Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 15

Управление конфликтами 

Сотрудник: Настойчивый/сотрудничающий 

Работа  в  команде  и  сотрудничество  помогают  всем  достигнуть  своих  целей,  а 
также поддерживать отношения. 

Полезно, если: 
•  вам  нужно  найти  решение,  когда  оба  набора  интересов  слишком  важны,  чтобы 

пойти на компромисс 

•  вашей целью является изучение, а именно – понимание взглядов других людей 
•  вам нужно обязательство от каждого 
•  было бы полезно преодолеть любые возникшие неприятные ощущения. 

 

Управление конфликтами 

 

54 

 

СОПЕРНИК 

Я ВЫИГРЫВАЮ –  
ВЫ ПРОИГРЫВАЕТЕ 

 

СОТРУДНИК

Я ВЫИГРЫВАЮ – 
ВЫ ВЫИГРЫВАЕТЕ 

 

 

 

 

СОГЛАШАТЕЛЬ 

ВЫ СКЛОНЯЕТЕСЬ 

– Я СКЛОНЯЮСЬ 

 

НАСТОЙЧИ-
ВЫЙ 

 

 

 

НЕНАСТОЙ-
ЧИВЫЙ 

УКЛОНИСТ 

НЕТ ПОБЕДИТЕЛЯ –  

НЕТ ПОБЕЖДЁННОГО 

 

ПРИСПОСОБЛЕНЕЦ

Я ПРОИГРЫВАЮ – 

ВЫ ВЫИГРЫВАЕТЕ

 

НЕ СОТРУДНИЧАЮЩИЙ 

СОТРУДНИЧАЮ-
ЩИЙ 

 

НАСТОЙЧИВОСТЬ 

 

СОТРУДНИЧЕСТВО 

Акт совместной работы для достижения решения, подходящего для нас обоих: 
•  Давать и брать 
•  Работа в команде 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

Управление конфликтами 

4.3 

Решение проблем 

Рассерженные  клиенты  одаривают  вас  проблемами,  и  эти  проблемы  должны  быть 
решены. 

Кроме  того,  могут  возникнуть  проблемы,  о  которых  нужно  сообщить  клиенту,  такие 
как  задержка  или  дополнительная  работа,  которая  потребует  времени  для 
выполнения. 

В любом случае, клиент хочет решений, а не проблем. 

 

1. 

Разберитесь в проблеме 

• 

Что вы пытаетесь сделать?  

• 

Что является неизвестным?  

• 

Какая информация имеется, отсутствует или не относится к делу? 

 

2. 

Придумайте план 

• 

Поищите образец. 

• 

Можно ли использовать метод, который использовался где-либо ещё? 

• 

Придумайте и оцените план, а также решите, будет ли он работать. 

 

3. 

Выполните план 

• 

Обсудите план и получите на него согласие 

• 

Реализуйте план и выполните все необходимые действия. 

• 

Проверяйте каждый этап плана по мере продвижения.  

• 

Ведите точные записи своей работы.  

 

4. 

Оглянитесь назад 

• 

Проверьте результаты. 

• 

Имеет ли смысл ответная реакция? Логична ли она?  

• 

Могли ли мы использовать лучший метод? 

 

Управление конфликтами 

 

56 

 

 

AC13 – РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ 

 

 

 

Ваши замечания