Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 9

Работа с претензиями 

 

11. Выставление счёта 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–   

–   

–   

–  

–   

–  

–   

–  

–   

–  

–   

–  

 

Работа с претензиями 

 

30 

 

12. Информирование клиента и возврат автомобиля 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность   и последствия её 
несоблюдения 

–   

–  

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–  

–   

–  

Работа с претензиями 

 

13. Сопровождение клиента 

Ожидания клиентов 

Ваша обязанность соблюдать 
осмотрительность и последствия её 
несоблюдения 

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–   

–  

–   

–  

 

Работа с претензиями 

 

32 

 

HO1 – ОЖИДАНИЯ  КЛИЕНТА  И  ВАША  ОБЯЗАННОСТЬ  СОБЛЮДАТЬ 
ОСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ 

 

 

 

 

3.5 

Управление претензиями 

Улаживание претензий ваших клиентов – это только часть процесса. 

Вы должны обеспечить, чтобы опыт не пропал даром. 

Вы должны учиться на этих претензиях. 

 

Зарегистрируй-

те претензию 

Проконтролируйт

е удовлет-

ворённость 

клиента 

Контрольно-

управленчес-кий 

анализ – общие 

факторы или 

тенденции? 

Проверка уп-

равленческой 

деятельности – 

как прекратить 

такие случаи? 

Постоянное со-

вершенствова-

ние – улуч-

шенные систе-

мы и обучение 

Уладьте  

срочную 

претензию