Крулькевич М. И., Сынкова Е. М. Информационная деятельность в организациях. Донецк: Донну украины, 2001. 176 с ББКЧ23+Х623.4 Крулькевич М.И., Сынкова Е.М. Информационная деятельность в организациях. - Донецк: ДонНУ Украины, 2001. - 176 с. 18ВЫ 966-02-1141-4 Рассматриваются проблемы формирования, сущность, понятия и элементы информационной деятельности в организациях, основные направления совершенствования этой деятельности и правовое регулирование информационных процессов. Для научных работников, специалистов информационной деятельности, преподавателей, аспирантов, студентов. ББК Ч 23 + X 623.4 Розглядаються проблеми формування, сутшсть, поняття та елементи інформаційної діяльності в оргашзаціях, основш напрямки удосконалення цієї лояльное™ та правове регулювання шформацшних процес!в. Для наукових робітників, спешшпспв у галузі управління, викладачів, аспірантів, студентів. Научный редактор канд. экон. наук Щедрин А.Н. Рецензенты: Финагин В.В., доктор экономических наук, профессор БерсуцТсий Я.Г., доктор экономических наук, профессор Рекомендовано к печати Ученым советом Донецкого национального университета. ) М.И.Крулькевич Е.М.Сынкова 15ВК 966-02-1141-4 © ДонНУ Украины, 2000 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .......................................................... 6 Глава 1. ИНФОРМАЦИЯ В ПРОЦЕССАХ УПРАВЛЕНИЯ 8 1.1Основные характеристики информации....... 8 1.2Менеджерский информационный цикл....... 13 1.3Формирование первичной информации..... 17 1.4.Требования, предъявляемые к информационному обеспечению системы управления..................................... 20 1.5.Повышение уровня достоверности информации 21 1.6.Хранение информации................................ 25 Глава 2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ .. 28 2.1.Формирование информационных потоков 28 2.2.Информационное обслуживание................. 29 2.3.Сжатие информации в информационных потоках 32 2.4.Совершенствование информационный потоков 39 2.5.Рационализация режима обмена информацией 40 Глава 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .................................... 45 3.1.Взаимодействие элементов системы в технологии управления 45 3.2.Организационные формы и функции управления 47 3.3.Технологическое содержание функции учета 49 3.4.Технологическое содержание функции контроля 51 3.5.Технологическое содержание функции анализа 56 3.6.Технологическое содержание функции планирования 63 3.7.Технологическое содержание функции выдвижения и принятия управленческих решений............ Г............... 67 3.8....................................................................... Технологическое содержание функции прогнозирования............................... 71 Глава 4. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ73 4.1.Структура информационного процесса..... 73 4.2.Основные формы и методы восприятия информации 76 4.3.Передача информации................................ 78 4.4.Обработка информации.............................. 80 4.5.Представление информации........................ 83 Глава 5. ОБЩЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ................................... 87 5.1.Деловое общение......................................... 87 5.2.Процесс общения......................................... 90 5.3.Информационный процесс коллективных мероприятий 92 5.4 Представление новых идей......................... 95 5.5. Оценка идей, предложений и рекомендаций 96 5.6 Обучение навыкам информационной деятельности 98 Глава 6. МЕТОДЫ И ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 101 6.1 Информационный кругооборот................ 101 6.2.Сбор информации...................................... 102 6.3.Обработка информации и документов..... 103 6.4.Предоставление информации потребителю 105 6.5.Документационные средства коммуникаций 107 Глава 7. ЭВОЛЮЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ ПО 7.1.Основные направления совершенствования информационной деятельности................................................. 110 7.2.Методы делового взаимодействия менеджеров компании с клиентами..................................................... 113 7.3.Новые технологии в информационной деятельности 114 7.4.Характерные свойства современных информационных процессов ... 117 7.5.Роли, обязанности и ответственность сотрудников компании в технологии управления, основанной на процессах 119 7.6.Информационная культура....................... 120 7.7.Управление изменением уровней информационной культуры .... 124 7.8..................................................................... Корпоративная информационная система "Интранет".......................................... 126 Глава 8. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ................................... 128 8.1. Законодательство Украины в сфере информационной деятельности 128 82. Информационная деятельность как объект правового регулирования 130 8.3.Государственное регулирование информационной деятельности.... 131 8.4.Национальная Программа информатизации 135 8.5.Правовой режим государственных информационных ресурсов... 136 8.6.Защита информации в автоматизированных системах 139 8.7.Правовой режим государственных средств массовой информации 140 Глава 9. ДОГОВОРНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 142 9.1.Понятие информационного продукта и информационной услуги .. 142 9.2.Информационные рынки........................... 144 9.3.Информационный риск и ответственность ]46 9.4.Права и обязанности участников информационных правоотношений 148 9.5. Право собственности на информационные продукты и услуги.... 150 9.6.Условия и порядок установления договорных отношений 151 9.7.Договор на создание информационной продукции 153 9.8.Договор на оказание информационных услуг 155 Глава 10. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 158 10.1.Проблемы, принципы и пути совершенствования коммуникаций 158 10.2.Роль управленческих ограничений в коммуникациях 162 10.3.Динамика коммуникаций в организации 163 10.4.Основные виды управленческой информации в коммуникациях. 164 10.5.Стандарт на поведение сотрудников в организации 165 10.6.Моделирование коммуникаций в иерархических организациях.... 166 10.7.Бюрократизм в менеджерской системе коммуникаций 169 10.8.Неформальные коммуникации в организациях 170 10.9.Воздействие на партнера в процессе неформальной коммуникации.... 173 10.10.................................................................. Рекомендации по коммуникациям при осуществлении руководства................................ 174 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ............................... 175 ВВЕДЕНИЕ В среде, где постоянны перемены, существует необходимость в инструментах и методах, позволяющим помочь организациям стать более эффективными. В мире конкуренции существует потребность найти пути, чтобы стать первыми или догнать остальных, пока еще не слишком поздно. Поэтому новая система хозяйствования требует существенного улучшения системы информации и информационной деятельности в организациях. Изменение методов управления экономикой повлекло за собой необходимость ускоренного развития системы информации и информационной деятельности. Многие руководители организаций в настоящее время пришли к выводу, что без надлежащей информационной деятельности нет условий для плодотворной хозяйственной деятельности, невозможно принимать достаточно эффективные управленческие решения. Следовательно, перед руководством организацией стоит новая задача - поднять информационную деятельность на должный уровень. В системе хозяйственного управления, которая предшествовала экономической реформе, также осуществлялась определенная информационная деятельность, существовали информационные органы как внутри организаций, так и за их пределами. Однако в условиях осуществления реформы эти информационные органы уже не могут удовлетворять возросшие потребности организаций в информации. В целях успешного развития информационной деятельности недостаточно ограничиваться только правильным пониманием роли информации в управлении; необходимо также знать и умело использовать источники информации, эффективные методы и технику ее получения, обработки, храненная и использования. Получение своевременной, и нужной информации об окружающей социально-экономической среде, об условиях реализации продукции и деятельности предприятий-смежников и конкурентов, о последних достижениях науки и техники, о методах организации информационной деятельности, направленной на достижение намеченных перед организацией целей, и предоставления исходящей информации о деятельности организации - все это обусловливает необходимость разработки хорошо продуманной политики в области информационной деятельности в соответствии с целями функционирования организаций и их структурных подразделений. В этой связи перед руководством организацией возникают следующие новые задачи: - своевременно и правильно оценить значение информационной деятельности; - правильно понять задачи, стоящие перед системой информации организации; - организовать информационную деятельность, удовлетворяющую поставленным задачам; - наладить необходимые коммуникации с внешними органами ин формации; - своевременно внедрять новые технические средства и методы ра боты с информацией; - правильно отбирать кадры для информационной работы, посто янно повышать их квалификацию. Сотрудники организации должны расширять знания по использованию внутренних и внешних источников информации, техники и технологии передачи, обработки и хранения информации. Работники организации в настоящее время располагают определенным опытом, накопленным в различных областях информационной деятельности, в частности в области бухгалтерского учета, компьютерной обработки данных, документной информации и т.д. У этих работников, однако, зачастую отсутствует комплексный подход к методике и практике разработки эффективной системы информации. Данная работа, посвящена созданию комплексной системы информации организации, вопросам теории, методологии и технологии информационной деятельности. В книге, рассчитанной на административно-управленческий персонал организаций, предпринята попытка дать общий обзор, а также проанализировать специфические вопросы направлений информационной деятельности, ее технических средств и методов, которые до сих пор были малоизвестны, либо считались несущественными. Глава 1. ИНФОРМАЦИЯ В ПРОЦЕССАХ УПРАВЛЕНИЯ 1.1 Основные характеристики информации Информация в философской интерпретации определяется как разъясне­ние или изложение. В тоже время это одно из основных понятий кибернети­ки, в которой под информацией понимают некоторые сведения, подлежащие приему, хранению, обработке и передаче в процессе реализации функции управления. В понятии "информация" следует различать два аспекта. Во-первых, информация представляет собой меру организации системы. В связи с этим математическое выражение информации тождественно выражению для энтропии, взятой в обратным знаком, Как энтропии системы выражает степень ее неупорядоченности, так информация определяет меру ее органи­зации. Во-вторых, информация всегда связана с отношением двух процессов или предметов, Если в одном из них происходят изменения, отражающие воздействия другого, то первый из них становится носителем информации о втором. В кибернетических системах изменения в предмете (процессе) В, вы­званные воздействием предмета А, являются не только некоторыми характе­ристиками В, а становятся фактором функционирования кибернетической системы именно в качестве носителя информации о предмете А. Таким образом, понятие "информация" может быть истолковано как некоторая совокупность сведений, определяющих меру знаний о тех или иных событиях, явлениях, фактах и их взаимосвязи, Такое определение подчеркивает огромное многообразие содержания информации, которая является абстрактной категорией и проявляется в самых разнообразных физических, экономических и социальных явлениях. Источниками информации являются процессы производства, обслу­живания и управления. Все процессы делят на 5 групп: технические, тех­нологические, организационные, экономические и социальные. Информацию об объекте можно получить только путем воздействия на него одним из трех следующих методов: с использованием пассивного эксперимента (сбор статистических данных), с использованием активного эксперимента на основе специализированного внесения искусственных изменений в состояние объекта, а также с помощью комбинированного ак­тивно-пассивного метода. Информация об объекте может быть априорной, текущей и апостери­орной, т. е. прошлой, сиюминутной и перспективной. Любое сообщение приобретает смысл только тогда, когда состояние системы (объекта) заранее неизвестно. Неопределенность системы заклю­чается в том, что до воздействия на нее мы не знаем в точности, какой из возможных исходов будет реализован. Информация, полученная в резуль­тате воздействия, уменьшает неопределенность системы. Отсюда, следует 8 признать, что количество информации есть мера уменьшения неопреде­ленности ситуации. В качестве меры неопределенности ситуации с п равновозможными исходами Р.Хартли предложил использовать величину Н * 1о§ п. Неопре­деленность сложной ситуации, состоящей из нескольких независимых опытов, равна сумме неопределенности каждого опыта. Например, если производится два независимых опыта с щ и п2 рав­новозможными исходами соответственно, то неопределенности отдельных опытов Н| * 1о$ П| и Н} »1ов пг . Сложный опыт, который имеет п - п, * щ равновоэможных исходов, имеет Н » 1о& п = Н|+На. При этом основание логарифма означает выбор единиц, в которых измеряется информация. Когда исходы равновероятны, неопределенность зависит от числа ис­ходов и от их вероятностей. Чаще всего используют логарифм с основанием 2 и получают информацию в двоичных единицах, называемых битами. Клод Шеннон предложил в качестве меры неопределенности опыта с п возможными исходами х,,хг ,... а, энтропию Н определять по формуле Н- Р(Х!)|08Р(Х,), где Р(х( ), >=1 ,п - вероятность исхода Х|. При равновероятных исходах формула Шеннона дает Н = 1о& п. Приведенные формулы характеризуют количественно-статистическую меру информации. Эта оценка определяет универсаль­ность меры, ибо она применима к информации любого вида и содержания. В то же время для случаев, когда необходимо принимать во внимание се­мантику и ценность информации эта мера не применима. Она может быть использована только для выбора характеристик технических средств. Поэтому в теории передачи сообщений в человеко-машинных сис­темах выделяют три проблемы: техническую, семантическую и проблему эффективности. Семантика учитывает такие свойства информации, как ценность, це­лесообразность, содержательность. Проблема эффективности решается путем сравнения ценности ин­формации с затратами на ее получение. Наиболее важными характеристиками информации в человеко-машинных системах является: целевое назначение; ценность; надежность и достоверность; избыточность; быстродействие; периодичность; детерминированный или вероятностный характер; затраты; непрерывность и дискретность; способ и форма представления. 9 Главным измерителем информации в процессах принятия управленческих решений является мера ее полезности, или эффект, который она оказывает на результаты управления. Мера полезности может быть оценена следующим образом: I пол = 1о§ Р - 1оё ро = Ь§ Р\Р0 , где 1о§ Р - неопределенность ситуации после получения сведений об объекте управления, 1о§ Р0 - неопределенность ситуации до получения сведений о ней. Если при этом рассматривать информационную цепь всего процесса принятия управленческих решений, то количество информации, которое получит принимающий решение, равно 1ПР = Ноб + Нк + Нхр + Н„ +1„ где Но6 - неопределенность объекта управления, Нц - неопределенность каналов информации, Нхр - неопределенность, обусловленная хранением информации, Н„ - неопределенность, обусловленная обработкой информации, 1„ - объем информации, переданной ее источником, 1пр - объем информации, поступившей ее потребителю. В свою очередь потребитель сможет воспользоваться объемом информации, определяемой функционалом *пот~ * [_К> 1 »*пр], где К - коэффициент актуации потребителя, Т - тезаурус потребителя, 1пр - объем поступившей потребителю информации. Система информации состоит из различных сведений о деятельности предприятия и внешнего его окружения. Данная система призвана отражать ход выполнения стратегического плана, а также функциональных планов подразделений предприятия по производству и реализации продукции и услуг, а также производственную, экономическую и социальную деятельность предприятия. В структурном разрезе система информации состоит из подсистем информации: организация производства; финансовый менеджмент; деловое администрирование; маркетинг. Организация производства включает технологию, техническое развитие, организацию управления. Финансовый менеджмент объединяет учет и анализ хозяйственной деятельности, взаимоотношения с банком и бухгалтерию. Деловое администрирование - стратегическое и функциональное планирование, контроль деятельности, административное управление. Маркетинг - рекламу, перемещение продукции потребителю, материально-техническое снабжение, изучение рынков и конкурентов, ценообразование и др. Информация системы управления предприятия подразделяется на входную, нормативную, оперативно-производственную и выходную. Входная информация - это договора, контракты, планы, распоряжения, задания, которые надлежит реализовать объектам и органам управления. Нормативную информацию представляют различного рода сборники норм выработок, расценок, расхода материалов, затрат времени; параметры и показатели технологических режимов; регламентные' показатели производства; законодательные и другие акты. Нормативная информация является базой для всех видов планирования, организации труда и управления, учета, контроля и анализа хозяйственной и экономической деятельности предприятия. Оперативно-производственная информация циркулирует непосредственно в производстве и управлении, представляет собой данные учета, контроля, анализа, планирования и принятия решений. Выходная (промежуточная) информация представляет собой результаты логико-математической обработки производственно-управленческой информации. Это задания, наряды, графики, указания, отчеты, статистические сведения, управляющие воздействия, автоматически подаваемые на объекты управления. В последнем случае информация выдается в виде цифровых кодов, преобразуется специальными устройствами в управляющие воздействия. К числу таких устройств относятся: электро-пневматические и цифро-аналоговые преобразователи, регистраторы цифровой и алфавитной информации, а также устройства цифровой, световой и звуковой индикации. Выходная информация может преобразовываться непосредственно в ПЭВМ и в периферийных устройствах, выдаваться по адресам приемников и исполнительных устройств с использованием индивидуального или группового преобразования. Для выдачи выходной информации работниками используются запросно-ответные системы на базе дисплеев. Такие особенности вытекают из наличия иерархий аппарата управления по уровням обработки информации. На первом уровне осуществляется сбор первичных данных, выявление и регистрация сведений, характеризующих объект или процесс. На втором уровне производится группировка и обобщение первичных данных с целью получения укрупненных показателей. Результаты обработки предоставляются в виде сводок, отчетов, документов, в которых содержится информация, необходимая для выполнения функций контроля, анализа, планирования и управления. Третий уровень обеспечивает выделение информации, необходимой для решения стратегических и сложных тактических задач управления. 10 11 Особенность системы управления в том, что высший ее уровень -решает стратегические задачи, связанные с перераспределением ресурсов в крупных масштабах. Решение тактических задач этот уровень может только контролировать. На низшем уровне решаются задачи тактического характера при наличии детальной информации о состоянии объекта. Имеющиеся у него кадровые и информационные ресурсы не позволяют решать долгосрочные задачи. Эта особенность системы управления не всегда отражается в информационной системе. Часто потрки информации, идущие от низших уровней к высшим, представляют одни и те же сведения, которые лишь суммируются и обобщаются по мере продвижения к верхним уровням. Поэтому увеличивается дублирование и снижается коэффициент использования информации. Вместе с тем информацию по мере ее движения к верхнему уровню необходимо агрегировать, интегрировать и сжимать. При движении информации "вниз" элементы системы управления генерируют дополнительную информацию, причем иногда в значительно больших объемах. Степень интеграции и наоборот степень генерации (размножения) характеризуется коэффициентом (3, который равен Р *вых ' где 'вы* - объем информации, выходящей из элемента системы; 1ВХ - объем информации, входящей в элемент системы. Объемы могут быть измерены числом документов, показателей или трудоемкостью обработки. При движении информации вверх обычно р < 1, а вниз - (3 > 1. Агрегация информации может осуществляться с использованием трех направлений: функционально-логического, аналитического и статистического. Первое основано на функциональных и логических связях параметров и показателей между собой, а также на их отношениях к состоянию объекта и целям функции. Второе - на определении интегральных и экстремальных характеристик данных, связанных функциональными зависимостями. Третье - на представлении параметров их статистическими распределениями и характеристиками. Сжатие или свертывание информации предполагает преобразование информации на более короткое ее отображение с использованием меньшего числа символов. При движении информации происходит изменение семантической ее ценности. Семантика обычно учитывает целесообразность, ценность, полезность или существенность информации. Полезность информации, 12 используемой в системе управления, оценивается по тому эффекту, который она оказывает на результат управления. В связи с этим А.А.Харкевич предложил меру ценности информации, определяемой изменением вероятности достижения цели реализации какой-либо задачи при получении дополнительной информации. Если дополнительная информация не изменит вероятности достижения цели, то она называется дезинформацией и измеряется отрицательным количеством информации. При этом надо учитывать существенность самого события, существенность времени совершения события и получения информации о нем, а также существенность места, адреса и других характеристик реализации функции управления. Иногда надо учитывать и различные позиции, с которых решаются задача или выполняется управленческая функция. Семантическая ценность информации изменяется во времени. Эти изменения особенно сильно сказываются в оперативном управлении. Информация о каком-либо событии, полученная слишком поздно, не обладает никакой ценностью, поскольку изменить уже ничего нельзя. Поэтому в оперативном управлении необходимо максимально сокращать длительность передачи и обработки информации. Деятельность предприятия и его система управления динамичны, поэтому такой же должна быть и информационная система. Изменяя ценность информационных потоков, обусловленных внутренней и внешней средой, информационная система должна адаптироваться к этим изменениям, что повысит ее гибкость и увеличит значимость. Относительная ценность информационных потоков и относительная важность решаемых задач может рассматриваться только в иерархии структуры системы управления. В качестве своеобразного фильтра информационных потоков может служить дерево целей и критериев, что даст возможность определить имеет ли данное сообщение отношение к решаемой задаче и установить уровень иерархии, к которому относится решаемая задача. 1.2 Менеджерский информационный цикл В менеджерском информационном цикле выделяют следующие фазы: восприятие, передача, хранение, обработка, представление и воздействие. Восприятие состоит и формировании такого образа объекта, который включает свойства управляемого объекта, существенные для принятия в отношении его тех или иных решений. Передача представляет собой обычный перенос информации на расстояние различными способами. Хранение - это перенос информации во времени. Обработка информации заключается в преобразовании ее при решении управленческих задач. 13 Представление информации - это приведение ее к форме, удобной для пользования человеком. Воздействие состоит в преобразовании информации в сигналы, которые способны вызвать изменение в объекте управления. Такие сигналы могут производить регулирующие, управляющие или защитные действия в объекте. Воздействие обычно осуществляется как непосредственно для управления, так и для отбора информации. Данные, циркулирующие в информационном цикле, могут быть охарактеризованы циклом "жизни", в котором основное значение имеют три аспекта - зарождение, обработка, хранение и поиск. Воспроизведение и использование данных может осуществляться в различные моменты их цикла. Выработанные системой данные должны быть отражены на материальных носителях и храниться в течение определенного времени. Информация появляется в результате наблюдения и регистрации явления. Причем поступает в случайном порядке. Для уменьшения времени поиска требуемых данных и их обработки необходима предварительная сортировка данных по заданным признакам. Иногда для получения полного сообщения требуется объединить, агрегировать ряд отдельных данных. Значение данных зависит от потребности в них, достоверности, надежности и своевременности. Массивы данных должны систематически пересматриваться с целью устранения устаревших и бесполезных данных. Уничтожение данных может осуществляться после их многократного использования либо при отнесении их к классу устаревших. Уничтожение данных является концом цикла их жизни. Менеджерская информация должна обеспечивать наблюдение за ходом производства, за реализацией продукции, за услугами, маркетингом и финансовой деятельностью, прогнозирование, стратегическое и календарное планирование, принятие различного рода управленческих решений, а также контроль людских, материальных и денежных ресурсов для корректировки решений, своевременной подготовки использования резервов в случае необходимости. Основным требованием к системе информации является то, чтобы она при минимальных данных достаточно полно характеризовала состояние контролируемых системой управления предприятия всех видов процессов. Кроме этого к ней предъявляются следующие требования: 1.Обеспечивать устойчивость производственно-экономической сис темы при заданных стратегических и оперативных решениях. 2.Обеспечивать работу производственной системы в условиях неоп ределенности окружающей среды. 3.Создавать возможности для организационных изменений в системе управления при существенных изменениях ситуации в окружающей среде. 4.Обеспечить своевременную оценку окружающей среды для созда ния условий эффективного функционирования предприятия. 5.Сочетать подцели системы управления для наиболее эффективно го выполнения главной цели функционирования предприятия. 6.Обеспечивать прогнозы и подготовку к возможным изменениям производственной системы. 7.Обеспечивать адаптацию предприятия к окружающей среде. 8.Обеспечивать разумное поведение системы управления предпри ятием. Система управления предприятием может быть отражена с позиций ее элементов, свойств объекта управления, входных и выходных данных. Структурно систему управления в целом характеризует кибернетический блок, показанный на рис. 1.1: Объект управления iv. Орган управления *вых Рис. 1.1 Схема системы управления. X - миссия, целевая функция объекта управления, 2, - неуправляемые воздействия на объект, 22 - компенсирующие управляемые воздействия на объект, Я - результаты деятельности объекта К» - информация управляющих воздействий органа управления, !„; - информация обратной связи, 1К - входная информация внешней среды, 1ВЬК - выходная информация во внешнюю среду. Система управления - это структура, функции элементов и информация, циркулирующая как внутри функциональных элементов, так и между элементами системы управления и внешней средой. Система информации предназначена для точного информационного отражения деятельности объекта управления и взаимодействия его с внешней средой. Содержание управленческой информации составляет логический смысл передаваемых сведений об объекте, а форма сообщений представ- 14 15 ляет структуру, отражающую взаимное расположение символов, используемого языка или вид представляемой информации. Одной из главных задач анализа информационной системы является измерение информации, так как измерять ее, как рекомендует теория информации, в двоичных единицах бессмысленно. Обычно в практике количество информации определяется на содержательном уровне, т.е. на уровне структурных единиц информации, которые имеют логический смысл. В связи с этим, вместо количества информации используют объем информации, измеряемый в знаках, реквизитах, сообщениях, показателях, документах и т.д. При анализе информационной системы приходится учитывать то, что между структурой, функцией и информацией не существует однозначного соответствия. Любая функция может выполняться целым классом структур при наличии различной информации. В этой связи анализ может решать две задачи: определение возможных потоков информации по данным функциям системы управления; определение функций по заданной входной и выходной их информации. При решении указанных задач следует учитывать также принцип внешнего дополнения, который предопределяется структурой и функциями. Синтез информационной системы включает устранение дублирования в потоках информации, сведение к минимуму объемов первичной информации, а также рационализацию потоков информации, ориентированную на конкретные функции элементов структуры системы управления. Процесс синтеза информационной схемы состоит из следующих этапов: Изучение существующих потоков информации. Построение функциональной схемы системы управления. Анализ структуры и функций управления. Построение предполагаемой схемы системы управления. 5. Построение структурной схемы для функциональной схемы создаваемой системы управления. Определение рациональных потоков информации. Синтез рациональных потоков информации. Построение схемы потоков информации по структуре системы управления. 1.3 Формирование первичной информации. Производственно-управленческая система является динамичной, изменения в которой неизбежны. Поэтому для осуществления управления необходимо периодически или непрерывно оценивать состояние объектов управления для внесения необходимых коррективов в соответствии с изменениями окружающей среды или самих объектов. Так, например, необходимо следить за тем, является ли выпускаемая продукция приемлемой для потребителя. При этом управление осуществляется на основе информации, формирующейся по принципу обратной связи, что является весьма существенным для построения управленческой информационной системы. Часто работники системы управления не имеют четкого представления о будущих ситуациях, в силу чего они полагаются на информацию о прошедших ситуациях, которые оцениваются ими с задержкой во времени. Обычно системы учета и отчетности ориентированы на выдачу информации о том, что происходило в прошлом, а не о том, что произойдет в будущем. Поэтому переоценка принципов построения информационных систем с ориентацией на оценку будущих состояний, на принятие решений может обеспечить прогресс в развитии и организационном изменении системы управления предприятием. Первичную информацию могут формировать сотрудники или технические средства. При формировании информации может происходить первичное ее преобразование с использованием квантования, кодирования, декодирования, масштабирования, классификации, приведения к единой форме цифровых сигналов. При съеме информации об объекте имеем две энтропии (неопределенности) - измеряемого параметра и устройства (сотрудника) съема информации. Величина совместной их неопределенности определяется выражением: Н(х,у)=! Р(х;,у01о§Р(х„У| ) |=Ч В самом процессе съема приращение информации равно I = Н(у) - Н(у/х) Слагаемое Н(у/х) не дает дополнительных сведений об объекте X, а отражает лишь свойства системы данных, т.е. Н(у) - Н(у/х) = Н(х) - Н(у) - Н(х,у) При корреляции между х и у, равной единице, неопределенность при съеме информации отсутствует, т.е. Н(х,у) = Н(х)=Н(у) Н(у/х) = 0, 1 = Н(у) 16 П Другими словами, вся информация, которая имеется в распоряжении устройства (сотрудника), будет полезной. В связи с этим Н(х/у) = 1(у/х) - представляет собой величину избыточной информации. В большинстве случаев устойчивая работа систем управления обеспечивается путем систематического создания новых, более эффективных алгоритмов контроля и управления. Этими алгоритмами предусматривается использование и выдача новых информационных потоков, представляющих собой комбинации существовавших сведений или дополнительное введение новых. Новые потоки могут создаваться также при изменении целей и критериев функционирования системы управления, ее структуры, функций, элементов, внедрение новых технологических средств управления, а иногда даже при замене сотрудников в подразделении. Старые, ранее установившиеся информационные потоки часто продолжают функционировать, что порождает дублирование, неполное использование части информации и снижает экономическую эффективность работы системы управления. Раз введенные форматы документов в каналы передачи информации отмирают с трудом через продолжительное время после того, как в них исчезла необходимость. Информационные системы имеют свойство накапливать неиспользованные потоки данных. Наоборот, вновь созданный орган управления обычно долго не может наладить систему сбора необходимой информации. Свойство консервативности информационной системы должно учитываться при анализе и создании автоматизированных систем управления. Понятие необходимой и достаточной информации возникает из-за необходимости удовлетворения определенных показателей в условиях изменения окружающей среды. В таких случаях при проектировании информационных потоков необходимо предусматривать доведение информации об изменении параметров до сведения лиц, принимающих управленческие решения. Указанные лица должны своевременно оценивать получают ли они необходимую и достаточную информацию для принимаемых ими решений. При определении необходимой информации статистического характера, а также параметров, значение которых оцениваются по выборке, используются известные методы расчетов среднего значения, вероятности, доверительного интервала, дисперсии и другие характеристики. С использованием указанных методов можно определить необходимую частоту контроля объекта, размеров выборок сообщений, правила анализа данных. Получение необходимой информации связано с определенными затратами, поэтому надо сопоставлять эффект сведений и ожидаемые потери от возможных ошибок при недостаточной информации. Время получения сведений должно быть увязано с временем принятия решений. В том случае, когда интервал изменений значений параметра нельзя определить, для каждого параметра полезно строить графики статистического контроля. Такие графики облегчают обнаружение тенденций и других неслучайных колебаний значений параметров. В системах управления имеет место совокупность информационных потоков, большая часть которых соответствует совокупности имеющихся данных, а меньшая - потокам отфильтрованной и обобщенной информации, которая используется в принимаемых решениях. Увеличение потоков информации не способствует улучшению ее практического использования. В системе управления часто наблюдается перенесение на более высокие уровни управления задач, которые должны решаться низшими уровнями. Это приводит к перегрузке информацией верхних уровней управления. При нерациональном распределении управленческих функций происходит увеличение плотности информационных потоков и рост объема неиспользуемой и дублирующейся информации. Неиспользуемая информация - это информация за прошедший период, которая уже известна и включается в формы и сводки из-за сложившихся традиций, из-за нечеткого понимания функций, а также из-за того, что сведения не меняют своего содержания в процессе функционирования объекта. Информация эффективно используется, если она представлена в минимальном и достаточном объеме, более концентрирована, своевременна и соответствует решаемым задачам. При проектировании информационных потоков надо учитывать, что они используются в подсистеме общей системы организационного управления и органически входят в нее как составная часть. Поэтому, формируя потоки, надо знать цели, критерии, задачи, алгоритмы их решения и взаимосвязи задач. Затем надо для каждой задачи определить необходимую информацию, установить источники, построить схему передачи, поиска и хранения, а также что с ней в дальнейшем происходит. Так, например, ее можно кодировать, сжимать, обобщать, включать в документы или использовать только для выработки управленческих решений. К проектированию систем сбора, переработки и использования выходных результатов следует применять системный, комплексный подход, что обеспечит высокую эффективность информационной системы. Система информации в конечном счете должна обеспечивать необходимой информацией в требуемые сроки и в удобной для использования форме все элементы организационной структуры, а также создавать требуемый механизм контроля и регулирования. 18 19 1.4 Требования, предъявляемые к информационному обеспечению системы управления Информационное обеспечение решает вопросы подготовки данных о производстве, сбыте, поставках, финансировании; формирования исходной информации в массивы; ввод массивов в ЭВМ, организацию машинных массивов; обеспечения управленческих задач алгоритмами и машинными программами, а также формирования выходной информации. К информационному обеспечению предъявляют следующие требования: однозначность представления исходных данных; совместимость исходного массива с программами обработки его на ЭВМ; возможность оперирования машинными носителями информации в пределах технических ограничений ЭВМ, средств оргтехники и связи; непрерывное соблюдение соответствия между состоянием объектов управления и его отображением в машинных массивах; идентификация объектов управления на формализованном обозна чении их, установленном едиными системами ведения производственной, технической и служебной документации; разработка на типовых методиках и формах работы с информацией на всех участках ее циркуляции; использование типовых методик и инструкций по разработке ал горитмов и машинных программ. Организация подготовки информационной системы для управления предприятием с использованием ЭВМ включает: разработку единой методики идентификации объектов и процессов; установление набора объектов и их систематизацию; определение состава информационной базы и ее внешних связей; разработку типовой схемы обмена данными между ЭВМ и сотруд никами; создание единой общесистемной схемы хранения информации и обеспечения ею решаемых задач; представление на обычных носителях информации данных, при годных для ввода в ЭВМ; динамический характер наращивания емкости информационной базы; - обеспечение необходимыми данными всех задач, решаемых для управления предприятием. Информационная система - это средство организации информационного обеспечения процессов управления, способствующее своевременному поступлению необходимой и достоверной информации во все звенья системы управления, нуждающиеся в ней. Другими словами, информационная система - это совокупность средств и методов, обеспечивающих реализацию всего комплекса операций по осуществлению процесса управления необходимой информацией. Информационная система включает следующие элементы: - информационные ресурсы - массивы данных, архивы, методики, инструкции, машинные программы и документы; материальные ресурсы - носители информации, технические средства сбора, передачи, обработки и представления информации; каналы циркулирования информации - контингент работников, средства связи, средства хранения. Информационная система характеризуется следующими параметрами: объем массивов информации; пропускная способность каналов передачи информации; способность хранения единицы информации; время реакции системы на информационные работы; уровень безотказности технических средств; быстродействие поиска, передачи и оперативности в информаци онной работе; комплекс решаемых системой задач управления. 1.5 Повышение уровня достоверности информации Под достоверностью информации понимают степень адекватности отражения ею реальных ситуаций или процессов. Достоверность информации зависит от наличия в ней ошибок, искажающих действительные параметры, факторы и показатели. Чем больше ошибок, тем менее достоверной считается информация. В управляющих системах информация движется от источника к потребителю, претерпевая различного рода преобразования. При передаче, хранении или обработке дискретной последовательности появление искажения хотя бы в одном символе ведет к тому, что последовательность считается искаженной. Так как появление искажений носит статистический характер, то качество передачи дискретной последовательности можно характеризовать вероятностью появления в ней искаженных символов. Эта вероятность выражается отношением числа искаженных символов в достаточно длительной последовательности к числу символов этой последовательности, т.е. п Р = нт -- °-кс д Тогда вероятность появления неискаженного сообщения или достоверность информации определяется соотношением 20 21 0=1 -Р Если информация представляет непрерывную последовательность, то для характеристики ее искажения используется величина, являющаяся функцией отклонения неискаженной функции времени {(I) от искаженной. Обозначим ее Г„ (I). Обычно в качестве величины отклонения выбирается наибольшая величина абсолютного значения разности этих двух функций на всем отрезке времени. Е = [ОД-Ш1 Если величина не превосходит некоторого порогового значения, то информация представленная функцией Г„ (1), считается неискаженной. Если же превосходит Е, считается, что информация представленная С„ (I) искажена. Искажение информации происходит из-за помех. Помехой называют постороннее возмущение, действующее в системе управления, препятствующее правильной передаче, хранению, преобразованию и представлению информации. Помехи создаются различными источниками, как внутри, так и вне системы управления. Это могут быть ошибки сотрудников, электромагнитные процессы, радиоизлучения, тепловые процессы, специально создаваемые помехи. Оценка достоверности информации способствует выявлению узких мест в информационной системе и конкретных виновников ошибок, что необходимо для повышения качества управленческой работы и для совершенствования коммуникаций контроля. Выявление недостоверной информации может осуществляться на основе сбора статистических данных об ошибках в течение длительного периода времени и на основе выборочных обследований структурных подразделений. Массовые статистические наблюдения дают возможность выявить количество и структуру ошибок, а также причины их возникновения. Наблюдения могут осуществляться как непосредственно работающими сотрудниками, так и сторонним персоналом. Выборочные обследования проводят обычно научные сотрудники. Результаты обследования используются для проверки правильности ведения учета ошибок и получения данных по широкому кругу вопросов. При обследовании выполняются следующие операции: - проверка комплектования документов; - проверка качества заполнения документов; - логический контроль документов; - контроль данных, принимаемых по каналам связи; - контроль результатов расчетных операций, производимых на ЭВМ и вручную; контроль машинных носителей информации; контроль размножаемой документации; выявление недостоверной информации, получаемой из ЭВМ. Возможные ошибки в информационной системе: отсутствие отдельных документов в комплектах; лишние документы в комплектах; ошибки в сопроводительных документах; пропуски и лишние признаки в первичных документах; перестановки признаков в документах; смещение записей с отведенных мест; нечеткое заполнение документов; использование ошибочных шифров признаков; - ошибки, связанные с пропуском цифр, их перестановкой, неверным отображением и др.; - ошибки, связанные с приемом поступающих массивов бланков и машинных носителей информации; - ошибки, обусловленные работой ЭВМ: нечеткая и неправильная печать, расхождения в таблицах и в одноименных показателях по разным таблицам. Характерные причины ошибок: - отсутствие инструктажа по составлению документов; - сложность построения шифров; - по вине исполнителей (небрежность, невнимательность и т.д.); - неправильное комплектование документов; - недостатки в организации рабочих мест; - сложная форма построения документа; - отсутствие балансового контроля цифровых данных; - неисправности в работе ЭВМ, средств связи и оргтехники; - низкое качество применяемых носителей информации. Требование достоверности данных является существенным для любой системы управления, но для автоматизированной оно является жизненно необходимым. Это объясняется значительным объемом обрабатываемых данных и широким использованием технических средств. Если при ручной обработке данных можно проверить работу каждого сотрудника, то при использовании ЭВМ такая проверка практически исключена. Здесь необходима система методов, контроля и повышения достоверности. Такая система может состоять из трех групп мероприятий: системные или организационные; программные; аппаратные. 22 23 Мероприятия первой группы применимы как при ручной, так и при автоматизированной обработке данных, остальных групп только для автоматизированной. К системным мероприятиям относится выбор и применение рациональных методов обработки данных и контроля их достоверности, а также оптимизация структуры обработки. Рациональные методы обработки данных включают использование специальных приемов, ускоряющих обработку и уменьшающих возможность ошибок. Это заранее подготовленные расчетные таблицы, графики, номограммы, шаблоны-маски. Сюда относятся также мероприятия по поддержанию характеристик средств в заданных пределах и повышение культуры обработки данных. Главное средство борьбы с ошибками - их профилактика, что предполагает организацию повседневного и систематического учета ошибок, их обсуждение и материальное поощрение за снижение уровня ошибок. Одновременно должны быть выработаны меры ответственности, компенсирующие материальный ущерб из-за ошибок. Для работников аппарата управления должны создаваться благоприятные условия работы, повышения квалификации и деловых навыков. Программные методы повышения достоверности обработки информации состоят в том, что при составлении процедур обработки на ЭВМ предусматривают дополнительные операции, имеющие математическую или логическую связь с алгоритмами расчетов. Примером могут быть счетные методы контроля, двойного счета или обратного счета, контрольных сумм, усеченных алгоритмов, использования избыточности информации, логические и экспертные методы. Аппаратные методы, связаны с выявлением ошибок, обусловленных работой оборудования. Эти методы аналогичны программным, однако обеспечивают непрерывный контроль и указывают ошибку в момент ее появления. Чтобы достичь заданной или максимально возможной достоверности, обычно используют комбинацию нескольких методов. Из числа многих мероприятий, способствующих решению проблемы повышения достоверности информации следует 1.Определение и применение нормативов необходимой достоверно сти информации. 2.Выбор рационального технологического процесса обработки и пе ремещения информации. 3.Совершенствование технического оснащения рабочих мест сред ствами высокого уровня достоверности обработки и перемещения инфор мации. 1.6 Хранение информации От момента формирования информации источником до момента ее использования всегда проходит некоторое время, иногда небольшое, а иногда довольно значительное. В зависимости от того, как меняется ценность информации во времени, надо обеспечить соответствующую длительность ее хранения. Любую информацию надо хранить до тех пор, пока она представляет собой ценность. Вместе с тем, не следует хранить информацию, потерявшую всякую ценность. Информацию долговременного хранения надо записывать на долговечный носитель, а для краткосрочного использовать более дешевый носитель, либо допускающий многократное использование путем стирания старых записей и нанесения на это место новых, что также обеспечивает небольшую стоимость хранения информации. При определении срока хранения информации, вида носителя и способа записи надо уметь прогнозировать изменение ценности записываемых сведений во времени. Другой важной характеристикой информации, влияющей на способ ее хранения, кроме ценности, является частота использования. Чем чаще нужны сведения, тем быстрее их надо получать. Наоборот, для редко используемых сведений допустимо большее время поиска или обращения к ним. Устройства для хранения информации в ЭВМ называют памятью. Наиболее распространенным является хранение информации на магнитных носителях. Память бывает ЭВМ внешняя и внутренняя или оперативная. Внешняя память дешевле оперативной и обладает большим объемом, но обращение к ней занимает гораздо большее время. Оперативная память является краткосрочной, после решения очередной задачи данные либо стираются, либо выводятся во внешнюю память. В качестве таковой в ЭВМ используются магнитные ленты. В качестве долговременной памяти используется запоминающее устройство - архивная память. Носителем информации в такой памяти является металлическое покрытие, нанесенное на тонкое пластиковое кольцо. Для записи и считывания используется луч лазера. Современная тенденция заключается в стремлении к централизованному хранению информации и выдаче ее пользователю по каналам связи по мере необходимости. Такая память имеет иерархическую структуру в соответствии с уровнями решения задач управления. Внутри каждого узла управления, оснащенного одной или несколькими ПЭВМ, память по функциональному признаку разбивается на три класса: рабочая, промежуточная и архивная память. Память системы в целом можно представить в виде треугольника. Уровни памяти, расположенные у вершины треугольника, имеют небольшое время доступа, но ограничены по объему и дороги. Уровни памяти, 24 25 размещенные ближе к основанию треугольника, обладают противоположными характеристиками. Оптимальное размещение информационных массивов сводится к решению следующих задач: распределения информационных массивов между ЭВМ, распределение информационных массивов по уровням и типам устройств памяти каждой ЭВМ, распределение записей массива в пределах объемов однотипной памяти одного уровня на одном носителе. При решении указанных задач учитывается стоимость хранения информации в памяти, стоимость обмена информацией между уровнями, быстродействие, среднее время обмена информацией и среднее время обращения к массиву. Для записи информации и извлечения ее из массивов необходимо проводить так называемые обращения к массивам и определенную их обработку. Обращения бывают справочные и корректирующие. Справочные обращения состоят в выборе записи или группы записей, обладающих определенным признаком, извлечении их из массива и при необходимости - совместной обработки этих записей. Под корректирующим обращением понимают внесение изменений в записи массива, исключение записей в введение новых. Информационный массив, элементы или записи которого снабжены признаком, называют упорядоченным. Под организацией массива понимают упорядочение его элементов по какому-либо правилу в зависимости от поставленных условий. Группа записей в массиве образует блок - единицу обмениваемой информации за одно обращение к ЭВМ. Каждый блок имеет идентификатор, т.е. название и признак - ключ. Обычно это максимальный номер записи в данном блоке. В организации массивов имеются два уровня - записей внутри блоков и блоков внутри массивов. Распространение получили так называемые индексные массивы, под которыми понимаются массивы, состоящие из записей малого объема, каждой из которых соответствует запись большого объема в основном массиве. Кроме указанных методов организации массивов применяют цепную организацию массива, ветвящуюся (иерархическую) и списочную. При цепном способе в каждой записи содержится адрес следующей записи, которая может быть расположена в любом носителе. Массивы с ветвящейся или иерархической организацией являются дальнейшим развитием цепного метода. Списочная организация массива, при которой размещение записей не зависит от их логических связей в массиве, в наибольшей мере приспособлена к изменению структуры или содержания записей. Любой элемент списка легко развернуть в самостоятельный список. Наиболее развитым способом организации памяти является страничная обработка и сегментация. При этом программа или блок данных делится на секции, называемые страницами. Программа обычно состоит из основной части, нескольких подпрограмм и одного или более разделов данных. Каждая из этих единиц в отдельности называется сегментом. В каждом сегменте устанавливается своя собственная нумерация слов. Автоматическая компоновка различных сегментов осуществляется программами, называемыми загрузчиками или ассемблерами. Эти программы выполняют функции распределения памяти и модификации адресов для сегментов. При работе ЭВМ в многопрограммном режиме в оперативной памяти одновременно находится несколько программ. В результате не исключена возможность искажения тех зон памяти, в которых находятся другие рабочие программы или расчетные данные. Поэтому информационные массивы, хранящиеся в памяти ЭВМ, должны быть защищены от случайных или преднамеренных попыток их искажения или неправильного использования. По степени доступности информационные массивы делят на три группы - общие, групповые, индивидуальные. К общим относят стандартные программы, трансляторы и различные данные, к которым обеспечен свободный доступ для использования. Здесь может иметь место только ограниченное стирание и запись. Групповые массивы создают тогда, когда одни и те же исходные данные нужны для решения ряда задач. Условия доступа к таким массивам более строгие чем к общим. Здесь решения принимаются пользователями коллективно. Индивидуальный массив предназначен для одного пользователя. Здесь может быть секретный и достаточно важный характер информации, поэтому защита будет от считывания другими пользователями и от разрушения или искажения массива. Каждый массив имеет специальную контрольную зону, в которой содержится информация об особенностях доступа к нему. Одним из методов защиты памяти ЭВМ является защита "по ключу". Условный ключ может меняться по мере необходимости. Ключ представляет собой запись нескольких двоичных разрядов. Доступ к программе открыт, если при сравнении кодов есть совпадение. 26 27 Глава 2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ 2.1 Формирование информационных потоков Источник информации это элемент информационной системы, способный распознавать состояние управляемого объекта и внешней среды и вырабатывать сообщения, однозначно описывающие эти состояния. Источники информации о состоянии внешней среды не обязательно входят в состав информационной системы. Источником информации может быть человек или технические средства. Основной характеристикой источника информации является так называемый поток информации, определяемый как количество информации, вырабатываемой источником в единицу времени. Например, количеством символов в единицу времени. Производительность источника не всегда определяется его скоростными способностями, чаще частотой изменений наблюдаемых им состояний. В некоторых случаях сообщение формируется в течение длительного промежутка времени, значительно большего, чем требуется для его передачи. При этом возникает задача накопления формируемого источником сообщения в некоторой промежуточной (буферной) памяти, а затем передача его с максимально возможной скоростью. Чтобы рассчитывать информационную систему с учетом различия источников информации используются такие их характеристики, как активность, определяемую отношением времени передачи сообщений к общему времени работы источника, и коэффициент одновременности, учитывающий совпадение моментов работы нескольких источников. Так как сообщения для системы управления не имеют одинаковой ценности, то вводится приоритетность на передаваемые сообщения. Информацию передает источник потребителю, поэтому он должен знать, устанавливая приоритетность, что важнее для потребителя информации в каждый конкретный момент. Наконец, важной характеристикой источника является уровень достоверности информации, которую он передает в каналы связи. Достоверностью определяется степень доверия к данному источнику информации. Первичная обработка информации является самостоятельным этапом, предшествующим непосредственному использованию данных для решения задач управления. Одной из основных задач этого этапа является контроль достоверности данных. Вместе с этой задачей первичная обработка решает такие задачи, как преобразование данных к виду, удобному для дальнейшего использования; представление данных с одинаковым уровнем точности; группировка данных по различным признакам, в том числе и по временному. В практике находит применение способ ввода информации со штрих-документов, т.е. специальных бланков, в которых информация на- носится для чтения человеком и ЭВМ одновременно. Читающие устройства позволяют вводить информацию в ЭВМ с таких бланков со скоростью десятки тысяч бланков в час. Промежуточными носителями информации являются перфокарты, перфоленты и магнитные ленты. Наметилась тенденция отмирания использования таких носителей, но пока они широко используются для ввода данных в ЭВМ, например в ИВЦ. Вместе с тем развивается тенденция ввода информации в ЭВМ голосом и сканированием. 2.2 Информационное обслуживание В информационном обслуживании практически всех систем управления выделяют три уровня: философские принципы, политику и структуру. Философские принципы информационного обслуживания базируются на общих целях коммуникаций, которые обязательны для остальных двух уровней. Эти принципы включают принципиальные установки участников коммуникаций, организацию информационного обслуживания и прочие основные требования к коммуникациям. В свою очередь принципиальные установки охватывают отношения доверия и открытость к нововведениям. Отношения доверия позволяют установить откровенный обмен мнениями, подкрепляемые чистым и открытым обменом информацией. Этот принцип находит конкретное выражение в ряде правил в практике информационного обслуживания, включая такие, как отказ от предоставления ложной информации, гарантия ее точности, периодичность обмена, сопоставимость данных, разграничение между фактическими и оценочными данными, предоставление необходимых плановых, нормативных и оперативных данных. Открытость к нововведениям обеспечивается хорошо налаженной службой информации нововведения, не только разрешенной, но и поощряемой. При разных видах общения и в ходе принятия и реализации управленческих решений должна создаваться атмосфера, способствующая признанию всего нового. В организации информационного обслуживания должны реализовываться такие принципы, как ориентация потребителя, обеспечение уровня достаточности информации и степени ее регламентации, а также увязки с внешней информационной системой фирмы. Ориентация на потребителя предполагает представление информации, ориентированной на его реальные запросы и степень удовлетворения потребности в информации всеми членами коммуникаций с учетом их адресности и функциональной деятельности. Обеспечить уровень достаточности информации по структуре и содержанию затруднительно, так как потребителю представляется обычно имеющаяся в наличии избыточная или недостаточная информация. Чтобы 28 29 сделать ее неизбыточной и достаточной для потребителя, надо отслеживать его изменяющиеся потребности и осуществлять корректировку передаваемых данных. Степень регламентации должна быть рациональной. Изменения регламентации снижает гибкость, т.е. возможности реакций на особые ситуации. При этом возникает опасность формализма и срыва сроков выполнения заданий. Недостаточная регламентация приводит к тому, что появляется несущественная, в том числе избыточная информация. Рациональная регламентация является важным условием качественного информационного обслуживания. Увязка с внешней информационной системой необходима по той причине, что любая фирма является элементом региона, страны или какого-либо объединения. Поэтому информационный обмен должен организовываться как обмен в отдельной части более крупной информационной системы. К обслуживанию предъявляются требования равномерности распределения, обзорности и оптимизации времени потребителя. Равномерность распределения данных вытекает из статусов сотрудников и положений о подразделениях и фактическим их участием в реализации конкретных управленческих функций. При этом предполагается не равная информированность, а предметная. Обзорность информации предполагает наличие возможности общего охвата информации при наличии детализированной информации предметного характера. Оптимизация времени потребителя состоит в предоставлении ему выбора относительно времени использования информации в соответствии с регламентом его работы. Информационная политика включает право на получение и использование информации, обязанности по информированию, формальные и неформальные мероприятия, содержание информации, формы и сроки ее представления, релевантность и другие информационные показатели. Сотрудники могут получать информацию не только от руководителей и подчиненных, но и от других ответственных работников. Могут иметь доступ к различным документам предприятия и организаций внешней среды. При использовании информации на каждого сотрудника возлагаются определенные обязательства. Например, активность использования, контроль надежности сведений, сигнализацию о нехватке и неполноте сведений, требование дополнительности сведений и др. В числе формальных и неформальных мероприятий информационной политики регулярные совещания по стратегическим проблемам фирмы, встречи руководителей верхнего уровня с сотрудниками фирмы, в процессе которых устраняются различные неясности и обсуждаются специальные вопросы. Информационный обмен может иметь форму неформальных мероприятий, не обусловленных сроками и конкретными вопросами. По содержанию информация классифицируется по признаку интересов пользователя: хозяйственная деятельность, кадровая политика, развитие предприятия, стимулирование, организационная культура, социальные проблемы, внешние аспекты деятельности фирмы и др. Форма представления информации различна, но чаще в письменном виде: тексты, таблицы, графики, докладные записки, отчеты, акты, протоколы, технико-экономические обоснования, обзорное представление, комментарии, обобщения, выводы. Информация должна излагаться на понятном языке без узкоспециальных терминов. Что касается сроков представления информации, то они выбираются такими, чтобы обеспечить заблаговременную поставку необходимых данных до намеченного мероприятия. Своевременной информацией считается такая, которая оставляет потребителю достаточно времени для реакции на нее. Информация должна быть актуальной. Своевременности отдается предпочтение даже перед ее точностью. В системе управления не должно быть банальной информации. Вся информация должна быть действительно релевантной, т.е. соответствующей по содержанию смыслу и значению решаемых задач. При этом потребитель считается полностью информированным, если он получил всю релевантную информацию. Вся информация, полученная потребителем, должна быть использованной. Должно иметь место определенное равновесие между объемами представления информации и возможностями ее переработки. Среди многих показателей информационного обслуживания необходимо выделить данные, позволяющие готовить и оценивать альтернативные решения. В этом плане в информации должны содержаться частичные суждения по наиболее значимым темам. Наконец, информация не должна быть перегружена рутинными отчетами, для этого надо пользоваться дополнительными специальными отчетами. На структурном уровне технико-технологическая система информационного обслуживания строится с использованием следующих принципов: 1. Однонаправленный поток информации реализуется через каналы интерактивной двусторонней коммуникации между руководством фирмы и ее управляющими и специалистами. 2.Системы с принятыми носителями информации, документацией для внутрифирменных характеристик соединяются с системами с утвер жденными носителями информации, документацией для опережающей информации о внешней среде. 3. Компьютерные системы, обеспечивающие обширную оперативную информацию делают ее насыщенной, гибкой и доступной пользователям. 4. Акцент на периодически сопоставляемые производственно- экономические документы преобразуют в акцент на непрерывное планирова ние, охватывающее производство, проекты, развитие различных ресурсов. 30 31 Информационное обслуживание подвергается влиянию многочисленных факторов. Условно их можно объединить в пять групп: факторы уровня учредителей, уровня руководства фирмой, обусловленные концентрацией акционерного капитала, общефирменного характера и прочие. В свою очередь на уровнях учредителей и руководства фирмы выделяются такие факторы, как особенности их членов (личные способности, знания, жизненная позиция и др.) совместимость, уравновешенность коалиций, размеры и структура системы управления, решаемые задачи, уровень активности, мотивация. Важнейшим из факторов являются концентрация акционерного капитала, так как держатели акций злоупотребляют полномочиями и нарушают права в области информационного обслуживания. В группу факторов общефирменного характера входят: размеры предприятия, диверсификация производственной деятельности, степень интернационализации, внутрифирменная структура, доля на рынке, рыночная динамика, общее положение предприятия. Среди прочих факторов следует указать совместимость членов Совета учредителей и главных руководителей фирмы, личные способности и позиции секретарей, референтов, аудиторов и др., а также правовое регулирование в информационном обслуживании. 2.3 Сжатие информации в информационных потоках Под сжатием информации понимается сокращение ее объемов до некоторого допустимого предела, не ощущаемого потребителем в процессе управления. Сжатие сводится к фильтрации информации и выделению из нее существенных сведений, которые действительно необходимы потребителям информации. Смысл процесса сжатия информации состоит в изучении статистических и других ее свойств, оценке на основании этого обмена циркулирующей информации и проявлении ее материально таким образом, чтобы длина сообщений равнялась созданному объему информации. Предпосылкой для сжатия информации является следующее. Символы сообщений не равновероятны, что обычно наблюдается в действительности. В связи с этим сообщение определенной длины I * имеет энтропию (количество информации), приходящуюся на один символ Н| < 1-^ . Это означает, что при используемой энтропии Н] можно было бы получить такое же количество сведений при меньшей длине сообщений, чем в случае равновероятности всех этих сообщений. Величина, на которую удлиняется сообщение, представляет собой избыточность по сравнению с минимальной длиной сообщений, потребной для передачи данной информации. Избыточность информации определяют коэффициентом избыточности г. 1 ** I и устраняют кодированием, т.е. однозначным преобразованием одной последовательности символов в другую последовательность. При этом часто встречающимся сообщениям ставят в соответствие более краткие кодовые комбинации, а редко встречающимся - более длинные. Пусть некоторое сообщение состоит из п символов и имеет вероятность появления р. При перекодировке этого сообщения в новое сообщение, имеющее т символов, коэффициент сжатия будет равен т/п. Среднестатистическая величина этого отношения для п-символьных сообщений равна Тогда предел значения ц при п — » оо называется коэффициентом сжатия при данном способе кодирования сообщений. Способы сжатия информации можно классифицировать следующим образом: 1 . По виду элемента, на котором осуществляется сжатие: побуквен-ное, пословное, по словосочетаниям и фразам, по текстам. 2.По характеру операций сжатия: неравномерное кодирование символов алфавита, укорочение символа, аббревиатуры, устранение символов, унифика ция сообщений по источнику и потребителю, более плотная упаковка, анноти рование, индексация, реферирование, библиографическое описание. 3.По характеру взаимосвязи элементов информации: статистическое кодирование, разностное кодирование, апертурное сжатие, сжатие с учетом вероятностных свойств сообщений, комбинаторное сжатие, рационализация форм документов, сокращение протяженности потоков информации. Статистическое кодирование представляет собой сокращение среднего числа символов, передаваемых в кодах от источника до потребителя. При кодировании элементам сообщения с высокой вероятностью ставятся в соответствие более короткие кодовые комбинации. Зная статистические свойства источника сообщений, можно минимизировать среднее число двоичных символов, необходимых для выражения одного элемента сообщения. В основу статистического кодирования положена теорема К.Шеннона, в соответствии с которой каждый символ сообщения должен принимать значения 0 и 1 с равными вероятностями, а каждый выбор должен не зависеть от значений предыдущих символов. Способ статистического кодирования рассмотрим на конкретном примере. Пусть необходимо сжать информацию об осуществлении учета складских материалов. Перечень материалов и вероятности запроса на них показаны в табл. 2.1. 32 33 Таблица 2.1 Наименование материала Вероятность запроса Традиционное кодирование Статистическое кодирование код кол-во символов код кол-во символов 1 . Бензин 0,15 0 1 11 2 2. Керосин 0,10 1 1 100 3 З.Лес 0,15 10 2 1 1 4. Стекло 0,30 И 2 0 1 5. Гвозди 0,18 100 3 10 2 6. Краска 0,22 101 3 101 3 На представление всех сообщений о материалах с учетом вероятностей запроса необходимо в среднем использовать объем информации, определяемый формулой где р! - вероятность запроса на 1-й материал, т - количество двоичных символов в коде 1-го материала. Подставив значение таблицы в указанную формулу, имеем: при традиционном кодировании О_т =0,15х1 + 0,10x1 + 0,05x2 + 0,30x2 + 0,18x2 + 0,22x3= 1,97 бит при статистическом кодировании Ос=0,15х2 + 0,10x3 + 0,05x3 + 0,30x1 + 0,18x2 + 0,22x1= 1,63 бит Сокращение информации составит: дг^.^,^,0,2 От 1,97 или 20%. Разностное кодирование представляет собой отражение информации о характере и величине изменения наблюдаемого процесса за определенный интервал времени. Изменение - это отклонение фактического параметра от нормативного, эталонного или планового его значения. Данный способ позволяет значительно сократить количество передаваемых символов, обеспечивает лучшее восприятие информации ее потребителем, повышает оперативность и качество управления процессами. Способ не применим в системах, где управление осуществляется по абсолютной величине параметра или показателя. Эффективность способа тем большая, чем меньшая величина отклонения. Она оценивается по формуле: где Дс1 - отклонение фактической величины от нормативной в момент времени I); А - фактическая величина параметра в момент 1(. М = Л(1< )-а„(11 ) где й„ - нормативная, плановая или эталонная величина в момент времени I;. Моменты времени съема фактической информации определяется предварительно исходя из условий протекания процесса. Если процесс слишком нестабильный, то такие моменты могут корректироваться в процессе мониторинга. Суть апертурного сжатия состоит в устранении передачи тех сообщений, которые могут быть восстановлены путем анализа предшествующих или сопоставлением их с нормативными или эталонными сообщениями. Основным критерием выделения избыточности является полоса допустимого отклонения, или апертура. Базируется апертурное сжатие либо на предсказании по предыдущим выборкам сообщений, либо на апостериорной интерполяции последующих выборок. При апертурном сжатии имеет место частично допустимая потеря информации. Потери информации возникают в результате пороговой фильтрации сведений в процессе сокращения избыточности. Характерные черты апертурного сжатия - возможность восстановления исходной информации с требуемой для ее потребителя точностью, высокие коэффициенты сжатия, относительная простота реализации способа и высокая эффективность. На практике могут использоваться три разновидности этого способа - с квантованием, априорной функцией и предсказанием. Апертурное сжатие с квантованием представляет собой дискретизацию исходной непрерывной функции конечным числом точек. Минимальный объем сообщения обеспечивается в том случае, когда шаг квантования берется настолько большим, насколько это допустимо при условии, что потребитель не заметит искажения исходной функции в результате ее дискретизации. Квантование можно осуществлять как по уровню показателей (параметров), так и по времени. Примером применения этой разновидности апертурного сжатия является контроль за процессами производства. Квантование осуществляется одновременно по уровню параметров и по времени. Данный пример является наиболее распространенным в практике. Апертурное сжатие с априорной функцией во многом аналогично разностному кодированию. Отличие состоит лишь в том, что информация о приращениях передается только в те моменты, когда отклонение текущих значений функции от заданного эталона превышают размеры установленной предварительно апертуры или допустимой зоны отклонений. 34 35 Апертура может иметь одинаковые и разные размеры, а также быть симметричной и асимметричной. Сведения, находящиеся в апертуре, считаются несущественными, поэтому не передаются потребителю. Эффективность данной и предыдущей разновидности апертурного сжатия равна э=1-- где ф - уровень фактического значения параметра, Д(1Ф - передаваемая величина отклонения параметра в момент 1; . Апертурное сжатие с предсказанием осуществляется следующим образом. По предыдущим значениям выборок вычисляют величину следующей выборки. Если разность значений эталонной и фактической выборок находится в допустимых пределах, то считают предсказание правильным и устраняют значения фактической выборки. Если значения фактической выборки выходят за допустимые пределы эталонной, то осуществляют корректировку эталонной выборки с учетом имеющихся отклонений. Эффективность данной разновидности апертурного сжатия равна где Я„ - объем эталонной выборки, К„- объем избыточной выборки, п„ , пц - соответственно количество передаваемых эталонных и избыточных выборок, п^р т'ср - соответственно средний объем передаваемой эталонной выборки и избыточной выборки в информационных символах. Суть сжатия с учетом вероятностных свойств сообщений состоит в исключении из передачи выборок сообщений с наибольшей вероятностью появления. Алгоритм сжатия рассмотрим на конкретном примере статистики показателей выполнения плана по рабочим дням месяца. Статистику и результаты ее обработки проиллюстрируем таблицей 2.2. Вероятности интервалов определены формулой Р = — т где I - количество рабочих дней с выполнением задания на определенном уровне процентов, Т - количество рабочих дней в месяце. Таблица 2.2. Номер интервала Проценты выполнения заданий в интервале Вероятность интервала Количество информации в сообщении, бит 1 до 90 0,02 5,62 2 90-94 0,02 5,62 3 95-99 0,10 3,32 4 100-104 0,75 0,41 5 105-109 0,08 3,64 6 110-119 0,02 5,62 7 120 и более 0,01 6,64 Итого 1,00 30,87 Количество информации в сообщениях определено по формуле / = 1ое ,/> где Р; - вероятность 1-го исхода. Из таблицы видно, что при меньшей вероятности исхода получаем большее количество информации, узнав о наступлении данного события. Известно также, что в практике управления незначительные отклонения от планового режима не требуют вмешательства руководства, И наоборот, малой вероятности значительные отклонения требуют оперативного вмешательства. Учитывая это, исключим из передачи сообщений 4-й интервал, в результате на 75% сократим объем передаваемой информации. При этом снижение информированности руководителя снизится всего на 0,41 бит. В случае если таких интервалов окажется два и более, то можно устранить из передачи все, кроме одного любого. Суть комбинаторного сжатия состоит в том, что неодинаковые элементы сообщения, имеющие различные позиции в выборке сообщения, заменяются новым информационным массивом с практически выгодным коэффициентом сжатия. В основу способа, не ориентированного на статистические свойства сообщений, положен алгоритмический подход к понятию "количество информации" . Задача сжатия в математической постановке описывается следующим образом. Для исходного массива информации М= 1,2,..., т, где т - элементы массива, состоящие из одного, двух, трех и более чисел, найти такое преобразование Р, которое переводит этот массив в новый М" = Р(М) меньшей длины (т"< т) и с сохранением содержательности исходной информации, т.е. при существовании обратного преобразования М = Р(М"). Алгоритм решения задачи основан на использовании сочетаний, размещений и перестановок числовых совокупностей. Параметрами преобразованного массива являются номер и длина кортежа сообщений. Например, исходный массив 547,935,438,648,237, 128,130 и т.д. преобразуется в N = 12489 и Ь = 127. Обратное преобразование осуществляется путем решения системы уравнений и неравенств. Оно позволяет получить все элементы исходного массива с учетом их позиций в выборке сообщений. Область применения способа - учетные и отчетные данные, предназначенные для долговременного хранения и периодического использования. Учитывая сложность вычислительных операций и большее их количество, данный способ применим только на базе ЭВМ. Формы массовых документов обычно соответствуют установленным ГОСТам, которые позволяют рассчитывать размеры документов по горизонтали и по вертикали. Вместе с тем, при практическом использовании таких, например, документов, как бланк письма, требование, учетная карточка, накладная, размер бланков документов по вертикали диктует практическая статистика заполнения бланков. В этой связи их размер может быть рассчитан по вертикальному размеру строки, частоте заполняемости строк и по вертикальной величине призначной части документа. Для установления рациональной формы таких документов необходимо изучить их выборку за определенный интервал времени, например, за месяц. По выборке определить частоты заполнения строк и построить диаграмму с координатами по горизонтали - количество заполняемых строк, а по вертикали - частота заполнения строк. Затем с правой стороны диаграммы исключить последовательно номер последней, предпоследней и т.д. строк и определить на какое количество документов при этом придется увеличить их общую численность из-за сокращения в них количества строк. Критерием выбора является состояние, когда общий размер всех документов после сокращения в них строк меньше размера используемых документов. Сокращение протяженности потоков документированной информации осуществляется двумя путями: установлением и содержанием минимально необходимого, но достаточного количества документов для управленческой деятельности и повышением оперативности документооборота. Для реализации указанных путей разработаны следующие рекомендации: - использовать в управленческой деятельности рациональные графи ки движения информации; - производить упорядочение документов в соответствии с номенкла турой дел; - согласовывать формы и содержание документов, направляемых в два и более адреса использования; четко использовать формирование и реализацию резолюций; - определять порядок рассмотрения документов при отсутствии от дельных должностных лиц; - своевременно тиражировать документы в соответствии с количест вом потребителей; - рационально использовать время с учетом предварительной подго товки документа. 2.4 Совершенствование информационный потоков Совершенствование информационных потоков в системе управления базируется на использовании следующего перечня рекомендаций, ориентированных на конечные результаты управленческой деятельности. 1.Терминология при формировании схем информационных потоков должна быть единой. 2.Информировать и получать информацию следует у того, кто свя зан с выполнением или подготовкой решения. 3. Чтобы не было незаменимых работников аппарата управления, следует унифицировать и описывать процедуру подготовки и прохожде ния документов. 4. Прежде чем готовить, принимать и исполнять решение, следует убедится в его необходимости. 5. Всякое управленческое решение должно готовится и реализовать ся с минимальными затратами средств. 6. Исполнитель должен быть заинтересован в качественном и свое временном исполнении решения. 7. Контроль исполнения должен быть двойным, работу контролеров также надо стимулировать и контролировать. 8.Однотипные, постоянно повторяющиеся решения должны кон тролироваться не в процессе исполнения, а по результатам с возложением максимальной ответственности на исполнителя. 9.Готовящий решение и его исполняющий должны быть достаточно о нем информированы. 10.Управленческое решение должны готовить и исполнять квали фицированные исполнители. 11.Исполнение решения следует поручать работникам, которые об ладают реальной возможностью выполнить его в установленное время. 12.При подготовке и исполнении решения сотрудникам в большей мере следует взаимодействовать по горизонтальным уровням управления, вышестоящих руководителей информировать только о результатах. 13.Следует не забывать что статистическая информация за длитель ный период важнее, чем сиюминутные сведения. Вмешиваться в исполнение решения следует только в том случае, ко гда имеются отклонения, которые не могут быть устранимы исполнителями. 15.Источники первичной информации по одному и тому же реше нию должны быть едиными. 16.Первичные документы должны готовиться в минимальном коли честве экземпляров, передаваться в порядке подотчетности и храниться в архивах или в конечных контрольных подразделениях. 17.Документы следует конструировать таким образом, чтобы де тально не вчитываясь, можно было выносить оценочные суждения типа: хорошо, плохо, лучше, хуже и т.д. 18.Деятельность исполнителей не следует детально регламентиро вать, необходимо оставлять им возможность находить рациональные пути в организации своей работы. 19.При большом количестве документально оформляемых техноло гических процессов управления следует отдавать предпочтение стандарт ным решениям. 20.Каждое вновь принимаемое решение следует проверять на нали чие связи и непротиворечивости с ранее принятыми решениями. 21. Каждое управленческое решение следует проверять на надеж ность по исполнителям, техническим средствам и финансовым возможностям. 2.5 Рационализация режима обмена информацией Производственно-экономическая информация отличается неравномерным возникновением во времени, поэтому процесс ее поступления в пределах определенного периода можно рассматривать как неравномерный. Это связано с наличием большого числа разнообразных факторов, оказывающих на него влияние. Для эффективного управления данным процессом представляется целесообразным математически описать его, используя известные в математической статистике законы распределения. Такое описание позволяет облегчить решение задачи прогнозирования поступления информации. Из совокупности известных законов распределения случайных величин в данном случае предпочтительными могут оказаться: нормальное распределение, биноминальное распределение и распределение Пуассона. Как показывает практика, для описания процесса поступления информации чаще всего подходит закон нормального распределения. Чтобы установить, в какой мере подчиняется процесс поступления статистической информации закону нормального распределения, используется выборка фактических данных, характеризующих режим поступления информации за несколько периодов по наиболее представительным формам документов. На основе указанных данных строятся ряд и гистограмма распределения величин. Используя традиционные методы анализа статистических рядов, определяется их теоретическое распределение. Например, кривая теоретического нормального распределения определяется формулой ./ч Л* 1 ,4 где N - общее число поступивших данных; К - величина интервала дробления эмпирического ряда распределения; к примеру, если данные берутся за каждый день, то К=1; I - стандартизированное отклонение; ст - среднее квадратичное отклонение ряда. Чтобы воспользоваться приведенной формулой для определения теоретических кривых по некоторому эмпирическому ряду, следует вероятностные характеристики заменить данными эмпирического ряда. При этом величина стандартизированного отклонения ,-±11 1 ~ 1 а где х - текущее значение; х - среднее арифметическое значение. Для определения близости эмпирического распределения теоретическому нормальному распределению используются, как известно, несколько оценок критериев согласия. В данном случае можно применить: 1. Критерий Пирсона, определяемый выражением где п - эмпирические частоты; п' - теоретические частоты. Близость фактического распределения нормальному устанавливается путем определения вероятности достижения X2 данного значения Р (А.2 ). Значения Р (А.2 ) вычислены для разных ^,2 и имеются в таблицах различных литературных источников по математической статистике. Кроме значения Р (А.2 ) необходимо определить число степеней свободы варьирования эмпирического распределения 1с, которое равно числу групп в нем минус число исчисленных характеристик распределения (средняя арифметическая, дисперсия и т.д.), использованных при описании теоретического распределения. По значениям X и к в таблицах находят Р (А.). В случае, если эта величина значительно отличается от нуля, считается, что эмпирический ряд близок к нормальному распределению. 2. Критерий В.И.Романовского, определяемый выражением Я,- 724 40 41 Если указанное отношение по абсолютной величине равно или меньше трех, то считают, что эмпирический ряд близок к нормальному распределению. 3. Критерий А.Н.Колмогорова, устанавливающий близость теоретических и эмпирических распределений путем сравнения их интегральных распределений. При этом А. исчисляется исходя из максимального верхнего предела абсолютного значения разности накопленных частот В, отнесенному к квадратному корню из числа наблюдений, то есть О •//V Я = Считается, если Р (X), приводимые в таблицах, для данного случая значительно больше 0,05, то распределения хорошо соответствуют друг другу. За интервал ряда принимается месяц для годовых отчетов, день -для месячных, смена - для суточных, десятиминутку - для сменных. Из указанных трех критериев наиболее удобен и простой в реализации критерий В.И.Романовского. Получив теоретическую кривую нормального или любого другого закона, можно выявить "пиковые" нагрузки в пунктах потребления информации. Сильно вытянутая кривая и большой размах вариации свидетельствуют о неритмичном характере обмена информацией. Что усложняет условия для ее переработки потребителем. Изучив характер поступления информации, можно разработать соответствующий режим ее обработки. Если рассредоточить по возможности сроки поступления данных, то для каждой формы документа будет своя "пиковая" нагрузка, а общая нагрузка на потребителя при этом равномерно распределится в течение анализируемого периода времени. При этом кривая нормального распределения не будет иметь резкого перепада, и размах поступления информации не будет значительным. Все это позволит осуществить равномерную загрузку вычислительной и организационной техники, каналов связи и работников управленческой службы. Другим направлением рационализации режима обмена информацией является изменение периодичности для некоторых показателей. Для реализации этого направления необходимо предварительно провести анализ обоснованности выбранной периодичности. Вывод о правильности выбранной периодичности может быть сделан на основе использования принципиальных положений теории информации. В соответствии с положениями указанной теории данные за выбранный период несут определенную информацию и представляют информационную ценность лишь в том случае, если они характеризуют какие-либо изменения в управляемом объекте, которые могли бы служить сигналом для принятия управленческих решений. Если же данные таких изменений не отражают, то в них не содержится никакой дополнительной информации. При этом степень различия данных за смежные учитываемые периоды позволяет оценить обоснованность выбранного интервала представления данных и наметить пути выбора наиболее рациональной периодичности. Для этой цели в ходе обследования должны быть использованы фактические показатели за достаточно длинное число смежных периодов. Причем объем выборки должен составлять до 20% от генеральной совокупности. Сама выборка должна осуществляться по способу типического отбора. Для этого генеральную совокупность по некоторому признаку необходимо разделить на типические группы. Такими типическими группами являются данные за ряд смежных периодов, описываемые одной картой обследования. Под выборочной совокупностью также имеются в виду фактические данные за достаточно длительный период. Например, для месячного периода - несколько лет, для суточного - месяц и т.д. Анализ фактических данных с позиций существенности различий между ними осуществляется методами оценки различия средних. Алгоритм расчета следующий. 1. Определяются средние значения показателя по периодам (для сменной, суточной, декадной, месячной отчетности) по формуле 2. Вычисляются средние квадратичные отклонения по периодам: а) при числе данных п < 30 по формуле V н-1 б) при числе данных п > 30 по формуле I П 3. Определяются средние ошибки выборочных средних а /* = -/=. vi 4. Находятся разности выборочных средних по периодам: Х 1~— X; — Х-, хн - х„-\. 5. Вычисляются средние ошибки разности соответствующих пар вы борочных средних 42 43 6. Определяется критерий оценки существенности расхождения со ответствующих выборочных средних: Х2-Х1 Если 1ф < 3, то существенного различия между показателями за смежные периоды не будет. В этом случае можно сделать вывод, что установленный период обмена информацией не является целесообразным. При 1ф > 3 можно считать выбранную периодичность обоснованной, хотя нельзя утверждать, что она является оптимальной. Физический смысл приведенной оценки показателей состоит в том, что при значениях I > 3 разли чия между ними нельзя уже считать случайными. Использование приведенного алгоритма обоснованности режима обмена информацией позволяет сократить объем циркулирующей в систе ме управления излишней информации, которая не несет никаких сведений, за счет изменения периодичности представления данных в сторону удлинения интервала обмена. Основными принципами, на которые должно опираться создание рациональных информационных потоков, являются следующие: - определение информационных потребностей, способов и путей их удовлетворения; - адекватность отображения управленческих процессов обращения, расширения и потребления всех видов ресурсов; - единство информации, циркулирующей в системе управления и поступающей от различных источников; - увязка момента времени представления информации с моментом времени ее использования; - сжатие оперативной информации и повышения уровня ее исполь зования в процессах управления; - кодирование информации с целью эффективного использования каналов связи и преобразующих ее устройств; - разработка и реализация программы использования и преобразова- ния информации для целей планирования и управления; - своевременное выведение из информационной системы информа- ции, потребность в которой исчезла. Возросшие объемы управленческой информации, предназначенной для принятия решений, обусловили необходимость увеличения численно сти информационных менеджеров и возникновения ряда проблем. Источником синергизма является совмещение методов управления по целям и управления по отклонениям в рамках интегрированной управленческой деятельности. Глава 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 3.1. Взаимодействие элементов системы в технологии управления Технология управления - это совокупность формализованных и нефор мализованных последовательно и параллельно применяемых приемов управ ленческой деятельности. Технология управления определяется составом управленческие работ, необходимых для реализации тех или иных функций, а также порядком их выполнения. Управленческие работы - это элементы процесса управления. Они классифицируются по содержанию управленче ской деятельности - как маркетинговая, экономическая, финансовая, снаб- женческо-сбытовая, инженерная, административная, претензионно- договорная, кадровая и т.п.; по принадлежности к стадиям управления - плановая, учетно-отчетная, контрольная, организационная, координационная, стадии анализа и т.п.; по преобладанию операций - логическая, вычислитель ная, множительная, комбинированная; а также по другим признакам - по отношению к служебным обязанностям, времени исполнения и т.д. Технология управления характеризуется процессами движения и обработки документированной и другой информации в системе управления. Основным назначением технологии управления является установление рациональных схем взаимодействия линейных и функциональных органов, структурных подразделений и других звеньев управления, относящихся как к одному, так и к разным иерархическим уровням в процессе управления. Взаимодействие возникает на основе разделения полномочий и функций между звеньями системы управления, взаимных обязательств в их совместной деятельности. Меры и формы взаимодействия органов и звеньев управления определяются характером решаемых проблем, объемом полномочий звена, его функциями, компетентностью работников, регламентом работы. В зависимости от положения звена в иерархии системы управления взаимодействия бывают вертикальные между уровнями иерархии, горизонтальные на одном уровне управления и смешанные. Различаются взаимодействия региональные и отраслевые, а также межотраслевые и межрегиональные, если в качестве объектов взаимодействия выступают различные отрасли или регионы в целом. Дифференцируют взаимодействия по их характеру. По данному признаку их делят на информационные, консультативно-методические, функциональные, организационные, экономические, социально-психологические. По форме взаимодействия бывают формальные и неформальные. Первые определяются нормативными и юридическими актами, вторые осуществляются по договоренности и взаимным обязательствам. Взаимодействия могут быть межличностными, когда взаимодействуют должностные лица, и межсистемными, носителями которых выступают целые коллективы, отделы и организации в целом. 44 45 Наконец, взаимодействия бывают прямыми, косвенными, случайными и необходимыми, существенными и несущественными. Комбинация взаимодействий в процессе управления предопределяет его эффективность. Совершенствование взаимодействий требует их анализа и организа ционного упорядочения по видам, форме, времени и объему работ. В настоящее время рациональной организационной формой взаимодействия органов управления в процессе решения сложных проблем признан про граммно-целевой подход к управлению. Построение схемы взаимодействия элементов базируется на изучении фактически сложившегося порядка реализации управляющих взаимодей ствий, позволяющих проследить по разным контурам управления всю цепь взаимодействия звеньев управления. В контуре каждый элемент системы воздействует на следующий и получает в свою очередь взаимодействие от предыдущего. Воздействие осуществляется по информационным каналам. Простейшая схема системы управления содержит два элемента, обра зующих контур управления, а именно - управляющую часть и объект управления. Управляющая часть в свою очередь содержит функциональ ные элементы, которые вместе с объектом образуют контур управления. Функциональный контур управления представляет собой совокупность функциональных элементов системы управления. Например, контур пла нирования - это совокупность отделов и лиц, осуществляющих планирование деятельности. Линейный контур управления в отличие от функционального включает в свой состав линейные элементы, т.е. лиц, обладающих правом выдачи команд по всем функциям. Звеном контура считается структурообразующий элемент системы управления или подсистемы. В качестве звена могут выступать органы управления, структурные подразделения, сотрудники или технические средства системы управления. Необходимым и достаточным условием выделения элементов системы в качестве управляющего звена является закрепление за ним хотя бы одной функции управления. Чтобы достичь достаточной эффективности процессов управления, важно не допускать случайного или произвольного формирования технологии управления. Обоснованная технология управления выгодно отличается от произвольной более точными решениями, отсутствием несоответствия между сравнительной простотой решаемых задач и громоздкостью организационного их оформления, которое состоит в разработке и утверждении организационных документов: уставов, положений, инструкций, правил, методик, норм, а также в их приложении к практически возникающим ситуациям. Для технологии управления большое значение имеет также использование методов процесса управления, его типизация и унификация, которые связаны с рациональным единообразием управленческой документации на процессы, операции управления, виды информации и информационных связей, элементы проектирования и оснащения рабочих мест в аппарате управления. 3.2 Организационные формы и функции управления форма управления - это, одно из возможных проявлений содержания управления, которое обуславливается составом функций управления, реализуемых по отношению к определенному объекту управления. Формы управ ления присуши статике и динамике управления. В статике форма управления соответствует понятию структуры управления. Форма управления определяет границы, в пределах которых могут выбираться варианты построения систе мы управления. Различие организационных форм объясняется отсутствием идентичности в построении нескольких адекватных по содержанию, т.е. по составу реализуемых в управлении функций. Эти различия в строении срав ниваемых форм управления могут заключается в: -числе уровней управления; -числе звеньев управления; -сочетании и соотношении между централизацией и децентрализацией управления; -распределении конкретных функций по горизонтам (в концентрации управления); -составе звеньев одного и того же уровня управления; -виде звеньев (отдел, цех, участок, бюро и др.), реализующих те же самые функции; -диапазоне контроля, осуществляемого со стороны одноименных звеньев системы; - подчиненности одноименных звеньев разноименным управляющим звеньям системы. Таким образом, в статике форма управления представляет собой допустимый или принятый вариант построения системы управления, отличающийся от других возможных вариантов значениями ряда организа ционных характеристик при определенных и общих для всех вариантах, целях, задачах и содержании управленческой деятельности. Понятие форма управления в динамике отражает проявление раз личия между характеристиками технологии управления, т.е. возможные комбинации состава и последовательности составляющих процесса управления, его стадий, фаз, операций, подпроцессов и процедур, различия в правилах их выполнения и документации. Форма управления в динамике определяет порядок выполнения управленческих работ и функционирования системы управления в целом. Рационализация форм управления способствует повышению эффективности управленческого труда и активно влияет на эффективность производственной деятельности. Формы управления непосредственно определяют формы организации процессов принятия решений, взаимодействия органов управления, использования технических средств и методов управления. 46 47 Функции управления представляют собой относительно обособлен, ные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществ- лять управляющие воздействия. Реализация функций управления осущест. вляется в некотором замкнутом контуре, в котором циклически повторя-ются процессы получения и переработки информации, принятия решений, превращения их в воздействия. Функция управляющего звена не всегда тождественна функции управления, так как ее реализация часто представляет собой определенную управленческую работу или часть работы, необходимую, но недостаточную для подготовки и реализации воздействия. Для проектирования и анализа применяются различные классификации функций управления по следующим признакам: 1. По признаку содержания управленческого труда функции управления - подготовка производства, производство, снабжение, сбыт маркетинг и др; 2. По признаку объекта управления - функции управления группой, бригадой, участком, цехом, отделом, предприятием и др.; 3. По видам деятельности - хозяйственная, социальная, организационная, административная, финансовая и др.; 4. По однородности работ выделяют функции управления: линейные, специальные и обслуживания; 5. По характеру использования функции управления бывают основ ные и конкретные. К основным относятся: учет, контроль, анализ, планирование, принятие решений, регулирование, мотивация. Ос новные функции осуществляются в каждой организационной сис теме и на каждом уровне управления. Под конкретной функцией управления понимают результаты разделения управленческого тру да. Более того конкретную функцию управления можно определить как постоянно действующий оператор преобразования информации управляющим звеном для изменения значения определенного вы ходного параметра объекта управления с целью поддержания его в данном состоянии или перевода из одного состояния в другое. В качестве операторов могут выступать методика, инструкция или правила, на основе которых организуется работа управляющего звена, а характер преобразования информации определяется зако номерностями функционирования управляющего объекта. Рассмотрение в качестве функции управления выходных параметров объекта управления, служащих показателями конечных результатов его функционирования, за достижение которых отвечает определенный субъ ект управления или его управляющее звено, позволяет однозначно вы явить состав и число функций, что необходимо для их количественного подсчета при анализе и проектировании. Комплексная характеристика функции управления строится на одновре менном использовании ряда ее классификационных признаков. При этом весьма важными являются такие признаки, которые представляют полезную информацию для решения состоящих в каждой конкретной ситуации задачи совершенствования системы управления. Это определяется путем сопостав ления состава практически выполняемых функций с функциями, возлагае мыми согласно типовому положению о данном звене управления, так что несовпадение их обнаруживает несвойственные функции управления. 3-3 Технологическое содержание функции учета Под учетом обычно понимают набор процедур получениям фиксации в заданном виде первичной информации о состоянии управляемого объекта или процесса. Учет является функцией управления, связанной с наблюдением за фактами и явлениями производства и управления, их измерением, регистрацией на различных накопителях и группировкой для получения итоговых данных, характеризующих состояние управляемого объекта или процесса. В цикле управления учет является конечной стадией. По от ношению к последующему циклу он выступает как начальная фаза. В практике управления различают учет оперативный, бухгалтерский и ста тистический. Создание автоматизированных систем управления сущест венно трансформировало функцию учета. Это касается прежде всего сбора первичной информации, ее фильтрации, переработки, накопления и поиска, т.е. тех операций, которые передаются управленческой технике, Аналитические операции учета по - прежнему остаются за человеком. Оперативный учет - это средство наблюдения за ходом управленческо-производственных процессов и хозяйственной деятельности непосредственно во время совершения и вслед за совершением различных операций и процессов, Ярким примером оперативного учета на предприятиях служит диспетчерский учет состояний процессов и их результатов. Бухгалтерский учет - это сплошная, непрерывная, документально обоснованная запись всех хозяйственных операций по соответствующим бухгал терским счетам. Предназначен бухгалтерский учет для контроля сохранности собственности, содействия внедрению и укреплению внутреннего хозрасчета, выявлению и использованию различного рода ресурсов. Такой учет бывает предварительным, текущим и окончательным как контроль правильности и целесообразности производственных и управленческих операций. Статистический учет является средством отражения количественной стороны массовых явлений в неразрывной связи с из качественной сторо ной. С помощью такого учета можно получать сведения о показателях объема производства, изменения производительности труда, рентабельно сти Доходности и другие показатели за различные периоды времени. Так, Функция учета не является изолированной, а входит в состав интегрированной управленческой информационной системы, поэтому возникают следующие вопросы: Кому необходима информация? Какая необходима 48 49 информация? Почему? Где получить информацию? Когда необходима ин формация? Как должна собираться и обрабатываться информация? В какой форме необходимо представлять информацию? 1. Информация требуется всем менеджерам, принимающим управ ленческие решения. Всем менеджерам, контролирующим и прогнозирую щим, которые должны информировать или инструктировать. Всем рабо чим - об условиях работы и других обстоятельствах. Внешним органам, которые по статусу имеют право на информацию о деятельности предпри ятия или учреждения. Держателям акций. 2. Степень детализации и стиль представления информации различаются в зависимости от получателя и от сущности выполняемой менеджером рабо ты. Чем выше пост менеджера, тем более общая информация требуется. 3. Информация необходима для оказания помощи в принятии реше ний без особого вовлечения лица, принимающего решение в процесс сбора информации. 4. Место получения информации зависит от того, что требуется и ка кая вторичная информация имеется. 5. Информация необходима до момента принятия решения или ин формирования. 6. Способы сбора и обработки информации зависят от характера ин формации, от того, почему она нужна, а также от того она, просто жела тельна или весьма необходима. 7. Информация может представляться в виде обычных (регулярных) от четов за определенный период времени, в виде специальных отчетов, допол няющих регулярные о надзоре за отдельными факторами и ситуациями. Менеджеры нуждаются не только в представлении учетной информа ции как таковой. Обычно информация должна включать и некоторые предложения. Руководство, как правило,, нуждается в избирательной ин формации только по тем вопросам, которые поступают извне за опреде ленный период или на какую-либо дату. Очень важно, информируя менеджеров, привлечь их внимание к благоприятным изменениям и постараться обосновать неблагоприятные. Различие между данными и информацией заключается в том, что данные являются сырыми фактами и только тогда становятся информацией, когда они в обработанной форме пригодны для контроля, анализа и принятия решений. Данные обычно приемлемы, если из них можно извлечь тенденции сравнения. Форма представления учетных материалов зависит от способности менеджеров понять содержание информации. Множественность использования данных и требования экономии при преобразовании данных в информацию выразились в создании концепции комплексной управленческой информационной системы. В типовых ком паниях имеются три главные информационные системы: финансовая, кад ровая, материально-технического обеспечения. Существуют и другие ин- формационные системы, связанные с маркетингом, стратегическим плани-оование, производством, администрированием и другие. Одним из принципиальных вопросов, связанным с созданием указанных систем, является разработка единой учетной информации, приемлемой для звеньев управления. При разработке входных документов следует учитывать накопленный опыт по методам учета, что позволяет их унифицировать и упростить процесс заполнения различных форм-документов. К разработке учетных документов должны предъявляться следую щие требования: - простота и низкая трудоемкость занесения информации; - максимально возможные исключения текстовой информации; - возможность передачи информации без дополнительного ее шифрования; - исключение документов, информационно дублирующих показатели унифицированных документов; - обеспечение возможности наращивания информационной емкости системы; - содержательная часть учетных документов должна учитывать основную информацию, необходимую потребителям. 3.4 Технологическое содержание функции контроля Под контролем понимается набор процедур выявления отклонений выходных параметров системы (процесса) от заданных их значений (нор мативный режим). Контроль - это аналитическая функция, которая включает наблюдение за течением процессов в объекте управления, сравнение величины контролируемого параметра с заданной программой, выявление отклонений от программы, их места, времени, причины и характера. Объектом контроля являются процессы, происходящие в управляемом объекте. Существуют две ос новные формы контроля - активный и пассивный. Пассивный контроль осу ществляется дискретно, по окончании какой либо фазы или всего процесса. При активном контроле во время всего процесса на управляемый объект оказывается регулирующие воздействие, что позволяет устранять отклонения и компенсировать возмущающее воздействие с минимумом потерь и функцио нирования объекта. По числу контролируемых величин различают одномер ный и многомерный контроль. Одномерный контроль связан с одной величи ной. А многомерный- со многими величинами одновременно. Кроме того контроль может быть однофункциональиый и шгогофункщюншшшй, что определяется объемами операций, выполняемых при контроле. Различают также контроль непрерывный и периодический. Контроль исполнения документов является разновидностью проверки исполнения - одной и:? функций •звена административного управления. 50 Классификация действующих в различных отраслях и на предприяти ях систем проверки исполнения строится по нескольким признакам: - по объекту проверки - проверяются сроки исполнения приказов, распоряжений, заданий, поручений, документов, качества, исполнительность и др; - по целям и задачам системы - различается системы слежения за ходом процесса производства и управления; системы и методы оперативного вмешательства в производственные или управленческие процессы; - по степени механовооруженности - применяются ручные системы (оргблокноты, карточки, журналы, картотеки, личные книжки ис полнителей) и автоматизированные системы контроля исполнения, а также комбинированные системы. Операции контроля за документами делятся на творческие и техниче ские. Творческими являются операции контроля исполнения документов по существу вопроса. Этим должны заниматься специалисты по данному вопросу. Технические операции - это контроль за сроками исполнения до кументов. Они выполняются сотрудниками делопроизводственной служ бы. По степени охвата контролируемого массива различают индивидуальный контроль и индивидуальный сплошной контроль. Контроль исполнения документов представляется целесообразным увязывать с бездефектной организацией труда в аппарате управления. Основными задачами контроля исполнения документов являются учет сроков исполнения , ведение предупредительного контроля, информиро вание менеджеров высшего уровня управления о состоянии исполнения различных категорий документов, введение последующего контроля, от метка об исполнении документов и передача карточки с исполненным документом в справочную картотеку. Таким образом контроль - это сопоставление фактических результатов с планами, стандартами, эталонами, нормативами или ожиданиями. В процессе контроля определяются отклонения от указанных показателей. Отклонения показывают, достигнуты ли цели, имеются ли ошибки, необходима ли какая- либо корректировка запланированного. Контроль одна из важных функций управления, которая предназначена для установления направлений и уровней действий отдельных менеджеров и организации в целом. Необходимость контроля обусловлена тем, что в подавляющем ко личестве случаев задуманное реализуется в условиях неопределенности. А это такая среда, которая имеет факторы, препятствующие и усиливающие реализацию планов и намерений. Контроль необходим для обнаружения и разрешения проблем раньше, чем они станут сложно разрешимыми. Контроль необходим также для регулирования и координации раз личных видов деятельности. Основные виды контроля: предварительный, текущий и заключительный. Предварительный контроль осуществляется до момента фактического начала работ. Используется по отношению к персоналу, материальным и финансовым ресурсам. Текущий контроль осуществляется в ходе выполнения работ и базирует ся на системе обратной связи. Этот вид контроля считается прогрессивным, если он использует принцип опережения событий, основанный на прогнозе. Заключительный контроль также базируется на системе обратной связи. Предназначен он обеспечивать информацией о результатах деятельности для ее анализа, выработки решений, планирования, а также для мотивации персонала. Контроль особо актуален, когда управление не единичный акт, а своего рода бесконечный процесс. Для осуществления контроля необходимо установление норматив ных величин. Нормативные величины - это конкретные цели, вытекающие из процесса управления. Такие величины выбираются в поле многочисленных целей и стратегий фирмы. Нормативные величины должны давать ответ на один или одновременно на несколько вопросов из следующей их совокупности: что надо делать, где надо делать, кому надо делать, когда надо делать, как надо делать, что надо получить? Отдельные нормативные величины желаемой результативности легко получить в количественном измерении. Например, длительность выполнения работы, прибыль, доход, объем продаж, затраты. Другие нормативные величины вообще количественно не могут быть выражены. Например, моральный уровень, этика поведения, духовный уровень и др. Такие величины получают обычно обследованием статистики, путем опроса или измерением косвенно через другие показатели. Например, удовлетворенность работой и материальным стимулированием косвенно выражает показатель - текучесть кадров. Наиболее часто используемый в управленческой практике норма тивный показатель длительности выполнения работы может быть получен двумя путями: с использованием хрономегражных наблюдений или экспертным методом. В первом случае алгоритм расчета нормативной величины включает: 1. Наблюдение за выполнением работы при разной численности ис полнителей, разном оборудовании и при разных способах организации. 2. Определение и устранение потерь времени по независящим от ис полнителей причин. 3. Выявление операций, которые могут выполнятся параллельно. 4. Установление величины потерь времени из-за невозможности па раллельного выполнения операций. 5. Синтезирование времени, необходимого на выполнение всех опе- раций при наиболее рациональной численности, способе организации и комплексе оборудования. Во втором случае - при использовании экспертного метода алгоритм оценки нормативной величины включает: 1. Экспертам сообщаются содержание работы, ее исполнители, ок- РУЖающие условия, организация работы и используемое оборудование. 52 53 2. Выясняется мнение экспертов относительно длительности выпол нения работы. В результате получаем последовательность субъективных мнений экспертов. 3. Обрабатываются субъективные мнения по формулам: Зл + 2Ь _ я + 4ш + Ь '•= -г~' '^—г~' где а - наиболее короткий интервал времени, за которое может быть выполнена работа, Ь - наиболее длительное время выполнения работы, т -математическое ожидание последовательности субъективных мнений экспертов. Опережающий контроль базируется на прогнозировании сроков проверки работ. Основным требованием здесь выступает обязательное выполнение работы в установленный (нормативный) срок. При прогнозе предполагается, что работа может осуществляться с плановой и максимально возможной интенсивностью. Если в процессе выполнения работы имеет место отставание от планового режима, то оно может быть устранено в результате перехода на максимально возможную интенсивность. Алгоритм определения сроков контроля за ходом выполнения работы представим графически, (рис. 3.1). Этапы алгоритма: Рис.3.1 -Графический алгоритм контроля. 1. Из точки Ящ, графика, проводим прямую параллельную линии О Чтах- При пересечении с линией о1 получим 1| - момент первого контроля хода выполнения работы. 2. Замером или опросом устанавливаем объем работы, выполненной на момент 1\. Он равен <\\. -ц - объем работы, цпл - запланированный объем на время 1ОК ; Чтах - максимально возможный объем работы за время 1„х ; Цп, - двойная линия - график изменения планового объема работы, определяется она по формуле <\= \ • I,1 - интенсивность выполнения плана; Чпих - график изменения максимального объема работы при макси мальной интенсивности, т.е. 4^= \ • I. 3.Через точку ц 1 проводим горизонтальную линию до пересечения с линией 11 <\Ш1- Получаем точку второго контроля 12 . 4. Определяем величину объема работы в момент 12 . Эта величина равна ч2 . 5. Для определения 1з и т.д. поступаем аналогично. Анализируя график выполнения работ, нетрудно заметить, что в режиме выполнения и перевыполнения текущего объема работы моментов контроля будет намного меньше, чем в режиме невыполнения текущего объема работы. Оценка результатов основывается на действительных и очевидных возможностях получения результатов, а не на том, что было в бюджете. При оценке результатов обращают внимание не только на стоимостное выраже ние результатов, но оценивают также ключевые результаты, достигнутые в управлении персоналом, в совместной деятельности и их развитии. Объекты контроля по результатам представляются тремя блоками: - контроль за реализацией планов деятельности; - контроль за успешным осуществлением ситуационного управления; - контроль количественных результатов. Блок контроля за реализацией планов деятельности включает: мероприятия и ответственных за них, графики работ, издержки и ресурсы. Блок контроля за успешным осуществлением ситуационного управления включает: уровень использования ситуационных факторов, стиль управления и взаимопонимания, объекты влияния, методы и технику управления, творческий подход и напористость. Блок контроля конечных результатов включает результаты коммер ческой деятельности и результаты ее поддерживающие как внутри фирмы, так и во внешнем окружении. Информационная система контроля в усло виях компьютеризации управления должна быть ориентирована на стратегическую направленность и конечные результаты деятельности, соответствовать контролируемым видам деятельности, обеспечивать своевременность реакций, гибкость, простоту эксплуатации и экономичность. Поскольку функции контроля, планирования и принятия решений тесно переплетаются, информационная система должна быть единой. Ее Цель - обеспечивать менеджеров всех уровней иерархии управления необходимой, существенной и достоверной информацией для принятия эффективных решений и успешного ведения дел организации. 54 55 Информационная система не только обрабатывает и выдает инфор мацию, но и ориентирована на конкретные виды деятельности менеджеров с учетом их уровня иерархии управления, профессионального уровня и характеристик внутренней и внешней среды организации. Основными требованиями к информационной системе с учетом сис темы коммуникаций информации и контроля в конкретной организации являются: каждому менеджеру информацию предоставить тогда, когда на до, того вида и качества, которые ему необходимы. Наиболее удобным инструментом контроля на ЭВМ является сетевой график, преобразованный в процессе контроля в ленточно-сетевой график. 3.5 Технологическое содержание функции анализа Под анализом понимается набор процедур определенного характера и количественной оценки влияния отдельных факторов на основные выход ные параметры системы (процесса) и на величину их отклонений от за данных значений, а также характера изменения параметров в будущем. Обработка информации в процессе анализа зависит от объекта управления, цели, задач и методов анализа. Все это предопределило наличие разнообразных подходов к осуществлению информационных процедур анализа и различных его разновидностей. К числу основных видов анализа относят: контентный, производст венно-хозяйственной деятельности, экономический, организации и систем управления. Контентный анализ предназначен для исследования речевых и письменных сообщений. Он основывается на выделении в сообщении определенных его характеристик (смысловых единиц, количества, места, выде ляемого под тот или иной материал и др.) в соответствии с целями иссле дования и принятой концепцией. С помощью этого вида анализа можно изучать такие проблемы, как направленность источника информации, зависимость содержания сообщения от аудитории, выяснение причин, вы звавших сообщение, оценка эффективности воздействия сообщения и др. В практике работы с контент-анализом имеются общие принципы, определяющие целесообразность его применения. 1. Рекомендуется в тех случаях, когда требуется высокая степень точ ности или объективного анализа. 2. Полезен в тех случаях, когда категории, важные для целей иссле дования, характеризуются определенной частотой появления в изучаемых документах. 3. Применяется обычно при наличии обширного по объему и несис тематизированного материала, когда его непосредственное ис пользование затруднено. 4 Дает хорошие результаты, когда большое значение для исследуемой работы имеет сам язык изучаемого источника информации, его специфические характеристики. При использовании данного метода определяется проблема, цель, задачи, объект и предмет исследования, формулируется гипотеза и разрабатывается программа исследования. Объем выборки документов зависит от целей и задач исследования, и от характера информации. При определении надежности и достоверности необ ходимо четко определить, что это за документ, кто его автор, какова его "официальность "> "служебность". Считается , что первичные документы бо лее надежны, чем вторичные, а официальные более надежны, чем личные. Традиционно различают внешний и внутренний анализ документов. Отдельные виды документов в силу своей специфики требуют еще юридического и психологического анализа. Таким образом, формализованный метод контент-анализа призван преодолеть субъективизм. Сущность анализа заключается в нахождении таких свойств, признаков, черт документа, которые отражали бы сущест венные стороны его содержания. Анализ производственно-хозяйственной деятельности представляет собой комплексное изучение этой деятельности на предприятии с целью контроля за его работой и повышения его эффективности путем выявления и мобилизации имеющихся резервов. Такой анализ содействует укреплению экономических связей подразделений предприятия, достижению высоких конечных результатов при минимизации затрат всех видов ресурсов, внедрению новых технологий, достижений науки, техники и передового опыта, а также прогрессивных норм расхода материальных ценностей, снижению себестоимости и повышению уровня рентабельности хозяйственной деятельности. Экономический анализ - это совокупность методов формирования и об работки данных о деятельности, обеспечивающих объективные оценки его деятельности, определение тенденций развития, стоящих перед ним задач, выявление слабых и сильных сторон деятельности и путей их использования. Экономический анализ проводится по следующим стадиям: определение системы показателей, характеризующих объект исследования, их качествен ный и количественный анализ, формирование выводов и рекомендаций. К экономическому анализу предъявляются следующие требования: объективность, базирующаяся на точности, достоверности и сопоставимости данных; комплексность и системность; учет перспектив развития и передового опыта; оперативность и своевременность, конкретность и коли чественная определенность. Анализ подразделяется на перспективный, те-КУЩИй и оперативный. С позиций объема он может быть тематическим, осуществляемым в связи с конкретной целью, локальным - при анализе Деятельности отдельных подразделений, комплексным, охватывающим все 56 57 стороны деятельности. Анализ может быть систематическим и эпизодическим. По методам проведения экономический анализ подразделяется на сравнительный, по отклонению показателей, факторный и с использование моделирования. При проведении экономического анализа используются такие методы, как сравнение, ранжирование, балансовый, средних величин, индексный, группировки и математической статистики. Анализ организации заключается в подразделении ее на элементы, определении их характеристик и взаимного соответствия, выявлении недостатков и возможностей совершенствования. Для проведения такого анализа используется данные отчетности, организационной документации, положений о подразделениях, должностные инструкции, нормы и нормативы, инструкции, правила, методики, результаты наблюдения и опроса работников, интервьюирование, анкетирование . Анализ проводится в два этапа: предварительный и детальное обследование. Предварительное обследование представляет собой быструю ориентировочную диагностику недостатков в организации системы управления, позволяющих определить направления ее совершенствования и позволяющие сузить область дальнейшего исследования. Задачей детального обследования является подробное изучение недостатков, причин их вызывающих, и возможных методов устранения. Результаты анализа организации используются как исходные данные для осуществления организационного проектирования. Анализ систем управления предназначен для исследования системы управления на основе разделения ее на основные элементы, ступени, звенья, изучения каждой такой части в отдельности, выявлении особенности частей как элементов сложного целого. Анализ систем управления служит инструментом установления причин возникновения данного состояния системы и процессов, происходящих в ней либо между системой и внешней средой. Он позволяет сложные элементы свести к простым, выделить наиболее важные элементы, моделировать и синтезировать систему управления. При обработке информации в процессе ее анализа применяется четыре основных метода: функциональный, дисперсионный, корреляционный и укрупленный анализ. Метод функционального анализа используется при изучении детерминированных, т.е. причинно-обусловленных процессов. Суть его сводится к тому, что по статистике или по результатам непосредственного наблюдения за изменением двух или более факторов строятся таблицы, на основании которых определяются теоретические зависимости между факторами. После этого в указанных зависимостях определяются экстремальные значения или тенденции, которые используют далее для управления процессом. Дисперсионный и корреляционный анализы применяются для изучения стохастических процессов. В таких процессах одному и тому же значению одного из взаимосвязанных явлений соответствует ряд значений других явлений, возникающих с определенной вероятностью. Изучаемая зависимость явлений проявляется в закономерном изменении средних величин распределения явлений. Связь между факторами, при которой изменению одного из них соответствует изменение другого называется корреляционной связью. Для оценки качественной стороны такой связи используется дисперсионный анализ, базирующийся на изучении переменных факторов по их дисперсиям. Связь оценивается средним квадратическим отклонением от заданного уровня, т.е. где а - заданный уровень, &\ - отдельные значения выборки сообщения, р! - вероятность (частота) 1-го значения. Задача корреляционного анализа формулируется следующим образом. По данной выборке (х,,у|), (х2 ,у2 ) ... (х„,уп ). Найти уравнение приближенной регрессии и оценить допускаемую при этом ошибку по коэффициенту корреляции. Для выбора уравнения регрессии используют чаще всего принцип наименьших квадратов. Коэффициент корреляции показывает, насколько связь между случайными величинами выборки близка к функциональной зависимости. При коэффициенте корреляции г = О корреляция, т.е. связь вообще отсутствует, при г = 1 имеет место функциональная связь. Корреляция может быть парной, множественной, линейной и нелинейной. Укрупненный вероятностный анализ применяется при анализе работы производственных объектов. Для прогнозирования хода производственных процессов и принятия оптимальных решений по управлению ими необходима оперативная производственно-экономическая информация о длительностях состояний, в которых могут находиться технологические объекты. К числу таких состояний относятся, например: а) непрерывная работа, нормальный режим; б) непрерывная работа, форсированный режим; в) непрерывная работа, замедленный режим; г) остановка из-за необеспеченности процесса материалами, сырьем, энергией и т.д.; д) авария; е) перерыв. Особенностью приведенных состояний является то, что длительность их в разные моменты времени различна и сменяют они друг друга не строго в известном порядке. Другими словами, длительности и изменение состояний носят случайный характер, определяемый недостаточной надеж-остью машин и агрегатов, воздействием помех и возмущений, обусловленных контактом с природой. 58 59 Правильность принятия решений в таких условиях в значительной мере зависит от того, насколько точно известно, какое время тот или иной агрегат или машина могут находиться в данном состоянии. Удобным инструментом для получения информации о состояниях технологических объектов является укрупненный вероятностный анализ, сущность которого состоит в следующем. На основании статистических данных о прошлых реализациях процессов с использованием известного в теории вероятностей метода оценки случайных величин по толерантным пределам, в соответствии с которым при случайном распределении признака х в генеральной совокупности можно найти такие пределы: ^ = А — ^> (I) I / — У х Л'С СУ\ Уг - л + к.л {а) что с вероятностью у гарантируется попадание в них доли совокупности, не меньшей определяемого практической работой предела V. В выражениях (1) и (2) vi - нижний предел длительности состояния, а У2 - соответственно верхний предел длительности состояния. Значение X - эмпирическое среднее; равно ^=*1±^±^±^- (3) /I где Хь Х2 ,... Х„ - наблюдаемые значения длительностей состояния. Среднее квадратичное состояние 8 определяется по формуле (4) Значение К, являющееся функцией п, Р и у, приближенно выражается формулой * = *.(Н-), (5) где Ко,, - значение К, которое соответствует истинному значению центра распределения и среднему квадратичному отклонению. Определяется К» из соотношения 1 (6) е-А1. Входящее в формулу (5) значение Хг определяется из уравнения ~А. (7) Процесс вероятностного анализа удобно иллюстрировать числовым примером. Пусть из хрономегражных наблюдений получена выборка объема п = 50 различных длительностей какого-либо состояния технологического объекта. Посчитанные по данным выборки и с использованием фор- мул (3) и (4) соответственно значениям х = 20 мин. и 8 = 0,3 мин. Принимая У = 0,99 и Р = 0,9, получим на основании уравнения (7) Ф„(ХГ )= 0,99 -0,5 = 0,49 и из соотношения (6) 0,9 = 2Ф„(/О, откуда Ф0 (К») = 0,45. С помощью таблицы функции Лапласса, имеющейся почти во всех книгах по математической статистике, находим: Хг = 2,33 и К^ = 1 ,645. Из формулы (5) определяем значение К. , 2,50 12-50 Доверительные интервалы соответственно равны: V, = 20 - 2,12-0,3 = 19,36 мин, У2 = 20 + 2,12-0,3 = 20,64 мин. Можно с вероятностью у = 0,99 утверждать, что в этих пределах находится 90% совокупности длительностей пребывания объекта в данном состоянии. Для практических целей оказывается недостаточно знать только долю длительностей всех реализаций состояния, находящуюся в допустимых пределах, необходимы также сведения о характере изменения этой доли в зависимости от изменения допустимых пределов. Действительно, в данном случае имеет место ситуация, когда с увеличением зоны между допустимыми пределами ухудшается качество информации для принятия решений, а с уменьшением зоны увеличивается вероятность появления таких реализаций состояния, которые не попадают в допустимые пределы. Как решается этот вопрос, рассмотрим на данных трех состояний -регламентированный перерыв, технологический перерыв и производственная работа. В табл. 3.1,3.2 и 3.3 представлены выборки длительности состояний соответственно регламентированного и технологического перерывов и производительной работы. В начале по формулам (3) и (4) были определены эмпирические средние X и средние квадратичные отклонения 8, которые соответственно равны: X \ = 8 мин, 8| = 1,2 мин, Хг - 9 мин, $2 = 2,8 мин, ЛГ3 = 15,0 мин, 83 = 4,2 мин. Далее, зная величины X , 8 были заданы некоторые допустимые пределы и, используя выражения (1), (2), (5), (6) и (7), определены значения процентов длительностей времени состояний выборок, находящихся в этих пределах. Наличие у принимающего решения информации о длительностях состояний технологических объектов поможет ему принимать более точные и обоснованные решения. 60 61 Таблица 3.1 № Продолжитель- Частота № Продолжитель- Частота интервала ность регламен- показателя интервала ность регламен- показателя тированного тированного перерыва, мин. перерыва, мин. 1 4 2 7 10 14 2 5 11 8 11 1 3 6 7 9 12 2 4 7 9 10 14 1 5 8 8 11 15 1 6 9 6 12 16 1 Итого 63 Таблица 3.2 № интервала Продолжительность технологического перерыва, мин. Частота показателя № интервала Продолжительность технологического перерыва, мин. Частота показателя 1 4 4 9 12 16 2 5 17 10 13 16 3 6 34 11 14 9 4 7 41 12 15 6 5 8 50 13 16 3 6 9 48 14 17 1 7 10 25 15 18 1 8 11 20 16 19 2 Итого 293 Таблица 3.3       № интервала Продолжительность производительного времени работы, мин. Частота показателя № интервала Продолжительность производительного времени работы, мин. Частота показателя 1 7 3 1? 18 15 2 8 , 1.3 19 ; \ 3 У К ?0 ; ; .-! 0 * 15 ••> ) 5 5 1 16 __^ 22 6 6 "V л : ........ 23 4 7 1 3 ч .... 18 24 5 8 ! •\ ....... г ••* ч