Конфликтология методические указания к практическим заданиям для студентов очной формы обучения специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление» ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет» Кафедра государственного и муниципального управления КОНФЛИКТОЛОГИЯ Методические указания к практическим заданиям для студентов очной формы обучения специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление» Составители Э. Н. Вольфсон Т. В. Снегирева Утверждены на заседании кафедры Протокол № 3 от 22.10.2007 Рекомендованы к печати учебно-методической комиссией специальности 080504 Протокол № 3 от 22.10.2007 Электронная копия находится библиотеке главного корпуса ГУ КузГТУ КЕМЕРОВО 2007 Введение В деятельности каждого менеджера приходится уделять большое внимание разрешению различных конфликтных ситуаций. Как показывают исследования, до 80% своего рабочего времени менеджер уделяет работе с людьми, а из этого времени практически те же 80% – на разрешение конфликтных ситуаций. Целью данной работы является: на основе полученных теоретических знаний развить у студентов навыки анализа конфликтных ситуаций, сформировать умение управлять и находить оптимальные решения конфликтных ситуаций. Для развития и закрепления указанных навыков и умений представлены наиболее типичные конфликтные ситуации. Структура задания к предлагаемым ситуациям в соответствии с планом практических занятий ( см. Приложение) 1. Определить структуру конфликта по схеме 1. 2. Разобрать, ситуацию используя схему 2. 3. Предложить свои варианты решения конфликтной ситуации, а также способы предотвращения конфликта в будущем. 4. Какие мероприятия по предотвращению конфликтной ситуации можно было провести? Схема 1. Структура конфликта Причины: 1. Информация 2. Структура 3. Ценности 4. Отношения 5. Поведение Предмет (часть объекта) Объект: 1. Неделим 2. Желаем 3. Доступен КОНФЛИКТ Конфликтогены – Экскалация конфиктогенов – Инцидент (повод) Оппоненты - участники: 1. Конфликтанты 2. Сочувствующие 3. Нейтральные Схема 2. Действия руководителя при диагностике и разрешении конфликта Диагностика конфликта Примерная схема анализа представленных конфликтных ситуаций Специфика анализируемого конфликта. Противоречие между формальными и неформальными связями и отношениями между конфликтующими сторонами. Причины анализируемых конфликтов. Условия протекания конфликтов. Функции и этапы конфликтов. Типы конфликтов. Урегулирование и разрешение конфликтов. Методы завершения конфликтов: подавление, разрешение, урегулирование. Формы разрешения конфликта: переговоры, посредничество, арбитраж, обязательный арбитраж. Стратегические и тактические методы управления конфликтами. Стратегические методы: разъяснение требований к работе. Применение механизмам координации, установление общеорганизационных комплексных целей, использование системы вознаграждений. Тактические методы: метод бездействия, метод сглаживания, скрытых действий, быстрого решения, методы уступок, избегания, компромисса, конкуренции, сотрудничества. Ситуации, предлагаемые к рассмотрению: Тема № 1 Ситуация 1.1. Научный сотрудник И. поссорился с директором. Многое при этом было непонятно: прежде И. всегда был дисциплинированным, никогда ни с кем не ссорился. А тут вдруг стал агрессивным, накричал на директора, заявив при этом, что "никогда не сможет его уважать". Казалось бы, на лицо конфликт сотрудника с директором. Но незадолго до этого директор стремился убедить сотрудника, будто его рацпредложение "нецелесообразно и никому не нужно". Сотрудник рацпредложение забрал, а директор использовал его идею и подал как свою. Предложение было принято и внедрено. И. об этом никому не рассказал, но некоторые сотрудники, присутствовавшие при разговоре, знали суть конфликта и не делали из этого тайны. Более того, они поддержали И. и выразили явное недоверие к действиям директора. В порыве гнева И. сказал, что ему не столько жаль рацпредложения, сколько директора, который смог пойти на обман. Ситуация 1.2. Александр Васильевич, проработав около года в должности менеджера по продажам, был назначен на должность руководителя отдела сбыта. Этому способствовал ряд важных обстоятельств, которые учитывались руководством компании при принятии такого решения. Александр Васильевич имел хорошее базовое образование, был коммуникабельным энергичным, исполнительным. За время работы в компании он очень вырос как специалист, продемонстрировав незаурядные способности. Однако первый рабочий день Александра Васильевича в качестве руководителя не удался. В целом коллектив отдела встретил его доброжелательно. Но одна из опытных сотрудниц, Валентина Ильинична демонстративно отказалась признать его в качестве нового руководителя Дело в том, что она сама хотела занять эту должность. Поэтому в ответ на просьбу Александра Васильевича, которую он адресовал всем сотрудникам, о представлении ему для ознакомления отчетов о работе за минувший месяц Валентина Ильинична заявила следующее: «Я работаю в отделе 6 лет. И ваш предшественник никогда не проверял мою работу. Он всегда был уверен в моей квалификации и исполнительности. Недоверие ко мне как к специалисту с Вашей стороны меня оскорбляет». Александр Васильевич отклонил заявление Валентины Ильиничны и настоял на своей просьбе о предоставлении ему отчета за минувший месяц. Ситуация 1.3. Алексей Сергеевич уже несколько лет руководил отделом продаж компании «Дельта», занимающейся оптовой продажей продуктов питания. Он имел высшее экономическое образование, а год назад закончил Президентскую программу подготовки управленческих кадров. У него был своеобразный стиль управления, демократический. Он очень гордился своими сотрудниками, стремился к развитию и обучению сотрудников, их личной и карьерной целеустремленности. Сотрудники в свою очередь его не подводили, профессионально выполняли свои обязанности и проявляли заинтересованность в получении новых знаний. В один из дней, двое из сотрудников – Сергей и Дмитрий, подошли к нему и сказали о своем желании обучиться в рамках той же Президентской программы, что и некогда закончил сам Алексей Сергеевич и по которой сейчас происходил конкурсный отбор. Алексей Сергеевич не возразил, а поприветствовал желание Сергея и Дмитрия. Юноши нашли себе замену на время обучения, и рабочий процесс бы не нарушился. Оставалось решить этот вопрос с генеральным директором, человеком консервативных правил и очень строгим. Юноши попросили Алексея Сергеевича попросить разрешения об их обучении и подписать соответствующую документацию. Но генеральный директор категорически запретил какое-либо обучение сотрудников, объясняя это тем, что учеба придется на последний квартал года, а это время подготовки к праздникам и время активным продаж. При этом он не стал слушать никаких аргументов со стороны Алексея Сергеевича в защиту своих сотрудников, сказав, что ему достаточно и одного «умного», имея в виду самого Алексея Сергеевича. Алексей Сергеевич рассказал об этом Сергею и Дмитрию. Юноши расстроились, но Алексей Сергеевич, стремящийся к совершенствованию своего персонала, предложил неожиданное решение. Он взял смелость подписать все документы от имени генерального директора сам. Тем более, что директор редко приезжает в отдел продаж и не заметит их периодического отсутствия, да и их заменят и работа будет продолжаться. Сергей и Дмитрий согласились. Документы были поданы в региональную комиссию и юноши успешно прошли тестирование. Казалось бы, на этом все, но через пару месяцев в приемную генерального директора пришло письмо с уведомлением и приглашением Сергея и Дмитрия на обучение. Директор, узнав, что этому предшествовало, без промедления просто уволил Алексея Сергеевича, а юношам принципиально разрешил идти учиться. Они даже не сказали ни слова в защиту своего руководителя, сказав, что будто он сам настоял на подобном решении. Как Вы считаете, прав ли был Алексей Сергеевич, когда решил взять на себя ответственность? Почему Сергей и Дмитрий поддержали своего руководителя в подделке документов и не поддержали при его увольнении? Правильно ли поступил генеральный директор? Ситуация 1.4. В вагоне метро за несколько секунд до прибытия на очередную станцию гаснет свет. Мужчина поднимается, берет стоящий рядом чемодан и направляется к выходу. Сидевшая, рядом женщина, кричит, что у нее украли чемодан, и мужчина видит, что он действительно взял не свой, а чужой чемодан. Он пытается пробраться назад, чтобы поменяться, но окружающие принимают это за попытку к бегству, хватают и начинают бить. Ситуация 1.5. Вечером, перед закрытием, в магазин зашел пожилой мужчина. Покупателей практически не было, и все продавцы, как обыкновенно, собрались в одном отделе, что-то обсуждая. Мужчина стоял у прилавка, надеясь, что кто-то из продавцов подойдет, но они не обращали не него внимания. Тогда он вежливо попросил подойти, обслужить. Одна из продавщиц с недовольным видом крикнула: «Сейчас подойду!». Прошло еще время – и все повторилось. Мужчина досмотрел на часы и потребовал, что бы его обслужили. «Платите в кассу», – крикнули ему. Но в кассе тоже никого не было. На новые призывы покупателя отреагировала только уборщица, которая мыла пол шваброй, перегоняя покупателя с места на место грязной тряпкой. Она указала ему, что продавцы тоже люди, не может, что ли, подождать немного. Мужчина обругал их всех и ушел, не солоно хлебавши. Ситуация 1.6. Учительница дала пятиклассникам самостоятельное задание. Проходя по рядам, заметила, что два ученика играют в морской бой. Она тихо сделала им замечание. Один из ребят достал тетрадь и стал работать. Второй медлил. Когда учительница выразила недовольство его поведением, он демонстративно достал альбом для рисования и стал его листать. Тема № 2 Ситуация 2.1. Некий коммерческий банк – один из многих мелких коммерческих банков созданных в последнее время, начал свою деятельность приблизительно полтора года назад. Весь штат банка состоял из 15 человек, не считая охраны. Банк занимал помещение из 5 комнат: операционный зал, бухгалтерия, секретариат, кабинет управляющего и касса. Управляющий банка – Иванов Сергей Иванович, 45 лет, ранее работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчиненными. Главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия Петровна, 40 лет, в течение 10 лет работала бухгалтером, два года назад окончила курсы ведения бухгалтерского учета в коммерческом банке, работает в банке со дня его основания. В результате проверки, проведенной Гос. Налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учета и отчетности. На банк был наложен крупный штраф. Следует отметить, что бух. учет велся в соответствии с учетной политикой банка, утвержденной его руководством. За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор: «Сергей Васильевич, у нас возникла проблема, имеются серьезные нарушения в области бухгалтерского учета». - «А я чем могу помочь? Ведь это вы же главный бухгалтер, для этого вас и взяли на работу». - «Видите ли, я не могу изменить учетную политику предприятия, без согласования с руководством банка». - «Но, вы же видите, сколько у меня дел. Разбирайтесь сами. Я спешу на встречу с руководителем фирмы, которая может стать выгодным клиентом нашего банка». Смирнова пыталась снова начать этот разговор, однако у Иванова и на этот раз нашлись более важные дела. После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме. Смирнова сочла невозможным продолжить работу в подобных условиях и подола заявление об уходе по собственному желанию. Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться. Для того, чтобы принести извинения, Иванов счел неудобным вызывать гл. бухгалтера к себе в кабинет и сам пришел в бухгалтерию, где кроме Смирновой находилось еще двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен. Ситуация 2.2. Роман Петрович – руководитель отдела маркетинга. Он находится в предпенсионном возрасте. До выхода на пенсию ему остается шесть месяцев, и он хочет спокойно доработать. В подчинении Романа Петровича находится ведущий специалист отдела маркетинга Смирнов А. А. Между Смирновым А. А. и начальником планово-экономического отдела Васильевым С. Ф., отношения между которыми были натянутыми и неприязненными, произошла конфликтная ситуация. Васильев С. Ф. сделал замечание Смирнову А. А. по поводу его опоздания, на что последний грубо отреагировал. Он заявил, «Это не Ваше дело!» и отправился на свое рабочее место, игнорируя Васильева. Смирнов А. А. молодой, перспективный сотрудник, работает пять лет. Он пользуется уважением у коллег. Всегда отзывчив, исполнителен. Он хороший специалист, знает свое дело и обладает талантом новаторства. Смирнов неоднократно получал предложения о работе от других фирм. Он имеет большой круг связей среди действующих и потенциальных покупателей и интересные проработки в области улучшения сбыта продукции. У Смирнова престарелая мать, которая тяжело больна. В день опоздания у нее был приступ, сын вызвал для нее «Скорую помощь». Проживают они вдвоем, и ему пришлось дождаться бригаду «Скорой помощи», чтобы препроводить мать в больницу. О том, что он задерживается, Смирнов сообщил своему непосредственному начальнику. Васильев С. Ф. – родственник генерального директора. Из-за чего он считает, что имеет возможность диктовать свои условия руководителям структурных подразделений во всем: начиная от подбора кадров, и вплоть до начисления заработной платы. Он тщеславен, тяжелый в общении. После произошедшего конфликта между Смирновым и Васильевым, последний стал давить на Романа Петровича, чтобы тот уволил Смирнова, так как тот допустил второе опоздание на работу за последний месяц и посмел игнорировать замечание Васильева, а, следовательно, игнорировать Васильева как начальника. Как поступить Роману Петровичу в сложившейся ситуации: уволить Смирнова или нет, испортив при этом отношения с Васильевым? Ситуация 2.3. Туристическая компания «Лекс-тур» работает на рынке туристических услуг в течение 7 лет. Коллектив, который стоял у истоков создания компании, работает и по сей день. А начинали они с нуля, пришли еще совсем «зеленые» после окончания ВУЗов, тем более не по своей специальности, так как в то время менеджеров практически не готовили. В двух словах о создании фирмы: создавалась компания как семейный бизнес и строилась в основном на энтузиазме директора и собственника в одном лице – Светланы Львовой. Она с рвением бросилась осваивать туристический бизнес и в самом начале в качестве рабочей силы (менеджеров) привлекала студентов, так в фирму сначала на летнюю практику попала Ольга Петрова. Отработав успешно летний сезон, она вернулась к учебному процессу, для того, чтобы защитить диплом и получить квалификацию менеджер в сфере туризма. В компании «Лекс-тур» ее по окончании, конечно же, ждали обратно. Директор перед уходом Ольги попросила порекомендовать ей кого-нибудь из знакомых для работы менеджером, чтобы это был человек инициативный, ответственный, целеустремленный и т.д. (с полным набором положительных качеств). Ольга Петрова, практически не раздумывая, предложила пригласить на собеседование свою подругу, которая как раз искала работу и обладала многими необходимыми для менеджера качествами. Оксана Шульц – так звали подругу – очень понравилась руководству, и ей предложили буквально со следующего дня приступить к работе. Естественно Оксана была «профаном» в сфере туризма, но она как человек целеустремленный приложила все усилия, чтобы восполнить пробелы в знаниях и приобрести практический опыт. Итак, прошел год, Оксана уже приобрела определенный авторитет в коллективе, знания и умения. На ее плечи легло приоритетное для компании направление – организация детского отдыха, в конце 90-х начале 2000-х гг. данный вид деятельности был очень слабо представлен коммерческими туристическими фирмами. С течением времени компания «Лекс-тур» стала одним из лидеров в области по детскому туризму, и в этом заслуга, в том числе Оксаны Шульц. Приблизительно в это время после окончания ВУЗа на свое рабочее место возвращается Ольга Петрова, к тому моменту в отделе продаж работает 2 менеджера, в том числе Оксана Шульц. И естественно, позиционируется в фирме как молодой, еще неопытный сотрудник. В то время как ее подруга, ранее рекомендованная, стоит на более высокой ступени, так как она уже успела что-то сделать для организации. Ольге Петровой пришлось смириться с данной ситуацией, так как она реально понимала положение вещей и ценность Оксаны как работника. Прошло еще несколько лет, по своей компетентности и профессионализму уже никто из сотрудников не уступал друг другу. Оксана Шульц заняла должность старшего менеджера, однако по-прежнему занималась детским отдыхом, и это назначение было скорее формальным. Ее работа носила остро выраженный сезонный характер: было очень много работы в летний период, и несколько групп в период детских каникул в межсезонье. Спустя некоторое время после назначения Оксаны на новую должность в коллективе стали наблюдаться трения между подругами, порой переходящие в открытый конфликт. Оксана позволяла себе «кичиться» своей новой должностью. Если ей поручали выполнить какое-либо задание, а по каким-то причинам было неинтересно эти заниматься, она, пользуясь своей властью, перекладывала всю ответственность, как правило, на Ольгу. И эта ситуация стала происходить очень часто, даже, когда менеджер Ольга была загружена своей работой, старший менеджер нагружал ее еще больше своими прямыми обязанностями. А директор всегда ее поддерживала, так как очень боялась потерять ценного работника, тем более, что профессионала в области организации детского отдыха очень сложно найти. Ольге приходилось мириться с ситуацией. Однако иногда она просто срывалась и высказывала свой протест этой несправедливости, особенно часто конфликт возникал на почве постоянных опозданий Оксаны Шульц, она могла себе позволить придти на работу с опозданием на 3 часа, никому ничего не объясняя. Ольга, как подруга, смело делала замечания по этому поводу, но это всё заканчивалось тем, что обе переходили на личности, припоминая все недочеты в работе каждой. В коллективе чувствовалась обида на старшего менеджера, какое-то напряжение, как это мы работаем больше, а получаем меньше. Это было мнение всего коллектива, но высказывала его только подруга, это еще больше накаляло атмосферу и к тому же ухудшало межличностные отношения. Какие ошибки делали Ольга и Оксана во взаимоотношениях? Можно ли было избежать этого конфликта? Как должен был повести себя руководитель? Ситуация 2.4. Административное здание построено на долевом участии. У каждого из собственников – юридических лиц в собственности находится часть здания и соответствующая этим долям часть земельного участка у здания. На этом участке оборудованы стояночные места для транспорта работников юридических лиц-собственников здания. Места пронумерованы и каждому автомобилю отведено конкретное место. В декабре, в течение двух дней шел сильный снегопад. Выпала почти полуторамесячная норма осадков и стоянку автотранспорта завалило снегом. Приехав утром на работу, сотрудники одной из компаний, взяли у коменданта здания лопату, очистили свои места от снега и поставили автомобили. Работники других организаций заниматься этим не стали и ставили автомобили как придется. В течение дня, в связи с производственной необходимостью сотрудники выезжали со стоянки. И вот, вернувшись на свое место, работник обнаруживает, что на его очищенное место поставил автомобиль работник другой компании. Возник конфликт. Ситуация 2.5. В течение нескольких дней ученица 6-го класса приходит домой невеселая. Матери не сразу, но вес же удалось выяснить, в чем дело. Классная руководительница поручила девочке отвечать за «журнал поведения», куда учителя записывают замечания ученикам. Обязанностью девочки было подавать журнал учителям для записи замечаний, когда кто-то провинится. В результате многие дети перестали дружить с девочкой, говоря, что она плохой друг и «редиска». Соседка-одноклассница, с которой они каждый день вместе идут в школу и возвращаются, предупредила, что если та еще раз подаст журнал – ходить с ней не будет. Что делать матери? Ситуация 2.6. «У меня есть друг. Мы вместе с ним учились в училище, потом в техникуме. Вместе начинали осваивать компьютер. Это было наше общее увлечение. Хобби, перешедшее в профессию: я стал писать программы для бухгалтеров, а он стал «компьютерным пиратом». Научившись «взламывать» защиту программ, он получил доступ (хотя и незаконный) ко многим программным продуктам и стал торговать ими. Теперь я вынужден иногда обращаться к нему за новейшими разработками. Он дает их мне «по дружбе», не требуя денег. Недавно он одолжил у меня деньги. Прошло время, долг он не отдает. И тут, совершенно случайно, я услышал о стоимости на «черном рынке» программ. Оказалось, что заимствованная им сумма в точности равна стоимости «подаренных» мне программ, Я понял, что совпадение это не случайно, что он, по существу, взял с меня деньги за эти программы. Разумом я, конечно, понимаю, что он, возможно, и прав, ведь это его бизнес и «дружбу на хлеб не намажешь». О долге я, естественно, напоминать не буду, но чувствую, что отношение к нему у меня изменилось». Ситуация 2.7. Девушка проходит практику в магазине. Пожилой человек протягивает ей чек. Она кладет продукты на прилавок. Но мужчина говорит, чтобы она положила это ему в кепку и протягивает ее. Девушка в недоумении стала это делать, но он отдернул кепку. - Поняла? - Нет. - Бумагу дай! - Дедушка, у нас не во что заворачивать. Дед стал рассказывать окружающим; что она хотела положить продукты ему в кепку. Не выдержав,- девушка сказала: - Вы, только попросите, я Вам и масла в карманы налью. Покупатель потребовал директора, который объявил практикантке выговор. Ситуация 2.8. Покупатель приехал на рынок купить магнитофон. Выбрав заинтересовавшую его модель, он попросил проверить его работоспособность. Но в соседнем магазине отказали в возможности подключить аппарат к электросети. Аппарат ему нравился (эту марку он знал), и он решил все-таки его купить. Дома выяснилось, что магнитофон не работает. Вернувшись на рынок, он не сумел, убедить продавца, что неисправность была (а не причинена покупателем, на чем настаивал продавец). Ситуация 2.9. «На остановке вошла пожилая женщина. Я поднялась с сиденья, уступая ей место, и сказала: - Садитесь, бабушка, пожалуйста! Ее реакция меня ошеломила. Она начала па меня кричать, что я унизила се, уступив место, да еще обозвав бабушкой. Пассажиры вступились за меня. Я села и сказала себе: вот и уступай после этого место!» Ситуация 2.10. Частное такси подвезло пассажира к нужному месту. Водитель называет цену, с которой пассажир не согласен. Счетчика нет, о цене заранее не договаривались. Ситуация 2.11. В автобус вошла молоденькая девушка с собачкой. Собачка — маленькая, лохматенъкая и очень дружелюбная – стала разгуливать по салону и обнюхивать пассажиров – «знакомиться». Кто-то улыбался, кто-то, был безразличен. Но одна женщина, когда собачка приблизилась к ней, стала кричать на девушку, что нельзя пускать собак разгуливать без поводка и намордника. Формально она была права, но уж больно не вязалось это с видом собачки. Тем более беспричинными казались оскорбления в адрес девушки, с которыми продолжала «выступать» женщина. Девушка в основном молчала, лишь изредка огрызалась. А собачка испугалась окрика и спряталась у ног девушки. Проехав несколько остановок, девушка вышла, обругав ту женщину. Остальные пассажиры на протяжении всего времени не произнесли ни звука. Тема №3. Ситуация 3.1. Молодой специалист А. обратился к руководителю по месту работы с просьбой выделить автомашину для перевоза жены из роддома к матери в деревню. Переезд был вызван тем, что жена после родов чувствовала себя неважно и ей было трудно, одной, ухаживать за ребенком. Кроме того, молодая семья имела тяжелые жилищные условия. Через секретаря директора А. отказали в просьбе. Посоветовали нанять такси (не интересуясь при этом его финансовыми возможностями) или обратиться за помощью по месту работы жены. А. снова добивался приема и объяснил свое положение руководителю предприятия. Ответ был тот же - дать машину он не может. Ребенка рекомендует перевезти не в деревню, а домой. Когда отец ребенка заявил, что сейчас зима, а комната, которую он снимает с женой, холодная, и ребенок может заболеть, ему ответили: "Ничего с ним не будет... Другие живут и не в таких условиях..." Никто из представителей администрации не знал, в каких условиях живет молодая семья, комнату тоже никто не видел. А. порекомендовали обратиться в общественные организации для оказания материальной помощи, на что он в резкой форме бросил обвинение в бездушном отношении к нему. Ушел не только разочарованным, но и обиженным. Ситуация 3.2. Молодая работница М. пожаловалась, что ее обижает сотрудница Т., и попросила перевести ее в другой отдел. При этом оказалось, что рабочие места М. и Т. находятся рядом и что Т. действительно часто делает М. замечания, многие из которых несправедливы. При этом Т. объяснила, что М. годится ей во внучки, а потому все ее замечания должна принимать с благодарностью. Мастеру показалось, что М. своей подвижностью и непоседливостью раздражает пожилую Т. Ситуация 3.3. Сотрудница Р. постоянно ссорилась с Г. – коллегой по работе. Обе пользовались уважением в коллективе, но по характеру были противоположны друг другу – Р: постоянно смеялась, шутила, много говорила, причем любила рассказывать о себе, так что все были в курсе ее личных дел. Она говорила, что любит всех коллег, кроме Г., потому что Г. – скрытная и, наверное, хитрая: все молчит, а сама себе на уме. Р. постоянно поддразнивала Г., высмеивала ее. Г., обычно терпеливая, всегда спокойная и сдержанная, никогда ни с кем не откровенничала. Действительно, о ее личной жизни никто ничего не знал. Однако к коллегам была всегда внимательна, проявляя заинтересованность и доброжелательность. Когда необходимо, давала дельные советы. Если Р. продолжала задевать ее, Г. обычно отшучивалась: "И откуда только берутся такие несерьезные?" Это давало Р. новый заряд отрицательной энергии, и она продолжала нападки с удвоенной силой. Ситуация 3.4. Иван Петрович – руководитель ОАО «Шахтомонтажник» уже более 20 лет. Предприятие является одним из немногих в городе, кто занимается строительством ответственных производственных объектов различного назначения. То, что предприятие успешно работает и стабильно получает заказы, в немалой степени является заслугой Ивана Петровича – опытного руководителя, умеющего сохранить предприятие в самой сложной ситуации. В составе ОАО «Шахтомонтажник» четыре участка. Один из участков возглавляет Сергей – честолюбивый человек тридцати лет. Проработав в этой организации 10 лет, начиная с низов, он решил, что засиделся на месте и заслуживает боле высокого служебного положения. Задолго до отчетно-выборного собрания акционеров общества Сергей начинает разговоры в управлении организации о переизбрании Ивана Петровича. На своем участке он буквально приказывает проголосовать против существующего руководителя. Некоторые работники поддерживают Сергея. Информация об этом заговоре доходит до Ивана Петровича. Как поступить опытному руководителю? Участок, которым руководит Сергей – самый лучший из четырех. Ситуация 3.5. Учительница заметила, что Дениса ребята постоянно обзывают "очкариком". Это превращается для мальчика в трагедию. Зачинщиком оскорблений был Дима М. Ситуация 3.6. На перемене учитель наблюдает, как Оля, ученица 2-го класса, очищает от кожуры апельсин и начинает есть. Рядом сидит ее подруга Юля. Оля не предлагает ей апельсин. Затем подходит к учительнице и предлагает дольку ей. Ситуация 3.7. Конфликт произошел между молодой учительницей музыки и учеником 6-го класса Игорем, трудным, вспыльчивым мальчиком из неблагополучной семьи, не пользующимся авторитетом в классе. Шел урок музыки, учительница огласила оценки за викторину. Игорю показалось, что учительница поставила ему заниженную отметку. Он грубо обозвал ее и вышел из класса. Учительница велела передать Игорю, чтобы к ней на урок он больше не приходил. Как установить нормальные взаимоотношения между учеником и учителем музыки? Ситуация 3.8. Ученик принес в школу игрушку, которую взял дома без спроса. В школе он дразнил и обижал детей. Учительница попыталась забрать игрушку, но он не отдал ее, нагрубил учительнице и, хлопнув дверью, убежал из класса. Ситуация 3.9. Классный руководитель в конце урока попросил Настю и Артема остаться подежурить. Прозвенел звонок – кто-то из ребят поторопился покинуть класс, кто-то подошел к учительскому столу с вопросами. Артем, увидев, что учитель занят своими делами, незаметно ушел домой. На следующий день учитель оставил дежурить Артема одного, за вчерашний день. Но в классе не оказалось веника. Тогда учитель отослал Артема взять веник у уборщицы. Под этим предлогом тот снова ушел домой. Ситуация 3.10. Дирекция школы проводит эксперимент: школьники оценивают письменно своих преподавателей. Одна девочка оценила учительницу на «удовлетворительно». Результаты становятся известны учителям. В итоге ученица с «отлично» по соответствующему предмету «съезжает» на «удовлетвори- тельно». Ситуация 3.11. Две сестры живут в одной комнате общежития. Старшая – красивой внешности, стройная. Младшая – полная противоположность, полноватая, невыразительной внешности. От их комнаты имеется только один ключ. Уезжая домой, старшая забрала ключ, не оставив его на вахте, так как уезжали они на выходные вдвоем. Назад младшая ехала раньше. Старшая забыла про взятый ключ. В итоге младшей не удалось попасть в комнату и пришлось вернуться домой (а это довольно далеко). Ситуация 3.12. Симпатичная хорошо одетая девушка с шикарным маникюром, покупая сметану, не смогла закрыть банку крышкой. Обратилась к продавщице: «Пожалуйста, помогите». В ответ, увидев маникюр, та рявкнула: - Ходят тут!.. Ногти наотращивали... - Это Ваша работа. Я прошу Вас помочь. Ответом ей была порция брани, добавку к которой девушка получила еще и от кассирши, солидарной с продавщицей. Ситуация 3.13. Выходя из трамвая, молодой человек нечаянно наступил на подол плаща спускающейся впереди женщины – толпа сзади напирала. Не успел извиниться, как женщина назвала, его хулиганом и всякими другими словами. Он вспылил и тоже обозвал ее. Ситуация 3.14. «Час пик». На коленях у сидящей женщины цветы и коробка с тортом приличных размеров. Женщина молода, красива, хорошо одета, у нее прекрасное настроение. Видимо, едет в гости. Рядом стоит мужчина средних лет, интеллигентного вида в прекрасном английском пальто. Троллейбус резко дергается. Мужчина, не успев схватиться за поручень, задевает рукой цветы и торт. Цветы поломаны, коробка смята. Женщина в ужасе и, на чем свет, ругает мужчину. Мужчина растерянно оправдывается. Женщина открывает коробку, чтобы посмотреть, как теперь выглядит торт. В этот момент троллейбус опять дергается и мужчина, потеряв равновесие, садится на торт. Теперь уже на него лучше не смотреть. Ситуация 3.15. В очереди старушка стала искать в сумке кошелек. Не обнаружив, она оглянулась. Увидев сзади парня, она обвинила его в краже кошелька. Тот стал убеждать, что она ошибается, но старушкам обратилась к присутствующим: «Люди добрые, смотрите; он уворовал мой кошелек!» Кто-то, пожалев старушку, предложил обыскать парня. Другие говорили, что прав на это нет, это унижение личности. Очередь разделилась во мнениях, спор нарастал. Но тут старушка полезла за платком и... обнаружила злополучный кошелек в кармане пальто. Почему как чуть что, так молодые виноваты?! Ситуация 3.16. Мужчина преклонного возраста любил спорить и навязывать всем свою точку зрения. Узнав, что соседи по даче собираются строить коттедж, он счел своим долгом уберечь их от этого «безрассудства». Он долго убеждал более молодую соседку, упирая на свои года и опыт. Видно, он задел какую-то больную струнку, потому что соседка в итоге обругала его и посоветовала больше «не лезть не в свое дело». Теперь они – злейшие враги. Тема №4 Ситуация 4.1. Начальником цеха был назначен Л., проявивший себя знающим руководителем в должности мастера. Прежде он умело строил отношения с коллективом на своем участке. Став начальником цеха, Л. продолжал руководствоваться теми же требованиями, что и прежде. Однако если в должности мастера он мог опереться на небольшой, но сплоченный коллектив, то в цехе, с еще большим количеством людей, уровень сплоченности был намного ниже. Начались конфликты, так как Л. одинаково доверял и ответственному, и бесшабашному человеку. Нашлись и "помощники", которые под видом "добрых советов" старались оказать на Л. нажим, добиваясь от него льгот и поблажек. Ситуация 4.2. Ценным свойством руководителя является не только чувство ответственности, но и умение правильно распределять обязанности среди подчи- ненных. Начальником отдела назначили В., много лет проработавшую рядовой сотрудницей. Администрация и сами члены отдела готовы были на первых порах ей помочь. Однако оказалось, что В. сама выбрала свою позицию: перестала не только контактировать с подчиненными по личным вопросам, но и доверять тем, с кем дружила и кого знала на протяжении долгих лет; брала на себя чуть ли не всю работу отдела, не доверяя подчиненным даже переписку. Это создало для нее дополнительные трудности. Старательно соблюдала дистанцию в отношениях: ни с кем не советовалась. В результате в отделе возник конфликт. Ситуация 4.3. Два сотрудника не хотят работать в одном отделе. Постоянно скандалят, не воспринимают друг друга. Произошел следующий диалог: - Вы опять не сделали срочную работу. Мне приходится ее делать за вас. - Вы мне не начальник. Я сам знаю, что мне делать. Ситуация 4.4. Молодой сотрудник пришел к начальнику требовать повышения заработной платы: "За прошлый месяц я выполнил практически всю работу, а зарплата у меня такая же, как у остальных сотрудников. Я считаю, что надо оплачивать вложенный труд и прошу повысить мне зарплату". Начальник: "У вас еще нет опыта и со сложной работой вы, не справитесь". Ситуация 4.5. Начальник конструкторского отдела Н. рассчитал данные нового проекта. Их он должен был согласовать с главным инженером П.. Рассмотрев материалы, П. сделал ряд замечаний, с которыми Н. принципиально не согласился и стал доказывать свою правоту. П. попытался навязать свое мнение и даже преподнести его в форме приказа. Тогда начальник отдела достаточно резко заявил, что поправки П. не будут учтены в работе, так как он некомпетентен в этой проблеме. Ситуация 4.6. Директор фирмы Т. во время осмотра новых помещений, находившихся в ведении экономиста С, увидел в новом отделе кучу мусора, оставшуюся после ремонта. Т. указал на это С. и заметил, что такое грязное помещение не может считаться подготовленным к эксплуатации. Замечание было сделано спокойно и предельно кратко – буквально в двух словах. Со стороны экономиста, однако, последовала вспышка грубости: "Я не обязан и не буду ничего убирать, а рабочей силы у меня нет. Так что, кому не правится, пусть убирает сам". Директор попросил С. через час зайти к нему в кабинет. Ситуация 4.7. В некоторых цехах молодые рабочие самовольно продлевают обеденный перерыв, чуть ли не на полчаса. Это вызывает протесты, и возмущение старших по возрасту работников и руководства. На собрании подняли этот вопрос. Директор: «Если это безобразие не пресечь, и другие начнут делать то же. Необходимо укрепить дисциплину!» Старый рабочий: «Нечего с ними нянчиться! На первый раз депремироватъ, а за второй – увольнять!» Молодой рабочий: «Мы свою норму выполняем. И ничего страшного, если отдохнем 10-15 лишних минут. Лучше обеспечьте всем необходимым для работы. А то нашли виноватых...» Ситуация 4.8. В коллективе работают три специалиста одинакового уровня квалификации. Освобождается должность руководителя этого подразделения. Все трое претендуют на эту руководящую должность. Возникает острое соперничество, слухи, интриги... Ситуация 4.9. В отделе на фирме три сотрудника. При формировании график отпусков было принято негласное правило. В один год дату отпуска выбирает начальник отдела, а другие по жребию «подстраиваются» по предыдущему. В итоге «последний» выбирающий подстраивается под всех. На следующий год кто выбирал «первым» становится в выборе «последним». Таким образом, отдел находил компромисс в решении этого вопроса. Этот порядок всех устраивал. В фирме не было большой текучки и даже вновь прибывшие сотрудники, соглашались с этим порядком при формировании графика отпусков. Начальник отдела уже два года не выбирал первым дату отпуска. В этом году он выбирал дату отпуска «первым» и он уже строил планы на август. В фирму пришел новый менеджер. Он имел хорошие рекомендации и опыт работы по профилю своей должности. Менеджер быстро вошел в курс своих обязанностей и в коллективе завоевал уважение и взаимопонимание. Начальник цеха планировал, что когда он будет в отпуске, обязанности его возложит на новичка. Так как еще не было случая, когда новенькие претендовали на выбор даты отпуска. Подошло время подписания графика отпусков. Каково же было удивление начальника цеха, когда он увидел, что новый менеджер поставил дату своего отпуска на август. Начальник цеха вызвал к себе нового менеджера и сообщил о негласной традиции в цехе при выборе даты отпуска. Менеджер объяснил, что уже два года он не отдыхал семьей, а в этом году вся его семья спланировала поездку на юг. Жена менеджера устроит скандал, если в этом году в августе семья не поедет на юг к теще на юбилей. Как поступить начальнику цеха? Менеджер – хороший парень и профессионал своего дела, да и понять его можно, но и начальник цеха два года ждал, когда он будет выбирать дату своего отпуска. Ситуация 4.10. Татьяна Ивановна работала в Компании уже 29 год, из которых последние 15 лет трудилась в должности программиста отдела программного обеспечения. Очень активная и общительная женщина. В последнее время занималась сопровождением программы "Кадры" и обслуживала отдел управления персоналом, в котором работала супруга нового начальника. Сама себя считала отличным специалистом, но у нового начальника Виктора Николаевича было иное мнение на этот счет. И вот в один из дней начальник отдела программного обеспечения вызвал ее "на ковер", где она и узнала, что сотрудница отдела управления персоналом, используя программу "Кадры", выдала список сотрудников, в котором была допущена грубая ошибка. За это сотрудницу отдела управления персоналом лишили премии. И надо же было такому случиться, что этой "несчастной" сотрудницей оказалась именно вышеупомянутая супруга Виктора Николаевича. Виктор Николаевич недвусмысленно намекнул Татьяне Ивановне, что вина полностью лежит на ней, так как программа не была должным образом настроена, раз позволила допустить выдачу ошибочной информации. Татьяна Ивановна попыталась объяснить, что список был выдан по запросу и, возможно, были некорректно заданы параметры запроса сотрудницей отдела управления персоналом. Возмущенный таким ответом, Виктор Николаевич потребовал написать объяснительную. Вернувшись от начальника, расстроенная Татьяна Ивановна написала объяснительную, в которой изложила, что в случившемся своей вины не видит, отдала ее Виктору Николаевичу и стала ждать его решения. Со стороны начальника никаких действий не последовало, но всем в отделе было видно, что после этого случая Виктор Николаевич стал просто игнорировать Татьяну Ивановну, он перестал даже здороваться с ней при встречах. Прошло полгода, Татьяна Ивановна, как и все сотрудники отдела должна была проходить аттестацию для подтверждения своего соответствия занимаемой должности. Конечно, Татьяна Ивановна очень сильно волновалась, понимая, что начальник отдела затаил на нее обиду, и поэтому тщательно готовилась к предстоящей процедуре аттестации. Аттестация проходила в два этапа, первый, которого она больше всего побаивалась, Татьяна Ивановна успешно прошла, за второй она уже не волновалась. И каково же было ее потрясение, когда на втором этапе ей просто было сказано начальником отдела, который в обязательном порядке входил в состав аттестационной комиссии: "Спасибо за работу, в ваших услугах мы больше не нуждаемся". Будучи абсолютно не готовой, к такому повороту событий, от услышанного она просто впала в шоковое состояние и даже не смогла ничего произнести. В течение нескольких дней, находясь в нервном потрясении, Татьяна Ивановна практически ни с кем в отделе не общалась, а просто молча сидела в своем кабинете. Через пару дней, немного придя в себя, она пошла на консультацию к юристу, где и узнала, что процедура аттестации не была соблюдена должным образом, и она может обжаловать решение аттестационной комиссии. Татьяна Ивановна не привыкла так просто сдаваться, поэтому она сказала Виктору Николаевичу, что не согласна с решением аттестационной комиссии и изложила ему результаты юридической консультации. Виктор Николаевич после этого разговора понял, что Татьяну Ивановну не так просто, как ему казалось, вначале, будет "убрать" из отдела, но и менять своих решений он не привык. Он решил, во что бы то ни стало и любым способом сделать так, чтобы она не работала в его отделе... Ситуация 4.11. Жилец многоквартирного дома ежедневно выгуливает во дворе собаку, без поводка. Собака справляет естественную нужду в детской песочнице, где потом играют дети. На неоднократные просьбы матерей выгуливать собаку подальше от песочницы – ноль внимания. Наконец, отчаявшись, мамаши, вооружившись кто чем, отлупили и хозяина и собаку. Тот обратился с заявлением, в милицию по факту нанесения побоев. Разобравшись в ситуации, в милиции наложили на него штраф за нарушение правил выгула собак. «А избиение?!» – возмущенно спросил он. Получил ответ: «Матери защищали своих детей, то есть применяли необходимую оборону. Вы ведь слов не понимаете, других способов защитить детей у них не было. Может, это, а также и штраф заставят вас впредь думать и о других». Ситуация 4.12. В заполненном вагоне электрички парень занял место для девушки, которая стояла на платформе, чтобы подышать воздухом, так как плохо себя чувствовала. После того как он сходил за ней, они обнаружили, что место занято женщиной. Парень извинился, объяснил, что девушка плохо себя чувствует, и что он занял место для нее, а потому просит уступить его. Женщина стала возмущаться, сказав при этом, что она имеет льготы как работник железнодорожного транспорта. Разозлившись, парень выбросил ее сумку в окно. Женщина побежала за сумкой, громко крича. В спор включились другие пассажиры. Через час, когда мы выходили, гвалт еще продолжался. Ситуация 4.13. Женщина средних лет пришла в парикмахерскую. Ее вежливо, попросили сесть в кресло. - Как будем стричься? – спросила парикмахер. - Я полагаюсь на ваш вкус,- ответила клиентка. Мастер долго и тщательно создавала свое творение. Женщина сидела молча. Наконец, закончив работу, парикмахер спросила: - Ну как, Вам нравится? - Кому может понравиться такое уродство?! У Вас что, руки из заднего места растут?! - Вы слишком много на себя берете, — возмутилась мастер. - Вам баранов надо стричь, а не людей!! - С тремя волосками на голове лучшей прически не придумаешь, - съязвила мастер. Клиентка пошла жаловаться к заведующей. Парикмахер получила строгий выговор. Тема № 5 Ситуация 5.1. Сменного мастера Я. несправедливо обвинили в том, что будто из-за ее небрежности была выработана ткань пониженного сорта (дефект – полосатость): к этому привело перепутывание партий пряжи. Я. пыталась доказать свою невиновность. Однако в проверке участвовали недостаточно компетентные люди, и обвинение осталось в силе. Я. объявили выговор, не приняв во внимание того, что она проработала на предприятии много лет, хорошо знала производство и справлялась со своими обязанностями, пользовалась уважением в коллективе. Все это отразилось на настроении Я. и на ее отношении к делу. На работу она часто приходила расстроенной, со сменщиком говорила только официальным тоном, в разговорах с рабочими допускала резкость. Ничего подобного прежде она себе не позволила. Ситуация 5.2. После окончания 4 курса института финансов Андрей был направлен для прохождения практики в один из крупных банков своего города. Практику он проходил в отделе кредитования. Наставником Андрея был назначен Владимир Игоревич, который являлся начальник этого отдела. Владимир Игоревич познакомил Андрея со всеми работниками отдела, попросив своих коллег оказывать всяческую помощь, которая необходима студенту для прохождения практики. Андрей быстро нашел общий язык с работниками отдела за исключением одного. Максим работал в отделе кредитования около года, по словам его сослуживцев, работал крайне неудовлетворительно. Не было ни одного месяца, когда Максимом был бы выполнен план по заключению договоров. Он часто опаздывал на работу, игнорировал общеустановленные правила соблюдения делового стиля одежды, был груб с сослуживцами и своим неудовлетворительным отношением к делу существенно снижал общие показатели отдела. Практика Андрея подошла к концу. Андрей успешно, окончил институт и уже через год возглавил кредитный отдел муниципального банка. Директор банка, в котором работал Андрей, был человек амбициозный, не терпящий пререканий и обсуждений его указаний со стороны подчиненных. В один из рабочих дней директор вызвал Андрея. В ходе беседы он похвалил Андрея за хорошую работу, и сообщил ему о том, что у него в отделе введена дополнительная штатная единица, о которой Андрей уже давно просил, и что на эту должность будет поставлен племянник директора, являющийся (по словам директора) опытным и высококвалифицированным специалистом. Утром следующего дня директор представил Андрею своего племянника, им оказался уже знакомый Андрею Максим. Перед Андреем встала не легкая дилемма, рискуя испортить отношения с шефом убедить его в нецелесообразности назначения Максима или, промолчав, усадить себе в отдел «головную боль». Тема № 6 Ситуация 6.1. Приблизительно половина фирмы поддерживает сотрудницу С., а другая половина – коллегу К.. Хотя причин для конфликта этих групп нет, – они все-таки возникают, поскольку С. и К. постоянно борются за "'сферы влияния", стараясь привлечь на свою сторону большинство. Ситуация 6.2. Ремонтно-строительный участок муниципального предприятия. Коллектив сплочённый, смесь опытных работников с молодыми амбициозными специалистами, все на своих местах, каждый по-своему ценен и незаменим. Руководителем является молодой, перспективный специалист, обладающий значительным опытом работы в коллективе, с характером – иногда вспыльчив и жёсток, но в большинстве случаев прав и никого из своих подчинённых в обиду не даёт; решает их различные проблемы социального и производственного характера; имеет авторитет и слово его на участке весомо. Начальник РСУ уходит в отпуск на 4 месяца для написания дипломной работы в институт. Директор предприятия назначает исполняющим обязанности молодого неопытного мастера с другого участка, который также является его родственником. Мастер, придя на участок, избрал линию подчинить себе коллектив, поставив под сомнение авторитет начальника, который сейчас в отпуске. Месяц прошёл в постоянных стычках и конфликтах между и. о. начальника и специалистами участка по производственным вопросам, а также личными интересами рабочих. Апогеем всего стала ситуация, которая возникла между молодым сварщиком и и. о. начальника по поводу отгула за ранее отработанное время И. о. начальника, сославшись на производственную необходимость, не отпустил работника хотя предварительная договорённость была. У сварщика заболел маленький ребёнок и ему срочно нужно ехать с семьей в областную больницу. Между ними возникает словесная перепалка, в результате которой и.о. начальника предлагает рабочему написать заявление на увольнение. Работник разворачивается и уходит, садится в автомобиль и едет к своему начальнику РСУ, который находится в отпуске. Придя, к своему руководителю, он объяснил, что коллектив находится на грани, и многие специалисты, мастера готовы написать заявления на расчёт, и когда он вернётся на участок там уже никого не останется. Начальник в курсе той ситуации, которая сложилась у него в подразделении, но считал до той поры, что вмешиваться не стоит, а также, что и. о. не зайдёт так далеко. Видя, что дела на самом деле обстоят хуже, чем он предполагал, начальник решает переговорить с и. о. по поводу методов его работы и высказать своё мнение по сложившейся ситуации. И вот встреча состоялась: и. о. начальника 23 года, начальнику 30 лет – два молодых амбициозных руководителя – у первого нет опыта руководящей работы, другой же имеет 5-летний стаж такой деятельности. Начальник, придя в кабинет к и. о. начальника попытался выяснить причины его поведения, а также объяснить о ситуации сложившейся на участке, но в ответ услышал оскорбления в свой адрес, а также то, что начальник участка тут " никто" и нечего лезть со своими советами и вопросами – а главное посоветовал подыскивать себе новое место работы. Ситуация 6.3. Прозвенел звонок на урок. 7-й класс у кабинета истории ожидал учителя. Когда тот подошел к двери и вставил ключ в замочную скважину, замок не открылся. Присмотревшись, учитель заметил, что замочная скважина забита бумагой. Обведя ребят подозрительным взглядом, он спросил: "И кто до этого додумался?" Ребята растерянно переглянулись. "Надеетесь таким образом сорвать урок?" – накинулся он на ребят с обвинением. Ученики попробовали возразить, но учитель, не слушая, продолжал их обвинять, высказывать угрозы. К кабинету подошел завхоз, который извинился и сказал, что это он специально закупорил бумагой замок, чтобы никто не вошел и нечаянно не испачкался, так как в кабинете окрашены парты. Ситуация 6.4. Наташа регулярно опаздывает на первый урок. Вот и сегодня, в очередной раз (неизвестно какой по счету) она вошла в класс через 15 минут после звонка, когда урок был в самом разгаре. Ситуация 6.5. Идет урок, серьезная тема. Вдруг слышится писк и по проходу бежит котенок. В классе взрыв хохота, все рады сорванному уроку. Ситуация 6.6. Урок начался как обычно. Учитель вошел в класс. Ученики для приветствия встали. Но после слов педагога: "Здравствуйте, садитесь" – все продолжали стоять. Ситуация 6.7. Звенит звонок на урок. Учитель заходит в класс и видит, что задание для контрольной работы, написанное им на доске, стерто. Тема №7 Ситуация 7.1. К заведующей дамским салоном обратилась клиентка с жалобой на – плохое обслуживание и. грубое, обращение со стороны одной из мастеров, Она требовала принять к ней самые строгие меры. После выяснения обстоятельств заведующая узнала, что недавно мастер «увела» у этой клиентки мужа. Ситуация 7.2. Трое друзей решили поразвлечься; Один из них подошел к остановившемуся троллейбусу сзади, оттянул за веревки «рога» и попросил стоящего на остановке мужчину помочь – подержать их. Тот стал держать, приняв шутника за водителя троллейбуса. А водитель, заметив отключение питания в машине, выскочил разбираться. Увидев несчастного «помощника», накинулся на него с руганью... Ситуация 7.3. Только что поженившиеся, любящие друг друга молодые люди решили на подаренные им на свадьбе деньги купить красивый кухонный гарнитур. Они объехали все магазины, но не нашли того, что бы им понравилось. Около одного магазина они увидели человека с цветными фотографиями предлагаемых к продаже гарнитуров. Один из них им понравился. Продавец записал их адрес и сказал, что завтра после обеда привезет им, так что «готовьте деньги». Мужа не отпустили с работы, поэтому, когда привезли ящики с мебелью, жене пришлось самой получить мебель и расплатиться. Придя с работы, муж вскрыл ящики и... оказалось, что это совсем не то, что они хотели! Поехали к продавцу, но того уже и след простыл. Муж накинулся на жену, что она виновата: надо было посмотреть, прежде чем платить. Жена говорит, что она не мужчина и не могла вскрыть ящики. Муж говорит, что надо было попросить вскрыть того, кто привез. Жена – что надо было ему остаться дома. Он – что ей хорошо рассуждать, сидя на шее у мужа, что работа – это не дискотека, хочу пойду, хочу уйду... Так они ругались несколько дней. А потом пошли в ЗАГС и развелись. Ситуация 7.4. Молодая семья. Муж стремится к встречам с друзьями. Жена – против, друзья мужа ей не интересны. Подруги жены не интересны мужу. На этой почве – бесконечные конфликты. Ситуация 7. 5. Молодую супружескую пару постоянно преследуют конфликты, возникающие из-за каждого пустяка: задержка на работе одного из них (вынужденная), споры о том, какую телевизионную программу смотреть, как проводить свободное время и т. п. При этом супруга проявляет большую раздражительность, супруг – более спокойный, но твердо стоит на своем. Однако в результате оскорблений и он, наконец, не выдерживает и происходят большие ссоры. Ситуация 7.6. Молодой, муж (полгода, семейного стажа) вернулся после командировки домой. Соскучившись по жене и решив сделать ей приятное, купил по пути с вокзала букет роз. Дома торжественно преподносит его жене. Та в ответ: - Признавайся, что натворил?! - Да не успел еще. А что такое? - Просто так цветы не дарят - Кто это тебе сказал? - Не послушала я маму, а она предупреждала меня, что ты бабник. Вот – и цветы! Твоей, наверное, не было – домой притащил... - Ну и дура же ты! - Не глупее тебя. Знаем мы вашу породу! Дело кончилось плохо. Ситуация 7.7. У жены заработок намного выше, чем у мужа. На этой почве часто возникают скандалы, инициатором которых является жена, обвиняющая мужа в неспособности зарабатывать деньги. Скандалы сопровождаются унижениями и оскорблениями супруга. Дело может дойти до развода. Ситуация 7.8. Конфликт возник между мужем и женой, когда он стал настаивать, чтобы жена бросила работу и сосредоточилась на доме, семье, себе. Жена даже слышать об этом не хочет: на работе она уважаемый человек, ее ценят, с ее мнением считаются. Дома же она превратится в домохозяйку. Круг ее общения ограничится мужем, детьми и собакой. Муж считает, что это престижно – иметь неработающую жену, чтобы она была холеной, всегда свежей, хорошо выглядела, больше внимания уделяла детям. Тем более, он так хорошо зарабатывает, что семья может себе это позволить. Каждая сторона стоит на своем. Ситуация 7.9. Он и она встречаются довольно долго. В день ее рождения он звонит, но начинает не с поздравления, а обычный разговор. Она расстраивается и бросает трубку. Одумавшись, звонит ему. Его уже нет дома. Она ждет, надеясь, что он поехал к ней. Но его нет. День рождения проходит без него. Все спрашивают, где он. Приходится врать. Теперь уже она в обиде на него. С тех пор они в ссоре. Тема №9 Ситуация 9.1. Каждое утро между четырьмя и половиной пятого соседский кот возвращается с «гулянки». Громким мяуканьем требует, чтобы хозяева впустили его в квартиру. У тех – крепкий сон. Зато соседи спят чутко и каждое утро из-за этого они поднимаются не выспавшимися, за что грозятся убить кота. Ситуация 9.2. Соседка, одинокая женщина, любит кошек, и их у нее несколько. Чтобы им после ночных прогулок не ждать у закрытого подъезда, она поздно, вечером закладывает в дверь кирпич, оставляя ее приоткрытой. В результате подъезд за ночь выстывает, так как обогревается очень слабо, и в комнатах, граничащих с лестничными пролетами, становится холоднее (дом, старый). Кроме того, кошки утром орут, требуя открыть и квартирную дверь. Соседи обещают отравить их. Ситуация 9.3. Дружили два мальчика, семьи их тоже были дружны. Зашли друзья в магазин. Одному из них очень захотелось шоколадку, но денег на нее не было. Поэтому он решил украсть ее. Но, чтобы не подвергать себя риску, он незаметно сунул шоколадку в карман другу. На выходе их проверили и обнаружили украденное. Мальчиков задержали и объяснили, что видели, как все произошло. Друзья поссорились и с тех пор их семьи враждуют Ситуация 9.4. Сын учится в 6-м классе. Мальчик энергичный, неусидчивый, упрямый. На уроке музыки мешал учителю и тот удалил его из класса. На следующие свои уроки учитель его не допускает, требуя прежде публичного извинения. Мальчик отказывается. После вызова родителей в школу с ним говорили дома «по-разному». После этого подросток перестал посещать и другие уроки Ситуация 9.5. На уроке учительница назвала одного из старшеклассников толстяком. Перед следующим уроком этой учительницы оскорбленный юноша нарисовал на доске злой шарж на нее, подписав свое «произведение». На нем туловище и ноги учительницы были как у свиньи. Увидев это, учительница выгнала «художника» с урока, сообщила о рисунке директору и вызвала родителей. Мать приняла сторону сына, обвинив во всем, учительницу. Произошел крупный конфликт. Ситуация 9.6. Петя Иванов обижает Васю Сидорова. Каждый день в классе происходят конфликты из-за этих ребят. Учитель должен оказать косвенное воздействие и убедить Петю Иванова в неправильности его действий. Ситуация 9.7. Учительница музыки входит в 8-й класс. За последней партой сидит длинный акселерат с распущенными волосами. На голове у него стул. Весь класс озорно поглядывает то на учительницу, то на этого ученика, ждет ее реакции. Ситуация 9.8. Ученица во время урока жалуется учителю на соседа по парте: "Олег у меня карандаш взял". Учитель: "Ну и что?" Ученица: "Скажите, чтобы отдал". Учитель: "Если ты просишь, а он не отдает, то почему он отдаст, если я его об этом попрошу?" Ученица: "Но вы же учитель". Учитель: "Ну и что?" Ученица: "У вас авторитет". Ситуация 9.9. Учительница не раз замечала, что один из учеников постоянно рисует и пишет на парте. Она неоднократно делала ему замечания в устной форме, но безрезультатно: он продолжал портить стол, забывая о сделанном замечании. Ситуация 9.10. В 5-м классе идет урок русской литературы. Учитель читает ребятам стихотворение. Тишину нарушает какой-то скрип. Учитель замечает, что Вова В. нарочно покачивается на стуле, привлекая внимание всего класса. Ребята уже не слушают учителя, а некоторые следуют его примеру. Ситуация 9.11. У девочки испортились отношения с классной руководительницей. На ее уроках Оля не отвечает, при попытках объясниться дерзит или упрямо молчит. Просьбы и требования не выполняет, нарушает дисциплину, причем делает это демонстративно, подчеркивая свое неуважение к учительнице. Список литературы 1. Анцупов, А. Я. Конфликтология : учеб. для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – СПб. : Питер, 2007.– 496 с. 2. Анцупов, А. Я. Словарь конфликтолога / А. Я. Анцупов, А. Я. Шипилов. – СПб. : Питер, 2006. – 528 с. 3. Анцупов, А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учеб. пособие / А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. – СПб. : 2006. – 288 с. 4. Бабосов, Е. М. Конфликтология : учеб. пособие / Е. М. Бабосов. – Минск : Тетрасистемс, 2000. – 464 с. 5. Бухалков, М. И. Управление персоналом : учебник для вузов / М. И. Бухалков. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 368 с. 6. Бандурка, А. М. Конфликтология / А. М. Бандурка, В. А. Друзь. – Харьков : Ун-т ВД Украины, 1997. – 335 с. 7. Бородкин, Ф. М. Внимание – конфликт! / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк. – Новосибирск : Наука, 1989. – 189 с. 8. Волков, Б. С. Конфликтология : учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. – М. : Академический Проект: Альма Матер, 2006. – 384 с. 9. Ворожейкин, И. Е. Конфликтология : учебник для вузов / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 240 с. 10. Горбунова, М. Ю. Конфликтология : конспект лекций / М. Ю. Горбунова. – Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 256 с. 11. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб. : Питер, 2006. – 464 с. 12. Громова, О. Н. Конфликтология : курс лекций / О. Н. Громова. – М. : ЭКМОС, 2000. – 320 с. 13. Дергачёв, В. А. Международные экономические отношения: учебник для вузов / В. А. Дергачёв. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 367 с. 14. Дмитриев, А. В. Конфликтология : учеб. пособие / А. В. Дмитриев. – М. : Гардарика, 2000. – 320 с. 15. Дмитриев, А. В. Введение в общую теорию конфликтов / А. В. Дмитриев, В. Н. Кудрявцев. – М. : Собрание, 1998. – 158 с. 16. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии: учеб. пособие / С. М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2005. – 400 с. 17. Запрудский, Ю. Г. Конфликтология : учебник для вузов / Ю. Г. Запрудский. – Ростов н/Д. : Феникс, 2000. – 320 с. 18. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта / А. Г. Здравомыслов. – М. : Аспект Пресс, 1999. – 317 с. 19. Зеркин, Д. П. Основы конфликтологии : курс лекций / Д. П. Зеркин. – Ростов н/Д : Феникс, 1998. – 480 с. 20. Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. – М. : Экономика, 1990. – 335 с. 21. Кавтарадзе, С. Д. Этнополитические конфликты на постсоветском пространстве / С. Д. Кавтарадзе. – М. : ЭКЗАМЕН, 2005. – 224 с. 22. Конфликтология : учебник для вузов ; под ред. В. П. Кибанова. – М. : ИНФРА-М, 2006. – 302 с. 23. Конфликтология : учебник для вузов ; под ред. А. С. Кармина. – СПб. : Лань, 1999. – 448 с. 24. Конфликтология : учебник для вузов ; под ред. В. П. Ратникова. – М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2007. – 511 с. 25. Коузер, Л. Основы конфликтологии : пер. с англ. / Л. Коузер. – СПб. : Светлячок, 1999. – 192 с. 26. Лазарев, А. Д. Введение в конфликтологию : учеб. пособие / А. Д. Лазарев, С. Н. Чирун. – Кемерово: ГОУ ВПО «Кузбас. гос. тех. ун-т», 2007. – 167 с. 27. Линчевский, Э. Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя / Э. Э. Линчевский. – М. : Экономика, 2000. – 286 с. 28. Марков, Г. Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту / Г. Н. Марков. – СПб. : Альфа, 2000. – 176 с. 29. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации : пер. с англ. / У. Мастенбрук. – М. : ИНФРА-М, 1996. – 256 с. 30. Светлов, В. А. Конфликт : модели, решения, менеджмент : учеб. пособие / В. А. Светлов. – СПб. – Питер, 2005. – 540 с. 31. Хасан, Б. И. Психология конфликта и переговоры : учеб. пособие / Б. И. Хасан. – М. : Академия, 2003. – 192 с. 32. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В. П. Шейнов. – Минск : Амалфея, 1997. – 277 с. Дополнительная литература 1. Анцупов, А. Я. Введение в конфликтологию / А. Я. Анцупов, А. А. Малышев. – Ужгород : МАУП, 1995. – 101 с. 2. Баркер, Л. Искусство слушать / Л. Баркер, К. Ватсон. – М. : ЭКСМО-Пресс, 2001. – 228 с. 3. Волков, Ю. Г. Социология : учебник для вузов / Ю. Г. Волков. – Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 576 с. 4. Горянина, В. А. Психология общения : учеб. пособие / В. А. Горянина. – М. : Академия, 2005. – 416 с. 5. Гришина, Н. В. Я и другие : общение в трудовом коллективе / Н. В. Гришина. – Л. : Лениздат, 1990. – 174 с. 6. Донченко, Е. А. Личность : конфликт, гармония / Е. А. Донченко, Т. М. Титаренко. – Киев : Политиздат, 1989. – 175 с. 7. Дорошенко, В. Ю. Психология и этика делового общения: учебник для вузов ; под ред. В. Н. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.–415 с. 8. Каменская, Е. Н. Социальная психология / Е. Н. Каменская. – Ростов н/Д. : Феникс, 2006. – 192 с. 9. Канатаев, Ю. А. Психология конфликта / Ю. А. Канатаев. – М. : ВАХЗ, 1992. – 79 с. 10. Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления: учебник для вузов / В. И. Кнорринг. – М. : Норма-ИНФРА-М, 1999. – 528 с. 11. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) ; под ред. Е. И.Степанова. – М. : Эдиториал, 2000. – 344 с. 12. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения / А С. Ковальчук. – Ростов н/Д : Феникс, 2006. – 256 с. 13. Корнелиус, Х. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. – М. : Стрингер, 1992. – 212 с. 14. Лаптыпова, М. М. Управление поведением организации : учеб. пособие / М. М. Лаптыпова. – М. : Изд-во МГУ, 2003. – 65 с. 15. Лебедева, М. М. Вам предстоят переговоры / М. М. Лебедева. – М. : Экономика, 1993. – 156 с. 16. Лукичёва, Л. И. управление организацией: учеб. пособие / Л. И. Лукичева ; под ред. Ю. П. Анискина. – М. : Омега-Л, 2005. – 355 с. 17. Маслова, В. М. Управление персоналом: учебник для вузов / В М. Маслова. – М. : ЮНИТИ, 2007. – 159 с. 18. Романова, Е. С. Механизмы психологической защиты / Е. С. Романова, Л. Р. Гребенников. – Мытищи, 1996. – 139 с. 19. Рыжов, О. П. Политические конфликты / О. П. Рыжов. – М. : ВУ, 1997. – 64 с. 20. Саблин, В. С. Психология человека : учебник для вузов / В. С. Саблин. – М. : Дашков и К*, 2006. – 744 с. 21. Собчик, Л. Н. Диагностика межличностных отношений / Л. Н. Собчик. – М. : МКЦ, 1990. – 47 с. 22. Уткин, Э. А. Конфликтология : теория и практика / Э. А. Уткин. – М. : ЭКМОС, 1998. – 264 с. 23. Шаленко, В. Н. Конфликты в трудовых коллективах / В. Н. Шаленко. – М. : Изд-во МГУ, 1992. – 80 с. 24. Шевцов, В. М. Межнациональные конфликты: механизмы их разрешения / В. М. Шевцов. – М. : ГАВС, 1994. – 44 с. 25. Зайцев, А.К. Социальный конфликт / А. К. Зайцев. – М. : Academia, 2000 – 464 с. 26. Тренев, Н. Н. Управление конфликтами / Н. Н. Тренев. – М. : «Издательство ПРИОР», 2002 – 282 с. 27. Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология: учеб. пособие / Н. Ф. Вишнякова. – 3-е изд. – Минск : Университетское, 2002. – 318 с. 28. Черняк, Т. В. : учебно-методический комплекс учебной дисциплины «Конфликтология» / Т. В. Черняк. – Новосибирск : СибАГС, 1999. – 102 с. Приложение Перечень практических занятий 34 1. Общая теория конфликта. Разбор конфликтных ситуаций по структурным элементам. Защита ов. 4 2. Причины и функции конфликтов, виды конфликтов. Деловая игра «Жалоба». Решение ситуационных задач. 3 3. Теории поведения личности в конфликте. Тест «Моё поведение в конфликте», «Самооценка конфликтности». Анализ практических ситуаций. Защита ов. 3 4. Конфликты в организациях. Трудовые конфликты. Анализ конкретных ситуаций. Деловая игра «Реформирование организации». Игра «Конфликт на промышленном предприятии». Защита ов. 4 5. Внутриличностный конфликт, последствия и способы разрешения. Тест «Самооценка личности». Игра-тренинг «Как поступить?». Защита ов. 3 6 Групповые и межгрупповые конфликты: причины, последствия. Анализ конфликтных ситуаций. Деловая игра «Конфликтная ситуация в бригаде строителей». 4 7. Семейные конфликты. Деловая игра «Супружеский конфликт». Защита ов. 2 8 Глобальные и региональные конфликты. Защита и обсуждение ов. 4 9. Технология предупреждения и разрешения конфликтов. Тренинговые упражнения: «Развитие эмпатии», «Деструктивное поведение» (таблица), «Овладение искусством критики». Аутотренинг «Первая помощь в острой стрессовой ситуации». Анализ практических ситуаций. 3 10. Переговоры как способ разрешения конфликтов. Тест «Умеете ли вы вести деловые переговоры?», тест «Моя тактика ведения переговоров». Игра «Конфликт на железной дороге». Анализ ситуаций. Защита ов. 4 Составители Вольфсон Эдуард Николаевич Снегирева Татьяна Витальевна КОНФЛИКТОЛОГИЯ Практические задания для студентов очной формы обучения специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление» Печатается в авторской редакции Подписано в печать . .2007. Формат 60×84/16 Бумага офсетная. Отпечатано на ризографе. Уч.-изд. л. 2,0. Тираж экз., Заказ . ГУ КузГТУ. 650026, Кемерово, ул. Весенняя, 28.