УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ. Учебно-методическое пособие для бакалавров

 

  Главная      Учебники - Разные 

 

поиск по сайту            правообладателям  

 

 

 

 

 

 

 



 

 

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ. Учебно-методическое пособие для бакалавров

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
И СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Учебно-методическое пособие
по изучению дисциплин «Управление качествомª, «Основы метрологии,
стандартизации, сертификации и контроля качестваª, «Контроль качества
технической документацииª, «Метрология, стандартизация и сертификацияª
для бакалавров, обучающихся по направлениям подготовки «Жилищное
хозяйство и коммунальная инфраструктураª, «Землеустройство и кадастрыª,
«Менеджментª
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
4
1. Качество как экономическая категория и объект управления
6
1.1. Понятие качества, значение повышения качества
6
1.2. Качество как объект управления
9
2. Эволюция подходов к менеджменту качества
12
2.1. Становление менеджмента качества
12
2.2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
13
3. Учение Деминга
14
3.1. Принципы Деминга
14
3.2. Методические основы учения Деминга
19
4. Методологические основы управления качеством
20
4.1. Аспекты качества продукции
20
4.2. Контроль качества
25
4.3. Контрольные карты
27
4.4. Значение стандартизации
34
5. Исследование надежности
39
6. Сертификация продукции и систем качества
41
7. Управление затратами на обеспечение качества
47
7.1. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции
47
7.2. Информационная база анализа затрат на качество продукции
50
7.3. Методы анализа затрат на качество продукции
52
7.4. Анализ брака и потерь от брака
58
7.5. Экономическая эффективность новой продукции
59
8. Стандартизация и метрология
62
8.1. Общая характеристика стандартизации
62
8.2. Метрология
64
Толковый словарь
70
Литература
74
Приложения
76
3
Введение
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязы-
вает уделять огромное внимание проблемам качества. По методам осуществ-
ления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем сни-
жения цены) и неценовую, при которой за ту же цену предлагается товар с
более высокими качественными параметрами и комплексом услуг.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой ры-
ночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла не-
обходимость выработки объективных показателей для оценки способностей
фирм производить продукцию с необходимыми качественными характери-
стиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на
продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответ-
ствующие международным стандартам.
В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие
продукции международным стандартам на систему качества, служит решаю-
щим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная
реализация качественного продукта потребителю является главным источни-
ком существования любого предприятия.
В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя
на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше
и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет вы-
бор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель,
являясь главной фигурой, определяет направление развития производства,
приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием
всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные
свойства.
В области качества произошла подлинная революция. Именно с помо-
щью современных методов менеджмента качества многие зарубежные фирмы
добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока отстают в области применения современ-
ных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет
колоссальный потенциал. Однако призывы к повышению качества не могут
быть реализованы, если руководители различных уровней не станут отно-
ситься к качеству как к образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая
зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности
производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка. Основ-
ная цель учебно-методического пособия - ознакомить студентов, изучающих
менеджмент, маркетинг и другие родственные дисциплины, с основными дос-
тижениями теории и практики менеджмента качества, показать необходи-
4
мость использования этих достижений во всех сферах деятельности фирм
независимо от их отраслевой принадлежности.
Целью дисциплины является теоретическая и практическая подготовка
выпускников экономических специальностей к управленческой и производ-
ственной деятельности.
В процессе изучения курса студенты должны овладеть методами и
средствами управления качеством, которые позволят им разрабатывать и
обосновывать концепцию бездефектного производства, оценивать эффектив-
ность производства с учетом факторов риска и неопределенности, осуществ-
лять системное планирование и управление качеством во всех фазах жизнен-
ного цикла производства, товара или услуги.
Пособие предусматривает освоение студентами навыков организации
оптимального уровня качества работ за счет подбора «командыª, обеспечения
эффективного контроля и управления изменениями, учета «человеческого
фактораª и производственно-технических возможностей. Кроме того, студен-
ты будут уметь разрабатывать и поддерживать заданный уровень качества,
подготавливать и заключать контракты с поставщиками и продавцами про-
дукта или услуги.
Успешность овладения студентами такой синтетической дисциплиной,
как управление качеством, зависит от глубины освоения ими как общепро-
фессиональных, так и специальных знаний в области инновационного и фи-
нансового менеджмента, маркетинга и управления персоналом, управления
проектами, и статистики. Для овладения методами управления качеством сту-
дентам понадобится вспомнить методы планирования и организации произ-
водства, технико-экономического обоснования инвестиций и анализа хозяй-
ственной деятельности, мотивации персонала и принятия решений. Управле-
ние качеством как учебная дисциплина дает студентам не только представ-
ление о том, как связаны между собой эти области знания, но и в каких ситуа-
циях, для каких целей и как именно они применяются на практике в целях
обеспечения эффективности производства, товара или услуги и достижения
поставленных целей.
5
1. Качество как экономическая категория
и объект управления
1.1. Понятие качества, значение повышения качества
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня
жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество -
комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятель-
ности: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг и др. Ме-
ждународная организация по стандартизации определяет качество как сово-
купность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают
им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребно-
сти. Требования к качеству на международном уровне определены стандарта-
ми ИСО серии 9000. Эти стандарты положили начало сертификации качества.
Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире
подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно
регламентировали отношение между производителями и потребителями про-
дукции. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1):
Качество
Качество фирмы
Качество работы
Качество продукции
Рис. 1.1. Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM (total quality management) - всеохва-
тывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое
качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Преж-
де всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-
технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество рабо-
ты включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систе-
му планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно
связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических про-
цессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является со-
ставляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно
6
оцениваются качество годной продукции, мнение потребителя, анализируют-
ся рекламации.
Фирмы, функционирующие в условиях рыночной экономики, стремятся
организовать наблюдение за качеством в процессе производства и потребле-
ния. Упор делается на предупреждение дефектов.
Качество продукции и качество предоставляемых услуг, как его пони-
мают производитель и потребитель, - понятия взаимосвязанные. Производи-
тель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребле-
ния продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродаж-
ное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложно-
стью эксплуатации, программных продуктов. Важными свойствами для оцен-
ки качества являются:
- технический уровень, который отражает материализацию в продукции
научно-технических достижений;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств,
связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной ис-
пользования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);
- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку ожидае-
мых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функ-
циональная точность, надежность, срок службы).
Качество изделия проявляется в процессе потребления. Понятие качест-
ва продукции с позиций его соответствия требованиям потребителя сложи-
лось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к опреде-
лению качества продукции содержится в специальной науке - квалиметрии.
Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качест-
ва продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки
качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что ка-
чество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для
того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его
свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использо-
ван.
Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:
- для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни
качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических услови-
ях. Качество характеризуется определенными технико-экономическими пара-
метрами (потребительскими свойствами): емкость холодильника, скорость ав-
томобиля, ходимость автопокрышек и др;
- выбирается эталон качества;
- достигнутое качество сопоставляется с эталоном.
Пример. Средняя продолжительность горения электроламп определен-
ной мощности, изготовленных на предприятии,- 400 часов. Эталонное значе-
ние срока службы - 450 часов. Коэффициент полезного действия имеет эта-
7
лонное значение 20 лм/Вт, а фактический коэффициент равен 18. Тогда оцен-
ка качества (коэффициент качества): 400/450 = 0,89. Качество не соответству-
ет эталону.
Коэффициент качества по второму параметру - 0,90. Для обобщенной
оценки качества Госстандартом России рекомендовано использовать сред-
нюю геометрическую, т.е.:
0,89 0,90 0,895 . То есть качество не соответст-
вует эталону.
Таким образом, качество может соответствовать эталону, быть ниже
или выше эталона.
Следовательно, концептуальное видение качества можно сформулиро-
вать как одну из фундаментальных категорий, определяющую образ жизни,
социальную и экономическую основу для успешного развития человека и об-
щества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более
четко определяет значение повышения качества.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы:
качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени
основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но се-
годня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может
быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гар-
моничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на каче-
ство.
Значение качества продукции состоит в том, что только качественная
продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные
рынки. Конкурентоспособность товара складывается из технического уровня
продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, со-
циальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Следует
учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конку-
рентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный
эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Занятие лиди-
рующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых
товаров.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значи-
тельные средства на исправление дефектов. Исследования, проведенные в ря-
де стран, показали, что в компаниях, уделяющих мало внимания качеству, до
60% времени может уходить на исправление брака.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере
Японии. После второй мировой войны японские промышленники активно за-
нимались поисками путей повышения эффективности производства и качест-
ва продукции. Всё рациональное (из опыта ведущих мировых промышленных
фирм) переносилось на национальную почву. Внимание японских управляю-
щих привлекли такие понятия, как статистический контроль и комплексное
8
управление качеством, кроме того, и то, что преуспевающие фирмы предъяв-
ляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.
В итоге в Японии возникло новое понятие «культура качестваª. Это
комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, каче-
ство отчетной документации, качество выполнения производственных опера-
ций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности
предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система вы-
ходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции,
анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. Значение то-
тального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие за-
просов потребителей на качество продукции. Менеджеры компаний относятся
к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а
отдают ему приоритетное значение.
1.2. Качество как объект управления
Современное управление качеством исходит из положения, что дея-
тельность по управлению качеством не может быть эффективной после того,
как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе
производства продукции и в ходе работ, предшествующих процессу произ-
водства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъ-
ективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень
качества необходима система управления качеством. При этом нужны не от-
дельные разрозненные усилия, а совокупность мер постоянного воздействия
на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уров-
ня качества.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая систе-
ма представлена различными уровнями управления организацией. Управ-
ляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной
литературе и практике используются следующие концепции менеджмента ка-
чества:
- система качества (Quality System), QS;
- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality
Driven Management System), QDMS;
- всеобщее управление качеством (Total Quality Management), TQM;
- обеспечение качества (Quality Assurance), QA;
- управление качеством (Quality Control), QC;
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control), SQC;
- система обеспечения качества, QAS;
- гарантия продукции (Product Assurance), PA;
- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Man-
agement), TMM;
9
- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices),
GMP;
- система управления производственными ресурсами
(Environmental
Management System), EMS;
- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды
(Environmental TQM);
- всеобщее обеспечение производства, TMA;
- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Manage-
ment), IPM;
- менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Im-
provement), MQI;
- всеобщее управление качеством и производительностью (Total Quality
and Productivity Management), TQPM;
- система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement
Implementation System), CIIS;
- полное преобразование качества (Total Quality Transformation), TQT;
- менеджмент системы качества, QSM.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Имен-
но руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма спо-
собна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре
фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимаю-
щиеся координацией работ по управлению качеством.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные час-
ти менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Основой деятельности ведущих мировых фирм стали следующие на-
правления улучшения работы:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- образование совета по улучшению качества работы;
- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп по совершенствованию систем;
- более полное вовлечение поставщиков;
- обеспечение качества функционирования систем управления;
- разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стра-
тегии улучшения работы;
- создание системы признания заслуг.
10
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют по-
литику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности
каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг.
При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребите-
лю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
11
2. Эволюция подходов к менеджменту качества
2.1. Становление менеджмента качества
До середины 60-х годов ХХ века основное внимание уделялось обеспе-
чению качества продукции. Вопросы изучения качества продукции ограничи-
вались лишь регистрацией и заменой дефектных изделий. Такой подход лишь
с позиций контроля требовал большого количества квалифицированных кон-
тролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров
стало соизмеримо по численности с производственным персоналом.
Первые серьезные исследования, связанные с качеством, появились по-
сле второй мировой войны. В 80-е годы ХХ века требования к качеству стали
главными в обеспечении конкурентоспособности.
По оценкам зарубежных ученых, объективно необходимо, чтобы расхо-
ды на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных
затрат.
Первыми важность проблемы качества признали в Японии. При этом
японцы основной акцент сделали на вовлечение всех работников в деятель-
ность по улучшению качества. Большое распространение получили кружки
качества - это группы рабочих, которые изучают различные методы и приемы
контроля качества.
Кружок состоит из руководителя и подчиненных рабочих. Темы, выби-
раемые кружками, не ограничиваются качеством продукции. Изучаются про-
блемы сокращения издержек производства, эксплуатации оборудования,
безопасности труда, промышленного загрязнения. Механизм функционирова-
ния кружков качества представлен на рис. 2.1.
1. Анализ вопросов
Анализ
2. Отбор проблем / возможностей
проблем
3. Определение проблем / возможностей
4. Анализ проблем / возможностей
Решение
5. Выявление альтернатив
проблемы
Анализ
6. Анализ альтернатив
решений
7. Проектирование
8. Анализ решений
9. Принятие решений
10. Анализ внедрения
11. Внедрение
12. Оценка
Рис. 2.1
12
В ходе заседаний члены кружка вместе с руководителем участвуют в
процедуре решения проблемы (элементы 2-6, 8, а, возможно, 10 и 11). Когда
кружок подходит к шагу 8, предложение вносится координационному коми-
тету, который составляют руководящие работники, отвечающие за принятие
решений в этой области.
Движение кружков качества поддерживается специальным обще япон-
ским штабом, имеющим свой журнал и проводящим ежегодные конференции.
Таким образом, работа по улучшению качества выходит за рамки отдельных
фирм и приобретает общенациональный характер.
2.2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является сис-
тема Ф.У. Тейлора. В дальнейшем на длительный период времени (до начала
80-х годов ХХ века) пути развития общего менеджмента и менеджмента каче-
ства, как показано на рис. 2.2, разошлись. К 80-м годам ХХ века началось ис-
торическое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менедж-
мента качества.
Рис. 2.2. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества
Принятые сокращения
MBQ - менеджмент на основе качества
MBO - управление по целям
VQM - универсальный менеджмент качества
13
CWQC - контроль качества в масштабе всей компании
QFD - развертывание функции качества
В то время как представления о менеджменте качества включали в свою
орбиту все новые и новые элементы производственной системы, общий ме-
неджмент, напротив, распадается на ряд независимых дисциплин, а в теоре-
тическом плане предстает как управление по целям (MBO).
В то же самое время сформировался мощный набор теоретических и
практических средств, который получил название «менеджмент на основе ка-
честваª (MBQ).
Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент чет-
вертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм.
Одновременно происходит процесс сращивания MBO и MBQ (как было на
первом этапе в системе Тейлора), но уже на другом, качественно новом уров-
не. Сегодня ни одна фирма, не «продвинутаяª в области менеджмента качест-
ва, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное
признание.
3. Учение Деминга
3.1. Принципы Деминга
14 принципов управления (по Э. Демингу)
1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услу-
ги стало постоянным. Ваша главная цель - стать конкурентоспособным,
остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответ-
ственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.
3. Исключите зависимость от контроля при достижении качества. Устра-
ните необходимость в массовом контроле, сделав качество в первую очередь
неотъемлемой характеристикой товара.
4. Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых по-
казателей.
5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и об-
служивания, чтобы повысить качество и производительность и таким об-
разом постоянно снижать затраты.
6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования
должна быть помощь людям, станкам и устройствам работать лучше.
8. Устраните страх, чтобы дать возможность эффективно работать на
компанию.
9. Разрушайте барьеры между отделами.
14
10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призываю-
щих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.
Подобные проповеди вызывают только противодействие, поскольку в боль-
шинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны
системой и, следовательно, находятся вне власти рабочих.
11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на количественные по-
казатели.
12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему,
администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством.
Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.
13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовер-
шенствования.
14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе пре-
образований. Преобразования - дело каждого.
1-й принцип
Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги
стала постоянной.
Над качеством нельзя работать эпизодически. Жесткая конкуренция тре-
бует непрерывного движения по пути совершенствования. Это предполагает
такое распределение ресурсов, которое, вероятнее всего, не дает быстрой
прибыли, но обеспечит долгосрочный выигрыш, выражающийся в стабиль-
ном выпуске качественной продукции и повышении конкурентоспособности
предприятия.
Улучшать продукцию дорого. Надо продавать то, что есть. Диктат
производителя породил пассивного потребителя, а пассивность потребителя
порождает его скептицизм и агрессивность как производителя, так как все мы
одновременно являемся и потребителями, и производителями.
2-й принцип
Усвойте новую философию, состоящую в том, что брак невозможен в
принципе.
Чтобы выстоять в конкурентной борьбе, необходимо принять новый
стиль управления, не допускающий ошибок проектов, неподходящих мате-
риалов, людей на рабочих местах, не знающих, в чем заключается их работа и
боящихся спросить об этом, руководителей, интересы которых за пределами
компании, частой смены работы представителей администрации и т.д. Грязь и
вандализм повышают стоимость жизни и, как может подтвердить любой пси-
холог, ведут к халтуре и недовольству жизнью и работой.
Брак вполне допустим. Потребителю товар нужен дешевле, а качество -
не самое главное.
3-й принцип
Устраняйте зависимость от массового контроля.
15
Качество - результат оптимизации процесса производства, а не контроля.
Проверка не повышает и не гарантирует качества. Проверять всегда уже
поздно. Нельзя «встроитьª качество в товар путем проверок. Разделенная от-
ветственность означает отсутствие ответственности.
Отсутствие контроля за процессами и низкая применимость стати-
стических методов управления ими. Не все процессы описаны, и не выде-
лены сотрудники, ответственные за них. За качество отвечает ОТК.
4 -й принцип
Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых
показателей.
Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь
одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на осно-
ве долгосрочных отношений взаимного доверия и лояльности.
Тот, кто держит за правило получение контракта по самым низким це-
нам, заслуживает, чтобы его обманули.
РОССИЙСКАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ
Кроме ценовых показателей отсутствуют критерии отбора постав-
щиков. Многие поставщики являются монополистами, поэтому берем, что
дают, перекладывая ответственность за качество конечной продукции на по-
ставщиков материалов и комплектующих.
5-й принцип
Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и об-
служивания. Качество должно «встраиватьсяª в изделие на этапе проек-
тирования. Желаемое качество начинается с цели, определяемой руково-
дством.
Оптимизировать процесс - значит устранить препятствия, мешающие ис-
пытать гордость за свой труд.
Под совершенствованием процессов подразумевают только техноло-
гические процессы. Производитель не интересуется мнением потребителей
(такие данные не собираются и не анализируются), а соответственно и не за-
кладываются при проектировании. Основной принцип работы - сделать де-
шевле.
6-й принцип
Организуйте обучение. Администрация нуждается в обучении, чтобы
узнать всё о компании - от исходных материалов до потребителя, должна по-
нять те проблемы, которые лишают производственного рабочего возможно-
сти получения удовлетворения от работы, и бороться с ними.
Нужна постоянная система обучения.
Учить надо, но чему и как - остается проблемой. Обучение построено
как процесс, носит случайный характер, не выстроено под стратегические це-
ли предприятия.
16
7-й принцип
Руководители должны быть лидерами. Работа администрации состоит
не в надзоре, а в руководстве. Руководители всех уровней должны отвечать
не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приво-
дит к повышению производительности.
Необходимо создать систему эффективного руководства.
Лидеры бывают, но на уровне более низкого ранга управляющих ли-
дерство подавляется. Поэтому принцип «не высовывайсяª одобряется луч-
ше, чем инициативность, которая считается «наказуемойª.
Управление осуществляется на уровне интуиции, а не фактов. Оце-
ниваются только конечные результаты (финансовые, индикаторы и т.д.), но
не процессы.
8-й принцип
Устраните страх. Сотрудники не должны бояться высказывать идеи и
задавать вопросы. Дутые цифры и полуправда - верный показатель страха. В
атмосфере страха высшее руководство теряет контакт с реальностью. Руково-
дство не должно бояться новых знаний и новых сведений.
Действует система тройного стандарта: «думаем одно, пишем
другое, делаем третьеª.
Стандарты и нормы сами по себе, жизнь - сама по себе. Справедливость
и строгость наших законов с необязательностью их исполнения сводит на нет
и необходимость их применения. Вся правда о предприятии скрывается.
9-й принцип
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами предпри-
ятия. У каждого подразделения предприятия есть свои потребители - внутри
организации. Руководство должно организовать их взаимодействие (работу в
группах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с про-
дукцией или услугами.
Не барьеры между подразделениями, а настоящие войны идут между
конструкторами, технологами, производственниками. ОТК один против всех.
Снабженцы и сбытовики все делали подпольно, не забывая, в первую оче-
редь, о себе. За качество отвечают все, а значит - никто.
10-й принцип
Откажитесь от лозунгов и призывов. Лозунги и призывы бездефектной
работы, повышения производительности без методов их достижения только
вызывают враждебное отношение. Основная масса проблем низкого качества
и производительности связана с системой, создаваемой руководством. Реше-
ние этих проблем находится за пределами возможностей рядовых работни-
ков.
Отсутствуют критерии качества выполнения работ (процессов). Не
установлены конкретные цели всего предприятия и подразделений. Ин-
струкции некорректны, сотрудники нечетко понимают свои задачи.
17
11-й принцип
Откажитесь от количественных норм на производстве. Норма - это
крепость на пути повышения качества и производительности. Сдельная рабо-
та опустошает ещё больше, чем работа по нормам. В Японии нет ни одного
завода, где бы работали сдельно. Администрация, заинтересованная в по-
вышении дивидендов, должна немедленно предпринять решительные шаги
для отмены норм выработки и всяческих норм, сдельной работы и замены их
разумным руководством.
Наличие только норм и отсутствие показателей качества. Постоянная
борьба между руководством и рабочими за смягчение норм. Сотрудники по-
разному понимают цели предприятия. Потребителя не видят и не хотят ви-
деть.
Менеджеры знают только нормы (когда пришел, ушел, что сделал и
сколько), все остальное считается неопределенностью, которая никому не
нужна.
12-й принцип
Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордо-
сти. Эти препятствия следует установить для двух групп людей: админист-
рации и служащих; кадровых рабочих. Для первой группы необходимо уст-
ранить ежегодные аттестации, какими соблазнительными они бы не были.
Аттестации вознаграждают лишь тех, кто хорошо адаптировался к системе,
но не поощряют тех, кто пытается ее совершенствовать. Для второй группы -
устранить нормы выработки, чтобы рабочие были не «товаромª, а людьми.
Только ошибки системы лишают людей права гордиться своей работой.
Никаких попыток не предпринимается, чтобы устранить эти пре-
пятствия. Самое распространенное мнение, что люди недовольны только
своей зарплатой, и за хорошие деньги сделают всё, даже то, что никто и нико-
гда не купит.
13-й принцип
Поощряйте образование и совершенствование. Организации нужны не
просто хорошие люди, ей нужны люди, которые становятся лучше благодаря
образованию.
Администрация должна постоянно обучаться. Нужны планы и програм-
мы обучения.
Обучение не входит в перечень приоритетных задач. Анализ его эф-
фективности проводится очень редко. Ни у менеджеров, ни у конструкторов,
от которых в первую очередь зависит качество, нет понимания того объема
знаний о менеджменте и маркетинге, который надо изучить.
14-й принцип
Действуйте так, чтобы осуществить изменения. Все должны участво-
вать в программе преобразований, но лидером должно быть высшее руко-
водство. Оно должно не только продекларировать свою приверженность ка-
честву и производительности, но и знать, в чем собственно заключается то,
18
чему они привержены, т.е. то, что они должны делать. Поддержки недоста-
точно, нужны конкретные дела.
Высшая администрация готова только продекларировать привер-
женность к качеству, переложив ответственность за создание системы на
технический персонал. Отсутствие объединяющего начала и единой коман-
ды руководителей, ориентированных на максимальное удовлетворение по-
требителей.
3.2. Методические основы учения Деминга
Цикл Деминга
Цепная реакция Деминга
19
«Смертельные болезниª управления (по Э. Демингу)ª
1. Планирование не ориентирует производство на такие товары и услуги, на
которые рынок предъявляет спрос.
2. Ориентация на сиюминутные выгоды, совершенно противоречащая по-
стоянной цели сохранения бизнеса.
3. Оценка работы, аттестация, ежегодный пересмотр норм.
4. Текучесть административных кадров.
5. Управление только на основании имеющихся цифр без должного внимания
к отсутствующим или не поддающимся учету количественным показа-
телям качества.
4. Методологические основы управления качеством
4.1. Аспекты качества продукции
В современной теории и практике управления качеством выделяют сле-
дующие пять основных этапов:
1) принятие решений, «что продаватьª, и подготовка технических усло-
вий;
2) проверка готовности производства и распределения организационной
ответственности;
3) процесс изготовления продукции или предоставления услуг;
4) устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в
целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих
избежать выявленных дефектов в будущем;
5) разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия
всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называется
единой системой управления качеством и обеспечивает системный подход к
управлению качеством.
Система управления качеством продукции включает следующие функ-
ции:
- функции стратегического, тактического и оперативного управления;
- функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и
учета, информационно-контрольные;
- функции специализированные и общие для всех стадий жизненного
цикла продукции;
- функции управления по научно-техническим, производственным, эко-
номическим и социальным факторам.
В 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по
стандартизации были разработаны и утверждены пять международных стан-
дартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены тре-
бования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработ-
ке продукции, изготовлению, организации контроля и испытаний продукции,
20
к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. ИСО 9000 по системам
качества включают пять наименований:
1. ИСО 9000. «Общее руководство качеством и стандарты по обеспече-
нию качества. Руководящие указания по выбору и применениюª.
2. ИСО 9001. «Система качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании, производстве, монтаже и обслуживанииª.
3. ИСО 9002. «Система качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтажеª.
4. ИСО 9003. «Система качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытанияхª.
5. ИСО 9004. «Общее руководство качеством и элементы системы каче-
ства. Руководящие указанияª.
Система управления качеством включает:
- задачи руководства (политика в области качества, организация);
- систему документации и планирования, документацию требований и
их выполнимость;
- качество во время разработки (планирование, компетентность, доку-
ментация, проверка, результат, измерения);
- качество во время закупок (документация, контроль);
- обозначение изделий и возможность их контроля;
- качество во время производства (планирование, инструкции, квалифи-
кация, контроль);
- проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль,
окончательный контроль, документация испытаний);
- контроль за испытательными средствами;
- корректирующие мероприятия;
- качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
- документирование качества и внутрифирменный контроль за системой
поддержания качества;
- обучение и применение статистических методов;
- анализ качества и систем применяемых мер.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде на-
правления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:
- улучшение экономического положения предприятия;
- расширение или завоевание новых рынков сбыта;
- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень
ведущих фирм;
- ориентацию на удовлетворение требований потребителей;
- освоение изделий, функциональные возможности которых реализуют-
ся на новых принципах;
- улучшение важнейших показателей качества продукции;
- снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
- увеличение сроков гарантии на продукцию, развитие сервиса.
21
В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции вклю-
чает 11 этапов (рис. 4.1):
1) маркетинг, поиск и изучение рынка;
2) проектирование и разработка технических требований, разработка
продукции;
3) материально-техническое снабжение;
4) подготовка и разработка производственных процессов;
5) производство;
6) контроль, проведение испытаний и обследований;
7) упаковка и хранение;
8) реализация и распределение продукции;
9) монтаж и эксплуатация;
10) техническая помощь и обслуживание;
11) утилизация после использования.
В современном менеджменте качества сформулированы пять основопо-
лагающих условий:
- отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного про-
цесса;
- уверенность в том, что предотвратить проблему проще, чем решать ее,
когда она возникает;
- стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибокª;
- уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не
людей;
- признание заслуг.
Общее руководство качеством, административное управление качест-
вом - это аспекты общей функции управления, которые определяют политику
в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с по-
мощью таких средств, как планирование качества, управление качеством,
обеспечение качества и улучшения качества, в рамках системы качества.
Планирование качества -деятельность, которая устанавливает цели и
требования к качеству и применению элементов системы качества.
Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного ха-
рактера, используемые для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществ-
ляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждае-
мые (если это требуется) для создания достаточной уверенности в том, что
объект будет выполнять требования к качеству.
Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в ор-
ганизации с целью повышения эффективности и результативности действий и
процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потреби-
телей.
22
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
ПЛАНИРОВАНИЕ
КОНТРОЛЬ
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВА
КАЧЕСТВА
КАЧЕСТВОМ
Проект изделия и производ-
Проверка соответст-
Создание качества.
ственного процесса (назна-
вия проекта его ис-
Оценка результатов
чение допусков по показа-
полнению
контроля. Планирова-
телям качества)
ние улучшений
Политика предприятия в области качества
Система качества
Обеспечение качест-
Управление качеством
Улучшение качества
ва
Изготовитель (поставщик)
2
1
3
1
4
1
5
9
6
8
7
Рис. 4.1. Управление качеством продукции
На рис. 4.1 система управления качеством представлена в концентриро-
ванном виде. Здесь, прежде всего, выделены политика предприятия в области
качества (формируется высшим руководством предприятия), собственно сис-
тема качества (создается руководством предприятия как средство реализации
политики предприятия в области качества), включающая обеспечение, управ-
ление и улучшение качества.
23
По мнению отечественных и зарубежных специалистов, для успешной
деятельности предприятий необходимы четыре обязательных условия:
1. Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося
спросом, т.е. производить то, что кто-то купит, а улучшая этот товар, увели-
чивать число его покупателей. Рост экономических показателей предприятия
позволит найти средства для реализации следующих этапов политики пред-
приятия. Однако товар, пользующийся спросом, - это чаще всего новая про-
дукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета
при создании и освоении производства новых изделий, таких, например, как
«ГАЗельª Горьковского автозавода, «Бычокª АО «ЗиЛª.
2. Необходимо иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также рас-
пространения товара и информации о нем. Нет этого - никакое качество про-
дукции не спасет предприятие. Так, например, производственно-
художественное объединение «Хохломская росписьª (г. Семенов Нижегород-
ской области) выпускает продукцию высочайшего качества, но не имея хоро-
шей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждено продавать продукцию
по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В резуль-
тате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудно-
сти.
3. Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необ-
ходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу
предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не
сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, т.к. предприятие может
умереть от другой болезни. Примеров, подтверждающих это, много: почти
каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько
велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате поч-
ти невозможно правильно составить калькуляцию затрат на качество и, сле-
довательно, управлять экономикой качества.
4. Надо научиться управлять финансами, а это искусство, причем не-
простое. Прежде всего, необходимо наладить контроль за финансами. Бескон-
трольность - путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству пред-
приятия. Главный фактор, способствующий этому, - отсутствие у больших
промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предпри-
ятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры, и по-
этому многое зависит от их порядочности и честности.
Следует особо отметить, что высокие темпы современного НТП обу-
словливают важность выбора оптимального момента для перехода от науч-
ных исследований к производству продукции. В условиях конкуренции удач-
но выбранное время запуска в производство является важным фактором, дей-
ствующим двояко: слишком ранний запуск в производство может привести к
таким же отрицательным последствиям, как и слишком поздний.
24
4.2. Контроль качества
Контроль качества, независимо от совершенства применяемых для это-
го методик, предполагает прежде всего отделение хороших изделий от пло-
хих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки
некачественных изделий. Поэтому современные фирмы сосредоточивают
внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном
контролировании производственного процесса и осуществляют свою дея-
тельность в соответствии с концепцией «регулирования качестваª.
Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистиче-
ские методы.
Целью методов статистического контроля является исключение случай-
ных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкрет-
ными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические
методы контроля качества подразделяются на:
- статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
- выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам
качества;
- стандарты статистического приемочного контроля;
- систему экономических планов;
- планы непрерывного выборочного контроля;
- методы статистического регулирования технологических процессов.
Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества
имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный
контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что тре-
бует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том,
что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план кон-
троля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества,
необходимо иметь пять отдельных планов проверок.
25
ЦЕНА И ЦЕННОСТЬ РЕАЛЬНОГО ТОВАРА
Цена (Ц) - денежное выражение стоимости товара (закупочная, опто-
вая, розничная)
Ценность - положительная или отрицательная значимость товара (ма-
териальная общественно-политическая, духовная).
Материальная ценность (С) - составляющая цены каждого из участ-
ников рынка [фирмы (изготовителя, продавца) и потребителя (покупателя)]
3 - дополнительные затраты, понесенные фирмой и потребите-
лем.
26
4.3. Контрольные карты
Одним из инструментов в обширном арсенале статистических методов
контроля качества являются контрольные карты. Первоначально они исполь-
зовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продук-
ции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необхо-
димости остановки производства и проведении корректировки процесса в со-
ответствии со знаниями специалиста, управляющего производством. Это да-
вало информацию о том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в
прошлом.
Однако в этом случае решение о корректировке принималось, когда
брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы на-
капливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и
для использования при принятии решений. Карты, которые используются при
принятии решений, называются кумулятивными.
Контрольная карта (рис. 4.2) состоит из центральной линии, двух кон-
трольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристи-
ки (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния
процесса.
В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно;
периодически из непрерывного потока и т.д.) n изготовленных изделий и из-
меряют контролируемый параметр. Результаты измерений наносят на кон-
трольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о
корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.
Верхний предел
Центральная
линия
Нижний предел
номер
выборки
6
11121314 1516171819 20
Рис. 4.2. Контрольная карта
27
Сигналом о возможном разладе технологического процесса могут слу-
жить:
- выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под
контроля);
- расположение группы последовательных точек около одной контроль-
ной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нару-
шении уровня настройки оборудования;
- сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте
относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности тех-
нологического процесса.
При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна
быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные
карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.
Под определенной причиной следует понимать существование факторов, ко-
торые допускают изучение (таких факторов следует избегать).
Вариация же, обусловленная случайными причинами, необходима, она
неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая опера-
ция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение
случайных причин вариации невозможно технически или экономически неце-
лесообразно.
Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результи-
рующий показатель, характеризующий качество, используют диаграмму Иси-
кавы (иначе ее называют диаграммой причин и результатов, диаграммой «ры-
бий скелетª, деревом и т.д.) (рис. 4.3). Она состоит из показателя качества,
характеризующего результат, и факторных показателей.
«большая костьª
«средняя костьª
Показатель
«хребетª
«мелкая костьª
качества
результат
Факторные показатели
Рис. 4.3. Диаграмма Исикавы
Построение диаграммы включает следующие этапы:
- выбор результативного показателя, характеризующего качество изде-
лия (процесса);
28
- выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необхо-
димо поместить в прямоугольники («большие костиª);
- выбор вторичных причин («средние костиª), влияющих на главные;
- выбор (описание) причин третичного порядка («мелкие костиª), кото-
рые влияют на вторичные;
- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важ-
ных.
Диаграммы причин и результатов широко применяются при выделении
наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность
труда. Рассмотрим данный метод на конкретном примере логического моде-
лирования (рис.4.4):
человек
машина
низкий уровень
износ
неправильная
конфликты
стимулирования
загрузка
низкая квали-
недостаток
фикация персо-
инструмента
нала
низкое качест-
шум, вибрация
во ремонта
Низкое качество выпус-
каемой продукции
низкая проч-
плохие
ность
стандарты
плохая организация
высокий расход
неритмич-
ность по-
плохая конструк-
низкая точ-
ставок
ция
ность изме-
нерациональная
рений
последователь-
ность операций
материалы
методы
Рис. 4.4. Пример построения диаграммы Исикавы для логистического
моделирования
29
Следует отметить, что число существенных дефектов незначительно, и
вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким обра-
зом, выяснив причины появления немногочисленных, существенно важных
дефектов, можно устранить почти все потери.
Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето. Различают
два вида диаграмм Парето:
1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной
проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, от-
казы и т.д.).
2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые
возникают в ходе производства.
Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные
способы классификации, как результатов, так и причин, приводящих к этим
результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет
немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью ана-
лиза Парето.
Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:
1) выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причи-
нам (факторам));
2) классификация результатов (причин). Разумеется, любая классифика-
ция имеет элемент условности, однако большинство наблюдаемых единиц ка-
кой-либо совокупности не должно попадать в строку «прочиеª;
3) определение метода и периода сбора данных;
4) разработка контрольного листа для регистрации данных с перечисле-
нием видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть сво-
бодное место для графической регистрации данных:
Таблица 1
Контрольный лист регистрации данных
Типы дефектов
Группы данных
Итого по типам дефектов
А. Трещины
10
Б.
В.
Прочие
Итого:
100
5) ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому при-
знаку в порядке значимости. Группу «прочиеª следует приводить в последней
строке, вне зависимости от того, насколько большим получилось число;
6) построение столбиковой диаграммы (рис. 4.5).
30
число
100
дефектных
90
изделий
80
70
60
50
40
30
20
10
виды
дефектов
0
Г
Б
В
А
прочие
Рис. 4.5. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий
Значительный интерес представляет построение диаграмм Парето в со-
четании с диаграммой причин и следствий.
Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции, по-
зволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показа-
телем, характеризующим потребительское качество.
Для такой увязки возможно применение регрессивного анализа. Напри-
мер, в результате специально ориентированных наблюдений за результатами
носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных
было установлено, что срок службы обуви (y) зависит от двух переменных:
плотности материала подошвы (x1) и предела прочности сцепления подошвы
с верхом обуви (x2). Вариация этих факторов на 85% объясняет вариацию ре-
зультативного признака (множественный коэффициент R=0,92), а уравнение
регрессии имеет вид:
y 6,04,0x1
12x
2
Таким образом, уже в процессе производства, зная характеристики фак-
торов x1 и x2, можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышена-
званные параметры, можно удлинить срок носки обуви. Исходя из необходи-
мого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и
экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.
Наибольшее практическое распространение имеет характеристика каче-
ства изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса. В
этом случае речь идет о контроле качества изделий, получаемых на той или
иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы
31
контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории
выборочного метода наблюдения.
Пример. На электроламповом заводе цех производит электролампочки.
Для проверки качества ламп отбирают совокупность 25 шт. и подвергают ис-
пытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается
вибрации и т.д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горе-
ния ламп. Получены следующие результаты:
6; 6; 4; 5; 7; 5; 7; 7; 6; 4; 7; 6; 5;
5; 6; 6; 7; 8; 5; 6; 8; 7; 5; 6; 6.
Прежде всего необходимо построить ряд распределения:
Таблица 2
Ряд распределения
Продолжи-
Частота
xf
В % к
Накоплен-
x
x
f
xx2f
тельность го-
f
итогу
ный процент
рения x
4
2
8
4
8
8
8
5
6
30
6
6
24
32
6
9
54
0
0
36
68
7
6
42
6
6
24
92
8
2
16
4
8
8
100
25
150
20
28
100
-
Затем следует определить:
1)
среднюю
продолжительность
горения
ламп
-
xf
150
x
6
часов;
f
25
2) моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ря-
ду) - она равна 6;
3) медиану (значение, которое расположено в середине ряда; это такое
значение, которое делит его численность на две равные части.). Медиана рав-
на также 6.
Построим кривую распределения (рис. 4.6):
32
число ламп
9
6
3
2
4
6
8
продолжительность
горения
Рис. 4.6. Кривая распределения
Определим размах:
Rx
x
4
часа.
Он характеризует пределы
max
min
изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение
-
x
x
f
20
d
0,8 часа.
Это средняя мера отклонения каждого значения
f
25
признака
от
средней.
Среднее
квадратичное
отклонение:
2
x
x
f
28
1,06 часа.
f
25
Коэффициенты вариации:
R
4
1) по размаху:
VR
100
100 66,7%;
x
6
2)
по
среднему
абсолютному
отклонению:
d
,
V
100
100 13,3%;
d
x
6
1,05
3) по среднему квадратичному отклонению:
V
100
100
17,5.
x
6
С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны
быть минимальными.
Поскольку завод интересует не качество контрольных ламп, а всех
ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:
1,05
0,2 часа.
Ошибка выборки зависит от колеблемости признака
n
25
и от числа отобранных единиц n.
33
Предельная ошибка выборки:   t . Доверительное число t показы-
вает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероят-
ностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генераль-
ной не превысит двух величин средней ошибки выборки, т.е. в 954 случаях
ошибка репрезентативности не выйдет за 2 . x    x x  ;
5,6 x
6,4
Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжитель-
ность горения будет не меньше, чем 5,6 часа, и не больше, чем 6,4 часа. С
точки зрения качества продукции, необходимо стремиться к уменьшению
этих отклонений.
4.4. Значение стандартизации
В современных условиях управление качеством во многом базируется
на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ
управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления
норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих
юридическую силу.
Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий
основные требования к качеству продукции.
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим
условиям (ТУ).
Технические условия - это нормативно-технический документ, устанав-
ливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутст-
вии - самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а
также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура,
образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не
могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
Система управления качеством продукции базируется на комплексной
стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования по-
вышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавлива-
ют требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции.
Управление качеством осуществляется на основе государственных, междуго-
родных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.
Государственная стандартизация выступает средством защиты интере-
сов общества и конкретных потребителей, и распространяется на все уровни
управления.
ИСО 9000 гарантируют потребителю право более активно воздейство-
вать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусмат-
ривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной
продукции. Эти стандарты используются для определения различий и взаимо-
связей между основными понятиями в области качества и как представление
руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на систе-
34
мы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при ре-
шении задач управления качеством (ИСО 9004).
В нашей стране сформировалась Государственная система стандартиза-
ции Российской Федерации (ГСС), в которую включены следующие положе-
ния:
- требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие
безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды,
обязательные требования по технике безопасности и производственной сани-
тарии;
- требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
- методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг,
обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества,
охрану окружающей среды; совместимость и взаимозаменяемость продукции;
- основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции;
требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению и утилиза-
ции;
- положения, обеспечивающие техническое единство при разработке,
производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг; правила обеспече-
ния качества продукции; сохранность и рациональное использование всех ви-
дов ресурсов; термины, определения и обозначения и другие общетехниче-
ские правила и нормы.
35
Структура стандартов ИСО серии 9000
ИСО 8402 - 86
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ИСО 9000 - 87
РУКОВОДСТВО ПО ВЫБОРУ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000
Условия не связанные
Условия, связанные
с контрактом
с контрактом
ИСО 9001 - 87
ИСО 9004 - 87
МОДЕЛИ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ
ИСО 9002 - 87
КАЧЕСТВА
КАЧЕСТВА
ИСО 9003 - 87
37
ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
(НАЗВАНИЯ РАЗДЕЛОВ В ISO 9001)
1.
Ответственность руководства
2.
Система качества
3.
Анализ контракта
4.
Управление проектированием
5.
Управление документацией и данными
6.
Закупки
7.
Управление продукцией, поставляемой потребителем
8.
Идентификация продукции и прослеживаемость
9.
Управление процессами
10.
Контроль и проведение испытаний
11.
Управление контрольным, измерительным,
испытательным
оборудованием
12.
Статус контроля и испытаний
13.
Управление несоответствующей продукцией
14.
Корректирующие и предупреждующие действия
15.
Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка,
кон-
сервация и поставка
16.
Управление регистрацией данных о качестве
17.
Внутренние проверки качества
18.
Подготовка кадров
19.
Техническое обслуживание
20.
Статистические методы
экономика качества
Руководство
безопасность продукции
по качеству
(по ISO 9004-1)
маркетинг
Принципы построения международных стандартов
ИСО серии 9000:2000
1. Ориентация на потребителя.
2. Приверженность качеству высшего руководства организации.
3. Вовлеченность всего персонала организации в деятельность по улуч-
шению качества.
4. Ориентация на процессы.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянство улучшений продукции, процессов, системы.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
38
5. Исследование надежности
Как техническое понятие «надежностьª представляет собой вероятность
(в математическом смысле) удовлетворительного выполнения определенной
функции. Поскольку надежность представляет собой вероятность, для ее
оценки применяются статистические характеристики.
В технике применяется также понятие «удовлетворительное выполне-
ниеª. Точное определение этого понятия связано с определением его проти-
воположности - неудовлетворительного выполнения или отказа.
Под отказом понимают появление первых признаков неправильной ра-
боты или неполадки в работе аппаратуры. Отказы системы могут быть обу-
словлены ошибками в конструкции деталей, браком при их изготовлении или
неправильной эксплуатацией системы.
Надежность является следствием двух факторов: собственно надежно-
сти образца оборудования и эксплуатационной надежности.
Основными понятиями, связанными с надежностью, являются:
1) исправность - состояние изделия, при котором оно в данный момент
времени соответствует всем требованиям;
2) работоспособность - состояние изделия, при котором оно в данный
момент времени соответствует всем параметрам, характеризующим выполне-
ние заданных функций;
3) безотказность - свойство изделия непрерывно сохранять работоспо-
собность в течение некоторого интервала времени;
4) долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность (с
возможными перерывами) до предельного состояния (разрушения);
5) ремонтопригодность - свойство изделия, выражающееся в его при-
способленности к проведению операций технического обслуживания и ре-
монта;
6) восстанавливаемость - свойство изделия восстанавливать начальные
значения параметров в результате устранения отказов и неисправностей;
7) сохраняемость - свойство изделия сохранять исправность и надеж-
ность в определенных условиях и при транспортировке.
Для исследования надежности применяются достаточно сложные ана-
литические методики. Причинами изготовления ненадежной продукции могут
быть:
- отсутствие регулярной проверки соответствия стандартам;
- ошибки в применении материалов и неправильный контроль материа-
лов в ходе производства;
- неправильный учет и отчетность по контролю;
- не отвечающие стандартам схемы выборочного контроля;
- невыполнение стандартов по приемочным испытаниям.
39
Математические модели, применяемые для количественных оценок на-
дежности, зависят от типа надежности. Современная теория выделяет три ти-
па надежности:
1. Надежность мгновенного действия, например, плавких предохрани-
телей.
2. Надежность при нормальной эксплуатационной долговечности, на-
пример, вычислительная техника. В исследованиях нормальной эксплуатаци-
онной надежности в качестве единицы измерения используют «среднее время
между отказамиª. Рекомендуемый в практике диапазон - от 100 до 2000 ча-
сов.
3. Чрезвычайно продолжительная эксплуатационная надежность (на-
пример, космические корабли), если требования к сроку службы - свыше
10 лет.
При нормальной эксплуатационной надежности техническое предсказа-
ние надежности может быть теоретическим, экспериментальным и эмпириче-
ским.
Теоретический подход предполагает разработку схемы данной операции
и ее проверку с помощью математической модели.
Эмпирический подход - в выполнении необходимых измерений в от-
ношении фактически выпускаемой продукции и выводах о надежности.
При экспериментальном подходе используют и теорию, и измерения,
при которых широко применяют методы математического моделирования
процессов, создавая на этой основе экспериментальные данные.
Следует отметить, что продолжительность службы не является единст-
венным показателем эксплуатационных свойств. В ряде случаев надежность
можно охарактеризовать другими показателями, например, километраж про-
бега, продолжительность использования и др. Продолжительность службы
изделий зависит как от условий изготовления, так и от условий эксплуатации.
Анализ различных определений надежности, имеющихся в литературе,
дает основание сделать вывод, что под надежностью понимают безотказную
работу изделий при регламентированных условиях эксплуатации в течение
определенного периода времени.
Наибольшее распространение в исследованиях надежности получил по-
n
казатель «интенсивность отказовª :
, где
Nt
n- число выбывших из строя изделий;
N - общее число изделий;
t - среднее время испытаний.
n
t
j
j
Среднее время испытаний определяется по формуле:
t
, где
N
n
- число изделий в испытательной группе;
j
t
- продолжительность испытаний данной группы.
j
40
Если количество изделий, выбывших из строя, превышает 5-10%, то в
n
n
t
nktk
j
j
j
расчет t вводится корректива:
t
,
N
где
n
– количество отказных изделий в данной группе;
j
nk - количество отказов за одно и то же время испытаний;
tk - продолжительность испытаний для вывода изделия из строя.
Для расчета средней интенсивности отказов важно выбрать правиль-
ный интервал времени, т.к. обычно плотность отказов меняется во времени.
Пример. При испытании некоторой детали средняя интенсивность отка-
зов может определяться через 1000-2000 часов. Проводится испытание четы-
рех групп по 250 изделий в течение 2000 часов. Получены следующие резуль-
таты испытаний:
Таблица 3
Результаты испытаний продукции
№ группы
Вышло из строя изделий, час
Вышло из
строя всего
изделий
500
1000
1500
1
3
2
2
7
2
3
2
-
5
3
3
-
1
4
4
2
2
-
4
20002504
Рассчитаем:
t
2000 ч.
Всего за время испытаний вышло из
1000
20
6
строя 20 изделий (7+5+4+4). Тогда
510
. Полученная величи-
20002000
на означает интенсивность отказов на 1000 часов.
6. Сертификация продукции и систем качества
Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инст-
рументом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям
нормативно-технической документации, является сертификация.
Сертификация - это документальное подтверждение соответствия про-
дукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим
условиям.
Многие зарубежные фирмы расходуют большие средства и время на
доказывание потребителю, что их продукция имеет высокое качество. Так, по
зарубежным источникам, величина издержек на эти работы составляет около
41
1-2% всех затрат предприятий-изготовителей. Иногда затраты даже сопоста-
вимы с затратами на достижение самого качества.
Сертификация является очень эффективным средством развития торго-
во-экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на
внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепления на них на достаточ-
но длительный период времени.
Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутрен-
ний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасно-
сти, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную
власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (произ-
водителя, продавца) за ввод в обращение недоброкачественной продукции, с
другой стороны, устанавливать обязательные к выполнению минимальные
требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение.
Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законодательно
регулируемую область, требуется официальное подтверждение того, что она
соответствует всем предъявленным законодательным требованиям. Одной из
форм такого подтверждения является сертификация продукции, проводимая
независимой третьей стороной (первая - изготовитель, вторая - потребитель).
При получении положительного результата выдается документ, называемый
«сертификат соответствияª, который подтверждает соответствие продукции
всем минимальным требованиям, и является пропуском на рынок в законода-
тельно регулируемой области.
Еще одним способом подтверждения соответствия продукции является
декларация о соответствии, в которой поставщик заявляет под свою исключи-
тельную ответственность за то, что конкретная продукция соответствует кон-
кретному стандарту, на который данная декларация ссылается. При этом по-
ставщик должен обеспечить соблюдение требуемых параметров в допусти-
мых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах
производства.
Классическую схему сертификации третьей стороной можно предста-
вить в виде схемы (рис. 5.1):
Поставщик
Сертификат
Орган по серти-
фикации
Инспекция
Протокол испытаний
Независимая испыта-
Заявка
тельная лаборатория
Рис. 5.1. Взаимоотношения субъектов сертификации
42
Рис. 5.2. Сертификация системы качества
Применение предприятиями в России сертификации продукции в усло-
виях рыночных отношений дает следующие преимущества:
- обеспечивает доверие потребителей к качеству продукции;
- облегчает выбор необходимой продукции потребителям;
43
- способствует более длительному успеху и защите в конкуренции;
- уменьшает импорт в страну аналогичной продукции;
- стимулирует улучшение качества;
- стимулирует ускорение НТП.
Системы сертификации продукции можно классифицировать по раз-
личным признакам:
Таблица 4
Классификация систем сертификации продукции
Признак классификации
Система сертификации
Заинтересованность сторон
Национальная
Региональная
Международная
Правовой статус
Обязательная
Добровольная
Самостоятельная
Участие сторонних организаций в ис-
полнении процедуры сертификации
Национальная система сертификации продукции создается на нацио-
нальном уровне. В качестве национального органа по сертификации в РФ оп-
ределен Госстандарт России.
Региональная международная система создается на уровне некоторых
стран одного региона (например, в рамках Европейской экономической ко-
миссии ООН).
Международная система сертификации продукции создается на уровне
ряда стран из любых регионов мира правительственной международной орга-
низацией.
Обязательная система создается для продукции, на которую в норма-
тивно-технических документах должны содержаться требования по охране
окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В
этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права
не только реализовать продукцию, но и производить.
Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию
продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе
сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям нор-
мативно-технической документации.
44
Самостоятельная система сертификации продукции создается самим
предприятием-изготовителем. При этом сертификаты на изделия выдает само
предприятие под свою ответственность.
Система сертификации третьей стороной создается сторонней органи-
зацией, которая проверяет, оценивает и подтверждает соответствие выпус-
каемой изготовителем продукции и проводимых им мероприятий требовани-
ям нормативно-технической документации.
Законодательным актом, вводящим обязательную сертификацию в
стране, является Закон РФ «О защите прав потребителейª, согласно которому
обязательной сертификации подлежат товары (работы, услуги), на которые
законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безо-
пасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, предот-
вращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обес-
печивающие безопасность жизни и здоровья потребителя. Организация и про-
ведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт Рос-
сии.
В настоящее время предусмотрено, что в целях осуществления государ-
ственного регулирования сертификации в стране общий перечень продукции,
подлежащей обязательной сертификации, утверждается Правительством Рос-
сийской Федерации.
Сертификация импортной продукции осуществляется по тем же прави-
лам. Во исполнение законов РФ «О защите прав потребителейª, «О сертифи-
кации продуктов и услугª определен порядок ввоза на территорию России то-
варов, подлежащих обязательной сертификации. Данный документ устанав-
ливает, что ввозу на таможенную территорию России подлежат товары при
условии их соответствия требованиям обязательной сертификации, установ-
ленным в РФ.
45
46
7. Управление затратами на обеспечение качества
7.1. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции
Обеспечение качества продукции связано с затратами. На рис. 7.1 пока-
зана цепочка формирования затрат и стоимости товара или услуги. Она по-
зволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть, когда, т.е. на
каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. По-
скольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель,
становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают
под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргоно-
мические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечи-
вают удовлетворение запросов потребителя.
Рис. 7.1. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции
В фирме «Тойотаª выделяют следующие этапы деятельности в области
обеспечения качества: планирование выпуска изделий, конструирование из-
делий, подготовка производства, производство, реализация и обслуживание,
проверка качества в эксплуатации. При этом гарантией качества на перечис-
ленных этапах являются определенные обязанности и действия каждого под-
разделения.
Если представить деятельность предприятия по вертикали (рис. 7.2), то
в этом случае очевидна актуальность управления затратами.
47
Высший уровень управления предприятием
Контролирующий уровень отделов
Исполнительный уровень отделов
Контролирующий уровень подразделений основного производства
Оперативный уровень подразделений основного производства
Рис. 7.2. Вертикальный разрез деятельности предприятия
Рисунок помогает понять, что затраты на качество связаны не только
непосредственно с производством, но и с управлением этим производством.
Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разде-
лить на научно-технические, управленческие и производственные. В общем
случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделий,
включают:
1. Транспортные. Внешние и внутренние перевозки сырья и готовой
продукции.
2. Снабженческие. Закупка запланированных изделий по видам, количе-
ству и качеству сырья и комплектующих материалов.
3. Затраты на подразделения, контролирующие производство.
4. Затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности
которых зависит качество продукции (плановый и финансовый отдел, бухгал-
терия и т.п.).
5. Затраты на деятельность аппарата управления предприятием, кото-
рый связан с обеспечением качества продукции.
Производственные затраты можно разделить на материальные, техниче-
ские и трудовые.
С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества
продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе
разработки, освоения и производства новой продукции, и являются в даль-
нейшем, до момента ее снятия с производства, их носителем, и дополнитель-
ные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением уте-
рянного (недополученного, по сравнению с запланированным) уровня качест-
ва.
Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факто-
ров производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные рас-
ходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.
48
Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты
на предотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие
для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техни-
ческим, экологическим, эргономическим и иным условиям. Ко вторым отно-
сятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечаю-
щей стандартам, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, тех-
ники и технологии.
Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении
следует относить или к базовым, или к дополнительным, в зависимости от но-
визны продукции. Это затраты на брак и его исправление.
Классификация затрат на обеспечение качества
Рис. 7.3. Классификация затрат на обеспечение качества
49
7.2. Информационная база анализа затрат на качество продукции
Для анализа стоимостной величины средств, затрачиваемых на поддер-
жание качества продукции, используется различная информация. Цель сбора
данных в процессе стоимостного анализа качества может состоять в следую-
щем:
1) снижение затрат на единицу продукции при сохранении ее прежнего
качества;
2) снижение затрат на изделия при одновременном улучшении их
свойств;
3) повышение удельных затрат, позволяющее добиться высокого уровня
качества, дающего преимущества по сравнению с конкурентами;
4) определение величины издержек по видам для изменения их структу-
ры, но сохранение прежнего объема затрат на продукцию, позволяющего
поддержать сложившийся уровень цены в целях опережения конкурента по
качеству;
5) увеличение объема производства без снижения качества продукции
из прежнего объема ресурсов за счет уменьшения и ликвидации отходов;
6) анализ отклонений от установленных требований;
7) контроль продукции;
8) установление цены на продукцию.
Отсюда видно, что часть данных о качестве, касающаяся технических
особенностей изделия и его производства, находится на предприятии-
изготовителе, другая - на конкурирующем предприятии или в сфере реализа-
ции, т.е. во внешней среде.
Данные для анализа затрат на качество могут быть первичными (это па-
раметры изделий, содержащиеся в ТУ и ГОСТ) и вторичными, получающи-
мися в результате обработки первичных.
Данные различаются также по видам. Они могут быть техническими и
экономическими. Технические - это обычно внутренние первичные, а эконо-
мические - и внутренние, и внешние, первичные и вторичные.
Одним из внутренних источников информации, позволяющих опреде-
лить структуру затрат на изделие и обладающих большим преимуществом пе-
ред другими благодаря обязательности составления, преемственности входя-
щих в нее показателей, достоверности и наглядности, является смета затрат на
производство. Она удобна для поиска направлений их снижения и минимиза-
ции цены изделия.
Более сложным, трудоемким и дорогим является получение внешней
информации. Часть ее содержится в рекламных проспектах и специальной ли-
тературе. Эти данные более надежны по сравнению с получаемыми в сфере
реализации.
Подобную информацию трудно чем-либо заменить, если предприятие
хочет учесть желания покупателей для увеличения объема продаж путем
50
улучшения свойств продукции (с этой целью проводятся опрос продавцов и
покупателей продукции, анкетирование населения).
Несмотря на разносторонность информации, характеризующей затраты
на качество продукции, и факторы, влияющие на него и на подобные расходы,
можно значительно ускорить процесс анализа и облегчить ее дальнейшее ис-
пользование. Для этого необходимо и вполне возможно уже на этапе форми-
рования данных использовать наглядные формы их представления в сочета-
нии с методиками первичного анализа: группировкой, графическим анализом
и т.д.
Элементы затрат на качество:
А. Затраты на предупредительные мероприятия.
A.I. Управление качеством.
- Планирование СК;
- Разработка критериев качества.
А.2. Управление процессом.
- Установление средств управления;
- Исследование возможностей;
- Осуществление процедур и планов по качеству.
А.З. Контрольное и измерительное оборудование (КИО).
- Разработка и совершенствование КИО;
- Обслуживание и калибровка КИО;
- Обслуживание и калибровка средств технологического оснащения.
А.4. Обеспечение качества поставок.
- Оценка поставщиков;
- Проверка поставок;
- Техническая поддержка поставщиков.
А.5. Планирование качества подразделениями, не входящими в службу
качества.
А. 6. Аудит СК.
А.7. Программы улучшения качеством.
А.8. Обучение вопросам качества.
А.9. Накладные расходы.
Элементы затрат на качество
В. Затраты на контроль и испытание.
В.1. Производственные проверки и испытания.
- Плановая з/п работников ОТК;
- 3\п на внеплановые проверки.
В.2. Проверки и испытания поставок.
- Предварительная оценка поставок;
- Проведение входного контроля;
- Проверка поставок у поставщиков.
В.3. Материалы для тестирования и контроля.
- Расходные материалы;
51
- Списанные образцы продукции.
В.4. Прием продукции заказчиком.
- Подготовка к приемке;
- Приемочные испытания.
В.5. Контроль процесса персоналом, не входящим в службу качества.
В.6. Проверка комплектации (ЗИП).
В.7. Аудит продукта.
Элементы затрат на качество
С. Внутренние затраты на дефекты.
С.1. Отходы.
С.2. Переделки и ремонт.
С.З. Анализ потерь.
С.4. Взаимные уступки.
С.5. Снижение сорта.
С.6. Отходы и переделки по вине поставщиков
В.7. Аудит продукта.
D. Внешние затраты на дефект.
D.I. Продукция не принятая потребителем.
D.2. Гарантийные обязательства.
D.3. Отзыв и модернизация продукции.
D.4. Жалобы потребителей.
7.3. Методы анализа затрат на качество продукции
В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможно-
стей получение необходимых для его осуществления данных аналитические
методы существенно различаются. Влияют на это различие и прохождение
продукцией определенного этапа деятельности предприятия, и ее место в це-
почке формирования затрат в конкретный момент.
Выполняемые изделием функции можно сгруппировать по ряду призна-
ков:
1. По области проявления функции подразделяются на внешние и внут-
ренние. Внешние - функции, выполняемые объектом при его взаимодействии
с внешней средой. Внутренние - функции, которые выполняют элементы
объекта, и их связи в границах объекта.
2. По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функций
различают главные и второстепенные. Главная отражает главную цель созда-
ния объекта, а второстепенная - побочную.
3. По роли в рабочем процессе внутренние функции можно разделить на
основные и вспомогательные. Основная функция подчинена главной и обу-
52
словливает работоспособность объекта. С помощью вспомогательной реша-
ются главные, второстепенные и основные функции.
4. По характеру появления все перечисленные функции делятся на но-
минальные, потенциальные и действительные. Номинальные задаются при
формировании, создании объекта и обязательны для выполнения. Потенци-
альные отражают возможность выполнения объектом каких-либо функций
при изменении условий его эксплуатации. Действительные - это фактически
выполняемые объектом функции.
Все функции объекта могут быть полезными и бесполезными, а послед-
ние - нейтральными и вредными.
На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки
и освоения производства целесообразно применение функционально-
стоимостного анализа (ФСА). Это метод системного исследования функций
отдельного изделия или процесса, структуры, ориентированный на повыше-
ние эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения
между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку,
производство и эксплуатацию.
Основными принципами применения ФСА являются:
- функциональный подход к объекту исследования;
- системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций;
- исследование функций объекта и их материальных носителей на всех
стадиях жизненного цикла изделия;
- соответствие качества и полезности функций продукции затратам на
них;
- коллективное творчество.
Цель ФСА состоит в развитии полезных функций объекта при опти-
мальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на
их осуществление, т.е. в выборе наиболее благоприятного для потребителя и
производителя, если речь идет о производстве продукции, варианта решения
задачи о качестве продукции и ее стоимости. Математическую цель ФСА
ПС
можно записать следующим образом:
max,
3
где ПС - потребительная стоимость анализируемого объекта, выра-
женная совокупностью его потребительских свойств ПС
c
;
n
j
3 - издержки на достижение необходимых потребительских свойств.
ФСА проводят в несколько этапов. На первом, подготовительном, этапе
уточняют объект анализа - носитель затрат. На втором, информационном, со-
бираются данные об исследуемом объекте и соответствующих его деталях. На
третьем, аналитическом, этапе подробно изучаются функции изделия, его
стоимость и возможности ее уменьшения путем отсечения второстепенных и
бесполезных функций. На четвертом, исследовательском, этапе оцениваются
предлагаемые варианты разработанного изделия. На пятом, рекомендатель-
53
ном, отбираются наиболее приемлемые для данного производства варианты
разработки и усовершенствования изделия.
Степень взаимосвязи между какими-либо характеристиками качества,
имеющими количественное выражение, и затратами на него или ценой изде-
лия как формой его стоимости, в которой основной удельный вес занимают
S
x,
y
затраты, позволяет определить коэффициент корреляции:
r
,
S
xx
S
yy
1
2
2
n
n
x
y
n
i
n
i
2
i1
2
i1
где
S
xx
x
;
S
yy
y
i
i
i
1
n
i
1
n
n
n

x

y
n
i
i
i1

i1
ковариация
S
x,y
x
y
i
i
i
1
n
n- число пар данных;
x- вид характеристики качества;
y - цена.
Пример. Предприятие выясняет, как влияет качество упаковки товара на
спрос на данную продукцию. Покупателям предложены следующие варианты
продажи товара: 1) продажа без упаковки; 2) в мягком пакете; 3) фирменный
мягкий пакет; 4) простая картонная коробка; 5) пластиковый футляр; 6) фир-
менная подарочная коробка. Каждому виду упаковки соответствует опреде-
ленная цена товара. Она колеблется от 4 до 9 денежных единиц. В результате
опроса 30 покупателей получены следующие результаты:
Таблица 5
Результаты опроса покупателей
Цена
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
№ упа-
1; 2;
1; 2; 3; 4
2; 3; 4; 5
3; 3; 4; 4; 5; 5
4; 5; 5
3; 4; 5
5; 6
5; 6
5; 6
0
0
ковки
3
2
116
S
xx
506
57,46
30
2
17
,
S
yy
100
,
39,74
30
11617
,
S
xy
69
,
36,23
30
36,23
r
0,758
57,4639,74
Полученное значение r свидетельствует о наличии высокой положи-
тельной корреляции между упаковкой товара, являющейся одним из показа-
телей качества, и ценой на него, в которой воплощены затраты на товар (по-
скольку r близок к 1, при r ,близком к 0, корреляция выражена слабо).
54
Существенную помощь в определении затрат на качество продукции
могут оказать методы технического нормирования. Они основаны на расчете
подетальных норм и нормативов материальных ресурсов, расчете трудоемко-
сти и иных затрат, включаемых в себестоимость продукции в соответствии с
проектными размерами, конкретной технологии ее изготовления, хранения и
транспортировки, а также затрат на сервисное обслуживание.
Одним из методов, позволяющих проанализировать изменение затрат,
связанных с изменением качества продукции, является индексный метод.
Сложность его применения к данному предмету исследования заключается в
том, что оба признака должны быть выражены количественно. Качество же не
всегда имеет количественное значение. Если показатель качества имеет чи-
словые характеристики, то при построении индексов их можно использовать
как веса затрат. В противном случае весами может служить количество эле-
ментов конструкции изделия, количество деталей, узлов, изделий.
Например, для расчета индекса затрат с учетом качества и учета влия-
ния на него факторов изменения расхода нового сырья и его стоимости можно
использовать следующие формулы:
q
z
q
z
q
z
нк
нк
нк
ск
нк
нк
I
,
зк
q
z
q
z
q
z
ск
ск
ск
ск
нк
ск
где
I
– индекс затрат с учетом качества;
нк
q
– расход нового по качественным характеристикам сырья;
нк
q
– расход старого по качественным характеристикам сырья;
ск
z
– стоимость нового сырья;
нк
z
– стоимость старого сырья.
ск
q
z
нк
ск
I
- индекс, учитывающий изменение качества сырья, без
к
q
z
ск
ск
изменения его стоимости;
q
z
нк
нк
I
- индекс, учитывающий изменение затрат на продукцию
z
q
z
нк
ск
с учетом изменения качества сырья.
Пример. Рассчитать индекс затрат с учетом качества и проанализиро-
вать влияние на него факторов изменения расхода нового сырья и его стоимо-
сти по данным машиностроительного завода о запланированной и фактиче-
ской стоимости стальных листов, используемых для производства конечного
продукта.
55
Таблица 6
Запланированная и фактическая стоимость стальных листов
По плану
Фактически
Толщина листа,
Стоимость листа,
Толщина листа, мм
Стоимость листа,
мм
ден. ед.
ден. ед.
4,62
42
3,05
48
4,50
42
3,16
48
4,43
44
2,28
50
4,81
42
2,71
50
4,12
44
2,62
50
4,01
44
2,53
50
3,88
46
2,24
52
3,67
46
2,02
52
3,30
48
1,95
52
3,21
48
1,83
52
40,55
446
24,97
504
1. Фактическое изменение затрат на данное сырье по сравнению с пла-
504
ном:
,
446
2. Уменьшение потребности в сырье для изготовления продукции:
24,97
0,6239 или 62,39%.
40,55
3,05483,1648
2,2850
1,8352
3.
I
0,697 или 69,7%.
з
к
4,6242
4,5042
4,4344
3,2148
Таким образом, с учетом потребления более качественного сырья затра-
ты снизились по сравнению с планом на 30,3%.
3,05423,1642
2,2844
1,8348
4.
I
0,614 или 61,4%.
к
4,6242
4,5042
4,4344
3,2148
За счет снижения расхода высококачественной листовой стали по срав-
нению с запланированным изменение (снижение) составило 38,6%.
3,05483,1648
2,2850
1,8352
5.
I
,
z
3,05423,1642
2,2844
1,8348
Изменение стоимости нового качественного материала, вызванное, на-
пример, повышением трудоемкости его обработки и оплаты трудозатрат, со-
ставило: 113,4100
13,4%.
Проверить расчет можно следующим образом: 0,6141,134
0,697
Для оценки качества и конкурентоспособности изделия возможно при-
менение метода балльной оценки, в соответствии с которым каждому качест-
венному параметру изделия выставляется балл с учетом значимости этого па-
раметра для изделия в целом и избранной для оценки шкалы: 5, 10, 100-
балльной. После этого определяется средний балл изделия, характеризующий
56
уровень его качества в баллах. Стоимость одного среднего балла исчисляют:
P
P
,
б
б
где P - цена изделия;
б - средний балл изделия с учетом параметров его качества.
Для расчета цены новой продукции можно использовать следующую
P
б
формулу:
P
Б
,
н
н
Б
б
где
Р
- цена новой продукции;
н
Р
- цена базовой продукции;
б
Б
- сумма баллов, характеризующих параметры качества базовой про-
б
дукции;
Б
- сумма баллов, характеризующих параметры качества новой про-
н
дукции;
Р
б
- средняя цена одного балла, характеризующего параметры качест-
Бб
ва базовой продукции.
Аналогичен балльной оценке метод удельной цены. Он заключается в
определении цены на основе расчета стоимости единицы основного парамет-
ра качества: мощности, производительности и т.д. Для расчета используется
П
н
формула:
P
Р
,
н
б
Пб
где
П
– значение основного параметра качества базового изделия, балл;
н
П
- значение основного параметра качества нового изделия, балл;
б
П
н
- соотношение основных параметров качества нового и базового
Пб
изделия.
Обобщающий показатель качества можно исчислить по формуле:
С
С
С
б
д
г
К
,
к
Сф
где
К
- коэффициент качества;
к
С
- стоимость забракованной в процессе производства продукции;
б
С
- стоимость дефектной продукции, за которую по рекламациям уп-
д
лачен штраф;
С
- стоимость продукции, подвергнутой гарантийному ремонту;
г
С
- стоимость продукции, фактически реализованной за отчетный пе-
ф
риод.
57
Чем ближе величина коэффициента качества к нулю, тем лучше работа-
ет предприятие.
7.4. Анализ брака и потерь от брака
Политика предприятия должна изначально иметь целью высокое каче-
ство продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может
возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать.
Брак может быть обнаружен на самом предприятии и за его пределами.
Последний называется рекламацией и наносит производителю не только ма-
териальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации. Реклама-
ции сравнивают по стоимости и по количеству с прошлым периодом. Их рас-
считывают на 100, 1000, 1000000 изделий, в зависимости от объемов произ-
водства.
При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показа-
тели. Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на оконча-
тельно забракованные изделия и расходов на доработку исправимого брака.
Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного
размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с
лиц - виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку нека-
чественных материалов.
Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчиты-
вают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от бра-
ка, соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.
Стоимость годной продукции, которая могла бы быть получена при от-
сутствии брака: q
q1Pппdоо,
где q1Pпл - фактический объем товарной продукции в плановых ценах;
dоб - доля окончательного брака производственной себестоимости.
Пример. Провести анализ потерь от брака в сравнении с предыдущим
периодом. Объем товарной продукции предприятия - 500000. Основываясь на
опыте предыдущего периода, предприятие составило договор на поставку ма-
териалов, предусматривающий компенсацию в случае их низкого качества.
58
Таблица 7
Стоимостные показатели за предыдущий и отчетный период
Показатели
Предыдущий
Отчетный
период
период
1.
Себестоимость окончательного брака
20000
24000
2.
Расходы на исправление брака
10000
7500
3.
Абсолютный размер брака
30000
31500
4.
Стоимость брака по цене использования
6000
6500
5.
Сумма, удержанная с лиц - виновников брака
-
1500
6.
Сумма, взысканная с поставщиков
-
8000
7.
Абсолютный размер потерь от брака
24000
15500
8.
Валовая продукция по производственной се-
400000
420000
бестоимости
9.
Относительный размер брака
7,5
7,5
10.
Относительный размер потерь от брака
6,0
3,5
1.
Абсолютный размер потерь от брака сократился на:
24000
155008500
2. Относительный размер потерь от брака сократился на: 6,0 3,5
2,5%.
24000
3.
q 500000
28571,4.
420000
Возможная рекомендация: менеджеры должны рекомендовать руково-
дству фирмы найти предприятие, поставляющее более качественное сырье
для данного производства.
Анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций
следует начинать с изучения причин их возникновения, которые можно све-
сти к следующим:
- производственно-технологические;
- конструктивные недостатки;
- качество сырья и комплектующих изделий;
- вина рабочих;
- прочие.
Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных
средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.
7.5. Экономическая эффективность новой продукции
Производство продукции более высокого качества по сравнению с за-
меняемой должно сопровождаться повышением эффективности производства
за счет снижения затрат.
Методы расчета экономической эффективности можно укрупнено клас-
сифицировать по четырем основным направлениям.
Первое направление включает в себя применение новых технологий, ав-
томатизации, новых способов организации производства и труда, обеспечи-
59
вающих повышение качества продукции при одновременной экономии про-
изводственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции. В этом слу-
чае расчет годового экономического эффекта производится по формуле:
Э
З
З
В
,
1
2
2
где
З
и
З
- приведенные затраты единицы продукции (работы), произво-
1
2
димой с помощью базовой (1) и новой (2) техники;
В
- годовой объем производства продукции (работы) с помощью но-
2
вой техники в расчетном году.
Второе направление проводимых организационно-технических меро-
приятий включает в себя производство и использование новых средств труда
долговременного применения с улучшенными качественными характеристи-
ками.
Третье направление включает в себя производство и использование но-
вых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие
материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства тру-
да со сроком службы менее одного года.
Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в се-
бя производство и использование новой техники, не имеющей аналогов, а
также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой
ценой), разработанной на основе НИОКР.
Расчет годового экономического эффекта имеет широкое применение в
практике экономических расчетов. Его величина показывает общую эконо-
мию годовых затрат по сравниваемым вариантам. Методы расчета величины
годового экономического эффекта различаются в зависимости от показателей,
характеризующих объект новой техники как в сфере производства, так и в
сфере использования.
В качестве показателей эффективности достаточно широко применяют
систему показателей рентабельности, исчисляемых как отношение в общем
виде прибыли к затратам. Причем в зависимости от целей исследования чис-
литель и знаменатель этой дроби могут быть детализированы, что, в свою
очередь, позволяет провести факторный анализ показателя рентабельности, на
базе которого была осуществлена детализация.
Удовлетворенность потребителя:
Qn = Cn / Цп
1.
Cn = Цп; Qn = 1 - нейтральная ситуация. Производитель «угадалª
ожидания потребителя.
60
2.
Cn > Цп; Qn > 1 - потребитель удовлетворен. Для фирмы выгод-
ней наоборот Cф ≤ Цф. Но увеличенный объем продаж уравнивает интересы
фирмы и потребителя.
3.
Cn < Цп; Qn < 1 - потребитель не удовлетворен. Фирма теряет
потребителей.
Обобщенная формула удовлетворенности потребителя:
Qn = (Cn / Цп)·Kn
Kn - коэффициент имиджа фирмы;
Kn≥1; Kn≤1.
61
8. Стандартизация и метрология
8.1. Общая характеристика стандартизации
Объектами стандартизации являются: материальные продукты труда -
продукция во всем ее многообразии; процессы; услуги.
В процессе трудовой деятельности специалисту приходится решать
систематически повторяющиеся задачи: измерение, учет, составление доку-
ментации, контроль, упаковка и т.п. Существуют различные варианты реше-
ния этих задач. Цель стандартизации - выявление наиболее правильного и
экономичного варианта. Найденное решение должно позволить достичь оп-
тимального упорядочения в определенной области стандартизации.
Стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный
на основе согласия большинства заинтересованных сторон и утвержденный
признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и много-
кратного использования правила и характеристики, требования и методы, ка-
сающиеся различных видов деятельности, и который направлен на достиже-
ние оптимальной степени упорядоченности.
Одним из назначений стандартизации является защита интересов по-
требителя и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг.
Стандарты, аккумулируя достижения науки и техники, организации труда и
производства, являются инструментом технического прогресса, что определя-
ет положение стандартизации как части системы эффективного управления
хозяйством.
Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и под-
держивать в актуальном состоянии:
- единый технический язык;
- унифицированные ряды важнейших технических характеристик про-
дукции (допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);
- типовые конструкции изделий общего применения (подшипники, кре-
пеж и др.);
- систему классификаторов технико-экономической информации;
- достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.
Система стандартизации Российской Федерации обеспечивает:
1) защиту интересов потребителя и государства в вопросах качества,
безопасности продукции и услуг для жизни и здоровья людей, охраны окру-
жающей среды;
2) повышение качества продукции и услуг в соответствии с развитием
науки и техники;
3) совместимость и взаимозаменяемость продукции;
4) устранение технических барьеров в производстве и торговле;
5) повышение конкурентоспособности продукции на мировом рынке.
62
Государственные стандарты строятся исходя из целесообразного равно-
весия между двумя принципами: не стать тормозом в процессе достижения
науки и техники и обладать стабильностью требований в течение определен-
ного периода времени. Кроме того, стандарты должны быть социально и эко-
номически необходимыми, не должны дублировать друг друга, стандарты на
конечную продукцию (ее характеристики) должны быть «мягчеª стандартов
на составные части продукции (материалы, комплектующие, требования к ко-
торым должны быть наиболее жесткими).
Стандартизация основана на ряде принципов:
- повторяемость - определяет круг объектов, к которым применимы ве-
щи и процессы, обладающие общим свойством: повторяемостью либо во вре-
мени, либо в пространстве;
- вариантность - создание рационального многообразия - обеспечивает
минимум рациональных руководителей стандартных элементов, входящих в
стандартизируемый объект;
- системность - определяет каждый стандарт как элемент системы и
приводит к созданию систем стандартов, связанных между собой внутренней
сущностью конкретных объектов стандартизации;
- взаимозаменяемость (применительно к технике) - предусматривает
сборку или замену одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в
разных точках пространства.
Для успешного осуществления торгового, экономического и научно-
технического сотрудничества различных стран первостепенное значение име-
ет международная стандартизация. Так, например, в 60-е годы различия стан-
дартов США и других стран вынудило США отказаться от экспорта своих те-
левизоров в другие страны. Голландской же фирме «Филипсª приходилось
один и тот же приемник выполнять в 12 вариантах (по напряжению, частоте,
силе тока и т.п.) для удовлетворения требований стран-импортеров. Для ком-
пании это являлось большой проблемой из-за существенных потерь времени и
средств.
До того как Англия приняла у себя вместо дюймовой метрическую сис-
тему исчислений, у России были большие проблемы по торговле с ней лесом.
В области международной стандартизации наиболее известными орга-
низациями являются: Международная организация по стандартизации (ИСО)
и Международная электротехническая комиссия (МЭК).
В практике международной стандартизации основной упор при разра-
ботке стандартов на продукцию делается на установление единых методов
испытаний продукции, требований к маркировке, терминологии, т.е. на те ас-
пекты, без которых невозможно взаимопонимание изготовителя и потребите-
ля независимо от страны, где производится или используется продукция.
Кроме того, устанавливаются требования к продукции в части безопасности
ее для жизни и здоровья людей, окружающей среды, взаимозаменяемости и
технической совместимости.
63
8.2. Метрология
Метрология - это наука об измерениях, методах и средствах обеспече-
ния их единства и способах достижения требуемой точности. Метрологию
разделяют на общую, прикладную и закономерную.
От качества средств измерений зависит не только точность определения
качественных и количественных характеристик объекта, но и эффективность
производства изделий или услуг. Например, погрешность эксплуатируемых в
настоящее время счетчиков энергии около 2% приводит к неопределенности в
учете такого же количества электрической энергии. В процессе взвешивания
остаются неучтенными около 1% всех измеряемых продуктов производства.
Повышение точности измерений позволит определить недостатки тех
или иных технологических процессов и устранить эти недостатки, что в ко-
нечном итоге приводит к повышению качества продукции, экономии всех ви-
дов ресурсов. Так, от точности измерений зависит урожайность сельскохозяй-
ственной продукции, определяемая точность внесения в почву нужного коли-
чества удобрений и воды. Технологический ресурс подшипников может уве-
личиться на 40% в результате введения при их производстве эталона отклоне-
ния от круглости, а эталон шероховатости позволяет экономить 1 кг краски на
каждые 2-3 м2 окрашиваемой поверхности.
В целом доля затрат на измерения составляет до 15% затрат обществен-
ного труда, а в высокотехнологичных отраслях промышленности достигает
70%.
Измеряемые величины имеют качественные и количественные характе-
ристики. Формализованным отражением качественных различий измеряемой
величины является размерность (длина, масса). Количественной характери-
стикой измеряемой величины служит ее размер (объем и т.п.).
Измерение физической величины - это совокупность операций по при-
менению технического средства, хранящего единицу физической величины,
заключающихся в сравнении измеряемой величины с ее единицей.
Средством изменения называют техническое устройство, имеющее
нормированные метрологические характеристики, которое позволяет не толь-
ко обнаружить физическую величину, но и измерить ее, т.е. сопоставить не-
известный размер с известным. Отличительными признаками средств измере-
ния являются: «умениеª хранить (воспроизводить) единицу физической вели-
чины и неизменность размера хранимой единицы.
Затраты на метрологическое обеспечение должны быть экономически
оправданы. Тут главным требованием является положение о том, что сумма
потерь из-за погрешности измерений и затрат на измерения с заданной точно-
стью должна быть минимальной.
На многих производственных объектах России, с одной стороны, ряд
важнейших параметров, существенно влияющих на качество, измеряется с
64
погрешностями, в 20 раз превышающими оптимальные. С другой стороны,
значительная часть параметров, не входящих в группу важных, измеряется с
погрешностями, существенно меньшими оптимальных. Таким образом, затра-
ты на измерение этих параметров экономически не оправдываются.
Точность измерений должна обеспечивать нужное качество производи-
мых объектов, в то же время обеспечение очень высокой точности, в которой
нет необходимости, приводит к увеличению производственных затрат.
Все положения теоретической и практической метрологии, направлен-
ные на обеспечение единства измерений и единообразие систем измерения,
нуждаются в регламентации и контроле со стороны государства. При игнори-
ровании этих положений нарушается единство измерений и возможна дезор-
ганизация хозяйственной деятельности.
Метрологические требования относятся к тем гарантиям со стороны го-
сударства, которые защищают права его граждан. Обеспечение регламента-
ции и контроля возложено на государственную систему обеспечения единства
измерений.
65
Итоговый тест
1. Суть управления качеством заключается в:
а) контроле качества готовой продукции;
б) контроле сырья, материалов, технологических процессов и т.д. для
выбраковки негодной продукции на каждой фазе производства;
в) предупреждении эффектов и сбоев.
2. Понятие качества для производителя и потребителя является:
а) противоположным;
б) взаимосвязанным;
в) конкретным для каждого субъекта отношений.
3. Квалиметрия - это наука о:
а) способах управления качеством;
б) способах контроля качества;
в) способах количественной оценки качества.
4. Эффективность деятельности по управлению качеством обу-
словлена тем, что она:
а) должна осуществляться в ходе предпроизводственных и производст-
венных работ;
б) должна осуществляться после того, как продукция произведена;
в) осуществляется в ходе проектирования и внедрения производства.
5. Политика в области качества заключается в том, что касает-
ся:
а) деятельности всего высшего руководства предприятия;
б) деятельности соответствующих контролирующих органов;
в) качества предлагаемых изделий или услуг;
г) деятельности каждого работника.
6. Кружки качества - это:
а) группы рабочих, которые изучают различные методы и приемы кон-
троля качества;
б) бригады контролеров на предприятии, изучающие причины брака;
в) группы из лиц руководства предприятия, ответственных за качество
продукции.
7. Верно ли утверждение, что основой общего менеджмента и ме-
неджмента качества является система Ф.У. Тейлора?
а) да;
б) нет.
8. Управление качеством на предприятии должно реализовывать:
а) индивидуальный подход;
б) системный подход;
в) блочный подход к конкретным подразделениям предприятия.
66
9. Верно ли утверждение, что целью методов статистического
контроля является исключение случайных изменений качества продук-
ции?
а) да;
б) нет.
10. Верно ли утверждение, что выборочный приемочный контроль
имеет такой недостаток, что требует большого объема выборки?
а) да;
б) нет.
11. Правомерно ли утверждение, что достоинством выбороч-ного
приемочного контроля является необходимость отдельного плана кон-
троля на каждую контролируемую характеристику?
а) да;
б) нет.
12. Контрольные карты используются для:
а) изучения хода технологического процесса;
б) выявления случайных причин нарушения технологического процесса;
в) выявления определенных причин нарушения технологического про-
цесса.
13. Назначение регрессионного анализа в управлении качеством за-
ключается в:
а) выявлении главных факторов, влияющих на качество;
б) отражении причин проблем, возникающих в ходе производства;
в) увязке показателей производственного качества с показателем, харак-
теризующим потребительское качество.
14. Верно ли утверждение, что наибольшее распространение имеют
несплошные методы контроля?
а) да;
б) нет.
15. Наиболее эффективны несплошные методы контроля, бази-
рующиеся на:
а) теории сплошного метода наблюдения;
б) теории выборочного метода наблюдения;
в) теории случайного метода наблюдения.
16. Верно ли утверждение, что требования технических условий
могут быть ниже, чем в ГОСТ?
а) да;
б) нет.
17. Система управления качеством продукции базируется на:
а) отдельных стандартах;
б) группе определенных стандартов;
в) комплексной стандартизации.
18. Сертификация продукции проводится:
67
а) изготовителем продукции;
б) потребителем продукции;
в) третьей, независимой стороной.
19. Изготовитель товара, нуждающегося в обязательной сертифи-
кации:
а) не имеет права производить эту продукцию без соответствующего
сертификата;
б) не имеет права реализовывать продукцию без соответствующего сер-
тификата;
в) не имеет права не только реализовывать, но и производить продук-
цию без соответствующего сертификата.
20. Верно ли утверждение, что организация проведения работ по
обязательной сертификации возложена на Госстандарт РФ?
а) да;
б) нет.
21. За качество продукции ответственность несет:
а) руководитель предприятия;
б) руководитель соответствующей службы;
в) конкретный исполнитель.
22. Математическую цель функционально-стоимостного
анализа
можно записать в следующей форме:
потребител
ьская стоимость
а)
min;
издержки
потребител
ьская стоимость
б)
max;
издержки
издержки
в)
max;
потребител
ьская стоимость
издержки
г)
min.
потребител
ьская стоимость
23. Рекламацией называют:
а) брак, обнаруженный на самом предприятии;
б) брак, обнаруженный за пределами предприятия.
24. Абсолютный размер брака представляет собой:
а) процентное отношение всего размера брака и потерь от него к произ-
водственной себестоимости товарной продукции;
б) разность всего размера брака и стоимости брака по цене использова-
ния (суммы удержаний с конкретных виновников);
в) сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на
исправление брака.
25. Основные принципы стандартизации:
а) не изменяться с течением времени;
б) постоянно меняться во времени;
68
в) обладать стабильностью требований в течение определенного перио-
да.
26. Указать неверный ответ в утверждении, что метрологию раз-
деляют на:
а) спонтанную;
б) общую;
в) прикладную;
г) закономерную.
27. Целью стандартизации является:
а) разработка спектра вариантов требований к различным видам дея-
тельности;
б) разработка наиболее дешевого и простого способа ведения какой-
либо деятельности;
в) выявление наиболее правильного, безопасного и экономичного вари-
анта ведения деятельности.
28. Количественно характеристикой величины является:
а) размерность;
б) размер;
в) разность между эталоном и измеряемым объектом.
29. Точность при измерениях должна быть:
а) максимальной;
б) минимальной;
в) обеспечивающей требуемое качество.
30. Метрология - это наука:
а) о климате;
б) об измерениях объектов;
в) об измерениях уровня качества.
31. Учение Деминга :
а) о стандартах качества;
б) о методах управления;
в) о способах измерения качественных показателей.
32. Системное управление качеством впервые осуществлялось в:
а) Англии;
б) США;
в) Японии.
33. Суть учения Деминга:
а) создание мощных отделов контроля;
б) тщательная пофазная выбраковка;
в) организация системы самоконтроля.
69
Толковый словарь
Декларация о соответствии - декларация поставщика о том, что про-
дукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту.
Европейская организация по качеству (ЕОК) - неправительственная
международная организация, созданная с целью разработки практических и
теоретических принципов управления качеством.
Заявитель (в области сертификации) - лицо, которое обращается с
заявкой на получение сертификата о компетентности органа по сертифика-
ции.
Знак соответствия (для сертификации) - защищенный в установ-
ленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правила-
ми системы сертификации. Указывает, что данная продукция, процесс или
услуга соответствуют конкретному стандарту.
Испытание - техническая операция, заключающаяся в установлении
характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с
установленной процедурой.
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые
придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности.
Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке
качества продукции и услуг.
Контролирующий орган (для сертификации) - орган, осуществляю-
щий по поручению органа по сертификации инспектирующую деятельность.
Лицензия (для сертификации) - документ, изданный в соответствии с
правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертифи-
кации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки
соответствия для своей продукции, процессов или услуг согласно правилам
соответствующей системы сертификации.
Международная организация по стандартизации (МОС или ИСО)
(англ. International Standard Organization - ISO) - неправительственная ор-
ганизация, ставящая целью содействовать стандартизации в мировом мас-
штабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи,
расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, техниче-
70
ской и экономической деятельности. Для этого разработаны международные
стандарты, отвечающие достаточному мировому уровню, научно-
техническому прогрессу. Основным видом деятельности ИСО является раз-
работка международных стандартов.
Надежность - свойство объекта, заключающееся в его способности
выполнять заданные функции, сохраняя свои основные характеристики в
установленных пределах.
Надзор за качеством - непрерывное наблюдение и проверка процедур,
методов, процессов, продукции, анализ результатов с целью удостоверения
соблюдения требований к их качеству. Он может осуществляться заказчиком
или от его имени и имеет целью проверку выполнения долговых обяза-
тельств.
Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, ру-
ководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или
их результатов.
Обеспечение качества - совокупность планируемых и систематически
осуществляемых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий,
необходимых для подтверждения того, что продукция удовлетворяет опреде-
ленным требованиям к качеству.
Орган по сертификации - орган, проводящий сертификацию соответ-
ствия.
Петля качества (спираль качества) - концептуальная модель взаимо-
зависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях
- от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Поставщик - сторона, несущая ответственность за продукцию, про-
цесс или услугу и способная продемонстрировать свои возможности по обес-
печению качества.
Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщи-
ком.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные ме-
ры в области качества, распределение ресурсов и последовательность дейст-
вий, относящихся к конкретной продукции.
Сертификат соответствия - документ, изданный в соответствии с
правилами системы сертификации. Подтверждает полное соответствие про-
71
дукции, процесса или услуги конкретному стандарту или другому норматив-
ному документу.
Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия про-
дукции определенным стандартам и техническим условиям и выдача доку-
ментов, подтверждающих это соответствие.
Сертификация соответствия - действие третьей стороны, доказы-
вающее соответствие идентифицированной продукции, процесса или услуги
конкретному стандарту.
Система качества - совокупность организационной структуры, рас-
пределение ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечиваю-
щие осуществление общего руководства качеством.
Система обеспечения качества
- совокупность организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечиваю-
щая руководство качеством. Поддерживает требуемый уровень качества при
оптимальных затратах, эффективно используя технические, человеческие и
материальные ресурсы предприятия. Создает уверенность потребителя в по-
лучении продукции требуемого качества.
Система сертификации - система, располагающая собственными
правилами процедуры проведения сертификации соответствия и управления
ею.
Стандарт - нормативно-технический документ, содержащий ком-
плекс норм, правил, требований к объекту стандартизации; утверждается
компетентными органами. Стандарт может быть разработан на материальные
предметы, нормы, правила и требования различного характера. Применение
стандартов способствует повышению качества продукции.
Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного
характера, используемые для выполнения требований к качеству.
72
ТЕМЫ ДЛЯ КУРСОВОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ
1. Качество как экономическая категория и объект управления
2. Понятие качества, значение повышения качества
3. Качество как объект управления
4. Эволюция подходов к менеджменту качества
5. Становление менеджмента качества
6. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
3. Учение Деминга
7. Стандарты ИСО 9000 : 2000
8. Методологические основы управления качеством
9. Менеджмент качества продукции
10. Менеджмент качества услуг
11. Контроль качества
12. Значение стандартизации в менеджменте качества
13. Исследование надежности выпускаемой продукции
14. Сертификация продукции и систем качества
15. Управление затратами на обеспечение качества
16. Метрология в системе менеджмента качества
73
Литература
1.
Афанасьев П.П., Витин В.Ф., Голубев И.С. Оценка качества ма-
шиностроительной продукции. - М.: Изд-во МАИ, 1995.
2.
Гусин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов-на-Дону:
Феникс, 2000.
3.
Дункан Дж. Основополагающие идеи в менеджменте. - М.: Дело,
1996.
4.
Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: Эко-
номика, 1988.
5.
Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С. Менеджмент. - М.: Фи-
нансы и статистика, 1993.
6.
Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.,
1992.
7.
Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метроло-
гии. - М., 1997.
8.
Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления
качеством товаров. - М., 1994.
9.
Медведев А.М., Ряпов А.Д. Международная стандартизация и
сертификация продукции. - М., 1989.
10.
Менеджмент системы качества / Под ред. М.Г. Круглова и др. -
М.: Изд-во стандартов, 1997.
11.
Международные стандарты. Управление качеством продукции. -
М.: Изд-во стандартов, 1988.
12.
Мердок Дж. Контрольные карты. - М.: Финансы и статистика,
1986.
13.
Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качест-
ва и надежности. - М.: Изд-во стандартов, 1990.
14.
Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. Учебник в 4 т.
– М., 1997.
15.
Синк Скотт Д. Управление производительностью. - М.: Про-
гресс, 1989.
16.
Статистическое моделирование и прогнозирование / Под ред.
Гранберга А.Г. - М.: Финансы и статистика, 1990.
17.
Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси
Кунэ. - М.: Финансы и статистика, 1990.
74
18.
TОM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск 1. Академия
проблем качества России. - М.: АО «ТКБ Интерсертикаª, 1997.
19.
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и
биржи, 1998.
20.
Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпо-
рациях. - М., 1990.
21.
Чечеткина Н.М. Управление качеством продукции и экспертиза.
– Ростов-на-Дону, 1998.
22.
Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качест-
вом. - М.: изд-во стандартов, 1990.
23.
Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М. Куп-
рякова. - М.: Банки и биржи, 1996.
75
ПРИЛОЖЕНИЯ
Семейство международных стандартов ИСО 9000:2000
Система менеджмента качества по ИСО 9000:2000
Система менеджмента качества - это способ результативного руково-
дства коллективными действиями, в которые встроено непрерывное улуч-
шение.
76
Качество менеджмента системы (предприятия) - это его способность дос-
тигать поставленных целей (непрерывного совершенствования).
Основные различия ИСО 9001/2/3-1994, ИСО 9001-2000
Три стандарта
Единый стандарт
Обеспечение качества
Менеджмента качества
Элементы системы
Блоки системы
Производитель - «Поставщикª
Производитель - «Организацияª
Структурная несогласованность
Структурная согласованность со
со стандартом
9004-1 и ИСО
стандартом 9004 и 14001
14001
Подразумевается требование не-
Обязательное требование посто-
прерывного совершенствования
янного
совершенствования
(улучшений) продукции, процессов,
Отсутствие требований общения с
Обязательность общений с по-
потребителем
требителем
Отсутствие тем анализа со сто-
Наличие списка тем обсуждения.
роны руководства
Жесткое требование к докумен-
Гибкий подход к структуре, со-
тированию
держанию и детализации доку-
ментации
Отсутствие требований инфор-
Требования разработки методов
мационного обеспечения
управления информацией
Требование анализа контрактов
Идентификация требований по-
требителя и наличие доказа-
тельств удовлетворенности по-
требителя.
77
Конкурентоспособность фирмы
Принцип: Делать нужные вещи ХОРОШО с наименьшими
затратами.
78
ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО
79
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Учебно-методическое пособие
по изучению дисциплин
«Управление качествомª,
«Основы метрологии,
стандартизации, сертификации и контроля качестваª, «Контроль качества
технической документацииª, «Метрология, стандартизация и сертификацияª
для бакалавров, обучающихся по направлениям подготовки «Жилищное
хозяйство и коммунальная инфраструктураª, «Землеустройство и кадастрыª,
«Менеджментª

 

 

 

 

 

 

 

 

 

///////////////////////////////////////