Главная Учебники - Разные Лекции (разные) - часть 17
|
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Сибирский федеральный университет»
Факультет прикладной экономики и управления экономическими системами Кафедра управления социальными процессами Специальность 080507.65 Менеджмент организации
на тему: разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на примере ОАО «Прима Телеком»
Красноярск, 2009г.
В дипломной работе на тему «Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на примере ОАО «Прима Телеком», г. Ачинск» рассмотрена система качества услуг данного филиала и определены основные мероприятия по ее совершенствованию. С этой целью в первой главе дипломной работы рассмотрена теоретическая сторона понятия системы качества в филиале. Вторая глава посвящена анализу существующей системы качества в филиале, выявлению проблем, которые оказывают существенное влияние на качество оказываемых услуг. В третьей главе дипломной работы разработаны мероприятия, которые позволят предприятию усовершенствовать систему управления качеством услуг. В четвертой главе проведен экономический анализ эффективности предлагаемых мероприятий. В пятой главе рассмотрено правовое регулирование в сфере услуг кабельного телевидения. содержит: страниц 98, рисунков 12, таблиц 19. 1. Система качества на предприятии. 9
1.1 Понятие системы управления качеством. 9
1.2 Принципы системы управления качеством. 14
1.4 Методы управления качеством. 27
1.6 Роль качества услуг для предприятий кабельного телевидения. 31
2. Оценка системы качества услуг АФ ОАО «Прима Телеком». 35
2.1 Общая характеристика АФ ОАО «Прима Телеком». 35
2.2 Система управления качеством услуг АФ ОАО «Прима Телеком». 41
2.3 Организация и управление филиалом. 44
2.4 Анализ трудовых ресурсов филиала. 49
2.5 Оценка технологической базы филиала. 54
3. Совершенствование системы управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком». 60
3.1 Исследование потребителей услуг кабельного телевидения в г. Ачинске. 60
Приложение А. Анкета потенциальных потребителей услуг кабельного телевидения 87
Приложение Б. Положение о филиале ОАО «Прима Телеком». 88
Приложение В. Образец договора на оказание услуг кабельного телевидения. 92
Приложение Г. Образец договора с работником филиала. 94
Приложение Д. Образец договора на предоставление услуг рекламы.. 95
Введение
В деятельности предприятия, ориентированного на достижение прибыли, на одно из первых мест выдвигаются вопросы принятия рациональных управленческих решений по созданию эффективной системы управления качеством. Управление качеством является одной из ключевых функций менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности предприятия. Главный вопрос, занимающий любое предприятие сферы услуг, - получить максимально возможное количество клиентов. Клиент может высказать любые пожелания по оказанию ему услуг. И выжить может лишь то предприятие сферы услуг, у кого есть новаторский дух и кадры, способные воплотить его в жизнь и оказать качественную услугу. В современных условиях качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, особенно для предприятий, оказывающих услуги. Проблема качества для предприятия является всегда актуальной. Эта проблема связана с оказанием качественных услуг и удовлетворением потребителей. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие должного внимания проблеме качества, будут просто разорены. Для эффективной деятельности предприятия необходимо уделять огромное внимание системе управления качеством. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Все это определяет возникновение специфических требований к системам управления качеством. «Наш рынок технологий пока еще не очень велик, но он один из самых быстрорастущих в мире»[4, с. 234]. В современном мире очень хорошо развита система услуг кабельного телевидения. На данном рынке услуг существует множество конкурентов. В связи с этим возникает главная проблема: постоянное совершенствование системы качества услуг для удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов. «В настоящее время в нашей стране все больше денег вкладывается в развитие телекоммуникаций. Среди телекоммуникационных сетей наиболее конкурентоспособными выглядят именно современные сети кабельного телевидения»[28, с. 156]. Кабельное телевидение в нашей стране развивается уже больше 10 лет. В России современные кабельные сети действуют или строятся более чем в 500 городах. Наибольшей активностью отличаются сравнительно небольшие предприятия, появившиеся в последние 5 лет и изначально ориентированные на максимальный коммерческий результат. Крупные муниципальные сети до последнего времени модернизировались невысокими темпами. Современных сетей кабельного телевидения с возможностью интеграции услуг построено в России немного. Качество всегда было существенной частью при оценке деятельности предприятий оказывающих услуги кабельного телевидения, оно становится важным фактором, определяющим успехи предприятия на рынке услуг кабельного телевидения. Высокое качество при оказании любой услуги не возникает само собой, оно может быть достигнуто на основе системного подхода на всех этапах разработки и создания системы связи и в процессе ее функционирования. Эффективность деятельности предприятий телекоммуникаций напрямую зависит от качества оказываемых услуг, т.к. качество является важнейшим фактором в конкурентной борьбе. Услуга высокого качества способна удержать существующих клиентов и привлечь новых. Одной из таких крупных современных сетей является сеть кабельного телевидения ОАО «Прима Телеком» филиала в г. Ачинске. Предприятие оказывает услуги кабельного телевидения населению города уже почти 10 лет. Для получения максимальной прибыли АФ ОАО «Прима Телеком» необходимо как можно полнее использовать свои возможности (мощности), а также, что немаловажно, - сокращать затраты на установку и проведение кабельного телевидения. Но при этом необходимо уделять особое внимание качеству оказываемых услуг. Цель
данной работы состоит в разработке мероприятий, необходимых для совершенствования системы управления качеством услуг АФ ОАО «Прима Телеком». Для реализации цели поставлены задачи
в области определения системы управления качеством: 1. рассмотреть понятие системы качества услуг; 2. рассмотреть характеристики и спецификацию услуг кабельного телевидения; 3. исследовать рынок потребителей услуг кабельного телевидения; 4. провести оценку существующей системы качества услуг в филиале ОАО «Прима Телеком»; 5. выявить основные аспекты, которые оказывают существенное влияние на качество оказываемых услуг; 6. предложить мероприятие по совершенствованию системы управления качеством в филиале ОАО «Прима Телеком». Объектом
исследования дипломной работы является филиал в г. Ачинске ОАО «Прима Телеком», который оказывает услуги кабельного телевидения населению города. Предмет
исследования - система управления качеством услуг в филиале. 1. Система качества на предприятии
1.1 Понятие системы управления качеством
«Качество
– совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности человека» [4, с.178] Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. «Качество продукции или услуги – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции (услуги) – характерная тенденция работы ведущих фирм мира»[8, с. 68]. Понятие качества можно представить в виде пирамиды рис. 1. Рис. 1. Пирамида качества. В пирамиде качества каждый из уровней качества имеет свое фундаментальное значение. Наверху пирамиды находится всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. «В соответствии с пирамидой качества на всех ее уровнях к действиям по обеспечению качества относятся: - анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей; - прогнозирование; - проектирование качества; - планирование качества; - разработка стандартов; - контроль качества сырья, материалов, комплектующих; - контроль в процессе производства; - контроль готовой продукции; - контроль реализации; - послепродажный контроль; - обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций). При этом все перечисленные выше действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам. Сказанное выше свидетельствует о необходимости построения на предприятии специальной системы управления качеством. Она представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуги)»[10, с. 189-190]. Система управления качеством является составным элементом общей политики фирмы. «Система управления качеством включает: 1. Задачи руководства (политика в области качества, организация). 2. Система документации и планирования. 3. Документация требований и их выполнимость. 4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). 5. Качество во время закупок (документация, контроль). 6. Обозначение изделий и возможность их контроля. 7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). 8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). 9. Контроль за испытательными средствами. 10. Корректирующие мероприятия. 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 12. Документирование качества. 13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 14. Обучение. 15. Применение статистических методов. 16. Анализ качества и систем принимаемых мер»[18, с. 278]. «Целью
системы управления качеством на предприятии является изучение подсистем качества на предприятии, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности. К ним можно отнести: - повышение конкурентоспособности; - повышение качества и производительности; - снижение затрат; - укрепление экономической стабильности; - удовлетворенность потребителей; - улучшение производственного климата; - соответствие законам; - охрана окружающей среды. Задачи
системы управления качеством: - определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; - рассмотрение критериев качества изделий и процессов; «Предметом
является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.
Под объектом
качества понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.
При построении системы управления качеством следует использовать комплексное понятие качества, включающее качество самого выпускаемого продукта или предоставляемой услуги, качество процессов производства продукта, а также качество организации управления предприятием»[17, с. 456]. Система управления качеством выполняет следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. В современной литературе и практике существует множество концепций менеджмента качества, к основным из них можно отнести: систему качества, всеобщее управление качеством, планирование качества, обеспечение качества, контроль качества. В общем виде систему управления качеством можно представить в виде схемы, рис. 2. Рис .2. Система управления качеством. На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества: система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества. Рассматриваются следующие этапы управления качеством: - изучения рынка потребителей - разработка продукции (услуги), проектирование технических требований - материально-техническая база - подготовка и разработка производственных процессов - процесс производства - контроль производства - хранение - реализация продукта (услуги) - монтаж и эксплуатация - техническое обслуживание Система управления качеством услуг на предприятии направляет на то, чтобы персонал организации умел «слушать» потребителя, работать так, как удобно потребителю, и делать то, что востребовано потребителем (конечно, в пределах и рамках действующих законов и нормативов). Из рис. 2. можно увидеть, что для качества свойственны такие составные части как планирование качества, обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества. Таким образом, для обеспечения контроля и управления качеством производителю необходимо иметь количественные характеристики, показатели качества, а также использовать методы управления качеством. Для планирования и обеспечения качества предприятию нужно придерживаться определенных принципов в управлении качеством. А также для анализа и улучшения качества необходимо проводить оценку качества продукта или услуги.
1.2 Принципы системы управления качеством
Внедрение в компанию системы управления качеством возможно только при условии соблюдения работниками основных принципов компании. «Принципы управления – основные правила, требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления»[7, с. 156]. Система управления качеством базируется на восьми главных принципах качества продукции (услуги): 1. Ориентация на потребителя.
«Организация должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия: - изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д; - обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества); - измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; - управление взаимоотношениями с потребителями. Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп. Внешние потребители могут быть представлены: - конечными пользователями продукта компании (конкретные люди); - промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта); - крупными и средними потребителями (организации и предприятия). Внутренние потребители могут быть представлены: - внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании; - пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании»[28, с. 367-368]. «Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса. Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий: - активность поведения; - понимание и реагирование на изменения внешней среды; - принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества; - создание ясного видения перспектив организации; - определение целей и реализация стратегии для достижения целей; - установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации; - создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации; - обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности; - вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело; - создание условий для открытых и честных коммуникаций; - обучение персонала, наставничество»[ 28, с. 368-369]. 3. Вовлечение работников.
«Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции управления качеством персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как: - принятие на себя ответственности за решение проблем; - активный поиск возможностей улучшений; - активный поиск возможностей повышения профессионализма; - добровольная передача знаний и умений в коллективах; - ориентация на создание ценности для потребителя; - рационализаторство и творчество; - лучшее представление организации потребителям и обществу; - энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации. При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. 3.
Процессный подход.
Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса. Под процессом в системе управления качеством понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс: - процесс — это организация ресурсов; - процесс — это организованная деятельность. Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов: - индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами; - функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании; - деловой или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов. Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение. Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации: - определение процесса достижения желаемого результата; - установление и измерение «входа» и «выхода» процесса; - согласование процесса с функциями организации; - оценка возможных рисков; - четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом; - определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса; - концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата. На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом»[29, с. 167]. 5. Системный подход к менеджменту.
«Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий: - определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели - структуризация системы для достижения цели оптимальным способом; - понимание взаимозависимости между процессами в системе; - непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации; - установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов. Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству. 6. Непрерывное улучшение.
Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом: - определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем; - использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования; - постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов; - поощрение профилактических действий; - обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования. 7. Подход к принятию решений на основе фактов.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д. Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как: - проведение измерений, сбор целевых данных и информации; - обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией; - анализ данных и информации; - понимание значимости подходящих статистических методов; - принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции»[9, с. 457]. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
«Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации. Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как: - определение и выбор ключевых поставщиков; - установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом; - создание простых и открытых взаимосвязей; - инициирование совместного совершенствования продукции и процессов; - совместное однозначное определение потребностей потребителей; - обмен информацией и планами на будущее; - признание достижений поставщиков. Практика показывает, что квалифицированное использование методологии системы управления качеством обеспечивает организации следующие преимущества: - увеличение прибыли; - обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов; - улучшение имиджа и репутации фирмы; - повышение качества управленческих решений; - внедрение новейших достижений; - увеличение производительности труда; - повышение качества и конкурентоспособности продукции; - рост степени удовлетворенности клиентов. Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях. Все рассмотренные выше принципы системы управления качеством на предприятии можно выразить в виде модели процесса управления качеством. Особое внимание также следует уделить дополнительным принципам обеспечения и управления качеством услуг, относящиеся к человеческому фактору и организации работ: - культура общения с потребителями; - доступность персонала сервисной организации для клиентов; - гибкость форм и оперативность предоставления услуги; - гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; - формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация. Все принципы управления качеством лежат в основе процесса управления качеством на предприятии»[10, с. 234-235]. Система управления качеством на предприятии не может функционировать без определенных показателей качества продукции (услуги). «Показатели качества –
количественно и качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки»[1, с. 267]. «Сбалансированность показателей качества услуги или продукта носит многогранный характер и проявляется в следующем: - монетарные и немонетарные значения; - стратегический и оперативный уровень; - прошлые и будущие периоды времени; - внешние и внутренние аспекты деятельности»[1, с. 287]. «Основные разновидности показателей качества: 1. Показатели назначения
характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. В эту группу входят: а)
классификационные показатели,
устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (точности приборов и т.д.); б) функциональные (эксплуатационные),
характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность станка, точность измерительного прибора и т.д.); в) конструктивные,
дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (кабель оптический, коаксильный); г) показатели состава и структуры,
определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей. 2. Показатели надежности
характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Безотказность
– свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки. Долговечность
– свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Ремонтопригодность
– способность продукции подвергаться ремонту. Сохраняемость
– свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него. 3. Эргономические показатели
характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические
(освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические
(одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические
(скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.). Психофизиологические
характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека. Психологические
характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации. Физиологические
характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека. 4. Эстетические показатели
характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.). 5. Показатели технологичности
характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели. 6. Показатели стандартизации и унификации
характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам. 7. Патентно-правовые показатели
характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т.п.). 8. Экологические показатели
характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции. 9. Показатели безопасности
характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами. 10. Экономические показатели
характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели. Совокупность показателей качества продукции или услуги можно классифицировать по следующим признакам: - по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели); - по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.); - по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели); - по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели); - по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами). Относительный показатель
качества продукции (услуги) – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах. При применении комплексного метода
применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. Комплексный
показатель качества – это показатель, характеризующий несколько ее свойств. Интегральный показатель
качества – отношение суммарного полезного эффекта от оказания услуги или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление»[8, с. 267-269]. «Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы
: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы
: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на применении технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов»[20, с. 22].
1.4 Методы управления качеством
Методы и способы управления качеством являются значимым аспектом в системе управления качеством на предприятии, для обеспечения контроля и управления качеством производителю необходимо использовать различные методы управления качеством продукции (услуги). «Методы управления
– способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции и услуг. Управление качеством использует следующие четыре типа методов: 1) экономические методы,
обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию или услугу, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю. 2) методы материального стимулирования,
предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции или услуги (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности; 3) организационно – распорядительные методы,
осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации; 4) воспитательные методы,
оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество, воспитание гордости за честь торговой марки и др.»[39, с. 256 ]. Выбор методов управления качеством, поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции и услуг, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Средства управления качеством на предприятии – включают оргтехнику, средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством также включаются: банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством; метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений; государственная система обеспечения единства измерений; государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов. Оценка качества компании включает результаты (удовлетворенность потребителя), процессы (внутренние результаты) и систему качества и характеризуется определенным соотношением этих трех оценок. Результаты являются основополагающим элементом модели оценивания. Они - доказательство успехов компании на пути к более совершенному комплексному управлению качеством, ее возможностей, показатель тенденций в повышении качества. Кроме этого результаты (в виде удовлетворенности потребителя) представляют основу для точной оценки двух других элементов. Логическая последовательность оценивания направлена от результатов к процессам, которые дали эти результаты, и далее к системе качества, на которой базируются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Поэтому для получения оценки необходимы все три элемента. Обеспечение качества на предприятии требует немалых затрат. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Конечным этапом во всей системе качества является оценка качества полученного продукта или оказанной услуги. «Оценка качества продукции или услуги складывается из: - технического уровня продукции или услуги - полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом оценка качества определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара (услуги), которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара (услуги). Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных)»[17, с. 267]. Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. «Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень
, материализующий в продукции или услуге научно-технические достижения; эстетический уровень
, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень
, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество
– гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы)»[12, с. 456]. Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей: - полезностью
(качество, эффект от использования и т.п.); Оценку качества можно проводить по параметрам конкурентоспособности продукции (услуги). Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются на нормативные
(соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические
(технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические
(уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные
(система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.). «Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия: 1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия; 2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал; 3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя. Основными факторами конкурентоспособности являются: - соответствие ожиданий потребителей (качество); - платежеспособность потребителей (цена); - точность сроков поставки; - стоимость эксплуатации; - удобство обслуживания; - доверие к товару»[25, с. 390]. 1.6 Роль качества услуг для предприятий кабельного телевидения
В России современные кабельные сети действуют или строятся более чем в 500 городах. По данным Ассоциации кабельного телевидения России, в стране уже построены современные сети общей емкостью более 30 млн. абонентов, из которых подключены более 12 млн. Рынок технологий пока еще не очень велик, но он один из самых быстрорастущих в мире. Поэтому в большей части современных российских кабельных сетей используется зарубежная технологическая основа от лучших производителей, и по своему уровню оснащения наши сети не уступают ведущим сетям США и Европы. Кабельное телевидение в нашей стране развивается уже больше 10 лет. В настоящее время в нашей стране все больше денег вкладывается в развитие телекоммуникаций. Рынок не только не насыщен, но и испытывает дефицит. Пока же самые крупные инвестиции получает сотовая связь. Общее улучшение инвестиционного климата на территории нашей страны и успешное развитие сотовой связи благодаря иностранным инвестициям может способствовать увеличению числа инвесторов, желающих вложить средства в развитие других отраслей связи. Среди телекоммуникационных сетей наиболее привлекательными выглядят именно современные сети кабельного телевидения (СКТ). Как известно, существуют разные способы привлечения инвестиций. Наиболее распространены вливания в уставной капитал компании (финансовый и стратегический инвестор) и долговое финансирование. Финансовый инвестор предпочитает сохранение действующей структуры управления компанией, среднесрочный период инвестирования, ожидает получить наибольшую прибыль при заданном уровне риска по окончании срока кредитования, то есть при выходе из проекта. Представитель финансового инвестора осуществляет контроль над деятельностью компании в рамках Совета директоров. Стратегический инвестор надеется получить дополнительные выгоды для своего основного вида деятельности от сотрудничества с компанией. При этом инвестор требует значительного представительства в Совете директоров и активно участвует в управлении. От такого сотрудничества можно ожидать не только получения денежных средств, но и дополнительные выгоды в виде качественного управления, привлечения квалифицированного персонала, обучения, налаженных поставок, гарантированного сбыта услуг и др. Но при данном способе инвестирования сроки участия в проекте могут не ограничиваться. Долговое финансирование имеет множество форм, в нашей стране наиболее часто используются долгосрочные кредиты и облигационные займы. К сожалению, сети кабельного телевидения не окупаются также быстро, как, например, торговые операции. Строительство и организация грамотной эксплуатации сетей требуют в первое время значительных капитальных затрат. Этап строительства, ввода в эксплуатацию и привлечения своих первых абонентов Ачинская СКТ уже спешно миновала. Но для получения максимальной прибыли от сети нужно как можно полнее использовать ее возможности, не дожидаясь завтрашнего дня. Завтра в городе может появиться новый оператор с новой сетью кабельного телевидения, новыми идеями и деньгами от крупной инвестиционной компании, и сегодняшний кусок свежего хлеба с маслом превратится в заплесневелый сухарь. Поэтому уже сейчас нужно всерьез задуматься о реальном снижении издержек производства и внедрении новых видов качественных услуг, чтобы завоевать своих абонентов и их доверие. Система кабельного телевидения обеспечивает функции:
- прием и доведение до потребителя телевизионных каналов с высоким качеством изображения; - предоставление пользователям широкого спектра дополнительных интерактивных услуг. Система кабельного телевидения состоит из следующих составных компонентов: 1. антенно-фидерные устройства; 2. головная станция; 3. аппаратура записи и воспроизведения видеопрограмм на магнитных носителях. Существует целый ряд характеристик услуг кабельного телевидения: - время ожидания услуги; - время ее предоставления и время технологического цикла; - характеристики экологической чистоты, надежности и безопасности; - культура обслуживания пользователей персоналом; - надежность и полнота предоставления услуги; - комфорт и эстетика места предоставления услуги. - доступность услуги, в том числе расстояние от пользователя до места предоставления услуги, -обеспечение прав пользователей. Наличие общедоступной информации о месте и времени предоставления услуг, правилах пользования, ограничениях, тарифах, правилах расчетов. - должны обеспечиваться права пользователей на обжалование и устранение нарушений, а также на компенсацию за причиненный ущерб. Эта информация должна быть доступна потребителям на стендах в учреждениях связи, через средства массовой информации, справочники, справочные службы. Требования к услугам кабельного телевидения четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. «Спецификация предоставления услуги содержит методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, а именно: - четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение; - приемлемый норматив для каждой характеристики предоставления услуги; - требования к ресурсам (оборудование и вспомогательные средства), необходимые для выполнения спецификации услуги; - данные о количестве персонала, его значении и навыках; - требования в области безопасности, здравоохранения, охраны окружающей среды и другие, предусмотренные законодательством. Процессы предоставления услуги определяют с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению со стороны потребителя»[3, с. 145]. Разновидности характеристик удобны для оценки руководством предприятия и сопоставления со стандартами. Они измеряемы, то есть имеют количественное выражение, или подвергаются сопоставлению по качеству в зависимости от того, кто делает оценку: предприятие или абонент. Но во всех случаях конечной мерой качества услуги и предоставления услуги остается их оценка пользователем (абонентами кабельных услуг) Существуют различные нормативные требования
к качеству услуг кабельного телевидения. Они устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах, документации по качеству: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях оказания услуги, в технических заданиях на проектирование или модернизацию устанавливаемых сетей, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, схемах операционного контроля, рабочих инструкциях, технической литературе, методологической литературе по элементам системы качества на предприятии, руководстве по качеству и т.п.»[41, с. 16] Таким образом, качество услуг кабельного телевидения является показателем эффективности деятельности предприятия в целом. 2. Оценка системы качества услуг Ачинского филиала ОАО «Прима Телеком»
2.1
Общая характеристика АФ ОАО «Прима Телеком» ОАО «Прима Телеком» в 19998 г. открыло свои филиалы в городах Красноярского края Ачинск, Назарово, Зеленогорск, Минусинск, Шарыпово. В настоящее время основным видом деятельности филиала в г. Ачинске является строительство, эксплуатация, обслуживание и ремонт сетей кабельного телевидения. Основным поставщиком для Ачинского филиала ОАО «Прима Телеком» является головное предприятие в г.Железногорске. Ежемесячно главный инженер филиала рассчитывает необходимый на новый месяц размер материалов, комплектующих, согласовывает его с главным бухгалтером. Затем заявка на товаро– материальные ценности отсылается по электронной почте (или по факсу) в головное предприятие, откуда все необходимые материалы и комплектующие доставляются автомобильным транспортом в филиал. Расчет за товаро-материальные ценности осуществляется безналичным способом (перечисление по платежному поручению). Основными покупателями филиала в г. Ачинске являются абоненты сети кабельного телевидения. Абонентами могут быть как физические, так и юридические лица. С каждым абонентом при подключении его к СКТ заключается договор о предоставлении услуг кабельного телевидения.. АФ ОАО «Прима Телеком» предоставляет населению города следующий спектр услуг: - Трансляция ТВ-каналов - Монтажные работы (монтаж кабельных сетей и радиооборудования)
Система кабельного телевидения обеспечивает функции: - прием и доведение до потребителя телевизионных каналов с высоким качеством изображения; - предоставление пользователям широкого спектра дополнительных интерактивных услуг. Система кабельного телевидения состоит из следующих составных компонентов: 1. антенно-фидерные устройства; 2. головная станция; 3. аппаратура записи и воспроизведения видеопрограмм на магнитных носителях. Услуги фирмы сопровождаются достаточно высокой абонентской платой, недоступной широкому потребителю с различным уровнем достатка. Освоение разработанного плана филиала подразумевает собой: приобретение оборудования и материалов, затраты на проведение маркетингового исследования, а также затраты на рекламу. Для получения максимальной прибыли от СКТ нужно как можно полнее использовать ее возможности, а также, что немаловажно, - сокращать затраты на установку и проведение кабельного телевидения в отдельные районы города. Требования к услугам кабельного телевидения четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. «Спецификация предоставления услуги содержит методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, а именно: - четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение; - приемлемый норматив для каждой характеристики предоставления услуги; - требования к ресурсам (оборудование и вспомогательные средства), необходимые для выполнения спецификации услуги; - данные о количестве персонала, его значении и навыках; - требования в области безопасности, здравоохранения, охраны окружающей среды и другие, предусмотренные законодательством. «В АФ ОАО «Прима Телеком» существуют различные нормативные требования к качеству оказываемых услуг. Они устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах, документации по качеству: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях оказания услуги, в технических заданиях на проектирование или модернизацию устанавливаемых сетей, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, схемах операционного контроля, рабочих инструкциях, технической литературе, методологической литературе по элементам системы качества на предприятии, руководстве по качеству и т.п.»[41, с. 16] Процессы предоставления услуги определяют с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению со стороны потребителя»[3, с. 145]. Разновидности характеристик удобны для оценки руководством предприятия и сопоставления со стандартами. Они измеряемы, то есть имеют количественное выражение, или подвергаются сопоставлению по качеству в зависимости от того, кто делает оценку: предприятие или абонент. Эффективность и качество деятельности филиала необходимо оценивать с помощью сравнения экономических показателей деятельности. Одним из основных экономических показателей является мощность сети кабельного телевидения, которая исчисляется в количестве потенциальных абонентов. «Производственная мощность предприятия – это максимально возможный выпуск продукции на единицу времени в натуральном выражении в установленном планом номенклатуре и ассортименте, при полном использовании производственного оборудования и площадей, с учетом применения передовой технологии, улучшения организации производства и труда, обеспечения высокого качества продукции»[23, с. 167]. За период с 1 января 2006г. по 1 января 2008г. мощность сети снизилась на 6261 потенциального абонента и на 1 января 2008г. мощность сети кабельного телевидения г. Ачинска составляет 9603 потенциальных абонентов. В настоящий момент к сети кабельного телвидения подключены 9603 абонентов. Количество транслируемых телевизионных каналов: - теоретическое – до 60; - на настоящий момент – 24. Это говорит о том, что предприятие упустило возможность получения дополнительной прибыли. Но здесь надо отметить, что согласно произведенных специалистами предприятия расчетов, целесообразным считается подключение к сети кабельного телевидения нового района тогда, когда желание подключиться выразили не менее 20 % опрошенных жителей района. Количество потенциальных абонентов равно количеству квартир, находящихся в домах г. Ачинска, подключенных к сети кабельного телевидения. Динамика численности абонентов сети кабельного телевидения Ачинского филиала ОАО «Прима Телеком» представлена на рис.4. Рис. 3. Динамика численности абонентов сети кабельного телевидения АФ ОАО «Прима Телеком». Из данной динамики видно, что численность абонентов снижается по сравнению с 2006 годом. Основным экономическим показателем работы филиала является процент выполнения плана. Этот процент выявляется ежедневно при составлении сводки оперативных данных. На основании изменений этого процента руководитель принимает управленческие решения, при недовыполнении плана немедленно выявляются причины, принимаются меры по устранению форс-мажорных явлений. В Ачинском филиале ОАО «Прима Телеком» планы работы составляются ежемесячно. План на месяц подписывают директор и главный бухгалтер филиала, утверждает первый заместитель генерального директора. В плане на месяц указываются источники поступления и расходования средств, количество абонентов, которые должны быть подключены к сети кабельного телевидения, сумма установочной платы за подключение, сумма абонентской платы, которая должна поступить в течение месяца на расчетный счет и в кассу предприятия. Она (сумма абонентской платы) рассчитывается с учетом количества абонентов, размера ежемесячной абонентской платы одного абонента, суммы накопившейся дебиторской задолженности. где åпост АП
– сумма абонентской платы, которая должна быть оплачена предприятию в течение месяца; Каб
– среднее количество абонентов за последние три месяца; РАП
– средний размер ежемесячной абонентской платы; ДЗ
– размер дебиторской задолженности на первое число месяца, на который составляется план. Таблица 1. Динамика основных показателей деятельности филиала. Показатели 2006 г. 2007 г. 2008г. 1. Количество абонентов, чел. 10894 10390 9603 2. Выручка от реализации, тыс.руб. 2051,1 1187,5 898,7 3.Себестоимость производства и реализации, тыс.руб. 510,6 728,5 1081,5 4. Прибыль, тыс.руб. 969,5 459,0 388,1 5. Численность работников, чел. 22 25 27 6. Производительность труда, тыс.руб. /чел. 40,85 47,5 76,0 7. Среднемесячная заработная плата 1 работника, руб. 5513 6925 6772 8. Уровень рентабельности деятельности, % 90,0 63,0 76,0 Рис. 4. Показатели деятельности филиала. Как видно из таблицы 1 и рисунка 4, на предприятии наблюдается незначительное снижение себестоимости услуги, а также снижение прибыли и выручки филиала. Методом оценки эффективности деятельности филиала является анализ документов. Прибыль и выручка филиала напрямую зависят от количества абонентов. Для того чтобы выявить причины снижения численности абонентов кабельного телевидения, в филиале создана система обратной связи с клиентами. При заключении и расторжении договора на оказание услуги кабельного телевидения абоненты заполняют специальную форму, которая называется «Отзыв абонента». В данном документе абоненты пишут свои отзывы, предложения, причины расторжения договора на услуги кабельного телевидения. Из анализа данного документа выявлено, что основными причинами являются довольно высокая стоимость услуги кабельного телевидения (стоимость проведения сети и абонентская плата), а также наиболее масштабная проблема – плохое качество транслируемых каналов кабельного телевидения. Динамику причин снижения численности абонентов выразим на рис. 5. Рис. 5. Динамика причин снижения численности абонентов сети кабельного телевидения. Из данного рисунка видно, что из всех абонентов, отказавшихся от услуг АФ ОАО «Прима Телеком», в 2006 году более 70 % недовольны качеством услуги кабельного телевидения, а в 2008 году около 90 %. А также небольшое количество абонентов не устраивает стоимость услуги. Можно сделать вывод о том, что на эффективность деятельности предприятия оказывает огромное влияние качество оказываемой услуги.
2.2 Система управления качеством услуг АФ ОАО «Прима Телеком»
«Высокое качество услуг не возникает само собой, оно может быть достигнуто на основе системного подхода на всех этапах разработки и создания системы связи и в процессе ее функционирования»[4, с. 178]. Качество услуг является существенной частью при оценке деятельности предприятий оказывающих услуги кабельного телевидения, а также оно становится важным фактором, определяющим успехи предприятия на рынке услуг кабельного телевидения. Основу системы управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» составляет динамический цикл, включающий следующие процессы: - планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений); - предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации сетей кабельного телевидения и обслуживанию абонентов); - контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями); - улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг). При рассмотрении системы качества услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» необходимо различать: - «качество услуги»; - «качество предоставления услуги». «Качество услуги» кабельного телевидения опирается на административный компонент и включает в себя организационную работу по обеспечению качества услуг предприятия: кадры, которые выполняют работу по приему заявок, регистрации заявок, распределению работ, непосредственную работа с клиентами; создание нормальных условий труда; поощрение за достижение высокого качества услуг; анализ итогов работы по повышению качества; маркетинг и т.п. Под «предоставлением услуги» понимается деятельность оператора, необходимая для обеспечения услуги. Можно привести следующие характеристики качества «предоставления услуги» кабельного телевидения: - время ожидания услуги; - время ее предоставления; - время технологического цикла; - характеристики экологической чистоты; - надежности и безопасности; - культура обслуживания пользователей персоналом; - надежность и полнота предоставления услуги; - комфорт и эстетика места предоставления услуги. К этому можно добавить доступность услуги, в том числе расстояние от пользователя до места предоставления услуги, обеспечение прав пользователей. Ежедневная работа предприятия по обеспечению качества услуги складывается из следующих основных операций: 1. Прием заявок 2. Регистрация заявок 3. Распределение работ 4. Работа с клиентами 5. Подключение Жизненный цикл предоставления услуги, непосредственного подключения к сети кабельного телевидения, на предприятии можно представить в виде определенной последовательности процессов: - маркетинговые исследования, - проектирование услуги, - закупка оборудования, - проектирование сети, - монтаж оборудования, - оказание услуги, - техническое обслуживание, - монтаж и эксплуатация. Таким образом, общую систему управления качеством услуг на предприятии можно представить в виде рис. 6. Рис. 6. Система управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» Поскольку любой процесс, осуществляемый людьми, – это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, то общую модель процесса качества услуги в ОАО «Прима Телеком» можно представить в виде трех подсистем, выполняющих все действия по обеспечению качества услуги в филиале (рис. 7.) Результат:
УСЛУГА ОПРЕДЕЛЕННОГО КАЧЕСТВА
Рис. 7. Подсистемы качества услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» 1. технологическая база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений и т.д.); 2. квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); 3. глубоко продуманная организационная структура, стиль и методы управления и четкое управление качеством в частности. Два фактора – активный квалифицированный персонал и технологическая база – определяют необходимую основу для оказания высококачественных услуг АФ ОАО «Прима Телеком». Их и необходимо считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором в АФ ОАО «Прима Телеком» Но нельзя оказывать услуги, имея только оборудование, материалы, технологии и людей, нужно еще организовать работу предприятия, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая технологическая база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества услуг в АФ ОАО «Прима Телеком».
2.3 Организация и управление
филиалом Успешная реализация процесса улучшения деятельности любого предприятия зависит от поддержки всего руководства высшего звена. «Организационная структура предприятия — это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели»[7, с. 278]. Управление филиалом осуществляет директор филиала, назначаемый Советом директоров ОАО «Прима Телеком» г. Железногорска и действующий по доверенности, выдаваемой ему обществом. Директор филиала в пределах предоставляемых ему прав: - осуществляет оперативное руководство деятельностью филиала; - издает распоряжения, приказы по деятельности филиала, обязательные для всех работников филиала в пределах должностных инструкций; - заключает от имени Общества хозяйственные договора в рамках предмета деятельности фиала; - принимает на работу и увольняет с работы работников филиала, применяет к ним меры поощрения и наложения на них взысканий; - совершает иные действия, не противоречащие действующему законодательству России, необходимые для достижения целей и задач общества» В целом в ОАО «Прима Телеком» действует функциональная структура управления. Генеральный директор дает распоряжения директорам филиалов, те, в свою очередь, руководят каждый своим звеном фирмы. Главный бухгалтер филиалов ежемесячно предоставляют отчеты о деятельности филиала в центральную бухгалтерию в г.Железногорске. «Проблема расстояния между головным предприятием и филиалами решается по средствам связи (телефон, факс, электронная почта). В филиалах, в частности в Ачинском, действуют линейные системы управления», рис. 8. Управление предприятием осуществляется строго по иерархической лестнице, т.е. структура основана только на взаимоподчинении. Руководитель (директор) филиала ОАО «Прима Телеком» наделен всеми полномочиями, выполняет все функции управления единоначально (т.е. в наибольшей степени соблюдается принцип единоначалия, подчинения непосредственно высшему руководству). Разделение в организации осуществляется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства технической оговоренностью номенклатуры услуг.
Рис.8. Организационная структура АФ ОАО «Прима Телеком» Ежедневная работа предприятия по обеспечению качества оказываемых услуг складывается из следующих основных операций: прием заявок, регистрация, распределение работ, работа с клиентами, подключение к сети. Прием заявок осуществляется диспетчером филиала ОАО «Прима Телеком». Заявку на проведение сети кабельного телевидения или ремонт уже установленной диспетчер может принять по телефону или в самой организации. Диспетчер эти заявки регистрирует и передает инженеру радиомехаников. Инженер, в свою очередь, распределяет заявки по подчиненным ему радиомеханикам, которые и выполнят основную работу – подключение абонентов к сети кабельного телевидения. Работа сервисного персонала с клиентами состоит из следующих операций, представленных в таблице 2. Таблица 2. Операции по работе с клиентами в филиале Операции Время на одного клиента 1. Прием заявок 2 минуты 2. Проведение разъяснительной работы 10 минут 3. Подписание договора 10 минут Продолжение табл. 2 4. Подключение 60 минут 5. Настройка 10 минут 6. Проведение технического осмотра (1 раз в месяц) 10 минут Итого 92 минуты Таким образом, наиболее трудоемкой операцией по работе с клиентами предприятия является подключение – она занимает 65% (60 / 92 × 100) всего времени, затрачиваемого на работу с клиентами ежедневно. Качество услуги здесь зависит от эффективной деятельности обслуживающего персонала: быстроты приема заявки, качественного разъяснения всех условий оказания услуги, подписания договора с абонентом. Составной частью качества услуги на предприятии являются официально установленные методы работы, нацеленные на уважительное отношение к потребителям и собственным служащим. Контроль качества услуги на предприятии осуществляется от высшего звена управления к низшему. Все необходимые указания и распоряжения передаются ген. директором ОАО «Прима Телеком» во все филиалы. Информация поступает директору филиала, по иерархической лестнице она передается зам. директора, он в свою очередь доводит ее до сведения всех остальных звеньев. Ответственность по качеству оказанных услуг ложится на весь персонал организации: диспетчера и менеджер отвечают за качество работы с клиентами (прием заявки, разъяснительная работа, подписание договора, распределение заявок), а инженер и радиомеханики отвечают за качество технологического процесса, подключения к сети кабельного телевидения. «Качество услуг кабельного телевидения зависит от значений и степени учета норм технологического проектирования, определяемых нормативной базой, и от качества организации управления процессом разработки. Руководящим документом при управлении качеством процесса в ОАО «Прима Телеком» является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Основу нормативной базы технологии процесса в области сетей кабельного телевидения составляют два федеральных закона – «О техническом регулировании» (№184-ФЗ от 27 декабря 2002 г.) и «О связи»(№126ФЗ от 7 июля 2003 г.), а также ряд строительных норм и правил. Качество процесса оказания услуги определяется «Правилами эксплуатации сетей кабельного телевидения» и «Правилами управления сетями», включающими нормы на эксплуатационные характеристики технических средств»[41, с. 19]. Во всех случаях конечной мерой качества услуги и предоставления услуги остается их оценка пользователем (абонентами кабельных услуг). На предприятии существует обратная связь с потребителями, ведется работа с клиентами по оценке качества оказываемых услуг (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций). В АФ ОАО «Прима Телеком» существует книга жалоб и предложений. Для подключившихся абонентов существует система поощрения потребителей к высказыванию претензий по качеству, которые потом тщательно анализируются и изучаются. А также периодически проводятся опросы абонентов определенного района города по удовлетворению качеством транслируемых каналов. Вся информация по оценке качества потребителями передается директору филиала в г. Ачинске, а затем поступает ген. директору в. г. Железногорск. Таким образом, происходит четкое распределение обязанностей и полномочий, что позволяет строго контролировать систему управления качеством в организации. Данный тип управленческой структуры ОАО «Прима Телеком» ведет к формированию стабильной и прочной организации. В любой организации существуют различные стили и методы управления. Методы и стили управления зависят в первую очередь от специфики организации, рода ее деятельности, ее размера, от сегмента рынка, который она занимает, от ее финансовой стабильности и многих других факторов. Прежде всего следует учитывать именно эти факторы при выборе того или иного стиля управления организацией. В АФ ОАО «Прима Телеком» присутствует авторитарно-демократический стиль управления. Данный стиль подразумевает ориентацию принятия решений на руководителя (т.е. единоличное управление), но с частичным разделением власти (участие работников в управлении предприятием). Все решения руководитель принимает самостоятельно, но при этом сотрудники подчиненные неограниченно доверяют ему, участвуют в процессе управления. Данный метод является наиболее эффективным для данной организации и для любой организации в целом. Существуют также множество методов в управлении организацией, которые делают ее деятельность более эффективной и конкурентоспособной. В данной организации используются методы управления непосредственно персоналом и организацией в целом. Это методы: контроля и проверок, убеждения, принуждения, вознаграждения и поощрения (премии, социальная помощь, подарки). Для эффективной деятельности АФ ОАО «Прима Телеком», также как и для любой другой организации, необходим строгий контроль высшего руководства за выполнением рабочего персонала их трудовых обязанностей. Т.к. качество деятельности предприятия напрямую зависит от эффективной и грамотной работы персонала. Данное предприятие функционирует в сфере услуг и поэтому ежедневно сотрудники организации работают с людьми, а данная работа требует большой ответственности и контроля. Ежегодно в организации проводится аттестация и повышение квалификации всех сотрудников. Поочередно все сотрудники предприятия выезжают на учебу по повышению квалификации, семинары, встречи с ген. директором в г. Железногорск. Руководство ОАО «Прима Телеком» старается создать благоприятные условия для работы сотрудников, существует система премий, поощрений, материальной помощи и взысканий за нарушение трудового режима. В целом организационная структура ОАО «Прима Телеком» является наиболее эффективной и способствует созданию эффективной системы управления качеством услуг. Все факторы и методы управления помогают предприятию выжить, выполнить миссию и достичь максимальной эффективности деятельности.
2.4 Анализ трудовых ресурсов
филиала Персонал организации является наиболее важным компонентом системы управления качеством услуг на предприятии. «Достаточная обеспеченность предприятия нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов оказания услуг, повышения эффективности деятельности предприятия, а, следовательно, качества оказанных услуг»[34, с. 387]. Основными направлениями анализа персонала как компонента системы управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» являются: - анализ эффективности и качества работы персонала; - изучение и оценка обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами; - определение и изучение показателей текучести кадров; - выявление резервов трудовых ресурсов, более полного и эффективного их использования. Источниками информации для анализа могут быть данные табельного учета и отдела кадров, данные бухгалтерского учета и др. Для характеристики движения рабочей силы рассчитывают и анализируют динамику следующих показателей: - коэффициент оборота по приему рабочих (К об.пр.
): К об. пр..
= К пр. / Р ср. (2) где К пр. - количество принятого на работу персонала; Р ср. - среднесписочная численность персонала. - коэффициент оборота по выбытию (Коб. в.): Коб.в
= К ув./ Р ср. (3) где К ув.- количество уволившихся работников; -
коэффициент текучести кадров (Кт
): Кт
= К ув.с. ж. / Р ср. (4) где К ув.с. ж. - количество уволившихся по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины. - коэффициент постоянства персонала предприятия (Кпп
): Кпп
= К р. г. / Р ср. (5) Где К р. г.- количество работников, проработавших весь год. «Полноту использования трудовых ресурсов можно оценить по количеству отработанных дней и часов одним работником за анализируемый период времени, а также по степени использования фонда рабочего времени»[13, с. 196]. Анализ использования трудовых ресурсов в филиале приведен в таблице 3. Таблица 3. Использование трудовых ресурсов в филиале Показатель Прошлый год (2008) Отчетный год (2009) Отклонение (+, -) План Факт от прошлого года от плана Среднегодовая численность работников 22 25 27 +4,6 +2 Отработано за год одним работником: - дней - часов 240 1920 240 1920 238 1868,3 -2 -51,7 -2 -51,7 Средняя продолжительность рабочего дня, час 8 8 7,85 -0,15 -0,15 Фонд рабочего времени, тыс. час 41,448 47,6 49,7 +8,25 +2,1 Как показывают приведенные данные, имеющиеся трудовые ресурсы филиала используются почти полно. В среднем одним работником отработано по 238 дней в году вместо 240 запланированных, в связи, с чем целодневные потери рабочего времени составили на одного работника составили 2 дня, а на всех - 53,2 дня, или 425,6 час (53,2*8). Причинами образования потерь рабочего времени явились причины, не предусмотренные планом: дополнительными отпусками с разрешения администрации, заболеваниями работников с временной потерей трудоспособности. Из выше произведенных расчетов видно, что коэффициент постоянства персонала невысок, а в отчетном году, по сравнению с предыдущим еще и снизился на - 0,19 (19%), а коэффициент текучести кадров напротив увеличился на +0,2 (20%). Так увольнений за нарушение трудовой дисциплины не было, то причина такой текучести кадров кроется в низком уровне заработной платы. В связи с этим, для ликвидации такой ситуации на 2009 год было запланировано повышение окладов работникам филиала. Но здесь же нужно отметить, что состав технической службы, который является высококвалифицированным, практически не изменялся. Увеличение коэффициентов выбытия и текучести кадров произошло за счет текучести низкоквалифицированной части кадров (увольнение менеджеров без наличия специального образования и т.п.). Анализ использования трудовых ресурсов на предприятии, уровня производительности труда необходимо рассматривать в тесной связи с оплатой труда. С ростом производительности труда создаются реальные предпосылки для повышения уровня его оплаты. При этом средства на оплату труда нужно использовать таким образом, чтобы темпы роста производительности труда обгоняли темпы роста его оплаты. Только при таких условиях создаются возможности для наращивания темпов расширенного воспроизводства. В связи с этим анализ использования средств на оплату труда имеет большое значение. В процессе его следует осуществлять систематический контроль за использованием фонда оплаты труда, выявлять возможности экономии средств за счет роста производительности труда и снижения трудоемкости продукции. Приступая к анализу фонда заработной платы, в первую очередь необходимо рассчитать отклонение его фактической величины от плановой: ΔФЗП = ФЗПфакт
- ФЗПпл
(6) Также необходимо проанализировать структуру фонда оплаты труда. Все расчеты сведем в таблицу 4 и 5. Таблица 4. Изменения фонда заработной платы Категории персонала ФОТ ср. месячный Отклонения 2008 2009 План на 2009 От 2008 От плана Руководители 21541 39515 37814 +17974 1701 Рабочие и служащие 68941 98967 97618 +30026 +1349 Инженерно – технические работники (ИТР) 30817 48518 47412 +17701 +1106 Итого 121299 187000 182844 +65701 +4156 Таблица 5. Структура фонда оплаты труда Категории персонала ФЗП Структура плана Структура 2008 Структура 2007 2007 2008 2009 АУП 21541 39515 37814 20.68 21.13 17.76 Рабочие и служащие 68941 98967 97618 53.39 52.92 56.84 Инженерно – технические работники (ИТР) 30817 48518 47412 25.93 25.95 25.41 Итого 121299 187000 182844 100.0 100.0 100.0 Из таблиц 4,5 видно, что в 2008 году фонд оплаты труда увеличился по сравнению с 2007 и планом на 2009 год. Присутствует такой на первый взгляд отрицательный факт, как уменьшение доли оплаты труда рабочих и служащих и увеличение доли оплаты труда административно – управленческого персонала и ИТР, хотя заработная плата рабочих и служащих возросла. Но такое изменение в структуре произошло за счет повышения квалификации работников администрации и принятии на работу высококвалифицированного инженера по ЭМС. Принятие данного работника дало возможность улучшить работу сети, повысить качество оказываемых услуг. В целом анализ трудовых ресурсов АФ ОАО «Прима Телеком» показал, что текучесть кадров небольшая, состав технической службы за последние пять лет, который является высококвалифицированным, практически не изменялся. Небольшое увеличение коэффициентов выбытия и текучести кадров произошло за счет текучести низкоквалифицированной части кадров (увольнение менеджеров без наличия специального образования и т.п.), что позволяет поддерживать в филиале эффективную систему управления качеством предоставляемых услуг.
2.5 Оценка
технологической базы филиала «Сложившаяся структура коллективного приема телевидения в г. Ачинске, как и во многих других городах Красноярского края, основана на базе типовых решений, разработанных в 70-х годах. Типовые решения основывались на концепции распределения двух центральных ТВ программ только в метровом диапазоне частот и построены по схеме: антенна, устанавливаемая над каждым подъездом жилого дома и домовая распределительная сеть. Эти системы коллективного приема возводились при строительстве жилых домов и в последствии не обслуживались. Поэтому большинство из них пришли в негодность, а с появлением коммерческих эфирных ТВ каналов они не были переоборудованы для их приема. Жители города для того, чтобы принимать ТВ программы были вынуждены устанавливать индивидуальные приемные антенны на крышах и балконах жилых домов, в результате чего крыши обросли лесом антенн, при этом жители не получили возможности смотреть все существующие в эфире программы. В связи с этим было принято решение об организации многоканальной распределительной телевизионной сети, которая позволяла бы доставить наибольшему количеству жителей города максимальное количество телевизионных каналов с необходимым качеством. Строительство СКТ в г. Ачинске было начато в III квартале 1998г., окончено в III квартале 2002г. Ответственность за эксплуатацию СКТ возложена на главного инженера филиала ОАО «Прима Телеком». «Спутниковый антенный комплекс предназначен для приема, фильтрации всех ТВ программ, имеющихся в эфире, спутниковых ТВ программ и передачу принятых сигналов диапазонов МВI, МВII, и спутниковой приемной частоты на комплекс формирования группового ТВ сигнала. Головная станция (комплекс формирования группового ТВ сигнала) предназначена для формирования единого группового ТВ сигнала из отдельных ТВ сигналов, принятых отдельными антеннами, станциями приема спутникового ТВ и подачи сформированного группового ТВ сигнала в усилительно – магистральную сеть. Со спутника сигнал принимается в цифровом виде, затем преобразуется в аналоговый формат и подается в городскую сеть. Преобразование сигнала в аналоговый формат необходимо, так как ТВ-приемники абонентов в большинстве своем аналогового типа. Усилительно – магистральная сеть предназначена для передачи группового телевизионного сигнала от комплекса формирования группового ТВ сигнала до домовой распределительной сети. Домовая распределительная сеть предназначена для доведения группового ТВ сигнала до каждого абонента сети и состоит из межподъездной и подъездной распределительных сетей, включает в себя усилитель, элементы коррекции группового телевизионного сигнала, межподъездный кабель с разъемами, подъездный ответвитель (делитель), межэтажные кабели с разъемами, абонентские ответвители (делители)[12, с. 237-238] Магистральные усилители сети имеют дублированное электропитание, АРУ по пилот-сигналу и помещены в вандалозащитные ящики с секретными запорами. Головная станция имеет тройное резервирование по электропитанию. В качестве аппаратуры формирования группового ТВ сигнала используется универсальная головная кабельная станция немецкой фирмы WISI OV 50 с модулями серии OV35, OV43, OV55, разъемов и принадлежностей. Проведение сети кабельного телевидения состоит из следующих операций: 1. Монтаж кабеля; 2. Установка усилителя; 3. Установка ответвителя; 4. Установка делителя на 2 телевизора; 5. Пробивка отверстий в конструкциях из дерева, железобетона; 6. Монтаж ТВ-штекера; 7. Настройка телевизора на ТВ-каналы; Для проведения сети кабельного телевидения требуется следующее оборудование: усилитель, делитель, ответвитель, кабель. Все необходимое оборудование предприятие приобретает за плату. На все виды оказываемых услуг в филиале составляются соответствующие сметы. Имеется смета на подключение абонентов к СКТ, которую филиал старается не менять практически с момента начала своей деятельности. Данная смета составлена без учета материалов, используемых при подключении и находящихся в последствии в зоне частной собственности абонента (в квартире, доме, офисе организации). Стоимость кабеля и комплектующих согласно прейскуранта. Смета на ежемесячное обслуживание сети изменяется с увеличением различных статей расходов на обслуживание СКТ. За 2006 г. было значительно увеличено число платных телеканалов, транслируемых по СКТ в г. Ачинске (с 13 до 23) это повлекло увеличение такой статьи, как «Плата телекомпаниям за прием ТВ – сигнала». Так же это повлекло увеличение платы Госсвязьнадзору за управление радиочастотным ресурсом, так как увеличилось количество абонентов сети, количество принимаемых ресурсов. В связи с завершением строительства сети кабельного телевидения и необходимостью ее обслуживать возникла потребность в дополнительных единицах радиомехаников сети. Как следствие этого увеличилась статья затрат на оплату труда и отчисления на социальные нужды. В общем абонентская плата в 2008 г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 30 рублей. Важным показателем, характеризующим работу филиала, является себестоимость услуг. От ее уровня зависят финансовые результаты деятельности филиала, темпы расширения деятельности. Анализ сметы затрат приведен в таблице 8. Таблица 8. Структура затрат Статья 2007 2008 Отклонения сумма % сумма % Материальные затраты 210511,18 41.2 230051,03 31.6 +19539,85 Затраты на оплату труда 133592,44 26.2 187744,64 25.8 +54152,2 Отчисления на социальные нужды 47826,09 9.4 67212,58 9.2 +19386,49 Прочие 118690,11 23.2 243539,63 33.4 +124849,52 Итого 510619,82 100.0 728547,88 100.0 217928,06 Изменение структуры затрат АФ ОАО «Прима Телеком» представлено на рис.11. Рис. 11. Изменение структуры затрат филиала. Как видно из таблицы 8 и рисунка 11, наибольший удельный вес в структуре затрат предприятия в 2007 году занимают материальные затраты: 41.6%. В 2007 году их удельный вес снижается, однако сумма увеличивается на 19539,85 рублей. Затраты по всем статьям в 2008 году увеличиваются. Таблица 9. Изменение затрат в 2008 году в расчете на 1 абонента Показатели 2007 год 2008 год Отклонения Всего На 1 абонента Всего На 1 абонента Материальные затраты 210511,18 19.3 230051,03 21.1 +1.8 Затраты на оплату труда 133592,44 12.3 187744,64 17.2 +4.9 Отчисления на социальные нужды 47826,09 4.4 67212,58 6.2 +1.8 Прочие 118690,11 10.9 243539,63 22.4 +11.5 Продолжение табл. 9 Итого 510619,82 46.9 728547,88 66.9 +20.0 Как видно из таблицы, затраты предприятия за отчетный год выше, чем за прошлый. Увеличились как постоянные затраты, так и переменные. Постоянные затраты увеличились на 93078,54 руб., переменные на 124849,52 руб. Статья материальных затрат, оплаты труда и отчислений на социальные нужды возросла. В статьях переменных расходов наиболее значительно увеличившейся является статья «Плата телекомпаниям за прием телевизионного сигнала», так как появилось десять дополнительно транслируемых телеканалов (десять новых поставщиков). Оплата им производится за каждого абонента сети кабельного телевидения, на основании тарифа, оговоренного в договоре. Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства на предприятии является обеспеченность основными фондами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование. При анализе основных фондов важное значение имеет анализ изучения движения и технического состояния основных фондов, для этого рассчитываются показатели, представленные в табл. 10. Таблица 10. Коэффициенты использования основных средств. Наименование показателя Значение 2007 2008 1. Коэффициент износа 11,96 12,98 2. Коэффициент обновления 0,40 0,25 3. Коэффициент выбытия 0,04 0,01 4.Коэффициент прироста 0,57 0,25 На основе произведенных расчетов видно, что в 2007 году показатели по основным фондам ухудшились, увеличился коэффициент износа, уменьшились коэффициенты обновления и прироста основных фондов. Для обобщающей характеристики эффективности использования основных средств служат показатели фондоотдачи (отношение стоимости товарной продукции к среднегодовой стоимости основных фондов), фондоемкости (обратный показатель фондоотдачи), рентабельности (отношение прибыли к среднегодовой стоимости основных средств). Таблица 11. Расчет показателей эффективности использования основных средств Наименование показателей Значение 2007 2008 отклонение 1. Фондоотдача 3.36 2.73 -0.63 2. Фондоемкость 0.29 0.37 +0.08 Фондоемкость предприятия увеличилась, а фондоотдача уменьшилась на 0.63 рубля, что отрицательно характеризует деятельность предприятия. Анализ технологической базы филиала показал, что технология строительства, установки и эксплуатации сетей кабельного телевидения не является совершенной и используются материалы и оборудование, которые являются дорогостоящими и недоступными для каждого потенциального клиента. Анализ всех компонентов системы управления качеством услуг кабельного телевидения АФ ОАО «Прима Телеком» показал, что современная технология обеспечения услуг кабельного телевидения имеет ряд недостатков, которые становятся существенными проблемами, оказывающими огромное влияние на качество оказываемых услуг: - плохое качество транслируемых каналов за счет несовершенства технологии строительства и эксплуатации кабельных сетей, - упущенная возможность дополнительной прибыли, экономические убытки из-за недозагрузки мощности сетей кабельного телевидения (количества потенциальных абонентов). Можно сделать вывод о том, что система управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком» создана, в целом функционирует эффективно, но требуется совершенствование в технологической области, а именно совершенствование технологии проведения сети кабельного телевидения.
3. Совершенствование системы управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком»
3.1 Исследование рынка потребителей услуг кабельного телевидения в г. Ачинске
Решение о необходимости проведения сети кабельного телевидения в г. Ачинске было принято вследствие проведенного исследования рынка потребителей информационных услуг, которое показало высокую потребность жителей города в информации. Это связано во многом с все более возрастающими темпами жизни, а также тем, что основным источником современной и своевременной информации по-прежнему остаются телевизионные передачи, количество которых все возрастает. Использование коаксиального кабеля при проведении сети кабельного телевидения – весьма трудоемкое и дорогостоящее мероприятие, которое способен оплатить далеко не каждый потенциальный потребитель. Главным недостатком при использовании данного кабеля является низкий уровень качества сети кабельного телевидения (транслируемых каналов). Развитие современных технологий в этой области предлагают вместо коаксиального кабеля использовать оптический, который позволит повысить уровень доходности предприятия, не смотря на сравнительно низкую стоимость проведения кабеля и абонентскую плату, а также повысить качество транслируемых каналов. Данное мероприятие по повышению эффективности системы управления качеством было решено внедрить в Коттеджном городке г. Ачинска, осуществить пробное проведение оптического кабеля. Для этого необходимо провести исследование рынка города на предмет готовности к проведению сети кабельного телевидения в районе коттеджей. Проводился опрос жителей этого района. Из-за ограниченности количества культурно-развлекательных учреждений в городе большинство предпочитают проводить свободное время дома, смотря телевизор, и только некоторые предпочитают проводить свой досуг в развлекательных учреждениях. В исследуемом районе 85 домов, опрос проводился из 85 жителей этого района. По демографическому признаку потребителями услуг развлекательных учреждений в городе Ачинске являются представители молодого поколения – от 18 до 30 лет.
Таблица 12.
Исследование склонности потребителей информационных услуг
Частота просмотра телевизионных каналов Удельный вес, % Смотрят телевизор почти каждый день 73.2 Смотрят телевизор 1 раз в 2-3 дня 11.0 Нет определенной тенденции 14.6 Не ответили 1.2 Итого 100.0 Из представленной таблицы видно, что 73.2% опрошенных потребителей смотрят телевизор почти каждый день и 11.0% один раз в 2-3 дня. Таким образом, люди, имеющие постоянный и стабильный уровень дохода, которые большую часть времени проводят дома или имеют семью, смотрят телевизор каждый день или через день. Определенная тенденция осталась невыясненной у 14.6% опрошенных покупателей. Это в основном одинокие и пожилые, малообеспеченные люди, которые обладают нестабильным заработком. На вопросы не ответили 1.2% потребителей. Таким образом, в данной ситуации с целью выделения сегментов рынка информационных услуг можно использовать метод группировок, который состоит в последовательной разбивке совокупности объектов на группы по наиболее значимым признакам. На рисунке 12 представлена схема последовательных разбивок потребителей. Как видно из схемы, потребители информационных услуг делятся на работающих и неработающих. Полная выборка потребителей
Состав семьи Уровень дохода Рис.12. Схема классификации потребителей информационных услуг. Все собранные данные объединены в анкете (Приложение А). Из нее видно что, неработающих потребителей в общем количестве потенциальных потребителей в исследуемом районе 47%. Эти люди обладают свободным временем в достаточной степени для того, чтобы смотреть телевизор. Понятно, что на вопрос анкеты: «Смотрите ли Вы телевизор?» они все ответили, что смотрят и только 4% из всех опрошенных не смотрят по различным причинам. Следующим был задан актуальный вопрос: устраивает ли жителей района качество транслируемых телепередач. На этот вопрос положительно ответили лишь 38%, а 62% опрошенных не довольны качеством телепрограмм в большей или меньшей степени. Поскольку выявился высокий процент недовольных потребителей информационных услуг, возник вопрос о том, имеют ли желание опрашиваемые респонденты расширить количество передач, транслируемых по телевидению. На этот вопрос 64% опрошенных высказались за расширение количества телепередач. Так как увеличение количества телепрограмм возможно в результате проведения кабельного телевидения, был задан главный вопрос, ради которого проводилось исследование: считают ли респонденты необходимым проведение кабельного телевидения в их районе. 75% опрошенных высказались за проведение кабеля. Понятно, что проведение кабельного телевидения внесет дополнительную статью расходов в семейный бюджет каждого потребителя, поэтому необходимо было узнать какой процент потенциальных потребителей согласен на это. В результате выяснилось, что установленную абонентскую плату согласны платить 86% опрошенных, а 75% согласны платить при ее повышении до 20%. Результаты проведенного анкетирования представлены в таблице 13. Таблица 13. Анализ анкеты потенциальных клиентов АФ ОАО «Прима Телеком» Вопрос анкеты Опрошенные жители, % А Б В Г Продолжение табл. 13 1. Работаете Вы или нет? А) да, б) нет 53 47 2. Смотрите ли Вы телевизор? А) да, б) нет 96 4 3. Устраивает ли Вас качество программ, транслируемых по каналам местного телевидения? а) в целом – да; б) не всегда; в) нет 38 53 9 4. Хотели бы Вы расширить количество программ, показываемых по телевидению? А) да; б) нет. 64 36 - 5. Считаете ли вы необходимым проведение сети кабельного телевидения в Вашем районе? а) да; б) нет; в) не определились с ответом 75 18 7 6. Согласны ли ВЫ платить установленную абонентскую плату? А) да; б) нет 86 14 - 7. Инфляция способствует постоянному росту цен. Абонентскую плату в каком размере вы согласны оплатить? А) 100-120 рублей; б) 120-140 рублей; б) свыше 140 рублей 75 18 7 8. Ваш род занятий? А) пенсионер; б) служащий; в) студент; г) школьники 4 47 35 14 Как было показано выше, современная технология обеспечения услуг кабельного телевидения в АФ ОАО «Прима Телеком» имеет ряд недостатков: - несовершенство технологии строительства кабельных сетей; - снижение качества оказываемых услуг (качества транслируемых каналов); - недозагрузка мощностей предприятия; - экономические убытки. На состоявшемся в январе 2009 г. в г.Железногорске Совете директоров было определено, что в 2009 г. основным приоритетом в распределении средств будет вложение их в замену используемого оборудования на более современное (например, замена коаксиального кабеля на оптический) филиалов по внедрению новых услуг через имеющиеся СКТ. Одним из первых таких новаторов будет Ачинский филиал, как наиболее динамично развивающийся и являющийся лидером по ежемесячному возврату денежных средств головному предприятию. Замена применяемого оборудования даст филиалу в частности и компании в целом возможность обеспечить себе устойчивое положение на рынке телекоммуникационных услуг. К сожалению, сети кабельного телевидения не окупаются также быстро, как, например, торговые операции. Строительство и организация грамотной эксплуатации сетей требуют в первое время значительных капитальных затрат. Этап строительства, ввода в эксплуатацию и привлечения своих первых абонентов ачинская СКТ уже спешно миновала. Но для получения максимальной прибыли от сети нужно как можно полнее использовать ее возможности, не дожидаясь завтрашнего дня. Завтра в городе может появиться новый оператор с новой сетью кабельного телевидения, новыми идеями и деньгами от крупной инвестиционной компании, и составить существенную конкуренцию. Поэтому уже сейчас нужно всерьез задуматься о реальном снижении издержек производства и внедрении новых видов качественных услуг, чтобы завоевать своих абонентов и их доверие. Предприятие планирует провести сеть кабельного телевидения в районе коттеджей, используя вместо коаксиального кабеля оптический кабель. Основная деятельность предприятия будет направлена на удовлетворение потребностей жителей этого района в информации и развлекательных программах и передачах. Услуги фирмы при проведении коаксиального кабеля сопровождаются высокой абонентской платой, недоступной широкому потребителю с различным уровнем достатка. Конкурентов у АФ ОАО «Прима Телеком» нет. Освоение разработанного плана подразумевает собой: приобретение оборудования и материалов, затраты на проведение маркетингового исследования, а также затраты на рекламу. Собственных средств для освоения такого производства предприятию будет недостаточно. Направлением повышения эффективности качества оказываемых услуг, привлечения потенциальных абонентов является замена коаксиального кабеля оптическим. С коаксиальным кабелем требуется один усилитель на три дома. Если районы очень отдалены от головной станции, то через каждые 200 метров ставится усилитель. Максимально их можно ставить 5 – 8 усилителей, с каждым последующим усилителем качество транслируемых каналов ухудшается. Для того чтобы убедится в эффективности использования оптического кабеля необходимо рассмотреть его преимущества. Применение оптического кабеля дает ряд преимуществ: - не требуются затраты на усилители; - отличное качество транслируемых каналов на любом расстоянии от головной станции; - если между охваченными оптическим кабелем районами произойдет разрыв кабеля, он будет разрезан или разорван, то районы будут работать от оптического передатчика, и трансляция программ не будет прервана. (Приложение В).
- передаваемый сигнал не искажается исходящими извне электромагнитными и радиочастотными помехами; - оптический кабель абсолютно невосприимчив к воздействию высокого напряжения или молнии; - в оптоволоконных кабелях отсутствует электромагнитное излучение; - оптический кабель соответствует стандартам, предъявляемым сегодня к телевизионным и компьютерным прикладным системам. Проведение оптического кабеля в Коттеджный городок происходит следующим образом. Оптический кабель проходит от головной станции с частотой 50 ÷860 МГц через оптический передатчик, где сигнал преобразовывается в частоту λ = 1550 А. Из оптического передатчика оптический кабель идет в оптический приемник находящийся в районе и преобразовывает сигнал снова в частоту 50 ÷860 МГц, откуда протягивается по домам. Благодаря тому, что оптические сигналы не требуют заземления, передатчик и приемник изолированы и, следовательно, свободны от проблем, связанных с организацией заземляющего контура. Отсутствие проблемы заземления при передаче «терминала к терминалу» плюс защита от искрения и возгорания делают оптоволоконный кабель самым приемлемым для применения в прикладных программах обработки данных, где требуется соблюдение безопасности эксплуатации при опасных и огнеопасных режимах работы. Цифровые вычислительные системы, телефоны, системы трансляции радио- и видеосигналов требуют более качественной передачи. Широкая полоса пропускания сигнала оптоволокна увеличивает пропускную способность канала. Из-за крайне низкого коэффициента затухания оптоволоконного кабеля при его использовании требуется меньшее количество ретрансляторов. Все перечисленные преимущества идеально соответствуют требованиям для передачи радио- и телевизионных сигналов. При передаче одинакового по мощности сигнала по коаксиальному и оптоволоконному кабелю последний будет иметь меньший вес и диаметр, что существенно упрощает процесс его прокладки. Оптоволоконный кабель с одной центральной жилой имеет линейный вес 9 г/м, а соответствующий коаксиальный кабель – 119 г/м, то есть в 13 раз больше. Электронное прослушивание основано на электромагнитном контроле. Оптоволоконные системы защищены от подобного шпионского вмешательства, так как для извлечения данных они должны быть физически разрушены, что влечет за собой неизбежное ослабление сигнала и увеличение коэффициента ошибок. Оба эти фактор легко обнаруживаются. Преимущества оптоволоконных систем представлены в таблице 14. Таблица 14. Преимущества использования оптических систем Не является источником излучения Конфиденциальность передачи Невосприимчивость к радио- и электромагнитным помехам Невосприимчивость к удару молнии Продолжение табл. 14 Небольшой размер Малые габариты канала Малое затухание Больше пробег / меньше ретрансляторов Простота установки и технического обслуживания Оптические сигналы Не требуется заземление Отсутствие искрения Работает в огнеопасной среде Большая ширина диапазона Увеличение пропускной способности 1990-е годы отмечены широким использованием оптических сетей доступа. Сегодня оптические кабели приближаются к абоненту все ближе и ближе. Не стоит на месте и технология производства оптических кабелей. При использовании ленточной волоконной технологии можно изготовить оптический кабель емкостью 4000 оптических волокон, с внешним диаметром всего 36 мм. Резко изменились системы передачи данных. Использование системы синхронной цифровой иерархии SDH, применение усилителей оптического диапазона, систем спектрального мультиплексирования (WDM) позволит передать одному оптическому волокну громадные потоки информации на гигантские расстояния. Скорости в десятки Гбит/с стали реальностью современных телекоммуникаций. Скорость передачи 10 Гбит/с – уже действительность, при использовании спектрального мультиплексирования (WDM) возможно достижение скорости передачи 80 Гбит/с, а при использовании солитонного режима передачи скорости могут вырасти до Тбит/с. Существует хорошо отработанная технология соединений оптических волокон, измерений их параметров, разработан и производится широчайший парк контрольно-измерительного, кроссового, технологического оборудования. Все это дает возможность для бурного развития этой самой современной области телекоммуникаций. В настоящее время применение городской сети гибридного типа HFS- оптоволоконно-коаксиальная сеть, предусматривает вынос точки окончания оптической сети ONU – блока оптического узла, или оптического приемника, так далеко, чтобы магистральный участок, по которому выполняется дальнейшее распространение сигнала, составлял уже 2-3 усилителей. Предоставление оператором кабельного ТВ дополнительных телекоммуникационных услуг требует внедрения новых технических подходов, повышающих надежность радиосети: резервное переключение путей прохождения сигналов по ВРЛС, обратный канал высокой емкости в оптоволоконной сети, а также дистанционное управление и мониторинг состояния сети CATV. Такой подход определяет конфигурирование крупномасштабной городской системы кабельного ТВ в виде оптического кольца, в котором оптические узлы служат для ответвления сигнала по сети уже звездообразной структуры. Проведение оптического кабеля состоит из следующих операций: 1. Монтаж оптического кабеля; 2. Установка оптического передатчика; 3. Установка оптического приемника; 4. Установка делителя на 2 телевизора; 5. Монтаж кабеля; 6. Монтаж ТВ-штекера; 7. Настройка телевизора на телевизионные каналы; 8. Пробивка отверстий; 9. Определение места установки антенн; 10. Проверка системы перед настройкой; 11. Настройка головной станции. Для проведения оптического кабеля требуется следующее оборудование: оптический кабель, оптический приемник, оптический передатчик. Все необходимое оборудование предприятие приобретает за плату. Таким образом, переход на оптический кабель позволит фирме снизить затраты на оборудование, и - что самое главное - улучшить качество транслируемых каналов, что является значимым фактором совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг в филиале.
4. Экономическое обоснование совершенствования системы управления качеством услуг в АФ ОАО «Прима Телеком»
Одним из направлений повышения эффективности системы управления качеством на предприятии является замена коаксиального кабеля оптическим при проведении сети кабельного телевидения. С целью обоснования предложенного мероприятия необходимо сравнить затраты на проведение коаксиального и оптического кабеля, подсчитать экономическую эффективность мероприятия. Ежедневная работа предприятия складывается из следующих основных операций: 1. Прием заявок 2. Регистрация заявок 3. Распределение работ 4. Работа с клиентами 5. Подключение Прием заявок осуществляется диспетчером организации. Диспетчер эти заявки регистрирует и передает инженеру радиомехаников. Инженер, в свою очередь, распределяет заявки по подчиненным ему радиомеханикам, которые и выполнят основную работу – подключение абонентов к сети кабельного телевидения. Работа с клиентами состоит из следующих операций, представленных в таблице 15. Таблица 15. Операции по работе с клиентами Операции Время на одного клиента 1. Прием заявок 2 минуты 2. Проведение разъяснительной работы 10 минут 3. Подписание договора 10 минут 4. Подключение 60 минут 5. Настройка 10 минут 6. Проведение технического осмотра (1 раз в месяц) 10 минут Итого 92 минуты Таким образом, наиболее трудоемкой операцией по работе с клиентами является подключение – она занимает 65% (60 / 92 × 100) всего времени, затрачиваемого на работу с клиентами ежедневно. Расчет потребности в материалах на проведение сети кабельного телевидения с использованием коаксиального и оптического кабеля представлен в таблице. Таблица 16. Расчет капитальных затрат при проведении коаксиального и оптического кабеля в район коттеджей (85 абонентов) Наименование Ед. измерения Стоимость, руб. Коаксиальный кабель Оптический кабель На 1 абонента На всех абонентов На 1 абонента На всех абонентов Материалы всего: 1 кабель коаксиальный Шт. 3,55 3,55 - - 2 усилитель WSI VX 11 Шт. 956,9 26793,2 - - 3 ответвитель ТАН 11 F Шт. 170,01 14450,85 - - 4. делитель SS02 Шт. 64,6 5491 - - Итого 549,8 46738,6 - - Материалы всего: 1 кабель оптический. Шт. - - 2,17 2,17 2 оптический передатчик Шт. - - 214,4 18230 3 оптический приемник Шт. - - 133,9 11386,83 4. делитель SS02 Шт. - - 34,6 2941 Итого - - 385,1 32560 В районе находится 85 домов, по 1 квартире в каждом доме, что составляет 85 абонентов. Таким образом, общая планируемая сумма затрат на материалы на проведение оптического кабеля для ОАО «Прима Телеком» на одного абонента составляет 385,1 руб. и на 85 абонентов: 385,1× 85 = 32560 рублей. По сравнению с суммой затрат на материалы на проведение коаксиального кабеля – 46738,6 руб. Что составляет значительную разницу (46738,6 - 32569) 14178,6 рублей – 15 %. Также необходимо рассчитать ежемесячную абонентскую плату за проведение сети кабельного телевидения с использованием оптического кабеля. Таблица 17. Расчет абонентской платы Наименование статей затрат Оптический кабель Затраты на 1 абонента Затраты на 85 абонентов 1. Затраты на оплату труда 37,2 1462 2. Отчисления на социальные нужды (35.8%) 8,17 569,5 3. Прочие затраты: 37,37 2501,45
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||