Стандарт сервисного обслуживания в московском метрополитене (2020 год)

 

  Главная      Учебники - Разные 

 

поиск по сайту            правообладателям  

 

 

 

 

 

 

 



 

 

 

 

 

Стандарт сервисного обслуживания в московском метрополитене (2020 год)

 

 

4
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Раздел 1.
ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Каждый день более 8,5 миллионов пассажиров пользуются Мо-
сковским метрополитеном. Метро — это главная транспортная
артерия, помогающая поддерживать ритм столицы.
Для сотрудников, задействованных в обслуживании пассажиров, главный прин-
цип работы клиентоориентированность. Наши клиенты — это и пассажиры,
уже осуществляющие поездку в метрополитене, и граждане, только принявшие
решение о поездке, и те, кто пользуется метрополитеном для поездок постоянно,
и те, кто пришел к нам впервые. Это и те, кто уже оплатил наши услуги, и те, кто
только собирается это сделать.
Клиентоориентированность — ориентация сотрудника на пассажира с целью
определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и
учета в дальнейшей работе.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
5
Помещение и оборудование
Клиентоориентированный сотрудник специалист, который ставит интересы
пассажира выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов.
Клиентоориентированность сотрудника позволяет оказывать услуги на более ка-
чественном уровне, что делает пассажира лояльным и постоянным.
Как люди воспринимают сервис?
Клиенту понравился сотрудник — хорошая компания.
Клиенту не понравился сотрудник — плохая компания.
Клиент отнесся к сотруднику нейтрально — нейтральное отношение
к компании.
ВАЖНО ПОМНИТЬ!
Пассажир — это самый важный для нас человек.
Пассажир без нас проживет, мы без него нет.
Пассажир — не помеха в работе, а её содержание.
Пассажир — это человек, который обращается к нам, потому что нуждает-
ся в услуге. Наше дело — предоставить ему эту услугу с выгодой для него и
для Московского метрополитена.
С пассажиром не спорят и не соревнуются в остроумии. Выиграть спор
с пассажиром невозможно.
ФАКТЫ О МЕТРО
Московский метрополитен был открыт 15 мая 1935 года.
Первая линия шла от станции «Сокольники» до станции «Парк культуры»
с ответвлением на станцию «Смоленскую».
6
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Раздел 2.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ
Основные ожидания клиента от обслуживания
Я хочу...
Я хочу...
Я хочу...
получить точно то,
чтобы это было
получить
что мне нужно
сделано с заботой
это быстро
обо мне
ПОМНИТЕ!
С пассажиром не спорят и не соревнуются в остроумии.
Выиграть спор с пассажиром невозможно!
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
7
Помещение и оборудование
Принципы обслуживания
ЭТО ИНТЕРЕСНО!
пассажиров
Сколько стоит хороший
В основе этики сервисного обслуживания лежат
сервис?
потребности пассажиров:
Только 14% клиентов
сменили поставщика
Потребность в быстром обслуживании. Пас-
услуг из-за того, что их
сажир ожидает оперативного обслуживания,
не устраивало качество
его нельзя заставлять ждать.
продукта. Остальные были
Потребность быть понятым. Пассажир хочет,
недовольны сервисом.
чтобы его в первую очередь слышали. И если
Привлечение нового
пассажир обращается с вопросом, то кассир
клиента стоит в 5-6 раз
в рамках своей квалификации должен разо-
больше, чем удержание
браться в нем и по возможности принять необ-
существующего.
ходимые действия по его решению.
Недовольный
Потребность в помощи и содействии. Пасса-
обслуживанием клиент
жиру необходима помощь в вопросах проез-
рассказывает о своем
да на Московском метрополитене и стоимо-
негативном опыте примерно
сти проездных билетов.
10 людям. Из них около
Потребность в уважении. Пассажира нужно
13% расскажут об этом еще
принимать со всеми его недостатками и осо-
20 своим знакомым. 2% из
бенностями.
этих 10 человек (1 из 50)
никогда не воспользуются
услугами той компании,
Основными принципами
о которой им рассказали.
обслуживания являются:
Удовлетворенный
• клиентоориентированность;
обслуживанием клиент
• эффективность и информативность;
рассказывает об этом
3-5 своим знакомым.
• командный подход;
Около 17% недовольных
• профессионализм и оперативность;
клиентов не пишут жалобы,
• соблюдение этикета и индивидуальный
но никогда больше
подход;
не возвращаются в эту
• позитивная коммуникация;
компанию.
• решение вопросов и проблем пассажира.
8
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Работник ДОЛЖЕН:
Первым приветствовать пассажира. При появлении пассажира:
Установить визуальный контакт;
Доброжелательно, с улыбкой приветствовать пассажира.
Слушать пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчерки-
вать заинтересованность.
Обращаться к пассажиру только на «Вы».
При общении с пассажиром использовать фразы:
«Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры/любезны».
Следить за своей речью и интонацией голоса.
Говорить четко, внятно, грамотно, понятным языком, минимизируя
использование узкопрофильных терминов и доходчиво объясняя
их значение пассажиру.
Быть компетентным в предоставлении информации при реализации
и эксплуатации билетов.
Равно положительно относиться к каждому из пассажиров, независимо
от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания
и пола.
Проявлять терпимость к фактам некорректного обращения со стороны
пассажиров, стремясь обеспечить пассажиров наилучшим сервисом.
Решать проблемы пассажира здесь и сейчас, если это возможно.
Сообщать сроки решения и дальнейшие шаги.
В случае закрытия кассового окна, вежливо и заблаговременно преду-
преждать об этом пассажира.
Прощаться с пассажиром.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
9
Помещение и оборудование
НЕДОПУСТИМО:
Игнорировать пассажира, грубое поведение либо высказывание
по отношению к пассажиру.
Громко смеяться и чрезмерное выражать эмоции, нецензурные
выражения.
Общаться с коллегами на темы, не связанные с выполнением
должностных обязанностей.
Отвлекаться на другие дела, не связанные с обслуживанием.
Находиться в закрытой позе, использование поз и жестов
превосходства, опора на стены или оборудование кассы.
Употреблять пищу, напитки на рабочем месте.
Использовать мобильный телефон для личных целей.
Обвинять метрополитен в проблеме пассажира, совершать умышленные
действия, наносящие ущерб имиджу метрополитена.
ФАКТЫ О МЕТРО
Московское метро существует так давно, что переименовывалась
в нем не одна станция: так «Завод имени Сталина» стал «Автозаводской»,
а «Горьковская» - «Тверской». Однако самое большое количество раз меняла
название станция «Охотный ряд»: с момента открытия в 1935 году и по 1955 год
она называлась «Охотный ряд», с 1955 по 1957 - «Имени Кагановича», с 1957
по 1961 - снова получила привычное название, а с 1961 по 1990 именовалась
«Проспект Маркса». Историческое наименование в итоге победило.
10
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Порядок взаимодействия с клиентом в кассах метрополитена
Подготовка к встрече с пассажирами — включает в себя знание видов билетов
и их различий, создание порядка на рабочем месте.
Установление контакта с пассажиром и выявление потребностей пассажира.
• Приветствовать пассажира:
«Доброе утро (день, вечер)! Слушаю Вас».
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
11
Помещение и оборудование
• Выслушать пассажира о желаемом виде билета.
В случае выбора пассажиром вида билета необходимо использовать:
«Стоимость билета составляет … рублей»
Презентация тарифов.
При необходимости помочь пассажиру в выборе более выгодного тарифа
на проезд:
«Сообщите примерное количество поездок на метро.
Как часто Вы осуществляете пересадку с метро на наземный
транспорт?»
При необходимости уточнить:
«Я правильно поняла, что Вы совершаете … количество поездок на
метро в день и планируете пользоваться ими в течении … времени?»
Сообщить выгоды в зависимости от рекомендаций:
«Я могу предложить Вам более выгодный вид билета?»
Уточнить у пассажира способ оплаты билета:
«Оплата наличными или банковской картой?»
Оформить продажу билета.
Принять денежные средства от пассажира (в случае наличного вида оплаты)
и осуществить кодирование билета.
В случае недостатка денежных средств, полученных от пассажира:
«Стоимость билета составляет ... рублей, а Вы дали ... рублей».
12
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
«Вам необходимо добавить … рублей»
Завершение продажи билета.
• Передать пассажиру билет, информационный лист и денежные средства
одновременно:
«Ваш билет, инфомационный лист и сдача …»
Прощание с пассажиром:
«Всего доброго», «Удачного дня».
В случае большого количества пассажиров этапы установления контакта
с пассажиром, выявления потребностей пассажира и прощаня с пассажиром
допустимо не применять.
Порядок взаимодействия с клиентом в вестибюлях
метрополитена
Для ускоренного обслуживания пассажиров в периоды пиковых нагрузок в вести-
бюлях метрополитена могут работать:
экспресс-кассы и мобильные кассы;
мобильные кассиры;
кассиры-консультанты.
Экспресс-билеты — предварительно закодированный проездной билет на 1 поездку
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
13
Помещение и оборудование
Продажа билетов в экспресс-кассах и мобильных кассах
Реализация экспресс-билетов в мобильных кассах и экспресс-кассах
осуществляется за наличный расчет.
Мобильные кассы — это специальные переносные устройства, позво-
ляющие производить продажу экспресс-билетов.
Экспресс-кассы — это стационарные рабочие места кассиров билетных, по-
зволяющие производить продажу экспресс-билетов в установленное время.
Требования к обслуживанию
Работник ДОЛЖЕН:
Уведомить пассажира о продаже конкретных видов проездных билетов.
Уведомить пассажира о возможности оплаты билета только наличными.
Проинформировать пассажира, что реализация билетов производится
без выдачи информационных листов, за получением информационного
листа необходимо обратиться к старшему кассиру билетному.
НЕДОПУСТИМО:
Иметь личные вещи на стойке мобильной кассы.
Облокачиваться, опираться на стойку мобильной кассы.
Сидеть за стойкой мобильной кассы.
Пользоваться мобильным телефоном для личных целей.
Отвлекаться на посторонние дела при общении с пассажирами.
Употреблять пищу, напитки на рабочем месте.
ПОМНИТЕ!
Работники, осуществлящие реализацию экспресс-билетов, должны также
соблюдать общие требования к обслуживанию пассажиров.
14
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Порядок взаимодействия
Установление контакта с пассажиром.
Информирование пассажиров:
«Уважаемые пассажиры! Вы можете приобрести билет на 1 поездку
за наличный расчет».
При обращении пассажиров в экспресс-кассу или мобильную кассу:
«Доброе утро (день, вечер)! Вы можете приобрести билет на одну
поездку. Оплата осуществляется за наличный расчет».
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
15
Помещение и оборудование
При необходимости сообщить стоимость билета:
«Стоимость билета составляет … рублей».
При необходимости уточнить способ оплаты:
«Оплата проезда осуществляется только за наличный расчет».
Оформление продажи билета.
Принятие денежных средств от пассажира и передача закодированного билета.
В случае недостатка денежных средств, полученных от пассажира:
«Стоимость билета составляет ... рублей, а Вы дали ... рублей».
«Вам необходимо добавить … рублей».
Завершение продажи билета. Передать пассажиру билет и денежные
средства:
«Ваш билет и сдача …»
В случае, если пассажир требует лист информации к приобретенному
экспресс-билету в мобильной кассе:
«К сожалению, в мобильной кассе мы не предоставляем листы инфор-
мации к приобретенным билетам. Для его получения Вы можете обра-
титься к старшему кассиру билетному (ФИО), которого Вы можете
найти...»
Прощание с пассажиром:
«Всего доброго»,
«Удачного дня»
16
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Продажа билетов в очередях
В функции мобильного кассира входит продажа экспресс-билетов в вестибюлях
станций метрополитена с помощью банковских карт. Оплата производится с помо-
щью беспроводного POS-терминала.
Требования к обслуживанию пассажира мобильным кассиром
Работник ДОЛЖЕН:
Находиться в кассовой зоне в поле зрения пассажиров.
При образовании очередей в кассу или к АПБ подходить к пассажирам
и предлагать приобретение проездных билетов.
Уведомить пассажира о продаже билета только на 1 поездку.
Уведомить пассажира об оплате билета только банковской картой.
Проинформировать пассажира, что реализация билетов производится
без выдачи информационных листов, за получением информационного
листа необходимо обратиться к старшему кассиру билетному.
Распределять пассажиров между кассовыми окнами и АПБ.
Консультировать пассажиров по вопросам тарифного меню.
Информировать пассажиров о возможности удаленного пополнения
билета «Кошелек», в случае если пассажир планирует пополнять билет
«Кошелек».
Обеспечивать сохранность POS-терминала и проездных билетов, проезд-
ные билеты хранить в кармане рабочей одежды или специальной сумке.
Сообщать старшему кассиру билетному о необходимости открыть до-
полнительное кассовое окно при наличии больших очередей длительное
время, в том числе на АПБ.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
17
Помещение и оборудование
Сообщать старшему кассиру билетному о неполадках в работе АПБ
или при возникновении конфликтных ситуаций, связанных с некоррект-
ной работой АПБ.
НЕДОПУСТИМО:
Держать при себе личные вещи.
Пользоваться мобильным телефоном.
Опираться на колонны, стены или иные предметы.
Отвлекаться на посторонние дела при общении с пассажирами.
Оставлять/передавать в руки посторонним лицам POS-терминал.
ПОМНИТЕ!
Мобильные кассиры должны также соблюдать общие требования к обслу-
живанию пассажиров.
18
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Порядок взаимодействия с пассажиром
Установление контакта с пассажиром:
«Доброе утро (день, вечер)! Могу предложить Вам покупку билета
на 1 поездку, оплата производится банковской картой».
При необходимости сообщить стоимость билета:
«Стоимость билета составляет … рублей»
При необходимости уточнить способ оплаты:
«Оплата проезда осуществляется только банковской картой»
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
19
Помещение и оборудование
Завершение продажи билета, прощание с пассажиром:
Передать пассажиру билет:
«Ваш билет. Всего доброго!»
В случае, если пассажир требует лист информации к приобретенному экс-
пресс-билету:
«К сожалению, я не предоставляю листы информации к приобретен-
ным билетам. Для его получения Вы можете обратиться к старшему
кассиру билетному (ФИО), которого вы можете найти...»
Информирование пассажиров о свободной кассе/АПБ:
«Уважаемые пассажиры, пройдите, пожалуйста, в свободную кассу»
«Уважаемые пассажиры, приобрести билеты на 1-2 поездки, а также
пополнить баланс билета «Кошелек» на карте «Тройка» можно в авто-
мате по продаже билетов»
ФАКТЫ О МЕТРО
Вместе с открытием в 1935 году появился и логотип метрополитена —
заглавная М в связке с надписью «МЕТРО». Однозначных сведений
об авторе этого логотипа нет, поэтому в их числе указываются архитекторы
станций метро — Самуил Миронович Кравец, Иван Георгиевич Таранов
и Надежда Александровна Быкова.
В сентябре 2014 года студией Артемия Лебедева был анонсирован
стандартизированный логотип московского метрополитена. Основой
для единой эмблемы послужила усреднённая форма логотипов, которые
появлялись в разное время в стенах метрополитена. Дизайнером обновлённой
буквы выступил Константин Коновалов, за год до этого поставивший
на публичное обсуждение вопрос стандартизации символа метро.
Логотип стал частью нового бренда всего московского транспорта.
20
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Оказание помощи пассажирам при покупке билетов через АПБ
В функции кассира-консультанта входит привлечение пассажиров для покупки
проездных билетов через АПБ.
Требования к обслуживанию
Работник ДОЛЖЕН:
Находиться в кассовой зоне в поле зрения пассажиров.
Общаться с пассажирами в вестибюле станции с целью выявления
их потребностей в приобретении того или иного тарифа
Оказывать помощь пассажирам по вопросам приобретения билетов
в АПБ.
Консультировать пассажиров по вопросам тарифного меню.
Информировать пассажиров о возможности удаленного пополнения
билета «Кошелек», в случае если пассажир планирует пополнять билет
«Кошелек».
Распределять пассажиров между кассовыми окнами и АПБ.
Следить за исправностью работы АПБ: сообщать старшему кассиру
о неполадках в работе АПБ или при возникновении конфликтных ситуа-
ций, связанных с некорректной работой АПБ.
Сообщать старшему кассиру о необходимости открытия дополнительного
кассового окна при наличии больших очередей длительное время, в том
числе к АПБ.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
21
Помещение и оборудование
НЕДОПУСТИМО:
Держать при себе личные вещи.
Пользоваться мобильным телефоном.
Опираться на колонны, стены или иные предметы.
Отвлекаться на посторонние дела при общении с пассажирами.
ПОМНИТЕ!
Кассиры-консультанты должны также соблюдать общие требования к обслу-
живанию пассажиров.
22
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Порядок взаимодействия с пассажиром
Установление контакта и выявление потребностей пассажира:
«Доброе утро (день, вечер)! Могу предложить Вам покупку билета на
1-2 поездки, а также пополнение баланса проездного билета «Коше-
лек» на карте «Тройка» в автомате по продаже билетов».
Информирование пассажиров о свободном АПБ:
«Уважаемые пассажиры, приобрести билеты на 1-2 поездки,
а также пополнить баланс проездного билета «Кошелек» на кар-
те «Тройка» можно в автомате по продаже билетов».
Предложение помощи по приобретению билетов в свободном АПБ:
«Могу ли я предложить Вам помощь в приобретении билета?»
«Нуждаетесь ли Вы в помощи при приобретении билета?»
В случае положительного ответа пассажира необходимо выявить его нужды:
«Какой конкретно услугой Вы хотите воспользоваться: приоб-
рести билет на 1-2 поездки или пополнить баланс проездного
билета «Кошелек» на карте «Тройка»?
Прощание с пассажиром:
«Пожалуйста, возьмите Ваш билет/карту/сдачу.
Всего Вам доброго».
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
23
Помещение и оборудование
Разрешение конфликтных ситуаций
Работник НЕ ДОЛЖЕН допускать конфликтных ситуаций с пассажирами.
По первому требованию пассажира любой работник кассы обязан выдать ему
«Книгу жалоб и предложений», которая должна находиться в кассе на каждом
вестибюле станции.
В случае возникновения конфликта кассир должен сообщить об этом старше-
му кассиру билетному. Старший кассир билетный обязан выяснить его причину,
предложить пассажиру способ его разрешения и сообщить бригадиру или руко-
водству дистанции о сложившейся конфликтной ситуации.
24
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Принципы работы в конфликтных ситуациях:
Работник должен прилагать усилия для того, чтобы не создавать конфликт-
ных ситуаций с пассажиром, а при их возникновении максимально спо-
собствовать их разрешению.
Недопущение конфликтов является важным условием для обеспечения за-
щиты интересов пассажиров.
Для исключения конфликтных ситуаций работники должны стремиться дей-
ствовать в интересах пассажира, распознать ситуации, когда может воз-
никнуть конфликт, и избегать их.
Работникам следует проявлять терпимость к фактам некорректного об-
ращения пассажиров, стремясь обеспечить пассажиров наилучшим обслу-
живанием. Личный интерес не должен преследоваться при разрешении кон -
фликтных ситуаций.
Работникам следует отвечать от лица метрополитена, а не лично от себя.
Например, при необходимости принести извинения, не использовать фра-
зу: «Я не виновата», а за ситуацию в целом и от лица метрополитена: «Из-
вините за эту ситуацию» или «Приносим извинения за доставленные неудоб-
ства» и т.п.
Работник должен выслушать, уточнить. Необходимо применять как можно
чаще тактику уточнения сути конфликта, стараясь увести пассажира от вопро-
са «Кто виноват?» к вопросу «Что делать?».
Для перевода конфликта в мирное русло необходимо закончить разго-
вор позитивно. Работник всегда должен сохранять внутреннее спокойствие
и управлять конфликтом.
Создание высококачественного сервиса равносильно созданию положи-
тельного психологического климата при общении с пассажирами. Созда-
ние такого климата — одна из главных целей при общении с пассажирами.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
25
Помещение и оборудование
При взаимодействии с негативно настроенным пассажиром или в ситуа-
ции, которая потенциально может перерасти в конфликтную, сотрудник
не должен:
Брать на себя обучение пассажиров хорошим манерам.
Обращаться к пассажиру снисходительным или высокомерным тоном.
Принимать негативные эмоции пассажира как личное оскорбление и отве-
чать с личной позиции.
Повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения.
Использовать аргумент «Пассажиров много, а я одна».
Перебивать, спорить, оскорблять и обвинять пассажира.
ПОМНИТЕ!
В сложной ситуации наша задача — найти решение, а не виноватого.
ФАКТЫ О МЕТРО
Открывшаяся в 2014 году станция «Тропарёво» - единственная станция
Московского метрополитена, в написании названия которой
на путевой стене поставлены две точки над буквой «Ё».
Наименования всех остальных станций с аналогичной буквой
(«Новые Черемушки», «Воробьевы горы») написаны без точек. Кстати, станция
«Планерная», в названии которой ударение теперь ставят на первый слог,
с момента открытия в 1975 году и до начала 90-х называлась «Планёрная».
26
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Методика работы с жалобами
Шаг 1
Выслушать
На данном этапе необходимо выслушать возражение
до конца
пассажира до конца, дать пассажиру выговориться.
Каждому пассажиру важно быть услышанным. Если пассажир
говорит о своем недовольстве — он готов к сотрудничеству.
Шаг 2
Условное
На данном шаге Вы должны дать понять, что Вы не остались
согласие
равнодушны к пассажиру, и должны дать ему почувствовать
свою заинтересованность в его проблеме.
Рекомендуется использовать следующие фразы:
«Да, я Вас понимаю …»
«Я на Вашем месте чувствовал то же самое».
«Я уважаю Ваши чувства …»
«Да, Вы правы и …»
«Я понимаю Вашу озабоченность ...»
Шаг 3
Уточняющие
Возможен пропуск данного шага, если ситуация ясна. При
вопросы
других случаях рекомендуется использовать следующие фразы:
«Давайте уточним, правильно ли я поняла Вас по данному
вопросу? Вы имели в виду…?»
«Прошу прощения, повторите, пожалуйста».
«Вас не затруднит повторить …»
«Не уверена, что уловила Вашу мысль. Не могли бы
Вы привести пример или повторить …?»
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
27
Помещение и оборудование
Шаг 4
Апелляция
Разъяснение пассажиру информации по жалобе,
к источнику
обращению. Следует опираться всегда только на внешние
нормативные документы. Рекомендуется использовать
следующие выражения:
«Это так потому, что в «Правилах пользования Москов-
ским метрополитеном …»
Шаг 5
Выход
Когда пассажир начнет разговаривать конструктивно, можно
(альтернатива)
начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны
выхода. Важно не просто известить его о своих предполагаемых
действиях, но и дать ему варианты решения проблемы, чтобы
пассажир мог выбрать для себя наиболее подходящий.
Шаг 6
Завершение
На данном шаге следует пожелать пассажиру счастливого
диалога
пути. Рекомендованные фразы для использования:
«Я рада, что мы с Вами пришли к согласию. До свидания,
счастливого пути»
«Благодарю за совет. Будем делать все возможное, чтобы
Вы были довольны обслуживанием. Было очень приятно
с Вами общаться» .
ПОМНИТЕ!
Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не начать войну.
ФАКТЫ О МЕТРО
Грохот приближающихся вагонов меньше всего слышно на станции «Пражская».
Это самая тихая станция Московского метро — все дело в особом виде
керамической плитки, которой облицованы путевые стены. Этот материал
содержит многочисленные воздушные поры, поглощающие звук.
28
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Прочие вопросы при обслуживании пассажира
В случае обращения пассажира за информацией необходимо
указать пассажиру, где он может получить достоверную информа-
цию по вопросу:
«С данной информацией Вы можете ознакомиться на информа-
ционном стенде».
В случае возникновения ситуации по претензиям, связанным со сбо-
ем автоматов по продаже билетов:
«Просим прощения за доставленные неудобства».
«Механик прибудет/подойдет через … минут для решения вопроса».
Если пассажир потребовал «Книгу жалоб и предложений»:
«Возьмите, пожалуйста, «Книгу жалоб и предложений».
Если пассажир обращается с претензией, необходимо внимательно
выслушать информацию от пассажира, кратко сформулировать суть из-
лагаемого вопроса, заданного пассажиром:
«Вы хотите ...»
«Вам требуется …»
Если вопрос не может быть решен без помощи другого работника:
«Для решения вопроса Вам необходимо обратиться …»
Если пассажир хочет проверить срок действия билета/остаток денежных
средств/число поездок на билете:
«Срок действия билета можно проверить на информационном терми-
нале в любом вестибюле станции метрополитена».
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
29
Помещение и оборудование
Если требуется пояснение по видам билетов и тарифам проезда:
«Вы можете приобрести билеты:
- «с лимитом поездок» следующих видов …:
«...» — дает право на …
- «без лимита поездок» — билета дает право на …
- «другие виды билета» — дает право на …
«Стоимость поездок:
- с лимитом на (кол-во) поездок составляет …
- без лимита на (срок) составляет … рублей.
- (другие виды билетов) и (дает право на …), стоимость
составляет … рублей.
Вы можете записать поездки с лимитом и без лимита,
такие как … стоимость составляет … рублей».
В случае перевозки багажа сообщить пассажиру:
«Перевозка багажа оплачивается отдельно,… рублей».
В случае ошибочных действий кассира применяется следующий алго-
ритм работы: выслушать не перебивая, задать уточняющие вопросы,
дать конкретные ответы:
«Извините, я не хотела, чтобы так получилось».
Если не смогли помочь пассажиру:
«Мне бы очень хотелось Вам помочь, но …».
«К сожалению, я не могу ….».
В ответ на возражение пассажира:
«Я разделяю Ваши чувства, но, к сожалению…».
«Я Вас понимаю, но, к сожалению…».
30
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Раздел 3.
ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ И ПРОЦЕДУРЫ
Кассир билетный (старший кассир билетный) обязан:
Не допускать конфликтных ситуаций. По требованию пассажира выдать
«Книгу жалоб и предложений»;
Обеспечивать правильные расчеты с пассажирами;
Обеспечивать работу АРМ КБ (АРМ СК) и АПБ согласно действующим ин-
струкциям и руководствам.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
31
Помещение и оборудование
Алгоритм взаимодействия работников при устранении неисправно-
стей в работе устройств, оборудования и в содержании сооружений
в кассах метрополитена
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Автоматический
Контроль прохода пассажиров
контрольный пункт
по входу (АКП)
Последовательность действий ответственных работников
1.
Выключить АКП из работы
2.
Оформить запись в «Книге включения и ремонта
АКП»
3.
Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Автоматическое рабочее
Реализация проездных билетов, ведение учета проездных
место кассира билетного
билетов и денежных средств
(АРМ КБ) или старшего
кассира билетного
Последовательность действий ответственных работников
(АРМ СК)
1.
Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»
2.
Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Автомат по продаже
Реализация проездных билетов
билетов (АПБ)
Последовательность действий ответственных работников
1.
Вывесить стикер о неисправности
2.
Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»
3. Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Информационный
Предоставление информации о проездном билете и записи
терминал (ИТ)
удаленного пополнения на карту «Тройка» или иные
носители, имеющие транспортное приложение
Последовательность действий ответственных работников
1.
Вывесить стикер о неисправности
2.
Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»
3. Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)
32
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Система записи
Запись переговоров «кассир-пассажир», аудиозапись
переговоров (СЗП)
переговоров
Последовательность действий ответственных работников
1.
Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»
2. Сделать заявку в производственно-технический
центр ДИТС (7-22-00)
3. Сообщить начальнику станции
(дежурному по станции)
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Сортировщик монет
Подсчет выручки из АПБ
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Машины типа СБ1Р
Подсчет бланков билетов Ультралайт
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Детектор подлинности
Проверка денежных средств на подлинность
банкнот
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Счетно-денежные машины
Подсчет количества купюр
с ограничениями по
функционалу
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Оборудование
Функционал технологического оборудования
Сортировщик по пересчету
Расширенный пересчет купюр с сортированием
купюр
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Оборудование
Функционал технологического оборудования
POS-терминал
Продажа билетов PayPass/PayWave
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться в ВТБ (ПАО) банк
(общий тел.: 8-800-200-23-26)
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
33
Помещение и оборудование
Мебель
Функционал технологического оборудования
Мебель в кассовой зоне
Обеспечение рабочего места кассира билетного и старше-
(столы, шкафы, стулья и т.д.)
го кассира билетного
Последовательность действий ответственных работников
Обращаться к бригадиру
Кассовые окна
Функционал технологического оборудования
Остекление,подоконная
Обеспечение безопасности конструкций и обслуживания
доска
пассажиров
Последовательность действий ответственных работников
1.
Принять меры по исключению доступа пассажиров к
неисправному оборудованию (закрыть кассовое окно)
2.
Сообщить начальнику станции (дежурному по станции)
Кассовые окна
Функционал технологического оборудования
Рольставни
Исключение возможности несанкционированного
проникновения посторонних лиц
Последовательность действий ответственных работников
1.
Принять меры по исключению доступа пассажиров к
неисправному оборудованию (закрыть кассовое окно)
2.
Сообщить начальнику станции (дежурному по станции)
34
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Раздел 4.
ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ
ЭТО ИНТЕРЕСНО!
Первые 20 секунд после того, как пассажир Вас увидел или услышал,
он активно, совершенно автоматически, формирует о Вас первое впечатление.
Оно складывается из мелочей, но означает многое.
Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника
во время разговора.
Поэтому Ваша задача во время первой встречи с пассажиром - постараться
произвести на него хорошее впечатление и внушить, что Вы профессионал,
человек, которому можно верить, и с которым следует иметь дело.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
35
Помещение и оборудование
Внешний вид
ПОМНИТЕ!
Забота о своём внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
Форма одежды
В комплект женской фирменной одежды
работника входит:
блузка с длинным рукавом;
блузка с коротким рукавом;
брюки;
юбка;
жакет женский;
жилет женский фирменный;
пилотка-таблетка;
платок шейный (женский);
бейдж с указанием ФИО, должности,
структурной принадлежности.
ОБУВЬ.
Обувь должна быть классической формы преимущественно черного или тем-
но-синего цвета без дополнительных декоративных элементов, иметь устойчивый
каблук высотой не более 5-7 см.
В любое время года обязательны КОЛГОТЫ (ЧУЛКИ) только телесного, серого
или черного цветов, без рисунков и узоров.
Ношение фирменной одежды, включая все служебные аксессуары, является
обязательным для всех работников! Одежда должна находиться в отглажен-
ном состоянии. Обувь должна быть чистой.
ПОМНИТЕ!
Профессиональный образ создается не тем, что Вы носите,
а тем, как Вы это носите.
36
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Детали внешнего вида
Работники должны соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный и ухо-
женный внешний вид.
ПРИЧЕСКА
Волосы любой длины должны быть чистыми и ухоженными, цвет волос —
естественным или близким к натуральному. Длинные волосы должны быть
убраны в хвост или пучок, короткие — аккуратно пострижены и уложены.
МАКИЯЖ
Макияж должен быть дневным, умеренным. Допустимы только пастель-
ные тона теней и помады, тонкая подводка ресниц, 1-2 слоя туши. Цвет
лица должен быть естественным и ровным.
МАНИКЮР
Ногти всегда должны быть ухоженными и чистыми, выглядеть натураль-
но, не привлекать к себе внимания. Следует использовать декоратив-
ный лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны натуральные,
телесные тона или прозрачный лак.
УКРАШЕНИЯ
Аксессуары и украшения должны быть немногочисленными, неброски-
ми и негромоздкими. Согласно деловому этикету допускается носить не
более трех аксессуаров одновременно.
Во внешнем виде работников не допускаются:
• крашеные волосы ярких неестественных цветов — синего, зеленого и т.д.;
• яркие, неестественные цвета в макияже и маникюре;
• яркие, громоздкие ювелирные украшения;
• татуировки на видимых частях тела, пирсинг.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
37
Помещение и оборудование
ПОМНИТЕ!
Правильный деловой макияж деликатно скрывает недостатки, мягко под-
черкивает природную красоту лица, выглядит натурально и не бросается
в глаза.
Общаясь, клиент невольно обращает внимание на Ваши руки, поэтому
состояние ногтей тоже может влиять на общее впечатление. Даже если
Ваш внешний вид безупречен, неуместный маникюр, как и его отсутствие,
испортят впечатление о Вас в глазах пассажиров.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА
Выражение лица является главным показателем чувств. Стоит помнить,
что все эмоции — и положительные, и отрицательные — распознаются
достаточно легко.
Не допускаются:
• сведенные/поднятые брови;
• зевание;
• гримасы;
• неестественные, недружелюбные или скованные выражения лица.
Визуальный контакт является исключительно важной частью общения.
Для построения хороших отношений с собеседником рекомендуется
встречаться глазами около 60-70% всего времени общения.
Начинать разговор следует с открытой, естественной улыбки.
ЭТО ИНТЕРЕСНО!
Улыбка — это действие, означающее: «Я к Вам хорошо отношусь.
Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами». Улыбка — синоним хорошего настроения.
Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, надеясь, что оно передастся и им.
38
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
ПОЗА И ЖЕСТЫ
Поза и жесты при общении, как и выражение лица, играют важную
роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Поза должна
быть открытой, жесты должны получаться естественно и спонтанно.
Не допускается:
• держать руки на бёдрах или в карманах;
• держать скрещённые руки на груди или ладони, соединенные ниже
талии (поза футболиста);
• откидываться на спинку кресла;
• показывать жесты указательным пальцем;
• показывать кулак;
• касаться рта или других частей лица во время разговора;
• прикосаться к уху, ко рту или шее, когда вы слушаете.
ПОМНИТЕ!
Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому,
что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит кли-
ент, играют в общении решающую роль.
ЭТО ИНТЕРЕСНО!
По наблюдениям психологов, наклонившийся к нам собеседник восприни­
мается как более внимательный слушатель. И, наоборот, мы чувствуем
определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более,
если он развалился в кресле или на стуле.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
39
Помещение и оборудование
ПОМЕЩЕНИЕ И ОБОРУДОВАНИЕ
Рациональная организация работы билетных касс имеет особое значение для ка-
чественного обслуживания пассажиров и должна обеспечивать:
Высокую производительность труда кассиров билетных;
Быструю выдачу проездных документов и ликвидацию очередей
у билетных касс в результате оперативного открытия дополнительных
касс с привлечением старших кассиров билетных;
Использование кассирами билетными передовых методов труда
и различных форм культурного обслуживания пассажиров;
Непременную сохранность материальных ценностей и денежных
средств, вырученных от продажи билетов;
Механизацию и автоматизацию билетно-кассовых операций;
Обустройство рабочего места кассира необходимым оборудованием,
а также руководствами и пособиями;
Возможность оплаты проезда банковской картой
с функцией PayPass/PayWave.
40
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Организация рабочего места кассира
Конструкция рабочего стола кассира билетного должна обеспечивать оптималь-
ное размещение, в том числе и на рабочей поверхности, используемого оборудо-
вания системы продаж и вспомогательного кассового оборудования с учетом его
количества, размеров и конструктивных особенностей:
8
9
1
2
11
12
4
5
6
7
1
3
10
1.
Переговорное устройство «пассажир-
7.
Чековый принтер.
кассир» с функцией записи.
8.
Карман для тарифного меню или
2.
Устройство по безналичной оплате
цифровая рамка для тарифного меню.
проезда (POS-терминал).
9.
Урна.
3.
Монитор с системным блоком АРМ КБ.
10. Кресло.
4.
Табло для пассажира.
11. Детектор подлинности банкнот.
5.
Устройство чтения и записи (ридер).
12. Держатель для бейджа.
6.
Клавиатура.
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
41
Помещение и оборудование
На кассовом окне должны присутствовать:
Тарифы на проезд
в Московском Транспорте
Карта «Тройка»
• тарифное меню для пассажиров должно быть раз-
«Единый»
«90 минут»
мещено в правом нижнем углу остекления кабины со
Другие виды билетов
стороны пассажира, в специальной панели формата
А4 (или на цифровой рамке);
• табличка с именем сотрудника содержит следующую
Вас обслуживает
информацию: фамилию, имя, отчество, должность кас-
Евгений Алексеевич
Салахетдинов
Специалист по работе с пассажирами
сира, пиктограммы владения иностранными языками;
информация о наличии аудиозаписи;
Оплата
банковской картой
Проведите
банковской картой
с магнитной полосой
Приложите
банковскую карту
информация о возможности оплаты проезда банков
Вставьте
банковскую карту
с чипом
ской картой;
• пиктограммы владения иностранными языками
(где предусмотрено);
кассового окона станции «Павелецкая»
Замоскворецкой линии
• табличка «График работы» кассовых окон.
2
Ежедневно06:00 - 22:30
13:00 - 13:30
08:00 - 08:1511:00 - 11:10
16:30 - 16:40
20:00 - 20:15
На кассовом окне недопустимо:
размещение иных наклеек и информационных материалов, представле-
ние которых не согласовано в установленном порядке;
• использование скотча;
установка прочих предметов (цветы, сувениры, кружки), попадающих
в поле зрения пассажира
Все необходимые руководства и пособия для кассиров билетных,
расположенные внутри кассовых кабин и служебных помещений,
не должны попадать в поле зрения пассажиров.
42
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Раздел 5.
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
РЕКОРДЫ МЕТРО
Самая широкая станция — «Партизанская», а 2-е место занимает
«Полежаевская» (обе эти станции трёхпутные).
Самый длинный перегон — «Крылатское» — «Строгино» (6 625 м).
Самый короткий перегон — «Арбатская» — «Александровский
сад» (328 м) и «Выставочная» — «Международная» (500 м).
Самый длинный эскалатор — 126,8 м, высота подъёма 63,4 м
(«Парк Победы»).
Самый маленький (по объёму) вестибюль — южный выход станции
«Аннино», открытый 15 июня 2012 года
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
43
Помещение и оборудование
Адаптация
Адаптация — процедура, направленная на сокращение времени, необхо-
димого для вхождения в должность нового сотрудника, уменьшение коли-
чества возможных ошибок, связанных с включением в работу, формирова-
ние позитивного образа, уменьшение дискомфорта первых дней работы, а
также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время
прохождения им испытательного срока.
Период адаптации для новых сотрудников составляет 3 месяца.
Виды адаптации:
Организационная адаптация - понимание и принятие новым
сотрудником своего организационного статуса, структуры Службы
и существующих в ней механизмов управления.
Социально-психологическая адаптация - принятие новых норм
взаимоотношений и поведения, приспособление к новому социуму.
Профессиональная адаптация - формирование профессиональных
навыков, необходимых для исполнения сотрудником своих
функциональных обязанностей.
Ценностная адаптация - способность принимать и разделять ценности
Службы, ее корпоративную культуру.
44
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Тренинги
Повышение клиентоориентированности — это одно из средств нара-
щивания конкурентных преимуществ метрополитена. Именно стиль и ка-
чество общения сотрудников с пассажирами определяют его имидж во
внешней среде, который, без сомнения, влияет на успешность деятельности
предприятия.
Все сотрудники Службы направляются на тренинг.
ТРЕНИНГ
новый сотрудник
штатный сотрудник
16 часов
8 часов
Цель — освоение навыков делового общения, конструктивного поведения в кон-
фликтных ситуациях, а также отработка сотрудниками Службы корпоративного
стандарта коммуникации
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
45
Помещение и оборудование
Повышение квалификации
Повышение квалификации — получение сотрудником новых знаний,
умений и формирование у него новых навыков в рамках своей профессии,
специальности.
Кассиры билетные в период профессионального обучения в целях озна­
комления с действующей на метрополитене АСОП и для повышения
профессионального уровня при работе с оборудованием направляются
на повышение квалификации в учебный класс Службы.
Старшие кассиры билетные, успешно сдавшие квалификационный экза-
мен, направляются на повышение квалификации в Учебно-производствен-
ный центр Службы профориентации, обучения и развития персонала.
Кассиры билетные имеют возможность пройти профессиональную пере-
подготовку на старших кассиров билетных. Условиями для прохождения
обучения являются:
личное желание сотрудника,
стаж работы в данной должности не менее трех месяцев,
рекомендации непосредственного руководителя,
объективные производственные показатели (отсутствие жалоб пасса-
жиров и замечаний руководства).
Сотрудники Службы направляются на курсы английского языка в Учеб-
но-производственный центр Службы профориентации, обучения и разви-
тия персонала.
46
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
ПРИЛОЖЕНИЕ
Часто употребляемые фразы и выражения
1. Общие фразы и выражения
Здравствуйте
Hello
Доброе утро
Good morning
Добрый день
Good afternoon
Добрый вечер
Good evening
До свидания
Good bye
Счастливого пути
Have a good trip
Хорошего дня
Have a good day
Спасибо
Thank you
Спасибо большое
Thank you very much
Не за что
You are welcome
Welcome
Not at all
It’s my pleasure
Извините
I’m sorry
Sorry
Простите
Excuse me
Ничего страшного
That’s all right
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
47
Помещение и оборудование
Пожалуйста
Please
Подождите одну минуту,
Wait one minute, please
пожалуйста
Вы можете мне помочь?
Can you help me?
Чем я могу вам помочь?
How can I help you?
May I help you?
Повторите, пожалуйста
Repeat, please
Не могли бы вы повторить?
Could/can you repeat, please?
Я вас не понимаю
I don’t understand you
Я не знаю
I don’t know
Вы говорите по-русски/
Do you speak Russian/English?
по-английски?
Да, немного
Yes, a little
Говорите медленно
Speak slowly
Говорите громко
Speak up/ Speak loudly
Я вас не слышу
I can’t hear you
I hardly hear you/I hear you
badly
Осторожно
Be careful!
Да, я вас понимаю
Yes, I understand you
48
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Я уважаю Ваши чувства
I respect your feelings
Да, Вы правы
Yes, you are right
Я рад(а), что мы пришли к со-
I’m glad that we agreed
гласию
Давайте уточним, правильно
Let’s clarify, did I correctly
ли я понял(а) Вас по данному
understand you on this issue? You
вопросу? Вы имели ввиду…?
meant…?
Вы хотите…
You want …, don’t you?
Вам требуется…
You need ..., don’t you?
Я правильно понял(а), что Вас
As far as I understand you are
интересует…
interested in …, aren’t you?
As far as I understand you
need …, don’t you?
Благодарю за совет. Будем
Thank you for your advice. We will
делать все возможное, чтобы
do everything possible to make
Вы были довольны обслужива­
you satisfied with the service. It
нием. Было очень приятно
was very pleasant to communicate
с Вами общаться
with you
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
49
Помещение и оборудование
2. Презентация тарифов/выявление потребностей
Я правильно поняла, что Вы
As far as I understand, you make…
совершаете… количество
trips by metro a day? Don’t you?
поездок на метро в день?
Как часто Вы осуществляете
How many times do you change
пересадку с метро на наземный
from the metro to ground
транспорт?
transport?
Я могу предложить Вам более
Can I advise you a more
выгодный вид билета?
economical type of ticket?
Какой вид билета хотите приоб-
Which type of ticket do you want
рести?
to buy?
Данный билет действителен
This ticket is valid to use on the
в метро и наземном транспорте
metro and on all kinds of ground
transport
Единый. Так Вы сможете сэконо-
A unified ticket. With this ticket you
мить на количестве поездок
will save money on the number
of trip
90 минут. Этот тип билета по-
A ninety minutes ticket. This type
зволяет совершить одну поездку
of ticket allows you to make one
на метро и неограниченное ко-
trip by metro and an unlimited
личество поездок на наземном
number of transfers to ground
транспорте в течение 90 минут
transport within ninety minutes
по фиксированной цене
according to the fixed price
Безлимитные. Вы сможете совер-
An unlimited ticket. With this ticket
шать неограниченное количе-
you will have an unlimited number
ство поездок в течение … дней
of trips on the metro for…days
50
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Стоимость проезда не зависит
The fare doesn’t depend on
от маршрута. Зон проезда нет.
distance. There’re no fare zones.
Билет на одну поездку стоит …
A single ticket is …
Билет на 2 поездки стоит…
A return ticket is …
Билет на 20 поездок стоит…
A twenty-trip ticket is …
Билет на 60 поездок стоит…
A sixty-trip ticket is …
Билет на один день стоит …
A one-day ticket is …
Билет на 30 дней стоит…
A thirty-day ticket is …
У нас нет билета на 5 поездок,
We don’t have a five-trip ticket,
у нас есть билет на 20 поездок
we have a twenty-trip ticket
Перевозка багажа оплачивается
The transportation of luggage is
отдельно, стоимость…рублей
paid separately, it costs ... rubles
Приобрести билеты на 1-2
You can buy tickets for one-two
поездки, а также пополнить ба-
trips and top up the electronic
ланс билета «Кошелек» на карте
wallet “Troika” at the ticket
«Тройка» можно в автомате
machine
по продаже билетов
Какой конкретно услугой Вы
Which service do you want to use
хотите воспользоваться: при-
to buy a ticket for one-two trips
обрести билет на 1-2 поездки
or top up your electronic wallet
или пополнить баланс билета
Troika?
«Кошелек» на карте «Тройка»?
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
51
Помещение и оборудование
Вы можете пополнить карту
You can top up your Troika card
«Тройка» в кассе или
at a ticket office or at a ticket
в билетном терминале
machine
Интервал задержки для повтор-
The interval between passes of
ного прохода по билету на
a one-day ticket is twenty minutes
1 день 20 минут
Срок действия билетов на одну
Single and return tickets are valid
и две поездки 5 дней
for five days
Срок действия билетов на 20,
Twenty, forty and sixty-trip tickets
40 и 60 поездок 90 дней
are valid for ninety days
Переход из метро на МЦК осу-
Free change for the Moscow
ществляется бесплатно в течение
central circle is available within
90 минут по тому же билету
ninety minutes for each ticket
Интервал задержки между
The interval between passes
проходами по карте зависит
depends on the type of tickets
от типа билета
on your card
52
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
3. Оформление продажи билетов
С вас 100 рублей
It’s one hundred rubles
Вам необходимо добавить
Add…rubles more
…рублей
Стоимость билета составляет
The fare is…rubles, but you’ve
…рублей, а Вы дали…рублей
given only…rubles
Ваш билет, информационный
Here is your ticket, information
лист, сдача
sheet and change
Валюта в кассах не принимает-
We don’t accept foreign currency,
ся, расчет ведется в рублях
only rubles
Оплата наличными или картой?
Do you want to pay in cash or by
credit card?
Оплата проезда осуществляется
You can only pay in cash
только за наличный расчет
Банковские карты к оплате
We accept cards
принимаются
Ваша карта отклонена
Your card is declined
Внесите 50 рублей в качестве
Leave fifty rubles as a refundable
возвратного залога
deposit
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
53
Помещение и оборудование
4. Работоспособность билета
Билеты возврату и обмену
Tickets are non-returnable and
не подлежат
non-exchangeable
Ваш билет не действителен
Your ticket is invalid
Ваш билет имеет повреждения
Your ticket is damaged
На вашей карте «Тройка» закон-
Your Troika card is out of money
чились денежные средства
Срок действия вашего билета
Your ticket is out of date
истек
На вашем билете закончились
Your ticket is out of passes
поездки
На вашем билете закончилось
Your ticket is out of time
время
54
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
5. Общая информация по работе метрополитена
Спросите у того полицейского
Ask that policeman
Обратитесь в бюро находок
Apply for information to the lost-
and-found office
Станция закрыта, идут ре-
The station is closed, there are
монтные работы
repair works in the station
Метро закрывается в 1 час
The Metro closes at one a.m.
ночи
Метро открывается в 5:30
The Metro opens at five thirty a.m.
Спросите информационную
Ask the SOS-Info column
колонну
Для прохода билет надо
To validate the pass put your
приложить к желтому кругу
ticket on the yellow circle
Информацию о сроке действия
For expiry date of your ticket
вашего проездного документа
check a terminal device near
вы можете узнать на терминале
a ticket office
возле кассы
Это потому, что в Правилах
This is because in the “Rules for the
пользования Московским метро-
use of the Moscow Metro…”
политеном…
С данной информацией Вы мо-
You can see This information on
жете ознакомиться на информа-
the information board
ционном стенде
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
55
Помещение и оборудование
Просим прощения за достав-
We apologize for any
ленные неудобства. Механик
inconvenience caused. The
подойдет через…минут для
technician will arrive in…minutes
решения вопроса
to resolve the problem
К сожалению, на данный момент
Unfortunately, at the moment
отсутствует свободный специа-
there is no free specialist to
лист для решения вопроса
solve the problem
Возьмите, пожалуйста, Книгу
Here is the Book of Complaints,
жалоб
please
Для решения вопроса Вам
To solve the problem you need
необходимо обратиться…
to address/contact ...
Вызывать пожарных
Call the fire brigade
Вызывать полицию
Call the police
Вызывать скорую
Call an ambulance
56
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
6. Ориентирование пассажира в метрополитене
Чтобы определить маршрут,
To plan your route use the metro
воспользуйтесь схемой метро
map
Информацию о проезде до нуж-
For travel information check
ной станции вы можете узнать на
a map near a ticket office or in
схеме возле кассы или в вагоне
a car of a train
поезда
Поезжайте до станции Театральная
Go to Teatralnaya station
You need ‘’Teatralnaya’’ station
Сделайте пересадку с Театраль-
Change from Teatralnaya to
ной на Охотный ряд
Okhotny Riad
Сделайте пересадку с зеленой
Change the green line for
ветки на красную
the red line
Сделайте пересадку с ветки
Change line number two for
номер 2 на ветку номер 1
line number one
До какой станции вам нужно
Which station do you need
доехать?
to go to?
Сделайте переход в центре зала
Use the passage in the middle of
the platform
Куда вам нужно доехать?
Where do you need to get to?
Сделайте пересадку на Театральной
Change at Teatralnaya
Вам надо проехать 3 станции,
Go past three stations/stops,
следующая станция ваша
the next station is yours
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
57
Помещение и оборудование
Пройдите через турникет
Go through the ticket gates
Пройдите мимо…
Go past…
Спуститесь вниз по лестнице
Go downstairs
Поднимитесь вверх по лестнице
Go upstairs
Спуститесь вниз на эскалаторе
Go down the escalator
Идите прямо
Go straight on
Идите вдоль платформы
Go along the platform
Поднимитесь вверх на эскалаторе
Go up the escalator
Поверните налево
Turn left
Поверните направо
Turn right
Слева от вас
On your left
Справа от вас
On your right
Слева от турникета
On the left of the ticket gates
Напротив
Opposite
Рядом
Near
Next to
At
58
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Перед
In front of
Справа от турникета.
On the right of the ticket gates
У входа
At the entrance
У выхода
At the exit
В центре зала/ в конце плат-
In the middle of the platform/
формы
at the end of the platform
Этот путь / Сюда
This way
Тот путь / Туда
That way
На стене
On the wall
На стекле
On the glass
Между
Between
Здесь
Here
Позади
Behind
Вон там
Over there
Там
There
Снаружи
Outside
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
59
Помещение и оборудование
Внутри
Inside
За углом
Round the corner
Обернитесь
Turn round
Далеко отсюда
Far from here
Билетная касса
Ticket office
Полицейский участок
Police office
Турникет
Ticket gates
Вход
Entrance
Выход
Exit
Эскалатор
Escalator
Информационная колонна
SOS-Info column
Банкомат
Cash machine/ATM
Поезд
Train
Переход
Passage /subway
Туннель
Tunnel
Билетный автомат
Ticket machine
60
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Информационная стойка
Information desk
На улице
In the street
Вагон
Carriage/ car
Бюро находок
Lost-and-found office
Карта метро
Metro map
Терминал
Terminal device
Сувенирный магазин
Gift shop
Туалет
Toilet
Пункт обмена
Exchange office
Аптека
Pharmacy
Медпункт
First-aid post
Вестибюль
Entrance hall
Требования к сотрудникам.
Полезная информация
Приложение
61
Помещение и оборудование
7. Прочие вопросы/ответы
Почему у Вас в холле столько неработающих АПБ?
Why do you have many non-working ticket machines in the vetibule?
Приносим Вам извинения за временные неудобства, АПБ находят-
ся на данный момент на техническом обслуживании
We apologize for the temporary inconvenience, the ticket machines are
currently on maintenance
Почему стоимость проезда так высока?
Why is the price so high?
Я понимаю Ваше возмущение, но тарифы утверждены Правитель-
ством Москвы, они едины для всех касс метрополитена
I understand your argument, but the fares are approved by the
government of Moscow, they are the same for all the metro ticket offices
Почему работает только одна касса, и мы вынуждены стоять в очереди?
Why does only one ticket office work and we have to stand in a queue?
Мы приносим Вам извинения за временные неудобства, вызванные
особенностями оборудования кассы, обязательно сообщим руко-
водству Ваши пожелания, меры будут приняты, спасибо, что обрати-
ли внимание на этот вопрос
We apologize for the temporary inconvenience caused by the
equipment, we will certainly notify the administration of your wishes,
the measures will be taken, thank you for noticing this issue
62
Основы клиентского
Обслуживание
Внутренние процессы
сервиса
клиентов
и процедуры
Почему я с неисправным билетом должен ехать в Сервисный центр?
Кто оплатит мне проезд?
Why should I go to the Service Center with the invalid ticket?
Who will pay for my journey?
К сожалению, у нас нет оборудования, которое позволило бы про-
тестировать Ваш билет в кассе, примите наши извинения
Unfortunately, our equipment does not allow us to scan such tickets, we
apologize for the inconvenience caused
Почему билет не читается при механическом повреждении?
Why can’t the damaged ticket be activated?
К сожалению, наше оборудование не позволяет сканировать такие
билеты, приносим свои извинения за доставленные неудобства
Unfortunately, our equipment does not allow us to scan such tickets, we
apologize for the inconvenience caused
Почему только через 10 дней я могу забрать свою транспортную карту с
результатами экспертизы? Как мне этот период времени ездить в метро?
Why can I get back my transport card with the results of the examination only
in ten days? How do I use the metro during this period of time?
Понимаю Ваше возмущение, но на сегодня эта процедура един-
ственно возможная в таких ситуациях, как Ваша
I understand your concern, but now this procedure is the only possible
in such a situation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

///////////////////////////////////////