Алгоритм правил общения с пациентами

Утверждаю______

Главный врач

________________

Стандартизация правил общения с пациентами

«Доброе утро» с 9.00- 12.00

Стандарт начала

«Добрый день» с 12.00-17.00

беседы

«Добрый вечер» с 17.00- 21.00

«Меня зовут …

Стандарт фирменного

Я рада приветствовать Вас в нашей

приветствия (с

поликлинике. Чем я могу Вам

позитивной интонацией

помочь?»

и улыбкой)

Использовать «Опытный

Не использовать

специалист»

слова:

«Квалифицированный врач»

«похуже», «получше»

«Специалист или врач,

занимающийся вашей проблемой»

Плохо отзываться о др. лечебных

Категорически нельзя:

учреждениях и медицинских

говорить «нет» в начале

работниках;

общения; говорить «я не

Небрежные позы, панибратство в

знаю»; «мы этого не делаем»,

общении;

«у меня нет этой информации»;

Тон голоса с нотками недовольства

произносить сленговые и

или превосходства;

нецензурные слова; повышать

Обсуждать или рассказывать о

голос или кричать; громко

других пациентах

разговаривать

///////////////////////////////////////