Тактика и приемы установления и развития психологических контактов в оперативно-розыскной деятельности

  Главная      Учебники - Криминология     ПСИХОЛОГИЯ ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЙ И СЛЕДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (Ю.В. Чуфаровский) - 2006 год

 поиск по сайту

 

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  1  2  3  4  ..

 

 

Глава 3

Тактика и приемы установления и развития психологических контактов в оперативно-розыскной деятельности правоохранительных органов


 

 

Оперативно-розыскная деятельность предполагает вступление сотруд-ников в различные контакты с объектами их заинтересованности. Та­

кой контакт, как правило, выступает в виде конспиративного общения субъек-тов и объектов нашего интереса. На практике процесс этого общения протекает по специфическим психологическим законам. Оперативный контакт имеет в своей основе психологическое содержание как «совокупность отноше-ний и зависимостей, возникающих в процессе общения между людьми»11.

Успешность установления и развития оперативного контакта во мно-гом обусловлена психологией человеческих отношений и развитием психо-логических связей между общающимися. Рассмотрим этот вопрос более ос-новательно.

Психологический контакт — это

процесс установления и под­

держания взаимного тяготения общаю-щихся лиц. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу,

§ 1. Сущность и назначение психологического контакта

можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

В психологическом плане развитие контакта между людьми проходит три стадии:

1. Взаимное оценивание;


 

image

1 См.: Щепанский Я. Элементарные понятия социологии. — M., 1969. — С. 113.


 

image

  1. Взаимная заинтересованность;

  2. Обособление в диаду.

Это хорошо прослеживается на каком-нибудь вечере, коллективном выхо-де в театр и т. д.1

В процессе оценивания имеет место внешнее восприятие друг друга и фор-мирование первого впечатления. Результатом взаимного оценивания является вступление в общение либо отказ от него. Далее участники общения делают осторожные шаги к сближению и как бы раскрывают себя, руководствуясь при-мерно такой формулой: «Я могу вам быть полезен!» Возникает заинтересован-ность друг другом, сокращается обмен информацией с другими лицами. Это в конечном счете ведет к выбору общей тематики для бесед и к обособлению. Важными показателями этой стадии являются частый обмен взглядами, улыб-ками, сокращение дистанции между партнерами. Взаимодействие здесь как правило, носит двусторонний характер, который следует поддерживать2.

Показанная нами картина характерна для установления и развития любых контактов. Сотруднику, который всегда в таких случаях выступает активным звеном, необходимо научиться активно управлять данным процессом. Его де-ятельность в этом плане должна быть направлена на: 1) заведение знакомст-ва; 2) формирование у объекта интереса к контакту; 3) установление с ним до-верительных отношений.

Для успешного заведения знакомства сотруднику целесообразно составить тщательный план, в котором отражались бы личностные особенности объекта. Необходимо детально продумать предлог для завязывания знакомства. Это очень важный для установления контакта момент, накладывающий отпечаток на все последующее общение с объектом и в первую очередь на процесс форми-рования у объекта первого впечатления о сотруднике. Здесь очень важны и дей-ствия этого сотрудника по привлечению к себе внимания интересующего объек-та. Для этого используются различные приемы: комплименты, лесть, обращение к чувству собственного достоинства собеседника.

Форсирование у собеседника интереса к контакту осуществляется путем обеспечения заинтересованности объекта в личности сотрудника и общении конкретно с ним. В данном случае вступают в действие психологические меха-низмы влечения и тяготения людей друг к другу. Причем эти механизмы дейст-вуют по-разному, в зависимости от того, принадлежат общающиеся к одному полу или к противоположным полам. В любом случае возникают явления сим-патии или антипатии между людьми, которые, как правило, являются результа-том осознанного подхода партнеров к общению. При положительном отноше-нии друг к другу общающиеся обособляются в диаду, при отрицательном — прекращают общение навсегда.

Дальнейшее развитие контакта с объектом заинтересованности правоохра-нительных органов завершается установлением доверительных отношений, понимаемых как специфический способ социально-психологического обособ-ления людей в некоторую общность «Мы». Особенность такой общности за-ключается прежде всего в том, что здесь осуществляется обмен значимыми для общающихся мыслями, раскрывающими глубинные стороны личности на основе уверенности в партнере, как в добропорядочном человеке. Доверитель-ные отношения в конечном счете полностью подавляют все негативные факто-


 

image

1 См.: Чуфаровский Ю. В. Юридическая психология. — М., 1997. — С. 74.

2 См.: Губин А.В., Чуфаровский Ю.В. Общение в нашей жизни. — М., 1992. — С 48; Пан-филова А. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха. — Улан- Удэ, 1995.— С. 105-125.


 

image

ры, которые могут сформироваться в психике объекта интереса правоохрани-тельных органов.

Следует, однако, отметить, что при установлении и развитии психологиче-ских контактов между людьми в ряде случаев возникают психологические ба-рьеры. В зависимости от особенностей личности (психологических, рациональ-ных, возрастных и т. д.) эти барьеры могут выступать в виде равнодушия, недоверия, вражды, несовместимости и пресыщения.

Отметим, что равнодушие свойственно интровертам и флегматикам. Рав-нодушного человека обычно мало волнуют жизненные перипетии. «Раскачать» такого человека, привлечь его внимание — довольно трудное дело. Следует учитывать, что равнодушные люди при установлении с ними контакта, сами по себе еще не являются камнем преткновения для сотрудника. Трудности возни-кают лишь тогда, когда они начинают создавать барьер равнодушия. Прорвать-ся через такой барьер можно только изобретательно выбрав предлог для зна-комства, а также с помощью определенных приемов привлечения к себе внимания и поддержания его на определенном уровне.

Барьер недоверия чаще всего возводят эмоциональные типы личности. Как правило, наиболее жесткий барьер ставят люди, переживающие сами внутрен-нюю конфликтность. У них налицо дисгармония между переживаниями и своим реальным поведением. Такие люди чрезвычайно подозрительны и психологи-чески напряжены. Барьер недоверия, воздвигаемый такими людьми перед со-трудником, разрушается путем акцентирования его внимания на их значимос-ти, неповторимости и т. д.

Возникающий барьер вражды в общении создается, как правило, авторитар-ными типами, среди которых выделяются «неисправимые» и «либерально-мяг-кие». Первые не брезгают никакими средствами давления на людей, вторые при-крываются фразой, играют, как правило, роль демократов. Психологические барьеры, поставленные такими людьми, носят оттенок враждебности. Преодо-леть эти барьеры можно в процессе целенаправленного общения путем приме-нения соответствующих приемов, возвышающих личную значимость этих людей. На стадии взаимной заинтересованности нередко возникают барьеры несо-вместимости, являющиеся результатом биологических, психологических, наци-ональных, религиозных идеологических факторов. Действие этих факторов иногда бывает настолько сильным, что приводит к прекращению контакта. Вме-сте с тем длительное и разумное общение во многих случаях способствует преодолению даже, казалось бы, непреодолимой несовместимости. Личная ак-тивность сотрудника, его подготовка и эрудиция, знание проблематики предпо-чтительных бесед, а самое главное умение управлять развитием контакта во

многих случаях решают успех дела положительно.

На стадии обособления в диаду между общающимися могут возникать ба-рьеры пресыщения. Эти барьеры часто связаны с чрезмерной активностью со-трудника по вовлечению интересующего лица в процесс общения без учета особенностей его характера и темперамента, о чем следует всегда помнить.


 


 

§ 2. Установление и развитие психологического контакта сопряжено с серьезными трудностями. Значительно облегчает знакомство знание общих положений этого процесса, специальная тренировка и соответствующая подготовка1.

image

П

 

роцесс общения, как прави-ло, начинается со знакомст­

ва. Для некоторых людей вступление в контакт с незнакомым человеком

1 См.: Чуфаровский Ю.В. Общение: наука и культура. — Ташкент, 1986. — С. 37-38.


 

image

Успешное знакомство обеспечивается тщательным планированием данно-го процесса. При планировании учитываются индивидуально-психологические особенности объекта, заинтересованность его, психологический и социальный тип, а также мотивация поведения. Безусловно, большое значение имеет вы-бор предлога для знакомства. Часто прямое «заговаривание» вызывает у лю-дей состояние психологического дискомфорта и накладывает определенный отрицательный оттенок на первое впечатление.

Обычно, когда с людьми начинает говорить незнакомый человек, они чаще всего неосознанно анализируют логичность, объяснимость и естественность предлога для знакомства.

Если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то об-щение налаживается и разговор идет довольно непринужденно и легко. Если же предлог не понятен или неестественен, не соответствует ситуации, разви-тие контакта затрудняется, а его перспектива остается далеко не ясной. Ни у кого не вызывают удивления вопросы: «Который час?» или «Как проехать ту-да-то?» Но если после получения ответа спросивший заговорит о погоде, то это уже насторожит объекта, а иногда и шокирует его.

Предлог должен не только оправдать обращение к человеку, но и дать воз-можность в дальнейшем продолжить разговор. В представлении собеседника продолжение разговора должно выглядеть как само собой разумеющееся. Здесь особенно важными являются находчивость, остроумие, оригинальность сотрудника, благодаря которым интересующее лицо естественно и незаметно для него втягивается в беседу.

Здесь можно использовать и прием «косвенного побуждения» лица, инте-ресующего нас. Сотрудник в этом случае делает какое-либо уместное остроум-ное замечание, высказывает конкретное суждение, с которым сразу очень трудно согласиться. Это, естественно, вызывает у объекта заинтересованнос-ти возражение, с которого и начинается общение. Удачен также и прием «все-общей заинтересованности», который хорошо применять на турнирах, матчах, экскурсиях и т. д. Здесь возникают спонтанные очаги обсуждения различных событий, где одинаковые или различные точки зрения служат отправными пунктами установления контактов и их развития.

На практике прибегают и к приему так называемой «мнимой потери вещей». Например, сотрудник делает вид, что потерял или забыл какую-либо вещь (кни-гу, бумажник). Ведет он себя при этом таким образом, чтобы попасть в поле зре-ния объекта. И если это лицо указывает ему на «потерю» или подаст «утерян-ную» вещь, появляется возможность завязать беседу. Многие опытные сотрудники могут утверждать, что в подобных случаях объект не замечает чужой инициативы в завязывании беседы, ему кажется, что он сам является ее иници-атором. Опыт многих оперативников показывает, что при выборе предлога все-гда надо стараться, чтобы объект сам проявил инициативу.

В качестве иллюстрации приведем такой случай. Сотрудник тщательно изу-чал подходы к объекту, с которым оказался на морском лайнере, пересекавшем границу. Объект вел себя очень осторожно, уклонялся от общения с незнакомы-ми людьми, был молчалив. Через некоторое время одиночество, видимо, наску-чило ему и он с книгой расположился на палубе в уединенном месте. Через не-которое время сотрудник, проходя мимо места, которое только что покинул объект, увидел оброненные им часы. Он поднял их и передал вахтенному по-мощнику, попросив уведомить владельца, а сам устроился отдохнуть на том же месте, где нашел эти часы. Расчет был прост: владелец будет сам искать чело-века, который вернул ему часы. Так и получилось. О находке объявили по радио. Не прошло и пяти минут как к сотруднику подошел объект и поблагодарил его за


 

image

свои часы. Контакт с лицом заинтересованности правоохранительного органа со-стоялся. Инициатива здесь принадлежала объекту.

В практической деятельности существует много самых различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая — активной стороной при знакомстве является сотрудник, вторая — ак-тивной стороной является объект. В зависимости от ситуации и личности инте-ресующего лица пригодной оказывается либо первая, либо вторая группа при-емов. Однако, во всех случаях требуется творческий подход, находчивость, оригинальность и сообразительность.

Первое впечатление о вступающем в контакт сотруднике играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с объектом. Оно выступает в виде внутренних переживаний интересующего лица и обычно протекает у не-го на подсознательном уровне. Сотруднику нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление. Первое впечатление, как показывают исследова-ния, складывается на основе восприятия: а) внешнего вида человека; б) его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки); в) голоса, речи1. Психологи-ческие особенности интересующего лица безусловно накладывает свой отпе-чаток на этот процесс.

Внешний вид. Рост, телосложение, пол, цвет кожи — вот те признаки, ко-торые лежат в основе первого впечатления о человеке. Высокий рост говорит о превосходстве человека над окружающими, о чувстве самоуверенности. Пол-нота свидетельствует о чувственности, потакании своим слабостям и т. д. Не-которые лица выглядят моложе или наоборот, старше своего возраста. Эта разница может влиять на поведение человека при исполнении им своих про-фессиональных обязанностей. Во всяком случае несоответствие внешнего об-лика возрасту человека отражается на его общественном положении, а следо-вательно, и на его психическом состоянии. Для сотрудника важно очень внимательно следить за психическим состоянием лица, которыми он вступает в контакт. Следует обращать внимание на наличие у этих людей признаков ус-талости, раздражительности или депрессии. Поэтому, если такие признаки им подмечаются, то следует выяснить причины их появления. Следует обращать внимание на одежду вступающего в контакт лица, в частности, на стиль ее, ка-чество, стоимость, опрятность, изысканность, элегантность и т. п.

Как видно, в формировании первого впечатления о человеке большую роль играет привычный для объекта стереотип внешнего облика. Несмотря на тот факт, что в конечном счете в действие вступает аналитико-синтетическая дея-тельность людей, стереотипы все же дают знать о себе очень сильно. Нужно научиться подходить под эти стереотипы, исходя из особенностей культуры, реальной обстановки и психологии объекта нашего интереса.

Экспрессивные реакции. При восприятии человека люди обычно заранее приписывают ему определенные характерологические черты. Это явление можно объяснить некоторыми наблюдениями. Так, люди с квадратными подбо-родками, часто воспринимаются как волевые, с большими лбами — интеллек-туально развитые, с жесткими волосами — непокорные и т. п. Ученые, основы-ваясь на проведенных экспериментах, утверждают, что женщины с узким разрезом глаз и гладкой кожей воспринимаются как образец женственности; смуглые мужчины с грубой сальной кожей, тяжелыми бровями и выраженным


 

image

1 См.: Бодалев А.А. Формирование понятия о другом человеке как личности. Л., 1970; Панфилова А. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь успеха, С. 50-68.


 

image

ртом, как правило, принимаются за скандальных, хитроумных и тщеславных людей.

Американский психолог Г. Олпорт считает, например, что большинство американцев при восприятии другого человека, находятся под влиянием сле-дующих стереотипов: 1) чернокожие - недружелюбны и лишены чувства юмо-ра; 2) блондины -добродушны; 3) люди с морщинами у глаз -дружелюбны, об-ладают чувством юмора и с ними легко ладить; 4) пожилые мужчины надежны и верны слову; 5) пожилая женщина - это мать; 6) люди, носящие очки, или с высоким лбом - это умники, трудяги и на них можно положиться; 7) улыбающи-еся личности - обладают высоким интеллектом; 8) женщины с полными губа-ми - сексуальны, а с тонкими - холодны; 9) люди с опущенными кончиками губ - тщеславны, чрезмерно требовательны и даже аморальны; 10) люди с не-резко выраженными чертами лица благожелательнее воспринимаются амери-канцем, чем люди с резко выраженными чертами лиц. Такие житейские обоб-щения, кстати, наблюдаемые в различных нациях, часто далеки от действительности. Но поскольку они регулируют у американцев процесс фор-мирования первого впечатления о собеседнике, сотрудник обязан это знать и учитывать в своей служебной деятельности.

Голос и речь. Безусловно важно обращать внимание на голос и речь. Голос человека может быть тихим, громким, глухим, резким, гнусавым, хриплым; он мо-жет быть спокойным, мелодичным, монотонным, меняющимся по силе и интона-ции, иногда с неестественными ударениями. По голосу можно определить чувст-во восхищения, любви, удовольствия, гнева, скуки, одобрения, разочарования, отвращения, страха, нетерпения, радости, внезапно нахлынувших чувств. Чело-век может заикаться, шепелявить, часто употреблять междометия, говорить яс-но, свободно и логично или бессвязно, терять нить беседы и т. д. Все эти особен-ности речевого поведения влияют на формирование первого впечатления о человеке.

Если голос собеседника чрезмерно высок, пронзителен или дрожит, то это можно расценить как состояние тревоги или беспокойства. Неожиданные оста-новки, перемены в скорости и ритме речи, разрыв слов, форсирование звука, торопливость и постоянное перебивание собеседника формируют мысль о том, что их собеседник находится в состоянии напряжения.

Подобные оценочные суждения, хотя часто и не имеющие под собой реаль-ной основы, должны стать объектом внимания сотрудника, поскольку они, с од-ной стороны, создают у людей определенную установку к собеседнику, а с дру-гой - дают сотруднику возможность влиять на процесс восприятия наблюдаемого лица. Однако здесь всегда нужно учитывать, соблюдает ли со-беседник нормы речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.

Выше уже отмечалось, что успешное заведение знакомства предполагает прежде всего учет психологии объекта. Помимо отнесения интересующего лица к определенному типу людей и оценки мотивации, его поведения, необходима еще оценка личностных особенностей объекта в восприятии людей. Исследова-ние особенностей, характеризующих образование первого впечатления о другом человеке, дало возможность установить, что в формировании этого впечатления участвует механизм Проецирования, заключающийся в том, что наблюдатель может «вкладывать» свои состояния в другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности присущи ему самому и которые у оцениваемой лич-ности могут отсутствовать. Подобный феномен четко прослеживается в поведе-нии представителей разных национальностей. Большинство ученых-психологов


 

image

считают, что тенденция приписывать собственные качества или состояния дру-гим людям выражена практически у всех1.

Тщательное изучение феномена «проекции» показало, что зависимость восприятия наблюдаемого объекта от личностных качеств наблюдателя - со-трудника связана с имеющейся у людей «теорией личности». Описывая этот факт, психолог А.А. Бодалев подчеркивает, что впечатление, которое склады-вается у наблюдателя об объекте в большей мере обусловлено его представ-лениями о структуре и чертах личности. Основываясь на выводах американ-ских ученых, А.А. Бодалев утверждает, что есть определенная категория людей, всегда мягко и снисходительно оценивающих окружающих, и есть дру-гая категория, для которой, наоборот, характерна жесткость в оценках2.

Сотрудник обязан уяснить, что, во-первых, каждый человек в силу присущей ему «теории личности» воспринимает другого человека в соответствии с особен-ностями этой «теории», и во-вторых, он сталкивается с обобщенной теорией личности, проявляющейся в виде национальных стереотипов. Например, по-скольку всем американцам присущи черты американского национального харак-тера, можно считать, что любой американец будет воспринимать незнакомца по механизмам национальных стереотипов, то есть в оценочных суждениях будут мнения американцев о самих американцах. Поэтому, если сотрудник вступает в общение с американцем, то он, может быть отнесен им к разрядам трудолюби-вых или ленивых, умников или дураков, амбициозных или сговорчивых, прогрес-сивных или консервативных, материалистов или идеалистов.

Естественно между этими крайними показателями часто лежат и промежу-точные. Американец, кроме того, судя по ряду исследований, пытается смот-реть на иностранца как на личность, представляющую собой в целом обобщен-ный образ своей нации, то есть он хочет видеть в этой личности «типичного русского», «типичного француза» «типичного немца» или «типичного турка». На Западе российским гражданам нередко приписывают сдержанность, вынос-ливость, преклонение перед авторитетом, недоверчивость, склонность к пре-увеличению и т. д. «Просвещенные» американцы, например, воспринимают русских с учетом информации, почерпнутой ими из русской классической лите-ратуры. Как правило, американцы и даже англичане стараются отбрасывать всякую информацию об иностранцах, которая не подходит под названные и не-которые другие усвоенные ими стереотипы. По ним они судят не только о ка-ком-либо одном лице, но и о группе интересующих их лиц, что важно учитывать в оперативно-розыскной деятельности.

Для сотрудника знание национальных стереотипов нужно в двух отношени-ях. Во-первых, они дают ему некоторую информацию об установочных сужде-ниях о нем самом со стороны интересующих лиц - иностранцев, и, во-вторых, позволяют в какой-то степени «разделять» точку зрения объекта о представи-теле другой этнической общности.

Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в це-лом во многом зависит от привлечения внимания объекта к личности сотрудника. Внимание - это направленная сосредоточенность личности сотрудника на каком-то объекте. Оно бывает двух видов: непроизвольное, в возникновении которого воля человека не принимает участия, и произвольное, возникающее благодаря волевому усилию человека. Произвольное внимание протекает на


 

image

1 См.: Губин А.В., Чуфаровский Ю.В. Общение в нашей жизни. С. 50-53.

2 См.: Бодалев А.А. Формирование понятия о другом человеке как личности. Л., 1970. С. 20-21.


 

image

уровне сознания, а непроизвольное на уровне подсознания. При заведении зна-комства особое значение всегда имеет непроизвольное внимание.

Интенсивность непроизвольного внимания, то есть степень восприятия лю-бого интересующего лица зависит прежде всего от его конкретности и новизны. При восприятии людей легче воспринимается человек, внешность которого бросается в глаза. Это может быть рослый, хорошо сложенный, привлекатель-ный или, наоборот, уродливый индивид. Он может быть вызывающе, (опрятно или чересчур неряшливо одет), может носить какие-нибудь необычные очки, галстук. Важно, чтобы этот индивид контрастировал с окружающими людьми и не сливался другими. Определенная «необычность» сотрудника в этом плане с чувством меры, конечно, и при учете психологических особенностей объекта поможет привлечь его внимание.

Непроизвольное внимание объекта может быть привлечено к лицу, которое в данный момент как бы входит в сферу действия его доминирующих потребно-стей. Известно, что люди в каждый момент времени переживают разнообразные потребности. Соответствующий этим потребностям раздражитель (в данном случае сотрудник) приобретает для объекта известную значимость, и он обраща-ет на него свое внимание. Отсюда видно, что в целях привлечения внимания ин-тересующего лица сотрудник должен точно определить, чего хочет объект, и действовать в соответствии с его желаниями и стремлениями.

При восприятии часто внимание людей непроизвольно приковывается так-же к тем, кто обладает авторитетом или, наоборот, у кого он вообще отсутст-вует. В первом случае это внимание будет иметь положительную окраску, во втором - отрицательную. Однако во всех случаях непроизвольное внимание объекта будет положительным, если сотрудник проявит со своей стороны рас-положение к объекту. В процессе общения действует закон взаимной отдачи.

Следует отметить, что если мы будем смотреть на людей только как на сред-ство достижения своих целей, то ничто не сможет помочь нам понять этих людей и привлечь их внимание к себе. В практике оперативно-розыскной деятельности дружеское и заботливое отношение к интересующему лицу можно изобразить, используя положения системы К. С. Станиславского, смысл которых заключает-ся в осуществлении определенных физических действий. Это могут быть опре-деленные жесты, высказывания и т. д. Очень важен здесь вовремя и к месту ска-занный комплимент. Нередко комплимент смешивают с лестью. Лесть всегда прямолинейна и проста. Она не побуждает того, к кому обращена, к размышле-нию и к догадке. Комплимент же таит в себе нечто скрытое, недосказанное, по-буждающее тех, к кому он адресован, к раздумью. Если лесть однозначна и все-ми воспринимается одинаково, то комплимент предполагает различные толкования. Фраза «Как Вы милы и красивы» - это лесть; а фраза «Понятно, по-чему Ваш муж всегда стремится домой!» - это комплимент.

Комплимент, привлекающий внимание любого собеседника к человеку, ска-завшему его, он, безусловно, должен выглядеть искренним, отвечать потреб-ностям и интересам собеседника. Предположим, что мы оказались в доме ин-тересующего лица. Как сделать комплимент? Сказать: «Какой прекрасный дом!» - этого, конечно, мало. Надо искренне восхититься, скажем, формой окон и дверей, его планировкой и т. д. Затем непременно следует выразить, на-пример, предположение о том, как приятно в таком доме жить, трудиться, от-дыхать.

Таким образом, сам комплимент, его искренность привлекает внимание объекта и возбуждает интерес его к собеседнику.


 

image

О

 

тметим, что под интересом в психологии понимается эмоци-ональное проявление познавательных потребностей человека. Субъективно для самого человека интерес обнару­


 

§ 3. Формирование интереса и активности у общающихся сторон

 

 

живается в сосредоточенности на каком-либо объекте, лице, процессе. Заинте-ресованный человек ощущает желание познать объект, идею, больше сблизить-ся с конкретным лицом и включиться в какой-либо процесс. При установлении психологического контакта и заведении знакомства взаимный интерес углубляет отношения между общающимися людьми, сближает и укрепляет их.

Проявление интереса к конкретному человеку связано с явлениями симпа-тии и антипатии, которые складываются между общающимися обычно на под-сознательном уровне1. Развитие контакта продолжается, естественно, только при наличии положительного отношения друг к другу, т. е. когда имеет место взаимная симпатия. Вполне понятно, что для развития контакта сотруднику не-обходимо вызвать к себе чувство симпатии со стороны объекта. Для этого сле-дует знать, почему люди симпатизируют друг другу, как это выражается и т. д.

В основе общения вообще, а также симпатии одного индивида к другому лежит психологический механизм удовлетворения потребностей людей, кото-рые в конечном счете обусловлены социальными отношениями.

Согласно психологическим исследованиям проблемы «симпатии-антипа-тии» простое ожидание «выигрыша», то есть предвосхищение «положительно-го», еще не ведет к тяготению к партнеру, а следовательно, к порождению у не-го чувства симпатии. Здесь все зависит от степени превышения

«положительного» над «отрицательным», а также от того, какими усилиями до-стигается это превышение. Известно, что один и тот же результат может быть достигнут различными усилиями. Объект старается поддерживать только та-кие отношения, которые позволяют ему достичь желаемых результатов, то есть удовлетворить имеющиеся потребности при минимальном уровне усилий. При этом объект заинтересованности правоохранительного органа постоянно сравнивает результат своей деятельности с прилагаемыми к этому усилиями. Ему надо обеспечить какой-то минимум «выигрыша». Абсолютный, максималь-ный «выигрыш» здесь не предусматривается.

Таким образом, тяготение (симпатия) объекта к сотруднику будет иметь ме-сто в том случае, если объект предвосхищает «выигрыш» при сносных услови-ях. Другими словами, симпатия возникает тогда, когда «выигрыш» превышает определенную «цену».

Предположим, в общении с людьми, например, на конференции объект по-чувствовал желание поделиться своими впечатлениями о каком-то деле. Он оценивает собравшихся и делает вывод, что можно побеседовать об этом с А, Б, В. Однако А, по его мнению, нагловат; Б - знает больше, чем сам объект; В - имеет неприятную внешность. Объект будет беседовать с тем, кто по его субъ-ективному мнению обеспечит ему положительные переживания при меньших усилиях. Степень этих переживаний должна быть несколько больше какого-то минимума, уровень которого необходим объекту для ощущения, например, чувства собственной значимости. Этот уровень неосознанно устанавливается интересующим лицом согласно его жизненному и профессиональному опыту. Он также зависит от личных качеств объекта. В нашем примере объект будет беседовать безусловно с В.


 

image

1 См.: Чуфаровский Ю.В. Общение: наука и культура. С. 43; Ладанов И.Д. Мастерство де-лового взаимодействия. - М., 1989; Панфилова А. Психология переговоров, или как об-щаться, чтобы достичь успеха. Улан-Удэ, 1995.


 

image

Исходя из указанной выше формулы сотруднику, для того чтобы возбудить интерес объекта к общению с собой, надо способствовать культивированию у этого лица предвосхищения «выигрыша» от этого конкретного общения.

Наблюдения показывают, что люди со сходными ценностными ориентаци- ями имеют тенденцию сближаться, они вызывают симпатию друг у друга. Осо-бенно важны для многих людей так называемые личностные ценности: отно-шение к добру и злу, нормам морали, обогащению, познанию и т. д. Большую значимость также имеют социальные ценности и установки, регулирующие жизнь большинства людей. Человек хочет всегда найти подтверждение пра-вильности своих идей, точки зрения, идеалов. Он ищет сближения с теми, кто его поддерживает. Нередко, как только интересующее лицо обнаруживает у ко-го-то, с кем он вступил в контакт, систему установок, отличную от его собствен-ной, он прекращает общение, прерывает контакт и ищет другого партнера для общения. Для объекта здесь не предвидится «выигрыша», а сам процесс об-щения для него приобретает неприятную окраску. Чтобы возбудить симпатию к себе, нужно искусно играть роль единомышленника.

В подавляющем большинстве случаев интересующее правоохранительный орган лицо предпочтет общаться и проявит интерес к собеседнику, который по-стоянно готов с ним беседовать практически по любым вопросам. Частые встречи с таким объектом и обсуждение с ним волнующих его тем вызовут у этого человека ощущение легкости и свободы суждений, приводящих к форми-рованию впечатления о сотруднике как о приятном и крайне необходимом со-беседнике.

Люди всегда тяготеют к тому, кто рассматривает их как положительную лич-ность, наделенную определенными ценными качествами. Внушить объекту ин-терес к себе лестью или другим подобным воздействием очень трудно, так как оно не может скрыть истинных намерений того, кто это делает. Простая заин-тересованность со стороны сотрудника также не вызовет симпатии и последу-ющего интереса со стороны интересующего лица. Более того, такая заинтере-сованность скорее может породить настороженность. Однако симпатия и интерес, проявляемые на фоне заботы об объекте, не вызовут у него подозре-ний, и могут способствовать укреплению контакта.

Одним из проявлений заботы сотрудника является стремление понять вну-тренние переживания объекта. Доказано, что когда один человек искренне хо-чет понять другого, последний как бы допускает этого человека в мир своих пе-реживаний и симпатизирует ему.

Симпатия объекта к сотруднику возникает на основе действия закона реци- проксности; в частности, действие одного человека порождает ответную реакцию другого. В данном случае ответная реакция выступает в виде сложного, психоло-гического образования. Интенсивность этой реакции во многом зависит от личнос-ти того, на кого она направлена, то есть от конфетного сотрудника.

Устойчивая симпатия возникает к лицам, которые:

  1. контролируют свои личные эмоции, стараются не говорить о личных непри-ятностях. Такие люди не навевают мрачных мыслей на того, с кем общаются;

  2. быстро устанавливают личные знакомства. Это, как правило, ярко выра-женные экстраверты;

  3. без труда понимают внутренние состояния других. Здесь сказывается действие механизма эмпатии;

  4. стараются брать на себя общественные нагрузки. Они не отказываются выполнять работу, от которой отмахиваются другие люди.

    В целом люди, вызывающие симпатию у окружающих, привлекают объекта ожиданием приятного общения с ними.


     

    image

    Наибольший интерес к своей личности, а также общению можно вызвать в процессе беседы. Даже в том случае, если объект будет первоначально испы-тывать к сотруднику определенное чувство неприязни, беседа в целом может исправить его положение.

    Общая схема вовлечения интересующего лица в беседу может быть следу-ющей:

    1. Создание проблемной ситуации, отвечающей доминирующим потребно-стям объекта.

    2. Подведение этого лица к необходимости обсуждения возникшей про-блемы1.

Общий разговор будет поддержан далеко не каждым собеседником. Неуме-стная тема разговора также чревата своими последствиями: она создает не-ловкость между общающимися и порождает барьер несовместимости.

Безусловно, планируя построение проблемной ситуации, надо принимать во внимание характерологические особенности объекта, его эрудицию, особенно-сти интеллекта, социально-психологические данные. Основное внимание здесь надо обратить на «социальную роль» объекта в обществе. Поэтому, располагая даже неполными данными об этом лице, можно уже на первом этапе знакомст-ва выбрать подходящую тему беседы и продумать соответствующую проблем-ную ситуацию. Однако без дополнительных усилий со стороны сотрудника труд-но рассчитывать на речевую активность объекта. Последний может ограничиться двумя-тремя фразами. Чтобы вовлечь интересующее лицо в бе-седу, нужны специальные приемы подведения его к активному высказыванию, что связано с необходимостью эмоционального возбуждения объекта.

Задача, следовательно, состоит, во-первых, в постановке проблемы и, во- вторых, в возбуждении эмоции объекта. В последнем случае необходимо обес-печить наличие потребности в высказывании. Для этого следует добавить в проблемный вопрос информацию дискуссионного характера. В данном случае уместным может быть сообщение: «Многие авторитеты говорят, что никаких направлений в живописи в настоящее время нет». У объекта могут возникнуть вопросы: «Кто эти авторитеты?», «Что конкретного они говорят?» и т. д. Усло-вие соблюдено - эмоциональное отношение возникло и его необходимо под-держивать в процессе беседы.

Объект начинает возражать, излагать свое мнение, приводить факты. Он оказывается вовлеченным в беседу и, поддерживая его эмоциональное воз-буждение, можно добиться положительных результатов, соглашаясь с аргу-ментацией объекта. Для этого применяются и специальные вербальные и не-вербальные средства, о которых всегда следует помнить.

Сотрудник должен показать интересующему лицу, что он внимательно его слушает; периодически смотреть говорящему в глаза, кивать головой и делать соответствующие жесты, как бы подкрепляя слова и выводы объекта. Междо-метия, перифразы и рефлексии также дают объекту знать, что все его слова доходят до адресата.

Перифраза, например, воспринимается как готовность собеседника при-нять идеи партнера. Так, например, объект говорит: «Каждый раз, когда встре-чаешься с творениями прошлого, видишь определенные пласты живописи и по сути дела, разного плана во многих отношениях». Сотрудник отвечает: «Вы действительно ощущаете наличие определенных направлений в живописи».

Рефлексия наводит объекта на мысль о том, что его чувства и установки понятны и близки собеседнику. Говорящий в этих случаях ощущает в партнере

image

Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1987; Шмидт Р. Искусство общения. - М., 1992; Дронов М. Талант общения/ Дэйл Карнеги или Авва Дорофей. - М., 1998.


 

image

своего союзника. Например, объект заявляет: «Становится больно, когда бес-почвенно делаются такие заявления. И кто делает?!»

Сотрудник отмечает: «Вы, как специалист, конечно же, не можете спокойно смотреть на все это». Перифраза и рефлексия ослабляют настороженность в любом собеседнике. Они могут разрушать барьеры равнодушия, недоверия и вражды. Большую роль здесь играют паузы, которые стимулируют говорящего к активизации своей речи.

Кроме того, сотрудник должен обращаться и к чувству собственного досто-инства объекта. Так, разговорившись объектом на какую-либо тему и сделав ему комплимент, вы можете обратиться к нему и попросить помочь в чем-ли-бо. Он, может быть, ничего и не сделает для вас, но останется доволен, что к нему обратились как к хорошему специалисту. Во всяком случае, разговор по-лучит продолжение. Обычные стандартные фразы здесь выглядят примерно так: «Я кое в чем не разобрался, мне нужна Ваша помощь», «Можете ли Вы нам конкретно помочь?».

В своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» Д. Карнеги описывает шесть способов понравиться людям1:

  1. В разговоре всегда проявляйте искренний интерес к собеседнику.

  2. Чаще улыбайтесь. «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен от-крывать своей лавки» - гласит древнекитайская пословица.

  3. В разговоре с человеком чаще употребляйте его имя. Если вы сразу за-помнили имя человека и будете называть его без затруднения, это будет для него тонким комплиментом. Но если вы забудете имя или неправильно произ-несете его, то поставите себя в неудобное положение.

  4. Заводите разговор на тему, которая интересует вашего собеседника.

  5. Старайтесь дать человеку почувствовать его превосходство над собой и де-лайте это искренне. При этом - всегда помните одно из основных правил обще-ния: «Делайте для других то, что нам хотелось бы, чтобы другие делали для нас».

  6. Умейте внимательно слушать и побуждать собеседника рассказывать о себе. Умение слушать собеседника - это искусство. Овладеть этим искусством должен всякий, кто хочет добиться общения с людьми. По манере слушать со-беседника люди делятся на три группы: - внимательные слушатели; - пассив-ные слушатели; - агрессивные слушатели.

Внимательные слушатели создают благоприятную атмосферу беседы, сти-мулируют говорящего к активности. Пассивные - вызывают у говорящего апа-тию и тем самым гасят его речевую активность. Агрессивные слушатели вызы-вают у говорящего негативные эмоции. Как видно, внимательные слушатели - это положительный тип слушателей, а пассивные и агрессивные - отрицатель-ные. Среди слушателей отрицательных типов по манере общения выделяют еще предвосхитителей, сторонников фактов и притворщиков.

Предвосхитители обычно предугадывают то, что хочет сказать собеседник, и поэтому не стараются прислушиваться к тому, что он сообщает. Для предво-схитителей важен внешний вид говорящего, его голос, телодвижения и т. д. Со-держание речи для таких слушателей -дело второстепенное. Сторонники фак-тов предпочитают конкретность в беседе. Для них цифра, событие, конкретная личность - это главное. Однако такие слушатели часто упускают суть - идею высказывания, так как отдельные факты лишь подкрепляют основную мысль го-ворящего. Притворщиков можно назвать самыми бессовестными слушателями. Они заискивающе смотрят в глаза, безостановочно кивают головой, суетятся и


 

image

См.: Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - М., 1991. - С. 20-21.


 

image

т. д. Однако эти реакции так искусственны, что легко могут быть раскрыты. Го-ворящий теряет интерес к общению и замолкает на неопределенное время.

Вполне понятно, что таким слушателям очень трудно возбудить к себе ин-терес говорящего. Можно прекрасно найти предлог для вступления в контакт, оказать воздействие на объект заинтересованности с целью формирования о себе первого впечатления и даже привлечь его внимание. Однако для даль-нейшего развития общения нужно уметь беседовать, а в беседе слушать собе-седника.

Нередко многие неурядицы, связанные с межличностными конфликтами, возникают из-за того, что мы не умеем слушать собеседника. Иногда слушаю-щий может быть искренне заинтересован в том, что говорит собеседник, одна-ко в силу своих индивидуальных психологических особенностей плохо сигнали-зирует ему об этом. Дело заключается в том, что в таких случаях вслушиваются только в слова собеседника, а самого говорящего выпускают из поля зрения. Говорящий, не чувствуя на себе взгляда слушателя, начинает нервничать и искать повод прервать разговор и удалиться.

Важно усвоить, что схема слушания должна строиться по принципу обратной связи :объект произносит слова, направленные к субъекту, который слушает, со-средотачивая свое внимание на собеседнике и на его словах и старается при этом уловить основную идею высказывания. Объект охотно вступает в разговор, если собеседник изъявляет готовность его слушать. Причем деланная готов-ность последнего очень легко распознается по мимике, позе и жестам. Поэтому рассмотренные выше приемы привлечения внимания и вовлечения в беседу имеют большое значение. Чтобы возбудить интерес говорящего к беседе ив це-лом к общению, нужно избавляться от черт, присущих отрицательным типам слу- шателей1.

Для этого существуют определенные приемы, вот некоторые из них:

  1. Не молчите. Беспредметное говорение тоже не решает дела. Надо уча-ствовать в беседе предметно. Для этого требуется подготовка.

  2. Будьте «открытым» для собеседника. Представьте себе, что он сообща-ет вам очень важные сведения.

  3. Старайтесь не напрягаться. Чем напряженнее вы будете держаться, тем неестественнее будете выглядеть. Напряжение сигнализируется мимикой, по-зой, жестами.

  4. Говорите простым языком, короткими фразами, избегайте вычурных и труднопонимаемых слов.

  5. Если речь зашла о неприятных вещах, не уходите от разговора. Достой-ная аргументация всегда уместнее и лучше понимается объектом.

  6. Не надейтесь только на свою эрудицию. Всегда готовьтесь к взаимному общению - в этом залог успеха в достижении цели.

  7. Слушание - это искусство, и им нужно овладеть постепенно и целена-правленно.

  8. Не доминируйте в разговоре. Никто не любит, когда над ним довлеет чья- то сила.

  9. Не увлекайтесь монологами. Длинный монолог не только утомляет дру-гих, но главным образом порождает у собеседника мысль о своей ущербности и неполноценности.

  10. Не теряйте над собой контроля, не перебивайте собеседника, даже ес-ли вам не нравится, что он говорит.

    image

  11. Не ущемляйте чувства собственного достоинства общающегося с вами человека.

1 См.: Чуфаровский Ю.В. Общение: наука и культура. С. 66-72.


 

image image

12. Не принимайте позы обороны. Напряжение мышц лица, рук свидетель-ствует о непринятии вами идеи говорящего. Собеседник начинает ощущать ва-ше состояние, а это не в вашу пользу.


 

§ 4. Доверие и доброжелательность - важнейшие условия установления контакта


 

Д

 

оверие и доброжелательность со стороны объекта - это самые су-щественные условия в развитии отно-шений. В связи с этим формирование доверительности и доброжелательно-сти как фазы общения должно быть предметом особого внимания сотруд­

ника. Практически доверительность начинает формироваться с заведения зна-комства и устанавливается при обособлении объекта и данного сотрудника в ди-аду.

Мы уже отмечали, что общение представляет собой процесс взаимодействия между людьми. В структуре общения выделяют обмен значимыми мыслями и си-стему взаимного влияния. Доверительное и доброжелательное общение предпо-лагает обмен информацией интимного характера, заинтересованность партнеров в общении и в их отношениях. Этот вид активности людей представляет собой со-циально-психологический феномен, который проявляется в самых различных сфе-рах совместной деятельности. С точки зрения психологии - это обособление двух или более человек в некоторую специализированную общность.

Обособление понимается здесь как изоляция от «чужих» лиц. Свойство быть «чужим» имеет смысл только в соотнесении с содержанием тех отноше-ний, в которых происходит обособление. Специфика доверительности и добро-желательности как феноменов общения заключается в особом качестве обме-ниваемого «материала», с одной стороны, и в особом качестве отношения к партнеру - с другой. Только общение, удовлетворяющее одновременно этим двум условиям, можно назвать доверительным.

Следует отличать доверительность и доброжелательность от других, похо-жих по форме феноменов общения, например проявления прямоты, откровенно-сти и т. д. С учетом сказанного выше можно заключить, что хотя всякая довери-тельность предполагает откровенность, но не всегда откровенность является актом доверительного общения (например, признание под нажимом; мнение о собеседнике, высказанное импульсивно в ссоре; раскрытие тайны на основе уве-ренности, что собеседник будет молчать против своей воли и т. д.).

Доверительность и доброжелательность характеризуются специфическими функциями. Это прежде всего функции обратной связи, которые реализуют-ся в общении, с одной стороны, путем сравнения доверительного материала, полученного субъектом от собеседника, о его внутреннем мире со своими соб-ственными переживаниями и, с другой стороны, путем непосредственного

«раскрытия» себя собеседнику. Другой функцией является формирование особых углубленных взаимоотношений в процессе осуществления какой- то совместной деятельности, для нас оперативно-розыскной.

Психологическое содержание доверительности между объектом и сотруд-ником заключается в субъективном ощущении «безопасности» и уверенности партнеров по общению друг в друге. Объект, вступивший в процесс общения в фазу доверительности, приобретает уверенность в том, что он, полагаясь на своего партнера, ничем не рискует. Предпосылкой такого состояния общаю-щихся является взаимное понимание и доброжелательность.

Проявление этого закона в процессе общения, например сотрудника с ин-тересующим лицом, заключается в следующем. В процессе общения, когда от-


 

image

ношения общающихся переходят грани обычного знакомства, как бы происхо-дит раскрытие, которое осуществляется лишь настолько, насколько это дикту-ется целью поддержания контакта. Раскрытие форсируется как только появля-ются признаки функционирования диады. Необходимо побудить объекта в этот момент пойти на риск и раскрыться чуть больше. Согласно закону подкрепле-ния сотрудник должен также «раскрыться» чуть больше. Если этого не про-изойдет, объект может посчитать свой риск неоправданным и прекратить об-щение вообще.

Если же сотрудник сделает шаг навстречу, объект расценит свой риск как оправданный и в ответ отважится на новый рискованный шаг. Таким образом он будет втягиваться в процесс сближения, пока на каком-то «шаге» не насту-пит «насыщение». Если же этот сотрудник проявит здесь разумное терпение, а потом вновь продолжит вовлечение этого лица во «встречное движение», про-цесс может продолжиться. Если же он станет неразумно форсировать этот процесс, это может вызвать у интересующего нас лица раздражительность или подозрительность. Однако если сотрудник почему-либо совсем прекратит встречные действия, у объекта возникнет мысль о том, что такому человеку можно доверять лишь до определенного предела.

Как правило, сотрудник должен стараться сделать так, чтобы «встречное движение» привело к установлению отношений доверительности. Критерием таких отношений является откровенность объекта. Эффективным способом обеспечения такого уровня отношений является сопереживание.

Сопереживание всегда действует как подкрепляющий фактор, способству-ющий сближению людей. Оно вызывается различными способами. Здесь игра-ют роль совместные воспоминания о каких-то событиях, одинаковое отноше-ние к некоторым сторонам жизни т. д. Задача состоит в том, чтобы в нужный момент соответствующим образом «раскрыться». Особенно внимательным на-до быть, когда интересующее лицо начинает откровенничать по поводу своих слабостей или недостатков. Своевременная реакция на откровенность объек-та вызовет у него чувство благодарности. В таких случаях многие говорят;

«Этот человек меня понимает». И это является свидетельством, высокого уровня доверительности со стороны сотрудника.

Исследования и наблюдения показывают, что степень «раскрытия», а так-же круг вопросов, затрагивающихся в разговоре, зависят от многих факторов, среди которых прежде всего следует назвать национально-психологический фактор; многое из того, что в одной нации считается интимным, в другой - обычным. Так, американцы откровенно беседуют почти со всеми по таким во-просам, как религия, секс, личные доходы, намерения. Японцы же об этом ред-ко говорят даже с друзьями. Единственное, из чего японцы не делают секре-та - это проблема быта.

Знание таких особенностей в различных национальных культурах дает кон-кретным сотрудникам возможность правильно вести себя при обособлении. Дистанция между общающимися сокращается, что также способствует повы-шению уровня доверительности.

Развитие ее с учетом доброжелательности в общении с объектом во мно-гом зависит также от умения сотрудника разрешать конфликтные ситуации, ко-торые всегда возникают между людьми.

В процессе общения даже между друзьями иногда имеют место ситуации не-допонимания, расхождения во мнениях, напряженности. Эти ситуации неизбежны, поскольку у каждого человека есть свои недостатки, но не каждый способен осо-знавать их. Однако от того, как разрешаются такие ситуации, во многом зависят от-ношения людей. Сотрудник должен уметь говорить объекту нечто малоприятное,


 

image image

не оставляя у него осадка; уметь не соглашаться с объектом в чем-то, не раздра-жая его, критиковать объекта, не вызывая у него чувства неприязни и т.д.

При этом необходимо всегда учитывать уровень сложившихся отношений, ситуацию общения, предмет спора, индивидуально-психологические особенно-сти объекта, место и время разговора. Всегда надо помнить, что деятельность сотрудника, его реакции на поведение объекта должны быть подчинены акту-альным потребностям объекта. От него требуется тонкое психологическое чу-тье и профессиональная наблюдательность и внимательность.

При переводе нейтрального контакта в контакт, который включает в себя эле-менты оперативной заинтересованности у молодых сотрудников, иногда возника-ет барьер доверительности. Основная причина его возникновения состоит в том, что предпринимаемые этими сотрудниками попытки к сближению могут, как им ка-жется, показаться объекту неискренними и недоброжелательными, что таит в се-бе иногда возможность расшифровки. Это обстоятельство сковывает иногда неко-торых сотрудников, создает у них определенный барьер.

Очень трудно бывает преодолеть барьер доверительности скромным, за-стенчивым людям, которые стараются придерживаться установившихся стан-дартов поведения. Общепсихологическое правило преодоления барьера дове-рительности будет следующим: барьер доверительности в диаде (сотрудник - объект) успешно преодолевается при условии лидерства сотрудника; если ли-дерство остается за объектом, преодоление барьера не происходит или затя-гивается на длительный срок.

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  1  2  3  4  ..