Главная      Учебники - Разные     Лекции (разные) - часть 16

 

Поиск            

 

«Деловое общение. Психодиагностика»

 

             

«Деловое общение. Психодиагностика»

Санкт-Петербургский государственный

аграрный университет

Кафедра

на тему

«Деловое общение. Психодиагностика»

Выполнила студентка гр.8312

экономического факультета

специальность: экономика и управление

Л.М. Дроздова

Проверил работу:

Санкт-Петербург

2006

Содержание

Введение................................................................................................ 3

1.Деловое общение

1.1. Понятие делового общения................................................. 4

1.2. Общие принципы построения делового общения.............. 7

2. Деловая беседа

2.1. Тактические приёмы построения деловой беседы............. 9

2.2. Техника живого контакта................................................... 11

3. Психодиагностика – залог успеха ................................................. 12

4. Умение задавать вопросы............................................................... 15

5. Способы достижения успешного принятия решения ................... 16

6. Технология делового общения....................................................... 19

4.1. Значение технологии передачи информации...................... 21

4.2. Обмен деловой информацией............................................... 22

7. Список использованной литературы................................................ 24

Введение

От умения вести беседу, слушать собеседника, задавать корректные вопросы и от множества других факторов зависит успешность принятия решения для вашей компании. Поэтому, отправляясь на деловые переговоры, важно хорошо знать не только предмет обсуждения вопроса, но и владеть этикетом ведения беседы, от которого зависит не менее 50 % успешного её завершения. В своём е я осветила самые важные аспекты и правила ведения деловой беседы.

Деловое общение

В конечном счете основой всех

человеческих ценностей

служит нравственность,

А. Эйнштейн

Хорошая беседа — это своего рода литературное

произведение со своим вступлением, основным

повествованием, часто содержащим интригу с завязкой,

развязкой, и заключением. Эти элементы, беседы

можно иначе обозначить как начало и установление контакта

между общающимися, сбор необходимых фактов

или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание

какого-то воздействия на собеседника.

Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская

1.1 Понятие делового общения. Общие положения

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каж­дый из нас может представить в виде непрерывного делового об­щения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различ­ных формах:

- деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круг­лые столы», дискуссии, дебаты, прения);

- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

- собрания;

- пресс-конференции (брифинги);

- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

- собеседования (например, при приеме на работу);

- общение через средства массовой коммуникации (по телефо­ну, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В даль­нейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в кон­такт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следо­вателя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перс­пективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружаю­щую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблю­дение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избе­гание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывает­ся общение коллег, равных по рангу: увеличение пространствен­ной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, харак­теризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно при­бавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно опи­сать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы кон­такты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосоз­нанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (на­пример, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каж­дому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и не­официальное. Примером официального общения является теле­фонный разговор оперативного работника или следователя по по­воду качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выс­тупление на оперативном совещании и т.д. Особенностями офи­циального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует при­бегать к неформальному общению , которое чаще всего происхо­дит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозо­ра. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средст­ва массовой коммуникации); устное и письменное ; диалогическое и монологическое ; межличностное и массовое , и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным со­средоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни дело­вом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основ­ные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партне­рами друг друга; обмен информацией между общающимися; вза­имодействие в процессе контакта. Предполагается, что по край­ней мере один из его участников (инициатор общения) осознан­но и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.. Содержанием делового общения яв­ляется обмен информацией и опытом, предполагающий дости­жение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, ког­да каждый из собеседников находится в поле зрения другого; по­этому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и нега­тивные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонима­ния. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отноше­ние, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступле­нии успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что ка­кая-то группа людей будет готова выслушать не очень интерес­ную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой толь­ко один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Имен­но поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров осо­бенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слу­шающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пас­сивность и молчаливость партнера не будут способствовать успе­ху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает до­вольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испы­туемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном ва­рианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда пос­ле прослушивания испытуемым предложили выразить свое от­ношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рас­сказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — са­мим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения мо­жет быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществ­ляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.

2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологичес­кий настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка инди­видуально-личностных и поведенческо-психологических особен­ностей собеседников.

3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее ак­туальности. На этом этапе, как правило, один из участников пред­ставляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).

4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуж­дение поставленной проблемы, участники делятся информаци­ей и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают комп­ромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки раз­личных вариантов решения задачи.

5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформу­лировано определенное решение проблемы, либо участники бе­седы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

1.2. Принципы делового общения

В вопросах стиля плыви по течению. В вопросах принципа стой твердо, как скала.

Т. Джефферсон

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпри­нимательской деятельности. Принципы делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологичес­кой установки на совершенствование (оптимизацию) делового об­щения. Постараемся понять их важность и как можно лучше за­помнить. Дейл Карнеги еще в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «дело­вой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение че­ловека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все во­время распространяется на все служебные задания. Специ­алисты, изучающие организацию и распределение рабоче­го времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выпол­нения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты уч­реждения, корпорации или конкретной сделки необходи­мо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услы­шанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчика­ми, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимос­ти дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к кри­тике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, пока­жите, что цените соображения и опыт других людей. Уве­ренность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный под­ход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть оде­ваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары. Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внут­ренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя упот­реблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут воспри­няты как часть вашего собственного лексикона.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения использу­ются различные методы влияния или воздействия на людей. Сре­ди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, вну­шение, принуждение.

- Убеждение — воздействие посредством доказательств, ло­гического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности свох знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

- Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении имеет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения а также бессознательное подражание.

- Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способной» привести к нежелательным для индивида последствиями Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Деловая беседа

2.1. Тактические приёмы построения деловой беседы

Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых из­делий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести пере­говоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения, переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных воп­росов и проработка основного вопроса переговоров. Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному про­цессу переговоров является организация делового приема. Дело­вой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фир­мой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить так­тические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Прием «ухода» или «уклонения от борьбы » применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или что­бы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмот­рение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы — «за­тягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания кол­басы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, полу­чить больше информации от партнера.

«Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один воп­рос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (при­влекательные и непривлекательные предложения, или предлага­ется пакет уступок).

«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в со­став обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безбо­лезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребо­вать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключа­ется в демонстрации партнеру крайней заинтересованно­сти в решении какого-то вопроса, который в действительности яв­ляется второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце пере­говоров, когда остается только подписать контракт, один из парт­еров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень за­интересована в контракте, она примет эти требования.

2.2. Техника живого контакта

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контак­та. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» — это рассеивает внимание и от­влекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:

— акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важ­ные;

— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на об­щем фоне;

— меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

— делайте паузу до и после важных мыслей.

К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:

— эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику и это перво­начальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство так­та, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

эффект первых фраз — закрепляет или корректирует пер­воначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способству­ют 10-15-процентному приращению информации, вызы­вая у собеседников ассоциации и предложения;

эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену если она дурно выражена;

эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицатель­но влияющих на ведение дел:

— дискомфорт физической среды: непривлекательность по­мещения, неудобство сидений, несвежий воздух;

— озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состо­яния;

— амбиции, зависть, недоброжелательность;

— неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз;

— некомпетентность собеседника;

— неприятие имиджа собеседника.

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии — сгладить и нейтрализовать их.

Психодиагностика делового общения

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

Хотите побеждать в споре — умейте аргументировать.

«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.

Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.

Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргу­ментировать свои действия. Аргументацией называют действитель­ность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверж­дением, опровержением или критикой.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработан­ности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьёзного рассмотрения.

Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее лю­бой теории, однако теория должна провести элемент систематич­ности и прогнозируемости результатов.

Победа в споре — вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигры­вать. И, зачастую, победа — это кратчайший путь нажить себе врага.

Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собе­седника по психотипу, подстроиться под него, использовать лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по мно­гим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необхо­димо подготовиться к общению с партнером.

Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы бе­седа была продуктивной с самого начала, надо:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание партнера;

— пробудить интерес к беседе;

— «перехватить» инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрыва­ют нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Сле­дует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:

— проявление признаков неуверенности в себе и в необходи­мости встречи;

— проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

— возбуждение оборонительной позиции собеседника первы­ми же вопросами.

А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы при такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая поддерживает первые впечатления, остальная же отсеивается, кажется малозначительной и недостоверной. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины в его кабинете подняться и, вый­дя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выб­рать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в бе­седе неодинаково: некоторые идут к менеджеру или должностно­му лицу, уже будучи в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли за­путанную форму, при изложении вопроса искажают факты в вы­годном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную ком­петентность партнера по общению.

Умение задавать вопросы

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Воп­росы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно зада­вать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на ко­торые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики изве­стно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойн­терами.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточ­нения смысла существительных. Если три человека обсуждают про­изводительность, то для каждого из них это слово может иметь спе­цифическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подоб­ные неопределенные существительные, вам необходимо исполь­зовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать Уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

Пойнтер 2: глагол .Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Kaк именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукопи­си или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила . В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?» Такие воп­росы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргумен­ты в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы поведения. Психологи предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самими собой, но нуж­но осторожно его использовать с другими людьми, чтобы не выз­вать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то рас­крывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником и внимательно всматриваться в ответную реакцию. Полезно смягчить сам вопрос, сопроводив его словами: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны?» «А что будет, если мы не сделаем этого?»

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избегать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение, с од­ной стороны, полезное свойство мышления и человеческого поведения, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова: «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют логике. Это — обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А может, вы встречали хоть одного человека, которому можно было верить и вы ему верили?»

Пойнтер 5: сравнения . Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и т. д. Если вы услышите: «Луч­ше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация. Если же речь идет о чем-то незначимом, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заметить, что уточнения в первую очередь требуют су­ществительные. Выяснив их специфическое значение, вы эконо­мите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, помогают уточ­нить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать бесе­ду с отказа или утверждения невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедитель­но и аргументированно показать невозможность принятия поло­жительного решения по объективным причинам. Собеседник дол­жен быть уверен, что сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

Способы достижения успешного принятия решения

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться со­беседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные прави­ла, способствующие достижению цели:

— Искренне интересуйтесь другими людьми.

— Улыбнитесь.

— Помните, что имя человека — это самый сладостный для него звук на любом языке.

— Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

— Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику сознание его значительности и де­лайте это искренне.

Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

—Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

— Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем у же критикуйте своего собеседника.

— Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

— Давайте людям возможность спасти свой престиж.

— Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

— Создавайте людям хорошую репутацию, которую они бу­дут стараться оправдать.

— Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждает людей, казалось им нетрудным.

— Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь скло­нить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязы­вая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

— проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Ни когда не говорите человеку, что он не прав;

— если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

— с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

— заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принад­лежит ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее, дабы достичь наиболее эффективных результатов. Честерфильд (1694—1733) говорил: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в свой правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единствен­ный способ убедить».

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

— начало беседы — фаза 1;

— передача информации — фаза 2;

— аргументирование — фаза 3;

— опровержение доводов собеседника — фаза 4;

— принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой струк­туры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней яв­ляются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Придерживаясь этих правил начала беседы можно рассчитывать на успешное завершение беседы:

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет до­биться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит пе­ред собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет имен­но этого, какие мотивы им движут.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке яв­ляются первые четыре минуты общения. В этом временном ин­тервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному обще­нию или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчи­нить задаче создания благоприятного фона общения.

3. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже — выражение лица, еще менее — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые чело­век видит, он еще может в какой-то мере держать под контро­лем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства лю­дей могут вообще не существовать.

4. Начинайте беседу с дружеского тона, поддерживайте пози­тивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, так­тичным, доброжелательным и предупредительным.

5. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком рас­положения является улыбка. Она необходима не только для дру­гих, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работо­способность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответству­ющего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбать­ся искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспе­чивают нам непринужденную улыбку.

6. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по кото­рым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердитель­но. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления со­гласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

7. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слу­шать предполагает:

— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;

— поощрение собеседника к продолжению разговора, «под­талкивающее» поведение;

— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, дер­жаться «на один шаг вперед».

7. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию Г. Флобера, «с тех пор как существует крити­ка, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положе­ние. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

8. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демон­стрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но мо­жет случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет черно­кожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему... И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пере­сядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его лич­ностной позицией в повседневной жизни.

9. Запоминайте и не путайте имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю сте­пень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще об­ращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы мо­жете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.

10. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допус­кающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, не­справедливые упреки и обвинения, — такие люди не только диск­редитируют свои организации, но и совершают грубый психоло­гический просчет. Старайтесь как можно искреннее ценить и хва­лить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.

11. Избегайте споров. Как советовал Д. Карнеги: «В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, по­лучивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участни­ков деловой встречи.

12. Остерегайтесь злейших врагов общения — раздражитель­ности и бестактности. Раздражительность как минимум невы­годна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придет­ся потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вто­рых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздраже­ния; вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.

Технология делового общения

Самое главное в процессе общения - его результат,

И. Лафатер

Технология совокупность приемов, применяемых в каком-либо

деле, мастерстве, искусстве.

Толковый словарь русского языка

4.1. Значение технологии передачи информации

Для результативного ведения делового общения необходимо владеть определенной технологией взаимодействия: знать приемы точной передачи информации, освоить технику постановки воп­росов, научиться слушать и понимать партнера, а также уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы. На­конец, необходимо быть коммуникабельным, то есть не просто общительным, а приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать.

Научить человека профессионально общаться, эффективно взаимодействовать с коллегами и подчиненными, гражданами, общественностью, представителями средств массовой информа­ции — дело далеко не простое, требующее подготовки, немалых усилий, постоянных упражнений и времени. К сожалению, люди не так часто пытаются усовершенствовать свои коммуникатив­ные способности, даже если это явно необходимо.

Скажем сразу, что овладение технологиям и делового общения, и в первую очередь совершенствование техники передачи информации, — задача вполне выполнимая. Кропотливая работа над собой всегда дает поразительные результаты. Человек коммуни­кативно компетентный чувствует себя уверенно в самых различ­ных ситуациях делового и профессионального общения, вызы­вает доверие и уважение, социально успешен и самодостаточен. Заметим, что коммуникативная компетентность — это со­ответствие вашего поведения конкретной ситуации. А техно­логия общения — это продуманная во всех деталях модель оп­тимального и результативного взаимодействия, с безуслов­ным обеспечением комфортных условий для участников об­щения.

Хотя общение является для каждого привычным занятием, деловое взаимодействие часто сопряжено со многими трудно­стями. Даже старые коллеги по работе, имеющие общие взгля­ды и ценности, порой испытывают разногласия, вступают в спор, недопонимают друг друга. Бывает, что человек не мо­жет преодолеть самого себя, теряется, страдает низкой само­оценкой.

Состояние неуверенности в себе возникает периодически у каж­дого человека. Однако если оно повторяется, то может закрепить­ся как свойство личности.

Прочитайте перечень наиболее распространенных затрудне­ний в деловой практике. Происходило ли с вами подобное? Если да, то вам нужны упражнения в технике делового общения

- Вы что-то говорите, но чувствуете себя неестественно и слы­шите как бы чужой голос.

- Вы чувствуете напряжение и дискомфорт при общении

с незнакомыми людьми.

- У вас слишком тихий голос. Люди просят говорить громче.

-Ваш голос звучит неавторитетно.

- Вы теряетесь, когда приходится выступать.

- Употребляете слова, засоряющие речь («ну», «короче», «значит», «так сказать», «в принципе») или междометия (аха, м-м-м, э-э-э).

-Допускаете в разговоре слишком большие паузы.

-Вы бываете слишком эмоциональны (либо неэмоциональны)

в общении.

-Вы не знаете, как себя держать (как встать, куда смотреть,

куда девать руки и т.п.).

- В процессе переговоров либо при выступлении на широкой публике вы не можете сдержать дрожь в голосе.

- Вы не можете смотреть в глаза собеседнику.

- Во время делового общения (выступления, диалога, пресс-конференции, брифинга) ваши мысли сбиваются.

-Иногда вам трудно подобрать нужные слова.

- Вы слишком много (мало) жестикулируете.

- Вы боитесь реакции на ваши высказывания.

- Вы теряетесь в споре.

- Вы не умеете убеждать.

- Вы говорите неинтересно, т. е. не можете завладеть внима­нием аудитории.

- Вы часто перебиваете собеседника.

- Вы болезненно относитесь к критике в ваш адрес.

Чтобы преодолеть неуверенность в себе, необходимо, прежде все­го, найти ее причину. Для этого рекомендуется обратиться к своему опыту делового общения и вспомнить одну или две ситуации, в ко­торых вы чувствовали и вели себя уверенно, и одну или две ситуа­ции, в которых вы чувствовали и вели себя неуверенно. Затем сле­дует описать свое поведение в каждой из этих ситуаций.

Проанализировав, таким образом, ряд ситуаций из своего лич­ного опыта делового взаимодействия, вы обнаружите общие при­чины, вызывающие у вас трудности в общении. Ими могут быть: неспособность установить психологический контакт с собеседни­ком, выслушать и понять его, неумение заинтересовать его, не­правильная техника постановки вопросов, слабое владение сво­им голосом, мимикой, эмоциями и др. Узнав причину своих за­труднений, вы сможете целенаправленно и эффективно устра­нить их с помощью специальных упражнений.

4.2. Обмен деловой информацией

Деловая информация представляет собой сведения, с которы­ми мы хотим ознакомить партнера (коллег, подчиненных, ру­ководство, клиентов и пр.). От того, насколько полной, целе­направленной и точной она будет, в решающей степени зависит результат деловой беседы. А это, в свою очередь, прямо отразит­ся на качестве работы и, в конечном итоге, определит успех все­го дела. Передача информации — это процесс общения между участ­никами деловой беседы (переговоров, совещаний, выступлений, указаний, распоряжений), в ходе которого они пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу путем поста­новки вопросов и анализа реакций на них.

Процесс передачи информации состоит из следующих эле­ментов: создание соответствующих условий и психологичес­ких предпосылок для эффективных коммуникаций; общее и целенаправленное информирование партнера, психологичес­кое влияние на него, постановка вопросов, выслушивание отве­тов партнера, наблюдение за его реакциями и их психологичес­кий анализ.

Общее и целенаправленное информирование партнера по де­ловому общению означает введение его в курс дела. Это может быть постановка задачи, определение круга вопросов, требую­щих решения, или просто указание, распоряжение, приказ. Ин­формирование имеет место, например, во время ведения пере­говоров, в форме отчета о проделанной работе, планов на буду­щее и т.д.

В любой деловой беседе наиболее важны содержание переда­ваемой друг другу информации и техника ее преподнесения.

На этот счет готовых и универсальных рецептов нет, так как каждая деловая встреча имеет свои собственные ресурсы и пре­следует свои цели. Однако учет следующих рекомендаций помо­жет сделать ваше деловое общение максимально корректным и результативным.

Если вы хотите, чтобы человек понял вас, то для начала сами поймите, как человек воспринимает мир. Будьте гибким. Встречайте каждого партнера в его модели мира[1] , и вам удастся избежать отрицательного отношения и сопротивления.

Будьте профессиональны и компетентны. Сообщайте толь­ко качественную, актуальную, объективную и достоверную информацию. Не допускайте ошибочных интерпретаций и иска­жений.

Будьте точны и организованны, когда излагаете свои мысли. Развитие практических навыков и самоконтроль позволят вам добиться логики в своих высказываниях, увязывать факты и де­тали, избегать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Используйте наглядность. Максимальное использование на­глядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей сни­жает абстрактность изложения.

Не уводите беседу в сторону и не давайте это делать другим. Сообщайте только ту информацию, которая связана с обсуждае­мой темой.

Соблюдайте рамки передачи информации. Французский пи­сатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скуч­ным состоит в том, чтобы рассказывать все». Сообщайте такое количество информации, которое достаточно и необходимо, — не слишком много и не слишком мало.

Повторяйте основные положения и мысли. Это имеет боль­шое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять полу­ченную информацию.

Будьте вежливы с любым участником беседы. Одна из вели­чайших побед, которую вы можете с легкостью одержать над сво­им противником, — это превзойти его в вежливости, отмечал Д. Биллингс.

Используйте в разговоре определенную дозу юмора. Это помо­жет поднять моральный дух слушателей, их готовность к восприя­тию. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же париро­вать его «выпады».

Попытайтесь повысить интенсивность беседы по мере прибли­жения к ее концу.

Умения и навыки результативного информирования склады­ваются из многих сторон. С одной стороны, надо научиться оп­тимально выражать свои мысли, находить необходимые слова в нужный момент, воздействовать словом. С другой — надо вла­деть своим голосом, иметь четкую дикцию, правильную интона­цию. И, наконец, необходимо иметь хорошую память и уметь создавать соответствующий психологический настрой.

Список использованной литературы

1. Аминов И.И. Психология делового общения, Изд.-М.: Омега-Л, 2006.

2. «Деловой этикет», Изд.-Киев,Альтепрес,1998.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие для бизнесменов. Изд.-М.: «Ось-89»,1999.


[1] 1 Модель (карта) мира — субъективное представление человека о реальном мире. Поскольку социальную жизнь человека наполняет множество объектов, людей, вещей и событий, для того чтобы хоть как-то в них ориентироваться, каж­дый человек создает свои «карты» этого мира, упрощая его. У него появляются карты семейных отношений, карты общения с начальником, коллегами. Они включают описание различных ситуаций, с которыми он сталкивается, и описа­ние путей выхода из них. Тем самым формируется его собственное представле­ние о мире, в котором он живет. При этом реальный окружающий мир (объек­тивная реальность) гораздо богаче, чем те идеи, которые человек имеет относи­тельно него.