Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство - часть 3

Введение и цели 

1.  Введение и цели 

1.1 

Добро пожаловать! 

 

 

 

1.2 

Конспекты, План мероприятий и Оценки курса 

 

 

 

1.3 

Страсть к вождению 

Посредством  превосходного  обслуживания  клиентов  мы  ставим  своей  целью 
оправдать формулировки «Страсти к вождению»: 

•  Будучи водителем автомобиля Mazda, Вы можете чувствовать немного спортивности в 

каждой машине Mazda – Zoom-Zoom!  

•  Мы,  в  Сервисе Mazda, как  раз  способствуем  тому,  чтобы  это  особое  чувство 

продолжалось на протяжении всего Вашего опыта обладания таким автомобилем.   

•  Мы разделяем Вашу страсть к автомобилям, и мы преданно заботимся о Вас и Вашем 

автомобиле Mazda. Это  проявляется  в  том,  как  мы  к  Вам  относимся,  в  том,  как  мы 
ухаживаем за Вашим автомобилем и в том, какое обеспечиваем качество.  

•  Обеспечение того, чтобы каждая поездка оставляла на Вашем лице улыбку – вот цель 

нашей работы. 

1.4 

Задача и сфера рассмотрения курса 

Дилеры  компании Mazda ставят  своей  целью  обеспечить  самые  высокие  стандарты 
обслуживания клиентов и заботы о них. 

В  Основном  курсе  мы  кратко  рассмотрели  элементы  оценок CSI компании Mazda и 
то,  как  необходимо  совершенное  общение  и  совершенное  качество  в  каждом 
элементе. 

Коротко, совершенство означает: 
•  Отношение к каждому заказчику как к ценному клиенту при любом общении с ним 

•  Удовлетворение потребностей клиента – Надлежащим образом с первого раза. 

Коротко, неудача означает: 

•  Плохое обслуживание – манера обращения с клиентами 
•  Плохое  качество  исполнения – работа,  которую  мы  выполняем  с  автомобилями 

клиентов. 

 

Введение и цели 

 

6 

В этом расширенном курсе исследуются более сложные аспекты претензий:  
•  Ваша обязанность соблюдать осмотрительность с клиентом 
•  Обращение с агрессивными клиентами 
•  Эффективное управление ситуациями, перерастающими в конфликт 
•  Управление стрессовыми ситуациями 
В  целом,  курс  предназначен  для  того,  чтобы  помочь  Вам  превращать  трудные 
ситуации  с  претензиями  в  благоприятные  возможности  продемонстрировать 
превосходное обслуживание клиентов. 

1.5 

Сложности 

Источники влияния на рынок 

• 

Независимые поставщики услуг 

• 

Слияние производителей 

• 

Страховщики, не позволяющие повышать цены на ремонт 

• 

Всеобщие экономические воздействия 

• 

{0>Quality standards as the basics of new contracts.<}0{>Стандарты качества как 

основы новых контрактов. 

 

Причины, по которым клиенты отказываются приходить в представительство 

• 

92% не получили ожидаемого внимания 

• 

86% не были удовлетворены компетенцией работников 

• 

81%  были  недовольны  временем,  потраченным  в  службе  регистрации  и 

оформления 

• 

77% были недовольны сроками исполнения, которые не соблюдались 

• 

66% почувствовали, что с ними обошлись нечестно 

• 

17% подумали, что это было слишком дорого. 

Введение и цели 

Лестница обслуживания клиентов 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ваши замечания 
 

 

ПРЕДАННЫЙ 

СТОРОННИК 

 
 
 

ВЕСЬМА УДОВ-

ЛЕТВОРЁН 

 
 

УДОВЛЕТВО- 

РЁН 

 
 
 

НИЗШИЙ 

ПРИЕМЛЕМЫЙ 

УРОВЕНЬ 

 

РАВНОДУШЕН

 
 
 
 

НЕСЧАСТЕН 

 
 
 
 
 

ОЧЕНЬ 

НЕДОВОЛЕН

 

 

Всем о вас рассказывает, 

направляет других людей к вам 

и всегда возвращается для 

покупок 

 

Рассказывает о вас людям, 

направляет к вам несколько 

человек и иногда возвращается 

 

Может рассказать кому-то о 

вас, если его спросят, и может 

направить к вам других, будет 

 у вас покупать, если ему  

это удобно 

 

 
 
 

Никому о вас не рассказывает, 

не склонен никого к вам 

направлять, но может  

снова что-то купить 

 

Расскажет, по меньшей мере, 10 

людям, как вы плохи, никогда ни-

кого к вам не направит, но 

может вернуться через 

несколько лет 

 

Рассказывает всем, кто послу-

шает, как вы ужасны, никогда 

никому вас не представит и 

никогда не вернётся 

 

ПРЕВОСХОДНО 

 
 
 
 

ОЧЕНЬ 

ХОРОШО 

 
 

ХОРОШО 

 
 
 
 
 
 
 
 

УДОВЛЕТВО- 

РИТЕЛЬНО 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПЛОХО 

Уровень CSI 

Воздействие 

на клиента 

Действие клиента 

 

Введение и цели 

 

8 

1.6 

Цели курса 

К концу обучения Вы: 
•  проанализируете,  почему  претензии  предлагают  вам  шанс  предоставить 

превосходное обслуживание клиентов 

•  рассмотрите  свои  обязанности  соблюдать  предусмотрительность,  а  также  что 

может произойти, если претензии не будут правильно улажены 

•  изучите  профессиональные  навыки,  применяемые  при  обращении  с 

агрессивными клиентами 

•  обсудите способы, которыми простые претензии могут перерасти в конфликтные 

ситуации 

•  определите собственный стиль ликвидации конфликтов на работе 
•  примите  решение  о  способах,  какими  можно  разрешать  конфликтные  ситуации, 

чтобы они заканчивались удовлетворённостью обеих сторон 

•  исследуете стресс, который может быть вам причинён, и как его снять 
•  попробуете применить на практике навыки, полученные в ходе курса 
•  составите план на будущее