Алгоритм общения сотрудника Сall центра с пациентом (входящий звонок)
Алгоритм общения сотрудника Сall центра с пациентом
(входящий звонок)
1. Снимите трубку после второго звонка (ни раньше, ни позже)
После первого звонка отложите дела и настройтесь
После второго улыбнитесь и снимите трубку
Ведите беседу приятным голосом
2. Приветствие (сняв трубку, поздоровайтесь и четко
произнесите название организации)
«Доброе утро (день, вечер)! Городская поликлиника №2»
3. Представьтесь
«Администратор Елена»
Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством
4. Попросите собеседника представиться
«Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?»
«Как вас зовут?»
5. Задаете уточняющий вопрос по поводу обращения
«Чем могу вам помочь?»
«Чем я могу быть вам полезна?»
«Я вас внимательно слушаю»
6. Внимательно слушаете обращение пациента (не
перебиваете говорящего, не отвлекаетесь, не должно быть
посторонних звуков «в эфире») определяете суть вопроса или
просьбы
Допускаются уточняющие вопросы в ходе обращения,
«Простите, я не расслышала, что Вы сказали»
«Не могли бы Вы повторить»
«Я правильно вас поняла, вы хотите, чтобы ….?»
7. Решение проблемы пациента
Далее обращаетесь только «по имени» к позвонившему
человеку
«Да, конечно, сейчас всё расскажу»
«Сейчас постараюсь Вам помочь»
«Имя клиента», могу вас записать на приём. У нас есть время на завтра в
___ или на послезавтра в ___.
Вам когда удобно? (если человек записался, то обязательно берём у него
телефон)
8. Завершаете разговор, прощаетесь
Завершая разговор, необходимо поинтересоваться у пациента,
остались ли у него ещё вопросы, если да, то ответить на них.
«Спасибо за обращение в нашу поликлинику. Хорошего дня!»
«До свидания всего доброго вам!»
«Будьте здоровы. Всего хорошего»
PS:
«Я прошу извинить меня за то, что не могу дать вам полной
информации (у меня нет информации). Я в ближайшее время уточню
информацию по вашему вопросу и
вам обязательно перезвоню»
(Обещав, позвонить пациенту обязательно перезванивайте)
Рекомендуемые фразы при общении с пациентами
Я рад, что вы мне об этом сказали
Я могу вам в этом помочь
Без проблем!
Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не
можем сделать»)
Не упустил ли я чего-то важного для вас?
Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.
Благодарю вас за то, что вы обратились в …..
Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то
непонятное?
Примеры фраз, выражающих ваше понимание
Я очень хорошо понимаю, что...
Я знаю, что...
Мне понятно, что...
Вполне логично, что...
Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь...
Меня не удивляет, что...
Я разделяю Ваши чувства, когда...
Я согласен с тем, что...
Мне легко представить, что Вы...
Примеры фраз, нейтрализующих раздражение собеседника
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление
Именно поэтому нам необходимо поговорить
Это очень интересно
Это бы и мне не понравилось
Мне искренне жаль, что с Вами это случилось