби­тельским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в. В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер. Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества Следующей стратегией в области обеспечения качества является: 3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны: • высокое качество туристского продукта; • низкая цена туристского продукта. Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги. Производители производят и прода­ют не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпус­кать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услу­гами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня об­служивания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производст­венных процессов фирмы. В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, ра­ботающие эффективно с наименьшими затратами и предлагаю­щие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт. Задача состоит в том, что, под­нимая качество, нужно в то же время снижать собственные за­траты на производство продукта (рис. 1.3). Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, сниже­ние непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рек­ламационных санкций и, конечно, использование фактора мас­штаба производства. Данная стратегия обеспечения качества является сегодня ра­бочей и нашла самое широкое распространение. Именно произ­водство услуг оптимального уровня качества для каждого сег­мента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а сле­довательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире. Качество туристского продукта достигается, прежде всего, че­рез качество трудовых и производственных процессов. Перво­начальные инвестиции в повышение уровня качества и эффек­тивности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3). Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг[10] . В теории управления качеством известна «цеп­ная реакция» Деминга: 1. Инвестиции в технологии. 2. Улучшение качества производственных процессов. 3. Повышение производительности. 4. Уменьшение расходов. 5. Понижение цены. 6. Повышение доли на рынке. 7. Упрочнение собственной позиции. 8. Возврат инвестированных средств. Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоре­чия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организацион­ных, управленческих, исследовательских и производственных процессов. Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта[11] Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. 1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение ка­чества рассматривается во многих странах как проблема обще­национального характера. Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономи­ки в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истоще­ние сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производствен­ных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования. Главная причина пристального интереса к качеству - изме­нение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конеч­ного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества ис­следований, качества инновационных разработок, качества ком­плектующих, от стабильности технологических и управленче­ских процессов, от квалификации персонала и т. д. Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему ус­мотрению применять их или не применять. Однако если в кон­тракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению. Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения за­казчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче­ством. Он содержит набор элементов подобной системы, охва­тывающий весь процесс формирования качества. В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.4. Рисунок 1.4. Петля качества: 1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги; 3 -технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками); 4 производство (комплектация) услуги; 5 - контроль; продвижение и продажа на рынке; 7 —обслуживание потребителя (реализация услуги) Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество про­дукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре­деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво­рения. Подобная петля - схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. Стан­дарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит на­чинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления прохо­дит определенный промежуток времени, за который потребно­сти и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребно­стей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.5). Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы[12] Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Идеология постоянного улучшения качества непосредствен­но вытекает из стремления к повышению конкурентоспособно­сти продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются: • либо улучшение параметров продукции; • либо повышение стабильности качества реализации (об­служивания потребителя); • либо снижение издержек. Работа по улучшению качества требует специальной квали­фикации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества. Соотношение трех направлений деятельности в системе ка­чества - обеспечение качества, управление качеством и улучше­ние качества представлено на рис. 1.6.[13] Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг. В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может про­являться двояко. 1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направ­ление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества. 2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себе­стоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интен­сивным путем повышения эффективности производительной системы. В первом случае затраты на качество рассматриваются в ши­роком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продук­ции, снижением дефектности производственных процессов. Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстра­ционными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции. Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом при­были дают возможность оценивать экстенсивную эффектив­ность системы качества. Повышение эффективности деятельно­сти в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга. Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат. 1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта: • возмещение прямого ущерба потребителю; • санкции за некачественную реализацию услуги; • скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от ус­тановленных характеристик; • затраты на альтернативные решения; • иски, обусловленные юридической ответственностью фир­мы за качество; • затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно. 2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов: · затраты на планово-предупредительные работы и техниче­ское обслуживание производственных процессов; · вероятные издержки от неиспользованного продукта, ре­сурса фирмы; · расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства; · расходы на поддержание параметров организационной, среды. Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу за­трат, можно соответственно уменьшать другую группу. Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качествен­но с первого раза. Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, свя­занных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации. Интенсивная эффективность системы качества может прояв­ляться в снижении себестоимости продукции путем минимиза­ции суммарных затрат. Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны меж­ду собой. Например, в определенных случаях фирмой может быть по­лучен максимальный интенсивный эффект при увеличении объ­ема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответст­вующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эф­фекта от качества) и общей прибыли предприятия. Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первич­ной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаи­мосвязан с бухгалтерским учетом. Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия ре­шений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом[14] . Выводы: В первой главе дипломной работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг. Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления. Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления. В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги. Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма. На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: · В соответствии с нормативной документацией · В соответствии с потребительскими требованиями · Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества. Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества. Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг. Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. 2. Система качества организации 2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации Модель системы качества предназначена для внедрения в ту­ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист­ские услуги населению. Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления им и улучшения качества продукции. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях; • в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. При этом первичными являются документы, устанавливаю­щие порядок выполнения функций и работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения. Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества[15] ; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. В данной главе мною будет рассмотрено подробно все три функции в теории и на практике[16] . 2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме 2.2.1. Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы Рассмотрим более подробно все три функции названные выше, по формированию модели системы качества услуг в туристической фирме. I.Политика в области качества туристского обслуживания Руководство туристской организации, прежде всего, должно определить и документально оформить политику в области ка­чества, разъясняющую и определяющую задачи, основные на­правления и цели туристской организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Непосредственную ответственность несет руководитель ор­ганизации. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: · удовлетворение требований потребителя; · обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики; · непрерывное повышения качества туристской услуги; · учет требований общества и защиты окружающей сре­ды; · эффективность предоставления туристской услуги. Рассмотрим пример из практики: Пример № 1. Основные тезисы политики фирмы в области качества: · производить качество, а не создавать его в ходе контроля; · улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента; · улучшение качества охватывает туристский продукт, процесс предоставления туристской услуги, производственной деятельности фирмы; · выполнение требований и желаний заказчика - это высшая цель фирмы; · все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в обеспечение качества; · систематическое и постоянное выполнение операций по улучше­нию качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное зна­чение; · включение поставщиков комплектующих услуг в сферах деятель­ности фирмы в области качества должно быть обеспечено; · интенсивное обучение и повышение квалификации персонала не­обходимы. Пример № 2. Формулирование политики в области качества для менедж­мента ресторана: Стандарты удовлетворения посетителей Стопроцентное, полное удовлетворение посетителей означает удовлетворение их всех, включая и тех, которые уходят из вашего ресторана недовольными. Когда недовольные посетители обращаются в ресторан с жалобой, они дают нам возможность исправиться. В ресторане процесс «возвращения посетителя к нам» - это выяв­ление недовольных посетителей и выслушивание их жалоб, выраже­ние сочувствия, сожаления, решение проблемы, а также уведомление о том, что проблема решена, приглашение посетить ресторан, чтобы у нас был шанс исправиться. По результатам исследований скорость реакции - это самый важ­ный фактор в процессе возвращения недовольных посетителей. Если вы быстро реагируете на жалобы посетителей, у вас больше шансов на то, что они не только вернутся к вам, но станут более лояльными, чем ранее. Быстро отреагировав на жалобу недовольного посетителя, вы полу­чаете больше возможностей удовлетворить их и вернуть, прежде чем они станут клиентами ваших конкурентов. Очень важно, чтобы все сотрудники ресторана приняли как руководство к действию быстрое удовлетворение недовольных посетителей. Именно это поможет ком­пании добиться стопроцентного удовлетворения посетителей. II.Формирование системы качества туристской фирмы Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля(проверки). Проверка должна включать контроль, оценку и регулирова­ние процессов исполнения туристских услуг при проектиро­вании (моделировании), производстве и обслуживании потре­бителя. Проверку качеств туристских услуг или результата турист­ской услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг. В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: • проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; • проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; • проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); • проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы; • качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой. Теперь перейдем к анализу функционирования системы качества на фирме. III . Анализ функционирования системы качества Руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.[17] 2.2.2. Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами Туристская организация должна установить порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия должны быть систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Пример № 3. Рассмотрим пример из практики туризма[18] . Туристская организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают: • предоставление документов на все производственные уча­стки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • своевременное изъятие устаревшей документации; • включение изменений в документацию. Фирмой должна быть также разработана система про­цедур пересмотра туристских документов, регламентирующих качество[19] . Рассмотрим основы управления туристическими процессами . Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса. Рассмотрим несколько примеров по обеспечению качества в сфере туризма. Пример № 4. Из практики туризма. Лист контроля качества: сто пунктов качества глазами клиентов [20] Бронирование /Прием /Размещение 1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой. 2. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках. 3. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое вре­мя суток: как днем, так и ночью. 4. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены. 5. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверж­даться. 6. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизи­тельные сроки изменения ситуации. 7. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться до­полнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п. 8. Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и веж­ливо. 9. В любое время суток клиента должны встретить на службе прие­ма и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом. 10. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей. 11. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах. 12. Как только служба приема и размещения ознакомится с данны­ми о клиенте, желательно обращаться к нему по имени. 13. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.). 14. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа. 15. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибываю­щей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту. 16. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы. 17. Клиент должен иметь возможность получать информацию о со­бытиях культурной жизни в прилегающем районе. 18. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы. 19. Холл гостиницы должен быть уютным и гостеприимным: с дос­таточным освещением, гармоничным оформлением, удобными места­ми для отдыха. Оформление из цветов должно ежедневно обновляться, ковры должны быть чистыми, пепельницы в холле должны регулярно вычищаться. 20. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах. 21. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на ино­странных языках, а по возможности — и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено. 22. Посетители могут по желанию заказывать в холле напитки. 23. Туалеты и телефоны в холле гостиницы должны быть доступны посетителям гостиницы. 24. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы. 25. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики и ювелирные лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными. 26. Особый уют в холле создает тихая и хорошо подобранная музыка. 27. Гостевые лифты должны быть чистыми, соответствующим об­разом освещенными, оборудованными кондиционерами. В лифте так­же должны быть пепельницы, черкало и информация о работе баров, ресторана и кафе. Аналогичным образом в лифтах размещается ин­формация о специальных мероприятиях, о работе фитнес-центра и иные важные сведения. 28. Туалетные комнаты, открытые для публики, должны быть чис­тыми, достаточно освещенными, оборудованными системой конди­ционирования, вентиляции и ухоженными. В них должны быть в дос­таточном количестве мыло, салфетки для рук и туалетная бумага. 29. Места для размещения информации об отеле должны быть чис­тыми, информативными и наглядными. Качество номеров гостиницы А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зре­ния ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой. Качество номеров гостиницы А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зре­ния ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой. 33. Освещение должно быть достаточным. Общее освещение, на­стольные лампы, ночники, лампы для чтения, лампы для освещения зеркал и т. д. должны иметь соответствующие интенсивность и цвет. 34. Жалюзи или ставни, защищающие от интенсивного света, должны свободно опускаться и подниматься. 35. В номере должен быть шкаф для белья и платья или гардероб с достаточным местом для одежды. 36. В гардеробе должно иметься достаточное количество вешалок. 37. В номере должно быть достаточное количество розеток. Необ­ходимо также наличие в ванной комнате розетки для электробритвы. 38. Кровать должна быть большой, удобной, с матрацем нормаль­ной жесткости. 39. Температура в номере должна быть регулируемой. 40. Номер должен хорошо проветриваться: ванная, душ и туалет должны иметь собственную вентиляцию или вытяжку. 41. Телевизор или радио должны быть в рабочем состоянии. 42. Мини-бар должен быть заполнен. Б) Меры безопасности 43. Входная дверь должна снабжаться цепочкой или иным меха­низмом, позволяющим приоткрывать дверь. 44. В номерах должны быть инструкция о действиях в случае по­жара и схема служебных выходов. В) Специальное оборудование. 45. В номерах должны быть разложены писчая бумага, почтовые открытки и принадлежности для письма, предназначенные для гостей. 46. К услугам клиентов должны быть предложены в достаточном количестве пепельницы и спички. 47. В номере должны быть телефонная книга и указатель по поль­зованию телефонной сетью гостиницы. 48. В ванной комнате должны быть в наличии мыло, туалетная бу­мага, бумажные полотенца, гигиенические пакеты, лезвия для бритья и т. д. Г) Состояние оборудования номеров и уход за ними 49. Ящики столов и дверцы шкафов должны легко открываться. Замок входной двери должен легко закрываться. 50. Мебель в номере должна быть ухожена (чистые поверхности столов, исправные столы и стулья, чистая, без пятен мягкая мебель). 51. Ковер и покрытия в ванной комнате должны быть чистыми, без пятен, дыр или истрепанных краев. 52. Постельное белье должно быть чистым и выглаженным (без пя­тен, дыр и заплат). В ванной комнате регулярно обновляются полотенца. 53. Система кондиционирования должна быть исправной и легко включаться. 54. Ковры должны быть чистыми, без пятен, постель застелена, мягкая мебель вычищена, мебель протерта, поверхности шкафов чис­тые. Скатерти и покрывала также должны быть чистыми. 55. Картины, настенные украшения, телефон, лампы должны быть протерты от пыли, зеркала - чистыми. 56. Все электрические лампочки должны быть в исправном состо­янии. 57. Санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, мо­ющие средства, полотенца и посуда должны быть в безупречном со­стоянии. 58. Абажуры и картины должны висеть прямо. 59. В номерах должны быть стол, столовые приборы, карта меню и указание о работе ресторанов и баров гостиницы. 60. Время завтрака указывается в памятке. 61. В номере должна быть информация о работе сауны, бассейна, парикмахерской и магазинов, расположенных при гостинице. 62. В номере должна быть информация о работе прачечной и хим­чистки для гостей. Рестораны, бары А) Атмосфера, комфорт и поддержание рабочего состояния 63. В часы работы в зале ресторана должны быть соответствующая атмосфера и освещение, приятная температура и фоновая музыка. 64. Оборудование и элементы оформления должны содержаться в хорошем состоянии. Занавеси должны быть чистыми и подходящими по цвету и материалу к цветам, применяемым при оформлении зала. Цветы и зеленые растения должны быть художественно оформлены, здоровы и чисты. Мебель и копровые покрытия должны находиться в хорошем состоянии. 65. Скатерти чистые и правильно расстелены. Салфетки подобраны по цвету, чистые и правильно сложенные. 66. Столы чистые, застланные скатертями; приборы под перец, соль, горчицу и т. д. чистые, выполненные в декоративном стиле и постоянно пополняются. Пепельницы по цвету, материалу или фор­ме не должны выделяться на общем фоне. 67. Карты блюд и напитков но цвету должны гармонировать с ин­терьером, быть выразительными и чистыми. Б) Качество блюд, напитков, услуг 68. Предложение блюд и меню и карте напитков - разнообразны. Качество и внешний вид блюд должны нравиться клиентам, выглядеть аппетитно и быть приемлемыми по вкусу. 69. Заказанные напитки должны подаваться быстро. 70. Салаты свежие, подаются с подходящими соусами. 71. Горячие блюда подаются на подогретых тарелках, а холодные — на холодных. 72. Обслуживающий персонал должен быть аккуратным, приветли­вым, гостеприимным и квалифицированным. 73. Счет после оплаты возвращается клиенту, и персонал благода­рит клиента за посещение. 74. В меню должны включаться диетические и вегетарианские блюда. 75. Должны быть специальные цены на детские блюда. Люкс - предложение для гостей 76. Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время. 77. По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей. 78. В каждом номере должна быть программа телепередач. 79. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта. 80. Услуга будильника по телефону может быть дополнена инфор­мацией о погоде или уличной температуре. 81. Возможность получения информации об обстановке на дорогах. 82. На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви. 83. Руководство гостиницы может поздравить клиента с личным праздником. 84. Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане. 85. По желанию клиента должны быть предоставлены дополни­тельные подушки. 86. Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы. 87. В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты. 88. Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат. 89. Библиотека гостиницы должна предоставлять развлечения в плохую погоду. 90. Для гостей выходного дня составляется программа развлечений. 91. Клиент должен иметь возможность получить информацию о ту­ристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей. 92. По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи. 93. Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются. 94. По прибытии гостя управляющий гостиницы может дать кок­тейль по случаю приема. 95. Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства гостиницы. 96. При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о време­ни, проведенном в гостинице. 97. Руководство может дать указание доставлять в номера клиен­там, постоянно проживающим в гостинице, сладости и выпечку. 98. Для детей должна быть оборудована игровая комната с опыт­ным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми спе­циальную программу свободного времени. 99. В гостинице должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе. 100. Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом гостиницы. Необходимо определить конкретные точки основных этапов процесса предоставления туристской услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависи­мости от вида туристской услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. Рассмотрим два примера установления контрольных точек, подлежащих проверке в ресторане, из практики туризма (пример № 5). Пример А: Контрольный обход ресторана . Продолжительность: 3-5 минут. Периодичность: каждые 30 минут. При установлении отклонений в процессе предоставления туристской услуги должны быть приняты меры, направленные на корректировку (рис. 2.1) производственного процесса реали­зации услуги. Рисунок 2.1Регулирование качества туристической продукции Пример Б: Обход с целью контроля обеспечения безопасности пищи[21] Программа качества или документы, регистрирующие про­цедуру контроля и испытания, должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полно­стью проводились либо при приемке, либо в процессе производ­ства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Туристская фирма должна проводить окончательный кон­троль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие туристской услуги установленным требо­ваниям. Для специальных процессов при оказании туристских услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить после­дующим контролем (например, морально-психологическое, фи­зическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматри­вать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением[22] . Не маловажное значение в процессе управления качеством имеет взаимодействие фирмы с потребителями туристических услуг. И документационное обеспечения данного процесса. Руководство туристской фирмы должно установить эффек­тивное взаимодействие с потребителем услуг. Фирма должна довести до потребителя: • характеристики туристской услуги, ее области деятельно­сти, доступности и затраты времени на ее предоставление; • ожидаемую стоимость туристской услуги; • взаимосвязь между качеством туристской услуги, условия­ми ее предоставления и стоимости; • возможности влияния потребителя на качество туристской услуги; • адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения; • возможность получения оценки качества туристской услуги потребителем; • взаимосвязь между предложенной туристской услугой и ре­альными потребностями потребителя. Разработка и поддержание в рабочем состоянии докумен­тально оформленной системы качества Туристской организации необходимо ввести в практику управления взаимодействием с потребителем нормативную и информационную документацию, относящуюся к системе качества (технологическая туристская карта, программа, ката­логи, прайсы, ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать требования к каче­ству и определять узловые точки контроля и регулирования качества. Документация должна быть рассмотрена и утверждена пол­номочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и полномочия системы каче­ства, принятые туристской организацией, должны быть систематизированы и упорядочены в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Туристская организация должна обеспечивать: • предоставление документов на все производственные уча­стки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • включение изменений в документацию. Важное значение также имеет контроль и оценка качества предоставляемых услуг. С этой целью туристической фирме необходимо: · проверять и идентифицировать туристскую услугу в соот­ветствии с документированными процедурами; · устанавливать иерархию ответственности за показатели ка­чества; · контролировать соответствие туристской услуги опреде­ленным требованиям с помощью специальных форм контроля качества; · обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса контроля; · обеспечить приоритет потребителя в оценке качества тури­стских услуг; · ввести практику регулярной оценки степени удовлетво­ренности потребителя туристских услуг путем проведения опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя туристской услуги следует пропилить постоянно, чтобы оценить совмести­мость мер туристского качества и провести корректирующие действия, определим, насколько туристская деятельность ис­полнителя туристских услуг отвечает требованиям потребителя туристских услуг и оценке качества каналом сбыта - туристским агентством. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. Также необходимо проводить анализ соответствия качества туристских услуг требова­ниям потребителя. Исполнитель туристской услуги должен разработать и под­держивать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя туристской услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: * правильное установление требований к туристской услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; * разрешение вопросов, связанных с расхождением требо­ваний, заложенных в туристскую систему, от требований потре­бителя; * уверенность исполнителя туристской услуги в своей спо­собности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, инфор­мация обществ потребителей, средств массовой информации. В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать и использовать в практике своего бизнеса стати­стические методы, которые обеспечат достоверность результа­тов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического обследования по удовлетворенности потреби­телей качеством туристских услуг и условий обслуживания.[23] 2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг Здесь будет рассмотрена материально-техническая основа обеспечения качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям. Поэтому при выборе поставщиков она должна проанализиро­вать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме не­обходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков. Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентирована следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное их описание, включая: · наименование продукции или туристской услуги: тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; · время и стоимость поставляемой продукции; · нормативные и технические документы. Требования к договору с гостиничным предприятием . В любом варианте договор с гостиничным предприятием (предприятием размещения) должен предусматривать (оговари­вать) следующие условия: · стоимость номеров и бронирования; · типы номерок и необходимое их число; · продолжительность (сезон) обслуживания; · свободные периоды; · графики заездов туристов; · сроки и продолжительность разного обслуживания; · набор входящих услуг; · количество (пансион) и форму организации питания - ва­рианты предоставления мигания в ресторане гостиницы (зав­трак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.); · время обслуживания туристов питанием; · специальные удобства на отдыхе (например, для инвали­дов, вегетарианцев и т. д.); · языки, на которых необходимо говорить персоналу; · сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); · сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций; · штрафные санкции по величине и срокам отказа; · скидки на большой заезд или на постоянную загрузку; · материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и т. д.; · другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и т. д.). Договор с предприятием питания : • численность единовременно обслуживаемых туристов; • регулярность и объем заказов; • вид питания; • примерные варианты меню; • примерные цены на различные рационы питания; • скидки на большое количество клиентов или на постоянно обеспечение клиентуры; • сроки подачи заявок на питание; • предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций; • материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др. Договор с автотранспортным предприятием (АТП): марки автотранспортных средств, выделяемых для обслу­живания туристов (автомашин, автобусов); требуемая квалификация водителя; наличие «листов поездки» (паспорта туристских мар­шрутов); наличие страховки и страхователя; кто и какие эксплутационные расходы несет; цены и тарифы; графики и сроки работы автотранспорта; маршруты, на которых будет использоваться автотранс­порт; сроки подачи заявок на выделение автотранспорта; сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций; материальная ответственность АТП за срыв подачи авто­транспорта на обслуживание туристов; материальная ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта; максимальные сроки ожидания автотранспорта при опо­здании туристов; максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта; основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсо­водов при пользовании автотранспортными средствами на об­служивании; скидки и льготы (возможные варианты). Договор с авиакомпанией : 1. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах : · график функционирования туров в направлении туда и об­ратно с указанием мест назначения; · численность туристов в каждой группе (квота мест); · сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов; · сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок); · виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов; · скидки и льготы на квоту мест; · порядок и сроки возврата выкупленных, но не использован­ных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок). 2. Агентское соглашение : · кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудова­ния для оформления авиабилетов и их бланков; · вопросы подготовки кадров для обслуживания этого обо­рудования; · объемы продаж; · пределы возможных продаж (регионально или по сегмен­там потребителей); · по чьей цене продаются авиабилеты - авиакомпании или турагентства; · цены и тарифы продаж авиабилетов; · условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи; · размер комиссионного вознаграждения за продажу авиаби­летов (до 9 % проданного тарифа); · сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация; · размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.); · членство в IATA. 3. Чартер (аренда самолета ): · вид (марка) самолета; · число мест, подлежащих продаже; · стоимость аренды самолета; · маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия; · срок действия договора; · регулярность совершения авиарейсов; · возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарей­са и соответствующие санкции. Договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда : · маршрут с указанием всех пунктов остановки; · стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов; · сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута; · количество вагонов и мест в них, стоимость аренды ва­гонов; · количество вагонов-ресторанов; · количество смен постельного белья на одного человека; · расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда; · сроки отказа от путешествий (не позже чем за 20 суток до отправления); · услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в и т. д.). Договор с экскурсионной фирмой: • наименование и продолжительность экскурсий, способ пе­редвижения на них; • сроки подачи заявок на проведение экскурсий; • сроки отмены заявок; • цены на экскурсии; • численность экскурсантов в группе на каждой экскурсии; • материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора). Договор с музеем : · варианты экскурсий и их тематика; « численность экскурсантов в группе; · цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.); « скидки на групповое посещение музея; · сроки подачи заявок на проведение экскурсий; · сроки отмены заявок; · материальная ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др. Договор между инициативными и рецептивными туроператорами : 1. При организации маршрутного инклюзив-тура: • маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия; • дата прибытия и дата отъезда; • перечень и последовательность посещения городов; • вид транспорта; • количество дней пребывания в каждом городе; • перечень экскурсий. 2. При организации индивидуальных заказных туров: · дата прибытия и дата отъезда; · перечень услуг и их классность. В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов: · полный пансион; · полупансион; · только завтрак. Виды обслуживания: · «а ля карт» (по меню); · «табльдот»; · «шведский стол». При этом в обязательном порядке туристская организация должна осуществлять входной контроль качества туристских услуг сторонних организаций. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. Выводы: Здесь мною была рассмотрена система качества организации. А именно область применения и основные требования к системе качества в организации. Системы качества предназначена для внедрения в ту­ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист­ские услуги населению. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях; • в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества[24] ; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике[25] . Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: · удовлетворение требований потребителя; · обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики; · непрерывное повышения качества туристской услуги; · учет требований общества и защиты окружающей сре­ды; · эффективность предоставления туристской услуги. Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг, а именно: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы; качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой. При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.[26] Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование. Туристской организацией должен быть установлен порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия должны быть систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг. Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами . Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса. В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям. Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. 3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. Лицензия на агентскую деятельность серия ТД №0000652. Лицензия на операторскую деятельность ТД №0018264. Юридический адрес Владимирская область, г. Ковров, ул. Философская, 2. Слоган туристического агентства «Все лучшее в мире для Вас». Управление ООО «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Услуги предприятия высокого качества, все маршруты продуманы до мелочей и не раз отработаны. Консультанты предприятия разрабатывают индивидуальную программу с учетом самой оперативной информации и значительного опыта работы в сфере туристических услуг. Помогает осуществить эту программу мощнейшая инфраструктура современного туроператора: квалифицированные сотрудники, самое современное оборудование, средства связи и информационное обеспечение, десятки проверенных партнеров, прочные рабочие связи с отечественными и зарубежными консульскими учреждениями, авиакомпаниями, страховщиками, транспортными фирмами, государственными агентствами. Туристический поток составляет 1500 туров в год Основные направления деятельности: 1. Выездной туризм в страны: Венгрия, Испания, Турция, Египет, Болгария, Кипр, Тайланд, Франция, Индонезия, Италия. 2. Автобусные туры: Франция (Париж-Ницца-Диснейленд), Польша (1,2,3, - дневная, Гданьск, Мальборк, Карпач, Закопане), Болгария (Созопол). 3. Экскурсионные туры: Испания, Франция, Египет. 4. Экстремальный отдых: горные лыжи в Польше, Болгарии, Австрии. Дайвинг и виндсерфинг в Египте. Въездной туризм: туры по городам России. Услуги ООО «Омега»: • Визы (Шенгенские, Болгария, Скандинавия, Америка). • Оздоровительный отдых и лечение в России, СНГ, и Европе. Стараясь облегчить путь клиентов, в 2001г.ввела дополнительные виды услуг: оформление виз, паспортов, VIP обслуживание в аэропортах Москвы. А также консультации и отправление на лечение по России, странам СНГ и Европы. С мая 2004года предприятие ввело новый туристический продукт под название «познавательный тур по Венгрии». Целью деятельности ООО "Омега" является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. На сегодняшний момент в ООО «Омега» происходит борьба между силами заинтересованными в повышении эффективности ее деятельности, и в ее выживании. В первые годы после создания организации эффективность играла преобладающую роль, но рано или поздно организация входит в период «тревог», когда с наибольшей силой проявляются антагонистические интересы различных групп внутри и вне предприятия. Руководство «Омега» выступают за глубокие преобразования, которые позволили бы предприятию повысить рентабельность; но персонал видит в преобразованиях угрозу своему положению, стремится блокировать любые глубокие изменения. В соответствии с этим можно сказать, что предприятие стремится к срыву, а не к максимизации эффективности. Однако эту тенденцию можно преодолеть, если руководству удастся противостоять силам, толкающим организацию к выживанию без эффективности с помощью организационных инноваций, экстернализации занятости, слияний и приобретений. Так, как выживание и эффективность деятельности предприятия зависит от периодического и планомерного изменения целей, кадрового состава и руководства предприятия. Управление «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления – директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно. Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2001 году (введение новых оздоровительных услуг), необходимо было изменить число служащих , что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2001 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления. Структурные подразделения ООО «Омега» были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями– такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них. Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура ООО «Омега» обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направление. 3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» Управления качеством на предприятии Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Рассмотрим более подробно этот систему: 1.Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании. 1. Юридическое обеспечение качества. Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Омега»(исполнитель услуги) заключают договор, пример такого договора представлены в приложении 4[27] . 2. Квалифицированный, мотивированный персонал- залог качественного обслуживания туристов. Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги. 3.Основной девиз компании- «Продаем только то что знаем». По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ. Рассмотрим, как происходит управление качеством в ООО «Омега» на примере туристического продукта «Познавательный тур по Венгрии». В качестве основных показателей качества будут использованы: 1.Функционально-потребительские показатели качества тура . Название продукта: «Венгрия». Тур рассчитан на 8 дней / 7 ночей. Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей страны. Классификация потребителей тура представлена в таблице 3.1. Таблица 3.1 Потребители познавательного тура Этап жизненного цикла Характеристика Незамужний, холостяцкий период Молодые, отдельно живущие люди - 16% потребителй Недавно созданные семьи Молодожены без детей - 29%потребителей Полная семья, 1-я стадия Молодые супружеские пары с ма­ленькими детьми до 6 лет - 3% потребителей Полная семья, 2-я стадия Молодые супружеские пары с деть­ми до 6 и более лет - 7% потребителей Полная семья, 3-я стадия Супружеские пары, живущие вмес­те с несовершеннолетними детьми - 36% «Пустое гнездо», 1-я стадия Пожилые супружеские пары, с ко­торыми не живут дети, работающие - 10% «Пустое гнездо», 2-я стадия Пожилые супружеские пары, с ко­торыми не живут дети, на пенсии - 0,7%потребителей Престарелые одиночки Вдовствующие лица, с которыми не живут дети - 0,3% потребителей По уровню дохода потребителей можно охарактеризовать, как потребителей с высоким уровнем дохода. Привлекательность Венгрии не ограничивается только Будапештом и озером Балатон, поэтому для того, чтобы тур фирмы был конкурентоспособным, необходимо отличить его от других более широким спектром познавательных экскурсий, включив все туристические центры Венгрии. Обзорная экскурсия по городу Будапешт: Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент. Экскурсии: 1. По трем городам Излучины Дуная: Эстергом (центр католицизма Венгрии) – Кафедральный собор. Вишеград (древня королевская столица) – Башня Соломона. Сентендре (город художников и мастеров) – православный храм, Музей Марципана, музей старинного венгерского быта «Сканзен», музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Посещение Венгерского Центра Ювелирных Изделий. 2. Эгер – один из самых красивых венгерских городов в стиле барокко, знаменитый своей средневековой крепостью (о героической истории которой рассказывает роман известный «Звезды Эгера»), роскошными архитектурными ансамблями, термальными источниками и отличными красными винами. Посещение Эгерской крепости-замка. 3. Дьёр – город с 1000-летней историей, расположенный у слияния трёх рек (Дуная, Рабы и Рабцы), с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства (X век), занесенного ЮНЕСКО в список Всемирного культурного наследия. 4. Дворец Грашшалковича в Гёдёллё – летняя резиденция королевы Елизаветы (Сисси), барокко. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, посещение шоу табунщиков. Продукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями Венгрии, культурно-историческими ценностями. При этом они ожидают высококачественного обслуживания – транспорта, размещения, питания. Продукт в реальном исполнении: Добраться до Венгрии из Москвы можно самолетами «Аэрофлота» и «Malev», которые выполняют ежедневные регулярные рейсы из Москвы в Будапешт. Билеты русской авиакомпании стоят несколько дешевле, чем у венгерского перевозчика. Железнодорожная поездка из Москвы в Будапешт продолжается около двух суток, а стоит почти столько же, сколько билет на самолет[28] . Весьма удобен был бы прямой путь Владимир-Будапешт, но для ООО «Омега» пока что весьма затратно организовывать чартерный рейс, однако нельзя игнорировать такую возможность в будущем. Первый день. Прибытие в 13:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Будапешту. Группу туристов в аэропорту встречает сотрудник ООО «Омега» дает необходимые инструкции, помогает с расселением. Расселение: Сотрудник ООО «Омега» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони. В связи с тем, что потребителями услуг ООО «Омега» являются потребители с высоким и средним уровнем дохода, то маловероятно, что кто-нибудь захочет жить в гостиницах отдаленных районов, поэтому при разработке тура необходимо учитывать проживание в гостиницах типа 3, 4 и 5 звезд, находящиеся в центре города. 2-й день тура. Завтрак. Автобусная обзорная экскурсия по Будапешту (3 часа). Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент. 3-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Излучину Дуная на целый день с обедом. Посещение Эстергома, Вишеграда и Сентендре. 4-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Эгер. 5-йдень тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Дьёр с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства. 6-й день. Завтрак. Экскурсия во дворец Грашшалковича в Гёдёллё. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, шоу табунщиков, обед под национальную музыку, вино в неограниченном количестве. 7-й день. Завтрак. Свободное время. Вечером дополнительная экскурсия «Ночной Будапешт», ужин в ресторане с фольклорной программой. 8-йдень. Завтрак. Трансфер в аэропорт. Перелёт Будапешт-Москва и Москва-Владимир (проезд забронированным автобусом) Продукт с подкреплением: В связи с тем, что ООО «Омега» до сих пор не работал с направлением Венгрия, компания проводит информационную кампанию по продукту с привлечением средств рекламы. На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно новый турпродукт (Табл. 3.2). Таблица 3.2 Качественная оценка нового турпродукта Критерий оценки Оценка Очень высокая Высокая Низкая Очень низкая Привлекательность Тенденции рынка Возникающий Срок жизни товара 10 лет и более Скорость распространения высокая Потенциал рынка Очень большой Потребность покупателей Не удовлетв. Отношение торговцев Позитивное Потребность в рекламе Высокая Доступность рынка Легкая Притягательность товара Высокая Конкурентоспособность Сила конкуренции Большие отличия Длительность эксклюзивности 1-3 года Соответствие фирме Укрепляет ее Цена Ниже обычного Совместимость клиент-торговец Полная Адекватность персонала Высокая Уровень качества Общий Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ООО «Омега» Рассмотрим процесс формирования цены на познавательный тур. Методом, которым будет руководствоваться предприятие – метод «затраты плюс». Это означает прибавление стандартной надбавки к затратам, связанным с продуктом. Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовых затрат. Перелет в оба конца Москва-Будапешт (Таблица 3.3) Таблица 3.3 Стоимость перелета Маршрут Время вылета Время прилета Авиакомпания Тип самолета Тариф евро Москва - Будапешт Пн, Вт, Чт, Сб Будапешт - Москва Пн, Вт, Чт, Сб[29] 14:30 08:50 15:15 13:30 Malev Hungarian Airlines, MA 101 + SU 465 Malev Hungarian Airlines, MA 100 + SU 466 Boeing 737 250 2. Входные билеты в замки и музеи + услуги экскурсовода + проезд – 45 евро. 3. Стоимость медицинской страховки – 1 евро с человека в день. 4.Страховка предусматривает бесплатную медицинскую помощь. 5. Цена проживания. Цена проживания в гостиницах Будапешта (за 1 чел., в стоимость входит завтрак, шведский стол) представлена в таблице 3.4. Таблица 3.4 Стоимость проживания в центральных гостиницах Будапешта ОТЕЛЬ 2-х мест. 1-мест. Ребенок до 12 лет в номере с родителями BUDAPEST**** 180 267 145 BENSCZU*** 217 300 160 AGRO *** 247 332 210 FIESTA*** 267 367 200 GRAND HUNGARIA**** 467 670 - 402 В таблице 3.5 представлен расчет стоимости познавательного тура по Венгрии. Таблица 3.5 Стоимость познавательного тура по Венгрии Отель Страховка Перелет Экскурсии 2-х мест. номер Итого BUDAPEST**** 7 250 45 180 482 BENSCZU*** 7 250 45 217 519 AGRO *** 7 250 45 247 549 FIESTA*** 7 250 45 267 569 GRAND HUNGARIA**** 7 250 45 467 769 GRAND HUNGARIA**** 7 250 45 670 972 Отель Страховка Перелет Экскурсии 1 местн. номер Итого BUDAPEST**** 7 250 45 267 569 BENSCZU*** 7 250 45 300 602 AGRO *** 7 250 45 332 634 FIESTA*** 7 250 45 367 669 GRAND HUNGARIA**** 7 250 45 670 972 Отель Страховка Перелет Экскурсии Ребенок до 12 лет в номере с родителями. Доп. Кровать в 2-местн. номере Итого BUDAPEST**** 7 250 45 145 447 BENSCZU*** 7 250 45 160 462 AGRO *** 7 250 45 210 512 FIESTA*** 7 250 45 200 502 GRAND HUNGARIA**** 7 250 45 402 704 6. Венгерская виза – 40 евро (как правило, цена визы не входит в стоимость тура и оплачивается отдельно). Необходимо отметить, что в стоимость тура были включены 30% от цены по каждой позиции (комиссионные ООО «Омега»). Таким образом, стоимость тура находится в пределах 447-972 евро в зависимости от условий проживания + виза. 2.Эстетические показатели качества. С точки зрения эстетических показателей качества тур продуман таким образом, что у турист за 7 дней успевает сроднится с Венгрией на всю жизнь. В Венгрии интересно все. Эта маленькая страна разделена на девять туристских регионов, каждый из которых представляет интерес с точки зрения познавательного туризма: Будапешт и окрестности, Центральный Дунайский, Западный Задунайский, Центральный Задунайский, Балатон и окрестности, Юго-Западная Венгрия, Южный Алфёльд, Северо-Восточная Венгрия, Тисайское водохранилище.[30] Однако, звездами первой величины являются Будапешт и Балатон. Остальные районы можно рассматривать как дополнительные – для создания «изюминки» тура. 3.Показатели безопасности. Венгрия очень тихая страна с экономически развитой инфраструктурой. В этой стране крайне редки нападения на туристов, географически страна не подвержена климатическим катаклизмам. Отели для проживания туристов обеспечиваются постоянной охраной. 3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны: • высокое качество туристского продукта; • низкая цена туристского продукта. Для определения соответствия явным требованиям потребителя тура ООО «Омега» проведем сравнительный анализ с турами основных конкурентов. Основными конкурентами ООО «Омега» являются:[31] «Интурист» – крупнейшая отечественная туристическая компания, прочно лидирующая на рынке выездного туризма . По оценке экспертов, доля «Интуриста» здесь составляет более 25%, а по некоторым оценкам – все 30%. Здесь собственная ультрасовременная IT-технология – автоматизированные системы, которых в России нет больше ни у кого, самый квалифицированный персонал, специальное маркетинговое подразделение, отслеживающее и управляющее эффективностью работы. Обслуживание, предлагаемое компанией, – самое разное – от традиционного до VIP. В то же время основная часть туров по Венгрии – это классический санаторный отдых Отдых на озере Балатон для школьников и студентов в юношеском молодежном международном центре «Занка» «Занка» расположен на территории 220 гектаров в парковой зоне на северном побережье Балатона у подножия горы Баконь, в среде с особо чистым воздухом, и, в 50-ти км от Будапешта. В летних и зимних корпусах центра блоки 3+3 с удобствами на блок и 4-х, 6-ти местные номера с удобствами в коридоре. Для сопровождающих имеются 2-местные номера с удобствами. В каждом корпусе есть телевизионные комнаты и комнаты для индивидуальных занятий. Центр «Занка» располагает следующей спортивной и культурной базой: Платные услуги: спортивный стадион с травяным покрытием на 5000 зрителей, крытый спортзал с паркетным покрытием, тренажерный зал, кинотеатр, компьютерный зал на 40 компьютеров (с возможностью работы в Интернете), дискозал (2 дискотеки в неделю - бесплатно), 4 ресторана, пиццерия, буфеты, катер, яхты, водные велосипеды. Бесплатные услуги: спортплощадки (футбольные, волейбольные, баскетбольные), пункт медицинской помощи, собственный пляж с водной горкой, центр творчества (рисование, рукоделие). СТОИМОСТЬ: Один человек в сутки от 18 у.е. до 26 у.е. ( в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит полный пансион. Один человек 2-недельный пакет от 231у.е. до 374 у.е.( для группы минимум 25 человек и в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит: -14 ночлегов с полным пансионом, -трансфер Будапешт-Балатон-Будапешт, -экскурсия в г.Веспрем, -экскурсия на п\остров Тихань, -1-часовое катание на яхте по Балатону. Если бы она предложила на рынок продукт, близкий тому, что имеется у ООО «Омега», то бороться с ней было бы невозможно. Но ничего близкого здесь нет. Компания «Четвертая власть» предлагает на рынке программу «Винный тур». 1-й день: прибытие в Будапешт, размещение в отеле, ужин с фольклорной программой, 2-й день: автобусно - пешеходная экскурсия по Будапешту, Посещение Сеченьской купальни, ужин с дегустацией шампанского, 3-й день: экскурсия к излучине Дуная с посещением трех прибрежных городов: Сентэндре, Вышеград и Эстергом, обед в подземном лабиринте и музее вин с дегустацией 10-ти видов вин, 4-й день: отправление в г.Эгер, обзор города, крепости, посещение долины «красавиц», где находится множество винных погребов, Ужин с цыганской музыкой и дегустацией 5-ти видов вин в одном из погребов. Ночлег в отеле. 5-й день: после завтрака выезд в Токай - край королевских вин. Пешеходная прогулка по центру города и дегустация Токайских вин в винном погребе Ракоци. Отправление в г. Шарошпатак, экскурсия в средневековую крепость, дегустация 6-ти видов вин в погребов. Размещение в отеле, ужин, ночлег. 6-й день: Отправление домой.Стоимость-780евро. Основываясь на этих данных можно провести анализ конкурентов и бизнеса (Табл. 3.6,3.7). В результате анализа можно сделать вывод, что все приведенные туркомпании не являются прямыми конкурентами фирмы ООО «Омега». Их продукты значительно диверсифицированы в сознании потребителя, хотя по содержанию иногда и близки. На рынке сложилась уникальная ситуация, когда молодая компания предлагает продукт значительно отличающийся от всех существующих и ожидаемый потребителем. Правда, конкуренты могут в ближайшие год-два переориентироваться на аналогичные продукты. И это упускать из виду нельзя. Но сейчас рыночная ниша пуста. Таблица 3.6 Анализ конкурентов Критерии ООО «Омега» «Интурист» «Четвертая власть» Качество продукта О О О Ассортимент услуг О О Х Известность на рынке Н О У Техническая оснащенность Х О Х Квалификация персонала О О Х Местонахождение Н О Х Оценки: «О» – отлично, «Х» – хорошо, «У» – удовлетворительно, «Н» – неудовлетворительно. Таблица 3.7 Сильные и слабые стороны бизнеса Параметр Сильные стороны Слабые стороны 1 2 3 1 2 3 Предпринимательская культура + + + Цели и формируемые стратегии + + Система мотивации сотрудников + Техническая оснащенность + + + Качество планирования и управления + Использование новых информационных технологий + + + Степень проработанности каналов сбыта + + + Уровень образования персонала + + Квалификация и мотивация труда персонала + + Финансовое состояние фирмы + Конкурентоспособность продукта в отношении цены + Цифрами обозначены: 1 – ООО «Омега», 2 – «Интурист», 3 – «Четвертая власть». Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. До сих пор «Омега» проводила рекламные компании общего характера, в основном это реклама компании, а не услуг, в печатных изданиях и на радио лишь в общем произносится информация о имеющихся направлениях работы. Я же предлагаю провести рекламную компанию только познавательного тура по Венгрии. Основная цель рекламной кампании должна совмещать в себе формирование благоприятного образа и информирование потенциальных клиентов об особенностях и преимуществах нового тура. Цели: · формирование благоприятного образа фирмы; · доведение информации до потенциального потребителя. Для достижения наибольшей эффективности рекламной кампании в данной ситуации целесообразно использовать различные СМИ. Однако телевидение и радио использоваться в рекламном проекте не будут, так как это очень дорогостоящий вид рекламы, а по исследованиям маркетингового отдела «Омега», он менее эффективен, чем печатная реклама и internet. Предполагается использовать прессу – реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление или рекламный макет, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме. Наиболее предпочтительными являются региональные еженедельники «Караван» и «Туризм и Отдых» (рекламные статьи и макеты). Это региональные издания имеющие сейчас самый большой тираж и наибольшую популярность среди целевой аудитории. Кроме того, признано полезным при необходимости использовать специальное издание «Блиц» (строчная реклама в тематическом разделе). Наряду с использованием прессы предполагается распространение листовок (формата А4) с коммерческим предложение тура. Здесь будет представлена полезная информация с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг с фотографиями живописных мест Венгрии. Будет задействована и наружная реклама: переносные рекламные стенды возле офиса. Начать рекламную кампанию следует в апреле 2005 г. Длительность рекламной кампании – 3 месяца, до наступления массовых отпусков. Для проведения кампании предполагается привлечь специализированные фирмы «Меркурий» и «Каскад». 1 этап – изготовление наружной рекламы (уличный стенд–указатель) и визитных карточек, прайс-листов; 2 этап – начиная с 15 числа следующего месяца (пресса, специальные издания, добавить информацию на интернет-сайт); 3 этап – массивный рекламный удар: статьи, листовки. Стоимость рекламной кампании рассчитана в таблице 3.8 Таблица 3.8 Расходы на рекламную кампанию туристической компании (04-12.2005) Мероприятие Рекламоноситель Расход, $. Создание рекламных модулей (макет, статья) 24 Интернет (открытие и поддержание сайта) Интернет 474 Выставка MITT-2001 210 Реклама в прессе «Туризм и отдых» 228 «Караван» 157 «Коммерсантъ» 1374 «Домовой» 357 «Деньги» 876 Итого 3700 3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» В современных условиях оперативного и качественного обслуживания клиентов туристической компании можно достигнуть путем использования передовых технологий информационного рынка. Информационное обеспечение деятельности в ООО «Омега» осуществляется посредством ПК “САМО-Тур” для DOS обладает открытой архитектурой, легко и быстро настраивается под специфическую технологию работы[32] . ПК реализован на базе собственной оболочки над СУБД FoxPro 2.6 для DOS. Программа имеет специальный режим проектирования, который позволяет квалифицированному пользователю самостоятельно развивать систему под собственные нужды фирмы: модифицировать структуру баз данных и логических связей, строить новые уровни и пункты меню, определять функциональные ключи. Комплекс “САМО-Тур” для DOS построен по модульному принципу (базовая версия плюс дополнительные и сервисные модули), и это позволяет выбирать только необходимые функциональные части комплекса. В настоящее время фирма “САМО” представляет новый программный продукт для автоматизации работы туристических фирм — “САМО-Туp” для Windows. Программный комплекс “САМО-Туp” для Windows включает в себя функциональные возможности, необходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов туристической фирмы. ПК “САМО-Туp” функционирует в среде Windows: Windows 3.1, Windows 3.11, Windows 95, Windows NT. ПК может быть установлен как на отдельном компьютере, так и в локальной вычислительной сети. Технические средства, необходимые для использования программы. Минимальная конфигурация: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жестком диске; видеокарта VGA; манипулятор “мышь”. Рекомендуется: Pentium 100; 16 Мб RAM. При использовании программы в локальной вычислительной сети для сервера рекомендуется: Pentium 166; от 16 Мб RAM; от 20 Мб на жестком диске. Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных. Рис. 3.1. Главное меню программы и линейка иконок ПК “САМО-Тур” для Windows включает в себя следующие функциональные разделы (рис.3. 1). 1. Справочники и классификаторы: география, отели, рейсы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партнеры, валюты и курсы. 2. Мастера (специальные программы для пошагового выполнения конкретных действий). 3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать. 4. Встроенный редактор печатных форм. 5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети). 6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа). 7. Технологический процесс работы туристической ООО «Омега» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 3.2). Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи — оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов. Рис.3.2. Форма ввода цены проживания в номере Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов. Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре — в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд. Оформление заявки клиента (рис. 3.3): 1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура, 2. даты поездки (заезд), 3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения). 4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок), Рис. 3.3. Справочник заявок клиентов. · партнер — покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо), · оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис.3.4), · оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура. Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы. Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж. Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду). Рис. 3.4. Оформление заказа на проживание в отеле Дополнительные и полезные возможности: · Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки. · Многовалютность при формировании цены тура и оплате. · Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста. · Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем). · Оценка эффективности рекламы. · Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие). Контроль правильности и полноты оформления заявки. Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов). Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями. Наличие встроенного редактора форм выходных документов. Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые). Программный комплекс “САМО-Тур” для Windows является многопользовательской системой. Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.3.5) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой). Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки — профили. Например, индивидуальными настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи. В программе ведется системный журнал — протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.98 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”). Рис.3.5. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку. Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы. Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей. Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя. Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров — специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата (рис.6). Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных. Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы. ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи. В скором будущем у туристического агентства ООО «Омега» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент — туроператор” и усилить качество обслуживания. Выводы Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме. Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами. В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии. Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты. Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене. Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”. Заключение Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии. Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга. В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других. Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы. Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства. Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления. Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления. В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги. Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма. На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: · В соответствии с нормативной документацией · В соответствии с потребительскими требованиями · Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг. В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества. Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества. Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг. Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Вторая часть работы была посвящена системе качества организации. А именно область применения и основные требования к системе качества в организации. Системы качества предназначена для внедрения в ту­ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист­ские услуги населению. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях; • в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: • разработка политики фирмы в области качества; • формирование системы качества туристской фирмы; • анализ и совершенствование системы качества фирмы. В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: · удовлетворение требований потребителя; · обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики; · непрерывное повышения качества туристской услуги; · учет требований общества и защиты окружающей сре­ды; · эффективность предоставления туристской услуги. Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг, а именно: • выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг; • проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; • проверка выполнения решений. Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы; качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой. При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование. Туристской организацией должен быть установлен порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия должны быть систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг. Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами . Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса. В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям. Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие. Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности. Заключительная часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ООО «Омега». Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью. Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме. Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами. В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии. Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты. Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене. Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”. В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности. Список используемой литературы I.Нормативно-правовые акты 1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г. 2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ 3. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ) 4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ 5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001). 6. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222 »О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069. 7. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135. 8. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г. 9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических доку­ментов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989. II.Учебные пособия 10. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с. 11. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318. 12. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с. 13. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. – с.424 14. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317. 15. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зо­рин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899. 16. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256. 17. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и стати­стика, 2000. с.320. 18. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учеб­ник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787. 19. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192 20. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с. 21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб­ник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288. 22. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учеб­ник. Глава 272. - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272. III. Периодическая печать 23. Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5. 24. Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48