Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 11

Работа с претензиями 

3.7 

Переговоры с клиентом 

В  конце  концов,  заработную  плату  нам  платят  клиенты.  Если  наши  клиенты 
предъявляют претензии, они предоставляют нам возможность исправить положение, 
поэтому они вернутся к нам. 

Так что со всеми претензиями нужно обращаться как с одинаково важными.  
•  Что бы вы ни думали, претензия, предъявляемая клиентом, является для него в 

данный момент самой важной вещью в его жизни. 

•  С клиентами следует обходиться справедливо и с полной объективностью. 
 

 

AC7 – КЛИЕНТ ЯВЛЯЕТСЯ САМОЙ ВАЖНОЙ ПЕРСОНОЙ 

 

 

 

•  Что вы можете сделать, чтобы обеспечить отсутствие у клиента всяких сомнений 

в том, что вы принимаете его претензию всерьёз? 

•  Как вы можете в процессе ведения дел с клиентом сделать так, чтобы ему стало 

ясно, что он является самой значительной персоной в мире?  

 

Ваши замечания 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа с претензиями 

 

38 

Создание хороших взаимоотношений 

Чтобы быть в состоянии обеспечить превосходное обслуживание, нам нужно создать 
правильную  окружающую  обстановку,  иметь  правильное  отношение  И  создать 
хорошие взаимоотношения с нашим клиентом. 

Это состояние, в котором люди чувствуют себя удобно в обществе друг друга. 

Существует четыре основных способа создания хороших взаимоотношений: 
•  Соответствие 
•  Верный тон 
•  Верный язык жестов 
•  Уважение его мироощущения. 
 

Давайте попробуем это выполнить. 

 

 

       

AC8 – СОЗДАНИЕ ХОРОШИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 

 

 

 

Соответствие 

•  Соответствие поведению какого-либо лица создаёт хорошие взаимоотношения с 

ним, в то время как несоответствие ведёт к конфликту. 

•  Соответствие извлекает наибольшую пользу из сходства с ним и преуменьшает 

значимость различий. 

•  Важен  соответствующий  язык,  например,  технические  термины  для  людей, 

связанных  с  техникой,  и  нетехнические  термины  для  людей,  незнакомых  с 
техникой. 

•  Если  у  вас  нет  с  кем-то  хороших  взаимоотношений,  вы  не  достигнете  обоюдно 

удовлетворительного результата. 

 

Верный тон 

•  Изменение  скорости  и  громкости  вашей  речи  с  целью  соответствия  скорости  и 

громкости речи другого человека создаёт лучшие взаимоотношения с ним. 

•  Гармонизация тона и темпа речи приносит хорошие результаты. 
•  Но не пытайтесь передразнивать людей – это ведёт к конфликту. 
 

Работа с претензиями 

Верный язык жестов 

•  Обратите внимание на то, как люди сидят, стоят, ходят, наклоняются и переносят 

вес с одной ноги на другую. 

•  Обратите внимание на выражения их лиц. 
•  Посмотрите,  можете  ли  Вы  отвечать,  изменив  подобным  образом  свою 

жестикуляцию. 

•  С другой стороны, не производите впечатления пародиста – будьте ненавязчивы. 
 

Уважение его мироощущения 

•  У  всех  у  нас  есть  внутренний  набор  ценностей  и  убеждений,  которыми  мы 

дорожим. 

•  Вам  не  нужно  иметь  те  же  ценности  и  убеждения,  что  у  других  людей,  но  вы 

должны уважать тот факт, что для них они важны. 

•  Оценка,  критика  и  несогласие  с  другими  людьми  могут  привести  только  к 

конфликту. 

Ваши замечания 

 

 

Работа с претензиями 

 

40 

Отказ 

Иногда нам приходится отказывать клиенту, даже если его требование заключается в 
улаживании  его  претензии.  Если  мы  вспомним  об  обязанности  соблюдать 
осмотрительность по отношению к клиенту, мы не можем позволить себе обещать 
слишком много, а предоставить меньше. 

Но как отказать, не нарушив хороших взаимоотношений с клиентом? 

На практике процесс выполнения этого содержит Повторяющийся цикл: 

 

 

•  Внимательно выслушать пожелание 
•  Хорошо подумать, прежде чем ответить 
•  Отказать и объяснить причину: 

–  Отказывайте вежливо – «Боюсь, что мы не сможем этого сделать,  

господин … …» 

–  Чётко объясните причину, по которой вы не можете выполнить этого, 

подчеркните неудобство для клиента в том случае, если бы вам пришлось 
пообещать слишком много, а выполнили бы вы меньше 

•  Предложите компромисс, расскажите клиенту, что вы можете для него сделать. 
Затем  выслушайте  ответ  клиента  и  продолжайте  двигаться  по  циклу  до  тех  пор,  пока  не 
будет достигнуто согласие. 

Выслушать 

Отказать и объяснить 

причину

Подумать 

Пойти на 

компромисс