Регистратура поликлиники. Презентация - 2016 год

Регистратура — самое «горячееͩ место поликлиники͘

От работы регистраторов во многом зависит, с каким

настроением пойдет дальше пациент, почувствует ли

он силы справиться с недугом͘

СТАНДАРТИЗАЦИЯ РАБОТЫ

РЕГИСТРАТУРЫ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ (ПРОЕКТ)

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

УЛУЧШЕНИЕ ПРИЕМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ ЗОНЫ

1

УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТА ПОСЕТИТЕЛЯ С

2

ПЕРСОНАЛОМ РЕГИСТРАТУРЫ

ОПТИМИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ

3

ДОКУМЕНТАЦИИ

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

4

ПОВЫШЕНИЕ ИНФОРМИРОВАННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

5

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

РЕГИСТРАТУРЫ

6

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

1͘ Улучшение приемно-

УЛУЧШЕНИЕ ПРИЕМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ ЗОНЫ

1

информационной зоны

Улучшение организации контакта посетителя с

персоналом регистратуры

Оптимизация движения медицинской документации

Повышение эффективности работы с телефоном

Повышение информированности пациентов

Профессиональная составляющая

УЛУЧШЕНИЕ ПРИЕМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ ЗОНЫ

Текущая ситуация

Предложения

1͘ УЛУЧШЕНИЕ ВНЕШНЕГО ВИДА РЕГИСТРАТУРЫ

Визуальное организация регистратуры по типу «ресепшенͩ(отказ

от заградительных стекол) или типа «оpen spaceͩ

Имеются

Административная стойка с разной высотой столешниц для

существенные

удобства обслуживания пациентов с физическими ограничениями

различия между

поликлиниками,

2͘ УЛУЧШЕНИЕ НАВИГАЦИИ

влияющие на

Навигация в холле поликлиники (стенды указывающие

комфорт пациентов в

расположение ключевых пунктов визита пациента, напольная

части:

навигация/где это позволяет внутренний вид и планировка/)

 организации работы

регистратуры,

Таблички с обозначением ключевых пунктов визита пациента в

 качества и

едином стиле

единообразия навигации,

Стенды(электронные стенды) с расписанием приемов (названия

 соблюдения

на стендах легко читаемы и выполненными в едином стиле,

стандартов чистоты,

информация на стендах должна содержать важные сведения,

 комфорта ожидания

быть структурированной и краткой, выполненной крупным

в очереди

шрифтом)

Навигация для людей с ограниченными возможностями по

зрению

УЛУЧШЕНИЕ ПРИЕМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ ЗОНЫ

Предложения

3͘ ПОВЫШЕНИЕ КОМФОРТА ПОСЕЩЕНИЯ ПОЛИКЛИНИКИ

Организация очереди в регистратуру (работа не менее 2-х «оконͩ, возможность

дополнительных «оконͩ, использование ограничителей очередей)

Организация очереди к инфомату (расположение инфоматов, регистратор оказывающий

помощь при записи, использование ограничителей очереди)

Обеспечение комфорта в холле (достаточное количество мягких сидячих мест, кулер с водой,

автоматы с едой и горячими напитками, ТВ, кондиционеры, пеленальные столы)

4͘ ФОРМИРОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ЧИСТОТЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ

Обеспечение чистоты в коридорах, санузлах, на прилегающей территории

Обеспечение чистоты на «ресепшенͩ

Отсутствие в зоне видимости пациентов личных вещей персонала и прочих вещей

Постоянная готовность рабочего места регистратора к проведению работы

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Улучшение приемно-информационной зоны

2УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КО

НТАКТА

посетителя с персоналом

2

ПОСЕТИТЕЛЯ

С ПЕРСОНАЛОМ РЕГИСТРАТУРЫ

регистратуры

Оптимизация движения медицинской документации

Повышение эффективности работы с телефоном

Повышение информированности пациентов

Профессиональная составляющая

УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТА ПОСЕТИТЕЛЯ С

ПЕРСОНАЛОМ РЕГИСТРАТУРЫ

Текущая ситуация

Предложения

1͘ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ У СТОЙКИ РЕГИСТРАЦИИ

должно быть минимальным, общее ожидание не более 5 минут

2͘ ЕДИНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ РЕГИСТРАТОРОВ

Форменная одежда в соответствии с корпоративными требованиями,

чистая, отглаженная, соответствующая размеру и росту

Отсутствуют единые

подходы к

Наличие корпоративного бейджа в зоне груди с левой стороны

организации работы

Волосы окрашены в один цвет, собраны в прическу, чистые

медицинских

регистраторов

Макияж дневной

Отсутствие биологических и косметических запахов

Чистая обувь на мягкой, не стучащей подошве

Ухоженные руки, если маникюр с покрытием лаком традиционных

цветов

Отсутствие массивных, кричащих украшений, допускается ношение 1

кольца на обеих руках

УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТА ПОСЕТИТЕЛЯ С

ПЕРСОНАЛОМ РЕГИСТРАТУРЫ

Предложения

3͘ СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ

тандарт начала беседы («Доброе утроͩ с 9͘00 до 12͘00, «Добрый деньͩ с 12͘00 до 17͘00, «Добрый вечерͩ с 17͘00 до 21͘00)

Стандарт фирменного приветствия с позитивной интонацией и улыбкой

Тактичность и доброжелательность, исключая тон голоса с нотками недовольства или превосходства,

панибратство (обращения «мужчина/женщинаͩ, «этот/этаͩ, на «тыͩ), небрежные позы, расслабленную походку

Не использовать слова «похужеͩ, «получшеͩ; правильно говорить «квалифицированный врачͩ или

опытный специалистͩ или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемойͩ

Категорически не отзываться плохо о других медицинских организациях и медицинских работниках

Не давать справочную информацию об услугах в других клиниках, салонах, их координаты

УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТА ПОСЕТИТЕЛЯ С

ПЕРСОНАЛОМ РЕГИСТРАТУРЫ

Предложения

3͘ СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ

Запрещено говорить «нетͩ в начале обращения

Запрещено говорить «я не знаюͩ, «мы этого не делаемͩ, «у меня нет этой информацииͩ;

Запрещено употреблять сленговые слова, ругаться нецензурными словами, повышать голос, кричать или

громко разговаривать

Запрещено неформальное общение с коллегами и пациентами любого пола

Запрещено рассказывать о других пациентах, персонализируя их личные данные

Запрещено копировать и передавать любые документы, в т͘ч͘ и обязательную медицинскую документацию,

третьим лицам

Четкие и грамотные ответы на конкретные, заданные пациентом вопросы и, в соответствии с этим,

презентация необходимой ему услуги и т͘д͘

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Улучшение приемно-информационной зоны

Улучшение организации контакта посетителя с

персоналом регистратуры

3͘ ОптимиОПТИМИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИ

Я

3

МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Повышение эффективности работы с телефоном

Повышение информированности пациентов

Профессиональная составляющая

ОПТИМИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ

ДОКУМЕНТАЦИИ

Текущая ситуация

Предложения

1͘ СОЗДАНИЕ ВЫДЕЛЕННОГО КАРТОХРАНИЛИЩА ВДАЛИ ОТ

ПАЦИЕНТОВ

Перенос картохранилища из регистратуры в закрытую от пациентов

зону с целью устранения очередей

Низкий контроль за

обеспечением

своевременного

Выделение сотрудника, ответственного за работу в картохранилище и

подбора и доставки

доставку карт в кабинеты специалистов

медицинской

Подбор карт на прием по данным записи МИС/звонку врача

документации в

кабинеты врачей,

ведением и

Продвижение карт без участия пациентов

хранением

картотеки

2͘ РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЕ ЗАПОЛНЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ КАРТЫ

поликлиники

АМБУЛАТОРНОГО БОЛЬНОГО

При первичном обращении пациента оформление документации и

внесение первичной информации - не более 3-х минут

ОПТИМИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ

ДОКУМЕНТАЦИИ

Предложения

3͘ КОНТРОЛЬ ЗА ДВИЖЕНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Оцифровка медицинских карт, присвоение картам штрих-кода

При выходе карты из картохранилища - сканирование штрих-кода - внесение в систему

отметки о направлении карты

Сканирование перед приемом пациента в кабинете врача - отметка о нахождении карты

Сканирование после врачебного приема - карта освободилась, ответственный за работу

картохранилища забирает карту

4͘ СОЗДАНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ БАЗЫ ХРАНЕНИЯ ВСЕХ ЛАБОРАТОРНЫХ АНАЛИЗОВ,

ФЛЮОРОГРАФИИ, РЕНТГЕНОГРАФИИ, ЭКГ, ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ДИАГНОСТИКИ

Продвижение анализов, направлений без участия пациентов

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Улучшение приемно-информационной зоны

Улучшение организации контакта посетителя с

персоналом регистратуры

Оптимизация движения медицинской документации

РАБОТЫ

4͘ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

4

телС ТЕЛЕ

ФОНОМ

Повышение информированности пациентов

Профессиональная составляющая

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

Текущая ситуация

Предложения

1͘ РАЗДЕЛЕНИЕ «ОКНАͩ РЕГИСТРАТУРЫ И «C LL-ЦЕНТРАͩ

Отмечаются:

2͘ СОЗДАНИЕ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ ОПЕРАТОРА «C LL-

 низкий уровень

владения телефонным

ЦЕНТРАͩ

этикетом,

Разработка инструкции специалистом по персоналу

(или другим

 безразличие и

специалистом),

согласование

с

руководителем поликлиники

грубость во время

(подразделения), утверждение руководителем организации

телефонного

разговора,

Оператор «call-центраͩ - лицо с медицинским образованием

 профессионально-

3͘ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА МЕТОДИКАМ ТЕЛЕФОННЫХ

ограниченная

КОНСУЛЬТАЦИЙ И ПОСТАНОВКЕ ЦЕЛЕЙ

речевая культура,

 недостаток

Обучение использованию алгоритмов

навыков общения

по телефону

4͘ ВЫДЕЛЕНИЕ ЕДИНОЙ МНОГОКАНАЛЬНОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

ДЛЯ ВЫЗОВОВ

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

Предложения

5͘ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОТРУДНИКОМ «C LL-ЦЕНТРАͩ СФОРМИРОВАННОГО АЛГОРИТМА

ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ

Приветствие - оператор называет медицинскую организацию, приветствует, называет свое имя и обращается к

звонящему

Обращение к звонящему͘ Если оператор выяснил имя звонящего, либо он представился сам, то обращение

должно быть только по имени-отчеству или имени, в зависимости от того, как клиент представился (не

допускается обращение мужчина/женщина и на «тыͩ)

Общение максимально корректное, искреннее желание помочь, доброжелательный тон

Ожидание на линии звонящего не должно быть более одной минуты, если процесс уточнения информации

занимает более минуты, то попросить оставить координаты и назвать время, в течение которого оператор

перезвонит пациенту

Если во время ожидания информации звонящий находится на линии, необходимо переключить звонок на

прослушивание музыки или корпоративной информации, если в учреждении есть техническая возможность,

если возможности нет - допускается тишина (не допускаются слышимые посторонние звуки или разговоры)

Отвечать на все интересующие пациента вопросы относительно работы медицинской организации, программ

прикрепления, записи к врачам, стоимости услуг - вопросы, входящие в компетенцию сотрудника регистратуры

Информирование пациентов перед записью на прием к врачу об ограничениях по страховке, если они есть - в

общих чертах (только для ДМС)

Если звонящий просит соединить его с кем-то из работающих сотрудников клиники, то оператор уточняет как

представить звонящего

Если оператор снимает трубку, но в трубке молчание, то вежливо просит перезвонить

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

Предложения

6͘ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОТРУДНИКОМ «C LL-ЦЕНТРАͩ СФОРМИРОВАННОГО АЛГОРИТМА

ПРИЕМА ВЫЗОВОВ НА ДОМ

Приветствие, сбор анамнеза, предполагаемая причина обращения

На основании анамнеза медицинский работник формулирует для себя причины обращения

Отбор дальнейшего шага в заранее разработанной карте перенаправления пациента

Коммуникация пациенту соответствующей рекомендации, выбирая из карты перенаправления

пациента͘ Сообщение пациенту информации в утвердительной форме

Работа с возражениями (в случае отказа от визита в поликлинику) - выбор из предварительно

разработанного списка возражений и соответствующих рекомендаций

7͘ СОЗДАНИЕ РЕЕСТРА ГРАЖДАН С ЧАСТЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ͘ ФОРМИРОВАНИЕ АЛГОРИТМА

ПРЕДЛОЖЕНИЙ, АЛЬТЕРНАТИВ (ВИЗИТ В ПОЛИКЛИНИКУ, ВИЗИТ ПАТРОНАЖНОЙ СЛУЖБЫ) ДЛЯ

ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ

8͘ ОБЗВОН ПАЦИЕНТОВ, ЗАПИСАВШИХСЯ НА ПРИЕМ НАКАНУНЕ ВИЗИТА К ВРАЧУ С ЦЕЛЬЮ

НАПОМИНАНИЯ О ВИЗИТЕ ИЛИ ПРЕДУПРЕЖДЕНИИ ОБ ОТМЕНЕ/ПЕРЕНОСЕ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Улучшение приемно-информационной зоны

Улучшение организации контакта посетителя с

персоналом регистратуры

Оптимизация движения медицинской документации

Повышение эффективности работы с телефоном

5ПОВЫШЕНИЕ ИНФОРМИРОВА

ННОСТИ

пацПАЦИ

5

ЕНТОВ

Профессиональная составляющая

ПОВЫШЕНИЕ ИНФОРМИРОВАННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

Текущая ситуация

Предложения

В ХОЛЛЕ РЕГИСТРАТУРЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ РАСПОЛОЖЕНЫ

Информационный(электронный) стенд с расписанием приемов

Информационно-сенсорные терминалы для самозаписи

Информация по программам прикрепления физических лиц

Визитницы с визитными карточками данной медицинской организации

Терминал электронной очереди, электронные мониторы с информацией о движении

 Вопросам

электронной очереди, электронные табло у «оконͩ регистратуры

информирования

Информация об условиях, видах и объемах оказания медицинской помощи

граждан в

поликлиниках не

Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам РФ



уделяется должного

бесплатной медицинской помощи

внимания



сведения о режиме работы всех подразделений поликлиники

номера телефонов вызова врачей на дом и вызова дежурных врачей в дневное и

 Право пациента на



вечернее время

информацию

указатель (поэтажный) расположения кабинетов, структурных подразделений с

реализуется не в



указанием часов работы

полном объёме

Время и место приема населения главным врачом и его заместителями, данные о

вышестоящей организации и возможностях обращения (телефон, адрес, контактное лицо)

Адреса дежурных поликлиник и стационаров, оказывающих экстренную специализированную

помощь населению в выходные дни

Правилах подготовки к исследованиям

Возможно размещение телефонов служб заказа такси (по согласованию)

ПОВЫШЕНИЕ ИНФОРМИРОВАННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

Предложения

2͘ ТЕКУЩИЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ

Короткие и понятные, выполнены крупными контрастными буквами без отражающих

поверхностей

Исключение использования самодельных примитивных видов наглядной информации (в том

числе в пластиковых прозрачных файлах)

3͘ ИНФОРМИРОВАНИЕ О ЗАПИСИ НА ПРИЕМ

Система напоминаний о выполненной записи на прием (уведомления смс, по электронной

почте, посредством телефонной связи)

Система уведомления о невозможности приема врача в ранее назначенное время

Сделать удобным и простым отказ от записи на прием или перезапись к врачу

4͘ МОНИТОРИНГ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ ОБ ОКАЗЫВАЕМЫХ МЕДИЦИНСКИХ

УСЛУГАХ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

МЕРОПРИЯТИЯ

РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Улучшение приемно-информационной зоны

Улучшение организации контакта посетителя с

персоналом регистратуры

Оптимизация движения медицинской документации

Повышение эффективности работы с телефоном

Повышение информированности пациентов

ОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ

6

ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕГИСТРАТУРЫ

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

РЕГИСТРАТУРЫ

Текущая ситуация

Предложения

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Организация места сбора жалоб и предложений

Оборудование места сбора жалоб и предложений в поликлинике (установка



ящика для сбора жалоб и предложений, с бланками поликлиники для заполнения,

столом и письменными принадлежностями)

 По результатам

опроса в



Организация визуальной коммуникации (вывеска) возможности оставить жалобу

поликлиниках,



Выделение ответственного (из числа сотрудников по клинико-экспертной работе)

пациенты более

за обработку жалоб и предложений

всего не

Создание «горячей линииͩ для жалоб и предложений в медицинской организации

удовлетворены

имеющимися

Выделение ответственного (из числа сотрудников по клинико-экспертной работе)



возможностями

за обработку жалоб и предложений с мобильным телефоном и выделенным

обратной связи

номером горячей линии



Регистрация всех поступивших жалобы ответственным в специальном журнале

 Низкий

поступивших жалоб и предложений

контроль над

обучением



Организация визуальной коммуникации возможности связаться с ответственным

медицинских

по телефону (минимум 1 табличка на этаж)

регистраторов

Обеспечение еженедельной отчетности ответственного по поступившим жалобам и

предложениям перед главным врачом

Обеспечение возможности «обратной связиͩ на сайте медицинской организации

Проведение разъяснительной работы с сотрудниками регистратуры по коммуникации

пациентам возможностей обратной связи

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

РЕГИСТРАТУРЫ

Предложения

2͘ ОПТИМИЗАЦИЯ МАРШРУТИЗАЦИИ И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ПОТОКОВ ПАЦИЕНТОВ

Отдельное окно регистратуры для пациентов, направляющихся для прохождения профилактических

осмотров, диспансеризации и периодических медицинских осмотров

Оптимизация распределения (внутренняя перегруппировка )ресурсов сотрудников регистратуры по

направлениям деятельности в зависимости от потоков пациентов и сезонной нагрузки

Продуманная логистика пациентов и рациональное размещение кабинетов

2͘ ФОРМИРОВАНИЕ АЛГОРИТМОВ

Алгоритм общения с пациентом

Алгоритм приема вызовов на дом

Карта перенаправления пациента

Алгоритм работы с возражениями

Алгоритм предложений, альтернатив при общении с гражданами с частыми обращениями в

поликлинику

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

РЕГИСТРАТУРЫ

Предложения

3͘ОБУЧЕНИЕ, ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Повышение квалификации регистраторов объеме от 16 учебных час для выработки профессиональных

компетенций

Постоянное повышение информированности сотрудников регистратуры и «call-центраͩ об аспектах

деятельности медицинской организации

Обучение персонала методикам консультаций (в том числе телефонных) и постановке целей

Тренинги по работе с алгоритмами

Проведение занятий с сотрудниками регистратуры специалистами медицинской организации для

обеспечения координирования деятельности различных структурных подразделений учреждения по

принципу системности с использованием компонентов планирования и оценки эффективности обучения

Психологическая система работы с персоналом:

Психологическое тестирование сотрудников, для получения рекомендаций при приеме на работу в



регистратуру



Психологические тренинги коммуникации, уверенности, стрессоустойчивости



Работа с психологом по выявлению «проблемного персоналаͩ , решения возникающих затруднений

Обучение действиям в конфликтной ситуации, осуществлению профилактики ее повторного



возникновения, выработке умения быстроты решения вопросов

Психологическое просвещение направленное на повышение и развитие психологической культуры



сотрудников регистратуры

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

РЕГИСТРАТУРЫ

Предложения

4͘ ПРОФИЛАКТИКА И КОРРЕКЦИЯ «СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯͩ:

Организация перерывов в работе на 10 минут каждые два часа по очереди для персонала

регистратуры

Обучение техникам релаксации (расслабления)

Поддержание стабильных социальных отношений среди персонала регистратуры

Физические упражнения, возможность занятий спортом

Поддержание «здорового рабочего окруженияͩ

Просветительная работа о сущности и возможности профилактики синдрома

5͘ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА РЕГИСТРАТУРЫ

Прямое материальное стимулирование

Косвенное материальное стимулирование

Нематериальное стимулирование

(позитивные средства мотивации и сдерживающие средства мотивации)

///////////////////////////////////////