Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 21

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

11. Выставление счёта 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Чётко представленный счёт с 

окончательной стоимостью, точно 
соответствующей предварительному 
расчёту 

–  Любые ошибки могут привести к 

неоплате и спору о сумме 

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

12 

 

12. Информирование клиента и возврат автомобиля 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Готовность автомобиля в обещанный 

срок 

–  

–  Предоставление и полное 

разъяснение счёта, контрольных 
карт, регистрации обслуживания и 
любых свидетельств об испытаниях  

–  Обеспечьте, чтобы во все документы 

были внесены правильные записи. 
Если зарегистрированная работа не 
была выполнена, либо результаты 
фальсифицированы – это серьёзный 
вопрос 

–  Выполненная работа полностью 

разъяснена, вместе с позитивными 
аспектами, для душевного 
спокойствия 

–  Вы должны правильно разъяснить 

работу. Если вы скажете, что работа 
выполнена, а она не сделана, это 
будет серьёзным вопросом 

–  Предложена какая-либо дальнейшая 

работа или услуги с позитивными 
дополнениями вместе с чёткими 
разъяснениями клиенту выгоды от 
них 

–  Работа должна быть необходима в 

целях безопасности, улучшения 
эксплуатационных качеств или для 
душевного спокойствия.  Не 
предлагайте лишнего. 

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

 

13. Сопровождение клиента 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–  Сопровождающий контроль в 

течение 3-5 дней 

–  Это очень хороший способ избежать 

любых претензий, превращающихся 
в серьёзные случаи и ведущих к иску 

–  Обращение с вопросом, полностью 

ли клиент удовлетворён 

–  Не спорьте по поводу любой 

предъявляемой клиентом претензии. 
Признайте замечания клиента и 
полностью их запишите. 

–  Немедленное и эффективное 

решение любых проблем и контроль 
этого решения, чтобы убедиться, что 
клиент полностью удовлетворён 

–  Если претензия улаживается быстро, 

обычно вы можете избежать 
превращения её в серьёзный вопрос 

–  Очевидность постоянного 

усовершенствования процессов, 
чтобы проблемы не возникали снова 

–  Надлежащая регистрация претензий, 

а также управляющие действия, 
чтобы прекратить их повторное 
возникновение, помогут избежать 
серьёзной рекламации, поскольку 
такое поведение показывает 
надлежащую заботу о клиенте 

–  

–  

–  

–  

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1 

 

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

 

14 

Замечания: