Главная Учебники - Разные Лекции (разные) - часть 12
|
Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования Сибирская Государственная геодезическая Академия И.П. Клюева ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА Методические рекомендации по курсу «Техника и технология гостиничного хозяйства» для специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)» Новосибирск 2006 Клюева И.П. Техника и технология гостиничного хозяйства: Методические рекомендации. – Новосибирск: СГГА, 2006. – 41 с. Методические рекомендации подготовлены на кафедре экономики и менеджмента, кандидатом технических наук Клюевой И.П. для студентов, изучающих курс «Техника и технология гостиничного хозяйства», для специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)» экономического факультета очного и заочного отделений. Рекомендованы к изданию методической комиссией Института Геодезии и менеджмента _________________2006 г. Методические рекомендации разработаны на основе Государственного стандарта специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)». Содержат программу курса, темы практических занятий, задания к расчетно-графическим работам и контрольным, тесты, вопросы для подготовки к экзаменам, методические рекомендации по самостоятельному изучению курса и выполнению практических заданий, список рекомендуемой литературы, приложения. Печатается по решению редакционно-издательской коллегии СГГА. ОГЛАВЛЕНИЕ Введение……………………………………………………………..…… 4 1 Программа дисциплины Техника и технология гостиничного хозяйства 5 2 Практические и семинарские задания……………………………… 8 3 Расчетно-графические работы ……………………………………… 8 4 Контрольные задания по дисциплине ……………………………… 12 4.1 ы ………………………………………………………….. 12 4.2 Тесты ……………………………………………………………… 13 4.3 Вопросы для подготовки к экзамену …………………………… 25 5 Методические рекомендации по изучению курса…………………. 27 6 Список рекомендуемой литературы……………………………...…. 29 Приложение А Варианты задания для выполнения работы № 1 …… 30 Приложение Б Варианты задания для выполнения работы № 3 ……. 31 Приложение В Извлечения из «Положения о классификации гостиниц и других средств размещения в РФ» …………………. 33 Таблица В1 – Требования к средствам размещения ……………. 33 Таблица В2 – Минимальные требования к номерам различных категорий …………………………………………… 37 Приложение С (справочное) Виды бланков строгой отчетности для гостиничного хозяйства ………………………………… 41 ВВЕДЕНИЕ Методические рекомендации по курсу «Техника и технология гостиничного хозяйства» подготовлены для студентов экономического факультета специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)», изучающих данный предмет. Основная цель изучения дисциплины «Техника и технология гостиничного хозяйства» состоит в том, чтобы студенты получили необходимый объем современных знаний по организации работы средств размещения различных форм собственности. Задачи изучения - применение этих знаний в практической деятельности будущего специалиста в условиях существования средств размещения разных типов и категорий. В результате усвоения учебного материала студент должен · овладеть основными понятиями, терминами и определениями в области гостиничного хозяйства; · знать классификацию средств размещения; типы и категории гостиниц и иных средств размещения; основные помещения гостиниц; производственную инфраструктуру и организацию работы служб в предприятиях гостеприимства; технологию обслуживания клиентов отелей; гостиничные правила в стране, за рубежом; государственное регулирование гостиничной деятельности; · уметь идентифицировать тип и категорию средства размещения; использовать нормативную и технологическую документацию, справочный материал в профессиональной деятельности; анализировать и оценивать инфраструктуру гостиничного предприятия; применять полученные знания в области организации деятельности гостиничного хозяйства. В процессе работы над рабочей программой дисциплины был обобщен и использован опыт Сибирского университета потребительской кооперации. 1 ПРОГРАММА КУРСА «ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА»
1.1
Содержание разделов (тем) дисциплины
Введение
Задачи и содержание курса. Связь с другими дисциплинами. Основные термины, понятия и определения дисциплины. Исторический аспект развития предприятий гостеприимства. Эволюция гостиничного хозяйства: древний период (4-ое тысячелетие до н.э. – 476 г.н.э.); период средневековья (V-ХV вв. н.э.); «новое» время (ХVI в. – по настоящее время). Особенности гостиничных услуг. Факторы, влияющие на заполняемость гостиницы. Законодательство (налоговое и трудовое, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др). Экономические факторы. Социально-экономические факторы. Специфические факторы (терроризм, экономические кризисы, система тарифов). Тема 1
Классификация средств размещения в мире
Международная классификация средств размещения, рекомендованная Всемирной Туристской Организацией (ВТО). Характеристика коллективных и индивидуальных средств размещения. Системы классификации отелей и других средств размещения в мире в зависимости от уровня комфорта. Гостиничные цепи, особенности классификации средств размещения. Перспективы развития в мире, стране. Типы отелей в зависимости от цели путешествия и их характеристика. «Самые-самые» удивительные отели в мире. Архитектурные и технические решения отелей. Тема 2
Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации
Классификация гостиниц и других средств размещения в зависимости от уровня комфорта в РФ. Порядок классификации. Система оценки. Характеристика гостиниц и других средств размещения по уровню комфорта. Классификация номеров в зависимости от категории, их характеристика. Тема 3
Основные помещения гостиниц
Жилые помещения и их планировка. Конструктивные схемы расположения жилых номеров. Структура жилых номеров. Площадь номера в зависимости от категории отеля. Служебные помещения. Требования к размещению служебных помещений. Помещения дежурного персонала, обслуживающего номерной фонд. Комната чистки и глажения одежды. Комнаты для официантов на этаже (сервировочные). Подсобные склады. Бельевая на этаже. Кладовые для чистого белья. Кладовые грязного белья. Помещения для хранения рабочего инвентаря и средств малой механизации. Горницкая. Склады. Прачечная. Мастерские. Помещения администрации гостиницы и др. Внутригостиничные коммуникации. Взаимосвязь всех частей гостиницы (коридоры, лестничные клетки, лифты). Транспортировка багажа клиентов гостиницы. Общественные помещения. Основные функции общественных помещений. Вестибюль. Стойка оформления. Бюро обслуживания. Камера хранения. Санитарные узлы. Гардероб. Предприятия питания при гостинице. Помещения культурно-массового, спортивно-оздоровительного назначения. Залы для конференций и заседаний. Библиотеки. Бильярдные. Бассейны. Помещения бытового обслуживания. Парикмахерские. Мастерские мелкого ремонта и приемные пункты бытового обслуживания. Медпункты. Тема 4 Организация работы контактных служб в предприятиях гостеприимства
Общие требования к работникам служб первого уровня. Служба бронирования. Состав службы. Пути поступления заявок на бронирование. Оформление заявок на резервирование мест. Типы бронирования. Подтверждение бронирования. Взаимодействие гостиницы с турфирмами. Аннуляция бронирования. Службы обслуживания. Состав службы. Основные функции. Служба приема и размещения, расчетная часть. Состав службы. Оборудование службы. Регистрация прибывающих. Оформление карты гостя и визитной карты. Расчеты с гостем при проживании и выезде. Специфика работы с разными клиентами. Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Связи с другими гостиничными службами. Виды уборок. Специальное оборудование, инструменты, средства для уборок. Инструкции по выполнению уборок. Требования по обеспечению безопасности и санитарных правил. Инспектирование работы горничных. Тема 5 Организация работы неконтактных служб в предприятиях гостеприимства
Общие требования к работникам служб второго уровня. Административная служба. Состав службы. Служба управления и секретариат. Отдел персонала. Экологический отдел. Служба безопасности. Цели и задачи службы безопасности. Технические средства безопасности. Функции работников. Финансовая служба. Состав службы. Задачи и основные функции. Основные показатели деятельности гостиницы. Коммерческая служба. Состав службы. Отдел маркетинга и продаж. Отдел закупок. Основные функции работников. Служба питания. Состав службы. Состав помещений. Задачи и функции службы. Обслуживание в зале. Банкеты. Обслуживание питанием в номере. Техническая (инженерная) служба. Состав работников службы и помещений. Задачи и функции службы. Отдел по благоустройству территории гостиницы. Тема 6 Обслуживание гостей во время проживания
Общие правила общения персонала с клиентами. Алгоритм личного общения с клиентами, по телефону. Требования к внешнему виду персонала. Система оценки удовлетворенности клиента. Работа сервис-бюро, предприятий питания, бизнес-центра. Интерактивное телевидение и телекоммуникационные услуги в гостиничных предприятиях. Оказание дополнительных услуг. Обслуживание VIP-клиентов. Тема 7
Гостиничные правила в стране, за рубежом
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (от 25.04.1997г. № 490 в редакции 2000 г.). Информация об услугах, порядок проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг. Ответственность исполнителя и гостя. Международные гостиничные правила (от 02.11.1982 г.) Понятия и определения. Договорные отношения между исполнителем услуг и клиентом. Ответственность сторон. Другие обязательства. Франкфуртская таблица по снижению цен Права потребителей гостиничных услуг в европейских странах на возмещение расходов при некачественном предоставлении услуг размещения, питания и др. в гостинице. Тема 8 Государственное регулирование качества гостиничных услуг
Стандартизация и сертификация гостиничного хозяйства Понятия и определения. Государственные и отраслевые стандарты, на соответствие которым проводится сертификация. Порядок сертификации гостиничных услуг. Заявка на сертификацию. Схемы сертификации. Договор. Проведение проверки. Составление акта. Выдача сертификата соответствия и лицензии на знак сертификата. Инспекционный контроль. 2 ПРАКТИЧЕСКИЕ И СЕМИНАРСКИЕ ЗАНЯТИЯ
2.1 Практические и семинарские занятия
№
п/п
№ темы
Наименование практических и семинарских занятий
Количество часов
1
Введение 2 2
1
Классификации средств размещения в мире 2 3
2
Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации 2 4
3
Основные помещения гостиниц 2 5
4
Организация работы контактных служб в предприятиях гостеприимства 2 6
5
Организация работы неконтактных служб в предприятиях гостеприимства 2 7
6
Обслуживание гостей во время проживания 2 8
7
Гостиничные правила в стране, за рубежом 2 9
8
Государственное регулирование качества гостиничных услуг 2 3 РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКИЕ РАБОТЫ
Работа № 1
Охарактеризовать систему классификации гостиниц и других средств размещения в стране по заданию (Приложение А
). Схема выполнения задания приведена в Разделе 4. Работа № 2
Подготовить сообщение об «уникальном» средстве размещения в мире (имеющем собственную концепцию, отличающую предприятие от других). Форма сообщения произвольная. Иллюстративный материал желателен. Работа № 3
3.1 Сравнить требования, предъявляемые к гостиницам в РФ в соответствии с Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ по заданию (см. Приложение В таблица В1). 3.2 Сравнить требования, предъявляемые в РФ к гостиничным номерам в зависимости от категории по заданию (см. Приложения Б, В). Работа № 4
Пользуясь Приложением В [7], идентифицировать категорию одной гостиницы из представленных ниже задач. 1. Гостиница имеет отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте. Площадь двухместного номера 14 м2
, двери с внутренним предохранителем, освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы. Оснащение мебелью: односпальная кровать — 90 х 200 см, двуспальная — 160 х 190 см. В апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров. 2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла — 4 м2
, площадь однокомнатного двухместного номера — 20м2
(после реконструкции). 3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. 4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, 5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь с международной связью в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 10.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно. 6. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказа в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня. 7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для 8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирменной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь однокомнатного одноместного номера — 10 м2
. 9. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместного номера — 12 м2
. 10. Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпальные — 90 х 200 см, двуспальные 200 х 200 см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя. 11. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внутренним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35 дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80 х 190 см и двуспальными — 160 х 190 см. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеет санузел в номере. 12. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информацией. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Коридоры гостиницы имеют сплошное ковровое покрытие. Гостиница располагает стационарным генератором, обеспечивающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноместного однокомнатного номера — 10 м2
, двухместного — 14 м2
. 4 КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
4.1 Подготовить ы по разделам дисциплины «Техника и технология гостиничного хозяйства»
Примерные темы ов: 1. История российского гостиничного дела. 2. Гостиничный бизнес в США. 3. Гостиничный бизнес в европейских странах. 4. Международные гостиничные цепи и перспективы их развития. 5. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства в Новосибирске и Новосибирской области. 6. Использование флотелей и ботелей для организации круизов. Их характеристика. 7. Ротели и их использование для круизного отдыха в стране и за рубежом. 8. Флайтели – возможности для полноценного путешествия. 9. Клубные отели: перспективы развития в мире, стране. 10. Кондоминимумы в гостиничном бизнесе . 11. Особенности обслуживания клиентов в санаторно-курортном комплексе. 12. Наиболее известные бальнеологические курорты, их характеристика. 13. История становления и развития мотелей в мире. 14. Кемпинги как наиболее удобное средство размещения для автотуристов. 15. Туристские деревни и туристские приюты – характеристика и перспективы развития. 16. Организация обслуживания VIP и CIP-туристов. 17. Организация обслуживания клиентов в лечебных гостиницах. 18. История появления и перспективы развития хостелей в мире и стране. 19. Игорный бизнес в гостиницах. 20. Индустрия развлечений в предприятиях гостеприимства. 21. Архитектурно-планировочные решения наиболее известных отелей в мире. 22. Внутренний дизайн гостиниц. 23. Деятельность гостиничных служб в малых гостиницах Планирование затрат гостиничного хозяйства. 24. Себестоимость услуг гостиничного хозяйства и факторы, влияющие на её величину. 25. Использование компьютерных программ в гостиничном бизнесе. 26. Правила технической эксплуатации гостиниц. 27. Инженерные сети, коммуникации, оборудование гостиниц. 28. Новые виды оборудования и санитарно-гигиенических средств для поддержания гигиенического комфорта в гостиницах. 29. Организация питания групповых туристов в гостиничном комплексе. 30. Особенности организации обслуживания в средствах размещения гостиничных сетей. 31. Государственное регулирование гостиничной деятельности в стране, за рубежом. 32. Лицензирование гостиничной деятельности за рубежом. 33. Сертификация гостиниц за рубежом. Каждое выполненное задание должно заканчиваться списком использованной литературы. 4.2
Тесты по дисциплине «Техника и технология гостиничного хозяйства»
Укажите правильные ответы на один из 2-х вариантов тестов. Для каждого вопроса выбрать и отметить один
правильный ответ ВАРИАНТ 1
№
Вопросы
№
Ответы
1 Какие средства размещения из перечисленных относят к специализированным? 1 2 3 4 Арендованное жилье Гостиницы Конгресс-центры Хостели 2 Ботель – это небольшая гостиница 1 2 3 4 на воде в воздухе под водой в горах 3 Мотель – это средство размещения, расположенное 1 2 3 4 в деловой части города вблизи автомагистрали в центре населенного пункта возле железнодорожного вокзала 4 Какие услуги в гостиницах из перечисленных предоставляются за дополнительную плату? 1 2 3 4 Вызов врача Передача корреспонденции Информация портье Обслуживание питанием в номере 5 В Израиле отели классифицируются по уровню комфорта на три категории. Выберите верный вариант. 1 2 3 Люкс, высшая, первая Высшая, первая, вторая Первая, вторая, третья 6 В какой стране принята «буквенная» система классификации гостиниц по уровню комфорта? 1 2 3 4 Великобритания Германия Греция Франция 7 Международные гостиничные правила – это обязательные правила для любой гостиницы? 1 2 Да Нет 8 Из какого количества комнат состоит жилой номер первой категории? 1 2 3 4 четырех трех двух одной 9 В жилых номерах гостиниц каких категорий постельное белье должно меняться ежедневно? 1 2 3 4 5 с «без звезд» по 5* категорию с 1* по 5* с 2* по 5* с 3* по 5* с 4* по 5* 10 В мотеле какой категории допускается отсутствие предприятий общественного 1 2 без звезд, 1* 2* №
Вопросы
№
Ответы
10 питания? 3 4 5 3* 4* 5* 11 В гостинице категории 4 звезды может быть четырехместный номер (2 категории)? 1 2 Да Нет 12 Какое количество мест в одно- и двухместных номерах в процентном отношении должен содержать номерной фонд гостиницы категории «3 звезды»? 1 2 3 60% 80% 100% 13 Что из перечисленного не входит в вестибюльную группу помещений? 1 2 3 4 гардероб бельевой склад камера хранения рецепция 14 Может ли гость при временном отъезде из гостиницы оставить свой багаж в камере хранения? 1 2 Да Нет 15 Какова минимальная площадь однокомнатного двухместного номера в гостинице категории 3*? 1 2 10 кв.м 14 кв.м 16 Какое количество номеров может быть без санузла в гостинице категории 2*? 1 2 3 4 25 50 75 100 17 Консьерж – это работник службы ___________. 1 2 3 4 административной обслуживания приема и расчетной части эксплуатации номерного фонда 18 Какие требования предъявляют к персоналу неконтактных служб? 1 2 3 4 знание иностранных языков коммуникабельность наличие специального образования ограничение возраста 19 Работников каких служб относят к персоналу первого уровня? 1 2 3 4 коммерческой бронирования технической финансовой 20 К персоналу неконтактных служб относят работников службы _________ 1 2 3 административной банкетинга эксплуатации номерного фонд 4 обслуживания 21 Заявки на бронирование номеров/мест в средства 1 2 переменные разовые 21 размещения поступают из постоянных и __________ источников. 3 4 5 случайные выборочные внутренние 22 Какие пути (каналы) резервирования мест в гостиницах из перечисленных не предназначены для индивидуальных туристов? 1 2 3 4 5 интернет-бронирование централизованное бронирование телефон почта факс №
Вопросы
№
Ответы
23 Какая информация не требуется в заявке на бронирование мест в гостинице? 1 2 3 4 5 количество гостей дата и время приезда дата и время отъезда семейное положение потенциальных гостей категория номера 24 Резервирование с подтверждением гостиницы о том, что она предоставит клиенту заказанный номер и в необходимое ему время называется _______ бронированием 1 2 3 4 гарантированным негарантированным обязательным перебронированием 25 Какую из перечисленных причин, приводящих к сверхбронированию номеров в гостинице, можно назвать объективной? 1 2 3 4 бронирование клиентом номера в нескольких гостиницах получение прибыли отелем несвоевременный отъезд гостя приказ владельца гостиницы 26 Поднос багажа в номер является обязательной услугой в гостиницах каких категорий? 1 2 3 4 без звезд и 1* 2* и 3* 3* и 4* 4* и 5* 27 В течение какого времени багаж зарегистрированного гостя должен быть доставлен в номер? 1 2 3 4 3 мин 5 мин 8 мин 10 мин 28 Багаж гостя в номер доставляет __________ 1 2 Посыльный коридорный 3 4 5 Валет портье супервайзер 29 Услуги, которые оказывают консьержи, входят в цену размещения? 1 2 Да Нет 30 Анкета «случайного» гостя, прибывшего в гостиницу, заполняется дежурным администратором? 1 2 Да Нет 31 Заполненная и подписанная «Анкета гостя», прибывшего в гостиницу, - это ________________ 1 2 3 4 информационный листок страховой полис подтверждение договора между гостем и гостиницей на размещение пропуск в гостиницу 32 Цена номера по брони дороже опубликованного тарифа? 1 2 Да Нет 33 Бронирование по предоплате (или по выставлению счета, или по кредитной карте, или туристским ваучером) – это _____________ бронирование 1 2 3 4 обязательное гарантированное негарантированное централизованное 34 Группе туристов при поселении в отеле выписывают общую визитную карту? 1 2 Да Нет 35 Кому отправляется «подтверждение бронирования» в случае двойного бронирования? 1 2 3 4 только первому клиенту только второму клиенту обоим нет верного ответа №
Вопросы
№
Ответы
36 Вещь, которую уехавший гость забыл в вестибюле гостиницы, должна быть сохранена и возвращена ему? 1 2 Да Нет 37 С каким типом бронирования клиенты чаще всего не приезжают в гостиницу? 1 2 3 гарантированное негарантированное сверхбронирование 38 Сверхбронирование – это услуга гостиницы, которая повышает её имидж? 1 2 Да Нет 39 При своевременной аннуляции бронирования можно ли получить обратно деньги за бронь? 1 2 Да Нет 40 В обязанности персонала какой службы входит подготовка «Листов 1 2 обслуживания бронирования заезда на каждый день»? 3 4 5 приема и расчетная часть эксплуатации номерного фонда административной 41 Картотека постоянных гостей включает только VIP-персон? 1 2 Да Нет 42 Может ли администрация гостиницы изменить единый расчетный час с 12-00 на другой? 1 2 Да Нет 43 Может ли турфирма аннулировать заказ на размещение туристов в гостинице менее чем за 24 часа до заезда без уплаты штрафа? 1 2 Да Нет 44 Если турист поселяется в гостинице после 00.00, как ему должны выставить счет за этот период времени до расчетного часа? 1 2 3 4 бесплатная услуга за каждый час до расчетного часа за половину суток за сутки 45 Время, проведенное в гостинице сверх срока проживания, равное 5 часам после расчетного часа, оплачивается гостем______ 1 2 3 4 бесплатная услуга за каждый час задержки за половину суток за сутки 46 Если гость задержался в гостинице на 15 часов после расчетного часа, как будет оплачиваться гостем эта услуга? 1 2 3 4 бесплатная услуга за каждый час задержки за половину суток за сутки 47 Фактическая суточная загрузка гостиницы означает отношение _________ номеров (мест) к их общему количеству 1 2 3 4 забронированных подготовленных проданных выведенных для реконструкции 48 Загрузка гостиницы – это ________________ показатель спроса на гостиничные услуги 1 2 3 4 абсолютный качественный количественный эластичный 49 Корпоративный тариф – это ______________ цена 1 2 3 4 опубликованная завышенная договорная относительная 50 Медицинская аптечка при необходимости предлагается клиенту отеля за допол- 1 2 Да Нет №
Вопросы
№
Ответы
нительную плату? 51 Должна ли дежурная по этажу бесплатно предоставлять комплект столовой посуды 1 2 Да Нет и приборов любому проживающему в гостинице? 52 Какой вид уборки номера требует больше затрат времени? 1 2 3 4 текущая после выезда гостя генеральная нет верного ответа 53 Сертификация гостиницы - это процедура подтверждения туристами качества и безопасности гостиничных услуг? 1 2 Да Нет 54 Сертификация средства размещения проводится на соответствие его требованиям ГОСТа Р 50645-94 Классификация гостиниц? 1 2 Да Нет 55 Классификация средства размещения (СР) в РФ состоит из нескольких этапов: 1) экспертная оценка соответствия СР категории; 2) _________________ СР; 3) инспекционный контроль классифицированного СР. 1 2 3 4 аттестация лицензирование сертификация стандартизация 56 Заявка на проведение классификации средства размещения подается добровольно? 1 2 Да Нет 57 Может ли Аттестационная комиссия отказать в выдаче сертификата категории гостинице без объяснения причин? 1 2 Да Нет 58 Как часто может проводиться плановый инспекционный контроль классифицированного средства размещения? 1 2 3 4 2 раза в год 1 раз в год 1 раз в 2 года 1 раз в 5 лет 59 Реконструкция классифицированого средства размещения – это повод для его инспекционной проверки? 1 2 Да Нет 60 Франкфуртская таблица по снижению цен за гостиничные услуги действует во всем мире? 1 2 Да Нет ВАРИАНТ 2 №
Вопросы
№
Ответы
1 При каком минимальном количестве номеров гостиничное предприятие, занимающееся временным размещением туристов, называется средством размещения в РФ? 1 2 3 4 5 5 7 10 20 50 2 В какой стране принята классификация гостиниц по системе «Корон»? 1 2 3 4 Франция Германия Испания Великобритания 3 В какой стране принята классификация гостиниц по системе «Классов»? 1 2 3 4 Франция Германия Испания Великобритания 4 Флайтель - это небольшая гостиница 1 2 3 4 на суше на воде под водой в воздухе 5 Хостель – это 1 2 3 4 лечебно-оздоровительная гостиница дом отдыха молодежная гостиница туристский приют 6 Номерной фонд – это общее количество__________ в средстве размещения 1 2 3 4 номеров высшей категории номеров/ мест персонала, обслуживающего номера помещений 7 Должно ли хотя бы одно предприятие питания в гостинице категории 3 * работать круглосуточно? 1 2 Да Нет 8 В гостиницах каких категорий можно заказать «ночной банкет» в номер? 1 2 3 4 1* 2*и 3* 4* и 5* нет верного ответа 9 В гостиницах каких категорий вход для гостей в ресторан должен быть и из гостиницы и с улицы? 1 2 3 4 с 1* по 5* со 2* по 5* с 3* по 5* в 4* и 5* 10 Номер студия – это номер высшей категории из _________ комнат 1 2 3 4 одной двух трех четырех 11 Ежедневная уборка номера горничной должна производиться в гостиницах каких категорий? 1 2 3 4 с «без звезд» по 5* с 1* по 5* с 3* по 5* с 4* по 5* 12 В гостиницах каких категорий возможны длительные перерывы в подаче горячей воды? 1 2 3 4 2* 3* 4* 5* №
Вопросы
№
Ответы
13 Какое количество комнат может быть в номере «сюит»? 1 2 две и более одна 14 Двухэтажная гостиница категории 4* должна иметь пассажирский лифт? 1 2 Да Нет 15 В гостинице категории 2* можно заказать апартаменты или соединенные номера? 1 2 Да Нет 16 Какова мин площадь однокомнатного двухместного номера в гостиницах 4*? 1 2 14 кв.м 15 кв.м 17 Какое количество номеров может быть без санузла в гостинице 1*? 1 2 3 25 50 75 18 Мини-бар и мини-сейф в номере обязательны в гостиницах каких категорий? 1 2 3 «без звезд» и 1* 2* и 3* 4* и 5* 19 Сейф для хранения ценностей у администратора должен быть в любой гостинице? 1 2 Да Нет 20 Какие требования предъявляют к персоналу неконтактных служб? 1 2 3 4 Ограничение возраста Опыт работы в гостинице Хорошие голосовые данные Ухоженный внешний вид 21 К персоналу неконтактных служб относят работников 1 2 3 4 Службы бронирования Службы обслуживания Административной службы Служба приема и расчетная часть 22 В заявке на бронирование можно не сообщать следующую информацию о потенциальных клиентах: 1 2 3 4 5 Вид оплаты Дата и время заезда Дата и время отъезда Национальность Примерная цена 23 Подтверждение бронирования – это документ, который необходим только для отчетности гостиницы? 1 2 Да Нет 24 Законно ли у нас в стране двойное бронирование гостиничных номеров (мест)? 1 2 Да Нет 25 Что такое гарантированное подтверждение бронирования? 1 2 Оплата брони Бонус на следующее поселение 26 В случае гарантированного бронирования как долго номер будет сохраняться для заказчика? 1 2 3 4 ½ суток сутки всё заказанное время до 18.00 местного времени 27 Гостиница несет ответственность за сохранность вещей клиентов в номере? 1 2 Да Нет 28 Можно ли с помощью «шахматки» («Карта движения номеров») определить количество свободных мест в гостинице? 1 2 Да Нет 29 Кем может осуществляться парковка и подача автомобиля ко входу гостиницы? 1 2 3 коридорными портье служащими гаражного хозяйства 4 швейцарами №
Вопросы
№
Ответы
30 Парковка и подача автомобиля является обязательной услугой в гостиницах каких категорий? 1 2 3 3* 4* 5* 31 «Анкету гостя» на группу туристов заполняют общую? 1 2 Да Нет 32 Является ли визитная карта документом на право входа в гостиницу? 1 2 Да Нет 33 Можно ли считать визитную карту рекламным средством? 1 2 Да Нет 34 Какой документ оформляется в гостинице при безналичном расчете за проживание группы туристов? 1 2 3 4 счет разрешение на поселение накладная фактура 35 Что из перечисленного не нужно предъявлять в рецепцию при поселении группы туристов в гостиницу? 1 2 3 4 направление турфирмы списки туристов страховые полисы туристов паспорта 36 На регистрацию группы туристов в «рецепции» до 30 человек отводится _____ минут. 1 2 3 4 8 15 30 40 37 Стюард выполняет работу по вечерней подготовке номера в гостиницах каких категорий? 1 2 3 3* 4* 5* 38 Консьержи выполняют заявки гостей на какие-либо услуги бесплатно? 1 2 Да Нет 39 Если гостиница нарушает сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест, потребитель имеет право потребовать уменьшения цены за услуги? 1 2 Да Нет 40 В случае двойного бронирования мест в гостинице клиента должны разместить 1 2 3 в аналогичном номере или более высокой категории любом свободном номере не должны размещать 41 Обязана ли гостиница оказывать проживающим медицинские услуги, за исключением аптечки, бесплатно? 1 2 Да Нет 42 Коэффициент загрузки гостиницы – это отношение __________ номеров к количеству номеров в эксплуатации 1 2 3 4 свободных забронированных занятых неубранных 43 Фиксированные цены (или стандартные, или цены за стойкой, или полный тариф стоимости) - это ________________ тарифы 1 2 3 4 опубликованные обсуждаемые оговариваемые нет верного ответа 44 Выставляется ли в счет гостя оплата такой услуги, как «побудка» к определенному времени? 1 2 Да Нет 45 Время, проведенное в гостинице сверх срока проживания, равное 7 часам после расчетного 1 2 бесплатная услуга за каждый час задержки часа, оплачивается гостем______ 3 4 за половину суток за сутки №
Вопросы
№
Ответы
46 Аннуляция бронирования турфирмой, сделанная менее, чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заявке, возможна без уплаты штрафа гостинице? 1 2 Да Нет 47 В каком случае турфирма не обязана выплачивать средству размещения аннуляционный штраф? 1 2 3 незаезд туристов поздняя аннуляции заезд большего, чем в договоре, количества туристов
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||