Указания методические по выполнению контрольных работ (группа вво-2) ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ российский ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ туризма и СЕРВИСА (ФГОУ ВПО «рГУтиС») ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА (г. Москва) (филиал) РГУТИС Кафедра «Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ (ГРУППА ВВО-2) дисциплина «Управление качеством» специальность 080507 «Менеджмент организации» форма обучения – Заочная Преподаватель: к.т.н., доцент С.В. Огнева Москва 2007 г. Методические указания по выполнению контрольных работ составлены на основании рабочей программы дисциплины «Управление качеством» Методические указания по выполнению контрольных работ рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Протокол № ________ «______»_____________200 г. Зав. кафедрой С.В. Огнева __________ Методические указания по выполнению контрольных работ одобрены Учебно-методическим советом Института туризма и гостеприимства Протокол №________ «_______»_____________200 г. Председатель УМС Института туризма и гостеприимства ФИО ____________ Методические указания по выполнению контрольных работ разработал: Преподаватель кафедры «Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» к.т.н., доцент С.В. Огнева 1. Контрольная работа должна иметь следующую структуру и содержание: Содержание Введение - приводится определение «качество», «система менеджмента качества», цели и задачи, решаемые созданием на предприятии системы менеджмента качества (введение не нумеруется). 1. Меры государственного регулирования в области обеспечения качества тури­стских услуг и услуг гостиниц. Литература по разделу: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­ции» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ; Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ; Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. №2300-1; Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзо- ра); Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. 2. Структура документов СМК (Привести конкретный пример из практики) Литература по разделу: ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улуч­шению деятельности. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб: Питер, 2002. Шарипов СВ., Толстова Л.А. Разработка и внедрение системы менеджмента каче­ства на основе международного стандарта ISO 9001:2000. Руководство (справочник) по качеству. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 16, 2000. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. /Пер. с англ. А.Л.Раскина. - М., РИА «Стандарты и качество»,2002. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. 3. Тема по выбору (по номеру зачетки) (На титульном листе указывается как тема контрольной работы) Заключение Список используемых источников. Тематика третьего вопроса 1) Методы совершенствования бизнес-процессов 2) Управление персоналом в системах менеджмента качества 3) Интегрированные системы менеджмента качества 4) Процессный подход в управлении качеством в организациях (на выбор) 5) Инструменты контроля качества продукции и услуг в организациях (на выбор) 6) Бенчмаркинг в управлении качеством процессов 7) Применение «шесть сигм» для совершенствования систем менеджмента качества в организациях (на выбор) 8) Учет затрат на качество на примере организаций (на выбор), внедривших систему менеджмента качества 9) Японские методы управления качеством продукции (услуг) 10) Международные и региональные премии и конкурсы в области качества. 11) Европейская премия в области качества 12) Национальные премии по качеству (можно выбрать любую) 13) Инструменты управления и контроля качества 14) Управление качеством процессов. 15) Учет затрат на качество 16) Самооценка системы менеджмента качества. 17) «Шесть сигм» как инструмент управления качеством 18) Бенчмаркинг в управлении качеством 19) Измерение удовлетворенности потребителей; индексы удовлетворенности потребителей 20) Системы менеджмента профессионального здоровья и безопасности 21) Системы управления охраной труда 22) Системы управления окружающей средой 23) Методология «кайдзен» 24) Социальная ответственность 25) Программа ХАССП 26) Принципы менеджмента качества и их реализация в деятельности организации сферы услуг 27) Риски и их роль в формировании качества туристских услуг 28) Управление качеством туристский услуги -как проектом 29) Применение методологии 20 ключей к совершенствованию бизнеса 30) Практика внедрения систем менеджмента качества в Российских компаниях. Перечень экзаменационных вопросов 1. Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность туристских услуг 2. Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность услуг общественного питания 3. Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность услуг средств размещения 4. Мониторинг качества и безопасности пищевых продуктов, здоровья населения: кратная характеристика. 5. Краткое содержание мероприятия по контролю. 6. Принципы защиты юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). 7. Порядок проведение мероприятий по контролю 8. Порядок оформления результатов мероприятия по контролю 9. Меры, принимаемые должностными лицами органов государственного контроля (надзора) по фактам нарушений, выявленных при проведении мероприятия по контролю 10. Факторы, влияющие на формирование качества услуг. Что такое воспринятое качество услуг. 11. Приведите определение понятия "качество услуг". Свойства услуг, определяющие их качество для потребителей. 12. Политика в области качества. Требования к содержанию. 13. Руководство по качеству. Его назначение и краткое содержание. 14. Структура документов системы менеджмента качества. 15. Цели и задачи, решаемые организацией при создании системы качества по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. 16. Объясните принцип «Процессный подход» с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000. 17. Роль руководства предприятия в создании и обеспечении результативности системы менеджмента качества, с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 18. Объясните принцип «Лидерство руководителя» с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 19. Объясните принцип "Ориентация на потребителя" с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000. Какие действия должны осуществляться в организации в рамках системы менеджмента качества для осуществления этого принципа. 20. Объясните принципа менеджмента качества "Вовлеченность персонала" с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000. 21. Объясните принцип менеджмента качества "Принятие решений, основанных на фактах" с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 22. Объясните принцип менеджмента качества «Системный подход» с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 23. Объясните принцип менеджмента качества «взаимовыгодные отношения с поставщиками» с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 24. Объясните принцип менеджмента качества «Постоянное улучшение» с позиций требований ГОСТ Р ИСО 9001-2000 25. Управление закупками 26. Управление документацией 27. Управление несоответствующей продукцией (услугой) 28. Роль самооценки в совершенствовании системы менеджмента качества. 29. Премия Правительства Российской Федерации в области качества: роль премии в управлении качеством. 30. Методы управления качеством. ■V 31. Краткая характеристика основных этапов работ по созданию системы качества. 32. Оценивание системы менеджмента качества. Виды проверок, их назначение и краткая характеристика 33. Роль внутреннего аудита в системах менеджмента качества. Последовательность действий при проведении внутреннего аудита 34. Организация работ по качеству на предприятии 35. Бенчмаркинг: сущность понятия. Типы бенчмаркинга 36. Инструменты качества: краткая характеристика 37. Шесть сигм: определение и сущность концепции 38. ХАССП: определение и сущность концепции Учебники и нормативная документация для подготовки контрольной работы 1. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенков, B.C. Мхитарян и др.. Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд. перераб. и доп. - М: ЮНИТИ- ДАНА, 2003. 2. Мазур И.И., Шапиро В.А. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. Качеством» - 2-е изд.- М.:Омега-Л, 2005. 3. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации. - 2-е изд. Перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2005. 4. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 5. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 Системы менеджмента качества. Требования. 6. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001.Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 7. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора); 8. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 годЪ№ 184-ФЗ; 9. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ; 10. Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. 11. Шарипов СВ., Толстова Ю.В. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. - М.: Диалог-МИФИ, 2002. 12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дм. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник для вузов -2 - е издание., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. 13. Елиферов В.Г., Репин В.В.Бизнес - процессы: Регламентация и управление. Учебник. -М.:Инфра-М,2004. 14. Философские и социальные аспекты качества //Б.С.Алешин, Л.Н.Александровская, В.И.Круглов, А.М.Шолом: Учеб. пособие. - М.:Логос, 2004. 15. Скобкин С.С.. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юрист, 2001 г. 16. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: ООО «НТК «Трек», 2004. 17. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002. 18. Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТОМ) в российских компаниях / Гос.ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. 19. 13. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. Свиткин М.З., Мацута В.Л., Рахлин К.М. - СПб.: Изд-во СПб картофабрики ВСЕГЕИ, 1999. 20. Рождественская В.Л. Ступени совершенства ISO 9000: 2000.- М.: Реалии, 2002. 21. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: практикум для достижения организационного превосходства. Пер. с англ. - Нижний Новгород; СМЦ «Приоритет», 200. 22. Питеркин СВ.. Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Правтика применения ERP -систем. - М.: Альпина Паблишер, 2002. 23. Имаи Масааки. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества . Пер. с англ.- М.:. «Альпина Бизнес Букс», 2005. 24. Имаи Масааки. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. Пер. с англ. - М» «Альпина Бизнес Букс», 2004. 25. Вумен Ждеймс П, Джонс Дэннел Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. Пер. с англ. «Альпина Бизнес Букс», 2004. 26. Панде П., Холп Л. Что такое «Шесть сигм»? Революционный метод управления качеством. .Пер. с англ.- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. 27. Эталонное тестирование (бенчмаркинг). Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 32, 2002. - М.: НТК «Трек», 2002. 28. С. Джорж, А.Ваймерскирх. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология 29. применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). - СПб., - «Виктория плюс», 2002 г. 30. Журналы: Европейское качество, Стандарты и качество, Сертификация