Указания методические по проведению самостоятельной работы студентов ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» ФГОУВПО «РГУТиС» Факультет Технологий и дизайна . (название факультета) Кафедра Материаловедение и товарная экспертиза . (название кафедры) УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебной работе __________д.э.н., профессор Новикова Н.Г. «_____»_______________________200__г. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Дисциплина ОПД.Ф.14 Всеобщее управление качеством . (индекс, наименование дисциплины) Специальность 220501.65 Управление качеством . (код, наименование специальности) Москва 2009г. Методические рекомендации для самостоятельной работы студентов составлены на основании рабочей программы дисциплины ОПД.Ф.14 Всеобщее управление качеством Методические рекомендации для самостоятельной работы студентов рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Материаловедение и товарная экспертиза» (название кафедры) Протокол № ________ «____»______________200_г. Зав кафедрой Тюменев Ю.Я. Методические указания рекомендованы Научно-методической секцией _____________Факультета технологий и дизайна _________________ (название факультета) Протокол №_______ «_____» ____________________200__г. Председатель Научно-методической секции Тюменев Ю.Я. Методические рекомендации для самостоятельной работы студентов одобрены Научно-методическим советом ФГОУВПО «РГУТиС» Протокол № ________ «____»_______________200_г. Ученый секретарь Научно-методического совета к.и.н., доц. Юрчикова Е.В. Методические рекомендации для самостоятельной работы студентов разработал: Преподаватель кафедры «Материаловедение и товарная экспертиза» Томохова И.Н. (название кафедры) Введение Необходимость интеграции в мировую экономическую систему закономерно выдвигает решение проблемы качества в России в число важнейших национальных проблем. Качество выходит на первое место в конкурентной борьбе. Оперативное реагирование на изменения требований рынка и создание качественного продукта (услуги), удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможно только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица как со стороны потребителя, так и производителя (исполнителя услуг). Такому обеспечению качества на взаимовыгодной основе способствует «Всеобщее управление качеством» (Total Quality management – TQM). TQM – это современный подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как членов организации, так и общества. Данный подход формировался постепенно в процессе последовательного развития принципов, концепций и методов управления качеством: от контроля за выходными характеристиками каждой единицы готовой продукции к статистическому выборочному контролю, от системного подхода с исследованием этапов жизненного цикла продукции к управлению сетью процессов организации, включая вспомогательные и процессы высшего руководства. В 80-е годы на фоне обострения конкурентной борьбы в число жизненно важных для предприятий принципов были включены давно предложенные «патриархами» качества принципы «постоянного улучшения» и «ориентации на заказчика». Постепенно все больше внимания стало уделяться взаимодействию организации с обществом, включая области социальной ответственности. Всеобщее управление качеством тесно связано с другими теоретическими и практическими областями управления качеством. При подготовке новой версии международных стандартов в области качества МС ИСО серии 9000 (2000 г.) была проведена работа по сближению идеологии стандартов и TQM. В настоящее время данные стандарты могут рассматриваться как краткое обобщенное изложение требований и рекомендаций TQM. Разработка на предприятии системы менеджмента качества и ее сертификация являются важными этапами на пути реализации подхода TQM. Другая область – статистические методы в управлении качеством – изучается во всем мире как набор инструментов Всеобщего управления качеством. При самостоятельной работе следует учитывать, что нормативная база данной области (включая стандарты, критерии и условия национальных премий качества) непрерывно совершенствуется, корректируется, желательно пользоваться наиболее «свежими» учебниками (последние 5-7 лет), обращаться к официальным ресурсам сети «Интернет». 1. Содержание самостоятельной работы студентов по темам учебной дисциплины Наименование темы дисциплины Темы для повторения Изучение нормативных документов и темы для самостоятельного изучения Темы для докладов 1. Введение в дисциплину. Сущность и основные понятия Всеобщего управления качеством 1. Понятия «качество» и «менеджмент качества» («управление качеством») 2. Школы менеджмента 3. Основные группы статистических методов управления качеством 1. ГОСТ Р ИСО 9000-20001 2. КС УКП, ИСО 9000 и TQM как вехи мирового опыта управления качеством продукции – 2. Философия и концеп­ции «Патриархов» качества и TQM Семь основных инструментов контроля качества Становление российской модели управления качеством Сравнить 14 общих принципов управления А. Файоля и 14 принципов менеджмента Деминга 3. Интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества – Опыт внедрения методов менеджмента качества, СМК, TQM на российских и зарубежных предприятиях На примере конкретного предприятия сферы услуг оценить наличие в его системе менеджмента элементов TQM, дать предложения по оптимизации системы менеджмента предприятия на основе положений TQM 4. Связь TQM c критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000 1. Состав и основные разделы международных стандартов ИСО серии 9000 2. Документация системы менеджмента качества Международные стандарты ИСО серии 14000 Стандарты ИСО серии 14000 и экологический менеджмент 5. Национальные премии качества – Материалы Премии Правительства Российской Федерации в области качества (Руководство для организаций-участников конкурса и др.)* Премии Правительства Российской Федерации в области качества* 6. Использование самооценки для установления качества деятельности и измерения тенденций улучшения Содержание и назначение стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Различные модели самооценки предприятий (в т.ч. модель Тито Конти, Функциональная модель оценки менеджмента и др.) Проблемы внедрения методов TQM в западных и российских компаниях * Рекомендуется использовать материалы с сайта www.vniis.ru 2. Вопросы для самопроверки 1. Что такое TQM? 2. Что такое «качество»? 3. Какие основные группы наук внесли наибольший вклад в теорию Всеобщего управления качеством? 4. Какие два вида вариабельности Вам известны? 5. Какой должна быть вариабельность, чтобы процесс находился в статистически управляемом состоянии? 6. Рассмотрим аспект взаимодействия фирмы с обществом. Чем отличаются сфера обязанностей фирмы от сферы ее социальной ответственности? Приведите примеры. 7. Что подразумевается под экологическим менеджментом? (своими словами, возможны варианты) 8. В чем заключаются этапы (шаги) цикла PDCA? Кто его предложил? 9. Назвать наиболее известных американцев, которые «рассказали о качестве» японским инженерам и ученым после Второй мировой войны. 10. Кто разработал метод «Контрольная карта»? 11. Чему посвящены стандарты ИСО серии 14000? 12. Что содержится в стандарте ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (т.е. примерное название стандарта) ? 13. Назвать основные идеи или основные темы работ Дж.Джурана (2-3) 14. Назвать основные идеи или основные темы работ А. Фейгенбаума (2-3) 15. В чем заключался основной вклад в TQM Каору Исикавы? 16. Что такое PAF-модель? (Кто ее предложил?) 17. Назвать основные идеи Ф. Кросби (2-3) 18. Что используется в качестве критерия при оценке предприятий в конкурсе на соискание национальных премий по качеству: а) соответствие требованиям стандарта ИСО 8402 b) соответствие требованиям стандарта ИСО 9001-2000 c) годовой объем продаж и прибыль компании d) соответствие моделям «идеальной компании», основанным на принципах TQM 19. Какова связь между TQM и международными стандартами ИСО серии 14000? (Что это за стандарты?) 20. Назвать 3 наиболее известные зарубежные премии в области качества (названия и страны (регионы), где они присуждаются) 21. Что общего в подходах к управлению качеством, представленных семейством стандартов ИСО серии 9000 и Моделью «Business Excellence»? (Что это за модель?) 22. Чем отличаются подходы к управлению качеством, представленные семейством стандартов ИСО серии 9000 и Моделью «Business Excellence»? 23. Назвать две основные группы критериев премии Правительства РФ в области качества. (Как применяются эти критерии? Что они собой представляют?) 24. Какова связь между критериями премии Правительства РФ в области качества и критериями Европейской Премии Качества? 25. Что предлагается предприятиям в разделе по самооценке стандарта ИСО 9004-2000? 26. Чем принципиально отличается оценка по методу Тито Конти от самооценки по моделям национальных премий в области качества? 27. Какие методы можно отнести к инструментам TQM? (назвать не менее 4-5 методов) 28. Почему предприятия вынуждены заниматься менеджментом качества? 29. Какова роль долговременной стратегии в области качества для успешного бизнеса? 30. Как качество продукции связано с интересами общества, страны (2-3 пункта своими словами)? 31. Что такое интегрированная система менеджмента (своими словами), какой стандарт ИСО предназначен для аудита таких систем? 32. Что, по-вашему, означает (подразумевает) слово «Всеобщее» в TQM? 33. Чем отличается предложенный в 1951 г. А. Фейгенбаумом подход TQC от TQM? 34. Чем отличается цикл PDCA от «Круга динамического приобретения знаний» В. Шухарта? Знать названия и различать: 35. Принципы Э. Деминга, А. Файоля, Ф. Кросби, принципы менеджмента качества из ИСО 9000-2000 (принципы могут быть переставлены местами) 36. Круг «динамического приобретения знания» Шухарта и Цикл Деминга (Цикл Шухарта-Деминга) 37. Графики Функции потерь Тагути для традиционного подхода и для подхода Тагути, уметь объяснить, что они означают 38. Модель Премии Правительства РФ в области качества, Модель оценки по методу Тито Конти, Пирамиду управления качеством Фейгенбаума, Причинно-следственную диаграмму (знать второе название по автору диаграммы). Уметь объяснить цели применения указанных моделей и схем Вопросы по МС ИСО 9000: 1) Сколько было версий стандартов ИСО серии 9000? 2) Что изменилось в последней версии? 3) Назовите номера основных 3х стандартов ИСО последней версии 4) Действует ли стандарт ИСО 9002? 5) Чему посвящен стандарт ИСО 9000-2000 6) Что содержится в стандарте ИСО 9001-2000? 7) Что содержится в стандарте 9004-2000? 8) Чем отличается применение стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004? 9) Что понимается под процессным подходом? 10) Что такое процедура 11) Какие документы относятся к документации СМК? 12) Есть ли связь между идеологией TQM и стандартами ИСО серии 9000? 13) Назвать восемь принципов менеджмента качества СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ I. Основная литература 1. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: Учебное пособие. – М.: Изд-во «Экзамен», 2005. – 256 с. 2. Всеобщее управление качеством: краткий курс лекций/ составитель Томохова И.Н. II . Дополнительная литература 3. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: уч. пособие/ С.В. Пономарев, С.В.Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарева. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. 4. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – м.: Дрофа, 2004. – 720 с.