Руководство администратора системы. Модуль Call Center (2014 год)

 

  Главная      Учебники - Разные 

 

поиск по сайту            правообладателям  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководство администратора системы. Модуль Call Center (2014 год)

 

 

Руководство администратора системы
Модуль «Call Centerª
Содержание
1. Область распространения
3
2. Основные понятия
3
3. Сервис Call Center - Администрирование голосового меню (IVR)
4
3. 1. Консоль «Операторы и группыª
5
3.1.1. Добавление и редактирование операторов
5
3.1.2. Создание групп поддержки, распределение в них операторов
6
3.2. Настройка линий поддержки
7
3.3. Графический интерфейс «Конфигуратор голосового меню (IVR)ª
8
3.3.1. Добавление и настройка меню
8
3.3.3. Добавление и настройка пунктов меню
9
4. Отчетность и статистика
13
4.1. Общая статистика по звонкам
13
4.2. Нагруженность операторов
14
4.3. Состояние Call-центра
15
5. Добавление и настройка новых скриптов
15
5.1. Добавление нового скрипта
18
5.2. Редактирование скрипта
20
5.3. Настройка процедур завершения обработки заявки
20
1. Область распространения
Модуль обработки и управления телефонными звонками «Call Centerª входит в
состав программного комплекса Personal IT версия
2014. Модуль
«Call Centerª
выполняет обработку обращений по голосовым каналам связи в интересах организации.
Модуль «Call Centerª включает в себя:
9
Механизмы создания алгоритмов обслуживания вызова в автоматическом
режиме (алгоритмы интерактивной очереди, IVR). Реализация алгоритмов определяется
сценарием обслуживания вызова, разрабатываемом во встроенном в систему графическом
редакторе.
9
Запись разговоров.
9
Отчетность на основе оперативных и статистических данных и анализ
работы Call-центра.
Настоящая инструкция описывает:
1. Порядок создания и настройки голосового IVR меню;
2. Варианты отчетов представленные в системе;
3. Добавление и настройку сценариев обработки (скриптов) заявок операторами.
Инструкция предназначена для использования Администраторам системы
-
сотрудникам ответственным за настройку интерактивного меню.
2. Основные понятия
В настоящей инструкции используются следующие понятия:
Заявка
- обращение клиента, поступившее на
«Входящую линиюª, не
типизированное по категориям;
Инцидент - любое событие, которое привело или может привести к нарушению
или снижению оговоренного качества обслуживания клиентов
(Заявки, содержащие
претензии клиентов по качеству обслуживания);
IVR меню- инструмент обработки входящих вызовов, реализующий две основные
функции: приветствие клиентов компании и автоматизация распределения звонков
клиентов в зависимости от тематики;
SIP - протокол передачи данных, который описывает способ установления и
завершения пользовательского интернет-сеанса, включающего обмен мультимедийным
содержимым, один из протоколов, лежащих в основе Voice over IP;
Линия поддержки - телефонный номер Call-центра компании;
Оператор
-
сотрудник Линии поддержки, осуществляет регистрацию,
классификацию и закрытие всех Заявок от клиентов;
Клиент - потребитель Услуг, предоставляемых компанией;
Группа операторов
- условно выделенная группа сотрудников компании
(операторов), занимающаяся выполнением заявок пользователей;
Администратор системы - сотрудник компании, осуществляющий настройку
IVR меню, скриптов, календарей и т.д. Пользователь должен входить в группу PIT_admin
в Active Directory;
Скрипт
-
это
сценарий
обработки
заявок,
которому должен
придерживаться Оператор Call-центра при поступлении звонка от Клиента;
Статьи Базы знаний - объекты Базы знаний Системы SCSM 2012, содержат
типовые решения инцидентов, инструкции, справочные сведения о компании.
3. Сервис Call Center - Администрирование голосового меню (IVR)
Система
«Call Centerª имеет механизмы создания алгоритмов обслуживания
вызова в автоматическом режиме (алгоритмы интерактивной очереди, IVR). Реализация
алгоритмов определяется сценарием обслуживания вызова, разрабатываемом во
встроенном в систему «Консоли администрированияª (рисунок 2.1.).
Для того чтобы открыть «Консоль администрированияª необходимо контакту
(роботу PIT) в Lync отправить команду
«Настройкаª, далее перейти по ссылке
«Календариª. В «Консоли администрированияª перейти на закладку «Call Centerª. В
разделе «Сервисª выполняется администрирование IVR меню.
Прежде чем администратору системы перейти к составлению алгоритмов
интерактивной очереди, необходимо заполнить справочники, которые ему понадобятся во
время добавления и редактирования маршрутизации вызова. Этими справочниками
являются:
«Операторыª - список пользователей, на которых будет маршрутизирован
звонок с горячей линии Call-центра;
«Группы операторовª
- набор пользователей
(операторов) на которых
поступает входящий звонок;
«Входящие линииª - список телефонных номеров-линий.
Рисунок 3 - Сервис: Администрирование голосового меню (IVR)
Все разделы по администрированию Call-центра содержать следующие кнопки:
- добавляет новую строку;
- удаляет строку;
- сохраняет изменения;
- перечитывает все данные из БД, если перед нажатием кнопки не
сохранить изменения, то они будут утеряны.
-
выполняет перезагрузку сервиса Call-центра, применяет
сохраненные настройки пользователя.
3. 1. Консоль «Операторы и группыª
3.1.1. Добавление и редактирование операторов
Добавление и редактирование операторов выполняется в разделе «Операторыª
(закладка «Операторы и группыª) - рисунок 3.1.
Для добавления новой строки необходимо нажать кнопку «Добавитьª. В новой
строке заполнить поля «Имяª, «SIPª, «Телефонª. Обязательно должно быть заполнено
одно из полей
-
«SIPª или
«Телефонª. После правильного ввода данных нажать
«Сохранитьª.
Если возникла необходимость удалить строку нужно нажать кнопку «Удалитьª.
Рисунок 3͘1͘ - Добавление оператора
3.1.2. Создание групп поддержки, распределение в них операторов
Следующий шаг, который необходимо выполнить перед настройкой голосового
меню - это добавление групп операторов и распределение в них пользователей.
Добавление происходит вручную на закладке «Группы операторовª (рисунок 3.2.).
Для создания новой группы нужно нажать кнопку «Добавитьª. После появления новой
строки ввести ее наименование. Далее перейти к колонке «Операторыª закладки «Группы
операторовª и нажать кнопку «Добавитьª. В новой строке из выпадающего списка
выбрать оператора, который будет входить в данную группу. После заполнения всех
полей, сохранить данные.
Рисунок 3͘2͘ - Добавление группы поддержки и распределение в нее операторов
3.2. Настройка линий поддержки
Добавление линий поддержки происходит в разделе «Входящие линииª.
Для добавления и сохранения линии поддержки необходимо заполнить поля
«Наименованиеª, «SIPª, «Номерª, «Менюª - из выпадающего списка выбрать IVR меню,
(при звонке на линию будет срабатывать разработанный сценарий меню) - рисунок 3.3.
Обязательно должно быть заполнено одно из полей - «SIPª или «Номерª.
Рисунок 3͘3͘ - Добавление входящей линии
После добавления и настройки операторов, групп операторов, входящих линий
стоит перейти к настройке голосового меню. Настройка осуществляется в графическом
редакторе «IVR менюª.
3.3. Графический интерфейс «Конфигуратор голосового меню (IVR)ª
Графический редактор
«IVR менюª позволяет быстро перенастраивать пути
прохождения вызова и менять логические принципы маршрутизации при поступлении
звонка на входящую линию поддержки.
Рисунок 3.4. - Настройка IVR меню
В верхней части редактора «IVR менюª задаются свойства для меню, в нижней
части формы - свойства для пунктов меню (рисунок 3.4.).
Настройка голосового меню происходит в два этапа:
1 этап - добавление и настройка меню;
2 этап - добавление и настройка пунктов меню.
3.3.1. Добавление и настройка меню
Для добавления нового меню необходимо нажать кнопку «Добавитьª (рисунок
3.5.). В новой строке ввести «Наименованиеª.
Рисунок 3͘5͘ - Добавление и настройка меню
Общая информация:
В разделе «Общая информацияª необходимо заполнить следующие атрибуты:
«Ввод добавочного номераª - при возведении флага, система будет просить
ввести добавочный номер пользователя. Во время звонка клиента, при вводе внутреннего
номера сотрудника компании на него будет маршрутизироваться звонок;
«Запись разговораª - при возведении флага, система будет записывать все
звонки, совершаемые на данную линию поддержки;
«Мелодия ожиданияª - существует возможность выбрать аудиозапись (в
формате wma), которая будет воспроизводиться при звонке пользователя на линию
поддержки.
«С линии(й)ª - заполняется автоматически, согласно указанной линии в
разделе «Входящие линииª.
Действие при открытии
По факту открытия меню, может быть воспроизведен некоторый текст. Для
ввода текста необходимо нажать на ссылку «Текст для зачитыванияª, в открывшейся
форме ввести текст, например, как на рисунке 3.5.
Альтернативный вариант, который может быть выполнен при открытии
меню - это воспроизведение аудиозаписи. Для прикрепления записи нужно нажать
«Добавитьª и выбрать аудиофайл со своего ПК. Может быть прикреплено несколько
аудиозаписей.
3.3.3. Добавление и настройка пунктов меню
После добавления и настройки меню нужно перейти к созданию пунктов меню.
Для создания нового пункта нужно нажать «Добавитьª. Откроется детализация
пунктов меню (рисунок 3.6.). Задать названием пункту меню.
Рисунок 3.6. - Добавление и настройка пункта меню
Далее, пункту меню необходимо задать следующие атрибуты:
Время работы пункта меню
«Дни неделиª, в которые пункт меню будет работать по соответствующим
настройкам - отметить флагами (рисунок 3.7.);
«Времяª начала и окончания работы пункта меню. Есть возможность задать
круглосуточную работу пункта меню - возвести флаг «Круглосуточноª.
Рисунок 3.7. - Настройка времени работы пункта меню
Выбор пункта меню - выбор, по какому событию будет становиться активным
пункт меню (рисунок 3.8.):
«Голосомª - при произношении клиентом заданного слова (текста);
«Нажатиемª - при нажатии на клавиатуре телефона клавиши. Данный
атрибут является обязательным полем.
Рисунок 3.8. - Выбор пункта меню
Сообщение при выборе - система позволяет воспроизводить абоненту звуковые
сообщения. Сообщение может быть зачитано роботом, текст записи необходимо задать в
поле «Текст для зачитыванияª (рисунок 3.9.), либо может быть воспроизведен звуковой
файл, который нужно прикрепить в поле «Записи для зачитыванияª.
Рисунок 3͘9͘ - Сообщение при активации пункта меню
Маршрутизация при выборе(основной режим)
-
система позволяет
маршрутизировать звонок в любом направлении:
«На оператораª - выбрать конкретного пользователя;
«На группуª - выбрать операторскую группу.
Если маршрутизация звонка происходит на операторскую группу, необходимо
выбрать алгоритм распределения вызовов по операторам группы. Заполнить параметр -
«Обзвонª. Обзвон операторов может быть: параллельный, последовательный,
циклический.
«На менюª - маршрутизация на другое IVR меню;
«Возврат на предыдущие менюª - по выбору меню происходит возврат на
текущие меню, зачитывание пунктов меню.
Важно: Выбор маршрутизации является обязательным условием при настройке
пунктов меню. Без выбора элемента маршрутизации, система не позволит сохранить
настройки.
«Сообщать расчетное время ожиданияª - система будет сообщать среднее
время ожидания ответа от оператора.
Рисунок 3.10. - Маршрутизация при выборе
Маршрутизация при таймауте - существует возможность настройки маршрута
звонка при таймауте.
Таймаутом считается время ожидания клиента переключения звонка на
оператора\группу операторов\меню, который(е) указаны в основном режиме.
«Таймаут
(сек)ª
- задается время ожидания, после которого звонок
маршрутизируется на операторов\группу\меню при таймауте;
Остальные свойства маршрута задаются также как в разделе «Маршрутизация при
выбореª.
После настройки свойств меню и пунктов меню, необходимо нажать кнопку
«Сохранитьª.
4. Отчетность и статистика
Для эффективной работы Call-центра необходимо постоянно отслеживать
внутренние показатели, контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания,
рабочее время операторов и т.д. Поэтому в системе
«PersonalITª есть возможность
строить отчеты и просматривать информацию по различным показателям.
Отчеты находятся в «Консоли администрированияª - > Отчеты.
Описание и назначение некоторых из предустановленных в системе отчетов:
4.1. Общая статистика по звонкам
Отчет отражает статистику по звонкам в Call-центр в количественных и временных
показателях.
Для построения отчета в «Настройках отчетаª необходимо выбрать временной
интервал и нажать кнопку «Сформироватьª.
Рисунок 4͘1͘ - Отчет «Общая статистика по звонкамͩ
4.2. Нагруженность операторов
Отчет показывает степень участия операторов в работе Call-центра. Отображает
для каждого оператора его общее время пребывания в Call-центре: общее количество
звонков, продолжительность разговоров, продолжительность ожиданий по звонкам и т.д.
Для построения отчета в «Настройки отчетаª необходимо выбрать временной
интервал и нажать кнопку «Сформироватьª.
Рисунок 4͘2. - Отчет «Нагруженность операторовͩ
4.3. Состояние Call-центра
Отчет демонстрирует качественные показатели Call-центра.
Для построения отчета в «Настройки отчетаª необходимо выбрать временной
интервал и нажать кнопку «Сформироватьª.
Рисунок 4͘3͘ - Отчет «Состояние Call-центраͩ
5. Добавление и настройка новых скриптов
Операторы при приеме обращений от клиента на форме в Lync используют
специально разработанные скрипты, представляющие собой сценарии обработки заявок.
Скрипты в системе Call-центра имеют иерархическую многоуровневую структуру
(рисунок 5.1.).
Старт
Скрипт 1
Скрипт 2
Скрипт 3
Скрипт 4
Категория инцидента 1
Категория инцидента 2
Категория инцидента 3
Категория инцидента 4
Скрипт 1.1.
Скрипт 1.2.
Скрипт 4.1.
Скрипт 4.2.
Скрипт 3.1.
Скрипт 3.2.
Категория инцидента 1
Категория инцидента 1
Категория инцидента 4
Категория инцидента 4
Категория инцидента 3
Категория инцидента 3
Скрипт 3.2.1
Скрипт 3.2.2
Скрипт 4.2.1
Скрипт 4.2.2
Скрипт 4.2.3
Категория инцидента 3
Категория инцидента 3
Категория инцидента 4
Категория инцидента 4
Категория инцидента 4
Рисунок 5͘1͘ - Иерархическая структура скриптов
Операторы последовательно проводят опрос и регистрируют данные от клиента в
соответствии с инструкциями, описанными в выбираемых скриптах.
Каждый скрипт может быть связан с определенной категорией заявки. При выборе
на форме
«Прием обращений
(Скрипты)ª определенного скрипта
(связанного с
категорией заявки) происходит автоматическая классификация (а значит и определение
типа заявки) поступившей заявки.
Форма «Прием обращений (Скрипты)ª состоит из нескольких разделов:
1. Сведения о клиенте (поля «Клиентª, «Телефонª, «e-mailª);
2. Сведения о заявке (поля «Категорияª, «Общий комментарийª по заявке);
3. Скрипты - отображаются скрипты текущего уровня, доступные для выбора
Оператору на данном этапе обработки заявки;
4. Связанные скрипты
- для выделенного скрипта отображаются скрипты
следующего уровня;
5. Путь обработки заявки - отображается история обработки заявки, по сути это
история выбора скриптов;
6. База знаний - поле для ввода ключевых слов при поиске статей базы знаний.
Администратору доступны функции добавления, редактирования, удаления
скриптов и настройки процессов завершения обработки заявок.
Рисунок 5͘2 а - Форма «Прием обращений (Скрипты)ͩ в режиме редактирования
5.1. Добавление нового скрипта
Для добавления нового скрипта Администратору системы необходимо в разделе
«Скриптыª перейти на нужный уровень и нажать кнопку
При этом будет открыто окно для ввода следующих сведений по скрипту (рисунок
5.3.):
Название
- наименование скрипта для отображения на форме
«Прием
обращений (Скрипты)ª;
Описание - краткая инструкция действий Оператора при выборе данного
скрипта, здесь может быть указан перечень вопросов, которые Оператор должен задать
клиенту, ссылка на внешний файл;
Категория
- выбрать категорию инцидента, к которой относится данный
скрипт. Данное поле является необязательным для заполнения (например, обобщающий
скрипт может быть не связан ни с одной из категорий);
Флаг «Требуется доп. информацияª - установленный флаг означает, что при
выборе этого скрипта необходимо обязательно ввести дополнительные данные от клиента
(т.е. заполнить поле «Комментарийª по данному скрипту).
Рисунок 5͘3 а - Форма «Прием обращений (Скрипты)ͩ, окно для добавления нового скрипта
Рисунок 5͘3 б - Форма «Прием обращений (Скрипты)ͩ, отображение добавленного скрипта
ВАЖНО! На форме заявки в поле «Категорияª автоматически записывается
категория последнего выбранного скрипта, имеющего категорию. Поэтому при вводе
данных по скриптам необходимо контролировать наличие категории, хотя бы у Скрипта
верхнего уровня в каждой ветке скриптов.
5.2. Редактирование скрипта
Для изменения ранее добавленного скрипта Администратору системы
необходимо в разделе
«Скриптыª выделить нужный скрипт и нажать кнопку
При этом для изменения будет открыто окно с текущими сведениями по скрипту.
Рисунок 5͘4 - Форма «Прием обращений (Скрипты)ͩ, окно для редактирования скрипта
Примечание. Можно удалять только скрипты, не имеющие подчиненных
скриптов.
5.3. Настройка процедур завершения обработки заявки
В системе Call-центр предусмотрено несколько вариантов завершения процесса
обработки заявки Оператором. В любом случае процесс обработки заявки завершается
регистрацией в базе SCSM 2012 объекта «Инцидентª с определенным «Состояниемª
(статусом заявки).
Администратору системы предоставляется возможность добавления и настройки
вариантов завершения обработки заявки.
При установке флага «Редактироватьª (в правом нижнем углу формы) в разделе
«Скриптыª отображаются возможные варианты завершения обработки заявки (рисунок
5.5.). Для вариантов завершения обработки заявок доступны кнопки
«Добавитьª,
«Редактироватьª, «Удалитьª.
Рисунок 5͘5 - Форма «Прием обращений (Скрипты)ͩ, редактирование «Вариантов завершенияͩ обработки
заявок
Для добавления нового варианта завершения обработки заявки нужно нажать
кнопку
, в открывшемся окне (рисунок 5.6.) ввести его параметры:
«Наименованиеª - наименование кнопки, отображаемое для Оператора на
форме регистрации заявки;
«Статусª - указать статус, с которым будет создаваться «Инцидентª в SCSM
при нажатии этой кнопки. Статус выбирается из списка
«Состояния инцидентовª
указанного в SCSM;
Флаг «Не проверять обязательные поляª - чаще всего устанавливается для
вариантов, используемых для регистрации черновика;
Категория - указывается категория, которая должна быть установлена, если в
регистрируемой заявке не указана реальная категория. Используется для регистрации
черновика;
Флаг «Исполнитель - текущий пользовательª - устанавливается для варианта
завершения «Выполнено. В этом случае Исполнителем устанавливается Оператор.
Рисунок 5͘6 - Окно для редактирования «Варианта завершенияͩ обработки заявок
Для изменения ранее добавленного
«Варианта завершенияª обработки заявки
Администратору системы необходимо в разделе «Скриптыª выделить нужный вариант
и нажать кнопку
При этом для изменения будет открыто окно с текущими параметрами «Варианта
завершенияª.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

///////////////////////////////////////