Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 22

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 

ТЕСТ УРОВНЯ ЗНАНИЙ 

Общение в процессе обслуживания 

— передовые методы 

CT-L3001 

 
 
 
 
 

 
 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Никакая из частей печатной копии не может быть воспроизведена ни в какой 
форме без разрешения со стороны Mazda Motor Europe GmbH. 
 
Иллюстрации, техническая информация, данные и описательный текст в данном 
издании, по нашему мнению, были правильны на момент передачи в печать.  
 
Какие-либо неточности или опущения в данной публикации не могут повлечь за 
собой какой-либо ответственности, но были предприняты все возможные усилия 
по обеспечению полноты и точности данной публикации. 
 
© 2005 
Mazda Motor Europe GmbH 
Training Services  

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Инструкции для проверяющего 

Введение 

Этот документ содержит Тест уровня знаний по Курсу Передовых методов общения в 
процессе обслуживания CT-

L3001. 

Участники выполняют Тест уровня знаний для подтверждения своих возможностей после 
посещения курсов. 

Указания 

Вручите участнику страницы Теста уровня знаний «Ситуация» и «Решение». 

Объясните представителю следующее: 

–  Этим проверяется знание участником того, что следует предпринять в каждой из 

ситуаций 

–  Участнику даётся 30 минут на выполнение теста 

–  Участник должен написать свои ответы на страницах «Решение» под соответствующими 

каждой ситуации номерами заголовков 

–  На страницах «Решение» для каждой ситуации мы указываем основные категории 

проверяемых знаний (например, «Работа с претензиями»), что избавляет участника от 
необходимости повторять те аспекты знаний, которые он уже охватил в предыдущей 
ситуации. 

–  При оценке решения представителя мы ставим примерно половину от имеющихся 

оценок за упоминание каждого аспекта (такого как «Урегулирование претензий»), 
который демонстрирует применение полученных из курса знаний 

–  Как максимум, мы ставим вторую половину от оценок, если участник даёт краткое 

описание того, как он выполнил бы этот аспект (например, под заголовком 
«Урегулирование претензий», принося извинения), но мы не ожидаем большого 
количества подробностей. 

По истечении 30 минут просмотрите ответы и попросите участника прояснить те ответы, 
которые неясны или написаны неразборчиво.   Не пытайтесь исправлять ответы участника 
или указывать, являются ли ответы правильными или неправильными. 

Оцените этот тест позднее, используя содержащуюся в этом документе Ведомость оценок. 

Передайте все бумаги данного участника нужному рецензенту для проверки, окончательного 
решения о том, успешно ли пройден Тест уровня знаний, и выдачи какого-либо 
удостоверения о прохождении курсов. 

 

Тест уровня знаний 

СИТУАЦИЯ 

Вы являетесь Консультантом по обслуживанию в небольшом представительстве. Поскольку это 
небольшое представительство, вы, скорее всего, участвуете в решении широко диапазона задач, но 
ваша основная роль состоит в обслуживании клиентов: предварительная запись на 
обслуживание/ремонт, ответы на запросы клиентов по телефону и лично, подбор деталей, 
установление очерёдности на мастерскую, поддержание связи с кузовным цехом, а также приём и 
передача новых автомобилей. Сегодняшний день похож на все остальные, налицо плотный график 
прибытия автомобилей для обслуживания/ремонта.  Имеется вечерняя доставка автомобилей 
Mazda 3s и 6s. День начинается нормально, но затем дела начинают портиться. 

НОМЕР ОДИН 

В 8.45 утра господин Грин подходит к прилавку обслуживания и сразу начинает кричать.  К счастью, 
в пределах слышимости нет других клиентов, но ясно, что господин Грин очень зол и успокоить его 
будет непросто.  Проблема заключается в проигрывателе компакт-дисков с автоматической сменой 
дисков в автомобильной развлекательной системе в его полуторагодовалом автомобиле Mazda6. За 
последний месяц проигрыватель поступал в мастерскую для ремонта три раза и каждый раз 
возвращался господину Грину работающим безупречно.  К сожалению, поскольку это периодический 
отказ, проблема заново возникает каждую неделю или через десять дней. В последний раз 
проигрыватель был в мастерской два дня назад, и мастер сообщил Вам, что он уверен, что 
неисправность была из-за потери контакта, что он исправил, и что у господина Грина больше не 
будет проблем.  Вы сообщили об этом господину Грину, и он казался удовлетворённым.  
Ясно, что неисправность вернулась, и, если Вы правильно понимаете господина Грина, несмотря на 
то, что проигрыватель компакт-дисков не даёт звука через передние левые громкоговорители, радио 
представляется исправным.  Господин Грин требует директора представительства и хочет 
немедленных действий для решения проблемы. К сожалению, директор представительства в 
отпуске, а все технические специалисты заняты. 
Ваша задача состоит в том, чтобы успокоить господина Грина и привести в действие план 
преодоления проблемы как можно быстрее. 

НОМЕР ДВА 

Все сдаваемые компанией АВС в аренду автомобили обслуживаются в вашем представительстве. В 
компании АВС Вы контактируете с господином Брауном, который чрезвычайно нервничает и 
постоянно угрожает забрать свой бизнес в другое место. Он звонит в 9.00, чтобы пожаловаться, что 
вы не чистите арендованные автомобили внутри и снаружи согласно договорённости и что у вас, 
кажется, никогда нет в наличии автомобилей на замену, когда они нужны его клиентам.  Он также 
находит Ваше отношение к нему и его клиентам неприемлемым. 
Вы не в курсе каких-либо проблем касательно чистки автомобилей и не получали никаких претензий 
от его клиентов.  Однако проблема с наличием автомобилей на замену существует, особенно если 
господин Браун склонен к желанию получать их по первому требованию.  Вы знаете, что этот бизнес 
очень важен для представительства и не хотите расстраивать господина Брауна ещё больше, но Вы 
должны заставить его быть определённым по поводу его претензий и справиться с его ожиданиями 
касательно автомобилей на замену. 

НОМЕР ТРИ 

Мы начали с того, что обычный день портится. Телефон, кажется, звонит непрерывно. Клиенты по 
телефону требуют выполнения работы в неоправданно короткие сроки или задают неясные вопросы 
по поводу своих автомобилей. К этому добавляется прекращение подачи электроэнергии, и Вы не 
можете получить доступа к базе данных клиентов, а также новые автомобили прибыли на два часа 
раньше, чем Вы ожидали. И, наконец, во время отключения электричества один их технических 
специалистов повредил руку и должен отправиться в больницу, а он должен был начать срочную 
работу, окончание которой Вы пообещали клиенту к обеду. 
Дань становится напряжённым, и Ваша задача состоит в том, чтобы ввести в действие 
реалистичный план, который не только решит все вопросы, но и уменьшит стресс, действующий на 
Ваших клиентов, Ваших коллег и на Вас самого.