Главная      Учебники - Разные     Лекции (разные) - часть 15

 

Поиск            

 

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»

 

             

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»


Партнер Horwath Business Alliance

научно-исследовательские работы по мероприятиям административной реформы в липецкой области по теме:

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»

(итоговый отчет)

Государственный контракт № 104

Москва

2007

Содержание

Содержание. 2

I. ВВЕДЕНИЕ. 5

1.1. Цель и назначение. 5

1.2. Область применения. 5

1.3. Методология проведения работ. 5

1.4. Основные понятия и термины.. 6

II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации.. 8

III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом.. 9

3.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации. 9

3.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом.. 19

IV. Порядок сбора, доставки и передачи документов.. 28

V. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге. 30

VI. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты) 32

6.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области 32

6.2. Модель создания и деятельности МФЦ.. 34

VII. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу. 36

VIII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ.. 41

IX. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ. 43

X. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом.. 46

XI. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 51

Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ.. 51

11.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области. 51

11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ.. 54

Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов. 58

Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения. 58

11.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ.. 61

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ.. 66

11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы.. 66

Предложения по разработке информационных материалов для населения об МФЦ.. 68

11.5. Рекомендации по подготовке макетов информационной продукции. 68

Типы приоритетных информационных материалов. 70

XII. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области.. 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица. 76

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Проект регламента деятельности МФЦ, как юридического лица. 84

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Проект Соглашения об участии в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области 92

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Проект типовой (примерной) должностной инструкции сотрудников МФЦ, задействованных в предоставлении государственной (муниципальной) услуги. 102

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Проект типового (примерного) регламента межведомственного взаимодействия органов – участников процесса предоставления услуг в МФЦ.. 104

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Перечень установленных результатов предоставления каждой услуги, предоставляемой в МФЦ 107

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Рекомендации по автоматизации процессов предоставления услуг в МФЦ и применяемого программного обеспечения, способов обмена информацией, возможности интеграции баз данных 131

ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Программа семинара «Обучение сотрудников МФЦ работе с заявителями и эффективному взаимодействию с органами и организациями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы МФЦ». 145

ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа семинара – практического занятия по обучению технологии разработки проектов административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, внедряемых в МФЦ в Липецкой области. 146

ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Результаты проведения семинаров и практических занятий по обучению сотрудников МФЦ. 148

ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Образцы раздаточных материалов для проведения семинара и практических занятий по разработке административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.. 153

ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Методики проведения мониторингов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и общественного мнения по вопросу деятельности МФЦ 161

ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района. 189

ПРИЛОЖЕНИЕ 14. Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ.. 204

ПРИЛОЖЕНИЕ 15. Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района 227

ПРИЛОЖЕНИЕ 16. Проект Плана мероприятий информационного сопровождения работы МФЦ 229

ПРИЛОЖЕНИЕ 17. Проект коммуникативного плана МФЦ.. 231

ПРИЛОЖЕНИЕ 18. Проект административного регламента предоставления государственной услуги по назначению ежемесячного пособия на ребенка. 240

ПРИЛОЖЕНИЕ 19. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда, труженикам тыла и жертвам политических репрессий». 256

ПРИЛОЖЕНИЕ 20. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг» 275

ПРИЛОЖЕНИЕ 21. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Субсидирование процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд» 336

I. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Цель и назначение

В соответствии с Государственным контрактом № 104 от 23 октября 2007 года перед ЗАО «АКГ «РБС» (далее Консультант) была поставлена задача по консультационному обеспечению реализации в Липецкой области мероприятий Административной реформы по разработке нормативной и методологической базы для обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области (МФЦ).

Проект по пилотному созданию многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Липецкой области в городе Ельце является приоритетным направлением административной реформы в 2007 году. В настоящее время государство озабочено, прежде всего, качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Основной целью проводимой в данном направлении политики является: создание для населения условий получения услуг, которые можно сопоставить с условиями предоставления услуг в бизнес-сфере; повышение удовлетворенности потребителей государственных услуг; снижение административных барьеров. Мировой опыт свидетельствует, что формирование подобных структур, в рамках реформ административной системы, проводимых для повышения качества и доступности государственных услуг, принесло положительные результаты.

В рамках направления по организационному обеспечению деятельности МФЦ Консультантом представлены рекомендации по:

· Размещению и оформлению помещения МФЦ в соответствии со стандартами комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

· Методике информационного сопровождения работы МФЦ и плану информационного сопровождения запуска МФЦ;

· Методике проведения мониторинга общественного мнения относительно удовлетворенности пользователей государственных и муниципальных услуг уровнем их качества и доступности.

1.2. Область применения

Ожидаемые результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотном объекте (Елецкий муниципальный район Липецкой области) с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.

1.3. Методология проведения работ

При выполнении работ по нормативно-правовому и методологическому обеспечению проектов, реализуемых в Липецкой области в рамках мероприятий административной реформы, и получивших поддержку по результатам конкурсного отбора программ, планов и мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в 2007. году Консультантом применялась следующая методология проведения работ:

1. Подготовка к проведению работ

В ходе подготовки к выполнению работ выполнены следующие операции по инициированию проекта:

- назначен руководитель проекта;

- составлен план работ и сметы проекта;

- определена команда проекта со стороны Консультанта.

Все ключевые параметры проекта и ответственные лица определены приказом по организации.

В целях обеспечения эффективного взаимодействия всех участников, вовлеченных в реализацию проекта, перед его началом совместно с Заказчиком были определены:

- лица, ответственные за взаимодействие в рамках указанного проекта и принятие решений;

- механизмы и правила согласования документов;

- процедуры обеспечения непосредственного взаимодействия Консультанта со специалистами Заказчика;

- контрольные сроки выполнения ключевых этапов проекта.

2. Процессы управления проведением работ

Успешное решение задач проекта зависит от многих факторов: четкая организация работ, распределение обязанностей и ответственности среди участников проекта и др. В связи с этим работы по проекту выполняются в соответствии с четким планированием работ и ресурсов, контролем требований и контролем изменений. При этом Консультантом применяется методика ведения проектов на базе стандартов ИСО 2000.

3. Регламент работ

В работах участвуют специалисты рабочей группы со стороны Заказчика и рабочей группы со стороны Консультанта.

4. Методы проведения работ

В процессе исполнения работ Консультантом применяются следующие научно-исследовательские методы:

- общенаучный диалектический метод познания;

- метод научного анализа нормативного материала и практики реализации правовых норм с использованием научных разработок;

- метод качественного анализа информации;

- методы сбора качественных данных (глубинное интервью; анализ протокола, наблюдение);

- методы сбора количественных данных (опросы общественного мнения; анализ объекта в сравнении с аналогичными подобными объектами);

- смешанные методы (тесты с одновременным участием большой группы людей, оценка уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли таинственных потребителей; контент - анализ).

1.4. Основные понятия и термины

В настоящей работе применяются следующие термины и определения:

Термин

Определение, толкование

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)

Способ организации доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг путем территориального, информационного и (или) иного способа объединения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ, органов местного самоуправления, а также развития межведомственного взаимодействия, в том числе, за счет обеспечения информационного обмена

Режим «одного окна»

организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг

Административный регламент

нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений органа исполнительной власти, органа местного самоуправления

Оператор МФЦ

предприятие (организация), обеспечивающее процессы работы МФЦ посредством взаимодействия с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг при наличии Соглашений с указанными органами

Организатор МФЦ

ответственный за создание, организацию работы и обеспечение деятельности МФЦ высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации

Участники МФЦ

территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления, предоставляющие свои услуги на базе МФЦ в соответствии с заключенными соглашениями

II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации

В рамках работ разработаны и приняты единые требования к процедурам, осуществляемым в МФЦ, связанным с взаимодействием с заявителями: стандарт процесса приема документов, стандарт процесса выдачи результатов услуги, стандарт процесса консультирования и информирования заявителей. Проведено изучение доку ментов, регламентирующих порядок предоставления услуг и исполнения государственных функций и анализ существующего порядка выполнения государственных функций, исполнения государственных услуг, внедряемых в МФЦ. Разработаны и согласованы проекты документов о внесении изменений в действующие регулирующие нормативно-правовые акты. Разработаны нормативно-правовые акты, направленные на реализацию проекта МФЦ. Разработан регламент деятельности многофункционального центра в целом.

Результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотом объекте - Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.

Основываясь на анализе российского и зарубежного опыта создания МФЦ и требованиях стандартов комфортности, предложены рекомендации по созданию и поддержке работы операторского колл-центра МФЦ, расчету оптимального числа окон в операционном зале и специалистов, непосредственно участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг населению.

В работе консультанты, прежде всего, исходили того видения, что Многофункциональный центр предоставления услуг населению представляет собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу «одного окна». На базе МФЦ создаваемого осуществляется внедрение административных регламентов и единого стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, что в свою очередь дает возможность:

· синхронизации предоставления взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

· повышения качества и доступности услуг для граждан;

· снижения затрат на внедрение стандарта комфортности предоставления услуг для исполнительных органов государственно власти и органов местного самоуправления;

· решения проблемы межведомственного взаимодействия органов, установления информационного обмена;

· повышения информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.

Благодаря реализации принципа «одного окна» в МФЦ предоставление государственных и муниципальных услуг является более эффективным по сравнению с традиционными формами работы органов исполнительной власти. Повышение качества и доступности государственных услуг достигается за счет упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Сокращаются сроки предоставления как государственных, так и муниципальных услуг. При соблюдении единого стандарта комфортности, независимо от того в какой конкретный орган обращается заявитель, удается обеспечить удобство присутственных мест МФЦ. При обращении в МФЦ граждане и юридические лица получают возможность быть более информированными о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг. К положительным моментам также можно отнести противодействие коррупции, ликвидацию рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Такая форма организации взаимодействия государства и граждан повышает степень удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.

III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом

3.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации

В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Повышение качества услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к органам государственной власти и способствующих укреплению имиджа государственной службы.

Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы управления качеством. Движение за повышение качества услуг в государственном секторе в Российской Федерации взяло старт с 2000 года и проекты в данном направлении носят, как правило, экспериментальный характер.

Можно выделить несколько основных этапов повышения качества предоставления услуг:

· Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;

· Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством;

· Разработка органами государственной и муниципальной власти, оказывающих услуги стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения;

· Оценка результатов работы этих органов и достижения ими установленных стандартов.

Некоторые органы (большее распространение данный подход получил на муниципальном уровне) подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО.

Необходимо отметить, что федеральных нормативных правовых актов, закрепляющих принцип работы государственных и муниципальных органов по системе «одного окна» пока не принято, отсутствуют нормативные основы принятия органами власти стандартов качества управления. Нормативная неопределенность этих вопросов не позволяет массового внедрения наработанного положительного опыта и, соответственно, зачастую влечет отказ органов исполнительной власти, предоставляющих услуги населению, переходить на качественно новый уровень обслуживания населения.

Белгородская область

Одним из первых регионов России, учредившим центр по обслуживанию населения по принципу одного окна, является Белгородская область. В этой области, подобный центр был образован в соответствии с постановлением главы администрации Белгородской области от 15 августа 2000 г.

Согласно постановлению, центры по обслуживанию населения учреждаются в целях "устранения факторов, затрудняющих решение социально значимых вопросов гражданами и юридическими лицами в органах государственной власти и местного самоуправления, улучшения координации и совершенствования деятельности контролирующих организаций, соблюдения и защиты законных прав и свобод граждан".

В этих целях, в Белгородской области была создана постоянно действующая межведомственная комиссия по координации деятельности единых центров обслуживания граждан и юридических лиц. Председателем комиссии был назначен начальник департамента организационной и кадровой работы аппарата главы администрации области.

Эта комиссия функционирует на основе положения и в ее полномочия входят заслушивание отчетов руководителей государственных и муниципальных учреждений о ходе выполнения постановления главы администрации области "О создании единых центров обслуживания граждан", оказание методической и практической помощи центрам обслуживания граждан, запрос и ознакомление с приказами и инструкциями контролирующих органов, расположенных на территории области. Данная комиссия также может непосредственно участвовать в работе этих органов, вносить руководителям учреждений и организаций предложения по устранению фактов волокиты, бюрократизма и иных негативных явлений в работе с юридическими и физическими лицами. Решения комиссии являются обязательными для организаций, учреждений и должностных лиц и могут быть обжалованы в установленном порядке. Комиссия проводит заседания не реже 1 раза в месяц и ежеквартально докладывает о своей работе главе администрации области. В состав комиссии входят представители администрации области, федеральных структур РФ, местных государственных учреждений, местного самоуправления и некоммерческих организации.

Администрацией области был определен Перечень основных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам организациями и учреждениями области, а также Перечень государственных учреждений и организаций, полностью или частично финансируемых из бюджетов всех уровней и оказывающих услуги физическим и юридическим лицам на платной или бесплатной основе.

В целях определения цен на услуги, был принят Порядок регулирования цен и тарифов на платные услуги, оказываемые бюджетными организациями юридическим и физическим лицам.

В Белгородской области, каждый город и район имеет свой центр обслуживания населения, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению (БТИ, органы архитектуры, кадастровая палата, земельный комитет, учреждение юстиции «Недвижимость» и др.).
Работа центров регулируется Положением о единых Центрах обслуживания населения по принципу "одного окна", утвержденным постановлением главы администрации области от 15 августа 2000 г.

Центры обслуживания населения являются муниципальными учреждениями. Финансирование данных учреждений осуществляется за счет оказания дополнительных услуг (государственные и муниципальные услуги головных организаций, с которыми взаимодействует учреждение, если иное не предусмотрено законодательством, предоставляются бесплатно), а также за счет отчислений государственных и муниципальных органов, участвующих в работе Центров.

Анализ опыта Белгородской области РФ по внедрению центров обслуживания населения показывает, что учреждение данных центров может осуществляться на основе постановления главы региона в силу федеративного характера государства. Таким образом, процесс учреждения и внедрения центров обслуживания населения может происходить быстрее. Данным постановлением главы региона также утверждены другие нормативные акты, регулирующие деятельность центров обслуживания.

Система работы разноуровневых организаций является отдаленным прообразом создаваемых сегодня многофункциональных Центров.

Объединение служб в одном месте явилось первым шагом к упрощению процедуры оформления населением правоустанавливающих и других документов.
Однако, как показала практика, элементарное объединение структур для обслуживания граждан в полной мере себя не оправдало. Первая причина — руководитель назначался на общественных началах, вследствие чего степень его ответственности была не достаточно высока. Вторая причина — вместе собраны только представители участвующих в обслуживании учреждений, а носить документы от инстанции к инстанции опять-таки вынуждены граждане, а организации, участвующие в обслуживании, оставались разобщенными. Третья, и самая главная причина, — это разрозненные базы данных, которые находились в строгом ведении каждой из участвующих в обслуживании организации.

Чтобы повысить степень ответственности руководителей Центров и упростить задачу потребителям услуг, принято решение о создании 22-х муниципальных учреждений на территории области, где решениями глав местного самоуправления выделены помещения, переданы оборудование и оргтехника.

В основу работы принципа «одного окна» положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды: первый раз сдать имеющиеся правоустанавливающие документы, второй получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники муниципального учреждения.
Для наиболее полной реализации этой схемы в регионе проведена работа по привлечению к сотрудничеству нотариальной Палаты области. Таким образом, в учреждениях «одного окна» как областного центра, так и в ряде крупных городов области, выделены оборудованные помещения для размещения нотариуса, ежедневно ведущего прием граждан, пожелавших обратиться в «одно окно».
Муниципальные учреждения взяли на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей (в том числе «самозахват»), узаконивание различных перепланировок и строений, приватизацию жилого фонда и многое другое. Эти услуги отнесены к социально значимым, и оформляются практически без участия заявителей. А в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10-12 различных служб.

Следующим этапом реализации проекта в Белгородской области стало
создание единой централизованной структуры, объединившей муниципальные учреждения «Одно окно» городов и районов области в областное государственное унитарное предприятие «Региональный научно-производственный Центр «Одно окно» с сетью филиалов в 22-х районах области.

В концепцию развития «одного окна» прочно вошли геоинформационные системы, позволившие сделать существенный шаг к стандартизации требований, сроков согласования в различных инстанциях, созданию единой картографической основы, повышению точности исполнения при проведении межевания, что, в конченом итоге, приводит к снятию социальной напряженности среди населения при реализации им своих имущественных прав на землю.

В настоящее время проект по работе органов в режиме «одного окна» переходит на качественно новый уровень реализации - внедрение информационных систем электронного документооборота (ИСЭД), направленных на сокращение документооборота, деперсонализацию взаимодействия потребителей услуг и работников учреждений, предоставляющих услуги и др.
На первоначальном этапе ИСЭД будет внедряться в отдельных учреждениях «Одного окна» в качестве пилотного апробирования, а в последующем электронное взаимодействие будет внедрен повсеместно, вытеснив бумажные носители информации.

г. Москва

С целью эффективности и полезности работы столичной власти и предоставления возможности для граждан быстрого, без волокиты и очередей, получения различных документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и иных профилей, с июня 2003 года Правительство Москвы поставило перед собой задачу по совершенствованию деятельности органов исполнительной власти и городских организаций путем внедрения принципа «одного окна» в процессы оформления и выдачи документов физическим, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Сегодня «одного окно» - это мощная городская программа, нацеленная на создание технологии оптимального предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям. В данном направлении Правительством города было принято более 20 нормативных правовых актов.

Для реализации указанного принципа были предприняты следующие шаги:

Во-первых, в каждой городской структуре, выдающей документы в режиме «одного окна», существует выделенное обособленное подразделение - служба «одного окна» - единственное место (а не множество их), в которое обращается заявитель по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа.

Во-вторых, для каждого документа, выдаваемого в режиме «одного окна», Правительством Москвы утверждаются оптимальные регламенты.

В-третьих, в организации процедур подготовки и выдачи документов городскими подразделениями по максимуму используются технологии проведения согласований документов в электронном виде, организации доступа в межведомственные базы данных для городских структур, а также организации работы с помощью технических средств и Интернета.

Работа по внедрению и совершенствованию «одного окна» - приоритетная задача Правительства Москвы на ближайшие несколько лет.

Одним из первых документов, провозглашающих ориентацию исполнительных органов и организаций г. Москвы на внедрение принципов работы «одного окна» является Постановление Правительства г. Москвы от 10 июня 2003 года № 438-ПП «О первоочередных мерах, направленных на разработку и введение в отраслях городского хозяйства Москвы режима «одного окна».

Постановлением установлено, что «принцип (режим) "одного окна" означает, прежде всего, исключение возможностей необоснованного привлечения граждан, предприятий и организаций к оформлению или согласованию документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы и иными городскими организациями. Решение этих вопросов в рамках четко установленных сроков, обязательных для осуществления указанных действий, должно обеспечиваться органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями».

Первоначальными мероприятиями, направленными на повышение эффективности работы городской власти стали:

· создание Городской комиссии по разработке и введению режима "одного окна" в отраслях городского хозяйства с целью проведения единой политики Правительства Москвы по разработке и введению режима "одного окна" в городе Москве, исключения дублирования функций и повышения эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и структурных подразделений Правительства Москвы, городских организаций с гражданами, предприятиями и организациями;

· определение перечня функций городских органов исполнительной власти и направлений их работы, по которым будет введен режим "одного окна";

· подготовка и выпуск соответствующих распорядительных актов Правительства Москвы, обеспечивающих введение режима "одного окна" по установленным услугам и функциям;

· составление Реестра документов, выдаваемых исполнительными органами власти г. Москвы;

· определение перечня документов для органов власти, которые они будут выдавать в режиме «одного окна»

· привлечение членов Совета старейшин при Мэре Москвы для осуществления контроля за организацией приема населения в управах районов, а также для проведения консультативной работы.

С 1 марта 2006 года в соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 30 ноября 2006г. № 2469-РП в городе проходит эксперимент по созданию Центров обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» на территории города Москвы.
Центры созданы как многофункциональные пункты предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам в режиме «одного окна» органами исполнительной власти и городскими организациями, а также дополнительных услуг, связанных с получением запрашиваемых документов.

Центры функционируют на базе трех экспериментальных площадок:

· Юго-Западного административного округа города Москвы (на базе информационно-коммуникационного центра префектуры ЮЗАО города Москвы);

· Зеленоградского административного округа города Москвы (на базе филиала Государственного учреждения города Москвы Городского центра жилищных субсидий Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского административного округа города Москвы);

· Рязанского района Юго-Восточного административного округа города Москвы (на базе управы Рязанского района ЮВАО города Москвы)

В первую очередь на работу в режиме «одного окна» были переведены органы, оказывающие «простые» услуги, не требующие участия в подготовке документов других органов власти.

Центр на базе информационно-коммуникационного центра префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы организован путем размещения в помещении удаленных клиентских рабочих мест специалистов других организаций-участников эксперимента для оказания физическим и юридическим лицам государственных услуг, признанных возможными и целесообразными к дублированию на время фактического периода проведения эксперимента.

В проведении эксперимента по созданию Центра принимают участие следующие организации:

- префектура Юго-Западного административного округа города Москвы;

- Департамент поддержки и развития малого предпринимательства города Москвы (Центр развития предпринимательства Юго-Западного административного округа города Москвы);

- Департамент имущества города Москвы (Территориальное агентство по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- Департамент земельных ресурсов города Москвы (территориальный отдел регулирования землепользования по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- Государственная жилищная инспекция города Москвы (Инспекция по надзору за переустройством в жилых домах по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- ГУП МосгорБТИ.

Центр не является юридическим лицом. Штат сотрудников Центра на период эксперимента определяется составом и объемом предоставляемых услуг, количеством автоматизированных рабочих мест для специалистов. Создание Центра не изменяет форму собственности и организационно-правовую форму организаций-участников эксперимента, сохраняет статус прикомандированных сотрудников организаций-участников эксперимента. На время фактического периода проведения эксперимента прикомандированные государственные гражданские служащие служб "одного окна" организаций-участников эксперимента считаются сотрудниками Центра, который организационно входит в структуру службы "одного окна" префектуры, и работают в соответствии с установленным режимом его работы.

Основная нагрузка по материально-техническому, финансовому обеспечению деятельности Центра возложена на префектуру Юго-Западного административного округа города Москвы.

Другие организации-участники эксперимента, осуществляют реализацию функций по приему и выдаче заявителям документов в режиме "одного окна" на удаленных клиентских рабочих местах в Центре, а также оказание консультационных услуг населению и организациям по разъяснению порядка приема, подготовки документов в соответствии с направлением деятельности организаций-участников эксперимента. В этих целях обеспечивают:

- прикомандирование к Центру работников соответствующих окружных служб "одного окна";

- доступ прикомандированных специалистов к необходимым электронным базам данных держателей "одного окна" с удаленных клиентских рабочих мест в Центре;

- своевременную подготовку документов по запросам заявителей, поступающим в Центр, для их доставки в Центр;

- предоставление бланков заявлений, квитанций на оплату, доверенностей на право предоставления интересов заявителя и других документов внутренней отчетности, необходимых для работы прикомандированных специалистов;

- предоставление информационных материалов для размещения в Центре;

- ведение и предоставление в префектуру статистической отчетности по закрепленным удаленным клиентским рабочим местам;

- своевременный инструктаж прикомандированных специалистов по вопросам изменения нормативно-правовой базы по закрепленным направлениям деятельности.

Прием документов заявителей осуществляется сотрудниками Центра в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации и города Москвы, на основании которых происходит подготовка, согласование и выдача документов в режиме "одного окна".

В Центре в режиме «одного окна» оказываются следующие государственные услуги:

· выдача заверенных уполномоченным лицом префектуры административного округа города Москвы справки, выписки и копии документов (в том числе архивные) префектуры административного округа города Москвы по вопросам, затрагивающим права и законные интересы заявителя;

· согласование проведения работ по перепланировке, переоборудованию, реконструктивным работам на объектах нежилого назначения;

· согласование проведения работ по капитальному ремонту, ремонту и покраске фасадов зданий, строений и сооружений;

· выдача разрешения на размещение нестационарного объекта мелкорозничной сети;

· выдача свидетельства о внесении в Реестр субъектов малого предпринимательства Москвы;

· выдача выписки из Реестра объектов недвижимости, находящихся в собственности города Москвы;

· предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (по результатам конкурса/аукциона);

· предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (на основании распорядительного документа);

· переоформление прав по договору аренды нежилого фонда;

· выдача распоряжения Департамента имущества города Москвы о внесении изменений и уточнений в план приватизации;

· выдача договора на право безвозмездного пользования нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы;

· выдача контракта на право хозяйственного ведения нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;

· выдача контракта на право оперативного управления нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;

· заключение договора аренды земельного участка;

· заключение соглашения об условиях ограничения пользования земельным участком;

· заключение договора безвозмездного срочного пользования земельным участком;

· выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилых и нежилых помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилых домах (распоряжения Мосжилинспекции);

· выдача копий технического паспорта домовладений, выписок из технического паспорта;

· иные услуги.

В целях дальнейшего развития и совершенствования принципа «одного окна» 21 августа 2007 года Правительством Москвы принято Постановление, согласно которому, в связи с признанием положительными предварительных результатов проведения эксперимента по созданию и организации центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна», принято решение о необходимости разработки Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» на территории города Москвы на 2008-2010 годы.

Нижегородская область, г. Арзамас

Реализация проекта «одного окна» в г. Арзамасе началась в 2003 году. Основой задачей модели «одного окна» в г. Арзамас являлось повышение доступности социальной помощи для населения и увеличение эффективности управления социальными программами на местном уровне.

Проект направлен на снижение клиентской нагрузки и повышение доступности социальной помощи. Введена единая форма заявления на участие в основных адресных программах социальной помощи ‑ заявителю нужно прийти только в одно учреждение и представить только один набор документов, удостоверяющий его право на получение пособия. Назначение и оформление социальной помощи также было консолидировано.

До введения модели «Одно окно» почти всеми программами социальной помощи управляли три разных муниципальных учреждения. В систему также входила сеть районных центров социального обслуживания (по одному на каждый микрорайон города), в которых работали один-два социальных работника, оказывавших экстренную помощь семьям. Большая часть их обязанностей не имела отношения к предоставлению пособий, но они часто направляли своих клиентов в муниципальные учреждения, занимающиеся предоставлением социальной помощи.

Каждое из этих муниципальных учреждений выполняло все функции, необходимые для предоставления социальной помощи, включая прием клиентов, проверку их прав на получение пособий, определение размера пособий, ведение документации, разработку и поддержание базы данных клиентов, бухгалтерский учет и перевод выплат, рассмотрение жалоб.

С точки зрения клиентов, недостатки этой системы заключались в том, что семьи, претендующие на получение нескольких видов пособий, должны были посещать несколько учреждений и, соответственно, предоставлять несколько копий одних и тех же документов. Кроме того, из-за отсутствия координации и сотрудничества между учреждениями клиент, претендующий на получение одного вида помощи, мог не знать, что вправе получать и другую помощь от других учреждений.

С точки зрения городской администрации, старая система была неэффективной, так как функции по определению прав клиентов на получение помощи и оформлению пособий дублировались разными учреждениями, независимыми друг от друга. Детские пособия, например, предоставлял Комитет по вопросам семьи, женщин и детей, а жилищные субсидии – отдел жилищных субсидий. Поскольку всякое сотрудничество между муниципальными учреждениями отсутствовало, это затрудняло работу по отслеживанию результатов социальной помощи, оценке важности различных пособий для семьи и разработке предложений по совершенствованию социальной помощи, предлагаемой городом.

Модель «Одно окно» предполагала внесение двух ключевых изменений в систему предоставления социальной помощи в городе.

Первое: функции по приему заявлений о назначении помощи были исключены из круга обязанностей учреждений, занимающихся оформлением пособий, и децентрализованы. Социальные работники из пунктов приема населения на базе комитетов общественного самоуправления каждого из 14 микрорайонов Арзамаса прошли специальное обучение – теперь они могли проводить собеседование с кандидатами на получение любых видов социальной помощи, включенных в «Одно окно». В офисах, организованных в соответствии с моделью «Одно окно», можно было подать заявление одновременно на получение до 10 различных федеральных и муниципальных пособий, включая жилищные субсидии и детские пособия. Для этого объединенная комиссия, в состав которой вошли представители всех трех учреждений социальной помощи, разработала единую форму заявления. Таким образом, теперь заявитель должен был заполнять только одну анкету в одном близлежащем офисе независимо от того, на какое количество из включенных в модель пособий он претендовал.

Второе преобразование заключалось в создании отдела социальных выплат при Комитете социальной защиты населения. Новый отдел занимается проверкой соответствия претендента условиям программы, назначением и определением размеров пособий, оформлением выплат и осуществляет другие функции по выдаче пособий. Все заявления и документы стекаются сюда для обработки, а социальные выплаты переводятся напрямую на банковские счета клиентов или в ближайшие почтовые отделения. Важно, что сотрудники отдела также прошли обучение и могут работать с любыми видами пособий, объединенных в «Одно окно».

Результаты внедрения модели «Одно окно» для органов социальной защиты:

· Сведение всех заявлений на получение социальной помощи в единую форму позволило сократить на 40% число заявлений, которые нужно обработать (168 пособий на каждые 100 заполненных заявлений).

· Время обработки заявлений сократилось на 31% (с 98 часов до 67,5 часа на обработку 100 заявлений).

· Производительность труда социальных работников увеличилась на 33% (с 85 до 127 пособий на одного социального работника в месяц).

· Административные расходы на обработку одного заявления сократились на 32% (с 66 до 45 рублей на одно заявление).

Результаты внедрения модели «Одно окно» для населения:

· Время, необходимое клиенту для сбора документов и оформления права на получение помощи, сократилось в среднем с 4 до 2,5 часа.

· Экономия времени, необходимого получателям жилищных субсидий для поездок в разные учреждения, составила 1,1 часа (с 2,4 до 1,3 часа).

Рисунок 1. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью до внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)


Рисунок 2. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью после внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)


Необходимо отметить, что подобные схемы «одного окна» в социальной сфере были в последующем реализованы в иных регионах и муниципальных образованиях.

Воронежская область

В рамках проведения административной реформы администрация Воронежской области с января 2006 г. приступила к реализации проекта по внедрению системы оказания государственных услуг по принципу «одного окна».
В Воронежской области к внедрению системы «одного окна» приступили в сентябре 2005 г. В октябре того же года было создано государственное учреждение «Региональный центр обслуживания граждан и юридических лиц по принципу «одного окна». Организационно-правовая форма — государственное учреждение — была выбрана с целью минимизации расходов граждан и юридических лиц по оформлению документации.
За период с января 2006 года по сентябрь 2007 года Центром оказано порядка 17 тыс. услуг по различным направлениям, в том числе по наиболее массовым и социально значимым услугам — в сфере оформления недвижимости.

При обращении граждан или представителей юридических лиц в Центр сотрудники выясняют цель обращения, дают необходимые юридические консультации, предоставляют информацию о порядке, сроках оказания услуги, обязательных платежах и т.д.

В случае если заявитель принимает решение воспользоваться услугами Центра, то заключается соответствующий договор. Дальнейшее участие заявителя не требуется, так как сотрудники Центра по нотариальной доверенности представляют его интересы в различных органах и структурах, участвующих в оформлении того или иного документа.
С целью внедрения принципа «одного окна» на всей территории области ведется работа по созданию территориальных отделов в муниципальных районах и городах области. На сегодняшний день помимо областного центра ещё в 9 муниципальных образованиях области созданы территориальные отделы (к концу 2008 года планируется создать территориальные отделы в оставшихся 23 муниципальных районах).
Программно-техническое обеспечение системы оказания услуг по принципу «одного окна» предусмотрено целевой программой «Информатизация Воронежской области на 2006-2010 годы».


Порядок оказания услуг планировалось оформлять в виде регламентов взаимодействия органов государственной власти и местного самоуправления, задействованных в предоставлении конкретных услуг.

Однако на практике возникли определенные трудности, связанные с тем, что деятельность федеральных структур и органов местного самоуправления регламентирована нормативными правовыми актами, которые не предусматривают их участие в создании системы «одного окна» на территории субъекта РФ. Степень участия зависит от позиции руководителя.

Например, с Управлением Федеральной регистрационной службы по Воронежской области четко определен порядок взаимодействия. Прием документов от представителей Центра осуществляется специально назначенным сотрудником в определенные дни и часы. С ФГУ «Земельная кадастровая палата» достигнута договоренность об обмене информацией в электронном виде, что позволяет сократить общий срок оказания услуги как минимум на месяц.
В большинстве федеральных структур работники Центра представляют интересы граждан и юридических лиц на общих основаниях. Поэтому основной принцип системы «одного окна» — значительное сокращение сроков оказания услуг — реализован не в полной мере.

Ростовская область, г. Шахты

Администрация города Шахты Ростовской области – первый в Российской Федерации орган местного самоуправления, сертифицированный по системе менеджмента качества, в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000. В ходе внедрения системы менеджмента качества в администрации г. Шахты для максимального удовлетворения населения в предоставлении услуг установлен порядок ускоренного прохождения документов по принципу «Зелёного коридора». На сегодняшний день в «Зелёный коридор» определены процессы утверждения проекта границ и предоставления земельных участков. Основными преобразованиями, которые были сделаны в существующем порядке прохождения документов при оформлении заявителями земельных участков при внедрении принципа «Зеленого коридора» состояли в следующем:

  1. Решения об определении границ земельного участки и решение о предоставлении земельного участка были объединены в один распорядительный акт – распоряжение об утверждении проекта границ и предоставлении земельного участка, что дало возможность сокращения сроков с трех месяцев до 9 дней.
  2. Ведомства, которые участвуют в предоставлении услуги, были территориально объединены и в настоящее время представители ведомств осуществляют прием заявителей в одном кабинете.
  3. Были установлены единые графики работы всех ведомств, участвующих в предоставлении услуг, с учетом удобства заявителя.
  4. Основную нагрузку по сбору документов, согласованию документов с заинтересованными ведомствами взяли на себя служащие органа местного самоуправления г. Шахты, которые являются основными контакторами с заявителем. При этом были введены ряд мер по контролю за движением документов между ведомствами: листок учета движения документов, ежедневные совместные совещания руководителей заинтересованных органов исполнительной власти, установлены четкие сроки согласования каждым ведомством необходимых документов.
  5. В отличие от ранее существующей системы оплаты услуг по мере предоставления конкретным органом услуги, в настоящее время заявителю при подаче заявления выдаются квитанции на оплату всех услуг, которые необходимы для предоставления заявителю земельного участка.
  6. Организован централизованный единовременный выезд на земельный участок заявителя всех заинтересованных органов и организаций на транспортном средстве администрации города.
  7. Для получателей услуг были созданы комфортные условия: сектор контроля прохождения правовых актов снабжен четким, заметным и понятным для получателей услуги указателем; работники Сектора контроля прохождения правовых актов обеспечиваются личными нагрудными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности; место ожидания предоставления услуги оборудовано стульями, кресельными секциями; место получения информации оборудовано информационным стендом, стульями и столами; место предоставления услуги оборудовано системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации и др.

Таким образом, в результате внедрения системы «Зеленый коридор»:

    • количество контактов заявителя с чиновниками сократилось с 32 раз с различными чиновниками до 3 с одним и тем же специалистом;
    • совокупная стоимость услуг органов исполнительной власти и органов местного самоуправления уменьшилась с 7 288 рублей до 4 789 для физических лиц и с 9 895 до 5922 для юридических лиц;
    • продолжительность оформления документов на земельный участок в среднем сократилась с 1 года до 21 дня.

3.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом

Казахстан

В Казахстане государственными органами инициированы ряд исследований по оценке современного состояния в сфере предоставления госуслуг; распоряжением Правительства Республики Казахстан создана межведомственная рабочая группа для выработки предложений по повышению качества государственных услуг и разработки стандартов их предоставления. В своем послании народу Казахстана в 2005 г. Президент страны особо отметил вопросы, касающиеся углубления административных реформ и повышения эффективности работы исполнительной власти через совершенствование административных услуг государства, снижение бюрократизации управления, оптимизацию профессионального уровня государственного аппарата.

В качестве направлений улучшения качества и сокращения сроков предоставления государственными органами услуг гражданам и организациям Президент обозначил:

  • ускоренное формирование “электронного Правительства”;
  • создание центров обслуживания населения по принципу “одного окна”;
  • внедрение системы менеджмента качества (ИСО) в государственном управлении;
  • создание системы стимулирования госслужащих.

Одним из ключевых направлений при решении задач по повышению качества услуг стало создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна".

C ноября месяца 2005 года в городах Астана и Алматы в порядке эксперимента созданы и функционируют 4 Центра обслуживания населения по принципу «одного окна». Центры обслуживания населения осуществляют прием и выдачу готовых документов. Для сдачи документов, клиент берет талон, дожидается своей очереди и, сдав документы оператору операционного зала, получает расписку о приеме документов с указанием даты получения готовых документов. В будние дни в Центре обслуживается до 2500 человек, в субботу до 500-700. К примеру, за март месяц 2006 г. в одном Центре обслужено 40390 человек.

Для обеспечения наиболее комфортабельных условий для населения Центры размещаются в отдельно стоящих просторных зданиях, в залах ожидания которых предусматриваются все вспомогательные службы: касса, фотограф, нотариус, справочно – информационная служба и т.д.

На начальном этапе функционирования Центры осуществляют обслуживание по 35 видам услуг, отнесенных к ведению органов юстиции, по 5 видам услуг, отнесенных к ведению Агентства по управлению земельными ресурсами, и по 2 видам, отнесенным к компетенции налоговых органов.

Информация о работе ЦОНов за весь период деятельности

Статистические показатели по ЦОН

ЦОН

района Сары-Арка

г. Астаны

ЦОН

района Алматы

г. Астаны

ЦОН Алмалинского района

г. Алматы

ЦОН Турксибского района

г. Алматы

Всего

1

Количество сотрудников ЦОН

42

49

55

44

190

2

Количество обслуженных граждан

189 106

477 847

309 571

142 211

1 118 735

3

Из них по линии ЗАГС

9 486

47 871

7 646

5 548

70 551

4

По линии регистрации юридических лиц

3 406

37 291

3 121

1 827

45645

5

По линии налогового комитета

30 911

76 439

8 247

11 171

126768

6

По линии органов по управлению земельными ресурсами

11 903

53 522

-

-

-

7

По линии РГП «Центр по недвижимости»

57 145

147 341

85 657

47 262

337405

8

По линии органов документирования и регистрации населения

76 255

115 383

74 926

76 403

342967

9

Общее количество выданных документов

134 293

463 457

179 597

102 536

879883

10

Среднее время ожидания в очереди

25 мин.

51 мин.

29 мин.

20 мин.

31,2

Бразилия

До 1995 года работа органов государственного управления в штате Бахия (Бразилия) отличалась низкой эффективностью, недостаточной оснащенностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных служащих. Таким образом, государственный сектор оказывал негативное воздействие на качество предоставления услуг и на исполнение государственными служащими своих обязанностей. Как и в ряде других стран мира, государственные услуги традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления.

В 1994 году Правительство штата организовало первую ежегодную технологическую выставку. На этой выставке были представлены несколько государственных услуг, предоставлявшихся с использованием новых систем ИКТ, в том числе выдача удостоверений личности. В ходе проведения выставки выяснилось, что данная услуга оказалась очень эффективной и получила высокую оценку со стороны публики. Это послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе.

В результате Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением. Центр предоставления госуслуг и консультирования населения по различным вопросам создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости. Первый центр предлагал следующие виды услуг: выдача удостоверений личности, присвоение номера социального страхования, продление водительских прав и регистрация автомобиля, выдача справок о состоянии на учете в полиции, регистрация бизнеса, уплата социального налога, юридические консультации, консультации по защите прав потребителей, информация о проведении государственных тендеров, прием жалоб и заявлений на подключений к сетям водо-, энергоснабжения и канализации и некоторые другие. Помимо этого в центре были предусмотрены вспомогательные услуги банка, где жители могли произвести различные платежи за услуги и услуги фотографии и фотокопирования. Список услуг расширялся по мере развития центров, технологий и потребностей населения.

По состоянию на 2001 год система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия. Свыше 500 различных услуг предлагается участвующими агентствами. Центры, входящие в систему, отличаются между собой по размеру и количеству предоставляемых услуг. В каждом из трех крупнейших центров столицы штата размещаются свыше 20 агентств. Существует 15 центров, в которых количество агентств составляет от 8 до 20 и 5 маленьких центров, предоставляющих услуги менее 8 агентств.

В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий какие агентств представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру.

Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания.

Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов:

  • Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг;
  • Департамент исследования и развития государственных услуг;
  • Департамент развития человеческих ресурсов и обучения;
  • Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров.

Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров.

Очевидно, что без сильного давления со стороны губернатора штата отдельные агентства не присоединились бы к эксперименту по созданию системы центров обслуживания населения. Администрация губернатора покрыла значительную часть расходов для первых агентств, присоединившихся к системе центров. В настоящее время, когда система центров доказала свою эффективность, привлечение новых государственных агентств и ведомств больше не представляет трудностей.

Управление персоналом центров представляет определенные сложности в силу того, что в состав сотрудников центров вошли как государственные служащие федеральных и местных организаций и ведомств, так и сотрудники на контрактной основе, которые госслужащими не являются. Правительство штата выплачивает зарплату сотрудникам центров на уровне оклада сотрудников федеральных агентств, участвующих в системе центров обслуживания населения.

Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств проходят специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными стандартами и требованиями к предоставлению услуг. Новые сотрудники также проходят обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции, но их не обучают той части процесса предоставления услуг, которая происходит в головном офисе соответствующего агентства или организации.

Австралия

Австралия является примером наиболее комплексного подхода по совершенствованию услуг, предоставляемых населению.

С принятием в 1997 г. закона "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве" было создано государственное учреждение "Centrelink", работающее по принципу "одного окна". "Centrelink" возник в результате слияния отделов по предоставлению услуг Министерства социального обеспечения и Министерства по трудоустройству, Министерства образования при значительной поддержке Министерства финансов. В настоящее время данное учреждение предоставляет услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и через обычные офисы.

"Centrelink" предоставляет услуги Министерства труда, Министерства транспорта, Министерства по делам ветеранов, Министерства здравоохранения, Министерства образования, Министерства сельского хозяйства, Министерства иностранных дел, Министерства торговли, Министерства коммуникаций и информационных технологий и ряда других.

В Агентстве "Centrelink" работают около 24,000 сотрудников.

Как уже упоминалось, "Centrelink" является самостоятельным государственным учреждением. Оно управляется Правлением в составе семи членов: двух вице-министров, главного исполнительного директора и четырех представителей из частного сектора. Председатель правления подотчетен министру социального обеспечения. По закону Правление определяет цели, приоритеты, политику и стратегию и обеспечивает эффективное исполнение функций данной организации. "Centrelink" сотрудничает с девятью министерствами, включая Министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства.

"Centrelink" не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, "Centrelink" заключает контракты сроком на три года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых "Centrelink".

Эффективность исполнения контрактов с соответствующими министерствами-клиентами оценивается на основе количественных и качественных данных, собираемых каждый месяц и характеризующих способность "Centrelink" выполнять обязательства по контрактам. Внутренний контроль качества обеспечивается специализированным отделом "Centrelink", который отвечает за сбор количественных и качественных данных от потребителей и сотрудников, занятых в предоставлении услуг, их анализ и разработку предложений по повышению качества услуг.

Помимо "Centrelink", предоставляющего услуги ведомств и организаций на федеральном уровне, в Австралии существует ряд аналогичных инициатив на уровне отдельных территорий, например, Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания, а также городов - "Canberra-Connect”.

Государственное учреждение по обслуживанию населения "Centrelink" предоставляет такие услуги, как выдача удостоверений личности и паспортов, услуги в сфере социального обеспечения, содействие в трудоустройстве, информация о возможностях обучения внутри страны и за рубежом, информационные услуги для иностранных граждан, услуги предпринимателям, услуги в сфере строительства и архитектуры, уплата налогов и взносов и др.

Центры штатов Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания обслуживают население данных штатов и предоставляют услуги по выдаче лицензий, регистрации бизнеса, уплате налогов и сборов, организаций здравоохранения, защите прав интеллектуальной собственности, содействию в трудоустройстве, а также предоставляют информацию по вопросам образования, получения грантов и стипендий, и т.д.

Германия

Формирование системы центров предоставления государственных услуг населению в Германии в большинстве своем осуществляется силами местных органов власти. Причина сложившейся ситуации заключается в существующей системе государственного управления, когда местные власти обладают значительным количеством полномочий, в том числе и в сфере предоставления государственных услуг. В соответствии с Конституцией, Федеральное Правительство обладает большинством законодательных полномочий, однако, основная часть административных функций принадлежит региональным (земельным) правительствам. Нижним уровнем государственной власти являются независимые города, районы и поселки. Все эти уровни власти имеют гарантированное право на самоуправление. Самоуправление охватывает такие сферы как строительство, школы, больницы, социальное обеспечение, коммунальные услуги, строительство и содержание дорог и т.д. В дополнение, города, районы и поселки уполномочены земельными правительствами предоставлять услуги в сфере социального обеспечения, гражданской регистрации (выдача паспортов, удостоверений личности, регистрация места проживания).

В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса.

Для повышения качества предоставления государственных услуг в 1995 на уровне федерального правительства была создана экспертная комиссия, целью работы которой являлось изучение роли информационных технологий в обществе. В 1998 году данная комиссия представила результаты своей работы, в которых рекомендовала создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна" с применением информационных технологий, как один из наиболее эффективных методов повышения качества предоставления государственных и частных услуг.

Самыми активными приверженцами создания центров обслуживания населения в Германии стали местные власти (городские, районные и поселковые). Характерным примером возникновения инициативы на местах является город Унна, в котором первый центр по обслуживанию населения был открыт еще в 1984 году. В качестве другого яркого примера можно выделить город Русселсхейм, в котором в 1995 году по инициативе местных властей и при непосредственной поддержке мэра города также были созданы центры обслуживания населения.

Основные виды предоставляемых услуг:

· Вопросы регистрации

· Идентификационные карты, паспорта

· Водительские права

· Проверка реестра преступлений

Однако, наличие ЦОНов не лишает возможности граждан получать услуги городской администрации в отделениях специализированных управлений. В сложных случаях граждане могут обращаться в специализированные управления, например:

o Управление по работе с иностранными гражданами

o Управление по социальным вопросам и делам молодежи

o Управление здравоохранения

Но как правило, у специализированных управлений есть точки обслуживания в ЦОН.

Основные составляющие ЦОНа:

• Фойе, стол администратора/справочная

• Автомат выдачи талонов в очередь

• Зал ожидания с экранами, на которых высвечиваются номера талонов

• Копировальный аппарат для посетителей

• Фотоавтомат для фотографий на паспорт

• Зал обслуживания клиентов с 10 – 20+ окнами (число окон не фиксировано)

• Часы работы: 7:30 – 12 без выходных, по некоторым рабочим дням до 18:00

• Касса для оплаты сборов

• Желательна предварительная запись через центр телефонного обслуживания или через Интернет

• Возможность скачать из Интернета бланки форм

Алгоритм оказания услуг населению посредством ЦОНа:

• Войти

• Получить талон в очередь

• При необходимости сфотографироваться и получить бланк формы

• Подождать освобождения окна в зале регистрации

• Решить интересующий вопрос с консультантом

• Перейти в кассу и оплатить услугу

• Вернуть чек, полученный в кассе, в соответствующее окно

• Получить продукт/услугу

• В случае, если выполнение услуги занимает время, получить квитанцию и вернуться, когда продукт (например, паспорт) будет готов

Но, несмотря на все позитивные моменты, у системы Центрального обслуживания населения существуют и свои недостатки: проблема защиты данных, проблема цифровой подписи, а также проблема электронных платежей.

Город Унна

Центр обслуживания населения в городе Унна с населением в 66,000 жителей является одним из пионеров в этой области. Основой для создания этого центра послужила модель обслуживания клиентов банковскими структурами, в которых один сотрудник предоставлял все банковские услуги одному потребителю.

Муниципалитет г. Унна в сотрудничестве с одним из исследовательских институтов по информационным технологиям инициировали проект по созданию центра обслуживания населения. Исходной предпосылкой стало то, что все государственные услуги, которые являются достаточно простыми и могут быть обработаны в короткие сроки, должны предоставляться в одном месте. Проект предусматривал открытие 4-х центров в разных частях города.

В ходе реализации проекта было выявлено, что большое количество часто востребованных услуг, таких как изменение прописки, выдача удостоверений личности, паспортов уже предоставлялось офисом по гражданской регистрации. Этот офис и был принят за основу при создании первого центра обслуживания населения (ЦОН). При этом список услуг, предоставляемых через ЦОН был расширен, и в него дополнительно вошли такие услуги как выдача лицензий на рыбалку и охоту, выдача лицензий на содержание собак, услуги бюро находок, некоторые услуги в сфере социального обеспечения, строительства и архитектуры и информационные услуги для иностранцев. ЦОН также продает туристические буклеты, билеты на общественный транспорт, а также культурно-массовые мероприятия.

В настоящее время ЦОН функционирует и как информационная служба, предоставляя необходимые консультации по вопросам, касающимся взаимодействия граждан со всеми уровнями и сферами государственного управления. Для удобства потребителей ЦОН работает без перерыва на обед 41 час в неделю или 44 часа, когда открывается по субботам каждые две недели.

Инициаторы проекта по созданию ЦОН в городе Унна прежде всего стремились повысить качество предоставляемых государственных услуг. Результаты реализации данного проекта и последующий практический опыт функционирования подобных центров свидетельствуют о том, что ЦОН может предоставлять лишь достаточно простые услуги, не требующие большого количества временных и трудовых ресурсов. Так непродолжительное время ЦОН предоставлял услуги департамента по торговым стандартам. Однако предоставление этих услуг требовало много времени и ЦОН передал эти услуги обратно в департамент. По той же причине ЦОН не предоставляет услуг социального обеспечения и обслуживания иностранцев за некоторым исключением.

В ряде случаев ЦОНы действуют как вспомогательное звено при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявления от граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы. Но граждане имеют возможность обратиться напрямую в эти органы.

При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы:

  • нехватка подготовленного персонала;
  • техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office).

Первая проблема была связана с отсутствием подготовленного персонала, обладающего достаточными знаниями, навыками и квалификацией в сфере предоставления государственных услуг и в тоже время способного качественно и в короткие сроки обслуживать потребителей.

Вторая проблема нашла свое проявление в недостаточной развитости технического обеспечения процессов предоставления услуг, отсутствии доступа к базам данных соответствующих государственных органов (головных организаций/back-office) и недостаточной проработке вопросов обеспечения защиты и конфиденциальности информации о потребителях.

Город Русселсхеим

В 1995 году в городе Русселсхеим с населением 60,000 жителей в рамках реализации административной реформы и по инициативе мэра города был запущен проект по созданию ЦОН. Основная цель создания сети центров обслуживания населения в городе Русселсхеим заключалась в облегчении доступа потребителей к государственным услугам и некоторым услугам частного сектора через их концентрацию в одном месте.

С момента своего создания данные центры были организованы как front-office с функциями back-office, оставленными в центральных агентствах (головных организациях). Первый и самый большой ЦОН был открыт в 1996 году и размещен в торговом центре. Данный центр был предназначен для обслуживания порядка 20,000 граждан, проживающих в этом районе. В дальнейшем в 1999 году на основе полученного практического опыта были открыты два дополнительных центра.

Потребителями услуг ЦОН являются обычные граждане и предприниматели. В настоящее время ЦОН предлагает своим клиентам разнообразные услуги, в том числе: выдача удостоверения личности/паспорта, прописка, прием налоговых платежей, уплата штрафов и взносов, предоставление информации о деятельности и услугах различных государственных учреждений и негосударственных организаций, таких как детские сады или учреждения по коммунальным услугам, прием заявлений граждан от имени почтовой службы. Также в центрах можно приобрести билеты в театр и на общественный транспорт и зарезервировать место на курсах повышения квалификации для безработных.

Практический опыт деятельности ЦОН показал, что при наличии достаточно квалифицированного персонала предоставление большинства услуг занимает не более 10 минут.

Следует также отметить, что проблемы создания и функционирования ЦОН в городе Русселсхеим мало чем отличаются от проблем, присущих деятельности ЦОН в городе Унна. Здесь, как и в предыдущем примере, организаторами проекта были отмечены необходимость подготовки квалифицированного персонала и достаточного технического обеспечения процессов предоставления услуг.

Канада

Канада является одной из первых стран, приступивших к трансформации государственного сектора с применением ИКТ и реализации государственного управления по принципу «одного окна», как на центральном, так и местном (провинциальном) уровне. На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными средствами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции реализовали свои собственные проекты, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».

Проект «Service Canada» первоначально был внедрен Секретариатом Комитета Казначейства в качестве пилотного проекта в 1999 году с целью обеспечения доступа граждан Канады к услугам «всего правительства» по принципу «одного окна» и быстрого, надежного, удобного и экономически эффективного оказания таких услуг. «Service Canada» приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг.

Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя способами: посредством личного содействия, по телефону и через Интернет.

Основными профессиональными навыками сотрудников «Service Canada» является поиск информации с целью содействия клиентам в получении исчерпывающих сведений о тех услугах, которые им необходимы и помощи использования ресурсов, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады. Кроме того, телефоны могут использоваться для того, чтобы позвонить в другие государственные call-центры по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в Интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады. Для клиентов, которые не умеют использовать компьютеры и службы поиска в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем. В 2004-2005 гг. центры доступа к услугам были во всех провинциях и территориях Канады, две трети таких центров были размещены в небольших городах и сельских населенных пунктах с населением менее 20 тыс. человек. Это отражает обязательство по обеспечению доступа к государственным услугам в сельской местности Канады, где лишь немногие министерства и ведомства могут обеспечить личное взаимодействие с клиентами.

Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным. В отчете IDC Canada, в котором рассматривались выгоды электронного правительства, обеспечиваемые SNB, по оценкам этой исследовательская фирма ежегодная выгода для провинции составляет 0,72 процента ВВП (около 140 млн. долларов канадских долларов). К другим достижениям SNB относятся следующие:

Более 4 млн. транзакций в год посредством всех каналов (электронные, через персонал, по телефону);

Сбор тысяч миллионов долларов от имени 16 министерств и более 40 муниципалитетов;

Степень удовлетворенности услугами практически удвоился, с 54 до 92 процентов;

Данная модель была воспроизведена в Южной Африке и графстве Суффолк в Великобритании.

Как и центры обслуживания в Нью-Брансуике, «ServiceOntario Centers» предоставляют государственную информацию и услуги, такие как выдача свидетельства о рождении, смерти, о браке, лицензии, выдаваемые Министерством природных ресурсов, и многие другие услуги. ServiceOntario предоставляет людям новые альтернативы, такие как 15-дневная гарантия возврата денег за заявление на получение свидетельства о рождении, поданное он-лайн. Резиденты могут также получить различные публикации и формы. ServiceOntario оказывает упрощенные, более оптимизированные и интегрированные услуги населению, проживающему в провинции. Сейчас центры открыты в 63 населенных пунктах, включая Джералдтон, Норд Бэй, Оуэн Саунд, Петерсборг и Оттава.

IV. Порядок сбора, доставки и передачи документов

Порядок сбора, доставки и передачи документов во многом зависит от выбранного способа размещения органов и от способа организации деятельности МФЦ.

1 вариант – в МФЦ размещаются представители органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, оказывающих услуги.

При таком варианте деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, должен осуществляться тем органом, который принимает решение о предоставлении услуги заявителю либо об отказе в предоставлении.

2 вариант – полномочия по приему документов от заявителя и выдаче результата услуги заявителю переданы юридическому лицу – оператору МФЦ.

При таком варианте организации деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, должен осуществляться оператором МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. При этом в зависимости от достигнутых договоренностей, сбор документов может осуществляться параллельно по всем заинтересованным органам путем направления запроса о предоставлении необходимой информации, либо путем обращения в данные органы оператора МФЦ за информацией в качестве полномочного представителя заявителя на основании доверенности.

Доставка и передача документов заинтересованным органам, участвующим в предоставлении услуги может осуществляться следующими способами:

1. Доставка курьером

2. Электронная почта и факс

3. Электронная почта, факс и доставка курьером

4. При наличии электронной цифровой подписи – в электронном виде.

Способы доставки могут быть централизованными (через оператора) или децентрализованными (каждый орган организует доставку сам).

Рис.1 Порядок сбора, доставки и передачи документов (1 вариант)

Рис.2 Порядок сбора, доставки и передачи документов (2 вариант)

V. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге

Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ можно разделить на несколько этапов.

Первый этап.

Прогноз потока посетителей, желающих получить определенную услугу за фиксированный период времени.

Прогноз основывается на данных статистики и отчетности работы органов государственной и муниципальной власти в Липецкой области.

Для оценки потока посетителей целесообразно использовать статистические данные за месяц, так как годовые различия спроса на услуги весьма существенны и желательно их учесть при составлении режима работы МФЦ в разные периоды года, для повышения производительности труда.

Кроме того, определенные поправки следует внести при оценке потока посетителей, ожидаемом на первом этапе работы МФЦ. Можно прогнозировать первичный всплеск интереса граждан к МФЦ вследствие реализации программы информационного сопровождения проекта создания МФЦ в Елецком муниципальном районе.

Для расчета ежедневных потоков граждан целесообразно использовать статистические данные ежемесячного потока посетителей, обращающихся за каждой услугой.

Aij - Поток посетителей, желающих получить услугу (i ) за период (j ).

Второй этап.

Определение общего количества посетителей по всем услугам за фиксированный период. В первом приближении общий поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за фиксированный период представляет собой сумму частных потоков посетителей, пришедших за отдельными услугами. Дальнейшая корректировка значения общего потока посетителей произойдет по мере накопления статистики работы самого МФЦ.

SAij – Суммарный поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за период (j ).

Третий этап

Расчет ежедневных затрат времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг в МФЦ производится по формуле:

Собщ = SAij * Вср , где

Собщ – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг МФЦ;

SAij – Суммарный поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за период (j ), где j равняется одним суткам;

Вср. – Средние временные затраты сотрудника МФЦ на совершение процедуры приема (выдачи) документов заявителю, оказанию консультационных услуг (30-40 минут).

Расчет ежедневных затрат времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги следует осуществить согласно формуле:

Сусл = Aij * Вср , где

Сусл ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги;

Aij – Поток посетителей, желающих получить услугу (i ) за период (j ), где j равняется одним суткам;

Вср. – Средние временные затраты сотрудника МФЦ на совершение процедуры приема (выдачи) документов заявителю, оказанию консультационных услуг (30-40 минут).

Четвертый этап

Определение потребности в «окнах».

Количество «окон» в МФЦ должно быть достаточным для удовлетворения спроса посетителей по всем услугам МФЦ с учетом средних временных затрат сотрудника МФЦ на совершение процедур по предоставлению услуги, осуществляемых в присутствии посетителя.

Исходя из этого

Nобщ = Собщ /F, где

Nобщ – общее количество «окон» МФЦ, отведенных для обслуживания посетителей по всем услугам ;

Собщежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг МФЦ;

F – время работы одного окна в сутки (восемь часов).

Расчет потребности в «окнах» для организации работы с посетителями по предоставлению одной муниципальной или государственной услуги следует производить по формуле:

Nусл = Сусл /F, где

Nусл – количество «окон» по предоставлению какой-либо одной услуги;

Сусл – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги;

F – время работы одного окна в сутки (восемь часов).

Пример

Например, если за услугой в неделю обращается 200 человек, МФЦ работает пять дней в неделю по 8 часов, прием длится 30 минут, то

Nусл = (200:5)*0,5:8=2,5

VI. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты)

6.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области

Опыт субъектов Российской Федерации, мировой опыт создания многофункциональных центров предоставления государственных услуг показывает, что созданию центров в любой стране предшествовало формирование специализированного государственного органа (комиссия, постоянно действующая рабочая группа), ответственного за определение основных направлений реформы в сфере предоставления государственных услуг. Данная структура формируется из представителей государственных учреждений и ведомств, предоставляющих основные виды услуг населению. Как правило, на стадии становления в состав данной структуры входят представители органов исполнительной власти, оказывающие наиболее значимые социальные услуги, представители местных органов власти.

Основной задачей подобных структур является выработка рекомендаций по повышению качества государственных услуг через создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Созданная структура разрабатывает общие подходы к формированию центров обслуживания населения, включая, ведомственную подчиненность центра(ов) (центральному или местному органу управления), их организационную структуру, юридический статус, набор услуг и каналы их предоставления, механизмы взаимодействия между создаваемым центром и соответствующими государственными органами и ведомствами, источники и механизмы финансирования, механизмы мониторинга и контроля работы центра(ов), кадровое обеспечение, разработку концепции и пилотного проекта по созданию центра(ов). К данной работе активно привлекается экспертный и аналитический потенциал научно-исследовательских организаций и опыт частного сектора.

Опыт показывает, что центры могут инициироваться на центральном уровне государственного управления, но при этом их непосредственное создание чаще всего осуществлялось местными органами власти и местными органами самоуправления.

Следует отметить, что предпосылками для создания многофункциональных центров являются:

· внедрение в государственных органах исполнительной власти, органах местного самоуправления элементов электронного правительства;

· существование реестров государственных услуг;

· разработка и законодательное закрепление административных регламентов и стандартов предоставления услуг населению.

Организация деятельности МФЦ включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Подготовительный;

Этап 2. Создание центра;

Этап 3. Оценка деятельности центра.

Этап 1. Подготовительный.

Созданию многофункционального центра предшествует обширная подготовительная работа. Продолжительность данного этапа составляет 3-5 месяцев. На данном этапе необходимо провести следующие основные работы:

· Определение перечня услуг, которые будут предоставляться на базе МФЦ;

· Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг;

· Оценка средств предоставления и технических требований к процессу оказания услуг (сотрудники, компьютерное обеспечение, сеть взаимодействия с головными организациями, базы данных);

· Разработка регламентов и соглашений по порядку взаимодействия МФЦ с головными организациями, разработка административных регламентов предоставления услуг;

· Выбор места расположения центра;

· Определение источников финансирования.

Этап 2. Создание МФЦ.

Данный этап является основным в процессе создания МФЦ, его продолжительность составляет 5-8 месяцев. Этот этап предполагает следующие виды работ:

· Утверждение организационной структуры МФЦ, включая набор предоставляемых услуг;

· Формирование МФЦ;

· Закупка оборудования (компьютеры, программное обеспечение, мебель, копировальная техника, средства связи и т.п.)

· Адаптация программного обеспечения к конкретным потребностям;

· Отбор и найм сотрудников, обладающих соответствующими навыками;

· Разработка учебных материалов и программ, обучение работе с потребителями и техническим аспектам предоставления услуг;

· Организация вспомогательных услуг (банк, фотокопирование, фотография);

· Информирование потребителей

Этап 3. Оценка деятельности МФЦ.

Начальные этапы пилотного проекта позволят собрать необходимую информацию для обобщения полученного практического опыта, усовершенствования процессов и механизмов работы центра, а также возможности распространения данной инновации в области предоставления услуг по всей Липецкой области.

На данном этапе должны быть выполнены следующие работы:

· Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг;

· Оценка степени удовлетворенности потребителей услуг работой МФЦ;

· Оценка экономической целесообразности создания центра;

· Выявление недостатков в работе МФЦ;

· Корректировка деятельности МФЦ с учетом выявленных недостатков;

· Расширение МФЦ путем включения дополнительных услуг, необходимых для потребителя;

· Создание сети МФЦ на территории всей Липецкой области;

· Распространение информации о достигнутых результатах.

На основании вышеизложенного, Консультантом разработан план создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области, который должен быть утвержден на уровне губернатора области.

6.2. Модель создания и деятельности МФЦ

Возможны следующие варианты предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

а) получение документов операционистами и дальнейшая их передача в соответствующие органы, в соответствии с примерным положением о МФЦ, в том числе с использованием электронного документооборота и курьерской службы;

б) размещение представителей государственных и муниципальных органов, предоставляющих государственные услуги, непосредственно «в окнах» МФЦ;

в) размещение представителей органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, на других этажах здания, в том числе в кабинетах, при этом в окнах работают операционисты;

г) «смешанные» варианты размещения.

При выборе модели создания и деятельности МФЦ необходимо учитывать следующие аспекты деятельности МФЦ:

1. На кого возложены функции Оператора МФЦ?

В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли РФ основными субъектами деятельности МФЦ являются:

· Организатор МФЦ – это орган, ответственный за координацию работ по созданию и обеспечение деятельности МФЦ. Как правило, в роли Организатора МФЦ выступает высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации;

· Участники МФЦ – это территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы власти субъекта РФ и органы местного самоуправления, предоставляющие свои услуги на базе МФЦ;

· Оператор МФЦ – это орган (организация), который организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли МФЦ деятельность Оператора МФЦ может быть организована путем создания государственных (муниципальных) унитарных предприятий, государственных (муниципальных) учреждений, открытых акционерных обществ с контрольным пакетом акций государства (муниципальных образований), автономных учреждений или автономных некоммерческих организаций. Также возможно путем внесения дополнений в уставные документы уже существующих государственных (муниципальных) юридических лиц, расширить их сферу деятельности, закрепив за ними права и обязанности МФЦ. Кроме того, на этапе создания МФЦ, полномочия Оператора МФЦ могут быть возложены на структурное подразделение высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ или органа местного самоуправления.

Консультант рекомендует на этапе создания МФЦ в Елецком муниципальном районе возложить полномочия Оператора МФЦ на МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района» Елецкого муниципального района.

2. Функции МФЦ при взаимодействии с заявителем и органами-участниками МФЦ.

По организации деятельности МФЦ с заявителями и органами – участниками МФЦ, МФЦ могут функционировать как посредническая организация (front-office) или как головная организация (back-office). В первом случае МФЦ принимают заявления потребителей, проводят их первичную обработку, переправляют в головную организацию и предоставляют необходимую информацию заявителю. Во втором случае центры сами выступают в роли головной организации, оказывая услуги потребителям на месте.

В Елецком муниципальном районе Липецкой области МФЦ будет функционировать как front-office, основная нагрузка по приему заявлений от граждан и юридических лиц, сбору необходимых для принятия решения документов, согласованию документов с заинтересованными органами, ляжет на муниципальных служащих органа местного самоуправления, которым будут организованны удаленные рабочие места в МФЦ.

Выбранная модель создания МФЦ нашла свое отражение в нормативных правовых актах, регламентирующих деятельность МФЦ.

Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, являются:

Положение об МФЦ (утверждаются после согласования с Минэкономразвития России);

Соглашения с участниками МФЦ;

Регламент работы МФЦ;

Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ.

Устав Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района определяет общие вопросы создания и функционирования многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: цели и задачи создания, вопросы организации деятельности, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, минимальные требования комфортности помещений МФЦ.

Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с соответствующими органами власти.

Порядок работы МФЦ определяется регламентом работы МФЦ, устанавливающим режим работы, место нахождения конкретного МФЦ, общие правила взаимодействия с заявителями и участниками МФЦ.

Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.

VII. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу

Как показывает международная практика создания структур, подобных МФЦ, на первоначальном этапе в МФЦ были заведены достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения и которые могли быть предоставлены в одном месте. В число таких услуг чаще всего входили: регистрация по месту жительства, акты гражданского состояния, продление водительских прав, регистрация бизнеса. Помимо этого, набор услуг включал в себя значительное количество информационно-консультационных услуг: содействие в трудоустройстве, предоставление информации по вопросам образования, получения грантов и стипендий, защиты прав потребителей, проведения государственных тендеров и т.д.

При создании подобных структур часто используется так называемый модульный принцип. Реализация данного принципа предполагает, что определенный набор услуг может быть объединен в так называемый "модуль".

Модуль представляет собой набор однородных услуг, для которых может быть использована унифицированная технология организации процесса их предоставления. Информационную основу модулей составляют базы данных, которые взаимосвязаны между собой и могут обмениваться определенными сведениями в реальном масштабе времени.

В последствии количество модулей может наращиваться и модифицироваться в соответствии с запросами потребителей услуг и возможностями органов государственной власти. Это предполагает формирование наличия резервных площадей или возможности расширения первоначально выделенных.

По предварительным данным в один модуль могут быть объединены услуги по прописке, выписке граждан, выдаче удостоверений личности, паспортов, и других актов гражданского состояния, а так же услуги, предоставляемые адресным бюро, ЖСК в части выдачи справок по составу семьи и его изменению. В качестве еще одного модуля на сегодняшний день можно предложить услуги по информированию граждан в области защиты прав потребителей при взаимодействия с различными государственными органами и учреждениями, в том числе с организациями –естественными монополистами. Другой модуль может быть сформирован на основе услуг, связанных с трудоустройством граждан (услуги биржи труда).

В качестве модуля, ориентированного на предпринимателей, можно предложить услуги по регистрации бизнеса, выдаче необходимых разрешительных документов, уплате налогов.

Однако в соответствии с условиями конкурса, проводимого Министерством экономического развития, перед участниками конкурса была поставлена более сложная задача – предоставление в многофункциональном центре не только линейных услуг, но и услуг, которые требуют разноуровневого, межведомственного взаимодействия органов – участников предоставления услуги.

В соответствии с требованиями МЭРТ в МФЦ должны быть представлены услуги по следующим направлениям:

· услуги по оказанию гражданам поддержки в социальной сфере;

· услуги по регистрации прав на недвижимость, в том числе земельных участков;

· услуги, связанные с осуществлением деятельности юридических лиц, предпринимательской деятельности (регистрационные и разрешительные процедуры);

· услуги, связанные с определением гражданско-правового статуса.

В Липецкой области было принято решение о предоставления государственных и муниципальных услуг на базе создании МФЦ. При формировании перечня услуг, предоставление которых возможно на базе МФЦ в Липецкой области, был взят за основу критерии, что в предоставлении услуг населению должны быть задействованы органы всех уровней власти – федеральной, региональной и муниципальной.

пп

Наименование

Федеральный орган исполнительной власти

1.

Выдача и замена гражданам Российской Федерации документов, удостоверяющих их личность

УФМС России по Липецкой области

2.

Осуществление регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, выдача удостоверяющих справок

УФМС России по Липецкой области

3.

Оформление и выдача гражданам Российской Федерации паспорта для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию

УФМС России по Липецкой области

4.

Выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства виз на въезд в Российскую Федерацию, их продление, аннулирование и восстановление

УФМС России по Липецкой области

5.

Оформление и выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства приглашения на въезд в Российскую Федерацию

УФМС России по Липецкой области

6.

Постановка иностранных граждан и лиц без гражданства на миграционный учет

УФМС России по Липецкой области

7.

Выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства разрешений на временное проживание в Российской Федерации

УФМС России по Липецкой области

8.

Выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства вида на жительство в Российской Федерации

УФМС России по Липецкой области

9.

Прием от лиц, проживающих на территории Российской Федерации, заявлений по вопросам гражданства Российской Федерации, исполнение решений по заявлениям об изменении гражданства Российской Федерации

УФМС России по Липецкой области

10.

Прием иностранных граждан и лиц без гражданства по вопросу оформления и выдачи им разрешений на осуществление трудовой деятельности в Российской Федерации

УФМС России по Липецкой области

11.

Информирование и консультирование работодателей и работников по вопросам соблюдения трудового законодательства и иных документов, содержащих нормы трудового права

Роструд

12.

Информирование общественности о выявленных нарушениях трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, проведение разъяснительной работы о трудовых правах граждан

Роструд

13.

Содействие урегулированию коллективных трудовых споров в части заключения, изменения и выполнения соглашений

Роструд

14.

Информирование о положении на рынке труда в Российской Федерации, правах и гарантиях в области занятости населения и защиты от безработицы

Роструд

15.

Информирование об использовании национальных трудовых ресурсов при замещении вакантных и создаваемых рабочих мест, на которые предусматривалось привлечение иностранных работников

Роструд

16.

Информирование иностранных граждан о потребности субъектов Российской Федерации в привлечении иностранных работников

Роструд

пп

Наименование

Региональный орган исполнительной власти

17.

Информирование населения о положении на рынке труда в Липецкой области

Управление труда и занятости Липецкой области

18.

Оказание консультационных услуг сельскохозяйственным товаропроизводителям, предприятиям агропромышленного комплекса, гражданам, ведущим личное подсобное хозяйство по применению нормативно-правовых актов с целью получения субсидий на возмещение части затрат на уплату процентов по кредитам, полученным в российских кредитных организациях и займов, полученных в сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативах

Управление сельского хозяйства Липецкой области

19.

Прием обращений граждан (запись на личный прием, регистрация письменных обращений)

Управление по связям с общественностью администрации Липецкой области

20.

Выдача государственных жилищных сертификатов

Управление инвестиций и международных связей администрации Липецкой области

пп

Наименование услуги

Правовое обоснование

21.

Назначение адресной социальной помощи

Постановление администрации области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

22.

Уведомительная регистрация коллективных договоров федеральных государственных учреждений, областных государственных учреждений, органов государственной власти Липецкой области, территориальных органов федеральных органов государственной власти, органов местного самоуправления

Трудовой Кодекс Российской Федерации

«Статья 50. Регистрация коллективного договора, соглашения

Коллективный договор, соглашение в течение семи дней со дня подписания направляются работодателем, представителем работодателя (работодателей) на уведомительную регистрацию в соответствующий орган по труду».

23.

Регистрация лиц, имеющих право на меры социальной поддержки за счет средств областного бюджета

Постановление администрации Липецкой области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

24.

Прием документов для присвоения звания «Ветеран труда»и выдача удостоверения ветерана труда

Федеральный закон от 17.07.1999 года № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи»

25.

Прием документов и выдача удостоверения многодетной матери (отца)

Федеральный закон от 17.07.1999 года № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи»

26.

Назначение ежемесячной денежной выплаты труженикам тыла, ветеранам труда и лицам, к ним приравненным, жертвам политических репрессий

Постановление администрации Липецкой области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

27.

Назначение ежемесячной денежной выплаты инвалидам боевых действий и нетрудоспособным членам семей погибших (умерших) ветеранов боевых действий

Постановление администрации области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

28.

Назначение многодетным семьям ежемесячных денежных пособий на детей

Федеральный закон от 17.07.1999 года № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи»

29.

Назначение ежемесячной денежной компенсации в возмещение вреда, причиненного здоровью граждан в связи с радиационным воздействием вследствие чернобыльской катастрофы либо с выполнением работ по ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС.

Постановление Правительства РФ от 21.08.2001 N 607

«О порядке выплаты ежемесячной денежной компенсации в возмещение вреда, причиненного здоровью граждан в связи с радиационным воздействием вследствие чернобыльской катастрофы либо с выполнением работ по ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС»

30.

Назначение членам семей погибших (умерших) военнослужащих и сотрудников некоторых федеральных органов исполнительной власти компенсационных выплат в связи с расходами по оплате жилых помещений, коммунальных и других видов услуг.

Постановление Правительства Российской Федерации от 02.08.2005 N 475 «О предоставлении членам семей погибших (умерших) военнослужащих и сотрудников некоторых федеральных органов исполнительной власти компенсационных выплат в связи с расходами по оплате жилых помещений, коммунальных и других видов услуг»

31.

Назначение денежных компенсаций на питание беременным женщинам, страдающим анемией, кормящим матерям детей первого года жизни, детям первого года жизни, находящимся на искусственном вскармливании из малообеспеченных семей, детям от года до трех лет из многодетных малообеспеченных семей

Постановление администрации области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

32.

Назначение денежной компенсации на приобретение твердого топлива для семей, проживающих в домах с печным отоплением

Ряд федеральных и региональных законов о мерах социальной поддержки отдельных категорий граждан

33.

Назначение выплаты инвалидам, получившим транспортные средства через органы социальной защиты населения, компенсаций страховых премий по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

Постановление администрации области от 14.11.2005 г. № 168 «О порядке реализации мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в Липецкой области и возмещения связанных с этим затрат»

34.

Назначение ежемесячного денежного пособия по уходу за ребенком в возрасте до полутора лет неработающим и не подлежащим обязательному социальному страхованию матерям, отцам или опекунам

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865

«Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей»,

Раздел VI, п. 41, пп. б., в.; п. 49.

35.

Назначение ежемесячного пособия на ребенка

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865 «Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей»

36.

Назначение пособия по беременности и родам, уволенным в связи с ликвидацией предприятия, учреждения, организации

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865 «Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей» Раздел II, п. 11

37.

Назначение единовременного пособия женщинам, вставшим на учет в медицинских учреждениях в ранние сроки беременности и уволенным в связи с ликвидацией предприятия, учреждения, организации

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865 «Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей»,

Раздел III, п. 17

38.

Назначение единовременного пособия при рождении ребенка одному из родителей не работающему (не служащему, не учащемуся) либо лицу, его заменяющему

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865 «Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей», Раздел IV, п. 23

39.

Назначение единовременного пособия при передаче ребенка на воспитание в семью

Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 N 865 «Об утверждении положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей», Раздел V, п. 29

40.

Предоставление отдельным категориям граждан мер социальной поддержки по оплате жилья и коммунальных услуг

Постановление главы администрации Елецкого района от 31.05.2006 года № 151 «Об утверждении положения о порядке перечисления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»

41.

Предоставление субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг

Постановлением Правительства Российской Федерации от 14.12.2005 N 761 «О представлении субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг».

42.

Выдача справок о гражданском состоянии, консультирование граждан по вопросам получения документов о гражданском состоянии

Органы местного самоуправления

VIII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ

Важно отметить, что Администрацией Елецкого муниципального района при выборе места под строительство учтена шаговая доступность от остановок общественного транспорта. Тем не менее, дорогу от близлежащих остановок общественного транспорта до самого здания МФЦ следует оборудовать информационными указателями. При общей площади нового здания МФЦ 1212 кв.м (в т.ч. полезной 883 кв.м.) удается соблюсти необходимые требования стандарта комфортности. В здании возможно выделить просторный зал приема граждан, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде окон.

Благодаря реализации принципа «одного окна» в МФЦ предоставление государственных и муниципальных услуг является более эффективным по сравнению с традиционными формами работы органов исполнительной власти. Повышение качества и доступности государственных услуг достигается за счет упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Сокращаются сроки предоставления как государственных, так и муниципальных услуг. При соблюдении единого стандарта комфортности, независимо от того в какой конкретный орган обращается заявитель, получается обеспечить удобство присутственных мест МФЦ. При обращении в МФЦ граждане и юридические лица получают возможность быть более информированными о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг. К положительным моментам также можно отнести противодействие коррупции, ликвидацию рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Такая форма организации взаимодействия государства и граждан повышает степень удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.

Все услуги, которые целесообразно предоставлять в МФЦ, можно представить в четырех группах: социальные, в сфере имущественных отношений, предоставления услуг в сфере предпринимательства, связанных с определением гражданско – правового статуса граждан. Например, такие как:

- Предоставление субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг;

- Предоставление мер социальной поддержки отдельным категориям граждан по оплате жилых помещений и коммунальных услуг;

- Предоставление адресной социальной помощи;

- Предоставление пособий на детей из малообеспеченных семей;

- Назначение пособия по уходу за ребенком;

- Замена и выдача удостоверений о праве на льготы;

- Оплата коммунальных услуг собственниками частных домовладений;

- Уведомительная регистрация коллективных договоров и соглашений;

- Информирование о положении на рынке труда;

- Выдача государственных жилищных сертификатов;

- Выдача, замена паспортов граждан Российской Федерации;

- Прием обращений граждан.

Сильные и слабые стороны предоставления услуг в МФЦ представлены в следующей таблице:

Сильные стороны

Слабые стороны

· Наименее затратный способ внедрения стандартов комфортности при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· Сокращение сроков принятия решения за счет территориального объединения органов власти;

· Увеличение скорости обмена информацией;

· Плановая оптимизация организационных процессов за счет внедрения административных регламентов;

· Улучшается информированность граждан об услугах (информационные стенды, буклеты, брошюры и т.п.);

· Контролируемость процесса предоставления государственных и муниципальных услуг;

· Для сотрудников государственных органов перемещение в МФЦ является существенным улучшением условий труда.

· Затруднения при организации приема документов операционистами МФЦ по принципу единого окна, связанные с нормативными требованиями предоставления документов заявителями и получения их непосредственно в государственном органе;

· Сложность в урегулировании вопросов межведомственного и межуровневого взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· Требуется приобретение и установка дополнительной компьютерной техники, Программного комплекса, которые должны упростить и сократить процедуры предоставления услуг населению;

· Отсутствие межведомственных баз данных;

· Несовместимость программного обеспечения различных ведомств;

· При внедрении в работе МФЦ отдельных регламентов предоставления услуг увеличивается количество документов, которые необходимо оформить специалистам (в том числе вручную) и сроки предоставления услуг не сокращаются.

IX. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ

Актами рекомендательного характера, посвященными непосредственно вопросам создания и функционирования многофункциональных центров в Российской Федерации, являются:

· Справка Минэкономразвития России о механизмах создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

· Протокол заседания комиссии по проведению в Минэкономразвития России конкурсного отбора программ и планов проведения мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году от 17 мая 2007 года.

· Решение Правительственной комиссии по проведению административной реформы (протокол заседания Комиссии от 27 июля 2007 г. № 66), одобряющее Примерное положение об МФЦ;

· Доклад А.В. Шарова «О результатах проведения конкурсного отбора программ, планов и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации по реализации административной реформы в 2007 году». Результаты конкурсного отбора программ, планов и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году утверждены на заседании Правительственной комиссии по проведению административной реформы 23 мая 2007 года.

Актами законодательства федерального уровня, регулирующими, в том числе, вопросы, связанные с созданием многофункциональных центров в Липецкой области и некоторых других субъектах Российской Федерации, являются:

· Федеральный закон от 06.10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации»;

· федеральные законы, определяющие порядок создания (операторов) МФЦ в соответствии с конкретной, избранной субъектом Российской Федерации организационно-правовой формой, в том числе:

- «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

- «Бюджетный кодекс Российской Федерации» от 31.07.1998 № 145-ФЗ;

- Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».

В соответствии с рекомендательными актами Минэкономразвития России, создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг является базовым инструментом реализации проектов по внедрению административных регламентов и стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в 2007 году.

Основная цель создания МФЦ – упрощение процедур (оптимизация) предоставления отдельно взятых массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг в рамках каждого ведомства, включенного в процессы их предоставления. Предполагается, что основными способами оптимизации предоставления таких услуг межведомственного, межуровневого характера могут стать:

· организация единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам при предоставлении разных государственных и муниципальных услуг;

· оптимизация межведомственного взаимодействия (в том числе электронного), сокращение времени документооборота, объединение баз данных различных ведомств;

· возможности получения гражданами одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Многофункциональный центр представляет собой единое помещение для предоставления гражданам комплекса взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств. МФЦ организовывается по принципу «одного окна» и соответствует всем необходимым требованиями комфортности предоставления государственных услуг (в том числе, возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения и т.д.), включая возможность оплатить необходимые пошлины и сборы (наличие отделений банков, автоматов для приема платежей).

Всего в каждом субъекте Российской Федерации предоставляется около 120 государственных и муниципальных услуг, примерно треть из которых связаны с социальной поддержкой и социальной защитой граждан. В 2007 году в МФЦ необходимо объединить предоставление до 50 государственных услуг.

В этой связи необходимо предусмотреть перспективу расширения возможностей МФЦ в 2008 и последующих годах. Предполагается, что количество посетителей МФЦ в крупных городах уже в 2008 году может составлять 500 тыс. человек и более.

На взгляд Минэкономразвития России, наиболее оправдано предоставление в МФЦ, в первую очередь, следующих блоков государственных и муниципальных услуг:

· социальные выплаты и другие формы социальной поддержки и социальной защиты;

· регистрация собственности, операции с недвижимостью;

· определение гражданско-правового статуса (регистрация по месту пребывания и проживания, выдача удостоверяющих личность документов, услуги ЗАГС и др.);

· комплексные услуги и функции, связанные с взаимодействием с бизнесом (выдача разрешений, лицензирование и т.д.).

Основные этапы создания многофункциональных центров.

1. Подготовительный этап.

2. Формирование проекта по созданию многофункционального центра.

3. Реализация проекта по созданию многофункционального цента.

Ответственным за создание, организацию работы и обеспечение деятельности МФЦ является высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, который обеспечивает предоставление на базе МФЦ государственных и муниципальных услуг.

Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, подлежащими разработке в субъектах РФ, должны быть:

· Положение об МФЦ либо Устав МФЦ - утверждаются после согласования с Минэкономразвития России;

· Соглашения с участниками МФЦ;

· Регламент работы МФЦ;

· Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ - принимаются высшим исполнительным органом государственной власти субъекта после согласования с Минэкономразвития России.

Положение об МФЦ определяет общие вопросы создания и функционирования многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: цели и задачи создания, вопросы организации деятельности, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, минимальные требования комфортности помещений МФЦ.

Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с соответствующими органами власти.

Порядок работы МФЦ определяется регламентом работы, Уставом МФЦ, устанавливающим режим работы, место нахождения конкретного МФЦ, общие правила взаимодействия с заявителями и участниками МФЦ.

Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг. Если в предоставлении государственной услуги по предметам исключительного ведения Российской Федерации или совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, помимо федерального органа исполнительной власти участвуют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, либо органы местного самоуправления, предельные сроки выполнения органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации либо органами местного самоуправления соответствующих действий, а также порядок взаимодействия с ними при предоставлении государственной услуги определяются административным регламентом предоставления федеральным органом исполнительной власти соответствующей услуги.


X. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом

Оператором МФЦ в г. Елец является муниципальное учреждение «Комплексный Центр социального обслуживания населения Елецкого района». Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными. Наряду с Оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ и представителями участников МФЦ. При осуществлении своей деятельности оператор МФЦ строит отношения с государственными и муниципальными органами на основе договоров, соглашений, контрактов в соответствии с действующим законодательством.

Оператор МФЦ имеет право:

- планировать и осуществлять свою деятельность исходя из уставных целей, заданий отдела социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и в пределах видов деятельности, предусмотренных Уставом;

- приобретать или арендовать с разрешения собственника имущество за счет выделенных ему по смете финансовых средств;

- с согласия собственника передавать за плату во временное пользование специализированным коммерческим организациям, а федеральным органам исполнительной власти предоставлять во временное пользование безвозмездно, средства вычислительной техники и иное имущество, необходимое для осуществления деятельности по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста инвалидов, и иных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;

- получать и использовать доходы, полученные от разрешенной настоящим Уставом деятельности;

- устанавливать в локальных нормативных актах для своих работников дополнительные социальные гарантии в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области;

Оператор МФЦ обязан:

- нести ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области за неисполнение или ненадлежащее исполнение полномочий по социальному обслуживанию населения;

- представлять отделу социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района отчетность о выполнении полномочий по социальному обслуживанию населению, использованию имущества и денежных средств;

- планировать деятельность МФЦ, в том числе в части доходов от разрешенной Уставом деятельности;

- осуществлять оперативный и бухгалтерский учет результатов финансово-хозяйственной и иной деятельности, вести статистическую отчетность, отчитываться о результатах деятельности в соответствующих органах в порядке и сроки, установленные законодательством, своевременно представлять необходимую документацию для утверждения сметы доходов и расходов МФЦ;

- согласовывать с отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и отделом имущественных отношений администрации Елецкого муниципального района списание имущества (недвижимое имущество, объекты инженерного и коммунального назначения, транспортные средства, иное имущество);

- обеспечивать своим работникам безопасные условия труда и нести ответственность в установленном порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности;

- обеспечивать выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке;

- осуществлять регулярный мониторинг эффективности функционирования МФЦ и межведомственного взаимодействия, степени удовлетворенности граждан порядком и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

- обеспечивать бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ;

- осуществлять надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание МФЦ;

- осуществлять доставку необходимых документов из МФЦ в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления, организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных (муниципальных) услуг, а также доставку результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

- обеспечивать администрирование системы электронного управления очередью, вести учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Порядок взаимодействия оператора МФЦ с участниками МФЦ

Оператор МФЦ, в порядке, установленном административным регламентом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги в МФЦ, соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене:

- на основании принятых от заявителя документов формирует информационный запрос в адрес участников МФЦ. К запросу могут прилагаться копия или один из экземпляров заявления, содержащего согласие на обработку персональных данных, полученного от заявителя. Содержание и формат запроса определяется регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги или соответствующим электронным регламентом;

- принимает от участников МФЦ результаты обработки информационного запроса, вносит данные о заявителе в дело заявителя;

- передает заявление о предоставлении государственной или муниципальной услуги, полученное от заявителя, с прилагающимся к нему пакетом документов, другими документами, полученными оператором МФЦ для заявителя, участнику МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;

- принимает от участников МФЦ документы, свидетельствующие о предоставлении государственных или муниципальных услуг (исполнении государственных или муниципальных функций).

Каждый Участник МФЦ, в пределах своей компетенции, обязуется:

- обеспечить предоставление государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ, в том числе путем участия представителей в деятельности МФЦ.

- заключить соглашения с другими Участниками МФЦ об информационном и иных формах взаимодействия, предусматривающие упрощенную процедуру получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- соблюдать регламент работы МФЦ;

- обеспечивать необходимой и достаточной информацией администрацию Елецкого муниципального района для мониторинга эффективности функционирования МФЦ;

- при наличии жалоб заявителей на действия либо бездействие сотрудников, участвующих в деятельности МФЦ, при выявлении нарушений сотрудниками требований административных регламентов, Устава и Регламента работы МФЦ, устранять нарушения и привлекать сотрудников к ответственности, предусмотренной действующим законодательством.

Для исполнения взятых на себя обязательств Участник МФЦ имеет право:

- пользоваться помещением и имуществом МФЦ в порядке и на условиях, определенных договором;

- по согласованию с Администрацией Липецкой области и администрацией Елецкого муниципального района увеличивать количество услуг, предоставляемых им в МФЦ.

- Участники МФЦ используют помещение центра в соответствии с договорами, заключаемыми администрацией Елецкого муниципального района с каждым из них в отдельности.

Основными целями взаимодействия органов исполнительной власти и Оператора МФЦ являются:

- обеспечение быстрого, удобного и экономически эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам за счет реализации принципа «одного окна»;

- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

- снижение количества взаимодействий физических и юридических лиц с должностными лицами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления при получении государственных и муниципальных услуг;

- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке,

Основными задачами органов исполнительной власти и Оператора МФЦ при осуществлении взаимодействия и участии в деятельности МФЦ являются:

- реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение комфортных условий получения государственных и муниципальных услуг (учитывается при оснащении и оборудовании мест для ожидания, присутственных мест);

- организация деятельности по полному информированию граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- отработка механизмов межведомственного обмена информации посредством внедрения информационно – коммуникационных технологий;

- оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе, упорядочение административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;

- оптимизация порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы местного самоуправления) на основе соглашений между этими органами;

- организация информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.


XI. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ

11.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области.

Соблюдение коммуникативных стандартов (системы принципов, которым должны следовать все сотрудники, отвечающие за информационное сопровождение) необходимо с целью:

1. повышения эффективности всей работы;

2. исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;

3. увеличения надежности и коэффициента полезного действия коммуникационных процессов;

4. превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию.

1. Прислушиваться к мнению целевых групп: давать ту информацию, которую хочет получить аудитория, а не ту, которую вы хотите сообщить.

Аудитория с бóльшим интересом прислушивается к той информации, которая отвечает ее интересам.

Содержание всех информационных сообщений об МФЦ должно содействовать построению доверия между населением и властью. Необходимо серьезно отнестись к желаниям и потребностям жителей области – это определит успешность воздействия информационных материалов.

Рекомендуем провести исследование общественного мнения, чтобы узнать чтó население хочет знать об МФЦ.

Все информационные материалы должны строиться на ответах на эти наиболее актуальные и волнующие людей вопросы, тогда они будут работать на создание доверительных отношений.

Главный вопрос, который должен определять информационную политику: «Чем мы можем вам помочь?»

2. Способствовать укреплению доверия.

Только доверительное общение может привести к достижению общих целей. Все информационные материалы должны быть написаны и оформлены так, чтобы рождать доверие населения в том, что органами власти проводится необходимые, полезные реформы. Этому способствуют информационные материалы, в которых отражена максимально объективная картина.

В большинстве случаев необходимо отразить в тексте информационных материалов знание проблем тех, к кому вы обращаетесь. Таким образом демонстрируется интерес к жизни людей и знание текущей ситуации. Очень важно в информационных материалах уделять внимание читателю, тогда он обязательно обратит свое внимание на содержание информационного послания.

3. Вовлекать, а не информировать

Необходимо все делать так, чтобы каждый участник информационного процесса чувствовал себя необходимой частью программы.

В идеале необходимо в информационных материалах предложить каждому клиенту МФЦ формы участия в усовершенствовании работы МФЦ - столь полезном объединяющем всех деле (позвонить по телефону доверия, написать письмо, проголосовать на сайте и т.д.).

Задача «максимум» всех информационных материалов – побудить к действию, убедить не оставаться в стороне. Люди хотят не просто что-то услышать, но и пережить это.

4. Обеспечить участие лиц, чье мнение уважаемо и кому доверяют.

Если люди не доверяют или не уважают тех, кто организует коммуникационные процессы, то информация не будет доходить до целевых групп.

Эффективность материалов возрастает, если через них к населению обращается глава администрации области Олег Петрович Королев. Как человек, очень уважаемый в регионе, он обращается с просьбой оказать содействие органам исполнительной власти в достижении целей, поставленных перед исполнительными органами власти в рамках реализации проекта по созданию и работе МФЦ.

Люди видят, что руководитель – первое заинтересованное лицо в решении административных проблем, он расширяет возможности получения «обратной связи» от населения; он делится стратегическими планами по усовершенствованию работы нового государственного учреждения. Все эти действия способствуют упрочению авторитета органов власти.

Для повышения эффективности информационных материалов можно также использовать в тексте обращения и цитаты людей, пользующихся авторитетом в области, лидеров общественного мнения.

5. Организовать двустороннюю коммуникацию.

Целевая группа должна быть вовлечена в информационный процесс, должны быть обеспечены механизмы обратной связи.

Информационные материалы обязательно должны содержать контактную информацию ответственных сотрудников МФЦ (телефон, адрес электронной почты), а также адрес и телефон «горячей» линии исполнительных органов власти.

6. Не перенасыщать информацией.

Обилие информации ведет к раздражению и путанице. Ключ - избежать подобных проблем - точная и вовремя поданная информация.

Информационные материалы, посвященные деятельности МФЦ, должны отражать, прежде всего, основные идеи.

Информационные материалы будут эффективным, если население усвоит ответы на следующие вопросы на фоне огромной общей зашумленности информационного пространства:

Какова главная идея создания МФЦ;

Зачем нужен МФЦ;

Что представляет собой МФЦ;

Какие группы государственных услуг объединены в рамках МФЦ;

Каковы преимущества МФЦ.

7. Транслировать устойчивые программные сообщения и установки.

Непостоянство ведет к потере доверия ко всему проекту. Аудитория путается и разочаровывается; не знает, чего ожидать.

В рамках освещения работы МФЦ рекомендуем регулярно возвращаться к основным целям создания МФЦ и отражать все достижения, которые подтверждают успехи исполнительной власти в реализации намеченных планов. Не стоит лишний раз расширять и разнообразить толкование генеральных идей, заложенных в концепции информационного сопровождения МФЦ.

8. Повторять сообщения и варьировать формы передачи сообщений.

Чем больше выбрано путей для передачи информации, тем лучше оно будет усвоено. Использование различных механизмов обеспечивает повторение и устойчиво закрепляет в сознании потребителя содержание сообщения.

Общей идеей материалов должно быть многократное повторение сообщения о том, что МФЦ, и в целом, вся административная реформа призвана оздоровить общество и необходимо каждому посильно принять участие в этом процессе (быть нетерпимым к проявлениям любой формы взяточничества, участвовать в обсуждении проблем местного сообщества и т.п.).

9. Управлять ожиданиями.

Сначала необходимо вдохновить аудиторию поверить власти, потом, продемонстрировать подтверждение.

Управлять ожиданиями – это проводить опережающее информирование. Провал реформ часто связан с тем, что жители не знают, чего ожидать от очередных административных перемен. Психика человека устроена так, что перемены нередко рождают недоверие, страх, панику. Только понимая, для чего используется новый инструментарий и почувствовав реальную от него пользу, люди быстро становятся лояльными по отношению к нововведению.

Заранее разъяснять населению сложившуюся ситуацию, объяснять, чтó будет происходить, с какой целью, какими темпами, готовить ожидания публики – это способствовать более гладкому прохождению реформ.

10. Прислушиваться и реагировать на информацию, полученную в качестве обратной связи.

Для повышения эффективности информационных материалов рекомендуем всегда делать их пробный («тестовый») запуск: изготовить небольшое количество и посмотреть реакцию первых реципиентов. Эта информация поможет скорректировать содержание, обнаружить наиболее сильные и слабые места. Исправив недочеты, которые могут быть связаны со слишком глубоким погружением в тему авторов информационных документов, можно заказывать основной тираж.

Кроме того, в процессе распространения выпущенных материалов будьте внимательны ко всем замечаниям, услышанным от разных целевых групп. Следующий тираж должен учесть все эти пожелания, таким образом можно более точечно отвечать на все вопросы населения, связанные с работой МФЦ.


11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ

Очевидно, что основной целевой группой проекта информационного сопровождения деятельности МФЦ является население в целом. Но поскольку население не является однородной массой, то для повышения уровня информированности жителей, работы организуется так, чтобы «точечно» отвечать на потребности разных социальных групп.

Информационные референтные группы (носители опыта и эксперты) нам важны для выбора оптимальных решений по разработке и продвижению информационных продуктов.

Референтной группой данного проекта являются жители Елецкого района, обратившиеся в МФЦ за получением услуг МФЦ. Планируется оказание 128 государственных услуг, следующими организациями:

· Управление Федеральной регистрационной службы по Липецкой области

· Управление Федеральной миграционной службы по Липецкой области

· Управление Роснедвижимости по Липецкой области

· Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области

· ГУ - Отделение Пенсионного фонда России по Липецкой области

· Управление Федеральной службы по ветеринарии и фитосанитарному надзору

· ГУ – Липецкое региональное отделение Фонда социального страхования РФ

· ОГУ «Елецкий районный центр занятости населения»

· ОГУП «Липецкоблтехинвентаризация»

· ОАО «Липецкая энергосбытовая компания»

· ОАО «Липецкоблбанк»

· Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района

· МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района»

· МУ «Социально-реабилитационный центр для совершеннолетних»

· Отдел ЗАГС Елецкого района

· Отдел реформирования ЖКХ, архитектуры и строительства администрации Елецкого района

· Отдел имущественных отношений администрации Елецкого района

· Архивный отдел администрации Елецкого района

Носителями опыта в данном проекте выступают лица, которые обратились в МФЦ в первый период его функционирования и выразившие согласие в письменной форме принять участие в мониторинге деятельности МФЦ со стороны населения.

Экспертами проекта являются сотрудники государственных учреждений различных ведомств, ответственные за реализацию проекта по созданию МФЦ. Они хорошо знакомы с процедурными вопросами, соответствующими нормативно-правовыми актами, Концепцией административной реформы в РФ и владеют региональной спецификой.

Предлагаемый список экспертов:

- Заместитель главы администрации - Глуховкина Татьяна Александровна

- Представитель Управления социальной защиты населения

- Представитель отдела по административной реформе

- Представитель Управления потребительского рынка области

- Представитель отдела лицензирования Управления потребительского рынка

- Представитель Управления имущественных и земельных отношений области

- Представитель Государственной инспекции гостехнадзора области

- Представитель Управления регулирования тарифов, цен и энергетики области

- Представитель Управления здравоохранения

- Представитель Управления ЗАГС области

- Представитель отдела социальной защиты населения Елецкого муниципального района

- Представитель МУ «КЦСОН Елецкого района»

Данный список является открытым, в состав экспертов можно включить и иных представителей.

Отдельного внимания также заслуживает работа с активными представителями местных общественных организаций , которые могли бы выступить в качестве «коммуникаторов» создания МФЦ. Часто они оказывают решающее влияние на своих единомышленников в части формирования отношения к различным социально-политическим процессам, в частности, к деятельности органов государственной и муниципальной власти и реализации проекта по созданию МФЦ в регионе в рамках административной реформы.

Список потенциальных «коммуникаторов» от общественности в Липецкой области.

· Авилов Николай Николаевич (Елецкий р-н) - Директор СОШ. п. Елецкий

· Злобина Алевтина Ивановна (г. Елец) - Директор МУ "Елецкая телевизионная и радиовещательная компания"

· Романов Василий Яковлевич (г.Елец) – Благочинный Елецкого церковного округа, настоятель Елецкого Вознесенского собора, директор православной гимназии в г.Ельце, протоиерей

· Третьяков Евгений Иванович - Председатель Ассоциации крестьянских (фермерских) хозяйств и сельскохозяйственных кооперативов(АККОР) Липецкой области, глава КФХ "Третьяковых" Елецкого района, член совета АККОР России

· Владимир Васильевич Льготкин - Елецкая городская организация общероссийской общественной организации «Российская оборонная спортивно-техническая организация – РОСТО (ДОСААФ)»

· Максим Сергеевич Михалев - Елецкая городская общественная организация «Молодежная позиция»

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкого комитета общероссийской общественной организации ветеранов войны и военной службы

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкого областного Совета ветеранов (пенсионеров) войны, труда, Вооруженных Сил и правоохранительных органов

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной организации "Союз "Чернобыль" России", председатель общественного Совета УИС Липецкой области

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной общественной организации "Комитет семей погибших в Афганистане и других локальных войнах и военных конфликтах"

· Председатель Елецкого районного отделения Федерации профсоюзов Липецкой области

· Крутько Алексей Викторович – Президент Липецкого областного объединения содействия малому бизнесу

· Атаман Елецкого районного отделения Отдельского казачьего общества Липецкой области,

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной организации общероссийской общественной организации "Всероссийское общество инвалидов"

Подгруппы

1. Средства массовой информации субъекта РФ.

Средства массовой информации являются ключевой целевой аудиторией проекта, поскольку они могут заметно ускорить или замедлить период выработки положительного отношения к деятельности МФЦ со стороны населения. Необходимо не просто учитывать этот факт, а оказывать помощь в сборе информации, подготовке материалов, стимулировать их интерес к работе МФЦ. Таким образом, мы превращаем средства массовой информации в своих союзников в достижении поставленных целей.

Наиболее популярные местные СМИ в регионе, которые рекомендуется вовлекать в процесс информационного сопровождения МФЦ:

ТВ каналы:

Филиал ФГУП ВГТРК «ГТРК «Липецк»

ООО «Канал-5»

ГУ «ОТРК «Липецкое время»

ООО «Студия телевидения -7 канал»

ООО «Телекомпания «ТВК»

Газеты:

Липецкая газета»

«Липецкие известия»

«Газета МГ»

«Околица»

«Факты с аргументами»

«Аргументы и факты» Липецк

«Комсомольская правда» Липецк

«В краю родном» (Елец)

«Красное знамя» (Елец)

«Елецкий вестник»

Радио:

Филиал ФГУП ВГТРК «ГТРК «Липецк»

МУ «Елецкая телевизионная и радиовещательная компания»

ООО «Липецк-сигнал», «Авто Радио»

ГУ «ОТРК «Липецкое время»

2. Структуры гражданского сектора субъекта РФ.

Общественные объединения также являются ключевой аудиторией проекта. Они служат посредником между государством и населением, выводя принятие управленческих решений за узкие рамки политической элиты, организуя публичный диалог по ключевым вопросам развития региона, расширяя самоуправление, утверждая активную гражданственность и ответственность людей за собственные судьбы.

Гражданские структуры – надежный проводник обратной связи от населения к власти, при их помощи официальные органы получают информацию об эффективности или неэффективности своих действий и реакции общества на них. В плюралистическом обществе, где по определению постоянно сталкиваются нередко противоположные групповые и индивидуальные интересы, именно общественные объединения берут на себя функцию «резонатора», обеспечивая ненасильственное и правовое разрешение конфликтов.

Гражданские структуры обладают также большим опытом мобилизации общественной поддержки. Поэтому столь важно для решения задач проекта развивать формы сотрудничества власти с общественными организациями, создать рабочую сеть некоммерческих объединений – своеобразную «группу поддержки» деятельности МФЦ на территории субъекта РФ.

В регионе следует укрепить дружбу со следующими общественными объединениями:

· Общественная Палата Липецкой области;

· Елецкое районное отделение Липецкой областной организации «Союз «Чернобыль» России»,

· Елецкое отделение Федерации профсоюзов Липецкой области

· Липецкое областное объединение содействия малому бизнесу

· Липецкий комитет общероссийской общественной организации ветеранов войны и военной службы

· Липецкое областное отделение «Всероссийского общества охраны природы»

· Липецкое о региональное отделение торгово-промышленной палаты

· Липецкая региональной организации Общероссийской общественной организации инвалидов войны в Афганистане

· Елецкое отделение Отдельского казачьего общества Липецкой области

· Елецкое районное отделение Липецкого областного Совета ветеранов (пенсионеров) войны, труда, Вооруженных Сил и правоохранительных органов, Заслуженный работник пищевой индустрии РФ

· Липецкий областной Союз общественных объединений «Липчане»

· Липецкая областная общественная организация «Российский Союз молодежи»

· Липецкая областная общественная «Ассоциация женщин»

· ЛОО вынужденных переселенцев «Ковчег»,

· Липецкое общество прав человека.

3. Государственные и муниципальные служащие субъекта РФ.

Эта категория лиц является внутренней целевой аудиторией проекта.

Исследования Фонда «Общественное мнение» (2005-2006гг.) показали, что на сегодняшний день одним из препятствий при реализации административной реформы в России являются психологические барьеры государственных и муниципальных служащих, связанные с внедрением новых условий работы. Необходимо провести работу по разъяснению и аргументации взаимной пользы от реализации политики информационной открытости деятельности органов власти; в частности, работы МФЦ, а также помочь государственным и муниципальным служащим в освоении технологий обеспечения информационной прозрачности.

Открытость и доступность государственной службы будут способствовать улучшению отношения населения к рядовым сотрудникам МФЦ, пониманию статуса, полномочий, значимости и сложности их работы. Именно рядовые сотрудники являются первичным звеном во взаимодействии власти и жителей Липецкой области, и от их деятельности во многом зависит успех работы в целом.

VIP -участники мероприятий

· Глава администрации - Королев Олег Петрович

· Председатель Областного Совета депутатов - Путилин Павел Иванович

· Глава администрации Елецкого района - Савенков Николай Иванович

· Заместитель главы администрации - Глуховкина Татьяна Александровна

· Председатель Общественной палаты Липецкой области, директор Липецкого филиала Всероссийского заочного финансово-экономического института - Пыльнева Татьяна Григорьевна

· Президент Липецкого регионального отделения торгово-промышленной палаты –Погудина Лилия Даниловна

· Начальник управления социальной защиты – Явных Вячеслав Иванович

Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов

Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения

1. Подготовительный

1.1. Хорошим поводом для привлечения внимания общественности является - заседание Оргкомитета по созданию и проведению торжественной церемонии открытия МФЦ.

Цели и задачи

· Привлечение внимания СМИ (информационный повод - подготовительная работа по созданию МФЦ),

· Демонстрация заботы власти о повышении качества услуг населению

· Определение ответственных лиц за информационное сопровождение.

· Определение приоритетных направлений работы.

· Постановка задач по выработке коммуникативного плана.

В Липецкой области заседание Оргкомитета по созданию и проведению торжественной церемонии открытия МФЦ можно провести во время заседания Комиссии по проведению административной реформы в Липецкой области.

Возглавить работу по информационному сопровождению можно поручить Комитету информации и печати Липецкой области.

1.2. Разработка фирменного стиля.

Цели:

· Позиционирование МФЦ как современного государственного учреждения,

· Создание бренда МФЦ,

· Сплочение коллектива, населения вокруг бренда МФЦ.

· (см. следующий раздел «Рекомендации по разработке корпоративных стандартов»)

1.3. Изготовление фирменной и презентационной продукции

разработка листовок и афиш об МФЦ; печать материалов; распространение через сеть

общественников – партнеров администрации, сеть муниципальных советов и т.п.

Цели:

· Обеспечение открытости деятельности органов власти

· Просветительско-разъяснительная работа по деятельности МФЦ

· Первое массовое и прямое (от имени администрации) оповещение о начале работы МФЦ.

· Реклама работы МФЦ

1.4. Проведение собрания сотрудников МФЦ (до торжественной церемонии открытия МФЦ)

Цели:

· Сплочение коллектива,

· налаживание первичного дружелюбного взаимодействия

1.5. Организация пресс-тура (до торжественной церемонии открытия МФЦ)

· Цели:

· Привлечение внимания СМИ и общественности к новому учреждению,

· Создание эффекта ожидания и запроса от населения на открытие нового государственного учреждения,

· Просвещение журналистов,

· Установление благоприятных отношений,

· Признание значимости работы журналистов

2. Открытие и начало работы МФЦ

Подготовительная работа по организации торжественной церемонии открытия МФЦ

Создание Совета общественности по поддержке работы МФЦ

Цели:

· Создание общественной организации – буфера между властью и населением,

· Придание общественной значимости деятельности МФЦ,

· Ввод нового участника, который должен нести образ беспристрастного общественного контролера, а также может транслировать и, главное, положительно комментировать работу МФЦ

· Повышение значимости и укрепление статуса МФЦ

Проведение торжественной церемонии открытия МФЦ

Цель:

· Привлечение внимания общественности к открытию нового учреждения

3. Текущая работа МФЦ

3.1. Объявление конкурса для населения (например, на тему «Как мне помог МФЦ», «Как мне помог сотрудник МФЦ» для определения и поощрения лучших сотрудников МФЦ)

Цели:

· Привлечение внимания общественности к работе МФЦ,

· Работа по поддержке позитивных результатов в работе МФЦ,

· Повышение мотивации как сотрудников МФЦ (поощрение лучших сотрудников), так и населения (публичное озвучивание положительных результатов работы МФЦ)

3.2. Освещение хода конкурса в местных СМИ

Инициирование выхода публикаций в СМИ /сюжетов на ТВ и радио

Цели:

· Поддержка внимания общественности к работе МФЦ,

· Создание нескольких информационных поводов – «человеческих историй» (помощь журналистам)

3.3. Подведение итогов конкурса на заседании Совета общественности № 1,

решение о созыве Форума общественности

Цели:

· Привлечение внимания СМИ

· Укрепление мотивации сотрудников МФЦ

· Поддержка активной части населения, участвующей в конкурсе

3.4. Разработка листовок-анкет о работе МФЦ

Печать листовок-анкет

Цели:

· Организация среза общественного мнения по вопросам работы МФЦ,

· Создание атмосферы партнерской с населением работы по улучшению работы МФЦ

3.5. Проведение Форума общественности по вопросам работы МФЦ,

награждение победителей конкурса,

Запуск листовок-анкет о работе МФЦ

Цели:

· Организация радостного мероприятия для выражения благодарности активистам,

· Привлечение внимания СМИ,

· Проведение опроса о работе МФЦ с целью определение точек роста по мнению общественности

3.6. Заседание Совета общественности - подведение итогов анкетирования,

планирование деятельности на следующий календарный период

Цели:

· Демонстрация регулярности деятельности Совета общественности,

· Придание значимости и укрепление авторитета Совета общественности по поддержке работы МФЦ


11.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ

1. Название.

Рекомендуем придумать ХОРОШЕЕ название МФЦ. Дело в том, что

население не знает, что кроется под аббревиатурой МФЦ;

МФЦ – аббревиатура из узкопрофессионального словаря;

поисковые системы предлагают расшифровать МФЦ как «Московский фондовый центр», «Строительная компания ООО «Многофункциональные центры», «Типография «МФЦ», офисный многофункциональный центр (принтер + копир + сканер), «Минский финансовый центр» и т.п.

Рекомендуем вам связать название нового учреждения:

с именем Почетного гражданина Елецкого района;

с названием улицы, на которой находится новый центр;

с названием памятника, достопримечательности, находящейся рядом;

с неким историческим событием, проходившим на территории г. Ельца.

Иначе люди сами придумают что-то для упрощения взаимопонимания, и возможно, это будет не самое благозвучное фольклорное название.

2. Формулирование миссии (философия, дух).

Необходимость формулирования миссии отражает не просто актуальное сегодня в менеджменте требование. Это определение позволяет четче понять, что кроется за сухими административными фразами.

Миссия представляет собой некую объединяющую всех идею, которая обеспечивает лояльность как со стороны сотрудников МФЦ, так и со стороны клиентов МФЦ.

4. Выбор фирменного стиля

Единый стиль оформления необходим, чтобы деятельность МФЦ и услуги, предоставляемые в рамках работы МЦФ, были узнаваемыми. Нужно транслировать устойчивую информацию, которая станет органичной частью бренда МФЦ.

Фирменный стиль - единство постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность к конкретной организации.. Набор цветовых, графических, словесных констант, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Фирменный стиль - основа коммуникативной политики.

Единый стиль оформления (фирменный стиль) соблюдается

на всей печатной продукции,

презентационных материалах,

на Интернет-портале,

на офисных документах,

на информационных досках, стендах и других стационарных объектах в помещении МФЦ;

в публичных презентациях,

рекламной продукции и т.п.

Фирменный стиль включает в себя:

Фирменный цвет (цвета)

В Липецкой области фирменными цветами могут быть выбраны красный, желтый и зеленый – по аналогии с цветами используемыми на гербе Липецкой области и города Ельца.

· Символика (логотип, девиз (слоган))

Как правило, при разработке логотипа администрации региона и ее подразделений, ограничиваются лишь изображением герба. Данный подход не является совсем точным. Правильнее было бы разработать дизайн логотипа МФЦ, включающий также название нового учреждения. Герб без названия является символом Липецкой области, некой общей собственностью жителей региона. Изображение с названием организации – это уже настоящий логотип, который вправе использовать только данные органы власти.

Требования к размеру символики и ее пространственному расположению

На примере логотипов иностранных компаний поясним некоторые законы стилевого оформления, которые необходимо учитывать при разработке дизайна логотипа и его использовании

Необходимо помнить, что если вы выбрали цветной логотип, вы обязаны также продумать его дизайн в черно-белом исполнении.

или

Логотип может быть представлен в нескольких вариантах.

Главное, чтобы соблюдались основные правила его изображения.

Обязательно предусматривайте поля вокруг логотипа, чтобы не создавать зрительную зашумленность при чтении ваших материалов. Это облегчит запоминаемость и узнаваемость вашего логотипа.

Логотип представляет собой единое целое,

он не допускает никаких изменений.

Всегда следите за качеством изображения. Логотип (тем более, герб области) не терпит небрежного отношения даже в деталях.

Изображение логотипа на фоне картинок

Помните: если фон картинки светлый, логотип должен быть ярким. Если же, наоборот, фон темный, логотип должен быть тоже ярким. Если картинка слишком яркая, логотип трудно увидеть и прочитать.

Прекрасно, если логотип содержит собственный слоган – миссию организации, например:

СЛОГАН - рекламная формула, постоянный рекламный девиз. Четкая, ясная и лаконичная формулировка основной темы рекламного обращения.

В случае продвижения МФЦ с логан определяет характерные уникальные особенности деятельности организации и является элементом фирменного стиля. Его легче запомнить, т. к. он воздействует не только на зрение, но и на слух.

Слоган - необязательный элемент фирменного стиля

Шаблоны бланков

Шаблоны бланков МФЦ должны регламентироваться внутренним административным документом. Опыт показывает, что разработкой макета шаблона бланков занимаются не специалисты в дизайне, а люди, которые ответственны за само наличие внутренних правил оформления документов. Поскольку эти документы также являются частью репутационного капитала, рекомендуем всегда быть внимательны к выбору макета бланков. Следует избегать аляповатости. Бланк должен быть оформлен в строгом стиле и отражать корпоративные стандарты. Рекомендуем повсеместно использовать черно-белые варианты бланков.

Макеты стендов

Макеты всех стендов и других выставочных инструментов в МФЦ Липецка должны быть выполнены в едином стиле. Разрушается единство стиля, если каждый орган исполнительной власти оформляет свои доски для размещения официальной информации по своему усмотрению.

Стиль оформления исходящих документов, визиток и т.п.

Предыдущее замечание также значимо и для всех информационных материалов, представляющих МФЦ. Является грубейшей ошибкой положение, когда каждому сотруднику/подразделению дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать дизайн, например, собственных визиток. Необходимо помнить, что каждый работник МФЦ - органичная часть системы, поэтому его документы должны отражать стандарты, принятые в данной системе, а именно корпоративные стандарты МФЦ Липецка.

В некоторых случаях - фирменный герой и/или символ и т.п.

«Фирменный» герой может стать замечательным помощником в освоении информационного пространства МФЦ молодыми гражданами – молодых жителей области. Использование такого приема мы видим на сайте Президента РФ www.kremlin.ru: появление персонажей на детском сайте «Гражданам ШКОЛЬНОГО возраста» (http://www.uznai-prezidenta.ru).

Персонаж для молодых жителей Липецка может появляться не только на Интернет-странице МФЦ, но и в других изданиях, адресованных молодым читателям.

4. Речевые модули

Небольшие, но логически законченные конструкции, используемые сотрудниками для:

Приветствия

Рекомендуется закрепить в административных регламентах для сотрудников МФЦ закрепить необходимость всегда представляться при контакте с жителями.

Прощания

Необходимо продумать некоторые речевые формулы, располагающие к упрочению лояльности граждан по отношению к власти, могут всегда помочь выйти из сложных ситуаций.

Типовые аргументы «ЗА» изменения, реформы, услуги, предоставляемые населению органами власти.

Например, объяснение необходимости повышения цен на оплату услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Ответы на стандартные вопросы населения.

Рекомендуется разрабатывать специальные информационные справки, инструкции, которые помогали бы сотрудникам администрации в наиболее простой и ясной форме излагать решение типичных проблем, с которыми сталкиваются граждане по каждому направлению взаимодействия с органами власти.

Переадресация граждан к другим специалистам исполнительных органов власти и т.п.

Как правило, разрабатывается не один «речевой модуль», а так называемый «конструктор речевых модулей» - целая система 10-20 заранее созданных текстовых блоков.

5. Корпоративные стандарты также включают в себя:

Порядок действий сотрудников в случае «аварийных режимов»;

Картотеку рекламаций и возражений клиентов;

Нормативы обслуживания и контроля;

Рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания;

праздники (например, день рождения МФЦ);

сувениры;

конкурсы, соревнования;

предметы одежды (например, одинаковые галстуки и т.п.)

6. В помещении МФЦ предлагается оборудовать

информационные стенды;

детский уголок (маленький стол, стульчики, карандаши, бумага, игрушки, детские книжки для использования во время ожидания в очереди);

ящик для сбора предложений от клиентов МФЦ;

стенд для дипломов, благодарственных писем, грамот, сертификатов.

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ

11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы

1. Какова главная идея создания многофункционального центра по предоставлению государственных услуг (МФЦ)?

Отдельные административные процедуры различных ведомств при предоставлении государственных услуг сходны (например, прием, регистрация, выдача документов), а требуемые данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны. Поэтому предоставление взаимосвязанных государственных услуг может быть оптимизировано за счет организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам путем взаимодействия различных ведомств и создания объединенной базы данных. Это позволит сократить документооборот и даст возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг.

Многофункциональный центр не является технологическим проектом: он преобразует подход государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями. Создание МФЦ выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг.

2. Зачем нужен МФЦ?

· МФЦ – удобный для граждан механизм оформления документов; он упрощает для граждан получение государственных услуг;

· МФЦ облегчает деятельность по предоставлению государственных услуг;

· МФЦ оптимизирует предоставление массовых и общественно значимых государственных услуг, поскольку они, как правило, носят межведомственный и межуровневый характер;

· МФЦ повышает качество жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти;

· МФЦ позволяет избежать коррупционных действий при предоставлении государственных услуг за счет отсутствия взаимодействия заявителей с должностными лицами федеральных, областных и районных органов власти;

· МФЦ – это приоритетный с точки зрения Министерства экономического развития и торговли РФ инструмент достижения целей Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008гг. (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р): разработка, внедрение стандартов государственных услуг и административных регламентов в органах исполнительной власти.

3. Что представляет собой МФЦ?

· МФЦ – это единое помещение (или комплекс помещений) для предоставления гражданам взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и органов местного самоуправления;

· помещение соответствует всем требованиям комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения, а наличие отделений банков и автоматов для оплаты пошлин и сборов);

· работа в МФЦ организована по принципу «одного окна»;

· порядок и сроки получения населением государственных услуг строго соответствуют требованиям административных регламентов предоставления той или иной услуги.

4. Какие группы государственных услуг могут быть объединены в рамках МФЦ?